中海物业管理办公室工作手册

学习改变人生做成功物业管理人！ 第 1 页，共 27 页 中国物业服务教育网 中海物业管理办公室工作手册 学习改变人生做成功物业管理人！ 第 2 页，共 27 页 中国物业服务教育网 中海物业管理 编 号： WI/O001 (深圳 )有限公司 办公室职责 版号 /状态 : A/1 ZHPM 第 1 页 共 1 页 一、负责安排公司的季度、年度工作会议及总经 理办公会议，做好记录，编写会议纪要和决议，并督促各单位贯彻执行，及时了解和反馈有关信息。 二、负责公司相关文件的起草、印制和分发，做好公司各类文件的审核、编号、立卷、存档工作，管理好公司的文书档案。 三、负责上级和外部来文来电的签收、登记和领导批示后的传阅、催办、回复。 四、搞好调查研究工作，及时发现新问题、总结新经验，为领导决策提供参考，为基层工作提供借鉴。 五、注意收集合理化建议情况，会同有关部门提出推广和奖励意见。 六、搞好业内工作情况交流，编发公司内部简讯。 七、管理公司印信，制发基层单位印鉴。 八、负责保密管理，抓好保密教育、保密检察和对失泄密事件的调查处理。 九、完善公司行政管理制度，审查基层主要行政用品采购计划；督察公司内部通信网络建设；安排落实节假日值班；管理公司房产；具体做好机关行政用品和办公用品的供应工作。 十、负责机关车辆的调度、使用和维修保养工作。 十一、负责服务、督促、检查、协调机关工作，保证机关各项工作的正常运行。 学习改变人生做成功物业管理人！ 第 3 页，共 27 页 中国物业服务教育网 中海物业管理 编 号： WI/O001 (深圳 )有限公司 行 文 规 则 版号 /状态 : A/1 ZHPM 第 1 页 共 5 页 一、公司公文是指公司在行政管理过程中所形成的具有法定效力和规范体式的公务文书。 二、行文要坚持少而精、注重效用的原则，有如下情况时可以以公司名义行文： 1、 向上级机关请示、报告工作。 2、 向不相隶属的单位联系工作、商洽问 题。 3、向所属单位下达指示、布置任务、颁布规章制度、答复重要请示、通报奖惩事项和重大情况，以及转发需要贯彻的上级或外部文件。 4、其它需要以公司名义行文的事项。 三、行文要根据内容选择适当的文种： 发布重要行政法规和规章，宣布施行重大强制性行政措施用“命令” (令 )； 对重要事项或重大行动做出安排，奖惩有关人员或单位用“决定”； 向公司内外宣布重大事件用“公告”，在一定范围内公布应当遵守或周知的事项用“通告”； 传达上级指示，转发上级和外部公文，传达要求下级周知、办理或共同执行的事项 ，任免管理人员用“通知”； 交流工作情况，表彰先进，批评错误，传达重要精神或情况用“通报”； 向上级机关汇报工作，反映情况，提出意见或建议，以及回复询问用“报告”； 向上级机关请求指示、批准用“请示”； 与平行或不相隶属的单位之间商洽工作，询问和答复问题用“函”； 记载、传达会议情况和议定的事项用“会议纪要”。 四、草拟公文由主办部门负责，重要公文应当由领导亲自动笔或提出要求。草拟公文要做到： 1、符合国家的法律、法规和党的方针政策。 2、保持与公司以往工作思路的连贯性，如提出新的创 意需另外加以说明。 3、全面、真实地反映客观实际情况。 4、完整、准确地体现领导机关和领导者的意图。 5、观点明确，重点突出，结构严谨，条理清楚，文字简练，符合语法、修辞、逻辑和文体要求，人名、地名、数字、引文无误。 学习改变人生做成功物业管理人！ 第 4 页，共 27 页 中国物业服务教育网 6、结构层次序数排列依次一、 (一 )、 1、 (1)。 7、使用国家法定计量单位。 8、尽量避免使用难懂的术语、行话、方言，必须使用时应当加注释。 9、使用简称除已通用的简称外，一般要先用全称，并注明简称，公元纪年不得略称。 10、公文中的数字，除成文时间、部分结构层次序数和词、词组 、惯用语、缩略语、具有修辞色彩语句中作为词素的数字必须使用汉字外，应当使用阿拉伯数码。 五、草拟公文的内容涉及其他部门，主办部门应当主动与有关部门协商、会签，如有分歧，主办部门要将各方意见报送主管领导研究解决。 六、公文稿拟出，在首页附上发文稿纸，依次由主办部门领导、相关部门领导核阅、修改、签字，再送办公室核稿，校核文稿的重点是： 1、 把行文关。看是否确需行文，是否符合行文关系的有关要求。 2、把政策关。看内容是否符合党和国家的方针、政策、法律、法令，提法是否同已发布的有关文件相衔接，措施和办法 是否切实可行。 3、把文字关。看篇章布局是否合理，结构层次是否严谨，语言文句是否通顺、简练、贴切、得体。 4、把格式关。看文件的体式是否规范，版式是否符合本规则的要求。 5、把手续关。看送核文稿是否有部门领导签字，涉及其他部门的问题是否已协商一致。 七、核定的文稿由办公室呈总经理签发，亦可由总经理授权人签发。签发的文稿退办公室编号登记，再交主办部门印发。 八、起草、审核、签发公文文稿均不得使用铅笔和原珠笔，笔迹不得超过左侧装订线。 九、公司行文采取标印格式，标印格式包括版式和文件体式的有关部分： 1、版头。左侧为红色中海标识及上下排列、用隶书中英文书写的公司规范化简称“中海物业管理 (深圳 )有限公司”，下端用一红线将其衔接承托；右上方是上下排列用黑体中英文书写的公司地址及联系电话、传真等。 2、发文字号。由机关代字、发文年度和发文顺序号组成，机关代字为“中海物深”加主办部门的第一个字，发文年度外加括号。发文字号贴近版头下方，使用的字体应小于正文。 3、秘密等级和缓急时限。需要标注秘密等级和缓急时限时，秘密等级标注在文件首页左上角，缓急时限标注在密级下方。字型均用与正文字号相等的宋 体字。 4、标题。标题由公司名称、公文内容、文种三部分组成，其中公司名称一般情况下可以省略。标题中除法规、规章名称加书名号外，一般不用标点符号。标题的字型一般选用二号黑体字。标题在 21 个字以下时单行排列，超过 21 个字时用每行在 10 至 21 个字之间的多行排列，多行排列应在保持语意完整的情况下，排列成上梯型、下梯型和菱型。 5、主送机关。主送机关即行文对象。在上行文中，一般只有一个主送单位；在下行文 学习改变人生做成功物业管理人！ 第 5 页，共 27 页 中国物业服务教育网 中，主送垂直系统的诸个直接下级可以用并列或泛称，批复下级请示的主送单位只能是请示单位。主送机关一般标在标题之 下，顶格，末尾加冒号；有时也可以在文件末的发放范围内标注。 6、正文。正文是公文的核心部分，印刷时一律从左向右编排。正文与标题的距离为 12毫米左右。 7、附件。在正文之后、成文时间之前注明附件的名称和顺序。 8、成文日期。以领导签发或会议通过的日期为准。一般标注在正文结束以下的 5 行处，成文日期的最后一个字要比上文缩进 4 至 6 个字。如果正文恰满一页，成文日期要在下页打印时，必须首先在下页的第一行打上“此页无正文”字样，并附括号。 9、印鉴。成文日期上为加盖印章的位置，要求上不压正文，下骑年盖月。 10、发放范围 。除主送机关外，对其他需要了解文件内容的上级机关用“抄报”，同级机关和不相隶属的机关用“抄送”，下级机关用“抄发”。发放范围标注在文件末页下端。 11、字形。除以上另有规定外，均采用四号宋体字。篇幅较长的，内文小标题和重点段落亦可间用四号黑体字。字型均为标准字型。 12、编排。一般情况下，每页 26 行，每行 27 字。页面安排原则上应做到单字不占行、单字不占页、标点符号不转行。篇幅较多需标注页码时，页码标注在每页的右下角。整页布局要匀称，空白处上端略宽于下端，左侧略宽于右侧。 13、纸型。文件用纸的幅面规格一律采 用国际标准 A4 纸型 (297 毫米 210 毫米 )。 14、装订。在左侧用两钉装订，装订线距纸边约 10 毫米，两装订各距上下纸边 100 毫米左右。 十、公文的缮印由主办部门负责，缮印前要认真校对无误，一般采用三校制： 1、初校。由电脑操作人员对校，即在屏幕上对照原稿进行校对。要求杜绝窜行、漏行、多字、漏字现象，保证条块安排、字型选择、内文编排正确。 2、复校。由二人或多人读校，即一人读原稿，另一个或数人看校样。要求消灭错字、别字和标点符号使用上的错误，达到标印格式要求。 3、 校红。由拟稿人看校，即先看复校 标出需要改正的地方是否已经改好，然后通校一遍， 要求一切无误，并对文印的最终质量负责。 十一、加印时，办公室要对文件作进一步检查，看格式是否妥当、组成是否完备、版面是否整洁。对不符合要求以及超过规定份数的公文，不予盖章。 十二、加印后，主办部门应当立即将文稿并正式文件两份交办公室存档。 十三、公文的封发由主办部门负责。封发前要首先检查装订后的文件有无倒页、错页、重页等现象，有则重新装订后再封发。要看清楚文件标注的发放范围和份数，以免漏发和发 学习改变人生做成功物业管理人！ 第 6 页，共 27 页 中国物业服务教育网 错。信封上的地址要写清楚，封口不得用订书机钉 。 文件的分发情况要登记清 楚。 学习改变人生做成功物业管理人！ 第 7 页，共 27 页 中国物业服务教育网 中海物业管理 编 号： WI/O001 (深圳 )有限公司 收文处理办法 版号 /状态 : A/1 ZHPM 第 1 页 共 2 页 一、收文处理是指上级来文、下级来文和外单位来文的处理，它一般包括签收、登记、拟办、承办、催办、查办、立卷、归档、销 毁等环节。 二、来文统一由办公室文员拆封、签收。签收文件要逐件清点，重要文件要逐页查点，如发现问题应及时向发文机关查询并采取相应的处理措施，急件要注明签收的具体时间。标注具体领导“亲启”、“亲收”的信件，须送受件人亲拆亲阅后再作处理。 三、所有来文都要登记。登记时机密件与普通件分开。登记文件须将顺序号、收文时间、来文单位、发文字号、密级、缓急时限、标题、件数等项登记清楚，以利查询。对文件处理的运转事项也要登清，基本反映出文件流程。 四、来文登记后，文员要在文件首页附上公文处理单，送办公室主任审阅后，按办公室 主任签署的意见送有关部门办理或送公司领导阅批。 五、需要送领导指示的文件，办公室主任一般要在文件处理单上先提出拟办意见。拟办意见是对收文办理中可能涉及的事项、问题以及应由谁负责处理、如何处理等提出建议，可以简明扼要，也可以提出几种方案。如果三言两语难以表达清楚，就应当面向领导汇报。必要时，还应当附有背景材料 (如政策依据、机构沿革等 )，以供领导决策时参考。必须提出拟办意见的来文有： 1、上级机关主送本公司并需贯彻落实的文件。 2、下属单位主送本机关需要回复和要求批转的文件。 3、不相 隶属机关和单位主送本公司并需答复的商洽性文件等。 六、文件送交领导后，办公室文员要及时提醒领导尽快阅批，特别是对有处理时限要求的文件。 七、领导批办的意见要明确、肯定。紧急公文，应当规定办理时限，防止拖拉误事；两个以上部门承办，应当批明主办部门，以免承办者互相推诿。 八、承办部门要认真按照领导的批示办事，同时遵循以下原则：凡本部门职权范围内可以答复的事项，应直接答复呈文部门；凡涉及其他部门业务的事项，应主动会同有关部门协商办理；凡须报请上级领导机关审批的事项，应负责拟出请示文稿。 九、重要的和限时的，承办部 门要及时同办公室联系，并说明办理进展情况。如确实需要延长办理时间，应当请示领导确定，必要时还应当向来文机关说明原因。文件办结后应立即报告，必要时还要有书面报告。 学习改变人生做成功物业管理人！ 第 8 页，共 27 页 中国物业服务教育网 十、公文领导批示交由有关部门办理，办公室负有催办、查办的责任。要做到紧急公文跟踪催办、查办，重点公文重点催办、查办，一般公文定期催办、查办。 十一、只需要在一定范围内传阅的文件，由办公室文员按先主要领导再其他领导、先相关部门再其他部门的顺序送阅，不能漏传、误传。传阅者阅后退回办公室，一般不能横传，如横传要立即告知办公室。 十二、翻印除绝密和不准翻印 以外的其他上级机关公文，要经公司领导批准。翻印时，要注明翻印的机关、时间、份数。翻印件视同原文件管理。 十三、收文单位为公司而又没有经过办公室文员签收的文件，如参加有关会议带回的文件等，收文者应及时交由办公室补办登记手续，然后按以上规定进行处理。 十四、公司收文处理完毕后，由办公室文员归卷、保存、备查。每年年末按要求该造册销毁的造册销毁，该立卷归档的立卷归档。 十五、经批准需要销毁的文件，不得乱扔乱放，不得作为废品出售。可以采取用火烧成灰烬、用水浸成纸浆、用机器切成碎沬和交到有关部门指定的文件资料销毁点等办 法进行销毁。无论采取哪种办法，都必须实行二人监销制。销毁完毕后，二人要在销毁文件清单上签字，以示负责。 学习改变人生做成功物业管理人！ 第 9 页，共 27 页 中国物业服务教育网 中海物业管理 编 号： WI/O001 (深圳 )有限公司 印章管理制度 版号 /状态 : A/1 ZHPM 第 1 页 共 1 页 一、 公司及所属单位、部门的印章 具有标志作用、权威作用、凭证作用和法律作用，对 其刻制、使用、保管和销毁等环节必须实行严格的管理和控制。 二、公司印章由公司的直接上级机关制发，公司下属单位和所属部门的印章由公司制发。 三、刻制印章要先绘制出印章的图样。图样中，印章所刊组织的名称一般用法定的、规范的全称，全称文字过多不易刻制清晰时，可适当采用通用的简称；印章的样式和规格必须符合有关规定。经领导批准后，持公司信件和批准图样，到公司机关所在地的公安部门办理登记手续，再到公安部门指定的刻制单位刻制。 四、新刻制的印章启用，由公司发 启用通知发送有关单位；启用通知应盖有启用公章的的印模。新印章启用，旧印章随即作废。 五、所有印章都必须指定政治上绝对可靠的人员保管，未经领导批准，保管人不得擅自委托他人代管。存放印章的柜、桌必须加锁。一旦发现印章有异常情况，应保护好现场，马上报告领导查处。 六、凡用印均需经领导批准。内容无差别、用印频率高的例行用印，可经领导审批授权，由被授权人掌握。不允许在空白信件或纸张上用印。 七、要建立用印登记簿，坚持用印登记制度。登记项目主要有用印时间、用印单位、用印事由、批准人、经办人等。 八、印章要在办公室内使用 ，一般不得拿出办公室。极特殊情况下必须拿出办公室时，必须先经领导批准，并由持有者负责其安全。 九、领导要带头模范遵守印章管理制度，不能不受监督自行盖印。 十、因机构变动、名称改变、印章损坏等原因需要停止使用旧印章时，要及时将旧印章送缴制发机关封存或销毁，自己不得擅自处理。 学习改变人生做成功物业管理人！ 第 10 页，共 27 页 中国物业服务教育网 中海物业管理 编 号： WI/O001 (深圳 )有限公司 文书档案管理制度 版号 /状态 : A/1 ZHPM 第 1 页 共 2 页 一、文书档案是公司在社会活动中形成的，能反映公司一定时期、一定方面重要情况的历史记录。 二、公司文书档案的主管部门为办公室，主管人员为办公室文员。 三、公司文书档案的范围为： 1、上级机关的有关方针、政策性的文件材料。 2、其他机关的与公司工作密切相关的文件材料。 3、公司经理办公会议及重要会议的记录。 4、公司关于整体工 作的或关于某项工作重要的规划、计划、安排、指示、决定、总结、汇报等文件资料。 5、公司关于机构变更、印章使用、管理人员任免、员工奖惩的有关文件资料。 6、公司领导在重要会议上的讲话的文稿或记录稿。 7、新闻媒体刊载、播发的反映公司情况的报道材料。 8、其他有查考利用价值的各类资料。 五、收集报刊应注意收集整份，尽量不要剪裁，并要备有复印件供利用。 六、对收集到的档案资料，要逐件确定其保存价值，保存期限及是否需要补充相关资料。 七、在充分占用档案资料并经过鉴定的基础上，要进一步对其进行整理，即 进行基本的分类、组合、排列和编目。 八、公司文书档案分类采取年度 -组织 保管期限分类法。 九、卷内文件先按作者划分，再按文件的形成时间顺序排列。卷内目录按预设项目逐项填写，附于卷内文件前面。 十、卷内文件经有机组合和系统排列后，要按每份文件在卷内排列的顺序页码编写张号。其方法是卷内文件除空白纸外，凡载有图文信息的正反面均每页依次编一个张号。左侧装订的案卷，张号标注在每页的右上角；上部装订的案卷，张号标注在每页的下方中间。 十一、装订之前，要将文件上的订书钉、回形针等铁物全部拆除，以免锈蚀案卷。 十二、档案 保管工作的中心任务是维护档案的完整和安全。具体要做到： 1、 防火、防光。保管档案的器具要远离火源，附近要备有灭火设施，要避免阳光直射。 2、防潮、防霉。要采取措施，控制好档案存放环境的温度和湿度，保持通风。 学习改变人生做成功物业管理人！ 第 11 页，共 27 页 中国物业服务教育网 3、防尘、防虫。档案存放要相对密封，要防止和抑制档案害虫的繁殖和发育。 十三、保管以录音带、录像带为载体的档案还要注意防磁，只允许使用木制的柜子存放，且每半年倒放一次磁带。照片保管要防潮，要收集底片并附样照。 十四、档案案卷摆放采取年度排列前提，即以年度流水编号，按年度因素置前序次排 列。 十五、办公室积极提供文书档案为公司的经营管理和生存发展服务，提供利用的主要方式是： 1、查阅。即在保管档案的室内阅读需要利用的档案，但不准转抄。 2、借阅。将档案借走要有严格的交接签字手续，并限定归还日期。 3、复制。复制档案的副本或摘录要在办公室文员的监督下进行，对重要的复制件视同正本管理。 4、 咨询。由办公室文员查阅档案后，回答利用者的询问。 十六、文书档案属于公司机密，无论采取何种方式利用文书档案，都必须事先经过办公 室主任批准。 十七、积极推行文书档案的电脑化管理，逐步增 加文书档案的机读载体。 学习改变人生做成功物业管理人！ 第 12 页，共 27 页 中国物业服务教育网 中海物业管理 编 号： WI/O001 (深圳 )有限公司 督 办 规 则 版号 /状态 : A/1 ZHPM 第 1 页 共 2 页 一、办公室根据工作需要或领导指示，对公司所辖各部门和各单位的职能活动进行督促并敦请办理、落实 有关事项的过程称督办。 二、督办属于领导授权进行的工作，它的要旨在于准确把握督办事项“是否在执行、办理”，“怎样在执行、办理”，“执行、办理的情况如何”，“执行、办理的结果怎样”，适时督导责任部门或单位提高办理质量、加快办理进程，并按要求将办理情况反馈给上级机关、公司领导或有关方面。 三、需要督办的是关系比较重大、影响比较深远、问题比较典型的各类事项，其基本内容主要包括： 1、上级机关交办的要求汇报执行情况和办理结果的事项。 2、公司领导层会议重要决定和公司重要文件的贯彻落 实情况。 3、公司领导指定或交办的督促检查事项。 4、下级的请示和解决难题的求助的办理情况。 5、办公室从各种信息渠道了解掌握到的需要进一步核查的问题等。 四、办公室所有人员在实施督办过程中，都必须严格遵守以下原则： 1、求实原则。坚持实事求是，准确了解和如实反映客观情况，有喜报喜，有忧报忧。 2、时效原则。严格按照时限要求办理办结，不拖拉，不延误。 3、职级原则。一般不直接处理问题，即使领导明确而又确有必要直接处理时，也不能超越自身的职权范围。 五、 督办工作一般由确定项目、检查催办、情况审理和结果反馈四个环节构成： 1、确定项目。上级机关有明确指示、本级领导有具体交待、下级单位有急迫要求和办公室有必要掌握的都可以列为督办项目，哪些列为督办项目由办公室主任确定，列为督办项目的要定项目内容、定承办单位、定完成时限、定负责人员。 2、检查催办。检查催办的形式可以灵活多样，因事、因时、因地制宜。主要形式有电话催办、文字催办、上门催办、会议催办等。 3、情况审理。承办单位或承办人将办理结果报来后，要看事实是否准确无误，看处理是否中规中矩，看问题是 否解决落实。必要时应当进行实地实际核查。没有达到要求的要推倒重来，确保督办工作质量。 4、结果反馈。一项具体督办工作任务完成后，要按照事事有结果、件件有回音的原则， 学习改变人生做成功物业管理人！ 第 13 页，共 27 页 中国物业服务教育网 及时向有关方面反馈。反馈的方式主要有专题报告、情况简报、口头汇报等。 六、具体的督办工作，可以根据督办事项的重要程度，选择不同的督办方法： 1、直接督办与间接督办。重要事项应当到承办单位或现场直接督办，其他事项则可以间接督办。 2、连续督办与定期督办。紧迫事项应当始终跟踪办理过程连续督办，一般事项则可以定期督办。 3、专项督办与综合督办。中心工作应当摆到突出位置进行专项督办，常规工作则可以综合督办。 4、抽样督办与普遍督办。倾向问题应当选择典型性的样本抽样督办，常见问题则可以普遍督办。 5、联合督办与单独督办。复杂情况应当协同公司其他部门联合督办，情况简单则可以单独督办。 七、在督办过程中，要积极主动地搞好上下、左右、内外的协调，为承办单位提供有力的支持和具体的帮助。如果发现有关方面依靠自身的力量很难完成督办事项，而自己协调又不能奏效时，要迅速、客观地向领导汇报，以便及时采取新的措施。 中海物业管理 编 号： WI/O001 (深圳 )有限公司 调查研究制度 版号 /状态 : A/1 ZHPM 第 1 页 共 2 页 一、办公室开展调查研究工作的主要任务，就是通过深入的调查了解和周密的分析研究，全面、系统、真实地掌握实际情况，为公 司领导的决策提供可资利用的意见和建议。 二、办公室的调查研究既可以自己独立进行，又可以协同其他部门一道进行，还可以组织和安排基层单位分别进行。 三、办公室的调查研究大致分为四种类型： 1、基础性调查研究。即对公司运转状态各基本要素 (如人员状况、设备状况、资金状况等 )的调查研究，主要以数据或图表的形式反映。 学习改变人生做成功物业管理人！ 第 14 页，共 27 页 中国物业服务教育网 2、 全局性调查研究。即选择特定视角来揭示公司的整体面貌、基本走势和客观定位的调 查研究，主要以总结、汇报等形式反映。 3、 专题性调查研究。即以工作进程中的苗头性、倾向性问题为课题的调查研究 ，主要以 专题报告的形式反映。 四、开展调查研究的基本程序是：确定调查题目；明确调查目的；选择调查对象；组织调查人员；拟定调查提纲；实施调查计划；分析调查材料；起草调查报告。 五、对领导指定的调研课题和影响重大的调研课题进行调研，在开展调查研究工作的各个重要程序上，都要注意及时向领导汇报，听取领导的指示，以确保达到较高的工作效率和获取良好的调研成果。 六、进行调查研究应根据调研课题的需要，采取不同的调查方法，如普遍调查法、抽样调查法、典型调查法、走访调查法、实地调查法、阅读调查法、会议调查法 、统计调查法、对比调查法、跟踪调查法、问卷调查法等。为了提高调研工作的质量，最好多种调查方法结合运用。 七、提高调查研究工作水平的关键，是调研人员要端正工作作风与态度： 1、 实事求是。一切从实际出发，深入客观实际探求其本质和规律。若发现实际情况与 “上”、“书”不符，应不屈从于任何压力而坦诚直言。 2、谦虚谨慎。不摆架子、不装样子、不讲面子，甘当小学生。会和不同身份的各种调查对象接触并能够赢得其信赖，使调查对象愿意敞开心扉。 3、严细认真。具有敏锐的观察力和理解力，善于从各种渠道和蛛丝马迹中捕捉有价值的信息。在充分占用调查材料的基础上去粗取精，去伪存真。 4、博识思辨。借助丰富的知识储备，将大量的感性材料加以分析、鉴别、整理、概括和归纳，上升为理性认识。“见人之所未见，发人之所未发”。 八、开展调查研究除情况发生变化而中途中止的以外，一般都要形成调查报告或其他文字材料。调查报告等文字材料应尽量达到揭示了新思想、新事物，能反映新问题、新趋势，读后给人新启示、新思路。 九、所有调查研究工作的文字成果，一律先呈公司领导 阅。如有必要，可根据领导指示，将其上报下发。 学习改变人生做成功物业管理人！ 第 15 页，共 27 页 中国物业服务教育网 学习改变人生做成功物业管理人！ 第 16 页，共 27 页 中国物业服务教育网 中海物业管理 编 号： WI/O001 (深圳 )有限公司 信息交流制度 版号 /状态 : A/1 ZHPM 第 1 页 共 2 页 一、搞好公司内部的信息交流，是实现科学决策、强化企业管 理、保证政令畅通、提高经济效益的重要前提，必须予以高度重视。 二、公司应当形成贯穿上下、联系左右、沟通内外、纵横交错、通达灵便的内部信息交流网络。办公室作为公司的内部信息交流中枢，要做好信息的接收和处理工作；各部门、各单位作为公司的内部信息交流节点，要承担信息的收集和传递任务。 三、办公室与各部门、各单位之间要建立信息联系制度，各部门、各单位都要指定一人兼做信息员，及时向办公室反映各种有价值的信息。 四、各部门、各单位需要及时向公司办公室反映的内部信息主要有： 1、政务信息。 如贯彻落实党的路线、方针、政策和上级指示的新举措，员工队伍建设的重要动态等。 2、经济信息。如提高管理水平、提高服务质量的新探索，培植新的效益增长点的试验尝试等。 3、科技信息。如自行组织技术开发、技术改造的新成果，采用新技术、新材料、新设备、新工艺的实际效果等。 4、文化信息。如企业经营理念宣传渗透、企业形象塑造推介中的新情况，企业文化建设活动的具体实践等。 5、社区信息。如来自相关机构、社会公众、服务对象的对公司工作的新反映，以及他们当前关注的热点话题等。 五、各部门、各 单位向办公室反映的信息要具有“五性”： 1、主题要具有全局性。信息要尽量反映和透视重大问题，能够“一滴水见大海”小中窥大。 2、内容要具有新颖性。信息应具体可感并包含较多的独特的创意，给人以新的知识、新的感受。 3、表达要具有准确性。信息要以文字材料为载体来传递，特别紧急时可以先电话沟通。已然状态的事件表述时应当讲清时间、地点、人物、原因、过程、结局，不允许虚构。 4、传递要具有时效性。信息应是近期发生的、正在发生的、即将发生的事物，传递应有时限。特别重要的上报不逾时，比较重要的上报不过夜 。 5、反映要具有系统性。信息要保持相对完整，来龙去脉清楚。为保证时效可分阶段反 学习改变人生做成功物业管理人！ 第 17 页，共 27 页 中国物业服务教育网 映，但在短期内应当连续反映后续情况。 六、办公室对各部门、各单位反映上来的信息要做进一步的加工整理： 1、 鉴别。要判断原始信息的真实程度和准确程度，核实重要的事实、数据。 2、提炼。要从不同角度、不同侧面去挖掘信息的内在价值，使其正确、鲜明、更具高度、更有深度地揭示现实。 3、整理。要用简洁的文字符号或最直观的图象图表，将含量丰富的信息表达出来。 4、加工。要把相关、相似、相近、相反的信息汇集 起来作为整体来研究，进而推导出新的知识。 七、办公室对各部门、各单位反映的有较高价值的经过加工整理的信息要进行多向主动传递： 1、对有良好社会影响、有助于提高企业社会美誉度的，要积极推介给社会大众新闻传媒。 2、对有借鉴意义、有推广价值的，要刊登在不定期编发的中海物业简报上上报下发。 3、对新鲜独特、认识不够一致的， 可编写成内部参考材料在一定范围内交流。 2、 对消极落后的、可能产生负效应的，应经领导同意后摘要交相关部门或单位处理。 八、除了搞好内部信息交流以外，内部信息交流网络还应 当注意收集、传递、处理其他一切对公司的生存发展有利害关系的各类信息。 学习改变人生做成功物业管理人！ 第 18 页，共 27 页 中国物业服务教育网 中海物业管理 编 号： WI/O001 (深圳 )有限公司 保 密 制 度 版号 /状态 : A/1 ZHPM 第 1 页 共 4 页 一、保密工作要贯彻突出重点、积极防范的方针，坚持既便 利工作又确保秘密的原则，更好地为社会主义现代化建设和企业的生存发展服务。 二、 公司保密工作的职责是： 1、贯彻执行党和国家保密工作的方针、法令、条例和制度，结合实际制定本公司的具体规定和实施细则。 2、开展经常性的群众性的保密宣传教育，加强对公司内保密和涉密人员的教育。 3、定期研究分析总结保密工作和组织保密检查，发现问题及时解决。 4、认真追查失泄密事件，严肃处理。 5、指导保密工作不断深入。 三、根据国家和上级的有关规定，公司内的保密事项划定如下： 1、上级下发和本级形成的具有秘密内容的各类文书、内部刊物、音像制品。 2、组织人事部门对党员、干部的考核材料、奖惩意见、发展或任免安排。 3、具有专利性质的技术诀窍、科研项目及成果。 4、不宜公开的公司经营活动的具体的取向、策略和实施计划及尚未公开的公司经济活动的重要的信息、数据。 4、 文书档案、人事档案、经济档案、科技档案。 6、银行和电信密码，电子计算机存储、处理秘密信息的程序设计、应用程序和检索查询口令。 7、省部以上领导和重要外宾的活动计划及不允许公开的活动情况； 8、其他需要保守秘密的事项。 四、保密工作要注意堵塞一切失密的漏洞，清除一切失密泄密的隐患，杜绝一切失密泄密事件的发生。根据目前的现实情况，其中重点是抓好公文保密、会议保密、经济信息保密、电子计算机信息保密。 五、公文是秘密的一种主要存在形式，公文保密应注意以下几个环节： 1、印制。秘密文件印制前要规定发放范围。印制时形成的废页要及时销毁。印制后其原稿、重要修改稿、印刷清样视同正式文件妥为保管。 2、收发。秘密文件的收发必须指定专人负责，在收发、分送、传递、借阅等环节都应履行登记手续 。传阅不得随意扩大阅读范围，并只能在办公室进行且不得摘抄。递送要有安 学习改变人生做成功物业管理人！ 第 19 页，共 27 页 中国物业服务教育网 全保障措施，不准通过普通邮政邮寄。 3、保管。秘密文件必须存放在有保密保障的房间和柜子内，经常检查保管情况。平时工作使用的文件，用后随手入柜加锁。文件管理人员工作变动要将文件清点、造册，签字移交。 4、处理。秘密文件每季度末进行清点，节假日进行清查，年底进行清理，该清退的造册清退，该归档的立卷归档，该销毁的登记销毁。 六、会议保密是保密工作的一个重要环节，会议保密中要做到以下几点： 1、依据会议的保密程度，确定出席会 议人数，严格控制列席人员，并对与会人员进行保密教育，规定会议内容不得向外透露。 2、领导办公会议指定专人做好记录，会议记录要妥善保管，查阅会议记录必须经领导批准，且只可查阅有关部分。 3、具有秘密内容的会议不准使用无线电话筒，与会人员也不得擅自携带无线电设备扩音、录音。 4、会议传达秘密文件、内部讲话允许记录的，要用保密手册记录，按保密管理办法处理。 七、经济信息保密对维护企业的利益至关重要，保守经济信息秘密要突出注意以下几点： 1、 建立经济信息统一口径披露制度，注意企业内外有别 ，向外界公布或提供尚未公开的能够反映企业经济实力、能够反映企业经营状况变化的工作计划、经济措施、统计数据等 ，必须事先经过公司领导批准。 2、严格控制重要经济信息的扩散，对进行中的物业管理信息追踪活动、编制中的投标标书和报价单的核心部分以及其它一旦泄漏就会给企业造成不可弥补的损失的经济信息，应当采取特别保密措施，尽量减少和限定清楚详情的人员范围。 3、加强接触经济信息秘密人员的管理。不允许其向包括本企业员工在内的所有无关人员透露企业的经济秘密；不允许其借助本企业的经济活动网络从事为自己、为他 人谋利的活动；不允许其在工作变动时将自己掌握的经济活动资料据为已有。 八、电子计算机信息保密是随着科技进步给保密工作提出的一个新课题，电子计算机信息保密要着力抓好以下几点： 1、向计算机输入或计算机处理有保密内容的文件、数据、资料、档案等，必须在程序设计、应用程序及检索、查询上采取保密措施，并经检查确认其正确可靠后方可实施。 2、联网的计算机在传输秘密信息时，必须在信道上采取加密措施。 3、凡需送外检修或请外人检修计算机，要先将各种信息载体清理干净，确认无信息残迹后才能允许检 修，检修后经保密检查方可使用。 4、严禁将不需要计算机处理的秘密文件、数据、资料、档案等输入计算机及其存储介 学习改变人生做成功物业管理人！ 第 20 页，共 27 页 中国物业服务教育网 质。 5、在试机和调试时打印出的有秘密内容的纸页等，要妥善保管，集中统一销毁 ，严禁随意丢弃。 九、经常开展保密检查，有助于保密工作的落实。检查的方式有全面检查、专项检查和综合性检查。 十、发生失密泄密事件要立即报告，公司迅速组织力量认真进行追查，尽量挽回或弥补损失。问题查清后，要写出专题报告，并视情节依法严肃处理有关责任者。 十一、公司员工尤其是保密涉密人员都要自觉遵 守下列保密守则： 1、不该说的秘密，绝对不说。 2、不该问的秘密，绝对不问。 3、不该看的秘密，绝对不看。 4、不该记录的秘密，绝对不记录。 5、不在私人通信中涉及秘密。 5、 不在非保密本上记载秘密。 7、不在公共场所和家属、亲友面前议论秘密。 8、不在不利于保密的地方存放秘密文件、资料等。 9、不用普通电话、明码电报、普通邮件传达秘密事项。 10、不携带秘密文件、资料游览、探亲、访友和出入公共场所。 11、不委托非机要人员带转秘密文件、资料。 12、不擅自翻印、复制秘密文件、资料。 13、不隐瞒失泄密过失，发现失泄密情况及时报告并积极采取补救措施。 14、向一切窃密行为作坚决斗争。 学习改变人生做成功物业管理人！ 第 21 页，共 27 页 中国物业服务教育网 中海物业管理 编 号： WI/O001 (深圳 )有限公司 电话收话规则 版号 /状态 : A/1 ZHPM 第 1 页 共 1 页 一、电话机铃响三声之内，应当拿起话筒应答收话，拿起话筒要先自报家门，应答“您好，中海物业 (部门或单位名称 )”。如果因事延误到铃响四声以后才应答，要再补充一名“对不起，让您久等了”。 二、在通话过程中，要始终注意倾听对方讲话，一般不要直接追问对方姓名。 三、对方讲话，轻易不要插言，可以不时使用一些“嗯、啊”等语气词，表示自己正在恭听。如果有未听清楚的地方，应当等对方说完一层意思之后再询问。 四、对方询问问题，当时 能够答复的应当即时、准确、负责地予以答复，需要请示、研究才能答复的应当约定来电或复电的时间。 五、对方讲述的问题比较重要，在对方讲完后，应当复述一遍，让对方确认。同时做好记录或之后补做记录，记录应包括通话时间、授话人单位及姓名、通话内容、收话人，然后按收文处理程序进行处理。 六、在电话中对话，要态度和蔼、语气和缓、有热情、有诚意，不能装腔作势、不能故弄玄虚。 七、在通话过程中，因某种原因致使电话突然中断，要在电话机旁守候 5 分钟，等对方重新挂通，如恢复通话，应当向对方加以解释。 八、通话结束， 要等对方提出挂机，自己道完再见后，再放下话筒。 学习改变人生做成功物业管理人！ 第 22 页，共 27 页 中国物业服务教育网 中海物业管理 编 号： WI/O001 (深圳 )有限公司 接 待 规 则 版号 /状态 : A/1 ZHPM 第 1 页 共 2 页 一、对预知将要登门的宾客，要通过恰当的途径， 尽可能多的掌握来宾情况，包括人数、性别、身份、使命以及食宿要求等，在此基础上提出接待意见，报经领导同意后组织落实。 二、若宾客是来检查工作、实地考察，需要停留较长时间、约见较多人员或辗转较多地点，应当事先拟出活动日程，等宾客到达后供其参考或与之商定。 三、对远道而来的宾客，要根据其身份，组织适当的人员和车辆前往迎接。到车站、机场、港口或预约上门迎接宾客，应当提前 10 分钟到达指定地点。如果不相识，要带上书写着“中海物业欢迎 (单位或地域名称 )客人”的接应牌，以防漏接。 四、宾客抵达后 ，要将宾客引导至办公室、会客室等地点。在道路拐弯、楼梯拐角处，应当伸手示意，同时加以语言提示；在乘坐电梯时，应当先告知到何层，并让宾客先进先出；在进入公司领导办公室前，应当说明将见哪位领导；若门向里开，先推门进入，再扶好门让进宾客，若门向外开，先拉开房门，把住门让宾客先入。 五、宾客突然到办公室造访，要马上暂停手头的工作，起身招呼接待。如果有急事必须当即处理，需要宾客稍候，应当向宾客说明并致歉，同时送上报刊杂志，让宾客消闲。 六、所有宾客进门都要先让座，后敬茶，再交谈。 七、向宾客敬茶，要先询问宾客 的饮茶喜好，茶斟到杯的 2/3 处；端送茶杯时，要用双手，手不得触及杯子上部 1/3 部分；茶杯从宾客左侧送上，摆放在宾客的左前方；敬茶的顺序是先客后主、先重要宾客后一般宾客；敬完茶后，先正面倒走两步，再转身退出。 八、在公司领导与重要宾客会晤过程中，尽量不要打扰。补充饮品等需要进入会晤场所，要先敲门，得到允许后再进入。有紧急事务需要告知领导，要简明扼要地写在纸条上，交领 导酌处。 九、宾客要求或需要转由公司部门或基层单位接待，应当主动为其联系、指路和介绍有关情况。在可能情况下，最好能够当面引见。 十、与宾 客交谈时，态度要和蔼近人，表情要和颜悦色，语气要和气亲切，语速要和缓适中。对方谈话要善于聆听，不轻易打断；自己谈话要留给别人发表意见的机会，不喋喋不休；互相交谈要目视对方以示尊重，不得边听谈话边处理其他事情；谈话继续过程中要精神专注，不得频繁走动和频繁看表。 十一、与宾客闲聊时，要掌握分寸、把握内容： 学习改变人生做成功物业管理人！ 第 23 页，共 27 页 中国物业服务教育网 1、不涉及疾病、死亡等不愉快的事情。 2、不谈论荒诞离奇、恐怖淫秽等不健康的话题。 3、不径直询问对方的年龄、婚否、履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格等个人生活方面的问题。 4、不随便议论政治、宗教等敏感问题。 十二、与宾客交换名片、文件、资料等，要微微点头示意，双手接纳、双手递送。接过宾客的名片、文件、资料等，应当先略作浏览后，再放置一边。 十三、与宾客接触，必须保持良好的形象。服饰要大方、整洁，仪容要美观、鲜亮，举止要文雅、得体。坐立要端庄，不要跷腿摇荡；站立要精神，不要歪靠在支撑物上；与宾客同行要注意姿态、步幅和频率，不要东摇西晃和过多的领先或落后于宾客。 十四、有接待宾客任务，不要吃葱、蒜、韭菜等能够产生异味的食品，必要时应当先清洁口腔。 十五、宾客欲别时，可根据需要与可 能组织话别送行。宾客告辞，要等宾客起立后再行起立。送别一般宾客，应当送到办公室门外；送别重要宾客，应当等车辆启动后再离去。 十六、接送宾客，应当主动帮助宾客提拎行李、箱包等物品。但不要主动接拿宾客的公文包和手提包。 中海物业管理 编 号： WI/O001 (深圳 )有限公司 公共关系处理规则 版号 /状态 : A/1 ZHPM 第 1 页 共 3 页 一、为了给公司的生存和发展创造一个最佳的人际环境，要以树立和保持公司良好的社会形象为出发点，妥善处理好企业外部公众关系。 二、处理好外部公众关系，重点是要处理好与政府公众的关系、与新闻媒介公众的关系、与社区公众的关系、与消费公众的关系 (即与服务对象的关系 )。 学习改变人生做成功物业管理人！ 第 24 页，共 27 页 中国物业服务教育网 三、公司的成功离不开地方政府的理解和支持，处理与政府公众的关系要做到： 1、以建设和保持中国物业管理的名牌企业为目 标，扎扎实实地做好自己的工作，靠实绩赢得地方政府及主管部门、相关部门的信赖。 2、摆正自己的位置，经常、主动向地方政府和政府部门汇报自己的工作，认真倾听和落实其指示和教诲。 3、熟悉政府主管部门及政府与公司工作相关部门的内部层次、工作范围、办事程序，并与其保持经常联系，在处理有关事宜过程中体现出中海物业员工良好的思想素质、工作能力和精神风貌 。 4、积极参加地方政府和政府部门组织的各项活动，保质、保量、保时完成其交办的事项。 四、新闻媒体对于沟通公司与社会公众的联系具有十分重要 的作用。处理与新闻媒体公众的关系要做到： 1、广泛结交新闻界的朋友，经常与他们进行多种形式的思想、工作、感情诸方面的交流，积极主动地为他们提供新闻线索，并尽可能为他们的采访创造便利条件。 2、在公司内部组织通讯员队伍，尽力取得新闻界人士的帮助和指导，积极撰写有价值的新闻稿件。