湖南移动2009年上半年工作总结及下半年工作计划

/webmoney 1 湖南移动 2009 年上半年工作总结及下半年工作计划 一、上半年工作回顾 经营平稳较快增长。累积净增通话客户 212万户，完成年计划目标 88.7%， 期末到达数 2230万户，同比增长 19.94%，累积净增 移动 市场份额达 75.96%，期末 移动 用户市场份额达 76.16%，同期提高 0.64%。累计创收 88.39亿元，年目标53.09% ，同期增长 13.51% ，高于集团平均增幅 3.65%，三家收入市场份额达62.57%，排集团第 6位，高于集团 移动 平均值 7.05%， 2008年底 移动 占比达 57%， 上升 5个多点，份额排 位全国第 6位。实现净利益 22.45亿元，同比增长 7.75%。 加大自控渠道及自助 终端 投入力度。新增网点规划 252 个，投放自助 终端 259台，稳步推进 终端 连锁经营，全省完成订制 终端 KPI 销量 24 万台，完成全年目标的 60.6%。 客户 发展 质量与效益稳步提升。 1-6月累计 放号 有效率达 34.27%，同比提升0.25%，月均离网率为 3.9%，低于集团平均水平 0.79%，新增客户通话比超过 80%。 深入推进便携服务、模拟 100活动。不断完善客户导向服务管理体系。全面落实集团公司五项禁令要求，客户投诉量及投诉率呈逐月下降 趋势。 针对中高端客户建立了 12345稳定工作体系。上半年 211万第一批拍照中高端用户，用户保有率 90.17%，收入保入率 79.91%，分别较去年同期提高 8.45%、7.62%；全省 216 万第二批拍照中高端用户，用户保有率 97.62%，收入保入率87.35%，保持全集团较高的水平；全面打响集团三拍三保保卫战。上半年完成重点集团客户目标市场保有率 99.5%。高于全国平均保有率一个百分点。累计 2013家战略客户单位 1.14 万户关键人的深度服务，完成目标的 99.98%。上半年 481万重点拍照集团成员，累计成员保有 率 97.53%，成员保入率 94.58%；日均收入保有率 93.6% 777 万 V 网集团拍照成员累计存量保有率 91.18%，日均收入保有/webmoney 2 率达 89.32%。集团及中高端拍照用户保有率均高出集团平均水平。 创新发展合力不断加强，累计完成数据及信息收入 19.45亿元，占公司总收入 22.01%，累计收入同期增长 20.78%，对公司总收入增量总贡献为 31.75%。 点对点彩信、 WAP、彩铃、来电提醒、 手机 报等量收均超时间进度完成，全省组织开展快乐 100系列深度运营活动确保了信息业务发展与信息业务收入的双提升。深化数据及信 息业务稽核工作，打击了 SP 的套利行为，促进了业务规范健康发展。首次推出 12580高考查分业务，社会反响良好。实时查询总量达 84万次，客户总量近 27万户。 加强新产品开发，先后推出家庭彩信、田园彩信、集团手机报、主叫彩铃、飞信企业版等新产品，移动电子商务发展取得明显成效，完成手机支付全网平台建设，强化全网运营支撑能力，并推动手机支付在公共交通、公用事业缴费、农村电子商务等领域应用取得重大突破。数据业务收入增长 20.78%，较全收入增长 13.51% 高出 7 个百分点，充分证明数据信息业务大有可为。特别是新推出12580高考查分，打破竞争对手在查询行业垄断地位，为移动 品牌 增加光彩。手机支付经几年艰难探索， 7月份集团在湖南召开现场正式推出手机支付试商用。 集团产品推广基础工作稳步提高。上半年累计完成集团信息化收入 1.36 亿，较去年同期增长 32%，受 电信 “十大信息化工程 ”启发，面向 “6大领域、 18大行业 ”深入推进 “618”工程，深化行业应用，加强与集团单位的战略合作，与省供销合作总社、省劳动厅等多家行业及规模型重要单位签订战略合作协议。 “618工程 ”从舆论与实质上在 18 大行业深入推进行业应用，充分发挥移动信息专家在 18个行业的作用。 大力推进创新型企业建设、实现从创新预案到成果的全过程管理。省公司申请的面向用户一体化移动电子支付在集团荣获创新管理一等奖。加大创新投入力度，推进共享机制，上半年全省共征集启动近 50项创新合作项目。 TD建设运营进展顺利。全力以赴推进 TD建设运营，全面完成 TD二期工程，且建设进度在全国名列前矛。 TD二期在省内就是一期，仅长沙一个城市。 TD三期的各项前期准备工作已有序开展，目前已完成 950个新建站的选址及大部分的/webmoney 3 配套改造工作。全面落实集团新机制、新标准、新测量的要求，坚持边建设、边优化原则。认 真组织 TD网络 质量提升大会战。 网络 质量明显提升，截止 6月底，全省 TD 接通率上升至 95.74%，覆盖率上升至 97.99%，掉话率下降至 1.4%，网间切换率上升至 97%以上。 网络 质量各项指标达到集团公司提出大会战目标。 G3营销开局良好。 G3引入 3G生活的传播口号，快速导入 G3概念及时规模资费 ，服务渠道及产品策略。确保 517长沙 TD正式放号业务正式放号和全省 TD业务演示的目标，上半年共新增 1.26万户 G3用户，自由渠道销售 G3终端 2096台，深度操盘 G3手机销量进度排集团第 6位。省内举办的两次集团会议， TD网络质量均获集团的充分肯定。要坚定 TD发展信心，只要国家下决心、政府下决心，党中央下决心，没有什么是办不好的， TD大有希望。 运营支撑能力稳步提升，基础网络能力进一步增强。截止 6月底，新增 HLR容量 117 万户，达到 3215 万户 ,新增无线载频 1.27 万个，达到 17.97 万个，新增机站 717个、达到 1.7万个，新建各类型 光缆 2000多公里，为业务网及 TD站点提供转输能力保障。 大力推进数据 宽带 网建设。全省 宽带 网 280个汇聚点已建设到位 252个，为进一步发展全业务运营，稳定中高端用户，提高核心竞争力奠定坚实基础 。 全面推动 BOSS系统 、精分 系统 、客户 系统 的优化和集成工作，确保业务支撑 系统 稳定运行。积极推进集成、灾备、共享中心、 MIS网管、综合信息网等信息化重点工程项目建设，全面加强 IT 需求管理和技术管理，企业信息化应用普及率和应用效率不断提升。 网络质量优势进一步巩固。截止 6月底，网络运维各项 KPI指标均达到集团挑战目标，全省掉话率仅 0.65%，小区覆盖率达 99.94%，彩信端到端成功率达82.05%，同比提升 8个百分点。 大力开展网络安全隐患种子竞赛。全省未发生一起人为原因及 2、 3 级重大故障。 VIP机站退户率为 0，各专业设备故障率同比下降 20%左右。 /webmoney 4 全面深化与 铁通 的资源共享与业务合作，充分利用 铁通 资源加快宽带数据网建设进度。积极研究和探索与 铁通 IP 城域网资源共享，提高了全业务覆盖范围与快速接入能力，与 铁通 深入开展渠道合作与联合营销，实现全业务产品线从无到有的跨越。 内部管理逐步完善，财务指标完成良好。上半年资金存款利息高达 2.18 亿元，全省 95%以上县级营业厅银行免费上门服务。内控管理进一步强化，积极开展各项专项审计，较好发挥内审职能。实施 123人才激励机制。 始终坚定信心；始终强调加快发展保持行业领先地位，收 入保证集团前 8的目标；始终把握发展观点，集中力量保证集团及中高端用户的保有；始终坚持效益优先原则；始终坚持以人为本，全心全意依靠员工办企业原则是上半年取得成绩的保障。 总结面绩同时，必须清醒看到企业发展存在的困难 1、市场竞争更加激烈。行业重组后，市场竞争压力越来越大，特别是固网运营商 急于扩大移动市场份额，不惜代价，通过多业务捆绑，大幅降价、手机补贴、全员营销等措施加大市场竞争。尤其是加大对集团客户和中高端客户的挖抢。联通 趁与电信进行集团及中高端用户的争抢之机，大力发展新增市场。加之上半年全国电信、 联通 移动 收入完成均低于时间要求，预计下年发展将更加激进。将面临抓发展保稳定的双重压力，随竞争加剧，公司面临收入压力、成本压力随之加大。 2、应对全业务竞争面临资源能力上不足。相比竞争对手固网宽带接入、互联网骨干网存在较大差距，全业务产品线匮乏， TD 发展终端瓶颈制约效应短时间难有突破性改观，产业不成熟，网络不完善，缺乏高品质终端、导致 TD营销难度增大， TD信息化应用相对缺乏。市场认可度不高， TD网络质量提升难度较大； 3、业务发展质量和效益有待提升。整体有改善，但客户大进大出情况有待改善，上半年全省累积放号 620万户 ，净增 212万户，市场营销效率有待进一步/webmoney 5 提高，成本控制优化大有空间； 4、推动内部员工和谐发展，内退员工 sf，是除应对全业务竞争发展之外的最大压力。再加上劳务员工和合同制员工协同管理日益加大 5、企业精细管理有待提高。 KPI单一考核导向有待优化、员工居安思危思识不强 二、下半年工作安排 保证行业领先地位，提升运营效益两大目标 下半年整体工作思路：保持集团客户和中高端客户稳定，保持行业领先地位，大力推动 TD业务运营，全面巩固网络领先优势，增加全业务运营能力，加强精细管理、推进创新型企业建设，不断提升公司发 展质量与效益。 1、明确目标，坚定不移推进公司保持行业领先地位。坚持发展不放松。坚定不移地保持行业领先，即是振奋人心、凝聚士气的需要，也是增加竞争话语权，保持基业长青的需要，更是确保 TD成功运营的需要，是员工切身利益的需要。任何时间，在加快发展和保持行业领先的问题上绝不动摇。行业领先地位一旦失去很难回来，将极大挫伤员工积极性、自信心，使企业将来的发展陷于被动，集团公司材料中注明保持 “国际行业领先地位 ”极具战略意义的， “国际 ”二字隐示监管部门如采取政策打掉移动将失去世界 50 强这个国际行业领先的国企，将打掉中国 的国际品牌。各单位要充分意识到保持行业领先的重要意义，继续发挥规模优势、保持业务发展良好惯性，确保市场主导地位长久稳固。年初提出的全省收入市场份额保持在集团前 8位目标任何时候不动摇。 （ 1）继续加快业务发展，保持客户规模领先。客户规模是目前最大优势，必须继续巩固和扩大客户规模领先，抓好中高端客户的同时，坚持寸土必争，同时在低端市场也绝不让步。要精确整合客户信息，细分客户市场，推出针对性产/webmoney 6 品持续拓展新增市场、巩固核心市场，挤压竞争对手业务发展空间。以动感地带做好秋季校园协同营销、外呼营销、阵地营销，同时尽快提升校园一卡通、宽带、TD 网络能力建设，强化校园常态化营销，确保牢牢把握校园市场竞争主动；大力实施新一轮农村市场深度拓展 “159工程 ”。加快农村信息化建设，充实农村营销服务力量，优化农村 区域产品设计，加大乡村 V网、涉农企业、集团网组建力度，深入拓展农村市场，提升农村地区移动电话普及率及行业客户市场占有率。加大业务整合力度，以 TD无线座机、家庭网关，家庭信息机为载体促进家庭客户整合营销，满足家庭用户综合 通信 需求。推广家庭亲情网，推进小区信息化，加快老人机、小孩机等个性终端开发力度，进一步拓展家庭客户市场。充分利用下半年全省进一步加大基础设施建设力度的契机，积极抢占工程建设工地市场，保证重点工程建设市场的高占有率。 (2)提升业务发展质量，保持企业效益优先。在竞争日趋激烈、成本压力加大情况下， 杜绝高投入、粗旷式发展，不断优化收入结构，保持效益领先。平衡增量、存量，提升新增客户质量，防止客户大进大出现象。理性应对竞争，严格遵守法律法规，主动承充维护 通信 市场正常发展秩序的责任，坚持科学应对竞争，不盲目跟进竞争对手降价策略，避免恶性竞争。提高营销成本使用效力与效益。统筹规模和使用好终端补贴、促销费、社会酬金的管理和监督，充分发挥营销成本的最大效益，根据区域不同发展情况及效益特点，实施不同的营销策略，强化分类、分时管理指导。严格成本管理，按过紧日子要求，杜绝不合理开支，将钱用在刀刃上，用在核心客户保有、 品牌价值提升和增值业务推广上，打造低成本竞争优势。 （ 3）完善市场运营体系、保持市场把控营运领先。继续发挥公司品牌优势、服务优势、渠道等资源优势不断强化对客户的吸引力和市场把控力。高度重点存量客户工作，将其作为发展新用户，维系存量客户的重要手段。进一步增加全员服务观念。持续完善客户导向服务体系，优化流程，建议便携、高效、协同的运营机制，以便携服务、模拟 100主题活动为抓手、认真落实 6项便携服务举措，解决服务窗口问题。做好服务创新，加强投诉管理，增加客户感知，打造服务工作亮点。坚定不移推动品牌建设，继续从产品 、资费、服务、渠道、终端、回馈等 6大驱动力着手，深化分品牌经营工作，提升品牌影响力。加快网点规划建设，/webmoney 7 构建渠道主导性建设，完善渠道与营销适配一体化管理。进一步加强渠道建设，尤其是适用于农村发展渠道和与竞争对手相对应渠道。以移动成立十周年感恩为契机加强渠道管理，提高社会渠道满意度和忠诚度，不断提升电子渠道功能，提升电子渠道对营销服务的支撑能力。 2、作用长远，全力以赴抓好集团客户和中高端客户稳定。中高端客户和集团客户是企业价值所在，是公司收入与利润的主要贡献者。是竞争对手挖抢重点，并且集团客户和中高端客户具一 定身份、地份影响，具较大的示范作用，一旦离网将带动大量客户离网。近两到三年能不能牢牢稳固中高端及集团用户，关系到未来企业的生存与发展。目前竞争对手下正凭借客户关系优势、全业务综合优势对中高端客户展开激烈争夺，必须着眼长远、聚全公司之力作好稳固工程，构筑中高端客户稳固防线。 （ 1）完善中高端客户和集团客户稳定机制。将其稳定作为一把手工程来抓，确保维挽工作力量配备到位，进一步建立并完善信息收集机制、预警机制、应对预案机制、快速反应机制和考核机制在内的稳定机制。加强集团 客户经理 建设和代理渠道建设、充实人员力量，逐 步建立包括 客户经理 、体验厅、社会代理、电子渠道等在内的集团客户营销服务体系。提升集团客户服务提升能力，充分调动员工、亲属、渠道、合作活伴强大力量，发挥人脉资源力量，作好维挽工作。及时掌握竞争对手动向，监控竞争对手各项市场营销行为，提前制定各项应对措施，建立中高端的预警机制，迅速应对，做到人有我有，争取人有我优针对营销方案，力保客户不失，同时对已经流失的客户应想尽办法、争取回流。通过公司上下的共同努力，将竞争对手挤压到低端市场，瓦解其高端定位。 （ 2）进一步丰富深度服务手段，在现有基础上继续扩大集团客户保有率 。建立集团客户分层、分级服务模式，加大营销资源投入，统筹运用话费、终端、服务等多种手段推进集团服务两端一票工作，强化集团客户服务，延长客户在网期，加强通信与信息化手段协同，提升全业务服务能力。加强 V网基础产品普及基础上，加强 TD固话、企业邮箱等业务包推广。具备条件的公司应加快宽带、TD 商务包、 400、企业邮箱、移动业务。 继续做好集团客户关键人营销，想方设法满足其自身及企业信息化需求。提高满意度、降低离网率，进一步丰富中高/webmoney 8 端客户及关键人服务手段，做好预存服务、终端服务、挽留服务、资费服务等多元化服务手段，通 过不断优化终端服务、延长话费服务、丰富礼品服务种类，加大深度服务最大限度稳定中高端客户。总结前期深度服务发展不利因素，从客户需求出发，推出客户接受程度高，实施效果好政策 （ 3）确保集团客户和中高端客户在网价值。在大型集团客户稳定的同时，要做好中小集团的维系与发展工作。以动力 100信息化专项营销活动加快中小企业、社会团体、农村市场、工程建设市场的圈地进度，促进集团客户单位数量和集团客户成员数量的增长。同时针对性开展营销活动，丰富产品和带动集团客户收入增长，提高收入保有率。深入研究中高端客户需求，针对性制定营销 政策，分阶段、分步骤开展开展话务量营销专项营销，提升存量收入保有效果。 3、突破瓶颈、破解 TD发展难题。 TD是 中国移动 未来几年的重要发展内容，大家必须坚定发展信心，看到发展 TD政策优势。破解 TD发展难题，确保 3G时代 继续领先 （ 1）进一步加快工程建设，调整 TD 建设思路，以市场需求为导向，以质量为核心。按照先深度，后广度，先室内，后户外，数据业务重点地区连续覆盖，重点覆盖，加快 TD3 期工程建设。确保年底实现两个百分百覆盖目标：数据业务需求地区 100%开通 TD 业务室内服务；数据业务热点地区 TD 室外覆盖 100%服 务达 G网水平。按集成化、扁平化、低能耗、高效率等要求积极推进 2G、 3G核心网融合和 TD系统 IP化工作。充分发挥创新能力、破解 TD技术发展难题。 （ 2）全面提升 TD网络质量，是发展 TD的重要保障。按照边建设、边维护、边优化思路。开通一个优化一个，开通一片优化一片，破解 TD网络发展难题，不断优化网络质量。力争年底 TD 网络质量接近或达到 2G网络水平。强化重要TD服务区的 测试 力度，及时开展网络优化，确保重要区域 TD网络质量、确保重要客户 TD服务感知。将 TD网络维护纳入日常维护体系，提升对 TD新业务的管理水平和支撑力 度。 （ 3）做好 TD市场营销工作。发展 TD业务即要坚定信心，不断探索推广新思路，又要正视困难不能急于求成。进一步创新 TD营销推广和服务模式，优化不换号、不换卡，不登记服务模式，利用 2G 客户规模优势带动 TD 用户发展，/webmoney 9 同时利用 TD用户做好 2G客户捆绑，实现融合协同发展。以 G3客户营销为主线，细分目标客户开展精细营销。充分利用自有渠道做好体验营销，积极拓展连锁渠道、 IT 分销渠道和卖场等资源抢占终端卖场资源。抢占终端卖场资源，快速形成全省连锁规模经营，提高在终端产业链的影响力和话语权。充分借助政府支持，大力推广 TD 在社会信息化领域的应用。拓展客户服务工作。在 2G的服务体系基础上，全面提高 TD服务标准，建立完善 TD的服务体系。优化内部服务机制，通过多项手段完善 TD服务能力，确保客户的服务感知。很快全省将大规模铺开TD网络建设， TD网络优化长沙公司率先做出样板， TD业务营销大家都要有准备，长沙更要先行一步。 09年湖南年计划是 9万，上半年仅完成 1.26万，下半年 TD发展任务相当艰巨，长沙要率先做出样板，挑大梁。 4、创新思路，积极开辟公司新的增长领域和途径。随着市场普及率不断提高、