电话营销管理流程规划

电话营销管理流程规划 电话营销运营管理流程 ADSL电话营销实例分析 电话营销策略 大纲 如何通过 Call Center的提高市场占有率 营造更高的营销利润 客户需求分析 产品服务的创新理念 营销推广的市场反馈 客户数据库的建立与完善 客户对产品 /服务的满意度体验 客户接触点 成功营销率 销售技巧的培训 员工的营销表现管理 营销激励机制 明确呼出电话的三大目标 以客戶为营销策略为营销策略 电话营销运营管理流程 电话营销策略 大纲 ADSL电话营销实例分析 电话营销策划实施流程简要 影响营销结果的主要因素 产品 市场 公司支持 TSR资源 奖励 呼出名单 推销文稿 系统功能 工作环境 TSR的营销技巧 营销目标 呼出名单数量 开始日期 完成日期 呼出时间 接触率 /联系率 成功率 成功推介率 /销售率 投诉率 项目收益 了解客户需求 了解市场动态 制定营销策略的主要考虑因素 系统功能的配合 预拨号功能 应用接口 营销数据存储 应急措施 电话处理流程 呼入服务的结合 营销目标的合理性 人力资源的限制 产品 /市场的潜力 制定预算的步骤 根据营销目标进行以下计算 需要多长时间达到营销目标 每个营销电话的成本是多少 电话营销的成本效益考核 确定成本效益的三个指标 : 每位 TSR每小时的呼出电话量 每位 TSR每小时的成功推介量 每位 TSR每小时的成功销售量 呼出名单分类管理的重要性 合理分配有限的营销资源 提高营销成功率 加强 TSR的工作满足感 , 减低工作压力 避免客户反感 , 减少客户投诉率 是整个营销项目成败与否的重要因素 呼出名单的数据资料 - 相关个人信息 姓名 性别 年龄 身分证号码 年龄 /性别 电话号码 办公室 /家庭 /手机 电邮 地址 职业 教育程度 收入 家庭成员关系 呼出名单的数据资料 - 相关服务信息 已 /曾选用的服务 /产品类型 选购服务 /产品的渠道 选用服务 /产品的日期 消费额 投诉纪录 服务历史中的特别纪录 客户数据库的作用 用于营销名单的生成 用于营销名单的分类辨别 用于服务 /产品的营销 用于保持客户关系 呼出名单的管理 小结 客户资料的保密 客户资料的更新 呼出名單的分配 呼出名单的回收 系统功能的配合 人力资源安排的主要考虑因素 呼出名单数量及质量 客户接触率 成功率目标 呼出次数 CSR技能及表现 项目完成时间 每天呼出时间 平均处理时间 编写应答文稿注意事项 呼出目的 目标客户 产品 /服务的 FAB 口语化 互动性 (提问 ) 简明的语句 预估客户异议 TSR的技能 应答文稿应包括下列内容 吸引的开场白 鉴别客户的需求 提出建议 获取承诺 处理异议 完成交易 结尾语 成功营销七步曲 1. 呼出前的准备 2. 吸引的开场白 3. 鉴别客户的需求 4. 提出建议 5. 获取承诺 6. 处 异议 7. 促成交 分析顾客的购买 为 管理报表的重要性 确保达到既定接出率 监察客户拒绝的原因 控制服务成功率 提高服务效益 搜集 /分析客户的异议 监察员工的表现 呼出管理报表类别 营销活动进度日报表 营销活动员工表现报表 营销结果报表 营销文档发送 /处理记录报表 客户反馈信息报表 客户资料更新报表 压 与工作表现的关系 激励机制 建立专业形象 更具产品销售、推广、资料搜集及客户服务的专业技能 建立事业成就感 为客户解决疑难 成功销售 - 为公司及个人增加收入 激励机制 具备不同产品知识 担当不同岗位，避免沉闷 自我增值 提高身份 利用每天简报会 表扬优秀员工 激励士气 张贴光荣榜 小礼物 呼出进度和成功率控制及 管理的重要性 掌握成功接触率 掌握成功营销率 判断呼出名单质量 查找不达标之原因 采取调整措施 调整目标 , 人员 , 时间 提供实时指导 每日演示文稿 - 进度演示文稿 , 录音个案分析 . 电话营销成功的关键因素 吸引的产品、服务和价格 产品及客户的针对性 竞争对手分析（联通、铁通等） 市场价格对比 具针对性及有效的呼叫名单 专业电话营销客服代表 以客戶為中心的流程设计 建立部门之间的紧密协作关系 电话营销的成功管理内容 现有信息资源管理 客户数据库管理 产品知识库管理 客户关系管理 培训管理 电话沟通技巧的培训 产品知识培训 营销技巧培训 营销管理培訓 项目流程管理 电话营销运营管理流程 电话营销策略 ADSL电话营销实例分析 宽带 ADSL电话营销关键点 资费标准：应体现电话营销的渠道优势 交叉营销：同时销售其他小种类的增值业务 用户数据：按照有拨号记录的、月消费额、行业、职业等用户名单 现场运营：依据用户信息进行交叉销售、对用户反馈信息进行更新和添加， 如职业、喜好、有无学生、有无电脑、是否经常上网。 生成订单：记录用户信息 录入工单：如果和营业系统有接口，直接录入工单系统。 ADSL数据提取策略 目标客户定位： 潜在宽带用户的前提是在家有上网要求的用户，这种家庭一般有学生或是知识层次较高。 由于前期主要以市区窄带拨号上网用户为 ADSL潜在用户群，已经多次打过主动营销电话，为降低用户投诉率，对这批用户应该以客户关怀为主。 由于前期郊县用户在安装环节上存在配送困难等问题，没有对这批用户进行电话营销，可以考虑本期开始对郊县窄带上网用户进行电话销售，但局方需要在配送流程上提供资源保障。 对固话用户的 ARUP进行统计，对高话费、高消费积分的用户进行 ADSL推广。 拨打信息台 160、 168的固话用户，说明他们对信息的需求量大，可以作为 ADSL推广的目标客户。 目前 ADSL外呼实施情况分析 9:00 9:00-12:00 12:00 成功接触率几乎为零 ,现已经调整人力及外呼时间 ； 14:30 14:30-21:00 21:00 该时间段内 ,据相关数据分析后可得出； 16:00-17:00 成功接触率为 50%,在这 50%的客户中 ,多数以机关单位人员为主 , 经分析后可发现该批客户的一个共性 ,即年龄多在 40岁以上 ,由此可推断出这些 家庭中的孩子年龄多在 15-20岁之间 ,也就是说较有价值的客户会定位在这些小 客户上 ,但也会出现一个问题 ,即有需求却无决定权及支付能力 .这个时间段内的 成交率达 3-5； 5左右 ,据上述内容分析后 ,我们可得知影响成交的原