门店人力资源管理工作手册【一份非常好的专业资料】

门店管理工作手册 门店人力资源管理工作手册 门店管理工作手册 000 门店人力资源管理工作手册 编制说明 【编制目的】 本手册为门店管理工作手册系例之人力资源管理手册，通过梳理门店的人力资源管理流程，全面、准确地阐述了包括员工招聘、员工培训、员工考勤、员工绩效、薪酬福利等关键控制点的作业流程、作业标准、管理制度和管理表单等内容，有效保证门店做好日常的人力资源管理工作，实现连锁门店长期持续赢利。 【使用范围】 本手册仅供 000 公司、门店各部门负责人员作 为工作手册阅读、使用。 【手册制度】 000门店人力资源管理工作手册由 000 公司统一制定和修改，其版权、解释权和维护权归公司所有；各相关人员仅有使用权及修改建议权。为避免资料外泄，各使用者不得带出公司，不得翻印、不得外借他人，不得向外泄密透露。 000门店人力资源管理工作手册由公司实行编码管理，并统一记录在案，故请各部门妥善保管，不得遗失。 000门店人力资源管理工作手册的第一保管责任人为部门负责人；相关岗位人员对手册的培训学习，应由部门负责人指定人统一安排、集中学习。 【使用说明】 本手册 规范门店人力资源管理操作标准和流程。本次手册规范总结以住成功经验，形成可系统推广的方法，为提高 000门店系统性，并对门店盈利能力影响的关键流程，各门店应依据本手册开展工作。 门店管理工作手册 第一节 000 门店员工招聘管理 一、 000 门店员工招聘管理要点 1.招聘渠道选择 通过人才交流中心、职业介绍所、招聘会以及校园招聘等途径录用相关专业大中专毕业生；另外，也可通过自荐、员工推荐等渠道招聘所需人员。 2.应聘管理 （ 1） 应聘者应携带身份证原件、学历证书及其他相关证书原件到人力资源部（总经理办公室，以下简称总经 办）报名。 （ 2） 人力资源专员（总经理助理，以下简称总助）先目测该应聘者的外貌、身高等，在符合基本要求的前提下，请应聘者填写应聘人员登记表。 （ 3） 人力资源部（总经办）根据现有职位空缺及用人部门的情况，参照应聘者的条件，择优通知面试。 3.面试管理 （ 1） 应聘者遵照预约时间，提前或准时到达人力资源部（总经办）。 （ 2） 人力资源部经理（总助）组织面试或笔试，确定合格者人选，并推荐给用人部门，由部门经理进行复试。 （ 3） 复试合格者，再将其应聘登记表送交人力资源部（总经办）。 （ 4） 人力资源部（总经办）根据应聘登记表中部门的意见通知被录用者。 （ 5） 人力资 源部 (总经办 )安排被录用者进行体检，体检合格者方可正式录用。 4.入职管理 （ 1） 体检合格者，由人力资源部（总经办）通知入职时间。 （ 2） 新员工填写员工登记表，所在部门填写员工变动表，经门店总经理批准后，新员工方可办理入职手续。 （ 3） 人力资源部（总经办）为每位新员工开具进离店费用通知单、新进人员通知单和员工制服单，并发放员工手册一本、工号牌一个、考勤卡一张，最后新员工还需要到后勤部办理更衣箱的相关手续。 （ 4） 新员工参加人力资源部（总经办）组织的入职培训，经考试合格后，到所在部门报到，并正式上岗。 二、 000门店员工招聘 流程 名称 000门店员工招聘流程 版本 页次 门店管理工作手册 是 否 是 否 是 否 否 是 开始 用人部门书面申请 人力资源部（总经办）审核 上报 店总审批 是否通过 做好招聘准备 存档处理 填写“应聘人员情况表” 确定招聘渠道 员工推荐 人才交流中心 职业介绍中心 其他 筛选应聘材料 是否合格 确定应聘名单 面试通知 面试。用人部门经理、人力资源经理（总助）进行面试：考核基本服务知识、业务知识、专业技能 是否合格 体检 通知录用、办理入职手续 结束 是否合格 门店管理工作手册 相关文件 求职登记表、应聘人员情况表、面试评估表、复试通知单、录用通知书 编制 审核 批准 生效日期 三、 000 门店员工招聘管理制度 名称 000门店员工招聘管理制度 版本 页次 第一章 总则 第一条 目的。为规范公司人员招聘工作，健全人才选拔、聘用机制，特制定本制度。 第二条 范围。本制度适用于对公司人员招聘工作进行管理。 第三条 权责。人力资源部（总经办）负责员工招聘。 第二章 招聘工作的基本原则 第四条 员工招聘计划要以编制定员为依据，并根据人员变动趋势测算自然减员人数比例及缺员时间、员工流动率、人员储备量等，做到心中有数。 第五条 先内部选用后外部招聘。公司内部岗位、职位缺员时，应首先从公司现有人员中调剂；如果有裁员， 6个月内需重新招聘者，须优先从原裁减人员中录用。 第六条 全面考核，择优录用。从德、智、体等方面进 行全面考核，坚持原则和标准，秉公办事、择优录用。 第七条 坚持先培训后上岗。招录人员应先进行相关培训，然后再上岗。 第三章 招录人员的标准 第八条 工作表现。遵守各项规章制度，劳动态度端正，热爱本职工作。 第九条 道德品质。无偷窃行为和生活腐化等问题。 第十条 业务技能。具备规定要求的业务基础和岗位技能。 第十一条 身体素质。无传染性疾病和伤残。经营部门人员还应品貌端正，男性身高 170厘米以上，女性升高 160厘米以上，两眼裸眼视力均须在 4.6 以上。 第四章 招聘形式 第十二条 内部招聘。从本公司中选择合适的人员进行短期培训，考核合格后上岗。 第十三条 劳务市场或 人才交流中心招聘。 第十四条 登报招聘。 第十五条 员工推荐。内部员工推荐的应聘人员，经培训与考核合格后予以录用。 第五章 招聘录用程序 第十六条 部门实际人数少于定编，需要增补人员时，由部门经理填写人员增补申请计划，报人力资源部（总经办），经内部调整补缺仍无法解决时，实施对外招聘。 门店管理工作手册 第十七条 应聘人员报名时，应要求其如实填写求职登记表，并提供所需证件，经初试合格者，进入下轮复试。 第十八条 服务员岗位应聘人员进行一般服务知识和技能考试；专业要求较高的应聘人员，进行必要的复试；由人力资源部（总经办）与用人部门共同参与审查。 第十九条 人力资源部（总经办）对拟 录用人员资料进行审核备档，做好阅档记录。 第二十条 体格检查。人力资源部（总经办）安排面试合格者体检，办理健康证。 第二十一条 经过以上程序，最后进行筛选，汇总拟录用人员的材料。审报材料主要包括：录用人员审批表、现实表现（有效期为三个月）、体格检查表（有效期为三个月）、专业工种有效证明复印件。 第二十二条 服务员岗位应聘人员审查合格后，经人力资源部经理（总助）批准后予以录用；管理员以上或特殊工种应聘人员经审查合格后，由店总经理批准后予以录用。 第二十三条 培训上岗。由人力资源部（总经办）发出录取通知书，要求其按规定日期报到。凡新进员工，均需经过 人力资源部（总经办）组织的岗前培训，经考核合格后，由人力资源部（总经办）签订劳动合同，分配到部门后，由部门、班组组织实施专业岗位培训，考核合格后上岗，并进入试用期。 第二十四条 被录用人员入职后，人力资源部（总经办）应做好新进员工档案资料登记等工作。 编制 审核 批准 生效日期 四、 000 门店员工招聘管理表格 1.求职登记表 应聘职位： 填表日期： 年 月 日 姓 名 性 别 年 龄 出生日期 籍 贯 民 族 身 高 体 重 学 历 健康状况 婚姻状况 毕业院校 所学专业 家庭住址 外语 级 别 联系方式 身份证号 期望工资 上岗时间 其他要求 所受教育 起止时间 学校名称 专 业 学 历 门店管理工作手册 工作经验 起止时间 公司名称 所担任职务 相关证明人 离职原因 参加 的培训 培训机构 培训内容 所获得的相关证书 所受过的奖励及处分 兴趣和爱好 个人特长及自我评价 2.人员需求申请表 填写时间： 年 月 日 申请部门 部门经理 申请原因 员工辞退 员工离职 新增业务 新设部门 说明 需求计划说明 职务名称 工作描述 所需人数 最迟上岗日期 任职条件 职位 1 专业知识 工作经验 工作技能 其他 职位 2 专业知识 工作经验 工作技能 其他 合计 人 薪酬标准 职位 1 基本 工资 其他待遇 职位 2 基本工资 其他待遇 部门经理 门店管理工作手册 意见 签字： 日期： 人力资源部（总经办）意见 签字： 日期： 店总经理意见 签字： 日期： 3.复试通知单 先生 /女士： 您好！ 首先感谢您对本公司的信任和大力支持。 经过初次接触，我们认为您基本符合我公司（ ）职位要求，因此特别通知您于以下时间、地点到本公司进行正式面试，具体要求如下。 面试时间 年 月 日（星期 ） 午 时 分 面试地点 面试时限 小时 分钟 行车路线 个人准备 1携带个人身份证及复印件、学历证书及复印件、职称证书及复印件 2资格证书及复印件、获奖证书及复印件 3个人一寸免冠彩色照片 张 4男士着装要求： 5女士着装要求： 良好的开端等于成功的一半，祝您成功 ! 单位名称：（盖章） 年 月 日 4.面试评估表 填表日期： 年 月 日 申请人姓名 性别 年龄 最高学历 应聘岗位 面试官 面试时间 月 日 面试地点 门店管理工作手册 面 试 项 目 优 良 好 可 差 备 注 1体能、体态状况 2仪表、穿着与服饰 3举止及应对礼仪 4语言表达与口齿清晰 5机智及反应能力 6知识面宽广和渊博程度 7性格特征与人际沟通 8生活工作阅历是否丰富 9外语能力（英、日） 10学历、学位 11对申请职位之经验 12相关专业知识支撑 13对新工作环境适应性 14对新工作之稳定性 15对新工作的信心与毅力 16个人理想与公司一致 17未来之可塑性 面试总体评价 现行工资 期望工资 可提供待遇 确认工资 拟受聘岗位 拟确定级别 拟聘用开始时间 部门经理意见 年 月 日 人力资源部（总经办）意见 年 月 日 店总经理意见 年 月 日 门店管理工作手册 填表人： 审核人： 填表说明：此表由面试组长在征求招聘小组意见之后填写。面试评估的“备注”一栏用来填写面试过程中有用的信息或数据。 6.录用通知书 _部： 先生 /小姐经面试合格，已被公司录用，拟在你部担任 _职务，自 _年 _月 _日起，请按公司规定办理有关事宜。 人力资源部（总经办） _年 _月 _日 后勤部： _经面试合格，已被公司 _部录用，任 _职务，请协助安排住宿。 人力资源部（总经办） _年 _月 _日 财务部： 现有 _部新入职员工 _先生 /小姐已被公司录用，请凭押金条发放制服。 领物人签名 _ 制服种类 _数量 _ 发放人签名 _ 日期： 人力资源部（总经办） _年 _月 _日 门店管理工作手册 第二节 000 门店员工培训管理 一、 000 门店员工培训管理要点 1.制订员工培训计划 （ 1） 通过培训需求调查分析，确立培训目标，例如提高服务水平、改进管理方式、激发员工活力等。 （ 2） 根据培训目标制订培训方案。围绕经营目标的培训列入业务培训方案，围绕提高门店管理水平的培训活动列入管理培训方案。业务培 训课分为素质训练及专门业务训练等。管理培训主要是领班以上管理人员的培训，内容包括督导管理、服务意识及培训员专门训练等。 （ 3） 确定培训课程。应避免培训课程的范围无限扩大，以免各项训练课程相互重叠；范围也不宜过窄，以免无法全面了解该项目知识与技能。培训课程决定后，应选编课程教材，包括教材题目、教材大纲及时间计划、主要内容及实施方式和方法、讨论题及复习的方法和使用的资料。还应同时规定培训时间、培训地点、授课方法等。 （ 4） 决定培训评估方法。根据对受训人员的工作表现评估或通过命题作业、书面测验、受训人员的培训报告等各方面综合 评价培训效果。 （ 5） 规划培训预算。培训预算是对各项培训方案和管理培训方案的总费用估算，包括各项器材和设备。 2.确定员工培训项目 员工培训项目包括以下四部分。 （ 1） 岗位资格培训。岗位资格培训分为岗前常规培训和岗位任职培训，具体内容如下表所示。 项目 内容 岗前常规培训 A.公司概况和规章制度培训，包括员工手册、公司简介、员工守则、劳动管理制度、员工行为规范、安全制度、奖励与处罚条例等。 B.岗位责任、工作内容、职业道德及其他内容。 岗位任职培训 部门规章制度、岗位专业知识、岗位操作和管理技能以及其他必须掌握 的知识和技能。 （ 2） 礼仪培训。所有员工都应该接受礼仪培训，包括基本用语和基本行为培训。 基本用语培训。基本用语培训的内容，如下表所示。 项目 内容 工作敬语 迎接时：您好，欢迎您光临！对不起，请您稍候！对不起，让您久等了。 不懂时：对不起，我不太明白。对不起，请再说一遍。 不知时：对不起，我不清楚。对不起，我不知道。 门店管理工作手册 道歉时：对不起，实在抱歉！ 称呼语：先生（男），女士（女） 问候语：多日不见，工作忙吧？多日不见，出差了吧？ 祝贺语：祝您生日快乐！祝您节日愉快！恭喜发财！步步高升！ 征询语：您对我们的 菜品有何建议？您对我们的服务有何建议？ 应答语：请多提宝贵意见！这是我们应该做的。 道歉语：对不起，让您久等了。对不起，能否给您换另一道菜？ 安慰语：菜肴已卖完，我帮您准备另一套吧。 客人突发病：别着急，我帮您叫医生。 客人丢失财物：您不要着急，一旦有线索我们会马上与您联系。 推荐语：我们的特色菜是 XXX；我们的新款菜是 XXX。 推辞语：对不起，工作时间不允许坐。对不起，我不会吸烟。对不起，我已吃过工作餐。 告别语：请走好！明天见。 工作术语 客务工作站术语：顾客服务、抱怨处理、投诉处理、协助外卖 收银工 作站术语：餐牌、收银机、保险柜、开机、收机、找零 服务工作站术语：餐台餐椅、台号、台卡、台布、餐单、点菜单、酒水单、点菜、埋单、分单 传菜工作站术语：托盘、核菜、划菜、传菜、报菜 清洁工作站术语：拖布、拖布池、榨水车、洗涤间、洗手间、洗手盆、洗涤液、化妆镜、干手器 基本行为培训。门店新进员工基本行为培训的内容，如下表所示。 项目 内容 站姿训练 A、 站立时身体端正，挺胸、收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑 B、 双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上 C、 肩膀平直，不许耸肩歪脑 D、 女服务员站立时，双脚呈“ V”字形 ，脚尖张开度为 50度左右，膝和脚后跟靠紧，不能双脚叉开 E、 站累了双脚可暂作“稍息”状，但上体仍须保持正直，身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，使腿部肌肉放松 F、 站立时要精神饱满，表情自然 行姿训练 A、 上下楼梯时，头正、背伸直、胸微挺、臀部收、膝弯曲 B、 取低处物品时，腿稍分开，不低头，也不弯背，慢慢将腰部低下 C、 行走时，按规定的路线行走，靠右行，不能走中间 D、 行走中与顾客相遇时，点头行礼致意并主动让路，不可抢道并行 E、 有急事要超越前面客人时，不可跑步，要口头示意，致歉后再加快步伐超越 着装训练 A、 帽子：必须佩戴 端正 B、 头发：整齐、整洁，发型保守、自然；不染发，保持自然色；领口上方的短发修剪整齐；长发应束在脑后，不遮脸 C、 胡须：男性应经常刮脸；鬓角要修剪整齐，耳垂以下部分应刮掉 D、 胸卡：佩带在制服的右侧胸部，确保胸卡上无错别字，字迹清楚 门店管理工作手册 E、 上衣：整齐、整洁、无破损，钮扣无脱落，领口整齐翻下 F、 首饰：允许佩带适当的、有品位的首饰，每个耳垂上只允许戴一只耳环，但不允许戴戒指 G、 围裙：整齐、整洁、无破损，不使用严重褪色的围裙 H、 裤子：整齐、整洁、无破损，长度正好到鞋面 I、 鞋袜：鞋为深色、低跟、防滑鞋并且要擦亮，不允许穿露脚趾脚跟的凉鞋， 袜子为深色或肉色，尼龙丝长袜无脱丝现象 （ 3） 消防培训。 做好班前、班后安全教育，使每个员工都能做到“一熟悉、三会”（熟悉消防器材，会报警、会使用灭火器材、会组织人员疏散）。 熟悉工作环境、操作设备及物品的情况，知道安全出口的位置和消防器材的摆放位置，并懂得使用方法。 牢记火警电话和物业消防中心电话。报火警时，要沉着冷静，讲清失火部门和地点，着火物品，报警人姓名、单位和电话号码。 存放易燃、易爆物品的仓库，要由明显的安全标识。碎纸、垃圾要及时清理，保持安全通道的畅通和常闭式防火门关闭。 发现有异声、异味、异色 时，及时报告并积极采取措施。 发生火灾时，应保持冷静；电器着火时，先关掉电源；气体着火先关气阀，如果气阀无法关紧，先不灭火，应设法关掉气阀门。 发生火灾时，在场的工作人员应引导客人安全疏散。 3.培训考核 为保证员工培训工作的有效性，培训结束后，主办部门应认真做好培训效果评估工作，进行定期和不定期抽查，如实填写培训考核表，培训考核不合格者不得上岗。 二、 000 门店员工培训流程 名称 000门店员工培训流程 版本 页次 门店管理工作手册 相关文件 年度培训计划表、人员培训考核表、培训记录表、员工培训签到表、培训课程评核表 编制 审核 批准 生效日期 三、 000 门店员工培训管理制度 名称 000门店员工培训管理制度 版本 页次 开始 结束 培训需求分析 培 训方案设计 培训课程设计 培训讲师确定 方式：调查问卷、现场访谈、小组讨论 包括门店问题理解、培训具体目标、培训费用等内容 培训主题、具体培训内容 根据培训要求、培训内容、培训对象确定相应的培训讲师，以求达到最佳的培训效果 培训实施 课程时间、进度控制、培训方式（案例分析、角色扮演、专题讲座、小组讨论、管理游戏、答疑解惑、经验总结与分享等）的运用、培训现场氛围的控制 培训反馈 培训完成后，立即对参训人员就课程内容、培训形式、培训组织等方面进行问卷调查，了解参训人员的满意程度，并对参训人员提出相应的跟进计划 培训结果跟踪 在培训完成一到三个月内，了解参训人员在培训中所学到的技能 掌握与应用情况，进行相应的指导并提出进一步的解决方案和建议 门店管理工作手册 第一章 总则 第一条 目的。为加强培训管理，提高员工素质和技能，特制定本制度。 第二条 范围。本制度适用于本公司所有员工。 第二章 员工在职培训 第三条 员工正式上岗后，因工作需要，必须进行必要的业务技能培训。结合部门需要 ，培训内容可由人力资源部（总经办）或员工所在部门安排。 第四条 培训制度。 1.根据部门经营管理需要进行针对性、阶段性的培训。 2.被安排参加培训的员工应按时参加培训。 3.培训员工考勤按人力资源部（总经办）相关规定处理。 4.培训结束后，将培训情况登记存档。 5.培训考核优秀者，结合部门表现可推荐优秀员工评选。 第五条 培训内容。 1.岗位责任、工作内容。 2.操作标准、工作流程。 3.与业务有关的操作及管理知识。 4.餐饮行业的管理知识、技能技巧。 5.新设备、新产品、新技术、新操作流程。 6.投诉事件的反映与处理、安全分析。 7.礼节礼貌、仪容仪表。 8.综合素质 ，包括职业道德、安全教育、归属感等。 第三章 员工晋升培训 第六条 培训制度。 1.员工被提任必须通过管理级培训课程。 2.培训人员考勤按人力资源部（总经办）相关规定处理。 3.试用期内，不能通过者一律不准晋级加薪。 4.培训结束后，将培训情况登记存档。 第四章 培训人员应掌握的知识 第七条 培训人员应具备一些基本知识及技巧：管理基本知识、人力资源管理知识、管理人员的职责和领导技巧、管理心理学基础知识、培训的重要性、投诉处理知识、客户关系维护知识、沟通技巧、激励技巧。 第五章 培训考核制度 第八条 公司组织的强制性、阶段性、针对性专业培训，被安排参加培 训的员工必须按规定按时参加。 第九条 培训考情。 1.参加培训员工的考勤与工资挂钩，参加培训人员均需在签到表上签名，每缺勤一次扣 10元，每迟到一次扣 5元。 2.人力资源部（总经办）每月通报一次缺勤人员处理情况。 3.人力资源部（总经办）将考勤情况存入档案，作为晋职、调薪的依据。 第十条 培训考核。 门店管理工作手册 1.每个专题培训结束后，人力资源部（总经办）应会同相关部门对培训人员进行考核。 2.考试合格者，成绩记入个人档案，作为晋级、提薪的依据。 3.考试不合格者，将扣月工资 10元；补习考试仍不合格者，工资下降一个档次；再培训不合格者，予以辞退处理。 4.每半 年针对所有员工组织一次全面考核，考评半年来的培训效果。 （ 1） 考评内容：纪律、礼貌、服务用语、服务技能、管理能力、组织能力、与客关系、部门协调、工作态度等。 （ 2） 考评合格者，成绩记入个人档案，作为晋职、提薪的重要依据。 （ 3） 考评不合格，予以降薪一个档次处理，为期一个月；一个月后再补考，合格者恢复原工资级别，不合格者予以降职或辞退处理。 第六章 新员工指导人制度 第十一条 新员工报到后，由部门经理为其安排指导人，指导人原则上为员工所在部门的主管或领班，也可以为工龄在一年以上的资深员工。 第十二条 指导人职责。 1.对新员工进行工作安排与具体工作指 导。 2.对新员工的生活等方面提供可能的帮助，使之尽快消除陌生感，帮助他们在试用期发挥潜能。 3.对新员工的思想状态进行跟踪，进行公司的入职培训及企业文化方面的宣传引导。 4.对新员工进行考核，包括思想品质、工作进度、工作能力等方面。 5.对新员工的情况向部门经理及人力资源部（总经办）进行定期及不定期的反馈。 6.对新员工是否达到转正条件提出意见。 第十三条 由部门经理对新员工指导人的指导效果进行考核。 编制 审核 批准 生效日期 四、 000 门店员工培训管理表格 1.年度培训计划表 部门 人数 班别 时间 费 用 备注 培训部门 店总经理 主管评价： 签名 /日期： 审批意见： 签名 /日期： 门店管理工作手册 2.人员培训考核表 姓名 性别 岗位 工号 部门 工龄 学历 职称 培训名称 培训内容 培训时间 考核形式 考核成绩 经费 受训人签名 备注 3.培训记录表 _年 _月 _日 日期 主办单位 培训内容 证书名称 参加人数 考核合格率 备注 4.员工培训签到表 主办部门 参加部门 课程名称 参加人数 培训日期 培训时间 签到情况 序号 部门 签到 序号 部门 签到 1 4 2 5 3 5.培训课程评核表 本问卷旨在收集您对本课程及课程导师的意见。我们非常重视您提供的评估意见，以便改进本课程。为此，恳请您合作，细心填答问卷。谢谢！所有填答内容将保密。 上课日期： 学生姓名： 讲师姓名： 内容 讲师评估（请在相应的分数上打勾） 极差 极好 1.讲师对课程的专业知识 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 门店管理工作手册 2.讲师对课程的准备程度 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 3.讲师对课程的经验 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 4.讲师的口头表达能力 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 5.讲师授课的趣味性、生动性 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 6.讲师营造课堂气氛的技巧 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 7.讲师带领讨论的技巧 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 8.讲师即场解答问题的技巧 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 9.讲师使用培训教具的技巧 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 10.你对讲师的整体印象 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 课程评估（请在相应的分数上打勾） 完全不同意 完全同意 1.课程内容达成所订立目标的程度 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 2.课程时 间长短的合适程度 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 3.课程设施设置的合适程度 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 4.课程资料内容的合适程度 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 5.课程资料条理清晰 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 6.你在课程中的参与度 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 7.你对学习内容的应用程度 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 8.你会将本课程推荐给其他员工 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 你对本课程的综合评分（满分 100分）： _ 你认为此课程有哪些有待改善之处？ 你的其他建议或意见： 门店管理工作手册 第三节 000 门店员工考勤管理 一、 000 门店员工考勤管理要点 1.员工考勤的工作程序 （ 1） 各部门应指定专门的考勤员，并将名单送 交人力资源部（总经办），由其负责对考勤员进行培训和指导。 （ 2） 考勤员负责逐日对本部门员工的考勤进行汇总，经部门经理及主管审核签署后送交人力资源部（总经办）。 2.上、下班管理 员工必须按所在部门编排的班次工作，按时上下班。上下班时必须持本人考勤卡打卡，不得委托别人代为打卡。 （ 1） 迟到、早退。已到上班时间，本人还未到岗位即视为迟到；凡未到下班时间，本人提前离岗即为早退。 （ 2） 旷工。凡迟到时间超过一小时，或超过规定上班时间一小时尚未到达指定工作岗位，又无充分理由或未履行补假手续者，视为旷工。 临时工或在试用期内员工旷工一次扣 发双倍的日标准工资，旷工两次或一次，旷工天数超过三日者，予以开除。 正式员工旷工除扣除当日工资外，还应给予下列处罚。 旷工一天者，扣三天的工资，并口 50%的当月奖金； 旷工两天者，扣八天的工资，并扣 100%的当月奖金； 旷工三天者，扣 15天的工资，扣 100%的当月奖金，并给予辞退处理。 连续旷工三日及以上者，部门经理将提议人力资源部给（总经办）予辞退或除名，并解除劳动合同。 旷工两次及以上者，将提交人力资源部（总经办）做辞退或开除处理。 3.请假管理 （ 1） 员工请假程序 。员工的请假程序，如下表所示。 步骤 说明 请假员工填写请假申请表 交由部门主管或部门经理批准 批准生效后，申请表交人力资源部（总经办）备查 请假归来后，向部门经理或主管销假 （ 2） 员工请假审批权限 员工（包括主管）请假 1 3天者，部门经理予以批准。 员工请假 3天以上者，由部门经理在员工请假申请表中签署意见，由人力资源部（总经办）审批后，报总经理审批。 门店管理工作手册 二、 000 门店员工日常行为标准 名称 000门店员工日常行为标准 版本 页次 一、 目的 为员工日常行为提供标准，提升企业形象。 二、 员工日常行为规范 1.学习并自觉遵守国家的政策法律、法规条例和本企业的规章制度。 2.热爱集体，关心企业的经营管理和效益，学习相关管理知识和技能技巧，提高工作能力，多提合理化建议。 3.服从指挥，全面、优质完成本职工作和领导交办的一切任务。 4.不迟到，不早退，工作时间不串岗，不办私事，不饮酒，不吸烟，不私拿或损坏公物，不做有损团队之事。 5.保持衣冠、头发整洁。男员工不留长发，勤刮胡须；女员工淡妆上岗，打扮适宜。 6.使用服务礼貌用语，与客人相遇，主动相让；与客人同行，礼让客人先行。 7.常剪指甲，注意卫生，无汗味、无异味。工作 前不饮酒，不吃蒜、韭菜等异味食品，保持口腔卫生。 8.站立时，挺胸、收腹、沉肩，头部端正，目视前方，面部表情自然，略带微笑，不得倚靠他物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得前后叉腿或单腿打点，不得东张西望，不得聊天。 9.接待客人时面带微笑，站立端正，讲究礼貌，用心聆听，不抢话、不插话、不争辩，声音适度，语气文雅，不得大声喧哗。 10.遇到客人询问，做到有问必答，不得以生硬、冷淡的态度对待客人。 11.尊重客人风俗习惯，不议论、不指点，不讥笑有生理缺陷的客人。 12.接待客人时，不主动握手。必须握手时，应面带笑容，姿势端正，用力适度，不能用 左手握手。握手时，左手不得插兜。 13.客人面前不得化妆、剔牙、修指甲、挖耳朵、打饱嗝。 14.不向客人谈论公司事务。 15.内部文件、资料、报表等，应做到先上锁再离人，保证不泄密。 16.不贪污、不受贿，不挪用公款，不以权谋私。 17.勇于揭发问题，敢于同不良现象作斗争，打击歪风，树立正气。 18.消灭长明灯、长流水。节约使用文具和器材，爱惜各种设备和物品。 编制 审核 批准 生效日期 三 000 门店员工考勤管理制度 名称 000门店员工考勤管理制度 版本 页次 第一章 总则 第一条 目的。为规范公司员工的日常考勤工作，特制定本制度 。 第二条 权责。 门店管理工作手册 1.各部门按定员标准配备兼职考勤员，具体负责部门考勤工作，做到记录准确，考勤的期限以一个月为一个周期。 2.人力资源部（总经办）是主管公司考勤工作的归口部门，负责制定和修改考勤制度，并帮助各部门处理有关考勤方面的问题，检查和分析考勤制度的执行情况，掌握员工的出勤状况，按月填报出勤率报表，定期向领导汇报。 第二章 员工考勤管理 第三条 员工必须按时上下班，在进出门店时打钟卡，钟卡上记录的时间只表示员工进入或离开的时间，上下班时间以各部门考勤记录为准。 第四条 员工考勤实行按级负责制，班组员工的考勤由领班负责，领班的考勤 由主管负责，主管的考勤由部门经理负责；部门经理的考勤由直接上级负责。 第五条 员工考勤记录每月汇总，由各部门指派的专人负责统计，并填写员工出勤情况月报表，报人力资源部（总经办），作为工资造表和发放的依据。 第六条 员工考勤的内容包括出勤、迟到、早退、旷工、病假、事假、丧假、婚假、产假、工伤假、法定假、年度休假和调休等。 第七条 员工应严格遵守劳动纪律，工作时间必须严守岗位，不得擅离职守和无故早退；下班后不得在店内无故逗留；需调换班次，事先应征得主管领导的同意。 第八条 员工因病请假，必须持有相关病假证明。 第九条 员工因私请假（包括婚事 、丧事等）均应事先提出申请，经部门经理批准，各部经理请假须经店总经理批准。 第十条 考勤卡当月由部门保存，次月送人力资源部（总经办）统一保存。员工办理离店手续时，考勤卡应随离店通知书一并交人力资源部（总经办）。 第三章 员工请假管理 第十一条 统一员工请假流程，规范请假管理。 第十二条 有关请假的说明。 1.本公司的假别主要有：事假、病假、婚假、产假、丧假、年假、工伤假。 2.员工请假应办理请假手续，填写请假单，按规定程序申请办理，并于休假前将审批后的请假单交人力资源部（总经办）备案。 3.如因紧急情况（如生重病、工伤、发生重大事故等） 无法事先办理请假手续的，应于休假第一天通过电话或委托他人等有效方式，向有权批假的领导请假，并于假后上班的一个工作日内补办手续。 4.员工未请假而擅离岗位或未经核准续假而不到岗者，除因临时发生疾病或其他重大事故，经查属实，均以旷工论处。 5.请假日数超过各种假别最高规定日数，须说明事由。 6.请假天数将作为员工季度、年度考核依据之一。 第十三条 事假。 1.员工因私人原因向公司申请暂离工作岗位并获签准的假期。 2.员工请事假期间，停发当日全额薪资。 3.员工一年内事假不得超过 27天，否则视为不具备工作条件，予以辞退。 第十四条 病假。 1.因个人自身健 康状况，员工可申请暂离工作岗位进行医治并获签准假期。 2.病假需有县级以上医院的病历资料作为证明材料，否则不得按病假计算。 3.员工病假期间在两天（含）以内的，病假期间发放除绩效工资外的其余所有工 门店管理工作手册 资，超出两天的部分停发当日薪资。如果因重病需住院，住院期在一个月（含）以内的，期间按 50%发放薪资（不含绩效工资），超过一个月的，超出天数停发薪资。 第十五条 婚假。 1.符合我国婚姻法的规定并登记结婚的员工，可享受三天婚假。双方均符合晚婚条件（男满 25周岁、女满 23周岁）的可增加至五天婚假。请婚假的员工必须提供有效的婚姻证明。 2.婚假只可在领取结婚证一年内一次性休完，不可分开使用。 3.假期薪资除绩效工资外的其余工资按 100%发放。 4.试用期内员工不享受婚假。 第十六条 产假。 1.产假是指女员工在符合有关婚姻等法律的范围内分娩或流产期间，所享有的法律、法规规定的法定带薪假期。 2.女员工请产假需在预产期八个月前提出申请，并在产假申请时提供本人结婚证及医院证明。 3.女员工产假正常生育者为 90 天（日历天数），属难产者增加产假 15 天。多胞胎生育的，按国家有关规定处理。 4.产假期间不享受绩效工资，其余工资全额发放。 5.非计划生育的产假按国家有关政策标准处理。 第十七条 丧假 。 1.员工的直系亲属（父母、配偶、子女、配偶的父母、兄弟姐妹）去世，给假 3天；非直系亲属去世，给假 1天。 2.假期薪资除绩效工资外的其余工资按 100%发放。 第十八条 工伤假。 1.工作引起的病假（工伤假），员工可享受一定的医疗期，以县级以上医院的相关证明为准。 2.医疗期以医疗终结为期限，最长为六个月。医疗期结束，按普通病假处理。 第四章 员工离职管理 （一） 辞职 第十九条 凡正式员工（经理级以下员工，含经理级）提出辞职者，必须提前 30天以书面形式提出离职申请，经批准后办理离职手续，未申请擅自离职者，按照劳动合同及劳动法相关规定应支付公司一 定数额的违约金。 第二十条 员工未履行劳动合同期限不足一年的，以一个月工资（月平均工资）作为违约金； 一年以上不足两年的，以两个月工资作为违约金，并逐年累计。 第二十一条 因特殊情况未提前申请离职的员工应附情况说明书，可视为正常离职并办理离职手续。 第二十二条 试用期员工在入职后的五天内提出辞职者不结算工资。 第二十三条 员工持离职申请表及离职交接清单至人力资源部（总经办）及财务部等部门办理相关离职手续；员工将办理完毕的离职申请表和离职交接清单报人力资源部（总经办）核准并备存，由财务部结算工资。 第二十四条 经理级（含）以上员工辞职，应报店 总经理和董事长签字批准，经理以下级员工提出辞职，报部门经理、人力资源部经理（总助）和店总经理签字批准。 门店管理工作手册 （二） 辞退、劝退 第二十五条 因特殊原因，公司认为该员工不再适合该岗位工作被劝退或辞退者，由其部门填写辞退 /劝退通知书，并报人力资源部（总经办）核批。 第二十六条 被辞退、劝退员工持辞退 /劝退通知书到人力资源部（总经办）办理离职手续，办理完离职交接清单后，报人力资源部（总经办）核准并备存。 第二十七条 财务部根据辞退 /劝退通知书和离职交接清单结算工资。 第二十八条 辞退、劝退经理（含 ）以上级员工，应经店总经理和董事长签字批准；辞退、劝退经理以下级员工，应报部门经理、人力资源部经理（总助）和店总经理签字批准。 （三） 除名 第二十九条 因触犯法律或违反公司规定而受到处分者，由部门领导将其材料汇总送人力资源部（总经办），人力资源部（总经办）报店总经理和董事长审批后，通知其本人办理离职手续。离职手续的办理参照辞退 /劝退人员离职手续的规定。 第三十条 如因个人原因造成公司损失的，可扣发工资，后果严重者追究其相关责任。 编制 审核 批准 生效日期 四、 000 门店员工考勤管理表格 1.请假单 姓名 部门 工号 请假日期 自 _年 _月 _日至 _年 _月 _日，共 _天 假类 请假事由 请假人签名： _年 _月 _日 部门意见 _年 _月 _日 人力资源部（总经办）签字 _年 _月 _日 店总经理意见 _年 _月 _日 2.员工考勤月汇总表 部门： _ _年 _月 _日 姓名 考勤情况 考核分数 备注 病假 事假 旷工 婚假 其他 夜班 出 勤 门店管理工作手册 3.员工半年度考勤表 工作部门 _ 姓名 _ 工号 _ 日期 月份 一月份 二月份 三月份 四月份 五月份 六月份 上午 下午 注 上午 下午 注 上午 下午 注 上午 下午 注 上午 下午 注 上午 下午 注 1 2 30 31 短缺工时 事假 病假 旷工 婚假 产假 年假 国定假日 备注 4.离职申请表 申请日期： 年 月 日 姓名 性别 部门 职务 申请类别 口辞职 口辞退 口停薪留职 入职日期 离职日期 离职原因 口薪资偏低 口福利不佳 口晋升机会 口工作环境 口工作时间长 口人际关系 口上学进修 口健康因素 口交通不便 口家庭因素 口其他 对公司的建议： 个人意见： 签字： 日期： 年 月 日 门店管理工作手册 部门主管意见： 签字： 日期： 年 月 日 人力资源部（总经办）意见： 签字： 日期： 年 月 日 店总经理意见： 签字： 日期： 年 月 日 5.离职交接清单 项目 工作移交情况说明 证件归还及考勤情况 移交情况 应出勤 _天，实际出勤 _天，遗失或损坏扣款 _元 经办人签名 接收人： 经办 人： 日期： 年 月 日 部门经理： 日期： 年 月 日 财务部确认 借款情况 欠款扣除 _元 实发工作 _元 财务部出纳： 日期： 年 月 日 注：人力资源部（总经办）归档，并凭此单据到财务部办理离职员工薪资结算事宜 6.辞退 /劝退通知书模板 辞退 /劝退通知书 X X X先生 /小姐： 我公司与你于 年 月 日签订了劳动合同，双方建立了劳动关系。但在劳动合同履行过程中，公司发现你经常与客人发生冲突，上班时间偷吃食物，经常迟到，经多次警告却没有收到预期效果，因此判定劳动态度差，不能胜任本职工作。由于你的不良行为给公司造成了损失，本公司经研究决定将你辞退，终止与你的劳动关系。请你接到本辞退通知后，到相关部门办理离职手续，本公司将依照相关法律的规定，给予你一个月工资的经济补偿金及相应保险费补偿。同时， 门店管理工作手册 接到本辞退通知后，你不得以本公司员工名义再开展任何业务活动，否则造成的一切后果由你本人承担。 此致 X X X 餐饮有限公司 年 月 日 门店管理工作手册 第四节 000 门店员工绩效管理 一、 000 门店员工绩效管理要点 1.员工绩效考核的内容 （ 1） 门店总经理绩效考核的内容 财务类，具体指标包括营收指标、 GOP（总毛利润率）指标、人均工作效率、应收账款、存货额度以及能耗等。 客户类，具体指标包括客户满意度、目标市 场占有率、客户投诉率以及客户开拓情况。 运营与执行类，具体指标包括计划制订及完成情况、质量主题活动策划及执行、营销主题活动策划及执行、设施设备保养计划及执行、责任事故处理及安全生产等。 人力与行政类，具体指标包括培训计划制订及执行情况、培训满意度、人均培训时间、部门协作性、员工技能抽查合格率等。 上述指标权重的分配情况，如下表所示。 职位 绩效考核内容 权重分配 店总经理 财务类 40% 50% 客户类 20% 30% 运营与执行类 20% 学习与成长类 10% （ 2） 部门经理绩效考核内容 。 部门经理绩效考核的内容，如下表所示 职位 绩效考核内容 评定标准 部门经理 管理能力 完成营业指标、部门管理质量、部门协调能力 业务技能 专业知识、营销能力、部门员工培训 现实表现 出勤率、工作态度、遵守店规 （ 3） 主任、领班绩效考核的内容。 主任、领班绩效考核的内容，如下表所示 考核内容 评定标准 出勤状况 当月无病假、事假、迟到、早退 工作态度 工作表现、积极性、自觉性、责任心 工作知识与技能 熟练掌握餐饮基础知识、专业知识，管理技巧 督导能力 组织、协调、指挥、沟通能力，计划、 总结、改进能力，决策能力，独立进行培训能力 工作作风 讲究原则、忠于职守、严格管理，讲究工作方法，追求工作效率、果断 门店管理工作手册 服务意识 服务常识、标准、规范 仪容仪表 个人仪容仪表、个人卫生符合公司相关规定 道德品质 尊敬、服从领导，团结同事，乐于助人，大公无私，乐于奉献 发展潜质 有较强的逻辑思维能力、口头表达能力以及进取精神 （ 4）服务员绩效考核的内容 服务员绩效考核的内容，如下表所示。 考核内容 评定标准 工作知识和技能 掌握餐饮基础知识、专业知识；礼仪礼貌基本常识，操作技能，服务技巧 工 作数量与质量 工作数量与质量达到标准要求 工作热情与主动性 积极主动地完成工作，干劲十足，精神饱满 出勤状况 当月无病假、事假、迟到、早退 仪容仪表和个人卫生 个人仪容仪表、个人卫生符合企业相关规定 服务意识 服务知识、规范、流程、态度、领导、同事、客人反馈的意见 对他人的礼貌程度 对客人和同事的言谈举止彬彬有礼，得体大方，符合行为规范标准 团结协作 能团结同事，互帮互助，为集体增光，为公司添彩 参加培训 积极主动地参加与工作有关的各种培训 2.绩效考核结果的应用 （ 1） 考核结果分为 A、 B、 C 三个等 级，被评为 A级的员工可获得 100%的效益工资，被评为 B级可获得 80%的效益工资，被评为 C级可获得 60%的效益工资。 （ 2） 年底各部门将取得最高分数者评为“部门最佳员工”，并上报给予奖励。分数最低者将作为本部门最差员工，并退回人力资源部（总经办）处理。 门店管理工作手册 二、 000 门店绩效考核流程 名称 000门店绩效考核流程 版本 页次 相关文件 店总经理绩效考核表、部门经理月份考核评分 表、前厅主任、领班考核表、服务员考核评分表、厨师长考核评分表、厨师考核评分表、厨师业务考核统计表、前厅服务员业务考核统计表 编制 审核 批准 生效日期 三、 000 门店部门绩效考核项目标准 名称 000门店部门绩效考核项目标准 版本 页次 一、 目的 开始 上一考核期期末，为被考核员工创建绩效考核表 结束 与被考核员工就考核工作进行面谈 对被考核员工提交的阶段工作汇报表进行及时反馈 对被考核员工阶段性工作结果进行自评 被考核员工进行自评后，由考核人员（主要是直接管理人员）对其做出评价 在评分之后，与被考核员工进行绩效面谈 高层管理人员在被考核员工确认考核评分之后进行审核，发现差错交考核人员进行调整 汇总绩效考核表，计算成绩 确定各部门修正系数 门店管理工作手册 加强公司绩效考核管理，改善门店相关部门绩效。 二、 前厅部绩效考核项目 绩效考核项目标准：部门效益、每餐位年创收、费用指标、每周用餐人数、零点客人进餐人数及人均消费标准、环境卫生检查合格率 100%、全面卫生 1次 /周、餐茶酒具破 损率 3 、餐厅员工上岗前例会、出勤率 100%、执行门店规章制度 100%、员工培训 2 小时 /周、开餐时部门经理巡视 4 小时 /天、重要活动现场组织与指挥、客人表扬意见 360 条 /年、客人满意率 100%、客人投诉率 0.1 、每天餐位翻台率 2 次 /天、每月效益分析及就餐客人预测报表 1 份 /月、部门辖区和员工被投诉情况。 二、财务部绩效考核项目 绩效考核项目标准：无违反财经制度 100%、日报表准确率 100%、月报表准确率 100%、月报表每月 2 日前完成、资金周转天数不超过 30 天、应收账款指标平均不超过万元、财务分析 1次 /月、出 勤率 100%、执行门店规章制度 100%、员工培训 2 次 /月、按时交纳税费、原始凭证存档 3 年、接受上级财务检查的合格率 100%、月收付款差错率不能超过 0.3%、财务安全达标率 100%、财务设施设备完好率 100%、环境卫生检查合格率 100%、部门经理每日巡视 2 小时 /天、部门辖区和员工被投诉情况、奖金福利指标下达后三天内下发、鉴别和拒收假钞率 100%、核发工资不超过每月特定时间、工资核发的准确率 100%。 三、 采购部绩效考核项目 绩效考核项目标准：计划物资保证随领随有、无特殊情况领用物品等候时间不超过 5 分钟、工作服质 量合格率 100%、工作服发放到位率 100%、采购物品合格率 100%、计划外物资符合审批手续、采购工作效率、仓库管理完好率 100%、仓库管理卫生情况、环境卫生检查合格率 100%、遵守各项制度 100%、员工出勤率 100%、部门辖区和员工被投诉情况。 四、 人力资源部（总经办）绩效考核项目 绩效考核项目标准：人员流动率 5%、员工招聘合格率 100%、工资总额的核准 2 次 /年、全员出勤情况的考核率 100%、全店考核制度的补充与完善 2 次 /年、对部门考核工作的考评 1 次 /年、对员工工作表现的考评 1 次 /年、人事（工资）编制统计准确 率 100%、各类报表准确率 100%、奖金核算的准确率 100%、胸卡的配备率 100%、全年培训计划的完成率 100%、完成全年培训预算培训到位且费用不超、建立员工培训档案 100%、培训的形式不少于 4 种 /年、基础培训 4 次 /年、对各部门培训工作的追踪评估考核 2 次 /年、对各部门培训效果的检查验收 4 次 /年、对员工考勤情况的抽查 1 次 /周、部门辖区和员工被投诉情况。 五、 后勤部绩效考核项目 绩效考核项目标准：员工工服收发差错率 0%、工服报损率 0.5%、工服修补达标率 100%、员工上岗达标合格率 100%、员工出勤率 100%、卫 生合格率100%、员工培训 4 次 /年、员工工服换季 2 次 /年、遵守各项规章制度 100%、员工仪容仪表着装合格率 100%与其他部门之间工作协调不脱节、机械设备完好率100%、部门辖区和员工被投诉情况。 门店管理工作手册 六、 店总经理绩效考核项目 绩效考核项目标准：前厅绩效考核项目 80%、财务绩效考核项目 100%、采购绩效考核项目 100%、人力资源绩效考核项目 80%、后勤绩效考核项目 80%。 编制 审核 批准 生效日期 四、 000 门店员工绩效考核管理制度 名称 000门店员工绩效考核管理制度 版本 页次 第一章 总则 第一条 目的。为进一步提高管理和服务水平，向顾客提供高效、优质、热情、周到和规范化的服务，特制定本制度。 第二条 范围。本制度适用于本公司所有聘用的员工。 第三条 权责。人力资源部（总经办）及各部门负责员工的绩效考核。 第二章 绩效考核管理 第四条 考核内容。考核内容包括工作态度、出勤率、仪容仪表、礼貌礼节、工作规范、工作技能、劳动实绩、服务质量、劳动纪律及清洁卫生等。 第五条 考核方法。设计考核表格，建立考核标准，分别对部门经理、主管、领班、服务员进行每日工作情况考核，并采用上级考核评分（ 45%）、下级评分（ 30%）、自评（ 25%） 三者结合的方法进行。 第六条 考核结果运用。考核结果与员工经济效益直接挂钩，表现差的员工必须根据考核结果进行培训，培训合格后再上岗，对各方面表现较好的员工进行适当奖励。 第七条 考核要求。建立完善的考核制度，不断完善考核方法和考核内容，确保考核工作公正、严明；同时将员工考评列入日常工作计划中，形成考评制度。 第八条 考核管理。部门应每月对员工进行一次综合考评，班组应每日对员工进行综合考评，人力资源部（总经办）应每半年对员工的考评情况进行汇总性评估一次，为开展人事培训做好充分的准备。 编制 审核 批准 生效日期 五、 000 门店员工绩效管理表格 1、 评分汇总表 序号 姓名 部门 职位 分数 1 2 门店管理工作手册 2.店总经理绩效考核表 被考核人员 姓名 部门 考核者 姓名 职务 工号 职位 关键要素 指标 绩效测评 完成 得分 权重 项目分 评估 财务类 客户类 运营与执行类 学习与成长类 考评成绩 总分 月度总评等级 3.部门经理月份考核评分表 项目 考核内容 评语 记分 得分 评分标准 管理能力50分 指标完成 优秀 30分 月份分解指标完成记 30 分；完成 90%99%记 20 25分；完成 85%以上记 15分 良好 20 25分 一般 15分 管理质量 优秀 10 15分 饭菜、服务质量、卫生、设施设备状况良好，利润标准指标等各项检查达到公司要求，无质量问题投诉记 10 15分；其他记 19分 良好 5 9分 一般 1 4分 协 调能力 优秀 5分 部门之间协调沟通得力记 5分；不协调、有摩擦记 3分；影响工作记 1 分 良好 3分 一般 1分 业务技能30分 专业知识 优秀 12 15分 大专以上学历，受过餐饮管理专业培训，有 3 年以上管理经验，或从事管理岗位 10年以上记 12 15 分；中专以上学历，有 3年以上管理经验，受过本专业培训记 8 12分；其他记 1 7分 良好 8 12分 一般 1 7分 营销能力 优秀 10分 有良好的客户关系，菜名推销及时、得力记 10分；有 对新菜点、新菜单针对性促销活动记 6 9分；无促销主动意识记 1 5分 良好 6 9分 一般 1 5分 员工培训 优秀 5分 能较好地完成门店对部门下达的培训任务的记 5 分；部门安排培训计划记 3 分，其他记 1分 良好 3分 一般 1分 门店管理工作手册 现实表现20分 出勤率 优秀 10分 全勤为优秀，记 10分；出勤率 95%以上为良好，记 9 分，出勤率低于 95%，每低 1%扣 1 分 良好 9分 一般 0 8分 工作态度 优秀 5分 工作积极 主动，无条件服从分配，有较强责任感为优秀，记 5 分；工作表现较好，自觉服从分配为良好，记 1 4分 良好 1 4分 一般 0分 遵守店规 优秀 5分 遵守店规店纪及各项规章制度者为优秀，记 5 分；能较好地遵守店规店纪者为良好，记 1 4分 良好 1 4分 一般 0分 4.前厅主任、领班考核表 项目 考核内容 记分 得分 评分标准 业务技能50分 经营指标完成情况 15 A.完成或超额完成为 15 分； B.完成 90%以上为10 14分； C.完成 90%以下为 1 9分 餐厅服务质量情况 15 A.服务热情、规范，机灵，经常受客人表扬为15 分； B.基本规范、合乎门店要求，客人投诉较少为 13 14 分； C.服务一般，无特色，客人投诉较多为 11 12分 餐厅日常工作分配安排 7 A.安排合理、到位，餐厅运转有序为 7 分； B.基本合理、到位，餐厅运转基本有序为 3 4分；C.安排一般为 1 2分 餐厅卫生情况及设施设备维护保养 5 A.环境、餐具及餐厅员工个人卫生均合格，门店卫生检查无差错为 5 分； B.卫生基本合格，门店卫生检查基本无差错为 3 4分； C.卫生一般为 1 2分 处理投诉能力 8 A.对客人投诉能快速解决，达到客人满意，挽回门店损失为 8 分； B.处理能力一般，基本未造成不良影响为 4 5分； C.基本能处理投诉，基本能使客人满意 1 2分 工作表现35分 出勤情况 5 A.上班均能提前 10分钟到岗，下属员工也能达到标准为 5 分； B.月迟到不超过 2 次，下属员工基本能达到要求为 3 4分； C.月迟到不超过4次，下属员工基本能达到要求为 1 2 分 工作态度 5 A.积极向上、认真负责为 5 分； B.基本合格，能完成日常管理工作为 3 4分； C.一般，基本能完成日常管理 工作为 1 2分 表率作用 10 A.严于律己，在餐厅能起到模范带头作用为 10分； B.基本能严格要求自己，起到表率作用为5 9分； C.无威信，不能起到表率作用为 1 4分 工作纪律 10 A.遵守各项工作纪律及行为规范，无违纪现象为 10分； B.基本遵守工作纪律，处分不超过一 门店管理工作手册 次书面警告为 5 9分； C.基本遵守劳动纪律，处分不超过 3 次书面警告为 1 4分 接待能力 5 A.经验丰富，分配、检查到岗，无差错 5 分；B.分配、检查工作到位，服务无大差错 3 4分；C.工作一般，服务中经常出现大差错 1 2分 沟通协作能力15分 与厨房的沟通能力 4 A.与厨师长沟通良好，每天将客人反馈意见反映给厨师长，与厨房共同改进菜品 4 分； B.基本能与厨房沟通，能将客人意见反映给厨房 23分； C.与厨房沟通一般 1分 与其他部门沟通、协作能力 3 A.能与其他部门很好地沟通，使客人满意 3分；B.基本能与其他部门沟通，并完成任务 2 分；C.沟通能力一般 1分 参加培训情况 4 A.积极参加公司或部门组织的培训，不缺课，成绩考核合格 4 分； B.基本能参加相关培训，年缺课率在 4%以内，成绩考核合格 3 分； C.年缺课在 6%以内 ，成绩基本合格 1 2分 部门培训实施情况 4 A.每周组织本部门培训，保证出勤且培训效果良好 4 分； B.每周组织本部门培训，培训效果基本达标 3 分； C.每周组织本部门培训，培训效果一般 1 2分 5.服务员考核评分表 项目 考核内容 记分 得分 评分标准 仪容仪表10分 工服、个人卫生 5 A.外表清洁整齐； B.着黑皮鞋、深色袜； C.女服务员头发不得过肩，不得染指甲，不化浓妆；D.男服务员头发不过耳 综合印象 5 A.落落大方，干净利落； B.整体感觉好，衣着合适； C.发式与着装相适应 行为规范20分 出勤率 4 A.无迟到、早退、旷工现象； B.有事能够按规定请假； C.请假次数相对较少 站态、行姿 3 A.挺胸收腹，两眼目视前方； B.男两手后背，两脚成 30分开与肩相平； C.女两手交叉腹前，两脚成 30站立姿势； D.行走目视前方，两手自然下垂 遵守公司规章制度 6 A.用员工手册来规范自己； B.用规章制度来制约自己； C.按规章制度办事 工作态度 4 A.认真、严谨、一丝不苟； B.当日工作当日完成； C.谦虚、谨慎、不骄不躁 言谈语态 3 A.礼貌待客，不骂人、不讲脏话， 文明礼貌；B.同客人谈话不急不躁、不卑不亢； C.语气适中，言谈适度，讲话不过火 业务技能铺台布 5 A.铺台手法正确，台布正面朝上； B.台布中心与餐桌中心正对，桌布四角下垂，中线吻合 门店管理工作手册 50分 摆台 5 A.摆台规范、快速、准确； B.所用餐具正确、无破损、无污迹、手印； C.各种餐具定位与规定相符 托盘 5 A.五指自然分开，与托盘六点想接； B.小臂与身体成 90； C.右手自然摆动，左手托盘可随身体自然晃动； D.两眼目视前方 斟酒 5 A.右腿在前，站立客人右侧； B.酒瓶标签朝向客人，瓶口 与杯口相距 1 厘米，缓慢斟倒； C.斟完酒后瓶口旋转 45； D.红葡萄酒斟 1/3，白葡萄酒斟 2/3，啤酒斟 8 分满 分菜 5 A.站立于客人左侧，左腿在前，左手捧菜盘，右手执刀叉； B.按先女宾后男宾，先客人、后主人的顺序，按顺时针方向为客人分菜； C.分菜盘与客人骨碟相接，避免汤汁落出； D.分菜均匀，手法正确，动作迅速 备餐准备情况 5 A.个人仪容仪表； B.按要求摆台； C.备好开餐所用物品； D.备好所用的酒水饮料； E.了解当日特色、品种、数量、价格风味； F.做好所属卫生工作 席间服务情况 7 A.向客人微笑致意并问好； B.拉椅让座，送茶上毛巾； C.站立一侧为客人介绍菜品并为客人点菜； D.席间酒水服务，撤换烟缸服务，上菜服务，果盘服务； E.结账服务； F.传菜服务；G.推销服务； H.拉椅送客服务 餐后收拾情况 5 A.餐桌、餐椅卫生； B.是否有客人遗留物品；C.先收拾布草，后收拾玻璃器皿、瓷器、银器；D.退还多余酒水； E.清理地面卫生； F.按要求摆放桌椅及台面 点菜推销技能 8 A.向客人问好； B.介绍餐厅特色、风味特点；C.了解客人需求； D.察言观色，先介绍中档菜，再根据客人谈吐、表情介 绍名贵菜 团体协作能力20分 尊重领导 4 A.见领导主动微笑、打招呼、问好； B.与领导对面相遇，主动为领导让道 团结同事 3 A.见同事能够微笑、打招呼、问好； B.和同事关系融洽； C.和同事互帮互助 集体活动参加情况 3 A.积极参加集体活动； B.为集体活动献计献策 门店及部门培训 5 A.能按时参加门店及部门组织的培训； B.培训之后能够顺利通过考核 评先进及受表扬情况 5 A.被评为门店、部门年度先进； B.受客人表扬；C.由总办下发的表扬及表彰 门店管理工作手册 6.前厅服务员业务考核统 计表 岗位 业务考核内容及范围 考核方式 考核时间 备注 迎宾员 点菜员 传菜员 门店管理工作手册 第五节 000 门店薪酬福利管理 一、 000 门店薪酬福利管理要点 1.000 门店员工薪酬管理 （ 1） 员工薪酬构成及发放。门店员工薪酬分配有两种不同方案，第一种是员工薪酬 =岗位工资（固定） +业绩工资（浮动，依据绩效考核得分）；第二种是员工薪酬 =岗位工资（固定） +业绩工 资（浮动，依据门店提成方案暂行）；不同岗位、职务实行级别工资分配方案。 员工工资每月均在指定日期以现金方式发放。 （ 2） 员工薪酬管理规定。 正式员工为全年度上岗工作，并由公司法定负责人与其签订聘用协议；正式员工实行月薪制，每月带薪休假 3天，具体休息时间视工作实际情况而定。 临时员工由人力资源部根据工作特点进行雇佣；临时员工实行日工资制或计件工资制：日工资制为出勤一天享受一天工资；计件工资制不享受日工资制，二者可以交叉实行。 （ 3） 有薪假期规定。 国家法定节假日期间，员工享有全额日工资，即 100%有薪假。 员工每 月有一天有薪病假，第二天起按事假处理。 产假期间，员工享有岗位工资总额的 50%，即 50%有薪假。 员工工伤三天，享有三天工资；工伤休假超过三天，每日享受日工资的 80%，即 80%有薪假，其他待遇不变。 婚假、丧假等为有薪假期，享有全额日工资，即 100%有薪假。 （ 4） 扣款管理规定。 员工请事假一天者，扣发当天工资，并扣发当月奖金的 30%，两天扣发当月奖金的 50%，三天扣发当月奖金的 70%，四天及四天以上无当月奖金。 每月迟到、早退 1 3 次者：若共计 10分钟以内，扣款 20元；若共计超出 1020分钟，扣款 50元；若共计超出 20分钟，扣款 100元，并扣发当月奖金的 30%。 每月迟到、早退 3 次以上者（含 3 次）：若共计 10 分钟以内，扣款 50 元；若共计超出 10分钟，扣款 100元，并扣发当月奖金的 50%。 旷工一天者，扣三天的工资，并口 50%的当月奖金；旷工两天者，扣八天的工资，并扣 100%的当月奖金；旷工三天者，扣 15 天的工资，扣 100%的当月奖金，并给予辞退处理。 2.000 门店员工福利管理 000门店员工福利包括奖金、休假、其他福利等，具体内容如下所示。 000门店 员工福利 项目 说明 奖金福利 根据公司营业额每月达标情况而设定目标营业额，当公司达标 门店管理工作手册 且个人绩效评核达到一定的分数时，则按比例发放奖金，同时过年过节也发奖金。 休假福利 月休 3天，并享有国家规定的加班费用 保险福利 员工体检、员工及眷属住院慰问金 餐饮福利 每天提供免费用餐 1 2次 住宿福利 免住宿费，水电费自理 衣着福利 员工制服 娱乐福利 省内旅游 补助福利 员工结婚补助、生育补助、员工在职教育训练补助、员工及眷属丧葬补助 其他福利 1.资深优秀员工国内旅游 2.节庆奖金 3.教育训练 4.资 深员工表扬奖励 3.000门店员工工资级别 （ 1）人员构成： 总经办：总经理、总经理助理。 前 厅：前厅经理、主任、高级领班、领班、迎宾员、点菜员、服务员、传 菜员 后 勤：后勤主管、洗碗工、 SPA、员工餐师傅、看店师傅 财务部：财务主管、采购、仓管、会计、收银副主管、收银员。 厨 房：行政总厨、厨师长、中厨、点心、砂锅粥、烧腊、冷菜。 （ 2）薪资架构。 1、服务员： 底薪 1300 1500+全勤奖 +营业提成 2、迎宾员： 底薪 1500+全勤奖 +营业提成 3、传菜员 ： 底薪 1200 1400+全勤奖 +营业提成 4、点菜员： 底薪 1000+全勤奖 +各项点菜提成 +营业提成 5、领 班： 底薪 1500 1800+全勤奖 +各项点菜提成 +营业提成 6、高级领班： 底薪 1800 2100+全勤奖 +各项点菜提成 +营业提成 7、主 任： 底薪 2200 2500+全勤奖 +各项点菜提成 +营业提成 8、前厅经理： 底薪 3000 5000+全勤奖 +营业提成 9、后勤主管： 底薪 2000-3000+全勤奖 +营业提成 10、洗碗工： 底薪 1100 1200+全勤奖 +营业提成 11、厕所 SPA： 底薪 1100 1200+全勤奖 +营业提成 12、员工餐师傅：底薪 1500+全勤奖 +营业提成 13、看店师傅： 底薪 1100+全勤奖 +营业提成 14、财务主管： 底薪 3500+全勤奖 +营业提成 15、仓 库： 底薪 1200 1500+全勤奖 +营业提成 16、会 计： 底薪 1500 1800+全勤奖 +营业提成 17、收银 主管：底薪 +全勤奖 +营业提成 18、收 银 员： 底薪 1200 1500+全勤奖 +营业提成 注 ：厨房人员的薪资不在次范围内，具体由公司总经理与行政总厨协商。 门店管理工作手册 二、 000 门店薪酬福利管理制度 名称 000门店薪酬福利管理制度 版本 页次 第一章 总则 第一条 目的。为体现公平、效率以及按劳分配的原则，根据劳动法和国家有关政策规定，结合本企业实际情况，经公司研究批准，制定本制度。 第二条 范围。本制度适用于本企业所有聘用人员。 第二章 员工薪酬管理 第三条 本公司采用以岗位等级工资为主的结构工资制度，体系如下。 1.岗位工资。 2.绩效奖金。 3.津贴。 4.年终奖金。 第四条 岗位工资。 1.岗位工资标准根据门店对各岗位在工作能力、技能、责任、强 度记对公司的贡献度等方面的不同要求确定。 2.工资以岗位工资与绩效工资为主体，其中岗位工资为固定部分，约占主体工资的 60%，不与绩效考核结果挂钩；绩效工资约占 30%，与绩效考核结果直接挂钩。 3.公司实行聘用制，聘期均为一年，各岗位根据考核结果，能上能下。各类人员的具体岗位工资等级，主要根据本人业绩表现、工作能力、工作态度等因素确定。 4.具体的工资额确定根据起薪标准，由人力资源部门提出建议，由公司法定负责人最后签字确定。高级管理人员的薪金直接由公司法定负责人确定。 5.新进人员试用期工资主要根据工作岗位确定，领班以上管理 人员享受岗位工资，特殊人才工资由公司法定负责人特批。 第五条 绩效工资。 1.绩效工资以个人岗位工资为基数，约占工资总额的 30%，与绩效考核结果挂钩。 2.绩效工资的计算公式是：实发绩效工资 =应计绩效工资 x 计发系数（绩效考评分数）。绩效工资计发系数视考核评分结果而定。 3.试用期内员工不享受绩效工资。 4.绩效工资实行“上不封顶，下不保底”的原则。 第六条 津贴。 1.根据具体工作岗位工作量的差别给员工不同程度的补偿，以体现多劳多得的原则，同时兼顾员工收入的稳定增长。 2.特殊岗位津贴。仅针对工作表现优秀的人才。具体标准主要按照个人能力与对门 店贡献大小、岗位责任大小、辛苦程度及额外工作量多少确定。 3.其他补贴。 工龄补贴。员工在本公司连续工作满一年后，可享受 50元 /月的工龄补贴。一年内请病、事假累计超过一个月或旷工一次，取消当年年限增资资格。 第七条 年终奖 1.公司实行年底双薪的年终奖励制度，即 2月份发放两个月的薪水。具体发放额度根据个人在本公司工作时间长短确定，不足一年者，按实际工作月数折算。计算公式为：月年终奖金 =年度月工资总额 12。 门店管理工作手册 2.除双薪年终奖外，还可从门店基金中提取一定比例金额作为特殊奖励。 第八条 薪资调整。 1.工资调整分为定期调薪、晋升加薪和奖励 加薪。 2.定期调薪。 （ 1） 每年年初，根据本公司上一年度运营情况，包括营业额、营业利润、人均营业额、营业利润增长、同行业其他餐饮企业薪资调整情况，结合公司发展需要，确定是否需要调整工资标准以及上浮或下浮的幅度。 （ 2） 调薪日期定为每年的 3 月 1 日和 9 月 1 日，除经理级别以上人员只享受每年一次调薪是在每年的 3月 1日。 （ 3） 调薪审定期间为半年，即从上年 9 月初至当年 2 月末，当年 3 月初至当年8月末。 （ 4） 具有调薪资格者必须是门店在册职工，以下人员除外。 入职不满一年者。 调薪期内（ 6个月）累计缺勤 18天以上者。 审定期间受过处分者。 3.晋升加 薪。员工晋升职务时，其岗位工资自晋升的下月起，调升至新任岗位相应的工资档次。 4.奖励加薪。对于有突出贡献的员工，经部门经理级别会议讨论通过，可随时给予一定幅度的奖励加薪。 第九条 工资计算与发放。 1.工资计算以月为计算期。月平均工作日为 27 天，若需计算日工资，可按以下公式计算：日工资额 =当月工资 /27. 2.公司新进员工工资，从报到上班之日起开始计算。 3.员工试用期满后的转正工资，从正式转正之日起开始计算。 4.公司员工工资及补贴由财务部统一发放。员工个人所得税由公司代为扣缴。 5.公司每月 16日，以现金或卡的形式发放上月工资。 6.辞职人员，按实际工作日数计发工资。 7.员工请假（事假、病假、工伤、婚丧、生育、休假）期间工资待遇，按照有关制度办理。 第十条 临时工工资发放。 1.临时工只享受公司固定工资，不享受其他相关福利及绩效工资。 2.发薪日同公司聘用员工。 第三章 员工福利管理 第十二条 法定节假日，按国家相关规定执行。 第十三条 有薪年假。 正式员工工作满一年且当年出勤率在 98%以上的，可享受有薪年假。员工累计工作满 1年（含 1 年）的，年休假为 3天；服务公司每增多 1年，则年休假在三天基础上增加一天，每位员工最多可享受七天有薪年假。 第十四条 事假。 员工如有特殊原因 必须请事假者，须提前一天书面申请报部门经理同意，否则视为旷工。 5天以上的事假，须由店总经理批准。 第十五条 病假。 正式员工享有每月一天有薪病假，病假必须附有相关医院诊断病历、休假证 门店管理工作手册 明并有医生签字盖章确认，并经人力资源部审核批准后方为有效。 第十六条 婚假。 员工结婚，