汽车-洗车指导手册

洗车指导手册 洗车指导手册 顾客满意度调查发现， “ 车辆清洁度 ” 以及 “ 维修等待时间 ” 都是导致顾客产生不满的重要原因，且一直未得到改善，本指导手册主要针对这些问题，就提高洗车质量和洗车效率的要点做一个总结。 在洗车作业过程中产生的等待时间长、作业耗时较长、质量不佳等现象，会导致已被引进的快修所带来的缩短修理时间、提高维修质量等良好效果化为泡影。 本手册的内容有可能不完全适用众多特约店的布局情况，但希望能够参考这种思维方法对洗车场的布局或者洗车人员配置进行重新安排，通过提高洗车作业的质量和效率，来留住可能因为对作业时间过长、作业质量不佳不满而选择其他公司的客户，从而进一步提高企业收益。 【 前言 】 洗车指导手册 【 目录 】 工位人员 工具设备 洗车流程 业务管理 洗车指导手册 【 工位及人员安排 】 洗车工位数及人员配置可根据特约店规模、来厂台次以及特约店自身条件等进行确定。下表是对洗车人员以及设备工位等配置的一个参考标准。 月来店台次 (30工作日 ) 洗车工位 洗车人员 洗车效率 清洗工位 清扫车位 班组长 洗车工 移车员 500 （及以下） 1 1 1 2 20min/台 1000 2 2 1 4 1 15min/台 1500 4 2 1 6 1 15min/台 2000 4 2 1 8 2 10min/台 2500 4 4 1 8 2 10min/台 3000 （及以上） 4 4 1 10 2 10min/台 表中的工位包括实际作业工位和等待作业工位。为了提高洗车效率，每个洗车作业工位最好能够匹配一个等待作业工位。 洗车指导手册 【 工具设备 】 清洗 高压喷枪 高压清洗机 泡沫机 在冬季气温低于冰点的地区，必须 配置加热功能。 喷射压力 ： 8 10Mpa左右；喷射量 ： 900L/小时左右 使用气压 ： 0.3Mpa左右 罐子容量 ： 50L左右 压缩空气喷枪 洗衣机 甩干机 毛巾架 洗车指导手册 车轮、轮胎清洁用刷子 擦拭车身用毛巾 泡沫清洗剂 水桶（分色配置） 海绵（分色配置） 擦拭毛巾（分色配置） 车身、车身底部、轮胎、车轮，不同颜色区分开清洁不同部位 车身、车身底部、轮胎、车轮，不同颜色区分开清洁不同部位 清洗不同颜色海绵、毛巾时要用不同颜色桶区分开 【 工具设备 】 洗车指导手册 清扫 【 工具设备 】 吸尘机 玻璃清洗剂 擦拭用毛巾 车内清洁用毛掸 轮胎专用蜡 洗车指导手册 【 洗车流程 】 接车 清洗 洗车作业主要包括清洗、清扫和完检三个步骤 。 本手册主要对清洗车身、车内清扫的详细步骤和完检过程中的管理项目进行说明。 有些客户可能不希望进行洗车，所以服务顾问在接待用户或者办理业务时一定要询问顾客是否要进行洗车服务。 清扫 完检 交车 喷水 喷清洗泡沫 清洗车身 漂洗 擦干 上轮胎蜡 清扫仪表板 真空吸尘 内车窗清洁 完工检查 清扫车内 完工检查 清洗车身 洗车指导手册 【 洗车流程 】 清 洗 喷水 清洗完成 擦拭车身 漂洗车身 清洗车身 喷清洗剂泡 洗车指导手册 【 洗车流程 】 清 扫 死角处清洁 清扫完成 轮胎打蜡 内部吸尘 内部车窗清洁 内部仪表板清扫 洗车指导手册 高压清洗机 使用高压清洗机，按以下顺序将车声整体上附着的沙子、灰尘去清除干净。 车顶、前风窗 左侧车身侧面 发动机罩及汽车头部 左侧轮胎 右侧车身侧面 行李箱、后栏板 右侧轮胎 注意由上向下清洗脏污 按照上述步骤顺序进行作业，可以减少无效行 走、提高作业效率。 充分冲洗车门、车门后视镜、行李箱的间隙、 雨刮周围等容易积尘的位置。 在橡胶密封条附近进行喷射时，喷嘴距离不得 小于 20厘米 有些橡胶部件经 2秒钟左右的集中喷射即会产 生破损，所以不得集中喷射 1个位置。 在冬季寒冷地区使用温水清洁时， 水温 如高于 70 以上 ，树脂部件可能产生损伤，所以水温 必须设定在 45 55 范围内。 所使用设备、工具 作业步骤 不良示例、注意点 要点 喷水 喷清洗剂 清洗车身 漂洗 擦干 清扫仪表板 真空吸尘 轮胎打蜡 车窗内部 清扫 【 细节指导 】 作业人员移动路线 洗车指导手册 车身侧面的清洗剂比较容易流失，所以向水平 面上稍微多喷一点会更有效。 清洗剂必须使用洗车专用清洗剂 清洗剂浓度过高时，会对作业人员的皮肤和车 辆涂装造成损害并且不易漂洗干净，所以必须 按照规定的浓度使用。 清洁剂喷雾器 使用清洁剂喷雾器，在车身整体各处均匀地喷上清洗剂。 因清洗剂会向下方逐渐流动，所以应从车身上方进行喷射。 使用设备、工具 作业步骤 不良例子、注意点 要点 【 细节指导 】 喷水 喷清洗剂 清洗车身 漂洗 擦干 清扫仪表板 车窗内部 清扫 真空吸尘 轮胎打蜡 洗车指导手册 使用设备、工具 作业步骤 不良例子、注意点 要点 按下述内容进行分工，可提高作业效率。 用沾有沙尘或制动片粉末的海绵清洗车身和车 轮会造成损伤，所以应将车身、车身底部、轮 胎、车轮所使用的海绵进行区分使用，并在清 洗过一台车辆后对海绵进行清洗。 海绵 使用清洁车身用海绵，按照 车顶、前风窗、后窗 车身侧面 发动机罩、前保险杠 行李箱、后栏板、后保险杠的顺序进行清洗。 使用车身底部用海绵，按照 前保险杠下部、侧密封条、后保险杠 下部 车门内侧下部的顺序进行清洗。 使用轮胎、车轮用刷子，对 轮胎、车轮进行清洗。 （ 车轮部分手难于伸入的地方可用车身底部用海绵进行清洗 ） 水桶 轮胎、车轮清洁用刷子 责任人 作業内容 作 业 者A ： 车顶 ： 侧面 作 业 者B ： 发动机罩、前脸部分 ： 行李箱、后栏板周围 ： 车身底部 ： 车门内侧下部 ： 轮胎、车轮 责任人 作业内容 作业者 A ： 左侧车顶 ： 车身左侧侧面 ： 发动机罩、前脸部分 作业者 B ： 右侧车顶 ： 车身右侧侧面 ： 行李箱、后栏板 作业者 C ： 车身底部 ： 车门内侧下部 ： 轮胎、车轮 2人 作业时 3人 作业时 【 细节指导 】 喷水 喷清洗剂 清洗车身 漂洗 擦干 清扫仪表板 车窗内部 清扫 真空吸尘 轮胎打蜡 洗车指导手册 使用设备、工具 作业步骤 不良例子、注意点 要点 车门、车门后视镜、后栏板间隙和雨刮周围特 别容易残留清洗剂和沙尘，所以需要认真，充 分地进行冲洗。 必须充分冲洗，避免出现如下污物残留。 高压清洗机 使用高压清洗机，按以下 順序 将车身整体的清洗剂清洗干净。 左侧车顶 /前脸部分 /后窗玻璃 左侧车身侧面 / 左右 发动机罩 /前脸部分 左侧轮胎、车轮 右侧车顶 /前脸部分 /后窗玻璃 右侧车身侧面 右侧轮胎、车轮 行李箱、后栏板周围部 与喷水时相同，必须注意避免损伤。 喷水 喷清洗剂 清洗车身 漂洗 擦干 清扫仪表板 车窗内部 清扫 【 细节指导 】 真空吸尘 轮胎打蜡 洗车指导手册 使用设备、工具 作业步骤 不良例子、注意点 要点 擦干用毛巾在经洗衣机脱水后吸水性比较好， 使用方便。 双人进行擦干作业时，应保持速度一致，避免 毛巾打卷。 要仔细擦干行李箱、后 栏板等开口部位。 车门内侧和车门后视镜、 行李箱如果擦干不 充分 ， 就会象右图那样残留水分， 导致顾客不满。 与海绵相同，所使用毛巾必须是每次经过清 洗的。 擦干车辆整体，包括行李箱沟槽部分，保证没有未擦干处 （ 下雨天不需要 ） 两人手持车身擦干用毛巾，按从前向后方向，顺序擦干发动机罩、车顶、行李箱。分左右分别擦干侧面 用压缩空气喷枪吹干毛巾难以擦干部分的残留水分 擦干车门内侧、立柱、踏板 车身用毛巾 毛巾 压缩空气喷枪 【 细节指导 】 必须充分冲洗，避免出现如下污物残留。 喷水 喷清洗剂 清洗车身 漂洗 擦干 清扫仪表板 车窗内部 清扫 真空吸尘 轮胎打蜡 洗车指导手册 使用设备、工具 作业步骤 不良例子、注意点 要点 仪表板、仪表周围部分是客户驾乘时经常注 意、触摸的部分，应仔细进行作业，避免有可 视的沙、尘残留。 在每次洗车前，都应象照片所示那样抖动毛掸 子，完全除去灰尘。 仪表板、方向盘上的徽标容易被划伤，所以要 避免过分用力擦拭或者用带有沙粒的毛巾进行 擦拭。 如果客户要求擦拭，务必使用经清水清洗 过的清洁的毛巾进行轻柔擦拭，注意避免划伤。 毛掸子 使用毛掸子按照 的顺序除去沙尘。 【 细节指导 】 喷水 喷清洗剂 清洗车身 漂洗 擦干 清扫仪表板 车窗内部 清扫 真空吸尘 轮胎打蜡 洗车指导手册 使用设备、工具 作业步骤 不良例子、注意点 要点 两人从左右两侧进行作业可以提高效率，不过 此时要注意合作，避免中央部分出现残留未擦 拭干净部分。 如果无法采购到玻璃清洁剂，可用风窗清洗液 进行代替。 玻璃清洁剂使用过量时很难擦洗干净，所以要 注意避免过量使用。 不要多次重复使用毛巾的同一面，根据脏污情 况进行擦拭。 在擦拭车内后视镜时，不得改变后视镜位置。 玻璃清洁剂 车窗内部用毛巾 在毛巾上喷 3 5次清洁剂。 如 、 所示，首先仔细擦拭外周的端部和四角，不留残留痕迹，然后 如 、 所示，全面擦拭玻璃 。 如果脏污情况严重，可重复进行 。 最后擦拭车内后视镜。 【 细节指导 】 喷水 喷清洗剂 清洗车身 漂洗 擦干 清扫仪表板 车窗内部 清扫 真空吸尘 轮胎打蜡 洗车指导手册 使用设备、工具 作业步骤 不良例子、注意点 要点 在进行作业前应确认座椅位置，作业完毕后进 行恢复，这样可以节省交车时进行调整所花费 的时间。 如果左右两侧分别各使用一台真空吸尘器，可 提高作业效率。 轮胎打蜡可用喷雾方式打蜡也可用刷子打蜡 如有必要移动客户的行李等物品，务必事先向 客户进行确认。 如有较大垃圾、石子，不要勉强进行真空除 尘，必须用手捡除。 真皮座椅非常容易划伤，所以操作时应特别仔 细、小心。 对原产脚垫，必须固定牢固。 如果忽视固定效果，可能导致脚垫挂在加速踏板或制 动踏板上引发重大事故。 左侧右侧 真空吸尘器 拆掉所有座椅的地垫，注意避免灰尘飞起。按照 的顺序，沿各方向 进行真空吸附除尘。 颜色标记部分容易积尘，需要重点进行清洁。 喷水 喷清洗剂 清洗车身 漂洗 擦干 清扫仪表板 车窗内部 清扫 真空吸尘 轮胎打蜡 轮胎蜡 洗车指导手册 使用设备、工具 作业步骤 不良例子、注意点 要点 班长和 S/A（服务助理）应总结容易发生疏漏 的事项，高效进行检查。 在业务繁忙时，作业容易出现疏漏，所以应进 行更加认真的检查。 洗车完检表 作业完毕后，由洗车班长根据洗车完检表进行检查。如果发现有问题，需及时处置。 此外，在交车给客户前，由 S/A（服务助理）再次进行检查、问题处理。 在两次检查过程中如有任何问题，均需通知洗车业务人员。 【 完工检查 】 服务顾问随身携带一个手帕，在交车时发现有水珠或者不干净的地方，亲自为顾客擦干净，会起到很好的提高满意度效果 广州本田洗 车检查表车牌号码 ： 洗 车日期 ：项目 检查结果 备注车身外观1 车身是否有水滴残留2 轮胎罩 轮胎钢圈是否已经清洗干净3 保 险杠 中网是否已 经清洗干净4 所有的 门边饰条是否都已经清洗干净5 车门内侧以及B柱、引擎罩内部是否清洗干净，是否有水滴残留6 车门边缘橡胶条是否清洗干净、无水滴残留7 是否有 给轮胎打蜡8 挡泥板是否清洗干净后 备箱1 后 备箱外测的凹下部分是否清洗干净、没有水滴残留2 后 备箱与车体连接处的橡胶条是否清洗干净、没有水滴残留3 后 备箱垫是否有用吸尘器清洁干净车厢内部1 是否使用吸 尘器进行清洁2 车厢内的各种设备没有灰尘、干净3 绒制 脚 垫是否干净4 塑料、橡 胶脚垫是否清洗干净5 杂物箱 扶手箱 门边置物格 里面是否有 垃圾6 烟灰缸是否清 洁干净7 所有的玻璃是否清 洁干净洗 车负责人 ：检查人 ：洗车指导手册 【 业务管理 】 清洗 清扫 清洗 清扫 如果特约店条件允许，希望能够采取流水线作业的方式，可大大提高洗车效率。场地不足的话可采用第二种 4车位流水线方式。 要保证车动人不动的流水线作业方式，就要配置专门的移车员，负责把车移动到下一工位。 洗车指导手册 要及时登记洗车的信息，最好能够配置交车时间的标识，以便合理安排洗车次序。导入电子管理板后，要求班组长能够及时更新车辆信息，做好协调工作。 【 业务管理 】 洗车指导手册 【 业务管理 】 设备名称 检查项目 检查频率 检查要点 判定标准 检查负责人 管理 /确认 高压清洗机 水量 /水压 1次 /天 目视确认 水平方向喷雾。到达新品时喷射距离的 70%以上 喷射水量也需要达到新品时候的 70 以上 洗车班长 车间主管 清洗剂喷雾器 保持压力 洗涤剂喷射量 1次 /天 目视确认 储水罐压力需要保持在规定值以内 洗涤剂的喷射量需要保持与新品相同程度 高压喷枪 高压喷枪压力 压力器 压力 ：1次 /天 压力器排水系统 1次 /周 压力计 目视确认 0.5Mpa以上 压力器排水系统没有污水 洗衣机 洗净能力 1次 /周 目视确认 具有与新品同样的洗净效果 工具名称 必要数量 确认项目 确认次数 注意事项 确认负责人 管理 /确认 洗车专用洗涤剂 1套 /PIT以上 （洗涤剂喷雾器 ） 洗涤剂浓度 （使用喷雾器时 ） 加入洗涤剂时 洗车班长 车间主管 轮胎 /车胎专用刷子 1个 /PIT以上 毛刷老化 1次 /天 毛刷使用长久，会造成口开等现象。如果出现洗刷困难的情况，请换新。 水桶 3个 /PIT以上 裂痕 /老化 1次 /天 表明水桶用途 （比如车身，车底 ）等 海绵 3个 2SET/PIT以上 干净程度 /老化 1次 /天 数台用的洗车毛巾一起使用洗衣机清晰。注意请只实施 清洗，脱水。 （海绵使用手洗方式 ） 要注意随时确保拥有足够数量的干净毛巾 擦拭毛巾 3张 2SET/PIT以上 干净程度 /破损 擦