V(BS)003)餐厅操作及服务标准.ppt

内部资料、禁止外泄,管理人员每日工作 职位的任务Task1,一、了解情况,1、 到前台询问住客情况 2、查看前台预订信息,二、安排工作,1、 主持班前会，布置当日工作，做简单培训 2、检查仪容仪表,三、指导/提供餐厅服务,1、 示范与培训服务员 2、熟悉餐厅所提供的菜肴和酒水 3、参与餐厅服务工作 4、随机应变，机动指挥,四、沟通与协调,1、 做好协调工作，及时沟通信息 2、及时妥善处理客人的投诉,五、结束工作,1、 主管认真填写工作日志，并核对、清点酒水,服务员每日工作 职位的任务Task2,一、准时签到上班,1、 提前15分钟到酒店，做好上岗前准备，并签到 2、规范着装，注意仪容仪表,二、听取工作安排,1、 听取主管对当天工作的安排 2、了解用餐情况 3、查看预订信息 4、与前台联系，了解当日住客情况,三、餐前准备工作,1、 检查卫生工作，做到： 地面无污渍、无烟蒂纸屑 玻璃明亮 照明均匀、完好 空调运行正常 餐桌整齐 2、备好服务用品 3、按标准摆放餐具 4、清点仓库内的饮料与酒水,四、用餐服务工作,1、 礼貌问候 2、引领客人入座 3、递上餐单并询问酒水/饮料 4、点菜，并复述确认 5、关注宾客，及时上菜 6、留意客人，主动更换餐碟 7、烟灰缸等 8、征询客人意见（可设“宾客意见征询记录本” 9、结账,五、结束工作,1、及时清理餐桌 2、重新按规范摆台 3、整理餐厅用具 4、清洁餐厅环境 5、整理表单和统计销售 6、整理和盘点商品,厨房每日工作 职位的任务Task3,一、准时签到上岗,1、按规定听取到酒店，上岗签到 2、规范着装，注意个人卫生和仪容仪表,二、餐前准备工作,1、清理厨房卫生与厨房用具 2、检查厨房设施设备 3、检查库存和食品卫生 4、验收和准备原材料等,三、菜肴加工和制作,1、按规定制作早餐品种 2、员工餐制作 3、当日午市准备 4、制作主食及冷荤 5、烹制菜品,四、用餐结束,1、清理厨房，保持干净 2、检查厨房设备安全 3、听取餐厅服务意见及建议 4、改进菜肴质量,五、制定采购计划,1、制定第二天采购计划 2、采购联系和申报 3、制定第二天的菜点计划,1、按照仓库备品情况和第二天的预订情况 2、关注酒店的出租率情况,餐前准备工作 职位的任务Task4,一、上岗准备,1、提前15分钟到岗 2、换好工作服，整理着装仪表，佩戴工号牌 3、女生淡妆，男生刮净胡须，头发整齐，注意个人卫生，不留指甲,二、了解接待任务,1、主管布置当天/当市工作任务和注意事项 2、服务员掌握客人的餐别、标准、人数、就餐时间及要求,三、整理餐厅,1、餐厅卫生清扫，环境布置 2、检查餐厅设施、餐桌椅稳定安全；调节餐厅室温、灯光、电视音响等 3、擦拭各种餐、茶、酒具和用品 4、准备所有餐厅表单,1、注意调味品器具的清洁完好 2、发现冰箱、空调、电视音响等设备不正常应立即报修,四、熟悉菜单,1、熟知餐厅的菜名和价格 2、核对当日供应的菜单，保证90菜单供应 3、了解餐厅菜肴的特点、口味和制作过程 4、熟悉酒水的品种、单价,1、核实当日无法供应的菜肴和特别推荐菜肴。 当日不供应的菜，建议用纸贴掉 2、菜单1年2次更换菜单（4、5月份一次，冬季一次），每次更换20以上。,五、备餐,1、将每餐所需用餐、茶、酒具备足 2、将台料、茶叶、餐巾纸等准备齐全 3、对展示柜内的酒水补充,六、铺设台面,1、根据不同餐别，按各自服务程序规格，摆好餐台及餐具用品等 2、摆台时要根据人数均匀地摆放（一般：234人台）,餐厅预订流程 职位的任务Task5,一、接受预订,1、铃响3声之内接电话 2、标准敬语： A、电话预订：“您好，维也纳餐厅！” B、接待预订：“您好，先生/小姐” 3、询问客人姓名、房号、及其他有关信息,二、记录预订信息,1、查看预订信息 2、询问预订菜单内容用餐时间、人数及标准和有无特殊的服务需求 3、填写预订菜单 4、复述预订信息、联系电话、保留时间,1、在接受预订时，主动向客人介绍推荐本店特色菜肴 2、在预订人数多或特殊菜肴时，可以向客人收取定金和客人签字，并及时报告值班经理 3、对提出要求给予优惠的客人，餐厅服务员一定要请示值班经理后，再给客人答复,三、确认结账方式,1、确认付款方式 2、现金支付（收预付款） 3、客房挂账/记账 4、信用卡支付 5、支票结账,四、与客人道别,1、礼貌道别 2、“M先生/小姐，谢谢您的预订，再见“ 3、如果您有其他要求，请及时与我们联系,五、存档和准备,1、将预订信息完整记录再餐厅预订记录本 2、每天开市前检查预订信息 3、已预订的必须留坐，并放留坐牌,早餐服务流程 职位的任务Task6,一、餐前准备,1、餐厅服务员上午6：30分到岗签到 早餐供应时间：7：0010：30 2、整理好自助早餐台面，摆放好餐具、茶具和保温器皿，摆放好相关的食品、饮料和茶水 3、从厨房取出准备好的早餐食品、热菜及保热的食物放入保温器皿中 4、冷菜、面包等按照顺序整齐摆放再台面上 5、摆放对应菜牌 6、打开电视机，音量设置适中（不影响客人谈话） 7、餐饮主管/值班经理现场督导和管理,二、迎候客人,1、主动问候每位客人 “先生/小姐，早上好” ”欢迎光临我们的餐厅，请问您几位？“ 2、引领客人或示意座位 3、介绍餐区及方式,三、收取早餐券,1、礼貌询问：“先生/小姐，请问您用现金还是挂账？”“谢谢” 2、对无早餐券的客人，可以指引到前台购买或开具转账单 3、对须挂账的客人，开具转账单 4、转账单需请客人签字确认,四、餐间服务,1、经常巡视和清理餐台上的食品，并及时与厨房联系填补食品 2、及时整理和增补餐台上的餐具 3、及时清理餐桌，擦拭干净 4、密切注意客人用餐所需，及时提供相应服务 5、密切注意进入餐厅的客人 6、对不满意的客人，向客人致歉，并表示改进,五、与客人道别,1、“先生/小姐，谢谢光临，再见” 2、提醒客人带好自己的物品,四、餐间服务,1、经常巡视和清理餐台上的食品，并及时与厨房联系填补食品 2、及时整理和增补餐台上的餐具 3、及时清理餐桌，擦拭干净 4、密切注意客人用餐所需，及时提供相应服务 5、密切注意进入餐厅的客人 6、对不满意的客人，向客人致歉，并表示改进,五、与客人道别,1、“先生/小姐，谢谢光临，再见” 2、提醒客人带好自己的物品,六、结束工作,1、按照要求及时整理好餐具和桌面 2、整理清洁餐厅环境 3、汇总客人的意见和建议，并报告主管 4、整理票据和表单，填写营业日报表,点餐服务流程 职位的任务Task7,一、餐前准备,1、提前30分钟到岗 2、午餐供应时间：11：0014：00 3、晚餐供应时间：17：0021：30 4、准备好服务所需的用具：托盘、餐单、点菜单、杂项收入转账单、笔、票夹、瓶起子、打火机 5、检查餐厅地面、桌面和墙面清洁卫生 6、检查个人卫生和仪容仪表 7、整理、摆放好餐桌、椅子台布、餐具、烟缸等 8、对餐厅的设施进行检查，发现问题及时报修 9、电视机：开到中央音乐台或当地音乐台（客人提出需要调试可以),二、迎候客人,1、礼貌问候客人： “先生/小姐，欢迎光临，请问几位？” 2、微笑引客，目光交流 3、引领客人到合适或客人愿意的台位,三、点菜服务,1、及时递送免费茶水 2、双手呈递菜单，主动适时介绍本酒店菜肴和酒水饮料 3、正确填写点菜单，写清台号时间、菜品、单价、数量和人数 4、复述菜单内容，让客人进行确认,1、点菜单一式二联：餐厅、厨房 （建议三联单：前台） 2、可记录客人特别需求，包括时间和特殊口味 3、如需要火候的菜点，必须提醒客人需要等待的时间,四、传菜服务,1、迅速将点菜单送至厨房 2、对做好的菜品须仔细核对台号 3、处菜时检查菜肴质量，不符合质量要求的菜品及时退回 4、远距离传菜，必须加盖 5、将菜品放入托盘中端送,1、按照服务标准及程序进行，先上冷菜，再上热菜,五、上菜服务,1、一般上菜时从客人右侧送上餐桌，从客人左侧撤换餐具 2、上菜同时说：“先生/小姐，对不起” 3、上菜时，向客人报出菜名 4、上菜时要调整好餐桌上的空间位置，如圆桌将菜放边上并转一圈，方桌放中间 5、上菜一般顺序：茶水冷菜酒水热菜汤水果 6、服务时间： 送茶时间：1分钟内 点菜时间：5分钟内 间隔时间：5分钟内 第一道菜在客人点完菜后：10分钟内,1、随时与厨房联系，调整出菜的速度，保证出菜的连续性 2、上菜时注意避让客人，不要将汤汁弄脏客人衣服，不要在老人和小孩处上菜 3、如果桌上空间不够时，在征得客人同意后，可以将剩余的菜换成小盘 4、为客服务时，要注意食品卫生，说话时必须做到避开食物,六、餐间服务,1、随时增加点菜服务 2、及时添加茶壶内的茶水 3、及时撤下空的餐盘 4、及时清理餐桌,1、客人对菜点有异议，及时妥善处理 2、适时更换骨碟 3、撤盘时注意动作轻，出菜方向,七、结账服务,1、结账时间：5分钟内 2、根据点菜单金额，开具转账单 3、使用票夹，将点菜单递交给客人，请客人确认 4、向客人收取钱款，当面点清 5、对记账客人请客人在账单上签字，同时查看客人的房卡钥匙 6、及时将账单送至前台结账 7、到前台结账时须告知客人：“请稍等” 8、向客人双手递交找零和发票,1、一联：餐厅 一联：前台夜审交财务 一联：挂账入客账袋；现金前台收取核对 2、结账时，注意语音语调，并迅速辨别钱款的真伪 3、尽快送到前台核对余额，计入客人房账上 4、发现客人余额不足，及时向客人说明，并做现付处理,八、与客人道别,1、向客人表示感谢 “谢谢光临，再见” “请拿好您的物品” 2、可向客人征询意见和建议 “感谢您的建议，谢谢”,1、虚心接受客人的意见 2、对处理不了的问题，要及时向值班经理进行反馈,九、结束工作,1、按照要求及时整理好餐桌 2、整理清洁餐厅环境 3、汇总客人的意见和建议，并报告主管 4、整理票据和表单，填写餐厅营业情况日报表,1、先摆放椅子，再整理桌面餐具,餐后清理流程 职位的任务Task8,一、撤台,1、客人用餐完毕，及时将用过的餐具及剩下的菜品撤掉 2、注意动作轻，声音轻,1、早餐后要将自助餐台进行清理撤换 2、午餐、晚餐后，要将接待桌的酒水、饮料等一起撤掉,二、归类,1、早餐应对剩下的食品进行归类，送至厨房,1、餐具、酒杯、茶具等也应进行归类，避免相互碰撞，减少损耗,三、清洁,1、对餐桌进行清理擦拭 2、对早餐的自助餐台面进行清理与擦拭 3、对餐厅的设施、装饰等进行清洁 4、对餐厅地面和墙面清洁,1、定期对餐厅的台面进行清洗 2、做好餐厅的计划卫生,四、清点和补充餐具,1、对餐具、酒杯、调料罐等清点 2、对酒水、饮料清点对账 3、对早餐的一些器皿、刀叉清点 4、将干净的餐具、酒杯补充到餐厅的餐具柜中 5、对调料罐、牙签盅补充 6、对展示柜中的酒水、饮料添加和整理,五、整理摆台,1、将餐厅的桌椅按规定重新摆放整齐 2、对餐桌上的附属用品整理和摆放,1、对自助餐台面及装饰布进行撤换整理 2、检查桌椅的安全性,六、结束工作,1、切断电器电源，保留冰柜电源 2、全面进检查安全和防火，确保无事故隐患 3、关闭门窗并上锁,原材料采购流程 职位的任务Task9,一、制定采购计划,1、掌握酒店员工用餐人数和计划菜品 2、掌握出租率情况，安排早餐计划 3、掌握食品库存情况 4、确定菜单的品种和数量,二、计划审批,1、制订采购计划 2、先主管申报审批 3、每半个月酒店（财务）到市场上询价一次（适合于异地门店） 4、食品供应商必须由店总/主管值班经理审批,三、验收,1、厨房验收质量、主管/出纳验收数量 2、根据采购申购数量共同验收，并双方签字 3、按品种过磅验收 4、经店总签字确认报销（适合于异地门店）,1、不符合质量标准的原材料退回 2、品种、数量、质量和保质期检查验收 3、验收必须二人在场,四、保存,1、按规定及时归类保存，冷冻食品放入冰柜 2、蔬菜、水果及熟食品等厨房妥善保存,1、可用保鲜膜进行重新包装,五、结算（适合于异地门店）,1、按规定时间，每月汇总结算 2、供应商双方核对无误 3、供应商开具发票 4、提交店总签字 5、财务付款,洗皿工作流程 职位的任务Task10,一、准备工作,1、了解当日客人用餐数量，合理安排洗涤工作 2、检查进、排水系统是否正常 3、检查消毒碗柜是否正常 4、检查洗涤剂是否充足,1、有无跑漏现象，有问题及时报修,1、必须使用环保型，对人体安全的洗涤剂 2、按比例再洗涤池内兑好洗涤剂,二、清洗,1、对餐厅撤下来的餐具进行整理归类，对破损及残缺的及时挑选出来进行更换 2、首先进行清渣，再对餐具进行冲洗 3、进行洗涤工作，用海绵百洁布对餐具进行擦洗,1、将茶杯、酒杯与餐具分开 2、将餐具内的残渣倒进水桶内 3、特别是对餐具的菱角部分要认真洗涤 4、洗涤时要小心作业，摆放时不要过高，避免损坏,三、消毒,1、用清水进行冲洗干净 2、用已消毒过的口布进行擦拭，将餐具、酒具、茶杯上的水迹擦拭干净，达到规定要求 3、将擦拭干净的餐具、酒具、茶杯、水杯等放入消毒碗柜中，进行消毒处理,四、摆放保管,1、把已消毒好的餐具、酒具、茶杯、员工餐盘按规定进行摆放 2、认真进行保管，避免丢失损坏 3、避免二次污染要对储碗柜、存放酒具、茶具、水杯的杯筐进行消毒清洁,餐厅物品盘点流程 职位的任务Task12,一、准备,1、餐具由餐厅服务员进行盘点（每月定期对各类餐具进行盘点） 2、准备好餐厅物品盘点表,二、盘点,1、清点餐厅所有流动的各类餐具 盘点时查看餐具是否破损、开裂， 如有作报损处理 2、库存少量的餐具，以备补充餐厅流 动餐具的破损、报损 2、点清厨房清洗消毒的餐具 3、盘点仓库的库存餐具,三、汇总记录,1、将各种类型餐具的盘点总数记录在餐厅物品盘点表上 2、算出本月的损耗数 损耗数上月盘点数购入数本月盘点数,四、核损,1、餐具损耗数汇总报店总 2、由财务将损耗金额计入餐厅成本中,五、补充,1、根据餐具损耗数申购餐具（确保餐厅餐具以核定基数作为日常周转量） 2、将申购品种、