新年华年终工作总结

年 终 工 作 总 结 时光荏苒 ，就像是一个完整的成长阶段。从羽翼未丰到展翅翱翔，所经历的每一次跌打 碰撞，总能让我感到自己愈加的强大；愈加的结实。让我能站在高处，使 自己的可视空间范围更加开阔。让我不断的吸收更多的新鲜空气，从而丰富自身的修养。但在成长的过程中，能够吸收到有价值的营养才至关重要，所谓有价值的营养不仅有被动的供给之外，还随着自身日趋的强大主动争取而来的。被动的供给虽然很重要，但却是暂时的，永远满足不了贪婪的欲望。只有不断的强化自己，才能获取到更多的营养价值，达到在成长过程中完整的蜕变。 如今我到 公司 已经近一年 时间了，同时 也是我到新年华购物中心 新的一年的历练与实践及在工作过程中 获得的经验。从 购物中心 整体的区域划分情况上来看，位于西城区马连道路并座落于原归属南城的唯一一个购物中心。基础定位于南城以南且较为密集的大型住宅社区之间 ， 环顾周边情况来看，人均生活水平及消费水平乃至于综合需 求能力形色各异 ， 存在诸多差距， 同时对于购物中心的评价也有所不同， 购物中心整体业态分布以中高档餐饮类、儿童教育类、等为主线，且不乏有大型零售品牌以及美容美发、快速消费品等贯穿于购物中心，迎合并满足了周边消费群体的整体消费需求。作 为我个人 所归属的职能部门为物业商管部， 工作环境 、工作内容 与工作分配 让我感到耳目一新， 工作层次感十分清晰，工作分配安排得当。让我感到印象最深的 一点，就是团队意识感很强。虽然大家同处在一个办公环境，且每个员工分管的职能工作划分 都有所不同。 同时 由于购物中心自经营至今 ， 商铺入住率未满，且随着环境需求的变化相继有一定程度的调整，所以 大家各自的工作都很繁忙。但在处理工作中所遇到的各类问题上，相互间的配合却是非常的默契。每个人都能够独挡一面，使一个原本非常繁忙的工作环境，变的如此轻松。而且 工作效率很高。工作氛围感觉融恰， 让我在紧张繁忙的工作中 与大家相处的那段时间感到很亲切。这种团队精神不只限于办公室内，同时 购物中心 整体店 商铺、包括每个员工，都能够积极主动迎合。使商场内 购物环境亲切自然，员工的服务热情周到。销售工作开展顺利， 服务化管理工作有条不紊的进行 。 作为新年华购物中新物业商管部一名 物业 主管 ， 在 与 直接上级领导及 同事 在同一工作环境相处的同时，也在工作中相互的交流经验，做到资源共享。同时部门经理 也在细心的 观察着我的工作，与我保持着随时的沟通与探讨。例如商业项目物业管理服务标准以及商业运营管理管控 、部门职能工作的管理、部门与部 门间工作协调、合作单位的配合管理工作 等，怎样灵活的 维护；如何果断的判断各类突发性事件 等。让我在原有的思想上，有了更新的认识，也激发了我更多的想象 空间。接下来就是我在购物中心部门内所负责 工作 的总结 ： 一、员工管理； 作为部门主管，我每日的工作内容是从员工晨会开始的，每天都会将 购物中心规范对员工进行告知，并对一天可预见问题逐一分析，将所有运营过程中容易产生的问题做出相关的的规范，并在会后带领员工对从开店起商场内情况逐一进行确认，把大大小小的问题包括：启店情况、保洁清洁 ，消防安全设备，硬件设施 设备，用电规范，活动宣传 等用文字的方式全部记录下来并做备案， 并作细化的维护、管控、协调等。 卖场的环境稳定了，自然而然的到店购物客流量就会增大，停留的时间就会延长，达成交易的时间就会变得十分 方便、 快捷，交易的频繁程度也会升高，客人在消费选择 及服务质量的需求 程度上就会更加的细腻， 满意度提升，不仅可以选择所需要的商品，还可以通过第一时间而享受最优质的服务 ，当然在选择购物的过程当中能够得到精神的满足也是尤为重要的，这就需要我们的员工如何将最优质的服务提供给我们的客人。 同时强调员工每日固化工作的重要性，包括：安全通道的正常开启及锁闭、商 铺开店后运行情况的稳定性、 销售数据的收缴与录入、公区内及安全通道内保洁清洁工作的监察、公区内设施设备的检查、记录、报备工作、 由于购物中心与百货类经营模式不同，购物中心商铺进驻经营属于独立经营收银模式， 进驻合作方式为租金形式，所以对于商户每日、每月的销售数据安排员工进行核查工作，同时对每月的商户租金缴纳情况以缴费单的形式进行下发，并对存在差异的商户进行租金的催缴工作，同时强调员工加强与商户及 商户负责人的沟通与协调性能力，了解每层业态 的 划分以及商铺运营模式、品质品类、营销活动、 活动宣传等，以便能够在日常的服务性 管理工作中有效的控制出现不规范行为等问题。 作为一个服务性管理 部门 更多的就是协调性工作，商铺进驻于购物中心从进驻初期对于购物中心的服务性管理工作处于盲区，从这一点上，我对部门员工强调更多的就是多听、多看、多了解，对于商铺的需求要依据进驻规范的标准来解决，并提供有效快捷的解决办法以满足商户 的 需求同时让商户增进对购物中心服务性规范的了解以及对员工处理问题能力的 认可， 提升客户满意度，强调员工了解商业行业内运营规范也尤为重要，不仅要对部门的规范准则掌握熟练，同时要更多的了解行业内对于商业经营标准的规范予以掌握，包括 ：商品投诉及服务性投诉的解决办法、行业 内 政府相关法律法规常识 的标准，在工作中熟练运用，并培养自身文字描述能力、文件修改能力，对存在于购物中心不同业态划分的商铺准确的传达。物业商管部的职能工作是要求员工锻炼细化工作的基础，也是重要条件，除了每日固化工作之外，同时穿插了更多频繁的配合性工作，包括：商铺内的一切施工工作、进出货品及物料清运的审核监督工作、 商铺进驻后档案管理工作、 文件整理工作等，每一项都要求员工对于各项细化工作具备严谨性、准确性，从一而终。 每位员工审核是我职能工作中一项 非常重要的 环节 ，从面试，实习 ，培训，考核到最 终 的认定都需要时间来进行验证，通过几年的工作经验，也同时对其他商业项目 做了一些了解与分析，现如今这个行业招聘员工的标准都大同小异，年龄阶段都处在八零到九零，而且从工作经验的角度来看存在差异还是较大的，存在的问题也是非常多的， 首先在这个年龄阶段本身的人来说，特别是一直在从事这种行业，标准就不是很清晰 ，工作能力 与工作内容的繁复也 导致了员工的流动性非常的快， 稳定性较差， 个人对于物质的需求的概念也有所不同，选择变更工作也十分的频繁 、草率 ，再有就是不同的企业对于员工的管理也不是 十分的规范，这些都是加剧 不稳定因素恶性循环的主要原因， 如何规范此项工作，综合以上所了 解的，从人员初期面试开始我就拟定了一系列相关的规范，到部门实习的员工，不论是否从事过此项工作，都要经过购物中心 管理部 门统一的面试，实习期满后，达到审核标准的实习员工将统一参加部门 的入职培训，也就是二次面试，培训人员将接受管理部系统化的严格化的多元化综合培训内容，并在培训完毕后进行文字考核，通过文字答题情况对所 参加培训人员进行二次筛选，符合标准的将作为正式员工， 对刚入职的员工做进一步的复核，以便尽快融入角色，消化更多的业务 知识，积极的投入到工作当中。 人员 的调换，员工的离职工作也要有所控制，因为员工如果频繁的变更对部门 工作也会产生不好的效果，造成员工离职的原因有很多种，包括：员工自身原因，企业的原因，而且 离职的理由都过于牵强，离职的规范也未按照标准正确的执行，给部门的工作及购物中心的工作都带来了很多的不方便，突然的变更影响到部门班次不能正常运行，新员工的临时上岗由于业务知识的匮乏也给部门管理工作形成了阻碍， 针对出现的各类因素，对于离职的规范及问题也进行了整合，如有离职应提前告知管理部相关信息，特殊情况应予以文字说明， 正确履行离职手续。为了保障此种问题得以 有效的控制，我又建立了部门员工考勤制度及辖区管理分配指标 制度，这样对于未按规范履行的员工起到了监督作用。因为我深知，此项工作如果不能有力的规范的话会变相的加大部门 员工的工作量， 同时没有规矩的工作会使员工产生惰性及依赖， 长此以往，恶性循环，再想 补救的措施也就没有任何意义了，通过此项标准的建立，我也得到了部门领导的赞同以及同事的认可，也给我们合作的商铺提供了方便， 对我们的工作也给与了很大的肯定。 人事工作管理规范了，其他方面的 管理工作也就可以有条不紊的进行了，包括业务知识的技能培训， 员工行为规范 等，因为人员方面得到了很好的控制，就使其他的管理工作的方向性更加 的明显了，问题同时也缩减到了最小程度，与以往总是重复进行同一个问题相比有了显著的改善。 二、 设施设备管理： 购物中心运行的有力保障与设备实施的维护、管理紧密相连，作为商业服务项目中最重 要组成部分， 维护及管控至关重要，在每日部门巡视的工作中，对于购物中心设施设备的监督及检查已经成为了包括我在内的所有员工所关注的重要组成部分，设施设备环境的架构影响整体运转取决于所带来收益的大小，掌握每个环节对于环境会起到决定性的推动，在该项工作运行期间，我与 相关工程部分管项不同的负责人进行了沟通与协调，对部门员工进行了简单专业知识的培训工作，使部门员工了解了每个区域所存在设备设施的名称、数量、运行节能模式、 简单故障排除、易损情况说明、维护情况说明等逐一进行了掌握，并在日常巡视过程中遇突发事件能够冷静处理、灵活运用，并在第一时间对周期报修系统的更新及确认、突发状况的应急处理能力等。确保了购物中心避免因设施设备环境所导致的突发而状况。 三、保洁清洁管理： 影响购物中心整体环境的另一个重要部分就是保洁清洁，营造清新优雅的购物环境对运行的稳定以及客户满意程度的评 定标准是时时刻刻存在的，作为购物中心的保洁清洁工作，对于保洁公司的技标审核以及中期及后期的持续和连续性的监管、复核审查是我以及带领部门员工在巡视工作过程中最为关键也是最为频繁的监察工作，巡视以及评判的标准对于我们部门而言不是单纯的浏览式检查，权衡保洁公司的操作标准、操作规范 、执行力、沟通能力、配合程度、高强度作业能力以及重复的连贯性复核工作是环境管理服务性的依据，我在针对该项工作以及与合作公司的沟通协调中，强调了保洁人员的培训工作，并制定了保洁人员的工作计划，同时在定期安排部门例会的同时安排了部门助理、保洁 人员综合检查购物中心服务项工作 ， 并对购物中心运行期间因保洁问题导致的突发性事件 做第一时间的 应急处理 ，提升购物中心的服务质量。 四 、二装进场的审核及维护工作： 购物中心经营至今，进驻达成率已近 90%，业态划分较为清晰，随着购物中心客流量的提升，对于进驻品类的需求也随之增多，对于陆续进场的商户，我及部门员工对部门针对进场规范做了相应的培训工作，从入住前期的收铺、费用核算、费用交纳、材料交接、资质、图纸报审等再到中期的进场施工要求、规范、管控以及后期开业的运行均参与到每一项细化工作，对于整体流程掌握清晰， 未出现延误工期等问题，商户反映程度良好，同时在缜密的工作中也维护了购物中心整体环境。 五 、项目部门协调工作： 作为物业商管部门，涉及管控及服务性工作内容较为广泛，在与商户间的工作配合上以及购物客人的需求配合上 均与项目其他分管部门配合也是密切相关的。包括：新商户进场的区域确认、报备资质、图纸审核、施工初期、中期、后期的维护监管工作、设备设施保修确 认的配合工作、市场活动的推进工作、安保安全的审核工作等，在执行分管不同的职能工作期间，我及部门员工对其他部门的规范及职责 进行了了解与学习并 有了充分的了解，同时在基础工作中各部门负责人也给与了大力的帮助，对于商户经营的配合程度上以及服务质量上起到了推进作用，同时各部门为配合我部门的运营工作，也向我部提供了部门的班次，以在周末及假日期间能够第一时间为我部门提供方便。 六、物业服务管理标准及商业运营管理并行模式： 购物中心服务管理模式可分为物业管理及运营管理，由于与百货类经营方式存在差异，购物中心更关注服务质量， 对于物业管理工作，更多的牵涉到：资产管理、设备设施的检查及维护、环境管理、仪容仪表管理、保洁清洁管理等，但对于商业运营而言，所涉及的包括：人员管理、货品管理、活 动宣传管理、突发事件的解决、有偿服务的标准等，我在工作期间安排了逐项 业务知识的培训工作，同时每周安排部门员 工召开例会，汇总工作中所遇到的问题并归拢，强化员工提升服务意识，并制定了分层管理指标达成评定，让每个员工了解物业管理与运营管理并行的重要性，待客质优、服务至上、管控缜密，真正做到服务一体化、管控责任化，营运清晰化等，每个员工在执行各自辖区的工作中都是管理者， 通过近一年的时间，大家都有了较大进步，且每位员工性格特点不同，独立处理问题能力也是各具特色， 同时作为物管及商管的领悟能力上，大家的团队意识感表现得尤 为明显，并在工作中有了较大收获同时做出了成绩。 七、目标及达成： 自来到物业商管部至今，我和我的团队从初始的学习实践阶段到独立 担当各项工作内容阶段，最大的收获就是学习和掌握了行业知识及业务技能，当然也通过不断的努力做出了诸多成绩，包括：购物中心商铺租金欠费情况从初期缓解到个别欠费，目前已基本无欠费情况，购物中心商铺收银系统的统一安装 使用 、对公账户开启的 使用均已达到 90%，同时对于监管负责的合作公司也都有了较高的服务标准等，我们努力的过程是值得的，我们努力的成果是明显的，但我们仍然在不断努力着，我们为之 奋斗的目标正是我们在提升本职工作、强化本质工作的基础上提升了我们自己、强化了我们自身的修养，而不断的创造最优质的服务。 在 我 所 从事的各项职能工作中，每一项都和购物中心有很重要的关系，保证购物中心的正常运营至关重要，优质快捷的服务、紧密有序的管理 等都是决定购物中心提升的 重要因素也是必要条件， 如何营造能够产生有价值客流的购物环境是能激发产生有利销售的重要条件，有了好的购物环境，就会产生购买欲望。 怎样才能将我们的服务提供给客户，怎样将我们的业务技能更加娴熟， 就需要我们在每 个环节当中找出最直观，最简单，最快捷，最 有效的方式方法来提高我们工作的质量，要了解从过去到现在被动消费与主动消费的不同，找出一般需求与刺激需求 消费所产生的不同效果，加以巩固服务性理念的待客标准，使我们的购物中心 更加的饱满，让我们的客人感觉到实实在在的满意，最终达到我们所期望的目标。 以上，是我在新年华购中心物业商管部 近一 年来的工作内容。通过这近一 年的学习与实践，认识到了自身的不足，掌握到