007客户满意度调查控制程序

深圳华腾精密电路有限公司Shenzhen Huateng precision electroplating Co,.Ltd文件编号HT-COP-007 制定日期2014-03-15 页 码 : Page 4 of 4版 本A/0 文 件 名 称客户满意度调查控制程序修改记录页次版本修 改 内 容生效日期A/0新版发行2014-04-01受控文件保管者记录序 号保管单位文件作废时回收记录文件份数回收时间销 毁 人销毁时间1文控中心2总 经 办3业 务 部4计 划 部5品 质 部6生 产 部7行 政 部8资 材 部9工 程 部签署栏制定_日 期_审 核_日 期_批 准_日 期_一、目的为了充分了解客户需求和满意度，分析公司在满足客户要求方面的实际情况，使其在使用产品前中后所提出或反映之事项均能迅速处理，以便不断满足客户当前和未来的需求和期望。二、范围 凡与本公司交易之客户或为本公司认可之潜在客户均适用之。三、定义 无四、相关方界面客户满意度（业务部）总经理品质部工程部计划部五、权责5.1业务部：5.1.1负责发出、跟进、回收客户满意度调查表；5.1.2负责收集及分析数据以做成客户服务程度分析报告； 5.1.3必要时发出CAR纠正和预防措施单并跟进CAR是否及时回复及有效执行；5.2品质部5.2.1负责产品销售服务工作；5.2.2客户投诉、退货的鉴定和处理决定； 5.2.3发出客户退货处理报告并跟进处理的有效性；5.2.4向责任部门发出纠正预防措施通知；5.2.5 提供改善措施报告给业务部。5.3工程部5.3.1对客户退货产品进行分析，并及时采取纠正预防措施；5.4计划部5.4.1提供有关的统计数据，以助相关部门完成分析报告。5.5总经理5.5.1调查内容之审批。六、程序及内容说明6.1 客户满意度调查包括但不限于以下方面:交货期，产品质量，服务及技朮方面的沟通等。6.2 发放调查问卷 6.2.1客户满意度调查每年进行一次。 6.2.2 业务部负责制定调查计划，并按计划向客户发送客户满意度调查表；6.2.3客户满意度调查表的发送范围应考虑以下因素：6.2.3.1 外部客户调查对象指连续半年以上有长期业务关系的客户；6.2.3.2 一般针对直接客户，必要时也可针对最终客户；6.2.3.3 根据调查的目的可以是某一行业或某一地区的客户或其它的客户群；6.2.4 业务部跟进、回收客户满意度调查表并进行统计和分析:6.2.4.1 说明调查表的回收率；6.2.4.2 确定客户的满意程度及其趋势；6.2.4.3 分析客户提出需改进和不满意的项目，确定是否确实存在问题，及确定解决的优先次序,必要时，业务可向相关部门发出CAR，各部门收到CAR后按不合格品控制程序执行。 6.2.4.4 说明此次调查的结论。6.3分析报告由总经理批准。6.4客户满意度调查的结果，由业务部负责人报告给最近的一次管理评审会议讨论。6.5客户满意度调查表和分析报告由业务部保存。6.6对管理评审会议结论出的行动方案做出跟进，记录客户满意水平的趋向（如使用图表显示）制定目标。6.7于管理评审会议时检讨客户的满意程度和不满意程度，其趋势应同竞争者或合适的水平基准相比较。6.8 售后服务6.8.1 为提高质量控制和质量管理水平，本公司将保持实施产品销售后服务工作；6.8.2产品售后服务工作一般由品质部人员负责完成，原则上每三个月对每个客户提供上门服务一 次并做相关记录；6.8.3当客户有技术性服务要求时，由品质部根据客户要求的技术水准委派工程部PE或ME工程技术人员或其它相关专业技术人员上门为客户提供服务。七、流程图发放调查表 跟进/回收 统计/分析需改善改善对策制订客户满意度调查计划持续改进审批业务部N管理者代