关于电召出租车公车公营模式的情况调查报告.doc

关于电召出租车公车公营模式的情况调查报告多年以来，由于存在多种因素，我市打车难问题一直没有得到很好的解决。同时，因为出租车采取的是承包挂靠上缴“份子钱”的经营模式，使出租车有很多机会变成个体旅游车，绝大部分跑景区、酒店或长线，在市区基本打不到车，管理部门在很大程度上失去了对出租车运营线路的可控制性。如何从根本上解决我市长期以来存在的打车难问题，探索我市出租车行业的发展新模式，三亚市政府于今年2月批准三亚天行客运集团有限公司向市场投放100辆电招出租车，向市民和游客提供电话召车的新式服务，开始了三亚出租车新的运营模式。电召出租车自2月5日投入运营至今已将近6个月，取得了较好的社会效益和经济效益。7月9日，由省交通厅出租车指导办刘震主任带队的调研小组，到电召车的运营情况进行专题调研，对我公司电召出租车的经营模式以及所取得成效给予较好的评价。一、创新运营模式，提高企业效益自今年1月份开始，三亚天行电召出租车公司对报名参加应聘的驾驶员、调度员从思想素质、文化素质、驾驶资历、从业资格、技能专业等方面进行严格的招聘考核，符合条件者予以录用，被录用者公司依法与他们签订劳动合同，成为企业员工，公司依法为他们缴纳社会保险和住房公积金。电召车的经营采取公车公营的管理模式，驾驶员无需向公司交纳“份子钱”，而是领取工资加业务提成。驾驶员的薪酬为基本工资加绩效工资，每月基本工资1500元，绩效工资由月营运次数提成和月营运利润提成两部分组成。调度中心共设调度人员26名，按三班倒排班，提供24小时召车服务。调度人员工资为基本工资加绩效工资加额外奖金、调度员每月基本工资为1500元，绩效工资依据调度人员电话接听量和订单完成量而定，额外奖金按照调度员的监控次数来计算。电召车公司制定的各项制度有利于调动驾驶员、调度员的工作积极性，提高他们的服务水平。据统计，电召车的派单数2月份为19173次，6月份已增加到64914次，是2月份的3.38倍，订车成功率2月份为28.46%，6月份为50.16%，增长21.70；电召公司2月份的营运总额为828216元，6月份已增加到1671041元，增长101.7%，驾驶员2月份平均工资2278元，6月份为XXXX元，增长XX%。同时，这种新的出租车运营模式，得到了市民和游客的好评，受到不少媒体的关注和肯定。二、逐步完善科学化管理，不断提升运营水平1、监控调度系统的选择和建设。三亚是交通运输部全国出租车信息化管理试点城市之一，为了使本次投放车辆所安装的监控调度系统和设备能够兼容即将启动的三亚智能交通管理信息系统建设，本次投放的电召车采用交通部公路科学研究院研发的监控调度系统和交通运输部推荐的南京通用电气公司生产的车载设备，该系统的设计具备较高的水平，也有较好的运行稳定性，能够满足我市电召出租车业务发展的需要。为了满足电召车公车公营管理模式的需要，天行集团研发部门特地在原有的系统上增加了指派式的电话召车流程系统的建设，开发利用现有的机房具备24小时恒温环境，断电后备用电源保护功能，双光纤备份数据通信出口，两条数字中继电话线路，同时容纳60部电话通话，具备呼叫中心功能的电话交换机，完全满足开通电召热线和车辆调度的需要。2、开通电话召车、微信召车和掌上自助召车方式。为了方便市民和游客记忆和拨打电召热线电话，由市交通运输局向省通信管理局申请96789作为我市电话召车业务的专用电话。需要召车的乘客可通过拨打96789召车热线，经调度室安排后可指派就近的车辆前往接送乘客，也可以通过96789微信公众平台，发出召车请求来召车。目前微信平台还是由客服值班人员为乘客服务，下一步将开发自动召车功能，方便乘客召车。掌上自助召车是乘客使用智能手机，登录天行交通出行网站或下载安卓系统手机掌上自助召车软件后，乘客便可使用掌上自助召车软件实现叫车服务。3、实行科学的营运规范与绩效考核制度。自今年2月开始运营以来，电召车公司建立健全了一套可行的管理制度。一方面，以出租汽车驾驶员服务质量信誉考核办法（试行）为基础，规范驾驶员服务规范，制定考核标准；另一方面，针对电召出租车的运营特点，制定了电召出租车驾驶员管理制度和电召出租汽车驾驶员营运服务规范，在具体实施中取得了较好的效果。同时，还制定和开展营运指标考核，通过单小时营业额、单公里营业额、单公里油气耗等科学的计算方法，考核驾驶员的经营业绩，确定不同类型营运指标的划分标准，将驾驶员的营运业绩分为特别优秀、较为优秀、一般和较差和特别差几个级别，对于特别优秀的予奖励，对于较为优秀的予以表扬，对于较差的给予提醒和帮助，对于特别差的进行培训或者转岗，严重违反规章制度的进行辞退处理。4、加强驾驶员、调度人员的业务培训。公司每月对驾驶员、调度员分批进行培训，培训内容包括交通主管部门相关文件、安全交通事故预防措施、避免交通事故注意事项。公司车管部门按时敦促驾驶员进行定期保养，检查保养记录；车辆每月回公司检查车容车貌一次，不合格车辆立即进行整改，确保车辆安全无隐患，车容车貌状况符合规定。对于交通违章、交通事故频发的驾驶员，进行约谈，停岗学习，提高驾驶员安全行车意识。5、切实维护职工合法权益，开展和谐劳动关系创建活动。按计划100台电召车配备230名驾驶员，实行“双班加替班”工作制，主班驾驶员休息期间由替班工作，驾驶员每周工作6天，每天工作8小时，实行两班倒，即白班和晚班，驾驶员按照排班表的规定时间上下班。按照法律法规规定，电召出租车驾驶员实行综合计算工时工作制，依法享受国家法定节假日休息休假权。采用弹性工作时间、轮休、集中工作集中休息等适当的方式，比如允许淡季整周或整月带薪休假，确保驾驶员休息休假的权利。驾驶员加入天行集团联合工会，通过工会组织完善企业内部劳动关系矛盾调处机制，引导驾驶员通过合法渠道表达利益诉求。同时，建立集体协商制度，开展工资集体协商，实现驾驶员工资水平随企业经济效益同步增长。通过工会组织开展多种文化活动，完善企业内部文化设施，加强职工文化阵地建设，丰富驾驶员业余文化生活，组织驾驶员参加各类文娱活动。驾驶员丁金勇因乘客拒付车费而被殴打致伤，乘客逃走，工会多次看望并向社保局为申请工伤赔偿。三、电召车公车公营模式产生的良好效果电召出租车的投入运营5个多月来，作为我市甚至我省出租车运营的一种新模式，收到了明显的营运效果。一是有效遏制了拒载行为。扬召出租车在实际营运中更多地注重经济利益，难免会出现拒载现象，如老弱病残孕、近距离乘客等，而电召出租车通过调度中心统一派单，驾驶员在上班期间必须严格执行公司的调派任务，营运过程实时监控，不得无故拒载，否则将按违规处理。有利于在特殊时段、地点、为特殊人群服务。二是制止私自包车行为。普通出租车属于司机承包制，由司机自主承包经营，包车现象较为普遍，难以监管，无法保证运力的正常营运。电召出租车则不允许包车，驾驶员在周边景点等候时，车辆必须处于可调度状态，调度中心可以随时下达营运任务调离车辆，长时间挂单等行为，一经查实将做违规处理。三是禁止不打表计费、议价行为。电召出租车营运收入一律按计价器显示金额收取，在营运中驾驶员不允许有议价不打表行为。通过定时或不定时系统拍照、录音、实时监控，对营运指标等进行有效监管。四是车辆的管理与调派得到加强。电召出租车统一安装GPS调度设备，调度中心可以实时掌握车辆运行分布状况，易于执行应急运力调派任务和合理调控运力分布。四、电召车营运中存在的问题1、乘客爽约。实际营运中，乘客爽约现象时有发生，乘客召车成功后，驾驶员前往接客需要一定的时间，在驾驶员到达时发现乘客已经离去或不再使用车辆。另外，司机按调度中心指派到达接客地点后，乘客仍然没有出现，或者没有做好出行准备，长时间耽误车辆营运，从而影响驾驶员的经济收入。2、部分区域市民不愿按表计费，导致放空成本较高。如崖城、天涯、林旺、海棠湾等地居民在选择出租车出行时，因实际里程打表费用高于议价费用，习惯性的议价拼车，不愿按表计费，选择乘坐可议价的普通出租车，导致电召出租车只能放空返回。3、不付足计价器显示金额。以往的出租车因为自主经营，乘客在少付费用时，司机觉得成本上可以回收便作罢，双方的矛盾问题没有突出。而电召车驾驶员须按计价器显示费用上缴，部分乘客在乘坐电召车后，不按表上显示金额付费，以比照普通出租车价格为由少付费用，导致司乘矛盾尖锐。4、部分酒店拒绝电召车进入载客。因部分酒店存在自有车队（普通出租车或“黑车”组成），驾驶员进入酒店载客触及酒店利益。酒店客人召车成功，驾驶员在到达酒店后，酒店人员不让入内接客，以此打击乘客使用电召车和驾驶员进入酒店接客的积极性。五、推进电召服务的几点建议1、确定合理的电召服务收费标准。出租车电召服务可以方便乘客乘坐出租车，缩短乘客户外候车时间，提供真正“门到门”的运输服务，特别是可以为出行有特殊困难的老、弱、病、残、孕，以及在特殊时段、偏僻地区、恶劣天气出行的乘客提供及时、方便的出租车服务，使乘客的出行更加方便、出行时间更有保障。但是由于提供这种个性化服务会增加企业和驾驶员的运行成本，建议适当收取即时电召服务费、预约电召服务费等相应的费用，才能提高出租车驾驶员的积极性，为有特殊需要的群体提供更好的运输服务。2、普及推广智能自助召车服务。加快推广手机自助召车、微信公众平台召车、电召服务网站预约召车等先进科学的召车方式，普及安装智能服务终端设备，以方便大众群体使用电召出租车，提高广大乘客的召车成功率。3、加大电召车数量。目前，我市乘客召车需求量大，但因电召车数量少，使得单位区域可供