卖场竞争力的重要性【强烈推荐，非常经典】

海尔终端 SBU系列培训 卖场竞争力的重要性 讲师： 蔡松基 2006年 12月 海尔 终端 SBU系列培训 海尔终端 SBU系列培训 讲师自我介绍 蔡松基 台北市人 1943年生 24岁起从事家电市场营销至今有 38年 1、松下集团 台湾松下电器 销售总监，销售研究所 所长 28 年 2、松下集团 日本松下，日本国内销售与网络构筑 3年 3、松下集团 中国松下销售总公司 总经理特助 网络建设、培训 2 年 4、海尔集团 商流 (营业 )本部 副总裁特助 销售人员培训，专卖网络建设 .4 年 5、 2004年 9月 从海尔退休 联系电话：E-mail: 海尔终端 SBU系列培训 前 言 海尔终端 SBU系列培训 提高店铺创造商店街的气势与繁荣 整理自己的店面，让客人乐于进来，同时好好陈列商品，使客人容易辨别，这就发展业务来分。所以个人的店铺环境，对这个街上的环境的好坏具有很大的影响。如果一条街上所并排的都是优良商品，则这条街一定充满活力而洁净，全街出现优美的环境。 所以我认为从美化或提高街上气势这一更高的观点来说，保持自己商店的整洁也是应该的。这也是一种基于贡献社会的生意使命所产生的神圣义务。同时，对生意本身的繁荣也具有密切的联系。 一个地方的所以商店的店员都有亲切和蔼的接待态度，则会赢得好评，远近皆知，从而招徕更多的远客。巴黎的繁荣街是世界上所有的人憧憬的目标。但我认为不必提到遥远的巴黎，我国也应该可以出现很多这种地方。所以，如此说来，不管是从哪个理由来清理店面，结果同样会和生意的繁荣发生密切的关联。但是，单从为自己的生意和就提高环境品位而美化整条街两者想比较，则两者的精神有显著的不同。 我认为站在这种提高环境品位的境界，才是使生意具有真正意义的秘诀之一。 海尔终端 SBU系列培训 海尔 优秀商店的店景 海尔终端 SBU系列培训 经营理念 正确的事业观、人生观 理解海尔文化 真诚到永远 认同 Haier经营理念及支持营销活动方针 100%专卖 Haier的商品 一 基本条件 拥有独立门头的店面或专柜 永远商品备销安全的仓库 拥有服务、安装、配送机制 签定专卖 Haier合约书 有优秀的直销员 二 、 经营基本特征 创造明亮 、 美观 、 整洁的店铺 、 专柜 。 有创造固定顾客的店铺、专柜。 有目标、计划、管理能力的店铺、专柜。 有非价格竞争利益经营的店铺、专柜。 有培育人才、留住人才的店铺、专柜。 有计划实施顾客（促销）活动店铺、专柜。 能自主负债责任的店铺。 地区电器生活顾问 没有用户满意就没有生存权 五位一体 售前 、 售中 、 售后 、 计划 、 信息之店 蜜蜂式开拓顾客 提供即日对应服务 精耕地区顾客 顾客满足满意 新鲜广场 （ FRESH PLAZA） 提高 3S UP 硬体的强化 （ 店铺 、 机能 ） 新鲜广场 软件的强化 （ 活性化 、 活用 ） 提高 3S UP 店头： 美丽的外观FINE FACADE 陈列： 丰富而量多 RICH VOLUME 主张： 精华专柜 ESSENCE COMER 待客： 微笑空间 SMILE SPACE 实演： 操作乐趣 （ HAND JOY 营运管理： SERVICE UP 提高服务水平 店铺演出： SENSE UP 提高格调 、 感性 店铺活用： SALE UP 提高销售量 （ 营业基本礼仪训练 ） 海尔终端 SBU系列培训 明亮、整洁、活性化、人性化的 优秀卖场竞争力 优 秀 经营管理力 专业的热情、诚信的 优秀销售力 与顾客接触频率高的活动 优秀促销造势力 附合顾客需求的 优秀产品力 亲切、热诚、及时的 优秀服务力 海尔终端 SBU系列培训 提升卖场竞争力是商店成长发展的绝对条件 家电产品随着经济繁荣的发展，已经是家家户户的生活必需品了，身为电器专门店必须发挥自己的特征、风格，使自己的商店成为地区顾客不可或却的商店。成为居民生活的一部分，首先必须强化店铺力。 如果没有主张，没有魅力，产品力，服务力的商店将被区域的顾客唾弃灭亡。 海尔终端 SBU系列培训 深耕商圈是发展 顾客 的基石 地区家电专门店的经营的本质，就是 提供优良的产品和优质的服务力 来满足区域顾客更新、更丰硕的家电生活。 而如何正确地开展满足顾客的需求的销售活动，是促进自身商店繁荣的绝对条件。 海尔终端 SBU系列培训 1、了解顾客决定固定商店的理由 顾客选择商店的 10个理由 20.2% 18.1% 10.5% 9.5% 9.0% 8.5% 7.5% 6.0% 5.5% 5.2% 清洁 10 有特价的促销 9 价格合理 8 新产品齐全 7 距离近，购买方便 6 充满快乐的气氛 5 给人的感觉很好，陈列得很漂亮 4 在该店能买到各种的商品 3 能自由的选择商品 2 自己喜欢的商品很多 1 选择基准 顺序 海尔终端 SBU系列培训 卖场是销售服务活动的核心 所谓卖场即是商店的脸或买卖的起点。 卖场不仅是展示商品的场所，同时也是接待顾客，提供新生活信息。 海尔终端 SBU系列培训 2、顾客决定固定商店的理由 能给予轻快热忱的服务 距家近 能无拘无束地商谈 价格合理 51.1% 47.5% 40.8% 33.7% 30.4% 18.5% 18.5% 店里的人给人很好的感觉 能信赖的店 能无拘无束地看商品 海尔终端 SBU系列培训 被顾客讨厌的电器店形象 0510152025讨 厌 的 原 因 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 待客态度恶劣 强迫推销商品 商品很少 店面很脏 没来做售后服务 修理技术差 没有商品知识 店面狭窄 价格贵 距家远 海尔终端 SBU系列培训 二、提升卖场竞争力必要性 海尔终端 SBU系列培训 首先卖场要：明亮、美观、清洁 1、因应产品的变化的必要性 随着科技的进步与用户的需求，厂家不断的开发新样式，新功能具有吸引力的新产品纷纷上市，卖场当然必须配合新产品的上市需要，以最佳的位置最佳的展台架，最新、最亮、最干净的空间展示新产品，促销新产品。 1-1、提升卖场产品阵容的多样化 须用心调节产品阵列展示以丰富又多样化的卖场来竞争。 海尔终端 SBU系列培训 1-2、提高卖场产品的流行性（颜色增加） 产品颜色的流行，如何搭配颜色的展示，你得下工夫研究 1-3、大型化、系统化 有限的空间卖场要容纳越来越大尺寸容量的产品如何做最好的 展示。 1-4、增加产品的演示来促进销售 因激烈竞争，你须用心安排五感活动以促进销售 1-5、成套销售的销售促进 老旧：灰暗的店面想促成成套的销售应有一定的困难。 海尔终端 SBU系列培训 2、因应顾客变化的重要性 现在的顾客在购买产品之前都会先选择卖场，以下是卖场提升卖场魅力的原因： 2-1、吸引年轻人 年轻人购买力和购买权的提高（因为自己会赚钱）他们都会选择有风格、产品丰富、服务态度好的卖场消费购物。 2-2、吸引女性 职业妇女购买力大为提升，她们一定挑选好的卖场购买。 2-3、顾客移居 顾客因工作的关系转移居住的地方，搬家添购产品，一定会到具有口碑的商场购物。 2-4、吸引新住宅区的顾客 新住宅是新居、新婚者居住居多，有了竞争力的卖场才能成套购买。 海尔终端 SBU系列培训 3、强化经营体质的必要性 卖场的强化不仅能创新商店的物理机能，同时能发挥创造顾客的相乘效果。提升竞争力，当然对经营体质有很大的贡献。 3-1、销售效率的提升 活力、魅力的卖场不但能提升销售员的士气，更能获得顾客的喜爱，促进销售会起很大的推进作用，当然更容易获得顾客信赖，促成销售效率。（成交率和成交速度） 3-2、成为有主张、有风格的卖场 3-3、可增加销售附加价值高的产品增收增利 因为卖场的美化的效果好，最能获得顾客的购买。 3-4、因卖场明亮就有魅力 海尔终端 SBU系列培训 卖场最关键的竞争力是销售员的素质与能力 1）拥有正确的从业观念的素质 2）销售服务顾客的营业基本礼仪素质 3）顾客满意与圆融的人际关系的能力 4）创造顾客，创造固定顾客的能力 5）丰富的产品知识的能力 6）了解顾客购物心理的能力 7）卖场布局与布置能力 8） QSC等级能力 9）处理顾客不满意的能力 海尔终端 SBU系列培训 做生意要善用眼睛与嘴巴的能力 提升服务质量最重要的就是： 充分善用你的耳朵、嘴巴与脚。 10）提升接待说服能力 海尔终端 SBU系列培训 耳朵是接受信息，嘴巴是发出信息，两者如何搭配才能取得平衡呢？ 有人说最好的比例是耳朵七，嘴巴三。 但也有人认为应该耳朵三，嘴巴七，或者耳朵五，嘴巴五？ 海尔终端 SBU系列培训 我认为在这个信息泛滥的时代中，如果不能充分掌握信息，销售就不能成功。 所以我认为你应该要求自己做到耳朵十，嘴巴也是十才对。 做生意与顾客接触的过程中，你一定要用心来看和所来收集信息，同样地你也应跟顾客来说明顾客不知道的事情，因为商店正是信息收发与交流的中心。 海尔终端 SBU系列培训 因此经营商店的你，必须发挥耳朵十，眼睛十，既用心倾听，又用心观察顾客的反应和感受，生意稍淡时，总不能待在店里胡思乱想，走出去听听，一能看看消费者的反应，然后加以改善 ；二能创造顾客、创造固定顾客。 海尔终端 SBU系列培训 要发挥嘴巴 10”的功能，有两个不可或缺的要素： 1）构想力 2）说服力 构想力 ，就是用心想想该提供顾客什么样服务的能力。 说服力 ，就是如何让顾客了解你销售的产品之特点、性能与优点，能给使用的顾客带来什么好处。 海尔终端 SBU系列培训 一般人而言，都擅长感受与吸收信息，不太会表达，视自我表现为畏途，然而想要成功销售，加强磨练自己的构想力与说服力，却是不可避免的关键挑战。 另外今后想在商业界立足，特别是零售服务业出人头地，不能再依赖武力，而是必须发展心力。 武力就是不知顾客的需求，拼命把产品推销给顾客。 海尔终端 SBU系列培训 只要用心的销售员，才能吸引顾客，生意才能兴隆。 充分发挥心力的商店，顾客走进去，感受很舒服，每个人都很亲切和善，可以毫无压力在这里交换信息，选购产品，其乐无比。 唯有建设这样的商店，才有美誉度，才能吸引顾客，才能一个介绍一个，不断来店购买。 海尔终端 SBU系列培训 比方说，顾客坐下来就有人端茶水过来，不一定口渴，但只要看到这杯水，顾客就会觉得很轻松，很高兴。 口渴是肉体的反应，放松是心理反应，惟有让顾客每次都有愉快的心里反应，你的销售才能成功，而要达到这个目标，唯一方法是发挥你的心力 心的力量。 这就是 销售员的素质 ，更是 卖场的竞争力 。 海尔终端 SBU系列培训 1）要做好 QSC，可提升卖场竞争力 QSC可以提升顾客满意度 QSC可 提升店铺的形象 海尔终端 SBU系列培训 店铺的形象基础是： Q产量质量 （ QUALITY） S服务质量（ SERVICE） C清洁质量（ CLEANLINESS） QSC就是体现的 “ 商铺经营水平 ” 、 “ 销售员的素质 ” 、 “ 顾客满意度 ” 顾客满意度是指顾客在购物消费过程中，对QSC等级内容的体验，所感受的满意程度，如果店铺的 QSC不合格，即使有优惠，顾客下次也不会再来了。 海尔终端 SBU系列培训 质量第一 QUALITY 服务质量 SERVICE 处处干净整洁 CLEANLINESS 新鲜 GETFREESH 快速 FAST 不断的做清洁 CLIEAM CLEAN&CLEAN 质量数量 QUALITY& QUANTITY 面带微笑动作利落 SMILE& HUSTLE 保持顾客所到之处的清洁卫生 SAMITATION CLEAN AS YOU GO 有礼貌 COURTESY QSC 海尔终端 SBU系列培训 提升 QSC水平，在地区消费者的心目中树立自己商店的良好形象，是建立顾客与商店的信任关系，是至关重要的。 商店的形象永远是第一位的，它的作用远胜个促销作用的一切工具、方法 、手段，商店的QSC是最有效的促销工具。 海尔终端 SBU系列培训 如果商店在 QSC上存在大的问题，那么店铺的所有促销努力都会失去效果。 即使为了吸引顾客来商店购物消费热投入大笔的费用，其结果也是令顾客失望的，反而还会给顾客留下不好的印象，导致固定客流失量增加，顾客来店率减少，由于失去了顾客的信任，以至出现门可罗雀的情景，最终会因为亏损而关店。 海尔终端 SBU系列培训 QSC可以左右销售额 你要知道不重视 QSC的商店每个月会流失7-12%的顾客。 一般经营不善的商店，通常都是没有做好QSC的工作。 海尔终端 SBU系列培训 关于产品质量的 Q 即使只是一个产品质量的问题，也会影响商店的整体形象。 海尔终端 SBU系列培训 产品质量管理的要点 （ 1）按照成品质量标准进行质量维护与管理 （ 2）在各阶段进行质量维护与管理 （ 3）必须铭记： * 产品不完美，绝对不能卖 * 绝不允许在将产品提供给顾客之前操作 程序不周全，不完整。 海尔终端 SBU系列培训 关于服务质量 S： 服务质量的要求是要让顾客产生下次还要来这家商店消费的想法，成为商店的固定顾客，这与销售人员的良好素质和优质的服务富翁是分不开的。 为了让顾客感受到这家商店的周到服务，首先应该站在顾客的立场，真诚的服务，掌握顾客的需求，满足顾客的需求。 海尔终端 SBU系列培训 第一印象（打招呼，服装仪容 ） 让顾客留下良好的第一印象 一见到顾客及时打招呼，亲切热忱。 让顾客留下良好的接待印象 专业又生活化的说明产品， 真诚的接待顾客。 让顾客留下良好的最后印象 完美的送走顾客， 并向顾客表示感谢， 欢迎顾客能再次光临！ 海尔终端 SBU系列培训 服务要素 正确无误的接待顾客。 面带微笑、眼睛交流、心情愉快的接待顾客。 精神饱满、敏捷灵活、干净利落、朝气蓬勃的接待。 店内环境干净、温馨、照明明亮、温度舒适。 导购亲切专业周到。 表示感谢和希望再次光临之意。 服务质量 SERVICE OUALITY 真诚到永远 热情亲切有礼 面带微笑，动作利落 地接待与服务 海尔终端 SBU系列培训 关于清洁质量 C 清洁的目标是维持商店营业时间的清洁程度。 如果商店未能保持清洁就会失去顾客，应采取措施维护商店内外的干净、整洁、卫生。 * 备有维持及提高清洁程度所需要的工具。 * 明确做好营业时间内和营业时间外的打扫 清洁的工作。 * 在每一周不同的日子，清洁的项目和内容。 * 清洁工作不可形式主义。 海尔终端 SBU系列培训 卖场就是销售员的脸，维持打扫商店的清洁，才能给顾客留下好的印象，商店乱、脏是可耻的。就不可能留住顾客和创造固定顾客。 海尔终端 SBU系列培训 第 1S 整 理 -（ SEIRI） * 将有用的和无用的物品分开。 * 将无用的物品清理走， 将有用的物品留下。 QSC的 C的 6S 海尔终端 SBU系列培训 第 2S 整 顿 -（ SEITON） * 有用的留下后，依规定摆放整齐。 * 定位、归位、标识，保证使用方法。 海尔终端 SBU系列培训 第 3S 清 扫 -（ SEISO） * 打扫、去脏、去乱等保持清洁的过程。 * 对过程要有具体明确的濒次及规范要求 （如每天清理设备两次， 12： 00、 14： 00 各一次等）。 海尔终端 SBU系列培训 第 4S 清 洁 -（ SEIKETSU） * 清扫的必然结果，要有明确的 标准，使环境保持干净、亮丽， 一尘不染。如漆见本色、钛见 光等。 * 维护成果，根绝一切污染源、质 量污点和安全隐患。 海尔终端 SBU系列培训 第 5S 素 养