客户服务投诉处理技巧

处变不惊有办法 客户服务投诉处理技巧 目 录 投诉处理的原则及态度 投诉客户的心理分析及应对方法 有效处理客户投诉的基础技巧 不同心理类型客户的投诉应对方法 实用的法律小帖士 课程回顾 什么是投诉 投诉”就是顾客的“不满”和“牢骚” 有信用才有投诉 良药苦口 投诉产生的原因 商品不良引起的投诉 服务方式引起的投诉 使用新产品、新材料 不当引起的投诉 1. 态度恶劣 2. 用字谴词不当 3. 销售方式不当 4. 说明不足 5. 金钱上的疏失 6. 不遵守的约定 （还会有） 投诉的预防 提供良好的服务 提高服务能力 机能性服务 态度性服务 知识教育方面 技能项目方面 态度服务方面 当你离去，记得带上“抱怨的开头” 重要 客户的质量要求 态度友好 容易联络 解决问题 沟通顺畅 1. 集中精力，耐心而仔细的倾听 2. 重复顾客的意思 3. 将顾客的意思重新整合处理 4. 通过询问的方式向顾客解释 5. * 6. * 投诉处理的原则和方法 处理顾客投诉的步骤 处理顾客投诉时的方法 应立即警觉的两种抱怨方式 处理顾客问题等于处理以下三个问题 处理顾客抱怨的十项注意事项 1.克制自己的情绪 2.要有自己代表公司的感觉 3.以顾客为出发点 4.以第三者角度保持冷静 5.倾听 6.迅速第一 7.“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案 8.就算是顾客的错，也要以顾客满意为目标解决问题 9.必须恢复顾客的信赖感 10.绝对不要与顾客为敌 1. 下面负责的心态 2. 真正关心的问题 3. 立即行动 目录 投诉处理的原则及态度 投诉客户的心理分析及应对方法 有效处理客户投诉的基础技巧 不同心理类型客户的投诉应对方法 实用的法律小帖士 课程回顾 投诉处理前的心理技巧 心理准备 CSR的心理准备 Manager的心理准备 克制自己避免感情用事 要有自己是代表公司的直觉 保有精神上的余裕 想成是人生的一种学习 抱怨亦是贵重的情报 “诚意”是对待客户的“附加价值” 投诉客户的心理原因 疲劳和沮丧 困惑或遭到打击 在保护自我或自尊 感到被冷落 不善于说话或对语言的理解能力很差 心情不好而在你身上出气 人际风格测试 性格分析 题号 合计 类型 5、 10、 14、 18、24、 30 老虎 3、 6、 13、 20、22、 29 孔雀 2、 8、 15、 17、25、 28 考拉 1、 7、 11、 16、21、 26 猫头鹰 4、 9、 12、 19、23、 27 变色龙 假若你有某一项分远远高于其它四项，你就是典型的这种属性，假若你有某两项分大大超过其它三项，你是这种动物的综合；假若你各项分数都比较接近，恭喜你，你是一个面面俱到近似完美性格的人！ 成员的人际风格 平易型 (考拉 ) 表现型 (孔雀 ) 分析型 (猫头鹰 ) 驾驭型 (老虎 ) 变色龙 行为果断力 行为反应力 成员的人际风格 平易型 (考拉 ) 表现型 (孔雀 ) 分析型 (猫头鹰 ) 驾驭型 (老虎 ) 变色龙 行为反应力 行为果断力 热情大方，活力四射； 乐观外向，创意无限； 毅力不够，喜新厌旧； 言多行少，好高骛远。 鼓励为主 注意情绪化 需要高专业的技术精英 成员的人际风格 平易型 (考拉 ) 表现型 (孔雀 ) 分析型 (猫头鹰 ) 驾驭型 (老虎 ) 行为反应力 行为果断力 展现自信、果断的一面 避免唱反调 给予一定的责任感 变色龙 注重效率，说干就干； 行动至上，成果第一。 残酷无情，咄咄逼人； 为达目标不择手段。 成员的人际风格 平易型 (考拉 ) 表现型 (孔雀 ) 分析型 (猫头鹰 ) 驾驭型 (老虎 ) 行为反应力 行为果断力 谨守分寸 道理分析 精确度高 变色龙 一丝不苟，慢条斯理； 擅长分析，注重过程。 目光尖锐，冷眼旁观； 吹毛求疵，鸡蛋里挑骨头。 成员的人际风格 平易型 (考拉 ) 表现型 (孔雀 ) 分析型 (猫头鹰 ) 驾驭型 (老虎 ) 行为反应力 行为果断力 强调平实 行事稳健 给予充分的关注和信任 变色龙 平易近人，支持体谅； 合作性强，配合度高。 缺乏远见，随波逐流； 人云亦云，墙头草两边倒。 成员的人际风格 平易型 (考拉 ) 表现型 (孔雀 ) 分析型 (猫头鹰 ) 驾驭型 (老虎 ) 行为反应力 行为果断力 充分授权 多加鼓励 保护脆弱的心灵 变色龙 中庸之道，得过且过； 韧性极强，善于沟通。 适应性强，缺乏个性； 察言观色，性格脆弱。 成员的人际风格 平易型 (考拉 ) 表现型 (孔雀 ) 分析型 (猫头鹰 ) 驾驭型 (老虎 ) 行为反应力 行为果断力 变色龙 日本人 美国人 德国人 中国人 香港 台湾 人际风格 调整原则 表现型 克制自己 有头有尾 驾驭型 学习尊重他人 避免专横跋扈 分析型 当机立断 面对现实 平易型 大胆出击 实事求是 目 录 投诉处理的原则及态度 投诉客户的心理分析及应对方法 有效处理客户投诉的基础技巧 不同心理类型客户的投诉应对方法 实用的法律小帖士 课程回顾 口头沟通 如何提升你的表达能力、说明力 一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益！ 使用你的声音 V VOLUME（音量） I INFLECTION（影响） T TONE（音调） A ACCELERATION（语速） L LIKE（抑扬顿挫） S SLIENCE（停顿） 学习用你的声音作为你沟通的利器 * 一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。（占 38%） * 要把声音利用到最大限度，就是要用横膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。 * 最受欢迎的声音、语调是：（ 1）带着微笑的脸说话，声音中带着笑纹。（ 2）声音中带着诚恳的感情。 * 研究指出：透过电话沟通，你说话的声调，抑扬顿挫、共鸣感，决定了你谈话内容可信度的 84%。 * 放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的四个表素。 * 在适当的字眼上加强语气。 * 声调控制要掌控：（ 1）高低（又称语调）。（ 2）快慢（又称语速）。（ 3）重轻。（ 4）大小（又称音量）。（ 5）停顿。（ 6）语气，才让话说起来好听。（ 7）要达到口齿清晰，要避免吃字语气的状况。 口头沟通必须包括三要素 引起对方的注意和兴趣 让对方了解话中的意思 使对方边听边接受发讯者的主张，同时产生行动的意识 除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容、以及话的长短。 口头沟通，提升表达力的方法 先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。 一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。 观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。 长活短说：要简明、中庸、不多也不少。 要确认：要确定对方了解你真正的意思。 无往不利的说服法 举出具体的实例 提出证据 以数字来说明 运用专家或证人的供词 诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉 示范 沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动 倾听 倾听是成功的右手，说服是成功的左手。 沟通的四大媒介（听、说、读、写 ）中，花费时间最多的是在：听别人说话上面。 倾听不良的原因 外来的干扰 以为自己知道对方要说的是什么 没有养成良好的倾听习惯 听者的生理状况 听者的心理状况 听者的先入为主的观念 A说， B想别的：假装的听 心心相印：同心的听 A、 B都有心：专心的听 A说， B猛丢：选择的听 背对背：忽略的听 培养主动倾听的六种技巧 关怀（ caress） 以反应知会（ Acknowledge） 询问互动（ Research） 练习情绪（ Exercise） 察觉非语言的讯息（ Sense） 组织听到的讯息（ Structure） 关怀 (caress) 处理方法是： 听者要设法排除外来干涉的干扰和其它分神的事情。 深呼吸 以反应知会（ acknowledge） 处理方法是： 适当地微笑一下。 用言语响应、用声音参与。说句：哦！哇！、真的？、是啊！、对！。 用肢体语言响应。如点头、身体向前倾 记下一些重要的内容。 用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如： 你的意思是 换句话说，就是 询问互动（ research） 处理方法是：适时向说话者提出一个问题。 练习情绪（ exercise） 处理方法是： 每天三次深呼吸和有氧运动； 多食富水份的食物，吃水果要在空腹的时候； 不宜共食的食物不应在同一餐吃； 吃得少，活得久； 提倡素食主义。 察觉非语言的讯息（ sense） 处理方法是： 用倾听耐心、专心、用心、 欢喜心四心，做一位好听众 组织听到的讯息（ Structure） 处理方法是： 归类：整理出大纲要点。 排顺序：分辨出先后缓急。 比较对照：区别事实和假设、好处和坏处、优点和缺点。 有效培养倾听能力的六个秘诀 培养主动倾听的心态。 找一个人来练习。 营造一个有利于倾听的环境、氛围。 多多留意自己的肢体语言。 避免像个法官，仓促就下判断。 用同理心来倾听。 非语言沟通的六大技巧 眼睛的沟通。 姿势动作的沟通。 手势面部表情的沟通。 声音言语表情的沟通。 人体空间位置的沟通。 穿著装饰的沟通。 用眼睛沟通 眼神带着关怀的情感。 5秒钟恰恰好。 不要乱飘、不敢注视对方。 看对方两眼之间或鼻梁骨。 有压迫感觉时可以看对方的前额。 头部动作 点头 ? 摇头 ? 昂首 ? 垂头 ? 侧看 ？ 头部动作 点头 同意 摇头 否定 昂首 骄傲 垂头 沮丧 侧看 不服 身体挺直，头部端正：自信、严肃 头部向上：希望、谦逊、内疚、深思 头部向前：倾听、期望、同情、关心 头部向后：惊奇、恐惧、退让、迟疑 两 腿 姿 势 两腿分开：稳定和自信 两腿交叉：害羞胆怯或不热情、不融洽 并拢双腿：正经、严肃和拘谨 手 势 拍手 ? 捶胸 ? 挥拳 ? 手相握 ? 摊开手 ? 手挠后脑勺 ? 双手叉腰 ? 手 势 拍手 高兴 捶胸 悲痛 挥拳 愤怒 手相握 急躁 摊开手 真诚、坦然无可奈何 手挠后脑勺 尴尬、为难、不好意思 双手叉腰 挑战、示威、自豪 面部表情 不感兴趣 /漠不关心的 充满敌意的 /讥讽的 愉快的 愤怒的 不快的 /愁眉不展的 /负气的 天