续期客户服务理念.ppt

续期客户服务理念,保全主管养成培训课程,总公司保费部 2009.5,总公司保费部 2012年4月版,续期客户服务理念,保全主管养成培训课程,目录,客户服务的基础概念 续期客户服务的重要性 如何做好续期客户服务,美国销售协会（AMA）定义： 为提供、出售有形或无形商品时，所附带的各种活动、便利条件或满足，就是服务。,客户服务通用定义,服务的本质：为客户提供方便，找到一个可以为客户服务或解决问题的理由 服务的核心：业务技能 服务的关键：责任心与主动性，未知的问题不可盲目答应 服务的精神：善待客户在前、善待自己在后 服务的秘诀：换位思考,客户服务概要,服务的真谛,服务的两个阶段： 客户满意：认为你还不错，也许会、也许不会帮助你 客户忠诚：忠心地跟随你，会努力地、主动地帮助你,检验我们服务水平的标准不是客户满意度， 而应该是客户忠诚度！,客户满意,满意是一种人的感受状态水平，它来源于客户对产品/服务所设想的期望值与实际感知之间所进行的比较； 满意程度是客户期望值与实际感知差异的函数。,满意/不满意模式,满意与不满意不是对立的-它们是不同的标尺； 顾客可能既不感到满意，也并不感到不满意-这些顾客可称为处于不在乎区域； 不满意或处于不在乎区域的顾客很容易被你的竞争对手引诱过去； 顾客感到不满意时不一定会告诉你，了解的唯一方法是提问。,基本需求未满足 最低期望未达到 担心会发生的事情 变为现实,基本需求已满足 最低期望已达到 担心会发生的事情可能 会或不会变为现实,基本需求已满足 最低期望已达到 额外的获得超越了期望 担心的事情没有变为现实,满意/不满意模式,期望值实际感知非常满意 期望值实际感知没有不满意（一般） 期望值实际感知不满意,满意度水平,客户期望值形成：以往的购买经验、个人经历、朋友影响、营销者和服务者或竞争者的信息与承诺,什么样的服务才是客户满意的服务,礼貌 尊重 迅速的回复 准确的信息 获取他要的特殊的产品或服务 无条件的支持和帮助 简单明了的咨询 公平而诚实的服务,我们要做的首先是取得客户的满意， 而我们的目标是争取尽可能多的忠诚客户。 那么客户的忠诚从何而来呢？ 获得对方忠诚的最佳方法就是先付出你的忠诚 服务产生忠诚,寿险服务的特色,无形的 不可分割的 有差异性的,持续的 价格确定的 非渴求的,寿险服务和其他行业服务的区别,寿险的后续服务： 不仅要有良好的服务态度 还要有具备专业的保险知识,寿险续期服务的内容,应缴月内通知客户交费 转帐不成功客户，帮助进行帐户问题处理 对有上门收费需求的客户提供上门服务 对业务员的服务技能进行培训 对业务员的服务习惯进行长期引导 对收费困难件进行追踪处理 CCS预约上门服务 非CCS件上门服务 ,目录,客户服务的基础概念 续期客户服务的重要性 如何做好续期客户服务,何为续期客户服务？,围绕续期指标健康达成、实现客户满意，保全专员从事孤儿单客户的续收和服务；保全专员对业务人员的续收支持和辅导，培养业务员养成良好的续收习惯；保全主管对组员的辅导、协助组员提供满意的续期服务。,客 户,业务员,公 司,保全员,续期客户服务的重要性,续期客户服务,对公司方面,获得良质的新契约 创造利润，分享保户 提高公司的信誉度 增强公司的市场竞争力,良好的续期服务是平安塑造形象的根本，在产品功能差不多时，续期服务就成为实现公司永续经营的一个重要手段！,对客户方面,寿险意义，了如指掌 合理规划，积少成多 健康理财，资产增值 认同保险，更加忠诚 平安品牌，效应加大,续期收入增加，有了底薪、奖金、养老、服务津贴 个人品牌的建立IQA 增加新契约的机会加大了 主管稳定团队的一大助力,续期佣金,底薪 奖金 养老 + 补助,继续率奖金,长期服务奖,服务津贴,区拓渠道,对业务员方面,良性循环,保户很满意,继续交费，增加新契约,介绍新主顾,保户很满意,继续交费，增加新契约,介绍新主顾,保户很满意,恶性循环,保户不满意,交费一次失败，早期解约,反对亲友购买，阻塞新的推销,续期指标的高达成，收入增加 绩效考核及各项荣誉的获得 从业信心的建立，更好地发展,对保全员方面,客 户,业务员,公 司,保全员,续期客户服务,续期客户服务理念的重点引导,做好客户的续期服务，不仅可以使公司的竞争力加强，使客户的保险保障得以延续，使业务员的整体收入增加，还可以提升保全员的续期指标，最终可实现公司、客户、业务员和保全员的“四赢”！ 所以，做好客户的续期服务工作尤为重要。,作为保全主管，应该加大在营业部、收费组对业务员和保全员的续期客户服务理念的引导。,目录,客户服务的基础概念 续期客户服务的重要性 如何做好续期客户服务,作为主管，辅导组员做好客户的续期服务工作尤为重要！,掌握续期客户服务标准 如何协助收费保全员做好续期服务 如何协助督导做好续期服务 主管可以借力的工具,一、续期客户服务的标准,（一）收费员P-STAR服务标准,应缴月内通知客户交费 转帐不成功客户，帮助进行帐户问题处理 对有上门收费需求的客户提供上门服务 对收费困难件进行追踪处理 CCS预约上门服务 非CCS件上门服务,收费员主要工作内容：,1.收费员从事孤儿单续期收费的P-STAR服务标准,险种讲解服务,孤儿单续期收费服务,交费提醒服务,信息变更服务,其它保全服务,账号维护服务,符合平安礼仪,P为客户提供主动、热情的续期收费服务：,S向客户提供简捷、方便的续期收费服务：,孤儿单续期 收费服务,1,2,3,4,多样的交费提醒服务,客户咨询服务,转账方式推荐,上门收费服务,上门收费服务,上门收费发票服务,T及时完成客户的保单续期收费服务需求：,孤儿单续期收费服务,代收现金及时交回公司,服务项目准确无误,维护客户利益,咨询信息准确无误,孤儿单 续期收费服务,R为客户提供诚信可靠的续期收费服务：,2.收费员从事孤儿单续期服务的P-STAR服务标准,客户生存领取的协助,孤儿单 续期服务,告知客户可服务的项目,P为客户提供主动、热情的孤儿单非续期收费服务：,公司派发的预约服务需求,孤儿单续期服务,T及时完成客户的非续期收费预约服务：,客户来电的预约服务需求,约定时间及时上门拜访,预约服务五日内完成,告知客户办理业务所需材料,孤儿单续期服务,正面引导客户做保全变更,确保服务项目准确无误,办理保全件严禁代客户签字,R为客户提供诚信可靠的非续期收费服务：,（二）督导员保全员P-STAR服务标准,参加营业单位早会，进行续期政策宣导 提供业绩报表 进行业绩追踪 下发续收清单 进行收费提醒 续收困难保单追踪和管理,督导员主要工作内容：,督导员从事续期督导工作的P-STAR服务标准,续期培训和政策宣导,续期督导服务,收费提醒服务,绩差人员追踪辅导,协助转账推动工作,督导单位续期指标通报,P为业务员提供主动、热情的续期支持：,大单、团单协助攻关,S向业务员提供简捷、方便的续期支持：,续期督导服务,1,2,3,4,引导业务员行销系统的利用,做好业务员的咨询服务,多种方式对业务员进行未收保单收费提醒,携带POS机陪同业务员上门收费,R向业务员提供诚信可靠的服务，保障客户及业务员利益：,续期督导服务,2,3,1,引导业务员做好客户续期服务,维护业务员利益,向业务员提供准确的信息资讯,二、主管如何协助收费保全员做好续期客户服务,孤儿单 续期收费,协助做好2、3次及4次万能客户的收费服务 协助做好超40天，续期绩效管理平台的高交次客户收费服务 协助做好缓缴或停效客户的服务,CCS非上门服务：咨询 CCS预约上门服务：保全、理赔、投诉 非CCS件服务,孤儿单 续期服务,客户的需求满足了，自然会认可保全员，对保全员提供的服务也就满意了,孤儿单二、三次、四次万能客户收费服务,有效期,月初,检查首次联系的时间点，筛选不可收回、不确定客户，做规划,根据规划，关注保全员后续进度，疑难客户协助回访,检查客户信息维护情况，是否引导转账，自动垫交、保费变化是否提醒，不合规的及时纠偏,有效期,停效前,保单停效确认前，再次核查保全员的联系记录，是否完善、合规,孤儿单高交次续期客户收费服务,应缴35天内的提醒，联系时效,应缴55-60天的记录核查,保全员不熟悉的老险种帮助讲解,高交次大单问题件协助处理,停效前，做好确认核查，提升满意度,孤儿单缓缴或停效客户的服务,缓缴、停效客户确认前，做好复效规划,提醒做好续期绩效管理平台中的“复效件追踪”,每季度末盘点复效结果,孤儿单续期服务,CCS件联系是否及时,疑难件协助处理,服务件确认前的把关,续收服务问卷回收,抽访提升满意度,前线人员服务的好了，他们自然会按照公司的要求去服务客户了,如何服务 1-2年业务人员,入司时间不长，技能弱，大多静如河水,有续收，会考虑续收利益，但需关注品质不好犹如洪水样的人,拥有自己的团队， 每个小组就是一片海水，拥有许多支流，主任是我们可以借力的对象,如何服务 2年以上业务人员,如何服务 前线主任,三、主管如何协助续收督导做好续期服务,关注督导对1-2年业务人员的培训辅导,协助督导做好对2年以上业务人员的追踪,做好月度数据分析，培养老人的续收习惯,督导间服务案例的分享、宣导,提醒督导关注考核月老人新契约保单,正确处理业务人员的投诉，化解矛盾,弱体人员做好访谈，品质不好人员协助教育、引导,协助督导做好主任的服务,新晋升主任的 沟通与辅导,老主任的服务,参加督导营业 单位的主任例会,主任的续收利益、团队继续率对主任利益的影响,新主任自身技能的培训，问题的调和，组员技能的辅导,小组的续收业绩分析、组员的续收习惯,小组弱体人员技能的培养、续收问题件的追踪及陪访,自保件案例,四、保全主管可以借力的工具,你认为辅导组员做好续期客户服务，还有哪些方法？,研讨,保全员是客户接触公司的渠道之一，业务人员对客户的续期服务质量与督导的经营息息相关，保全员、业务员的服务质量，直接决定客户的忠诚度！而