饭店概论复习试题库.doc

一、多选题1. 现代饭店应具备的基本条件包括 （1）是由建筑物及装备完好的设施组成的接待场所（2）它必须提供住宿、餐饮及其他服务（3）它的服务对象是公众（4）它是商业性的服务企业，以营利为目的（5）它的居住者是永久居住的人2. 饭店的主要功能是（1）住宿功能（2）餐饮功能（3）商务功能（4）购物功能（5）娱乐功能3. 饭店的作用是（1）创造旅游收入（2）娱乐旅游者身心（3）创造就业机会（4）促进消费方式变化（5）带动其他行业发展4.饭店的主要特点是（1）服务性（2）季节性（3）综合性（4）享受性（5）文化性5. 饭店建筑造型的特点是（1）形象性（2）文化性（3）时代性（4）统一性（5）独特性6. 饭店建筑选址的适宜地段有（1）经济较为发达的地区（2）通讯条件好的地区（3）交通便利的地区（4）环境安静的地区（5）风景优美的旅游胜地7. 饭店的主要设备系统包括 （1）给排水系统（2）供、配电系统（3）供热系统（4）空调、制冷、通风系统（5）消防系统8. 饭店建筑造型的处理手法有（1）采用中国传统建筑造型（2）采用外来建筑文化风格（3）突出顶部造型（4）突出底部造型（5）对比协调9. 现代管理理论主要有（1）系统理论（2）决策理论（3）双因素理论（4）权变理论（5）运筹学10. 饭店管理的基本职能是（1）计划职能（2）组织职能（3）指挥职能（4）控制职能（5）协调职能11. 饭店管理的基本内容是（1）组织管理（2）人力资源管理（3）财务管理（4）安全管理（5）公关与营销管理12. 法约尔的组织管理理论的主要内容是（1）管理的一般原则（2）企业活动与员工能力结构（3）法约尔跳板原则（4）管理工作职能（5）采用新型领导方法13. 常见的饭店集团的形式有（1）租赁（2）管理合同（3）特许经营（4）合作经营（5）时权经营14. 饭店集团的优势主要表现在（1）经营管理优势（2）服务质量优势（3）设备技术优势（4）财务优势（5）市场营销优势15. 饭店集团具有的特征是（1）一般拥有属于本身产权饭店（2）对本身产权饭店有其经营管理权（3）采取统一的经营管理（4）是饭店的联合经营体（5）不一定拥有属于自己的产权饭店16. 产权的性质可以供分析的方面有（1）产权主体（2）产权客体 （3）产权运动（4）产权静止 （5）产权体系17. 饭店管理计划的主要内容是（1）劳动工资计划（2）财务计划（3）物资供应计划（4）职工培训计划（5）设备建设和维修计划18. 饭店计划中的主要指标有（1）接待人数（2）客房出租率（3）饭店营业收入（4）利润和税金（5）客房双开率19. 饭店的组织原则是（1）权责相符原则（2）权利层次原则（3）法律原则（4）公正原则（5）有序与无序统一原则20. 饭店组织制度有（1）总经理负责制（2）股东代表大会（3）经济责任制（4）岗位责任制（5）员工手册21. 饭店经营的宏观环境因素有（1）政治法律环境（2）经济环境（3） 科技环境（4）社会文化环境（5）饭店消费者22. 现代饭店营销管理的新理念有（1）权变营销观念（2）文化营销观念（3）质量管理营销观念 （4）软营销观念（5）绿色营销观念23. 饭店市场细分的依据是（1）地理因素（2）消费者心理因素（3）人口因素（4）消费行为（5）饭店资源24. 饭店常用的外部促销方法有（1）人员促销（2）上网推销（3）合作促销（4）公共关系促销（5）电话促销25. 饭店产品的组成要素有1）饭店地理区位（2）饭店设施（3）饭店服务（4）饭店产品形象（5）饭店产品的价格26. 饭店产品创新的基本原则是（1）主题性原则（2）特色性原则（3）文化性原则（4）参与性原则（5）顾客第一原则27. 饭店产品的特点是（1）高服务产品 (2)质量稳定（3）高职业化（4）产品的价值不可储存（5）产品的生产与消费同步进行28. 饭店产品的整体概念包括哪几个层次的含义（1）核心产品（2）有形产品（3）无形产品（4）延伸产品（5）实物产品29. 饭店服务质量的内容是（1）服务设施质量（2）实物产品质量（3）服务用品质量（4）劳务活动质量（5）宾客满意程度30. 饭店服务质量的特点是（1）综合性（2）短暂性（3）关联性（4）依赖性 （5）不稳定性31. 饭店服务质量的检查方法有（1）抽查（2）例行检查（3）夜查（4）暗访（5）专项检查32. 饭店优质服务的建立途径 （1）树立正确的服务观念（2）了解宾客的需求（3）强化培训，提高员工素质（4）大力推行标准化服务（5）坚持多样化与个性化服务33. 人力资源开发的内容包括（1）制定饭店的人力资源计划（2）招聘录用员工（3）教育培训（4）建立完整的考核体系和奖惩制度（5）建立良好的薪酬福利制度34. 人力资源开发的任务是（1）科学地了解和评价人（2）积极造就及合理使用人（3）优化组合各类人力资源（4）处理好人才流动问题（5）建立饭店人力资源开发利用体系35. 饭店员工培训的方法有（1）讲授法（2）讨论法（3）案例分析法（4）角色扮演法（5）操作示范法36. 激励的基本形式有（1）需求激励（2）目标激励（3）情感激励（4）信任激励（5）榜样激励37. 下列支出属营业成本的有（1）餐饮成本（2）商品成本（3）洗涤成本（4）其他直接成本（5）广告宣传成本38. 饭店的财务费用主要包括（1）利息（2）汇兑损益（3）金融机构手续费（4）其他财务费用（5）应付股利39. 按照成本费用与经营业务量的关系可以将成本费用划分为（1）固定成本（2）变动成本（3）混合成本（4）可控成本（5）不可控成本40. 下列属于混合成本的是（1）电话费用（2）汽车租赁费（3）行政报酬（4）食品饮料成本（5）折旧费二、判断题1. 饭店具有会议功能，可以为客人提供会议设施。2. 饭店分级制度目前在世界上已较为广泛，尤其在欧洲更是普遍采用。3. 我国饭店业的发展主要经历了客栈时期，大饭店时期，商业饭店时期和现代新型饭店时期等四个阶段。4. 饭店作为旅游业的支柱，在旅游乃至整个国民经济中占有重要地位。5. 饭店最基本，传统的功能是向客人提供住宿、餐饮和娱乐。6. 斯塔特勒先生创建的饭店被誉为现代商业饭店的里程碑。7. 我国饭店用工比例明显低于世界发达国家。8. 饭店是知识密集型企业，需要少量的管理人员和服务人员。9. 影响饭店选址的主要因素是饭店的类型，规模和舒适程度。10. 饭店的舒适程度取决于城市地段的地理位置。11. 饭店类型主要取决于客源市场的情况。12. 饭店规模取决于城市的性质。13. 高层饭店从竖向功能分区的角度看主要由大堂接待、客房、餐饮、公共活动、后勤服务管理五部分组成。14. 大堂是饭店客人出入最多，饭店最重要的公共活动场所。15. 大堂的设计水准高低往往代表饭店形象的好坏。16. 客房是饭店主体和存在的基础，是客人休息、工作或会客的场所，它的设计主要应突出安全、舒适、经济的特点。17. 经济管理方法是指饭店运用各种经济手段对劳动者进行引导和约束的管理方法。18. 饭店管理中的首要职能是组织。19. 表单管理法是通过表单设计制作和传递处理，以制定饭店业务经营活动的一种方法。20. 饭店根据国家的各种法律、法令、规定等，将饭店管理中一些比较稳定的和具有规律性的管理事务，运用规章和制度的形式确定下来，以保证饭店经营活动正常进行的管理方法称为制度管理法。21. 行政管理方法具有灵活性。22. 饭店管理以饭店的组织管理、生产管理、人力资源管理、公共关系与营销管理、财务管理与安全管理为主要内容。23. 管理的本质是组织。24. 指挥是一种带有强制性的管理活动。25. 在经营中使用统一名称，统一标准，在服务程序和管理等方面实行统一标准的多个饭店组成的企业叫做大众旅馆。26. 饭店集团和连锁经营形式源于法国。27. 产权包括一个人或其他人受益或受损的权利。28. 判断与某一财产相关的经济主体是否拥有产权的基本标志是收益分享权能和支配权能。29. 企业产权交易的实质是企业控制权运动过程中，各权力主体之间依据企业产权所做出的制度安排而进行的一种权利结构重组行为。30. 饭店集团有能力向所属饭店提供各种技术上的服务和帮助，这些服务和帮助通常是根据所属饭店的需要无偿提供的。31. 饭店集团大多以产权交易方式扩大本身的供给能力或使用卖方资源实现饭店企业的增长。32. 饭店计划管理是饭店依据内部环境条件，通过对计划的编制、执行、控制、确定其经营目标和经营政策，拟订和选择经营方案，指导它的经营活动，实现饭店双重效益，推动饭店发展的过程。33. 长期计划的期限一般在三年以上。34. 正常情况下，饭店是不允许存在非正式组织的。35. 非正式组织的自然领导人的权威主要来自个人魅力。36. 非正式组织的存在有消极作用，但非正式组织是不能被控制的。37. 能否有效执行制度的根本性的问题在于能否提高员工素质。38. 岗位责任制是饭店里最带有普遍意义、运用最广泛的制度条文。39. 长期计划往往是战略性计划。40. 饭店业是一个开放的经济系统，饭店的经营必然受到客观环境的控制和影响。41. 营销就是通过创造和交换产品和价值，从而使个人或群体满足欲望和需要的社会和管理过程。42. 全员推销是指一线员工通过为客人提供服务而进行推销工作。43. 市场机会指消费者尚未满足的需求。44. 饭店的经济环境是指饭店经营过程中所面临的各种经营条件，经营特征等客观因素。45. 进行市场细分时，影响买方行为的任何一种因素都可用作市场细分的标准。46. 市场导向营销观念强调以市场竞争为导向，消费者和竞争者是企业营销活动两个并列的中心。47. 旅游饭店不仅应关注我国的社会文化环境，而且应关注旅游客源国的社会文化环境。48. 更新菜肴的菜单也是饭店产品更新。49. 饭店产品的定位是指饭店为在目标顾客心目中寻求和确定最佳位置而设计和提供相应的饭店产品的活动。50. 饭店产品的核心是有形产品与无形服务的有机结合。51. 饭店实际产品是饭店产品整体概念中最基本最主要的部分。52. 饭店的设计风格，建筑特色，地理区位，周边环境，饭店的设施设备的品牌名称、服务项目、服务水平等是饭店产品整体概念中的核心产品。53. 饭店对宾客的质量保证，饭店的免费停车场等是饭店延伸产品。54. 饭店产品是由饭店的有形设施和无形服务两部分构成的。55. 饭店产品定位的目的是为了创造性地塑造出能够为目标顾客高度注意、认同和乐意接受的个性鲜明的独特的产品形象。56. 饭店在对服务质量进行分析和控制时，常采用排列图、因果分析图和对策表进行服务质量分析，而PDCA循环法，是服务质量管理活 动的基本方法。57. 饭店服务质量包括服务设施的质量、实物产品质量、服务用品质量、劳务活动质量、宾客满意程度等内容。58. 服务过程中的服务质量控制重点包括设施质量控制和物品供应质量控制两方面。59. 饭店服务质量控制的保证体系要根据服务质量控制的特点来建立。60. 客人要求入住的饭店提供一个文明的环境，即包括员工的文明行为，也包括活动环境的整洁、明朗、舒畅。61. 卫生是客人最基本也是最重要的需求。62. 饭店服务质量控制是指，采用一定的标准和措施来监督和衡量服务质量管理实施和完成情况，并随时纠正服务质量管理目标的实现。63. 排列图、因果分析和对策表是饭店中应用较广的成本控制手段之一。64. 饭店人力资源开发管理是科学化管理。65. 饭店人力资源开发管理是饭店全体管理人员的职责之一。66. 所谓人才流动是指在饭店内部允许个人根据自己的特长和对岗位的适应性在各岗位之间进行适当的调整。67. 所谓人才调适是指各饭店之间、饭店和其他行业之间让人才有来有往能进能出，使饭店的人才能选择其和合适的职位从而发挥其特长，逐步形成合理的人力智力结构。68. 掌握人力资源供求两方面的信息是制定招聘计划必不可少的客观依据C。69. 饭店之间的竞争本质、最根本的是饭店管理和服务人员素质的竞争。70. 对督导管理人员的培训应着眼于提高他们的素质水准，即从专业知识、业务技能与工作态度三方面进行培训。71. 对高级管理人员的培训重点在于管理概念与能力的训练，饭店专业知识的培训以及如何处理人际关系、宾客关系等实务技巧。72. 在实行升档销售时，必须对价格弹性和升档销售的可能性有可靠预测。73. 判断价格灵敏度较低、较晚购买旅游服务的商务旅游者的需求量是否会逐渐形成，是收益管理工作的主要任务。74. 根据国际上饭店管理经验，超额预定在15%20%为宜。75. 为弥补预订房不入住或取消预定而使饭店受到的损失，收益管理的对策是实行超额预定。76. 收益管理能计算出价格究竟应升高或降低多少来实现总收入的提高，可以决定价格的上涨或下调是否可行。77. 当法定盈余公积金已达到注册资本的40%时可以不再提取。78. 权责发生制是以货币的实际收入为标准来确定营业收入的归属期的。79. 饭店利润是指饭店按一定的价格，通过提供劳务或出租、出售等方式取得的货币收入。三、简答题1、饭店的主要功能有哪些（1）住宿功能（2）餐饮功能（3）商务功能（4）家居功能（5）度假功能（6）会议功能2、饭店的类型有哪些目前世界各地的饭店有以下几种基本类型（1）根据饭店市场及宾客特点分类：商务型饭店、长住型饭店、度假型饭店、会议型饭店、汽车饭店（2）根据饭店计价方式分类：欧式计价饭店、美式计价饭店、修正美式计价饭店、欧陆式计价饭店、百慕大计价饭店（3）根据其他标准分类3、简述中国饭店的现状特点（1）饭店产业化规模庞大，饭店投入金额巨大；（2）饭店转入买方市场，企业进入微利时代；（3）供求关系比较宽松，饭店市场竞争激烈；（4）集团化经营得到发展，饭店业面临新的挑战；（5）饭店市场空间广阔，饭店发展前景良好。4、目前中国旅游饭店存在的问题有哪些（1）饭店建设宏观失控。客房总数超前，供求失衡，竞争加剧；（2）饭店结构比例失调。从档次结构看，低星级饭店过少，高星级饭店分布过于集中；（3）重硬件轻软件，产品质量不高。重视硬件的资金投入，轻视人才的培养和服务质量与管理水平的提高；（4）追求大而全，小而全，产品缺乏特色和个性；（5）重推销，轻营销；重外部推销，轻内部推销；（6）重服务培训，轻管理培训；重技能训练，轻素质提高。5、影响饭店选址的主要因素有哪些？（1）饭店类型主要取决于城市的性质（2）饭店规模取决于客源市场的情况（3）饭店的舒适度取决于城市地段的地理位置（4）饭店建筑选址适宜在下列地段（5）饭店建筑选址的评价6、简述饭店建筑设计的原则（1）满足宾客需求的原则（2）体现经济效益的原则（3）客用与员工用设施分离原则（4）符合规范原则（5）注重美感与文化氛围的原则7、简述饭店建筑设计的发展趋势（1）饭店建筑类型上更倾向于建造别墅式饭店（2）饭店造型上追求简洁的外观（3）度假酒店趋向于综合化功能设计（4）饭店应营造一个良好的生态环境氛围（5）饭店内补功能布局设计上强调对特殊需求的满足（6）饭店大堂的设计应突出其商务气氛（7）客房和卫生间的面积逐步扩大（8）餐厅的多功能设计（9）康乐设施进一步完善8、饭店管理可利用的资源有哪些？（1）人力资源（2）财力资源（3）物力资源（4）信息资源（5）技术资源（6）品牌资源9、简述饭店管理的新思维（1）宏观性思维（2）预见性思维（3）及时性思维与灵敏性思维（4）发散式思维（5）聚合式思维（6）类比思维（7）演绎思维（8）归纳思维（9）直觉型思维（10）逆向思维（11）灵感思维（12）创造性思维10、如何理解人本意识（1）树立以人为本的理念（2）正确认识与使用员工（3）科学培训与激励人（4）注重管理技巧，实现以人为本11、简述饭店管理的基本方法（1）制度管理法（2）经济管理法（3）行政管理法（4）教育管理法（5）表单管理法(6)定量管理法(7)走动管理法(8)感情管理法12、简述饭店集团的优势（1）经营管理优势（2）技术优势（3）财务优势（4）市场营销优势（5）采购优势（6）预定优势（7）人才优势（8）抗风险优势13、简述饭店产品定位的主要方法从市场竞争的角度分析，产品定位的基本模式有三种（1）对抗性市场定位。即紧逼主要竞争者的市场定位。饭店业的进入屏障较低，产品之间的差异较小，吸引的都是同质客源，因此采用的是与竞争对手定位相同的私产，争取更多的市场份额；（2）差异化定位。这是与主要竞争对手适当拉开距离的定位。饭店的目标市场、产品及市场策略具有自身特色，因此与竞争者有显著差异，这就避免了与竞争者之间的恶性竞争，使企业赢得了更大的生存与发展空间及宝贵的时间，因此，这是饭店常用的产品定位方法。（3）补缺型市场定位。即市场有潜在需要，但竞争者没有或不愿意或没有能力提供相应的饭店产品，而本饭店却有能力和专长提供相应的产品。因此可定位这样的市场“空白”地带，迅速占领细分市场。14、如何理解“客人永远是对的”（1）客人是饭店效益的源泉，是饭店发展和生存的推动力，是饭店服务质量与管理水平的督察官；（2）有利于维护客人自尊，缓解宾主冲突，提高客人的满意度；（3）坚持“客人永远是对的”可以在客人满意地基础上带来口碑并做到：如果客人没有错，那么客人当然是对的；如果客人错了，只要客人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益，饭店应该把对让给客人；员工应具有角色意识，认定自己的角色，是自己的行为与角色相称，甘当配角；要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心态，理解客人的误会与过错。15、饭店员工激励的原则（1）整体需求原则（2）目标一致原则（3）积极引导原则（4）自我激励原则16、简述饭店成本费用的内容（1）营业成本（2）营业费用（3）管理费用（4）财务费用四、计算题p -在盈亏平衡状况下的理想房价 p * r * m= c + f * r * mc- 每天客房部分摊的固定成本 p=( c + f * r * m)/r * mf- 每天出租一间客房产生的成本 = f + c/ r * mr-在盈亏平衡状态下的出租率 r= c/（p * m - f * m）m饭店所有的可出租的客房数例1. 饭店有客房200间，每日客房部分摊的固定成本为20000元 ，每间出租的客房产生的变动成本为20元/间天，计划期内饭店出租率为50%，客房价应定为多少时可实现保本经营？解：设p：在盈亏平衡状况下的理想房价；c：每天客房的固定成本；f：每天出租一间客房产生的变动成本；r：在盈亏平衡状态下的出租率；m：饭店所有的可出租的客房数由公式p * r * m = c + f * r * m可得出：P= f + c/ r*m =20 + 20000/（50% * 200）=220（元/间天） 答：房价定为220元/天间时可保本经营。解：设：当税前利润i为3000时，出租率必须为r。p*r*m= c+ f*r*m+i120* r* 100=3600+ 30* r* 100+ 3000r=73.3%或 ：r=(c + i)/(p * m-f * m)=(3600+3000)/(120*100-30*100)=6600/9000=73.3%所以这时应出租的客房数为：3%*100=73.3=74（间）答：当税前利润为3000元时，出租率须达到73.3%，出租客房为74间。例2. 饭店有客房100间， 固定成本3600元/每日，每间变动成本:30元/每日，当每日房租120元时，出租客房数和出租率各为多少时方可保本？当客房部每日承担的税前利润必须为3000元时，每日出租的客房数和客房出租率又应达到多少？解：设：出租率为r时可实现保本。p*r*m= c+ f*r*m120*r * 100=3600+ 30* r * 100r=40%100*40%=40（间）答：当出租率为40%可保本，须出租40间客房。 五、论述题1、饭店管理的基本理论（1）科学管理理论主要包括：美国的F.泰罗的科学管理理论和法国的法约尔的组织管理理论。科学管理理论的主要观点是：科学管理的根本是谋求最高工作效率；达到最高的工作效率的手段是以科学管理代替传统管理；科学管理的核心是管理人员和工人双方实现重大变革。科学管理理论的主要内容是：操作时间标准化；科学利用时间；科学选人与培训员工；采取差别计件付酬制；实行职能分工法约尔的组织管理理论的主要内容有：企业活动与人员能力结构企业经营活动；管理的一般原则；法约尔跳板原则；管理工作职能（2）行为科学理论主要包括：人群关系论、需求层次理论、双因素理论和XYZ理论人群关系论主要观点：企业职工是“社会人”，不仅是追求金钱收入的“经济人”；满足员工的社会要求，提高员工的士气；企业存在着非正式组织；企业应采取新型领导方法需求层次理论将人的需求分为五个层次即：生理需求、安全需求、感情需求、尊重需求和自我实现需求。双因素理论是一种激励模式理论。由美国的心理学家弗雷德里克.赫茨伯格所创。双因素理论认为影响人的工作的因素有两类：即保健因素和激励因素。XYZ理论（3）现代管理理论主要有：系统管理理论、决策理论、权变理论、运筹学2、饭店管理的基本方法管理方法是管理者履行管理职能和完成管理任务的方式、手段和措施的总称。饭店管理的基本方法有：（1）制度管理法：是指饭店根据国家的各种法律、法令、规定等，将饭店管理中一些比较稳定的和具有规律性的管理事务，运用规章和制度的形式确定下来，以保证饭店经营活动正常进行的管理方法。特点是：强制性。权威性。稳定性。防范性。（2）表、单管理法：就是通过表、单的设计制作和传递处理，以控制饭店业务经营活动的一种方法。具体规定：表、单的种类和数量，既要全面反映饭店的业务经营活动，又要简单明了，易于填报分析；表、单的性质，既属于业务指令，又是工作报表；传递的程序要明确，向哪个部门传递，怎样传递；时间要求，规定传递的时间，传递所需的时间；表、单资料的处理方式。（3）定量管理法：通过对管理对象数量关系的研究，遵循其量的规定性，利用数量关系进行管理的方法（4）走动管理法：又叫现场管理法，要求管理者深入现场，加强巡视检查，调节饭店业务经营活动中各方面关系的方法。（5）感情管理法：通过对员工的思想、情绪、爱好、愿望、需求和社会关系的研究，加以引导，给予必要的满足以实现预期目标的方法。3、饭店集团经营的基本形式（1）集团投资拥有形式饭店集团同时拥有和经营数家饭店，各饭店所有权都属于同一个饭店集团，同属于一个企业法人。这种形式，由于同一集团中的各饭店资源共享，有利于饭店节约成本。管理上更容易到位并容易形成独立的风格。同时，由于饭店集团各饭店隶属于同一法人，在集团的经营过程中，由于资产的连带关系，集团投资经营风险较大。（2）租赁形式直接租赁：直接租赁是由承租公司使用饭店的建筑物、土地、设备等，负责经营管理，每个月交纳定额租金。盈利分享租赁：在饭店业中，由许多公司采用风险经营成果的租赁方法，业主企业原意将租金与营业收入和利润挂钩。（3）管理合同形式管理合同形式是一种以较小的投资扩张饭店集团连锁经营规模的方法。可使饭店集团不直接投资建设饭店或购买股份就能向世界各地发展饭店集团。（4）特许经营形式是指国际著名的饭店集团向有需要的其他饭店出售、转让、本集团的特许经营权。一般情况下，饭店集团必须有强大实力及良好的知名度和声誉，才有可能向其他饭店出售特许经营权。购买饭店即获得特许经营权的饭店可以使用饭店集团或公司的名称、标记、经营程序、操作规程、服务标准、并加入该预订系统和市场营销网，成为该集团的一员。（5）合作联营形式是指一些独立经营的饭店自愿地联合起来，采取使用统一公认的标记，统一预订系统，进行统一的广告宣传，执行统一的质量标准，与那些庞大的集团向抗衡。合作联营形式是一种较为松散的集团形式，饭店之间保持独立，各个企业在经营管理上、财务上互不相关。（6）时权经营形式饭店集团购买某一特定度假资产每年某一特定时期的使用权，即对某度假区域在某度假时间拥有使用权，且这种使用权在交易体系内可流通和交换的一种经营形式。4、如何分析饭店经营环境（1）找出最有影响的环境因素。影响饭店外部环境的因素具有数量多、复杂程度高、互相关联、变化快、对企业经营影响大的特点。经营者必须运用丰富的知识，经验和科学的方法进行综合分析，列举与饭店经营有关的因素和利害关系，从中找出对饭店经营最有影响的因素。（2）确定各影响因素的重要程度。进一步对提出的主要环境因素确定其重要程度。可由环境分析小组分析各因素的重要性，并对各个环境因素按重要性进行打分。其具体做法是：对影响饭店经营战略成败的环境因素打分；对环境因素的重要性打分；将影响分数和重要性分别相乘得到一个综合分数；分析影响因素导致的饭店经营风险；认识和识别机会和威胁（3）利害关系分析。这是环境分析的一个重点。利害关系者通常包括饭店消费者、饭店竞争者、当地政府、上级主管、银行、各种利益团体等。要慎重对待利害关系者，在制定经营战略和执行战略时，都要考虑利害关系者的反应，要充分分析和假设对方会有什么样的反应、态度和行动。（4）制定环境因素的趋势分析。这是对环境因素的变化及其程度，对饭店战略成效进行预测。主要内容有：饭店组织机构状况分析；饭店资源状况分析；饭店文化状况分析；饭店财务状况分析；饭店员工状况分析。5、如何为客人提供多样化、个性化服务现在旅游者越来越重视个人意志，对饭店服务的需求越来越趋向于个性化，多样化，这就需要饭店在大力推行标准化服务的同时，积极提供多样化、个性化服务，这对档次较高的饭店尤为重要。（1）超常服务：就是超出常规的方式为满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求而提供例外的服务，这种服务一般可超出客人的期望，给客人一份意外的惊奇，最容易给客人留下美好的影响，也最容易赢得客人对饭店的青睐。（2）整体服务与补位服务：饭店服务是一个整体，任何部门、环节或服务人员的不良服务行为，都会影响饭店服务的整体质量。在服务过程中，往往不可避免地会出现服务疏漏，发生服务不及、不当或不周之处。服务人员应有很强的补位意识，重视服务恢复，及时弥补服务的不足。（3）微笑服务：微笑是一种特殊的情绪语言，对宾客笑脸迎送，并将微笑体现在接待服务的全过程，无疑有益于大大改善服务态度，提高服务质量。（4）微小服务：宾客到饭店消费，寻求的不仅仅是各种物资产品，更重要的是希望享受到轻松的氛围、惬意的回忆、体贴的照顾。这就要求饭店员工能从客人的角度出发考虑问题，根据他们的不同需求提供有针对性的细微服务。（5）超前服务：服务人员善于急客人之所急，想客人之所想，往往在客人提出要求之前，就满足了宾客的需要，正因为其具有超前性，能给客人带来更强烈的欢悦，甚至于终生难忘。（6）灵活性服务：一流的服务应该在规范地基础上创造性地、灵活地处置各种意外情况。（7）感情服务：感情服务是我国饭店服务的灵魂。饭店员工只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的服务中去，真正把客人当作有血有肉的人，真正从心里理解他们、关心他们，才能使自己的服务更具有人情味，让客人倍感亲切，从中体会饭店的服务水准。（8）家庭式服务：应创造一种家庭式的服务氛围，使客人感到身在饭店就如同在家一样亲切、自然、温馨、舒适和方便。（9）癖好服务：这是比较有规范、有针对性地个性服务。饭店建立团体和个人的客史档案，记录储存旅游者的癖好需求，并传递到各接待部门、接待点和接待人，以确保服务过程中地“投其所好”。（10）超值服务：超值服务是饭店员工在按照岗位规范和程序进行操作的同时，为客人提供超出其所付费用价值的服务。6、试述控制饭店服务质量的任务和方法饭店服务质量控制是指，采用一定的标准和措施来监督和衡量服务质量管理实施和完成情况，并随时纠正服务质量管理目标的实现。饭店服务质量控制任务是：（1）建立饭店服务质量控制的保证体系。饭店服务质量控制的保证体系是饭店系统的一个子系统，这一子系统是一个以提高饭店服务质量为目标，具有明确的任务、职责、权限的有机整体。建立服务质量保证体系有三个层次：第一层次是应设立以饭店总经理为首的服务质量管理领导机构，建立服务质量监督网，负责确立饭店服务质量管理目标，研究制定服务质量管理计划，并负责组织、协调、督促、检查各部门服务质量管理动态。第二层次是：各部门根据业务范围设立服务质量管理小组，主要负责本部门服务质量管理计划的制定和落实。第三层次是：班组开展