销售产品的整体思路.ppt

销售产品的整体思路,一、电话销售前准备,1、心态及信念,具备条件了就去相亲,具备条件就可以去相亲 自信 金钱 房子 车,1、心态及信念,电话行销的必备信念： 1）我一定要和任何跟我通电话、我确认要见面的、有趣的人会面； 2）我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会； 3）我所拨出的每一通电话，都可能为客户带来价值； 4）我的每一通电话不是要获得交流，而是为了获得与客户见面的机会。有机会你就默念它们，牢记它们，重复的次数越多，越能深入到你的潜意识中。 5）克服你的内心障碍，要有自信。,2：彻底了解产品与服务,了解客户购买的好处与问题的解决，而非卖产品，即好处与解决方案。 卖点知识,满足对方需求小插曲,女：你有三房两厅双卫的房子么吗? 男：没有。 女：你有雅阁么？男：没有 女：（站起）我有点事，先走了。88 男：喃喃自语：俺有独栋别墅，为啥要住小公寓？ 女：（僵住） 男：喃喃自语：俺开着奔驰，难道要换成日本车？ 女回眸一笑，相亲继续ing 男：我创业把别墅车子全抵押了,现在一点现金都没了 女：（站起大怒）我有好多事，先走了 男：不过还好拿到日本的天使基金，公司上市了 女转身坐下，微笑，相亲继续ing 男：不过IT行业风起云涌，股票跌破发行价，快要停盘了 女：（一声不吭，站起身）我今天一点事情没有，但是我想走了 男：幸好被微软收购，有了几亿现金，可以支持我二次创业 女：（转身，媚笑）你好坏啊，老逗人家 两个穿白大褂医生进来，骂骂咧咧：你小子又从医院跑出来，赶快回去吃药,3、经验,怎么来表明经验呢，那就是客户鉴证、成功案例，对方心理揣摸。,4、资料,与电话行销有关的资料 客户资料， 产品说明资料， 卖点， 渠道策略。 不能让客户在电话另一端等待太长时间，所以，资料一定要放在手边，以便需要查阅时立刻就能找到。,5、声音和语言技巧,语气关心，愉快，不卑不亢 语调不高不低，有感染力 语速不快不慢 A我们要给对方造成良好的印象，就要通过清晰而干脆利落、令人愉悦而带着笑意的声音，克制的声调但又不能过分夸张，你的声音反映出你的个性和态度。 B“带着笑意的声音”、“得体”和“机智敏捷”是在良好的电话沟通中必需的主要素质。 如：尽量使用“魔术语”如：“请、请稍等、谢谢、对不起、再见”等。 避免使用非正式或草率的语言：不知道，不清楚，不是我负责，不归我管。,5、声音和语言技巧,C 通过音量、语速、语气、态度等塑造出不同的形象。让客户一听就把你想 象成一个美女或者帅哥。 例如：跟北方的客户打交道，声音可以大些，让对方感觉自己很自信，很爽快。 跟南方的客户就要声音小点，语速慢点，温柔些。这样都会让客户感觉到很舒 服。 D 根据客户声音，判断客户类型，通过音量、语速、语气、态度等塑造出不同 的形象。 奔放、热情、夸张跟这样的客户交谈时，声音可以大些，语速快些，语 气词频繁些，表情丰富些。 平和，亲切，注重亲情，认为平平淡淡才是真声音稍小、语速稍慢、 语气平和。 说话有官腔官调尽可能找到他们的优点、闪光点并进行赞美，并且是真 心的赞美和佩服。 做事十分严谨的人语速适中、稳定的口气。,二、电话销售开场白,电话销售开场白,开 场 白 的 方 法,一、请求帮忙法,电话销售人员：您好，李经理，我是，公司的，有件事情想麻烦一下您！或有件事想请您帮忙！ 客户：请说！ 一般情况下，在刚开始就请求对方帮忙时，对方是不好意思断然拒绝的。电话销售人员会有100的机会与接线人继续交谈。,二、第三者介绍法,电话销售人员：您好，是李经理吗？ 客户：是的。 电话销售人员：我是的朋友，我叫，是他介绍我认识您的，前几天我们刚通了一个电话，在电话中他说您是一个非常和蔼可亲的人，他一直非常敬佩您的才能。在打电话给您之前，他务必叮嘱我要向您问好。 客户：客气了。 电话销售人员：实际上我和既是朋友关系又是客户关系，一年前他使用了我们的产品之后，公司业绩提高了20，在验证效果之后他第一个想到的就是您，所以他让我今天务必给您电话。 通过“第三者”这个“桥梁”过渡后，更容易打开话题。因为有“朋友介绍”这种关系之后，就会无形的解除客户的不安全感和警惕性，很容易与客户建立信任关系，但如果技巧使用不当，将很容易造成不好结果。,三：激起兴趣法,这种方法在开场白中运用得最多、最普遍，使用起来也比较方便、自然。 激起对方兴趣的方法有很多，只要我们用心去观察和发掘，话题的切入点是很 容易找到的，具体参看以下案例。 约翰？沙维祺是美国百万圆桌协会的终身会员，是畅销书高感度行销 的作者，他曾被美国牛津大学授予“最伟大的寿险业务员”称号。一次他打电 话给一位美国哥伦比亚大学教授强森先生的开场白如下： 约翰？沙维祺：“哲学家培根曾经对做学问的人有一句妙语，他把做学问 的人在运用材料上比喻成三种动物。 第一种人好比蜘蛛，他的研究材料不是从外面找来的，而是由肚里吐出来的，这种人叫 蜘蛛式的学问家； 第二种人好比蚂蚁，堆积材料，但不会使用，这种人叫蚂蚁式的学问家 第三种人好比蜜蜂，采百花之精华，精心酿造，这种人叫蜜蜂式的学问家。教授先生， 按培根的这种比喻，您觉得您属于那种学问家呢？” 这一番问话，使对方谈兴浓厚，最终成了非常要好的朋友。,激起谈话兴趣的方法 ：,提及对方现在最关心的事情 “李总您好，听您同事提到，您目前最头疼的事情是公司现在很难招到合适的 人，是吗？” 赞美对方 “同事们都说应该找您，您在这方面是专家。” “我相信贵公司能够发展这么快，与您的人格魅力是分不开的。” 提及他的竞争对手 “我们刚与公司（目标客户的竞争对手）合作过，他们认为我们的服务非 常好，所以我今天决定给你们一个电话。” 引起他的担心和忧虑 “不断有客户提到，公司的销售人员很容易流失这一现象，这实在是一件令 人担心的事情。”,激起谈话兴趣的方法 ：,提到你曾寄过的信 前几天曾寄过一封重要的信邮件给您” “我寄给您的信，相信您一定看过了吧！” 畅销品 “我公司产品刚推出一个月时间，就有1万个客户注册了” 有很多客户主动打电话过来办理手续” 用具体的数字 “如果我们的服务能让您的销售业绩提高30，您一定有兴趣听，是吗？” “如果我们的服务可以为贵公司每年节约20万元开支，我相信您一定会感兴 趣，是吗？,对于老客户回访,老客户就像老朋友，一说出口就会产生一种很亲切的感觉，对方基本上不 会拒绝。 电话销售人员：王总您好，我是G旅行公司的小舒，您曾经在半年前使用、 过我们的会员卡预订酒店，今天是特意打电话过来感谢您对我们工作的一 贯支持，另外有件事情想麻烦一下王总，根据我们系统显示您最近三个月 都没有使用它，我想请问一下，是卡丢失了，还是我们的服务有哪些方面 做的不到位？ 王总：上一次不小心丢了。 从事销售的人都知道，开发一个新客户花的时间要比维护一个老客户的时间多3倍。,对于老客户回访,电话销售人员在客户回访时要注意一下几点： 1在回访时首先要向老客户表示感谢； 2咨询老客户使用产品之后的效果； 3咨询老客户现在没再次使用产品的原因； 4如在上次的交易中有不愉快的地方，一定要道歉； 5让老客户提一些建议。 开场白中抓住客户的心态想听的话,三 探询需求,探询需求,企业的主要需求是：1、提高收入；2、降低成本；3、更高利润；4、 提高生产力。 1探询的要点： 现状（就是针对他的现状，你现在的需求有什么要求吗？） 满意程度（你现在满意吗？） 改进状态（你现在对你的那些需求有哪些需要改进的地方？） 解决方案（你需要我们提供一套解决方案吗？） 决策（你能够决策吗？） 探询的目的：从提问中发现客户的需求。,四 说明产品的好处及价值,说明产品的好处及价值,电话销售人员在描述产品时，应该主要说明产品能够帮助客户解决哪 些实际问题，能够为客户创造哪些价值和利益，这样客户才会容易接 受你的东西。自身价值都是销售过程中必须强调的部分，因为这是决 定客户是否产生成交结果的关键因素。 三要素： 介绍你的产品或服务最与众不同的方面，最能够吸引人的卖点 陈述你最能满足对方需求的东西； 如果不能合作，对方有什么损失。 例如，你可以说：“许多客户告诉我们，我们的产品帮助他们降低了病毒入侵电脑造成损失的机会，保证了系统的安全性，还减少了因垃圾邮件过多而需要额外增加容量的问题，并且让他们省去了购买新的安全软件的费用。这些对您这样的企业而言，应该是很重要的。”,五 解除反对意见,解除反对意见,设想客户可能会提到的问题并做好准备。给客户打电话时，客户也会 向你提问一些问题。如果客户的问题你不是很清楚，要花时间找一些 资料，客户很可能怕耽误自己的时间而把电话给挂掉，这也不利于信 任关系的建立。所以明确客户可能提问一些什么问题，而且应该事先 就知道怎么去回答。 整理出客户非买不可的理由与好处：你每一个团队的企业家把你企业 的消费者往往提出来的那些障碍一条一条地写出来，然后把它怎么样 来解决这个异议、解决消费者的反对意见，然后把它回答出来、条理 出来。,解除反对意见,1、如果客户说：“我没时间！”那么推销员应该说：“我理解。我也老是时间不够用。不过只要3分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要的议题” 2、如果客户说：“我现在没空！”推销员就应该说：“先生，美国富豪洛克菲勒说过，每个月花一天时间在钱上好好盘算，要比整整30天都工作来得重要！我们只要花25分钟的时间！麻烦你定个日子，选个你方便的时间！我星期一和星期二都会在贵公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午来拜访你一下！”,解除反对意见,3、如果客户说：“我没兴趣。”那么推销员就应该说：“是，我完全理解，对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情，你当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分合理自然的，让我为你解说一下吧，星期几合适呢？” 4、如果客户说：“我没兴趣参加！”那么推销员就应该说：“我非常理解，先生，要你对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难。正因为如此，我才想向你亲自报告或说明。星期一或者星期二过来看你，行吗？” 5、如果客户说：“请你把资料寄过来给我怎么样？”那么推销员就应该说：“先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订，等于是量体裁衣。所以最好是我星期一或者星期二过来看你。你看上午还是下等比较好？”,解除反对意见,6、如果客户说：“抱歉，我没有钱！”那么推销员就应该说：“先生，我知道只有你才最了解自己的财务状况。不过，现在告急帮个全盘规划，对将来才会最有利！我可以在星期一或者星期二过来拜访吗？”或者是说：“我了解。要什么有什么的人毕竟不多，正因如此，我们现在开始选一种方法地，用最少的资金创造最大的利润，这不是对未来的最好保障吗？在这方面，我愿意贡献一己之力，可不可以下星期三，或者周末来拜见您呢？” 7、如果客户说：“目前我们还无法确定业务发展会如何。”那么推销员就应该说：“先生，我们行销 要担心这项业务日后的发展，你先参考一下，看看我们的后台数据统计，是不是可行。我星期一过来还是星期二比较好？”,解除反对意见,8、如果客户说：“要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈！”那么推销员就应该说：“我完全理解，先生，我们什么时候可以跟你的合伙人一起谈？” 9、如果客户说：“我们会再跟你联络！”那么推销员就应该说：“先生，也许你目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让你了解，要是能参与这项业务。对你会大有意义！” 10、如果客户说：“说来说去，还是要推销东西？”那么推销员就应该说：“我当然是很想销售东西给你了，不过要是能带给你让你觉得值得期望的，才会卖给你。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看你？还是你觉我星期五过来比较好？”,解除反对意见,11、如果客户说：“我要先好好想想。”那么推销员就应该说：“先生，其实相关的重点我们不是已经讨论过吗？容我真率地问一问：你顾虑的是什么？” 12、如果客户说：“我再考虑考虑，下星期给你电话！”那么推销员就应该说：“欢迎你来电话，先生，你看这样会不会更简单些？我星期三下午晚一点的时候给你打电话，还是你觉得星期四上午比较好？” 13、如果客户说：“我要先跟我太太商量一下！”那么推销员就应该说：“好，先生，我理解。可不可以约夫人一起来谈谈？约在这个周末，或者您喜欢的哪一天？”,六 逼 单,逼 单,我认为逼单是整个业务过程中最重要的一个环节。如果逼单失败你的整个业务就会失败，其实整个业务过程就是一个“逼”的过程，逼要掌握技巧，不要太操之过急，也不要慢条斯理，应该张弛有度，步步为营，也要晓之以理，动之以情。我们来探讨以下如何逼单？,1、 去思考一个问题，客户为什么一直没有跟你签单？什么原因？,很多同事提出客户总是在拖，我认为不是客户在拖，而是你在拖，你不去改变。总是在等着客户改变，可能吗？做业务从来不强调客观理由。客户不签单肯定有你没做到位的地方，想一想？这是一个心态问题！,2、 认清客户，了解客户目前的情况，有什么原因在阻碍你？,你一定要坚信，每个客户早晚一定会跟你合作，这只是一个时间问题。我们要做的工作就是把时间提前，再提前。原因：意识不强烈，没有计划，销量不好，只是代理，建设新厂房或是搬迁，正在改制，品种单一，客户有限，太忙，价格太贵，对你或是IT不了解、不信任、没有电脑，没人管理等等各种理由，我不怕，我要遇佛拜佛，遇鬼杀鬼。,3、 只要思想不滑坡，方法总比困难多。,不要慌，不要乱，头脑清醒，思路清晰。有问题我们要去分析、解决，有问题是正常的，好哇！我就是喜欢挑战，很有意思吗，生活充满了乐趣，就像一场游戏。,逼 单,4、 抓住客户心理，想客户所想，急客户所急，你要知道他究竟在想些什么，他担心什么？他还有什么顾虑。 5、 一切尽在掌握中，你就是导演。你的思想一定要积极，譬如太忙？为什么？就是因为有些事情可以用网络去作，可你却偏偏跑腿，发个伊妹儿不就行了吗！你怎么去引导客户将劣势变为优势，将不利因素变为有利因素。 6、 为客户解决问题，帮助客户做一些事情，为客户认真负责，为客户办实事、办好事，让客户感受百度(客服专员)的服务，温暖。,逼 单,7、 征服客户，发扬蚂蝗吸血的叮与吸的精神，这种精神不仅体现在工作时间里，还有业余时间里，一定要有耐心，锲而不舍，百折不挠，用你的执著感动客户，让上帝流泪，“哭泣”，说：唉，小伙子我真了服你了。你这中精神值得我们的业务人员去学习。过来跟我干吧！我高薪聘请。 8、 能解决的就解决，不能的就避重就轻，将问题淡化，避开。这就要求你头脑一定要灵活。 9、 假设成交法，是我们做单常用的方法之一。先让他来参加一下我们的会员服务，先帮助他拍拍照片，等。签单是顺利成章的事情。或者在签单以前先填写一下表格，当谈的差不多的时候，要说：我们办一下手续吧，不要说太刺的词语。,逼 单,10、逼单就是“半推半就”，就是强迫成交法，以气吞山河之势，一鼓作气将客户搞定。让客户感觉的有一种不可抗拒的力量。 11、神秘朦胧法，就是“犹抱琵琶半遮面”，不要把建设网站的好处以及服务与产品全部告诉客户，而是神秘莫测，让客户产生浓厚的兴趣，一定要审时度势、机敏灵慧。即要落落大方、振振有词，又要恰到好处。美味不可多用啊。为以后工作打下良好的基础。 12、画一个大饼，让客户想想网络给他带来的各种好处，让他“想入非非”，让他梦想成真。,逼 单,13、给客户一些好处，我是说礼品，也可是最后的杀手锏，一定要抓住客户心里，怎么说，给谁？谁是重要人物，怎么给？让客户吃得舒服、放心。 14、学会放弃，当然只是暂时的，以退为进，不要在一些“老顽固”身上浪费太多时间，慢慢来，只要让他别把你忘了。 15、问题：逼单;针对中层领导托拉，不起积极作用，不向老总力荐。 解决方法： 1、责任归咎法。向该中层领导施压，向其灌输：我们向其推荐了，如果因为他的原因没有向老总说明，等老总重视这件