停车场管理方案副本.docx

停车场运营管理方案丁 胜第一章停车场运营管理方案一、运营管理服务内容1、停车场进出口控制及收费；2、停车管理及安全防范；3、停车场保洁服务；4、设备设施维护维修服务；5、停车场运营管理增值服务。二、运营策略1、总体策略根据停车场现场情况，制订符合本场结构及交通流特点的运营管理模式，打破始终不变的停车场旧有原则和方法，精简工作人员，避免用工荒，有效控制和降低运营成本，增加经营利润。2、出入口及泊位区使用策略根据本场交通流特点和实际的流量状况，制订合理的出入口及泊位区运行方案，以在满足使用需求的前提下，减少收费员、安全员数量，降低设备能耗，有效控制停车场的运营管理成本。3、停车场管理系统建设策略（1）智能收费系统。在此基础上，对智能收费系统、停车引导及车位照明系统进行功能扩展，使之兼有出入口实时监控、入场车辆外观拍照、场内实时监控及突发事件录像、收费过程监控录像等功能，从而达到既对管理服务过程实施品控，以提高服务品质和加快突发事件的快速响应能力，又可大幅减少场内巡视岗或车管员数量，减少或杜绝出口收费的跑冒滴漏现象，有效控制或降低管理成本。4、降低设备维护费和系统升级策略（1）加强停车场收银员、安全员对智能化管理设备的操作技能培训，减少因操作不当而造成的设备故障以及由此引起的维修费、停车收入损失等。委派专业技术人员定期检查设备运行状况，避免单点故障引起整体故障而造成大额维修费。利用我司技术和产品优势，定期组织专家团队考察制订更加适于本场运营特点的设备使用方案，并且，根据设备和停车场运行过程中暴露出的问题，对系统设备进行升级改造，以使其更具成本控制能力。5、组织机构及人力资源策略（1）组建专业的经营团队，负责本场正常运营的各项管理工作。（2）先期委派经验丰富的收银员、车管员队伍，确保本场迅速进入正常运行状态之后，以先期队伍为骨干，逐步替换或扩大管理队伍（3）与停车场专业管理公司、保洁公司、劳务公司等签订用工合同，解决应急人员需求，避免用工荒。三、停车场收费管理服务运行方案1、收费类型固定车位：按车位收取管理费。长租车位：中心管理室缴费授权。时租车：出口收费。（按车辆大小）2、收费方式：现金、转账、刷卡消费3、出入口收费岗设置采用车牌识别收费系统，于中心管理室和出口收费站完成停车场收费。遇停电、设备故障引起收费系统瘫痪时，出口采用手工撕票方式临时应对。四、停车场安全管理服务运行方案1、安全管理服务内容停车场出入口管控，场内巡视，消防监测、安防监测、治安防范及秩序管理、紧急疏散等。包括但不限于以下内容：（1）负责停车场外围巡视、负责停车场特殊活动及车辆较多时疏导巡视。负责内部停车场的白天值守管理、夜间巡视管理。（2）对停车场的管理，应首先进行调查模底，合理规划地面停车场的使用管理，防止乱停、乱放。同时建立完善的管理制度，确保大厦文明、有序的工作、学习、活动环境。（3）对驶入车场、车库的车辆，均限速5公里以下，严防高速行驶，并有专人指引按规定存放到指定区域，做到车辆停放规范、整齐，分类科学合理、安全有序，以完善细致的管理，进行安全有序的服务，防止乱停乱放现象发生。（4）做好停车场的出入口控制，建立车辆停放登记制度，严防被盗事件发生，同时，停车场防止无关人员进入和逗留。（5）在严格规范管理的同时，配合做好车辆的防护工作，关注已停车辆，查看有无损坏、漏油、漏水情况，做好相关记录，若出现损坏、漏油、漏水等，尽快与使用者联系，减小损失。（6）遇有计划性重大活动安排时,制定活动开展配合计划，事先做好预留车位及场地检查工作，摆放醒目标志，并做好协调、劝说及解释工作。2、安全管理服务方式（1）实现方式：电子监控+人员巡视。电子监控地点：停车场中心管理室。.电子监控设备：停车场管理监控系统主机（工业级PC机）。监控室对外通讯方式：对讲机。值班人员：车管员轮班 3、安全岗位设置:主机监控、场内人员巡视。五、停车场环境卫生保洁服务运行方案1、服务范围：停车场所有区域（不含户外及货车区）。2、服务目标：环境管理无盲点；3、管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；合理调整垃圾桶，每日最少清运1次；4、保洁人员统一着装，佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄;5、操作规范化、管理科学化；适时、及时、准时进行保洁服务，包括虫害灭杀；6、爱护物业各项设施及财物；7、及时处理垃圾、废弃物分类按指定地点安放；8、节约用电、用水。六、停车场系统维护保养服务运行方案1、服务范围：停车场智能管理系统，包括中心管理系统和现场管理系统两大部分构成。中心管理系统包括停车场管理中心数据库系统、客户查询系统、统计分析系统、管理监控系统。现场管理系统包括智能收费系统、停车引导及车位照明系统、车道节电照明系统、智能寻车系统。2、服务目标：定期进行设备检查，确保系统和专用设施的安全、正常使用。保证设备的使用功能和安全，维护设备外观完好，延长设备使用寿命，充分发挥设备的使用价值。七、停车场运营增值服务方案1、广告营销：在出入口收费设备附近、坡道墙面以及场内各适宜位置，设立灯箱、牌面以及墙面彩绘等形式的广告位。2、营销方式：面向本项目商户及其代理产品的直销；向广告公司或媒介公司整租广告位。八、停车场运营管理服务品控方案1、建立健全规章管理制度（1）建立健全停车场收费管理体系、安全管理体系以及停车场保洁服务、维修保养服务的质量标准和行为准则，确保本场正常运行和突发事件的处理有章可循，有理可依。（2）强化项目经理、主管岗位责任制，强化各项监督考核机制，认真填写各种考核报表。（3）加强人员培训：强化收费员的岗前培训工作，内容涉及收费程序、设备操作、服务用语及礼仪、现金管理、交接班手续、争议解决办法等，并进行严格考核，符合标准后方可上岗。强化车管员岗前培训工作和检查督导工作，内容涉及服务标准、行为准则、设备操作、服务用语及礼仪等。加强员工设备操作技能培训，减少或避免因操作不当而引起的系统故障，并充分发挥职能化系统的功能优势，降低员工工作强度，提高精神面貌和服务品质。2、停车场人力资源管理（1）改善员工的工作环境，提高工资收入及福利待遇，增加团队凝聚力，减少人员流失。（2）与停车场管理公司及其它劳务用工机构签订用工协议或承包合同，获得可靠人力资源保障。（3）充分发挥我司建设的管理监控系统的功能优势，对收费员、车管员的工作过程、服务质量进行不间断监控，杜绝停车收费跑冒滴漏现象。九、停车场安全管理服务细则1.管理服务目标（1）车管员礼貌待人，服务热情。（2）熟悉停车场布局、结构、行车线路、交通标识，熟练掌握各种停车设备的操作规程，熟悉停车场内部、地面建筑物及周边环境、配套设施设备；能够按照客户要求，指引客户到达目的地。（3）车管员随时巡査车辆停放情况及车辆的车况，遇有门未锁、灯未关、漏油、漏水等现象发生时，设法通知车主，并及时通知秩序维护岗。（4）停车场内无货物堆积、道路阻塞、占道违规停车等现象。（5）停车场内地面无杂物，发现地面不干净时，及时通知保洁。（6）停车场内消防器械及设施均配备齐全，发现设施、设备损坏，要在第一时间内通知工程部，并保持停车设施、设备使用功能完好。（7）停车场内交通事故年发生率不超过2%,丢失事故发生率为0%。（8）外来进出车辆有登记，完成率100%,准确率98%以上。（9）停车管理服务满意率达95%。（10）年内投诉率不超过2%，有效投诉处理率100%。2、车辆入场管理（1）所有车辆进、出车场时车管员应向车主行举手礼，必要时说“您好”指引车辆入场。（2）当有车辆进场时，应迅速提示车辆慢行，并提醒车主将车辆停放在划有标线的车位上或指引车主将车辆指定车位内。（3）检查车辆是否有损坏或其他不正常情况，如有不正常情况应立即当面向车主提出，并详尽记录。（4）必要时应提醒车主、司机锁好车门、窗，并将车内的贵重物品随身带走。（5）当有车辆进、出场时而其后又有车辆紧跟时应示意后面的车辆慢行或暂停，避免车辆将自动感应道闸撞坏。当自动感应道闸落下时应注意道闸下的来往行人，避免道阐将行人撞伤。（6）对尾随冲入的车辆，记下其车牌号码，并用对讲机通知其它岗位的车管员。（7）遇停电时，应手动将栏杆升起，晚上应开启应急照明灯，将拦车胶桩置于车辆过道上。（8）当有车辆进场时，应迅速提示车辆慢行，并提醒车主将车辆停放在划有标线的车位上或指引车主将车辆指定车位内。（9）检查车辆是否有损坏或其他不正常情况，如有不正常情况应立即当面向车主提出，并作详尽记录。（10）必要时应提醒车主、司机锁好车门、窗，并将车内的贵重物品随身带走。（11）当有车辆进、出场时而其后又有车辆紧跟时应示意后面的车辆慢行或暂停，避免车辆将自动感应道闸撞坏，当自动感应道闸落下时应注意道闸下的来往行人，避免道闸将行人撞伤。（12）对尾随冲入的车辆，记下其车牌号码，并用对讲机通知其它岗位的车管员。（13）值班员必须站在栏杆边从事车辆管理，当相关职能部门领导、车主步行至车管员3至5米时，车管员行举手礼并大声问好。3、场内停车管理是否有越（压）线停放的车辆；是否占道停放的车辆；是否有明显外伤的车辆；是否有忘记熄火的车辆；是否有忘关车门窗的车辆；是否有忘关车灯的车辆；是否有漏水、漏油的车辆；是否有装有货物的货车停放；是否有刮碰、追尾、被撞的车辆；是否有临时车辆停入专用车位；是否有火险隐患；防火设施（物品）是否被挪移；是否有吸烟人员；是否有刺鼻性气味或其他异味；停车场照明是否正常；地面是否有积水、油溃、圬渍；，车场内是否有可疑包裹；车场内是否有车主遗忘物品；停车设施、设备是否有损坏、变形、缺少；正在行使车辆的状况，是否有逆行、车速快；停车场内是否有争吵、打架现象；停车场内是否有可疑人员乱窜；是否有车胎漏气；査看车辆停放情况认真填写巡视记录，发生重大问题要在第一时间内通知保卫部，并及时报告。4、车辆出场管理车辆准备离开车位时，车管员应主动上前指挥车辆驶出车位，查看车辆行驶状况，有无刮碰其他车辆、车辆驾驶人是否熟识，如果是陌生人驾驶熟悉的车辆应予以询问。检查中发现异常情况，应立即拦截车辆，并及时通知当值主管前来协助处理。车辆离开停车场后，要对其停车位进行卫生保洁，如果发现有遗忘物品要妥善保管。5、人员管理方案（1）项目主管职责根据停车管理服务合同，对广场停车场进行有效管理。负责监督和落实车管员岗位职责，对车管员进行日考核，填写员工日考核表。负责每日工作检查，并填写车辆管理日检表。负责对外协调与联系，处理车辆管理方面的问题和客户投诉。负责对车管员进行法制教育、职业道德教育，不断提髙服务质量。负责对车管员进行岗位培训，不断提高车管员服务技巧。定期与保卫部门沟通有关停车管理服务方面的工作。（2）车管员的岗位职责负责对停车场内车辆的管理、服务和引导工作。检查并提示车主锁好车门窗，并详细记录车辆进出时间，车况及车牌号。做好对停放车辆的监护及车场的安全巡逻工作。对出入车辆按规定和程序指挥放行。提示司机严格遵守停车场的安全管理规定和使用规定。遵守规章制度，按时上下班，认真做好交接班手续，不擅离职守。负责服务区域内车辆行驶和停放，维持停车场交通、停车秩序。负责对停车场内停放的车辆进行巡视査看，保证车辆安全。熟悉掌握本场周边环境的基本情况，为客户提供问询服务，指引客户到达目的。负责停车场内设施、设备的维护和巡检工作，保持消防、照明、管线、标识等处于正常使用状态，发现有损坏现象及时报告保卫部，并做好记录。对停车场内的施工情况进行管理，避免因施工影响到地下停车场的正常停车秩序。阻止装有易燃、易爆、危险物品的车辆驶入停车场，发现问题应立即上报。严格禁止在停车场内停放非机动车和存放货物。十、停车场应急处理预案1、成立应急领导小组组长：项目经理副组长：各班项目主管组员：除在岗人员外；休息人员须24小时开机待命，遇有突发事件随时归队。服从物业公司现场统一调配。现场值班领导在工作日及防汛、除冰雪、特殊事件、异常情况及重大活动保障期间需现场值班，现场发生情况需10分钟到场处理，非工作日30分钟到场。公司分管领导视现场情况及时到场。2、紧急火警处理（1）灭火操作规程：灭火器灭火：喷射干粉，对准燃烧物体的根部平行喷射，如果燃烧区火焰面积较大，可将干粉停在距火源5米距离的上风或侧上风的位置，操纵干粉枪向左右两侧平行摆动,使灭火剂完全覆盖燃烧区。向有遮盖物的燃烧物体喷射干粉，应居高临下进行喷射。（2）消火栓灭火：应把水流喷射到火焰根部，在看不见火焰的情况下，不要盲目射水，要根据火场燃烧情况,及时变换射流。断电：当电气设备着火，并引燃附近可燃物时，应先关闭总电源开关，切断电源，再用灭火设备进行灭火。防爆：防止易爆物体受热而产生爆炸（如车辆油箱），对离火源较近的车辆应重点进行保护或疏散，若是可移动物品则迅速将其转移到安全地带。（3）救护车辆：停车场内发生火灾，火势较大时，应立即通知领导到场，疏散车辆，如车主未到现场，应组织员工将火势控制在车辆的外围，最大程度地车辆安全。（4）组织好现场，保证消防通道的畅通，协助消防人员灭火。灭火后做好善后处理工作，并及时报告管理部。3、匪警或盗车处理（1）发现盗窃分子正在作案,要安排人员监视并立即用对讲机报告，同时呼叫、组织相关人员进行抓捕，连同证据送交公安机关处理。车主在现场的应请其一起到公安机关报案、作证和配合处理；车主不在现场的应尽快通知其本人。（2）盗车分子已驾车逃离现场的，应记住车辆型号、车牌号,作案人的特征，时间等线索向公安机关报案。（3）盗车分子尚未逃离现场，立即用对讲机呼叫值班人员堵住车场出口，拦住车辆,并通知车主和报告公安机关做出处理。4、交通事故或收费纠纷造成交通严重堵塞的处理（1）交通事故处理：车场内发生交通事故严重堵塞时，车管员应立即到现场查明情况，并报告经理。根据现场情况及车辆受损程度、事故原因等进行处理，必要时，拔打122寻求协助处理，并组织人员疏导车辆，恢复车场正常秩序。（2）因收费纠纷造成交通堵塞的处理：因收费纠纷造成车主故意堵塞大门或车场主要通道，属车主责任的车管员应耐心劝说车主，移开车辆后协商解决。遇劝说不听或锁车而去的车主，报告经理，可视情况应拔打110请求协助解决。若得不到有效配合，则可组织人员小心地将车辆抬离堵塞位置，先疏导交通，而后再向车主进行解释。属我方责任的，车管员应主动承认错误，赔礼道歉，劝说其先驾车离开，而后主动进行沟通。5、车辆停放时被刮、蹭受损情况的处理（1）车辆在停车场指定位置静态停放时，受其它车辆刮蹭致伤，若当场发现，应扣留责任人车辆，并迅速通知项目负责人到场处理。（2）项目负责人通知受损车辆车主到场，按车辆损伤程度，要求责任人做出赔偿。不能解决时，可移交交通管理部门或当地派出所处理。（3）未发现肇事车辆，而被刮蹭的车辆（事故），属我方管理责任，经与车主协商由我方进行赔付的，应填写一次性赔偿协议书，注明车辆损伤原因、所停放位置、车辆受损程度、车辆型号、车牌号、行驶证号、车主姓名、交费情况等并由车主签字确认，报停车管理部，按车辆出险理赔流程处理。6、对爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理（1）值班人员发现可疑情况后，迅速向领班报告，讲明发现爆炸或可疑爆炸物的时间、地点和情况，不要轻易动可疑爆炸物，尽可能保护、控制现场。（2）领班接到报告后，迅速勘察现场的同时，立即通知项目经理及甲方负责人到现场处理。现场负责人到场后，迅速组织人员布控爆炸现场或可疑爆炸物为中心的警戒线，控制现场，同时报告公安机关。公安人员到场后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作，随时报告上级有关领导。（3）组织人员撤走疏散现场附近可能由于爆炸引起恶性事故的人员和物品。7、对打架斗殴、流氓滋扰事件的处理（1）值班人员发现打架斗殴、流氓滋扰事件，立即报告领班及经理，并通知岗上巡逻人员协助控制事态。报案人员要讲明案发地点、人数、闹事人员是否携带凶器。（2）值班经理立即组织人员赶到出事现场，将殴斗双方或肇事者分开，将肇事者带到办公室。（3）检查现场有无遗留物品，査清公共设施是否遭受损坏、损坏程度及数量。（4）如事态严重有伤害事故发生，及时与公安机关联系。在将斗殴人员带往办公室途中，要提高警惕，注意发现对方及肇事者身上有无凶器，如发现及时收缴，以免发生伤害或逃跑。（5）如斗殴双方有伤害发生，要及时与急救机构联系。8、对突然死亡事故的应急处理（1）遇有突然死亡事故，自杀或他杀时，首先要保护现场，同时报告项目经理、甲方领导、上级领导并报警，对因突发死亡人员，先视人员是否还活着，如未死亡、应赶快通知急救中心抢救。（2）如确定己死亡，组织人员保护好现场，劝阻无关人员靠近，待公安人员到达后，收集有关线索和情况，配合公安人员做好善后工作。9、对精神病、出丑闹事人员的处理（1）大门岗人员重点控制所辖区域出入口，巡逻人员控制公共区域，对可疑人员盘问。发现人员可疑，应用谈话等方式探明来人是否属精神病、上访人员，并查清事由和出丑原因。看：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁。闻：来人身上的气味，是否有酒气或异常气味。交谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒门岗及巡逻岗员工，注意发现上述三种人，发现后应采取如下措施：a) 首先制服来人，以免事态扩大，可采取：劝说、诱导、强制手段，迅速将来人带入办公室或无户区域。查明来人身份、目的、工作单位和住址。b) 将可疑人员情况报告经理，视情况决定是否将其送交公安机关。尽量在不惊扰的情况下，调动一切可以调动的力量，采取一切可能手段，将出丑闹事苗头迅速控制住，避免在所辖区内造成较大影响。紧急情况处理完毕，由负责处理人员或车场经理将处理经过填在工作日志中。10、防汛应急处理（1）暴雨将至，停车场出入口值班人员及时清扫积水，清理各下水口之垃圾。（2）停车场出入口值班人员搬运预定之沙包摆放于停车场出入口相关位置，以防雨水流入车库。（3）值班领班根据雨势情况，对上述程序进行监管，并及时跟进实际情况，调动休班人员清理积水及通知工程部开启排水泵等工作。如水势太大，雨水无法阻截而大量流入车库时，值班领班应即时报告上级，安排在停车场出入口，摆放“暂停车场出入”之告示牌，通知地面出口收费岗暂停车辆离场收费。（4）暴雨过后，值班领班应及时调度指挥各项清理工作，通知地面出口岗，免收因时租车辆暂停离场而应交之费用，并恢复正常运行。11、重大活动事项应急处理（1）甲方遇有重大活动，可根据甲方活动的安排，采取如下应急措施：提前封闭预留停车位，供活动的车辆停放。活动结束时，为使车辆快速离院，可