D01 酒店效益管理 酒店的精细化管理.pptx

叶予舜 2013年8月16日,酒店效益管理 酒店的精细化管理,什么是管理？,传统论：管理是主体（人）通过客体（对象）来实现自己的目的的一种活动，它包括计划、组织、指挥、监督、协调、控制六个职能。 指挥论：“通过他人的行动来实现自己的意图。” 调理论：“把下属协调起来、协同起来，理顺心情，理顺流程。” 合理论：“管理就是要管的合理。” 把戏论：“管理就是管理者通过一个个把戏，把演员和观众从一个高潮引向另一个高潮”。 我们对管理的理解：首先是理：理清方向、理清目标、理清责任、理清细节、理清流程、理清标准，理清需要的知识、观念、思维、经验、能力；管：管责任人、管过程、管结果、管需要处事公平、正确的方法，特别是敢于坚持原则和持之以恒的精神。,5,精细化的概念,精：精准、精确 在数学上对精确的定义是：“对近似的允许程度。” 细：细节构成一切事物的基础和单元，细小、细微、可以理解为细小的容易被人忽视的环节；像一张由许多节点组成的渔网一样。 管理这张大网也由许多管理节点组成。这些细小、细微的环节、点节，我们都理解为细节。 化：化就是不断前进的过程。科学化、绿化、美化、知识化、数字化都是讲的过程。 我们是过程论者，“我们要的并不仅仅是结果，我们要的是过程，我们要的是保证能获得我们想要的结果的那个过程”（过程论）。 我们不仅要1亿的结果，更重要的是要掌握创造财富个亿的方法，要掌握方法必须熟知过程、研究过程。重过程，则结果存，轻过程，则结果亡。过程和结果相互转化。 精细化的概念：用近似允许程度内的数量对细小的环节和点节进行定量描述的过程，即不断进行的精确描述服务细节标准的过程。,6,酒店精细化管理的概念,概念：酒店管理者对酒店的各种资源（人、财、物、客户、信息、智慧资本）不断进行的精确描述服务细节标准的过程，以实现对资源的计划、组织、指挥、监督、协调、控制，从而达到使酒店产品最大限度地满足目标客人的需求目的的一系列活动。 精细化管理的四句话： 细分细分再细分；越细分责任越明确。 量化量化再量化；越量化越好-培训和考核。量化不单单是要做到数字化，还要让员工随时、随地、随人都能将他要的信息和其他信息区分开来。 准备准备再准备；部队分战争、准备战争时期；酒店分服务、准备服务时间。 追求追求再追求；精细化管理是一种处处完善，精益求精的境界。,7,酒店为什么要实行精细化管理,满足目标客人追求“难忘的经历”的需求 客人到酒店消费，随着光临次数的增加，对酒店产品也会产生审美疲劳，无法满足人们求新、求奇、求险的心理需求，酒店对这类忠诚客人尽管多少表现出一点无奈，但还是需要增加酒店的差异化，不求最好但求不同，以满足客人追求“难忘经历”的心理需求。 行动折射理念，要创造“难忘经历”，必须从总经理、执行层、督导层到每一个员工都要有精细化管理的观念，并不断融入到服务实践中。,8,满意度公式酒店永远无终解的方程式,满意度公式：目标客人的满意度 = 现实感觉值- 消费前期望值 客人感觉度的几种情况： 当感觉值不变期望值为零时，满意度最大。 当感觉值不变，期望值等于感觉值时，满意度为零。 当感觉值不变，期望值大于感觉值时，满意度为负数。,9,而我们的精细化管理的全部目标和意义，就是要永远的加大客人的感觉值，相对降低目标客人的期望值，想客人所未想，急客人所未急，为客人所未为，如果做到了为客人所未想，雪尚未下碳已送来，这时就出现了意外和惊喜，大大提高了满意度。 当然，客人的期望值永远不会降，而且永远地会上升，因此满意度公式是一个永无总终解的公式，只有精细化管理才能给这个公式提供源源不断的正解。,10,实行精细化管理是发展的需要,实行精细化管理是酒店企业发展的需要。 资本的趋利性要求企业有更高的效率。 企业是以盈利为目地的经济组织。而最有效率的企业必然是最有效率的管理，在管理模式组织架构、运营流程日趋成熟的酒店业，最有效的管理只能来自精细化管理。,11,企业若要可持续发展必须注重品牌建设。 （1）企业可持续发展，必须让消费者认可，要让消费者认可必须把企业建设成强势品牌。 （2）“品牌就是消费者（以及所有其他利益联系人）头脑中感知和理解的集合”，“品牌代表着一种生活方式”“品牌代表着一个人的身份和地位” 例如：运动时想起耐克、阿迪达斯 刷牙时想起宝洁、高露洁,12,酒店怎样进行精细化管理？,在思维上高度树立管理精细化的意识。 理论依据 “每一个细节背后蕴藏着伟大的力量。” “工艺上的小差异往往显示民族素质上的大差异”。 “我强调细节的重要性，如果你梦想出色,就必须使每一项最基本的工作都尽善尽美”。 “差错发生在细节，成功取决于系统”。 “只有那些能够自如地应对经营环境的变化，不断进行 自我变革的企业，才能超越时代并保持住自身的优势”。,13,何为意识？,从总经理开始到每一个员工强化精细化管理的意识。 哲学辞典这样解释：“正确的意识是客观存在在人脑中的正确反映”。 它源于实践，又对实践具有能动的反作用。 全店同心协力，在理念上重视并指导服务实践，是精细化管理落到实处的思想基础和思维基础。 巴尔扎克说(法国19世纪著名作家，法国现实主义文学成就最高者之一)：“以利益结成的联盟是容易松动的，以信念、观念结成的联盟是最牢固的”。 要强企先强人，要强人先强领导人。 管理者一定要具备良好的思维，思维能不能到位决定着管理能不能到位。 领导者的观念,管理者的综合能力、员工的综合能力、组织架构、营运系统、硬件系统、软件系统、预算系统、培训系统、督导系统、目标客人系统、竞争对手 全员、全局、全方位加强精细化的管理意识，并落实到自己岗位上。,14,在流程上体现精细化管理的思想。 在培训上狠抓管理的精细化教育 松下幸之助说：“制造产品之前先制造人。”成在培训，败在培训。 培训计划: 培训时间 培训的目的 培训的积累，用业内的典型案例和本酒店的一般案例，武装员工，让员工尽快成熟。,15,在督导中落实精细化管理标准。 提高管理人员精细化管理的综合能力 管理人员的综合能力包括： 基本素质： 文化素质 政治素质 思想素质 道德素质 荣誉素质 约束素质等 品格。品格能决定人的一生，一个人具有什么样的品格，决定他能干成什么样的事,16,管理者具备的能力,管理者应具备的能力 总经理应具备的主要能力是策划力 中层经理应具备的能力是组织力，主管应具备的第一个能力是执行力 思维力 通过有效的品绩考评提高每个管理人员的管理水平,17,提高管理水平,日常管理中提高工作本领的六句话： 汇报工作说结果； 请示工作说方案； 安排工作说标准（养成用数字化语言讲话是职业经理人的基本素质）； 总结工作说流程； 交接工作要全面； 回忆工作说感受（取得良好结果说感受才有价值和意义）；,18,日常管理中提高工作本领的六句话,19,营造酒店精细化管理的整体氛围,氛围包括：宗旨、价值、团队、沟通、心情、关系、健康、安全等。 人的行为=个性+环境。 标准行动习惯文化 习惯是企业文化氛围里非常关键的东西，它是陶冶人的。共同的价值观简单的说就是共同的习惯，共同的思维习惯和行动习惯。 酒店需要养成那些习惯呢？ 普通话习惯，礼节礼貌习惯，仪容仪表习惯，微笑的习惯，互相致意的习惯，例会位序的习惯，例会发言顺序的习惯等等。最根本的习惯是按手册流程做事的习惯。 重视和促进骨干员工的个人职业生涯发展。,20,员工的培养,酒店全面精细化管理离不开高素质的员工。 员工培养的四个阶段 （1）学习阶段情况不熟，能力不足被动工作 （2）进步阶段知错改错，积极进取适应工作 （3）掌握阶段熟悉情况，处理得当主动工作 （4）例行程序阶段运用自如，有所创新创新工作 职业生涯的开发是做三件事： 测测员工的职业生涯潜能，发现潜能。 定定职业生涯规划，定方向、定目标、定时间、定步骤，为的是激发潜能。 学职业生涯终生学习，为的是强化潜能。,21,职业生涯的管理也是做三件事： 干职业生涯实践，发挥潜能； 评职业生涯评价，检查潜能； 发职业生涯发展，实现潜能。 把劳动力人力资源人力资本，保证酒店高品质产品有人力资本的保证。,22,“国家、荣誉、责任”是美国西点军校的校训。 “酒店、荣誉、责任”也应成为我们职业经理人的核心价值观。 为了酒店的荣誉和品牌，为了自己的荣誉和品牌，用心尽到我们的责任。 （尽职的品行细节描述：要求下属做到的；自己首先要做到；出了问题首先检讨自己的责任）。,23,酒店的价值观,酒店的价值观就是酒店对于客观事物的基本信仰 是关于好坏、善恶、美丑的判断 是酒店生存和发展的指导思想和基本准则。 那么在这些价值观中相对不变的、一直都是酒店谨遵恪守的部分就构成了酒店的核心价值观。 从狭义的角度来讲，它有时也可以被表述为“理念”，或者是酒店所追求的“正气”。,24,酒店建立核心价值观有利于酒店形成不同于其它酒店的个性，从而更易为顾客所识别和选择 那么如何才能有效的建立酒店的核心价值观？我们应该注意如下五个方面： 建立核心价值观的关键