大白兔危机处理.最新.ppt

,冠生园之大白兔突围甲醛门 组员：龚维 张文 肖宇 周建 张柯 杨邦志 王玉梅 陈建航 卓小霞,发生背景：,菲律宾食品药品管理机构从种中国制造 的糖果饼干中，验出含有致癌物质甲醛，相 关产品已被要求停止销售。这种糖果饼干 包括上海冠生园生产的大白兔奶糖。,发 生 背 景：,危机公关一直是不少国内企业的“软肋”。遇重大危机致死的产品比比皆是：譬如三株口服液、秦池酒等等，这正是“千里之堤，溃于蚁穴”。商誉卓著的名牌企业，面对这种问题一定要慎重。而面对这一问题，冠生园公司是这样处理的。,大白兔奶糖-危机处理方法,一、主动 二、及时 三、统一 四、权威,1: 3日内完成沟通、检测、 媒体公关,“甲醛事件”曝出后，冠生园集团自己主动停顿了“大白兔”产品的出口，并在3天内做完了三件重要的事情： （一）给菲律宾方面发函沟通。 （二）请权威检测机构SGS对生产线的产品进行检测，并得出没有甲醛的结论。 （三）召开中外媒体见面会宣布检测结果。,2: 权威机关及时发声，快速消除疑虑,获知大白兔奶糖被禁售的消息后，上海市 质监部门和国家质检总局及时派员在第一时 间介入，出具了权威检测报告。国家质检总 局局长李长江说：,一 ，我们没有接到菲律宾政府有关方面的情 况沟通。 二 ，我们同菲律宾驻中国使馆进行联 系，想取得这方面的资料，他们表示无法提供。 三 ，我们经过了认真的检查测试，大白兔奶 糖在生产过程中没有添加甲醛。,3：媒体报道客观公正，化危机为商机,这次大白兔奶糖“甲醛门”事件，国内传媒在对待这一民族品牌上，不是盲目跟风、夸大其辞，而是遵循新闻游戏则，冷静而又客观地在第一时间传递最新的来自权威管理部门和权威检测机构的消息， 这为“大白兔”这一国内糖果第一品牌树立了正面的形象。所以： 遇到危机时统一口径非常重要，以免节外生枝。,4：侧面突围，“第三方”鉴定功不可没,新加坡政府的检验机构 、国际公认的权 威检测机构SGS 、文莱卫生部发表声明，宣 布经过该部检测表明，中国产的“大白兔奶 糖”不含甲醛，完全可以放心食用。 这些“完全一致”的检测结果，让中国 产的“大白兔奶糖”含甲醛这一不实说法不 攻自破。所以： 由第三方权威部门发布的、具有普遍公 信力的数据以及对数据的客观解释性分析是 应对国际危机事件中非常重要的一步。,具体时间进程,2007716：菲律宾禁售大白兔奶糖，要求召回相关产品 2007718：上海质监部门调查大白兔奶糖含甲醛事件 2007719：国际权威机构鉴定：大白兔奶糖不含甲醛,2007719：大白兔奶糖在香港、广州部分超市下架 2007720：国家质检总局否认大白兔奶糖添加甲醛 2007720：香港检测大白兔奶糖样品中未发现甲醛 2007721：新加坡检验大白兔奶糖符合安全标准。,总结：,在经济全球化、社会复杂化和自然环境不断恶化的时代背景下，公共危机已由非常态化的偶发变为常态化的频发，成为社会管理中的重大挑战，而公共关系作为危机管理中的一个重要环节，具有举足轻重的作用，因此，当公关危机发生的时候，应做到以下几点：,（一）以人为本的原则 1、诚实公开，前后一致 2、快速反应，广泛参与 3、