酒店2016年度工作总结

1 / 64 酒店 2016 年度工作总结 鹿苑岛宾馆 2016 年度工作总结及 2016 年工作思路 一、 2016 年度工作总结 一元复始，万象更新。过去的一年，是我单位坚持品质建设、丰富经营内涵、提升经营水平的重要一年。一年来，我们紧紧围绕全年经营目标和任务，始终贯彻 “ 树品质、创特色、铸亮点、提水平 ” 中心思路，大力推进硬件设施改造和核心产品个性化建设，克服了经营总量压缩、增收难度加大、成本支出增加等重重压力和考验，经营持续平稳。 2016 年之所以 能够实现经营稳健发展、主要得益于经营工作中始终坚持和把握以下主线，取得以下成绩： 实施硬件装修改造，经营面貌改观刷新 2016 年度的品质建设着力于创先争优和亲和服务塑造，更注重于核心产品硬件的功能创新，以及经营环境的特色营造。硬件的再次装修和改造。整体建设涉及面积20000 平方米，核心内容涉及客房、餐厅、户外园林式庭园景观重塑，改造充分体现环保、人文、智能理念，强化舒适度和个性化建设，在保持原主建筑特色和格调的同时，刻意凸显园林式主题宾馆秀丽、典雅、别致的品位内涵和特质。清新宜人的绿化园林、独具个性魅力的景观式客房、绿色生2 / 64 态型高端餐厅、人与自然和谐相融相映成辉，形成宾馆独特的经营风格及品质优势，对宾馆今后的进一步发展也必将带来良好的预期和展望。 做大做强宾馆品牌，创先争优成果丰硕 争创一流宾馆，争树一流品牌，是我单位多年来坚定不移的发展宗旨和经营理念，并在经营管理中始终贯彻和把握。宾馆服务品质、管理模式受业内称道和上级主管部门褒奖。提升了宾馆的经营形象，树立了优良的经营口碑，更印证了我们坚持创建高品质宾馆、做大做强品牌的发展思路的必要性、 重要性和正确性，成绩振奋人心，更是一种鞭策。 打造精细服务品牌 整体服务水平提升 做精做细，打造精细化、人性化、亲情化服务，一直是我单位服务品质建设的核心内容。为培育形成亲切待客、真情服务的宾馆氛围，构建和谐的客际关系，通过广泛地组织、发动、宣传、引导及监督，基本培育形成良好的服务氛围，增强了广大员工的亲和服务意识。促使广大管理者和员工主动适应新标的新变化、新要求，提高新形势下宾馆的服务与管理水平。打造精细服务品牌，更加重视员工素质建设，2016 年多次组织和开展了新员工入职培训、 岗位应知应会培训、服务案例培训、情景实操培训及礼仪礼节、拓展培训等等，通过宾馆、部门、班组三级培训体系，通过形式多样的3 / 64 培训方式和载体，使员工的专业服务知识和精细服务意识有所增强和提高；举行了服务技能比武大赛，比武全面检阅了员工的专业技能，发现了一批优秀的服务人才，推进服务创新，做精做细传统服务品牌，服务品质日益彰显亲情化、人性化品位魅力，体现了高星级宾馆精细化服务特色，得到了宾客的肯定和称赞。 关心员工文化生活 员工凝聚力得到增强 员工是企业的宝贵财富，是推动企业发展的源 动力。过去一年，更加重视员工在企业中的核心作用，创造各种条件改善员工生活、丰富员工文化，提高员工对宾馆的归属感，营造和谐的劳资关系。多次安排举行员工代表座谈会，真诚听取员工对经营管理、对企业文化、对后勤生活的意见和诉求并尽力解决。重视精神文明建设，组织开展了五一节活动、端午节晚会、七一 “ 中国梦我的梦 ” 演讲等丰富多彩的文娱活动，丰富了员工的业余生活；关爱员工，注重营造互帮互助的企业氛围。 深入挖掘经营潜力 质量效益再上台阶 2016 年全店经营总量明显压缩，经营任务繁重，但在 困难和挑战面前，各部门深入贯彻落实宾馆年度工作精神，以 “ 挖潜增收 ” 为重心，在提升产品竞争力上做文章，在降低成本增加效益上花心思，开拓思路，创新求进，不断挖掘经营潜力、拓展增长空间， 4 / 64 紧绷安全生产之弦，安全管理扎实推进 2016 年继续抓牢安全生产工作，以确保平安经营为宗旨，以预防和消除隐患为主线，以落实责任制和安全监管为重点，以开展隐患排查治理为 突破，深入落实安全生产工作各项措施：根据星评新标制订和完善了消防、火灾应急疏散、食品卫生中毒、突发性治安案件等紧急处置 预案，提升了安全管理和应对水平；强化重大节假日五一节、国庆节等节前安全大检查，落实安全生产值班制度，严密防范和控制事故苗头发生；多次组织新、老员工举行火灾防范专题培训和实战演练，不断提高员工的安全意识和防范技能 以上是 2016 年度工作成绩和工作主线，是全体员工团结拼搏、锐意进取、励精图治的成果结晶。在总结成功经验的基础上，我们也清醒地看到管理运营中存在的一些不足，制约着宾馆的经营发展，主要表现为： 1、宾馆的经营模式有待改革，中央落实八项规定和四风教育后宾馆的客源大大减少 。 2、用工问题仍显紧张，招聘难没有有效解决，对新年度的经营和服务品质延续带来考验。 3、淡季客房出租率低未得到明显改观，营销措施仍然乏力，制约整体经营绩效。 4、采购渠道和方式有所优化，但仍有提升空间，5 / 64 有待继续改善。 5、装修改造进度保障缺乏有效监管措施，对施工方管理陷入被动。 二、 2016 年工作思路 2016 年中央进行群众路线教育和整顿 “ 四风 ”仍将深入，给我们的工作带来严峻的挑战。同时我们又面临社 会物价通胀带来经营成本上升，客源流失加剧，社会用工荒日趋突出带来招聘难，以及节能减排工作日益紧迫等重重压力和考验。只要我们坚定信心迎挑战、苦练内功抓机遇、做强品牌不懈怠，审时度势，开拓创新，奋发有为，就一定能够实现全年经营预期。关于二 0 一四年的工作思路和努力方向，我们有如下设想与计划： 1、不断完善宾馆各项规章制度和操作规程，加强宾馆制度化、规范化、科学化管理，完善宾馆组织机构和人员配置，完善宾馆员工绩效考核。 2、宾馆将大力弘扬鹿苑岛的独特企业文化，发扬 “ 以情服务，用心做事 ” 的 工作精神，强调更加人性化、专业化、规范化的宾馆经营管理服务，不断加强员工的培训，提高员工业务素质和综合素质，提高宾馆经营、管理、服务的水平，不断打造宾馆核心竞争力，不断提高宾馆的知名度和美誉度。 3、为了提高宾馆综合管理水平，加强宾馆各项6 / 64 日常事务的管理，宾馆将把消防与工程环保、财产硬件、技能培训与仪容仪表、质量监督及监控做为工作重点抓好。 4、宾馆更加重视宾馆中层管理人员队伍建设，强调中层管理人员的执行力，强调各部门及管理人员之间的横向合作与沟通，加强各部门内部团队协作， 提高宾馆大型活动的工作成效。 5、宾馆将继续做好 “ 开源节流 ” 工作。一方面宾馆将加强对各项成本费用的管理与控制，强调从自身做起，从小事做起，做好节能降耗 “ 节流 ” 工作。 6、宾馆继续严格把好原材料采购质量关、把好仓库储存关、把好菜肴出品质量关、把好菜品定位关、客房服务质量关等工作。 我们相信，鹿苑岛宾馆在新的一年里只要上下一心，锐意改革，积极进取，以人为本，团结务实，开拓创新，不断发奋图强，就一定会创造 “ 鹿苑岛 ” 和谐发展的大好局面。 酒店 2016 年工作总结及 2016 年工作计划 2016 年转眼已逝，这一年在酒店全体员工的共同努力下，我们在顺利完成各项工作任务的同时有力推广 xxx品牌、不断扩大酒店社会影响。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。 7 / 64 一、经营情况 2016 年酒店主营业务收入共计 xxx 万元，发生成本费用 xxx 万元，盈利 xxx 万元，实现年初制定的扭亏为盈的经营目标。客房部实现收入 xxx 万元，月均收入 xxx 万元 。其中 :客房收入 xxx 万元，占客房收入的 xx%;客房部 2016 年初有客房 xx 间， 5 月份对酒店客房进行改造增加为 xx 间，10 月份投入使用，本年共出租入住房 xxx 次，出租率为 xx%。餐饮部实现收入 xxx 万元，月平均收入 xxx 万元。其中 :主餐收入 xx 万元，占餐饮总收入的 xx%;婚宴收入 (1 月 -12 月统计数据 )xx 万元，占餐饮总收入的 xx%;散客收入 (1 月 -12月统计数据 )xx万元，占餐饮总收入的 xx%;协议单位 (1月 -12月统计数据 )xx 万元，占餐饮总收入的 xx%。 二、管理情况 外聘经理人，理清经营思路。酒店 3 月份聘请 xxx宾馆专业管理团队入驻，在经营方法和理念上对酒店上下做相应调整，成为酒店经营业绩转好的关键点。 引进本地从业人员，拓宽酒店影响力。通过本地从业人员 的大力宣传及多年工作经验，使酒店对外工作得到有力提升。 内部人员整合，实现人尽其能。通过营销经理及餐厅经理的兼任，有效提升营销工作力度 ;工程部专人负责，8 / 64 确保工程问题得到及时解决 ;客房部经理由具有专业知识管理人员担任，提升客房服务质量、统一服务流程。 顺 利完成三星级酒店市级评定工作。 2016 年酒店围绕评三星开展了业务培训、物品购置、制度完善等多项工作，在全体员工的辛勤工作下，使酒店基本达到三星级酒店标准并得到评定专家的认可。 三、其他方面 提高产品质量。首先，推出广受环县人民喜爱的五碗席，并在其他菜品质量上狠下功夫，菜品质量较去年有所提升 ;其次，大量购置客房客用物品，满足宾客需求，实现人性化服务。 提升服务。培养员工开口意识，做到 “ 来有问声，走有送声 ” 合理采纳宾客意见，针对性解决问题，使 xx 服务成为 对外竞争的着力点。 优化采购方式，降低成本。本年多样物品通过网上购物方式进行对比并购买，通过较低价格购得质量合格产品。 提高员工待遇，增加员工福利。 2016 年人均工资较前一年增加 xxx 元左右 ;采用奖金、节日聚餐、发放小物品的方式提高员工福利，关心员工生活。 开展培训。培训是酒店永恒的主题，本年度酒店组织开展酒店意识培训、消防培训、服务技能实操培训等，9 / 64 采取上大课、分部 门、外出学习等方式不断强化各岗位员工工作技能。 四、不足之处 经营方面 客源市场不科学，大型接待所占比例较低 ;服务管理不达标，服务意识不浓厚 ;各项优惠活动未收到预期效果。 管理方面 团队缺乏凝聚力及执行力 ;管理人员能力有待提高，管理方法欠佳 ;上传下达工作不到位。 员工队伍建设 人员流动性较大 ;服务技能欠缺 ;员工队伍文化建设缺失。 五、 2016 年工作目标 狠抓管理。中层人员执行力决定酒店运转能力，14 年酒店将继续选派部门中层人 员外出交流、学习，从思想上断绝工作惰性，强化执行力度。 经营创收。 14 年将继续在菜品质量及营销工作上推陈出新，做到菜品的人无我有、人有我优 ;营销部结合南区开发进度及现阶段实际情况提出销售方法，争取营业额实现新突破。 提高服务。以三星级酒店服务标准及流程为依10 / 64 据，对员工服务和流程进一步统一，同时加大力度吸纳来自员工及宾客的可贵意见及建议，在人性化服务上狠下功夫。 深化培训。由行政部牵头，由具有相关专业技能人员对各部门员工进行服务意识、服务技能培训 ;通过集中学 习的方式宣讲酒 店相关制度及理念，明确岗位职责。 开源节流。挖掘收入新增方式，合理利用后院场地规范停车费收取 ;基于目前酒店各项开支较大的情况，继续推进节能减排工作，强化员工节约意识。 提高待遇。落实酒店关于与部分员工签订相对固定劳动合同并购买保险事宜 ;在酒店业绩增长的同时在员工伙食、节日福利发放、举办各类文艺活动等方面有所提升。 成绩是对过去的肯定，新的挑战已然来临，我们满怀着收获的喜悦，迎来了充满希望、催人奋进的 2016 年。风正济时，正当扬帆 远航 ;任重道远，仍需激流勇进。让我们统一思想，坚定信心，团结奋斗，再接再厉，以更加昂扬的斗志、更加扎实的作风，在新的一年里披荆斩棘、勇立新功、再创辉煌 ! 2016 年酒店工作总结 各位员工： 大家好！ 2016 年华亭国际酒店在围绕年初提出的工作思路和目标，坚持以开拓经营、提升企业服务质量为11 / 64 重点，狠抓经营管理。在全体员工的共同努力下，全年接待 ；以前我们是地理位置最好的酒店，有一定的市场优势；现在随着市场竞争的加剧，不断有新酒店的开业，我们 也将及时的调整经营思路，力争做 “ 服务最好、最宾至如归的酒店 ” 我们将不断总结 2016 年工作的成败，力争完成酒店下达的全年目标任务。 一、加强教育培训，强化员工队伍素质 针对酒店员工出入频繁，文化水平的高低，在服务质量、素质培养上都有一定的困难，狠抓酒店员工的培训教育，强化员工队伍素质，不断提高服务水准。 1、采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服 务，从感性到理性已有了形象的认识，整个酒店围绕“ 宾客至上、服务第一 ” 的宗旨。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。 2、加大对部门领班以上的培训，学习现代酒店管理专业知识，在今年下半年的通过学习对永蓝的 “ 上班没那么累，幸福没那么贵 ” 这本书，受到了很大的启发，极大拓展了管理人员的知识内涵，提升了业务技能和管理意识。 二、细化服务措施，提高宾客满意度 服务质12 / 64 量的好坏，直接关系到酒店的声誉和经济效益。为此，我们提出了服务工作要向细化、优化 方向发展，不断强化服务意识，进一步提高宾客的满意度。 1、为不断提高员工的业务技能和综合服务水平，增强员工之间的业务交流，形成比、学、赶、帮的良好氛围。上半年，我们开展了以 “ 练内功，创品牌 ” 为主题的 “ 酒店技能 ” 比武。各参赛选手纷纷利用业余时间练兵，相互之间切磋和交流。通过比武，使各部门上下形成共识，即：良好的服务态度和过硬的业务技能是赢的顾客、提高酒店经济与社会效益的根本保证。只有不断提高全体员工的综合素质 ,使每一位员工的行为都能自觉与酒店的利益结合起来，才能确保酒店在激烈的市场竞争中永远立于不败之地。 2、为了更好地引导服务人员，正确树立酒店意识、服务理念，以客人的满意作为衡量我们的工作标准。我们从树立窗口形象入手，提高商务接待水平。例如：总台员工以 “ 工作在我手中，服务在我心中 ” 为宗旨；以特有的甜美微笑，问候、接待每一位客人；以 “ 首问责任制 ” ，解决客人提出的所有问题；以 “ 关心、爱心、放心、细心、诚心 ” 的优质服务，赢得 “ 回头客 ” 。呈现出争先创优，爱岗敬业的行业新风。 3、为推动个性化服务工作的开展，各部门利用早会时间，相互交流 “ 我为客人做了什么，有何收 获和体会 ” 等业务技巧，使员工之间取 长补短，共同13 / 64 提高，不断的拓展个性化服务的新路子。同时 ,要求各部门将各自身边发生的质量案例进行解剖，从不同的角度、不同的侧面对收集的具有代表性的经典案例进行剖析和点评。通过经典案例分析，从客人的角度审视我们的服务，从中了解为顾客提供服务还存在哪些不到位的地方，以便找出服务质量中存在的问题根源。使其他各部门在今后的服务中减少重复的错误，形成资源共享。 4、为提升酒店的服务和管理水平 ,我们在抓好标准化管理和规范化服务的同时，进一步体现服务的细微、细节之处。要求员工在客人开口之前，善于通过观察把握最佳服务时机，了解 客人喜好，为客人提供超前卓越的个性化服务。例如：每当客人到店时，我们的服务员主动热情地与客人交流，以掌握更为详细的资料，便于向客人提供有针对性的服务。当有怀抱婴儿的客人入住时，无论总台还是楼层服务员看见都会主动询问是否需增加婴儿床。入住客人过生日时，服务员就会主动送上一份水果，一份衷心祝福。有的长住客人每次入住后，服务员都会记住他的生活习惯，及时为他提供服务。正是有了这些细致而又充满人性化、个性化的服务，却让客人感受到酒店提供的硬件与软件服务自然得体，使身处外地的客人感受到 “ 家 ” 的温暖。 四、规范管理，促 进企业健康有序发展 1、上半年，根据酒店的实际情况，制定出台了酒店管理实务；修订完善了财务管理制度，加强了对财务的监督和控制作用14 / 64 力度；规定落实了对公关接待审批权限及款待标准和审批程序；对总台的帐务操作在原有规定的基础上作了进一步的规范；同时对 “ 四实 登记 ” 、 “ 总台登记 ” 、 “ 涉外登记管理 ” 制度也加以落实，确保住宿登记全面、周详。使酒店的管理工作更加规范，接待能力更加过硬，力求与现代企业管理制度相接轨。 2、充分利用内部信息管理系统，建立了客史档案。通过客史档案，加强了对客人的特征和历史 消费情况进行量化分析，挖掘客人消费潜力，提高销售额和销售利润，为管理层提供有利的决策依据。同时，通过客史档案知道客人情况，有利于更好地向客人提供个性化服务，做到使客人有 “ 到家的感觉 ” 。 3、为弘扬企业文化，凝聚人心合力，上半年，酒店开展了一系列丰富多彩的员工精神文化生活的活动，如：开展辞旧迎春登山活动、新春文艺联欢会、三八妇女节户外拔河比赛、清明节纪念烈士扫墓活动、各部门春季野炊活动，以 “ 练内功，创品牌 ” 为主题的 “ 酒店技能 ” 比武、以 “ 与企业共命运 ” 为主题的全员营销从我做起签名活动，以及上半年酒店总结表彰 大会等。通过这些活动，激发员工全身心投入到工作中，在竞争中提高自我，用努力的精神和智慧实现自身价值。此外，我们在开展优秀员工、示范员工的评选活动入中，除晋升工资、适度奖励外，还组织他们到同行酒店参观学习。并利用员工食堂宣传栏，将我们员工的15 / 64 “ 人与事 ” 以动态方式加以宣传，展现酒店团结拼博，与时俱进的企业精神。推动酒店 “ 树服务品牌、创优质服务 ” 的开展，从而体现了酒店的生机与活力。最近，我们又组织开展了销售精英、微笑天使、最快成长进步等优秀人员的评定活动从而促进了员工之间的团队精神。由于酒店充分认识到稳定而充裕的人 力资源是企业发展最重要的活力。为此，我们始终 “ 以人为本 ” ，开展人心化的 管理，促进了员工队伍的基本稳定。自开业以来，工作一年以上员工的占总数近 70%。为客人提供 “ 宾至如归 ”的优质服务和期望酒店明天更美好已成为酒店员工的自觉行动和信条。同时，我们注重抓好中层干部和班组的学习，规定主管以上干部至少每年要看两本书，写两篇心得体会，年终加以考核。今年，我们组织阅读致加西亚的信、从优秀到卓越等书籍。并从营造班组学习氛围入手，进一步激发员工学习的自觉性和积极性，掌握扎实的技能知识，树立终身学习理念。从 而真正把企业建设成充满生机和活力的学习型企业；一个健康、向上，具有凝聚力的团体。 4、为最大空间地创造经营利润，我们把开源节流、增收节支作为一项重要工作来抓。通过优质服务，倡导全体员工树立“ 节能降耗，人人有责 ” 的意识。并根据各部门特点，做好成本控制：一是充分利用信息化管理，建立内部局域网。将酒店的有关事项、文件、通知、以及当天质检情况及整改要16 / 64 求等，通过内部传输系统，使各部门互阅和处理。并每月在内部局域网公布各部门电话费等使用情况，使员工自觉提高节约意识，降低费用开支。二是通过局部改造用电、用水、空调系统 ，有效节约水、电、气、柴油等能耗。其次，自已动手维护修理空调冷却塔、变压器等多台设备、电器，节约修理费，并将故障率降低到零。三是在采供中，实行二级管理把关，对采购物品采取比价、比质量，有效地降低进货原料价格。合理控制储存量，尤其在对入库中存在质量问题产品，及时与厂家取得联系进行退货处理，避免所造成的损失。四是注重对客房设置的保养，及时回收客房可利用消耗品进行内部二次使用。并将每月的报表 进行单项比较，以控制消耗品和清洁剂的用量。通过一系列的有效措施，使酒店的各项费用有了较大幅度下降。 5、安全 是确保服务过程的重要措施。年初在酒店工作会议上，酒店与各部门签订了安全防范责任书，相继调整了防火委员会和义务消防队组织，成立了消防宣传教育领导小组和消防宣传队，建立了 “ 分级管理，按级负责，权责一致，各负其责 ” 的治安、消防、安全生产责任体系，促使安全、检查、宣传、教育工作，职责更明确，责任更到位。同时，严格履行 “ 四实登记 ” 制度，做到实名、实时、实数、实情，多次受到公安分局、消防大队的表彰。上半年，经县消防大队考评，酒店被评为 2016 年度消防先进单位，治安先进单17 / 64 位。实现了刑事案件、火灾、工伤死亡事故为 “ 零 ” 的目标。 6、干部的素质好坏是决定企业发展的关键。我们在抓好员工素质的同时，十分重视干部队伍的建设：加强酒店领导班子自身素质，从抓学习、抓团结、抓廉洁等方面增强班子的工作活力。严格按照 “ 集体领导、民主集中、个别酝酿、会议决定 ” 的原则，以企务公开、源头治理为重点，充分发挥职工的监督作用，促进集体领导规范化。做到廉洁自律，规范行事，确保企业各项工作有序开展。 回顾酒店和物业服务中心这半年的工作，我们还有非常多的不足，尤其是物业服务中心，对此我深感歉意，在以前的工作中对总公司和各兄弟分公司没有做好后勤服务 和配合的地方，我代表酒店全体员工给大家说声对不起。 谢谢大家！ 3、为促进劳动力资源的合理节流，加强岗位间的协作与配合， 着力培养多面手，以有效应对和解决可能出现的某特定岗位人员临时短缺而产生的应急情况，做到有备无患。我们要求由人力资源部尝试一专多能的交错培训，并建立相应的培训记录。这项工作开展至今我们已有收获。 4、将 “ 首问责任制 ” 落到实处。各部门根据各自的实际情况，自行整理了一些 “ 应知应会 ” 知识的资料，对员工进行适时培训。尽可能解决客人提出的所有问题，做到有问必答，杜 绝扯皮推诿现象。同时，还通过各岗位每天的培训晨会，告知当天18 / 64 酒店将举行的会议名称、重要客房、餐饮等信息，以便客人进店询问任何一位员工都能得到回答。 5、为保证培训有的放矢，我们开展了日常不间断的全面质量检查。并建立落实部门、主管、领班三级检查制度，规范检查内容，促使每项服务到位。同时，值班经理每天对公共区域的卫生和员工的礼节礼貌等进行督查，总经理室率领各部门经理不定期实行抽查。通过质检，进行适时适地的教育，使培训工作不仅仅局限于课堂，而更具有其实用性和针对性。 6、根据酒店实际情况，结合 有关火灾等案例，落实酒店、部门、班组三级安全生产培训教育。参加培训人次占酒店总人数 90%以上，使员工真正掌握消防、安全工作的 “ 三懂三会 ” 和应急预案的处置方法。为提高企业的管理水平，提高队伍的整体素质起到了积极的作用。 7、我们在抓好业务培训的同时，注重强化员工职业意识，提高职业道德和职业素质。使广大员工明白为客人提供热情、文明、细致、周到的服务既是职业道德要求，也是我们应尽的义务；明白 “ 一切以宾客为中心 ” 的服务理念；明白我们要以热情和诚信感动每一个来店客 人，才能赢得客人充分的理 解和尊重。 二、加强市场营销，不断调整客源结构 为从长远出发，酒店认真做好在经营销售中谱好经济增长和持续发展的平衡乐章；做好均衡价格、调整客源结构的文章，致力对新客户的开发，保19 / 64 持客源群体的稳定和扩大。并做好以下几方面工作： 1、做好旺季的合理预定，最大限度地提高销售额。 2、落实协议单位的回访制度。酒店根据每月销售报表的排行，设计了客户回访表，有针对性地选择协议单位进行回访。通过回访拉近了与客户之间的情感距离，有效地推动了销售业绩的提升。 3、认真做好上门散客的销售工作。实践证明，随着市 场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多，要提高酒店“ 营销竞争力 ” ，首先应革新观念，及时调整经营策略和政策，优化和设计自身产品，使策略求新多变，经营政策按不同季节，不断灵活推陈出新，才能在严峻形势下继续保持较高水平。 2016 年度酒店行政部工作总结 一元复始，万象更新。回顾过去一年部门所做的工作，在国八条出台以来给酒店行业带来前所未有的挑战和市场严峻的考验，面对政策的不明朗和诸多不确定性。酒店经营班子果断决策：提出了 “ 降本增效 ” 的管理目标，并把这个目标贯穿到全年工作中去。部门紧 紧围绕 “ 降本增效 ” 结合各岗位实际情况组织展开讨论，集思广益，把降本增效工作落到实处。 主要从七个方面进行总结。一是行政工作方面。围绕经营班子提出的 “ 降本增效 ” 的举措，不断挖掘人的潜力，有效控制人力成本，本着二线为一线服务的指导思想开20 / 64 展行政服务工作。二是人事管理方面。严格控制人力成本，实行阶段性人员流动只出不进，管理岗位工作重心下移，前后台人员整合，相互帮忙补位。三是围绕降本增效，发动员工群策群力，想办法出点子，高度关注市场变化和同行情况，适时调整应对策略。以降本增效为中心，结合部门工作实 际情况开展集体讨论，想办法出点子实现降本增效；随着中央、省市 “ 关于厉行勤俭节约、反对铺张浪费 ” 以及央办、国办、出台的公务接待规定等，加剧了市场的挑战性和人员的流动性，人员稳定和成本控制显得尤为重要，不变应万变，适时采取应对策略。四是严格控制人力成本，前后台人力资源整合，确保婚、寿宴服务品质。根据同行在人力成本方面采取的一些举措和市场摸底调查结果，结合酒店的实际情况，制定了阶段性无薪假政策，严把人员入职关，采取了人员只出不进，前后台人员整合、挖掘人的最大潜力、各尽其才、相互补位，确保服务品质。五是响应全市创建 工作，确保创建工作有计划、有检查、有通报、有整改落实。按照全市创建工作总体目标 “ 保牌升位 ” 和集团公司创建工作安排部署，积极做好创建宣传和自查、自纠、整改工作，确保了创建工作不掉队，不拖集团后腿。六是积极开展 “ 实现伟大中国梦 ” 主题活动。按照集团 “ 实现伟大中国梦 ” 主题教育活动的安排部署，组织开展了 “ 实现伟大中国梦 ” 宣讲、座谈、恳谈会活动，营造了学习氛围，激发了员工参与 “ 实现伟大21 / 64 中国梦、酒店梦、我的梦 ” 工作热情。七是质检工作常抓不懈，及时纠正服务偏差，服务和产品质量逐步得到提高。通过事前检查，事中监督跟进整改落实 ，责任追究，事后总结分析并针对性开展培训，服务质量和产品质量得到了明显的改善和逐步提高。 二、存在的问题和不足 1、内部信息沟通不畅，缺少解决问题的有效方法； 2、对国家的法律法规学习不够，政策性不强； 3、工作的主动性和连贯性不够，效率有待提高； 4、食堂饭菜质量监督工作的连续性不够，有待细化和落实责任； 5、培训工作创新不够，方法不多，指导和引导有待加强。 2016 年努力方向及工 作计划 继续围绕酒店的管理目标， “ 降本增效 ” 不断挖掘人力资源潜力，有效控制人力成本；深化两项任务：员工服务水平及技能提升；内外培训业务拓展；三项措施落地：抓人力成本控制、抓新老员工交叉培训、抓质量监督和工作效率。 2016 年具体工作计划 1、梳理各级岗位职责，力争进行资源共享，岗22 / 64 位有效整合，降低人力成本，提高工作效率； 2、严把人员入职关。按照 2016 年度酒店定岗、定员、定编方案，严把人员入职关口，重点甄别和筛选有较强敬业精神，工作经验 丰富，服务技能全面的复合型人才充实到员工队伍中，逐步优化和提高员工的整体素质； 3、校企合作共赢，建立学生实习基地。加强与院校沟通合作，合理利用学校资源建立长期合作伙伴，通过实训来筛选优秀人才，增添 新的血液；根据酒店的经营情况及时与学校做好人力资源工作对接。 4、培训工作。扩充员工岗位技能以外的知识，以轻松愉悦的培训方式，使员工感觉除了工作以外还有其他的收获和成长。改进培训方式，利用班前会进行培训 “ 把理论变为现实，把培训变得轻松 ” 为训导目的。本着缺什么培训什么 的原则，开展前台英语培训，改变反复读、死记硬背的方式，多采用情景演练，实物竞猜等方式，有针对性的解决员工实际的问题。加强督查和引导力度，以问题为切入点开展相应的培训。 5、创新质检方式。在 2016 年质检工作的基础上，增加案例分析，突出以点带面，与员工培训有机结合，工作形成互补。 6、加强与外租部门的沟通协作。按照旅游标准23 / 64 化工作进程，逐步完善服务标准和操作流程，力求达到标准统一，服务规范。 7、不断提升企业文化内涵，开展丰富多彩的各项集体活动。 8、沉淀企业文化。将酒店多年以来经历过的大事和成功接待案例，提炼精髓汇编成册，作为员工培训的必读手册。 9、继续做好文明创建和道德讲堂的各项工作。 2016 年是酒店第二个降本增效年，我们将围绕严、管、控、降、效、五字方针逐步夯实基础工作，规范标准，提高工作效率，实现全年降本增效目标。 二 0 一三年十二月二十五日 人力资源部 2016 年度工作总结 2016 度人力资源部在酒店领导的直接领导下，其他部门的大力配合下，秉承 打造 “ 韩国人之家 ” 的经营理念，按照年前制定的工作计划，开展工作 ;在人力资源管理的各项工作中，取得了一些成绩，也看到了一些工作中不足的地方，为了做好今后的工作，现将 2016 年的工作和 2016年的安排，做如下总结和打算： 一、 核算人力资源成本，对各部门岗位、人员进行定岗定编。 1、核算人力资源成本。 2016 年初，人力资源部24 / 64 对酒店 2016 年度的人工成本包括：工资、奖金、加班费、社保、住房公积金、员工住宿、就餐等与员工息息相关的一切费用进行核算。平均人工成本为 万元左右。通过核算让酒店各部门领导做到心中有数。为定岗定编打下基础。 2、各部门定岗、定编。 13 年 2 月份，人力资源部，根据 2016 年销售计划，对酒店所有部门进行定岗、定编，具体情况是：财务部： 19 人 、人力资源部： 15 人、工程部： 16 人、餐饮部： 101 人、客房部： 61 人、前厅部： 28人、销售部： 10 人、总经办： 5 人、 保安部： 19 人、紫金城： 17 人、养生会馆： 4 人，通过定岗、定编减少人工费用，提高了工作效率和员工工资。 2016 度共压缩人员： 20 人。2016 年度酒店行业人力资源成本普遍增 加的情况下，酒店1-12 月份仍比比去年同期少人工支出 15 万元。 二、 建立酒店质检体系。 1、根据酒店领导的要求，系统制定酒店质检管理制度；建立质检工作流程、质检考评办法；确定专门的质检员，建立部门质检组、酒店质检部、综合大联检的三级质检体系，在酒店内部初步建立了质检框架，为 2016 年质检工作的细化奠定了基础。 2、酒店质检管理制度建立后，针对质检过程中，员工的违纪如何处理，依据的标准是什么，改变过去处罚与25 / 64 奖惩无标准，员工对处理过程有看法，制定酒店质检奖惩细则 ；细则规定了员工在酒店工作过程中的行为规范，卫生标准，工程、安全等方面的要求，并对员工的违纪事实，进行区别对待，分为：轻微过失、一般过失、严重过失、重大过失，并对员工奖励标准做了明确规定。 3、 2016 年质检共处罚 40 余人，罚款 680 元，规范了员工的日常行为规范。 三、建立酒店人事招聘体系。 1、建立酒店人才招聘管理办法，规范了岗位增加人员的申请、人员面试、录取、入职办理等流程，制定了入职协议。 2、建立招聘渠道 校企和作的渠道。加深保持与鞍山职业技术学院的合作关系签订了实习协议， 2016 年度共派遣实习生共计39 名。开创并建立了烟台旅游学校、鲁东大学的合作签订了实习协议，共派遣实习学生 18 名，并为今后的合作打下来基础。并邀请山东工商学院外语系师生 7 人到酒店参观。与其他院校也建立合作意向包括有：福山区劳动 技校；烟台职业技术学院；贵阳职业技术学院；烟台开发区职业中专。 烟台大学等学校。 参与开发区人资 QQ 群，加入开发区人力资源群，积极广泛拓展关系，搭建信息交流平台，为人员招聘寻找途26 / 64 径。 建立网络招聘，通过齐鲁人才网招聘客房、财务等岗位 20 余人， 58 同城、赶集网、百姓网、开发区论坛等免费网站，实现招聘普通员工 60 余人。 四、建立酒店培训制度体系 1、建立并制定了酒店培训管理制度，明确了酒店培训体系，人力资源部培训职责，用人部门二级培训职责，规定了员工、基层管理人员、中层管理者应接受培训的内容和学时。 2、 2016 年度系统培训实习学生 47 人次；其他入职员工培训 300 余次，培训酒店所有基层领班、主管 40 多人次，培训中层经理 120 多人次，连续六次举办韩国人文地理、礼仪知识培训，参加人员共计 800 多人次，参加考试 1千多人次。培训内容涉及酒店规章制度，集团、酒店简介，消防安全，基层管理人员管理技巧，海底捞的管理，西餐小知识中层管理人员管理技巧，韩国礼仪、人文地理等。特别是全员韩国礼仪的培训，对打造 “ 酒店韩国人之家 ” 的经营理念起到了非常好的作用，通过培训全员素质明显有了提升。服务质量、酒店正能量的氛围有了显著改观。 3、培训教材的编辑。酒店的培训离不开教材，没有教材员工培训就成了无本之源，通过对 员工、管理人员的考核、了解，清晰了员工 27 / 64 工作过程中容易出现的错误、短板，就是我们培训的方向，也是编写教材的目标， 2016 年度我们共编写或筛选教材包括：余世维的酒店管理华安国际大酒店基层管理人员培训教材华安国际大酒店中层管理人员培训教材海底捞管理员工职业道德沟通技巧华安国际大酒店礼仪培训规章制度培训消防酒店介绍等内容。 4、筛选英语、韩国语特长人员。酒店人力资源部根据酒店领导指示，出台了鼓励员工学习英语、韩国语的政策，激励员工利用业余时间学习 外语的的激情，组织 36人次，参加外语岗位津贴资格的考试。其中有 14 人次取得外语津贴。 五 建立酒店员工薪酬、福利待遇体系，实现酒店薪资、福利管理制度规范化。 1、 2016 年度对酒店各部门加班情况进行了规范。首先对加班情况进行调查，通过了解发现部门的加班的申报、批示等管理比较随意，没有与部门费用考核挂钩，而是由酒店承担。为了规范加班的审批流程，节省人工费用，人资部在 2016 年制定了酒店临时用工管理规范。对酒店各部门临时用工的条件、申请、批准、费用的支出、考核做了详细 的规范，该制度实施后，部门考虑到成本问题，在工作的安排上，尽量调配人员，减少加班，为酒店节省了大量的费用。 2、 2016 年度，人资部根据酒店薪资结构的特点，28 / 64 制定了华安国际大酒店薪资对不合理部分进行调整，同一岗位的可根据员工的劳动技能熟练程度的不同，确定 5 个层次的薪级，对工龄补贴、其他 津贴、考核标准等进行了规范 3、制订酒店各岗位薪酬管理办法，构建岗位职级体系，确立职级升降的标准和审批流程，明确薪酬管理的工作流程； 制订酒店考勤管理制度，做好每月的考勤 审核工作。 制定员工社会保险，住房公积金缴纳管理办法；建立酒店员工社会保险台账。 建立酒店意外伤害保险管理流程； 六、建立酒店劳动管理体系。 、理顺劳资关系，加强与政府职能部门的工作联系； 、制订酒店劳动合同管理办法，明确各岗位劳动合同的内容。减少劳动纠纷。 、建立劳动合同台帐，了解合同终止时间，做好劳动合同的签订、解除、终止及转移工作。 七、建立酒店绩效考评管理体系。 、制定华安国际大酒店绩效考核管理办法；明确各部门考评办法、考评标准、明确绩效考核流程；期间属于试用期， 2016 年条件成熟开始全面实行。 29 / 64 八、建立人事管理体系，建立人力资源台账源： 、员工花名册台账； 、员工劳动合同台账； 、员工社会保险台账； 、员工意外伤害保险台账； 九、建立酒店企业文化体系。 、搜集能体现酒店文化的相关资料，建立酒店的企业文化； 、建立员工图书室，丰富 员工业余生活； 、建立酒店企业文化制度； 十、 2016 年工作安排 2016 年人资部将在 2016 年的基础上，不断完善已出台的规章制度，全面进行实施， 14 年重点做好部门的考核工作 。 人资部 2016 年 12 月 10 日 综合人事部 2016 年度工作总结及 2016 年度工作计划 2016 年即将结束，综合人事部在酒店总经理、副总经理的正确领导下，在相关部门的支持和配合下，基本按照目标完成部门承担的职责和相关工作。 综合人事部是酒店人才开发和管理的核心部门，也是承上启下，联系左右的重要部门，为总结经验，促进部门各项工作再上新台阶，现将2016 年度本部门的工作做总体报告与分析，以利于来年更好30 / 64 的规划。 一、 2016 年度工作回顾与总结： 招聘工作 1、根据酒店经营需要和人员配置要求，及时做好人员招聘工作。 2016 年 1-10 月酒店人员变动情况如下两表： 图片已关闭显示，点此查看 图片已关闭显示，点此查看 说明： X 月起酒 店改造，酒店用工人数总体呈下降趋势，各部门人员工基本稳定，未出现较 大的人员缺口。 今年 1-10 月酒店共入职 96 名员工，离职 196 名， 员工流动率为 %。 2、 招聘渠道拓展情况：招聘目前以网络招聘为主，酒店员工介绍和现场招聘为辅。由于今年 酒店经营范围调整，人员编制减少，现在岗的员工以老员工为主，招聘需求量也相应减少，今年旺季未出现往年严重缺编情况。 3、 不足之处： 现在三亚几乎所有招聘渠道都需要付 费才能使用，但由于同行竞争激烈，部分网站和渠 道招聘效果不是很理想，故酒店目前主要网络招聘渠道仅最佳东方。 31 / 64 由于今年酒店经营范围调整，人员编制减少，一线岗位需求量减少，很难与大中专院校 进行校企合作、实习生顶岗。 随着国际旅游岛的发展，今年三亚又有大量新酒店开业，新开酒店薪资待遇往 往高出市场同等岗位价格，对用工市场造成较大冲击。本酒店薪酬福利不具备市场竞争力，再加上本地劳动力素质较低，造成酒店新招聘进来的员工普遍素质不高。 物价上涨，生活成本增加，各行业用工成本增加，酒店薪资待遇与应聘人员心 理期待有较大差异，造成员工流失率高，新员工流失率较高。 培训工作 员工的能力与执行力直接关系着酒店的效益与核心竞争力，因此培训工作一直是一项重 要任务。截止 11 月本年度共组织新员工入职培训 X 次，培训人数达 X 多人；酒店员工赴外参加培训 ?均取得了较好的培训效果。具体情况如下： 1、 酒店各部门总培训小时情况 : 图片已 关闭显示，点此查看 说明： 截止 10 月底，酒店累计等值全职员工数为 X 平32 / 64 均每员工接受培训小时数为 X 小 时。 以上报表为各部门 1-10 月累计培训小时数，综合人事部的培训小时数所含新员 工入职培训，一线部门的培训小时数包含按人数折算的班前会。 酒店一线部门人均培训小时数不高，酒店整体培训小时数还有提高空间。 2、 重视新员工入职培训，加强培训跟踪 新员工培训一直在培训中占有重要地位， 根据酒店综合人事部下发的新员工入职培训材料及实际情况，统一培训课程酒店应知应会、员工手册、员工行为规范、酒店消防安全知识、礼仪培训等在此基础上进行了综合试卷的考核，成绩记录在档。对于考核未通过的员工将回炉再培训考核。新员工不参加新员工入职培训不给予转正。 3、 重视各部门在岗培训 员工在各部门，按其具体岗位进行在岗培训，通过加强对业务技能的培训教育和 从业人员的在岗培训，使其能更好地服务于广大宾客。 4、 加强培训效果跟踪检查 2016 年底已根据酒店的培训需求调查分析，制定出包括各岗位培训在内的年度商务培训计划，实施过程中各33 / 64 部门根据自身实际情况调整培训内容，每月制定月度培训计划上交综合人事部汇总备查。根据各部门上交培训计划检查培训实施情况，每周二例会汇报上周培训反馈，培训抽查不低于 70%。培训检查不仅督促各部门按时按计划的开展培训，还对各部门培训中存在的问题、不足及时给予指正，保证员工在岗培训正常的保质保量的开展。 5、 其他培训的开展 今年本部门不仅针对酒店员工普遍电脑基础薄弱的情况开展了电脑硬件知识培训、 Office 运用技巧系列专题培训，针对员工英语口语差的情况参加了 xx 测评的巧口英语学习，还请专业人员来酒店对女员工进行美容化妆培训，还组织员工学习参加 ? 6、 不足之处： 人事部做为酒店培训工作的主管部门，培训主导作用不足，组织的培训课、员 工活动较少。 人事部目前培训工作以新员工入职培训为主，针对酒店领班、中高层所做培训 较少中，针对员工所做专业培训较少比如英语培训等。 酒店培训主管、各部门的培训员自身培训技巧及教程开发需进 一步提高。 各部门组织的在岗培训，流于形式，为了培训而培训，培训针对性差，培训质 量不理想，培训效果也不理想。培训形式缺乏创34 / 64 新，形式单一，单纯的讲与听 的模式使员工缺乏兴趣，影响培训效果。 薪酬福利工作 1、 今年酒店改造，经营范围有所调整，本部门根据酒店实际情况，结合部门意见，审 核各部门岗位人数，核定了部门淡旺季最低编制，严格控制酒店人工成本。 2、 根据酒店实际情况，调整薪酬体系，新的薪酬体系较之前的体系层级有所调整， 根 据实际需对个别岗位新增层级，使薪酬体系更为明晰、合理。 3、 针对已退休员工及酒店在岗实习生，本部门与 X 公司联系，购买团队意外险。 4、 不足之处： 现有薪酬体系不具备市场竞争力，人员流失严重，人员招聘难度较大。 绩效考核工作 1、 部门根据一线部门第一负责人签定的能耗责任书、经济责任书及各相关部门上报的 数据，每季度、半年度、年度对房务部、餐饮部、工程部、销售部进行能耗考核和营收指标考核，积极推 进酒店能耗考核和营收考核工作。 2、 不足之处：对于基层和中层员工的考核与选拔、激励不足。 质检工作 35 / 64 1、 调整质检制度。建立了周检质量检查体系，酒店中高层管理人员分为 X 组，轮流按 周对酒店员工的礼貌礼仪、操作标准、服务质量、环境卫生等各方面进行检查，按周汇报，按月总结，对酒店服务质量的提升起到了一定的推进作用。 2、 调整后的质检制度，不再强制对员工进行罚款而改为提醒，部门提醒单达到一定数 量后将对部门第一负责人进行 处罚。此做法极大的体现了酒店的以人为本的管理，也体现了部门第一负责人制，让部门能更加重视质检中出现的各种问题，从而改善部门工作，提高服务质量。 3、不足之处： 各小组质检对员工的服务质量、操作标准方面检查不足。 各