烟草行业卷烟初级营销员考试理论（沟通）

沟通 X 沟通的重要性 Y 沟通的过程 X 沟通的基本原则 X 卷烟零售客户拜访模式 X 卷烟零售客户拜访流程 X 接近客户的目的 X 接近客户的准备 X 接近客户的方法 Y 倾听的意义 X 有效倾听的障碍 X 提问的形式 X 非语言沟通的形式 X 非语言沟通的原则 X 电话沟通的优点 X 电话沟通的缺点 Z 优质语音服务的要求 2.1-1 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 沟通是一种信息的传递，其目的就在于通过与他人交流来影响他人的观点、感受和价值观。（ ）。 答案 2.1-1 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 在新的环境中，只有有效地沟通，协调好关系，才能谋求到合作和支持。（ ）。 答案 2.1-1 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 我们通过与同事交流工作心得、销售经验、技术方法、成功经历等，提高个人业务素质。（ ）。 答案 2.1-1 题型： 2 难度： 3 一致性： 3 题目 下列关于沟通重要性的说法不正确的是 ( ) A、 沟通是一种信息的传递，其目的就在于通过与他人交流来改变他人的观点、感受和价值观。 B、 人际关系的动态形式就是人际沟通。通过沟通，人们之间才能相互认知、相互吸引、相互作用。 C、 在新的环境中，只有有效地沟通，协调好关系，才能谋求合作和支持。 D、 沟通是一个人成长发展的重要途径，是个人成功的必要条件。 答案 A 2.1-1 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 下列关于沟通重要性的说法不正确的是 ( ) A、 我们通过与同事交流工作心得、销售经验、技术方法、成功经历等，提高个人思想水平。 B、 在新的环境中，只有有效地沟通，协调好关系，才能谋求到合作和支持。 C、 我们通过与客户沟通，了解客户的需求，更好地满足客户的需求；同时，也可以从客户的角度客观地评价自己，发现不足，明确改进方向。 D、 人际关系的动态形式就是人际沟通。通过 沟通，人们之间才能相互认知、相互吸引、相互作用。 答案 A 2.1-2 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 信息传输工具的质量不会对沟通效果产生影响。（ ）。 答案 2.1-2 题型： 1 难度： 4 一致性： 5 题目 信息反馈就是信息接收者在获得信息后或根据信息采取行动后，会根据自己的理解、感受和经验提出自己的看法和建议。（ ）。 答案 2.1-2 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 在沟通过程中，不同个人、不同组织解码方式不同，这会 直接影响到沟通效果。（ ）。 答案 2.1-2 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 下列关于沟通过程的说法不正确的是 ( ) A、 信息是沟通的基础，在头脑中形成清晰、完整、有条理的信息是良好沟通的开始。 B、 沟通的过程包括信息编码、信息传输、信息解码、信息反馈和沟通干扰。 C、 信息编码就是将信息与意义符号化，编成一定的文字等语言形式或其他形式的符号，以某种形式表达出来。信息编码的形式不会影响沟通的效果。 D、 编码最常用的是口头语言和书面语言形式，除此之外，还要借助于面部表 情、声调、手势等身体语言和动作语言等。 答案 C 2.1-2 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 下列关于沟通过程的说法不正确的是 ( ) A、 信息传输，即通过一定的传输媒介将信息从一个主体传递到另一个主体。 B、 传送信息可以通过一席谈话、一封信函、一份报纸、一个电视节目等来实现。一次有效沟通只能使用一条沟通渠道。 C、 解码，即将收到的信息符号理解、恢复为思想，然后用自己的思维方式去理解这一信息。 D、 只有当信息接收者对信息的理解与信息发送者传递出的信息的含义相同或近似时，才可能进行正确的信息沟通。 答案 B 2.1-2 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 下列关于沟通过程的说法不正确的是 ( ) A、 解码，即将收到的信息符号理解、恢复为思想，然后用自己的思维方式去理解这一信息。 B、 只有当信息接收者对信息的理解与信息发送者传递出的信息的含义相同或近似时，才可能进行正确的信息沟通。 C、 在沟通过程中，不同个人、不同组织的解码方式虽然不同，但不会直接影响到沟通效果。 D、 沟通的核心在于理解、说服和采取行动。 答案 C 2.1-2 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 下列关于沟通过程的说法不正确的是 ( ) A、 在沟通过程中，不同个人、不同组织解码方式不同，这会直接影响到沟通效果。 B、 沟通的核心在于理解、说服和采取行动。 C、 信息反馈就是信息接收者在获得信息后或根据信息采取行动后，会根据自己的理解、感受和经验提出自己的看法和建议。 D、 沟通过程不是一个双向互动的过程，而是一个单向的简单的信息传送过程。 答案 D 2.1-2 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 下列关于沟通过程的说法不正确的是 ( ) A、 沟通过程是一个双向互动的过程，而不是一个单向的简单的信息传送过程。 B、 沟通者之间的干扰有些是故意的，有些则是非故意的。 C、 沟通者的语言表达能力较差，语言不流畅或者不自觉地频繁出现一些干扰对方注意力的身体姿态、表情、眼神，这些都属于非故意的干扰。 D、 信息传输工具的质量不会对沟通效果产生影响。 答案 D 2.1-3 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 沟通主体之间要达成目前的有效沟通，不会考虑到相互之间沟通的历史情形。（ ）。 答案 2.1-3 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 有效沟通还必须具有时间、沟通内容与方式上的连续性。（ ）。 答案 2.1-3 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 遵循简明沟通的原则既可以降低信息保存、传输和管理的成本，也可以提高信息使用者处理和阅读信息的效率。（ ）。 答案 2.1-3 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 一个及时、准确、有效的沟通过程，不必遵循的原则是 ( ) A、 明确性原则 B、 简明原则 C、 诚信原则 D、 新颖性原则 答案 D 2.1-3 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 下列关于沟通基本原则的说法不正确的是 ( ) A、 明确的信息才能起到沟通的效果，所以沟通过程中要使用通俗易懂的语言。 B、 当信息沟通所用的语言和传递方式完全被接收者所理解时，就可以认为它是明确的信息。 C、 简明是指表达同样多的信息，要尽可能占用较少的信息载体容量。 D、 遵循简明沟通的原则既可以降低信息保存、传输和管理的成本，也可以提高信息使用者处理和阅读信息的效率。 答案 B 2.1-3 题型： 2 难度 ： 3 一致性： 5 题目 下列关于沟通基本原则的说法不正确的是 ( ) A、 遵循简明沟通的原则既可以降低信息保存、传输和管理的成本，也可以提高信息使用者处理和阅读信息的效率。 B、 沟通最基本的心理保证是安全感，没有安全感的沟通交往是难以发展的，只有抱着真诚的态度与人沟通，才能使对方有安全感，从而容易引起情感上的共鸣。 C、 有效沟通还必须具有时间、沟通内容与方式上的连续性。 D、 沟通主体之间要达成目前的有效沟通，不会考虑到相互之间沟通的历史情形。 答案 D 2.1-4 题型： 1 难 度： 3 一致性： 5 题目 驻点拜访指在交通不便且客户相对集中的区域内，建立客户服务工作站（或依托专管所），配备办公设施，由专职客户经理常驻并开展客户拜访服务的工作模式，适合服务半径长、客户集中的区域市场。（ ）。 答案 2.1-4 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 常规拜访指客户经理以日常走访的方式向卷烟零售客户提供上门服务的工作模式，是实施客户拜访服务的主要手段。（ ）。 答案 2.1-4 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 针对卷烟零售客 户的不同特点，如所处地理位置、经营能力、服务需求等的不同，可采用与之相适应的拜访模式，以实现拜访目的。（ ）。 答案 2.1-4 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 下列关于卷烟零售客户拜访模式的说法不正确的是 ( ) A、 针对卷烟零售客户的不同特点，如所处地理位置、经营能力、服务需求等的不同，可采用与之相适应的拜访模式，以实现拜访目的。 B、 常规拜访指客户经理以日常走访的方式向卷烟零售客户提供上门服务的工作模式，是实施客户拜访服务的主要手段。 C、 驻点拜访指在交通不便且 客户相对集中的区域内，建立客户服务工作站（或依托专管所），配备办公设施，由专职客户经理常驻并开展客户拜访服务的工作模式，适合服务半径长、客户集中的区域市场。 D、 常规拜访主要适合交通不便、点多线长面广且不适宜设置客户服务工作站的山区卷烟市场。 答案 D 2.1-4 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 下列关于卷烟零售客户拜访模式的说法不正确的是 ( ) A、 常规拜访，是实施客户拜访服务的主要手段，适合大部分卷烟零售客户，特别是城市卷烟零售客户。 B、 预约拜访适合服务半径长、客户 集中的区域市场。 C、 流动拜访主要适合交通不便、点多线长面广且不适宜设置客户服务工作站的山区卷烟市场。 D、 预约拜访主要针对地处偏远、行车或步行均难抵达的少数客户。 答案 B 2.1-5 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 在与客户沟通中，要谈客户感兴趣的话题，帮助客户出点子，提高经营业绩，建立坚实的客我关系。（ ）。 答案 2.1-5 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 在拜访客户的过程中，要对客户的经营进行指导，要向客户宣传推广目标品牌，积极介绍 品牌知识、卖点，并引导客户购进。（ ）。 答案 2.1-5 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 在拜访客户的过程中，要按照卷烟陈列要求，帮助客户进行终端生动化陈列，做好货架整理、卷烟陈列和店内环境的布置。（ ）。 答案 2.1-6 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 营销人员要善于察言观色，及时掌握客户的心理状态与特征，维持客户注意力的持久性。（ ）。 答案 2.1-6 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 寻找与客户 有共同兴趣和爱好的话题能够激发客户的兴趣。（ ）。 答案 2.1-6 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 营销人员在接近过程中，如果发现客户正忙于其他工作，不可能安心听你的陈述，你最好是停止或暂缓其工作进程。（ ）。 答案 2.1-6 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 ( )不是接近客户的目的。 A、 引起注意 B、 激发兴趣 C、 步入洽谈 D、 销售产品 答案 D 2.1-6 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 下列 关于接近客户目的的说法不正确的是 ( ) A、 营销人员在接近过程中，如果发现客户正忙于其他工作，不可能安心听你的陈述，你最好是停止或暂缓其工作进程。 B、 寻找与客户有共同兴趣和爱好的话题能够激发客户的兴趣。 C、 营销人员要善于察言观色，及时掌握客户的心理状态与特征，维持客户注意力的持久性。 D、 客户注意到了营销人员的存在，就一定会关注营销人员的谈话。 答案 D 2.1-6 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 下列关于接近客户目的的说法不正确的是 ( ) A、 营销人员要善于察 言观色，及时掌握客户的心理状态与特征，维持客户注意力的持久性。 B、 寻找与客户有共同兴趣和爱好的话题能够激发客户的兴趣。 C、 营销人员必须善于创造条件使客户愿意听，保持其注意力。 D、 营销人员在接近过程中，如果发现客户正忙于其他工作，不可能安心听你的陈述，最好以后再找机会接近客户。 答案 D 2.1-7 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 只有进行认真仔细的前期准备，才能发现客户所表现出来的种种差异，分别采取不同的接近策略迎合客户的特点。（ ）。 答案 2.1-7 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 关注客户的需求显示了对客户的诚意，客户才会以友好的态度作为回报，逐渐建立起对营销人员的信心和信任，才可能形成惯性交易。（ ）。 答案 2.1-7 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 接近准备是为了掌握客户更多的情况，为实现产品销售做好准备。（ ）。 答案 2.1-7 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 下列关于接近客户准备的说法，不正确的是 ( ) A、 接近准备得充分能够增强拜访时的信心 B、 接近准备为接近客户时建立友好的氛围 C、 接近准备得充分就能把产品销售出去 D、 接近准备为接近客户时拟定洽谈计划，确保实现拜访目的。 答案 C 2.1-7 题型： 2 难度： 2 一致性： 5 题目 ( )不是接近客户的任务。 A、 增强信心 B、 建立友好氛围 C、 拟定洽谈计划 D、 销售产品 答案 D 2.1-7 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 下列关于接近客户准备的说法，不正确的是 ( ) A、 接近准备，是指营销人员在接近某一客户之前，对其情况所 作的调查了解，以设计接近、洽谈计划的过程。 B、 接近准备是为了掌握客户更多的情况，为成功做好准备。 C、 准备也是一个过程，即使在正式洽谈之前几分钟或接洽中都可做准备工作，以便检验前期的准备是否充分，并依据接洽前或接洽中获知的信息进行调整。 D、 接近准备就是为了把品销售给客户。 答案 D 2.1-7 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 下列关于接近客户准备的说法，不正确的是 ( ) A、 贸然拜访客户，必然显得信心不足，因而，只有通过接近准备，掌握客户、产品、竞争、企业等方面的情 况，通过设计说什么、怎么说，以及反复的练习，才会减少紧张感，增强自信心。 B、 关注客户的需求显示了对客户的诚意，客户才会以友好的态度作为回报，逐渐建立起对营销人员的信心和信任，才可能形成惯性交易。 C、 通过前期的准备，可以明确洽谈中的侧重点，选用适宜接近、洽谈的方式，确保实现拜访的目的。 D、 不同客户有着完全不同的特征或情况，我们在接近客户前做准备就是找到一种能适合所有人的接近办法。 答案 D 2.1-7 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 下列关于接近客户准备的说法，不正确的 是 ( ) A、 接近准备是为了掌握客户更多的情况，为实现产品销售做好准备。 B、 关注客户的需求显示了对客户的诚意，客户才会以友好的态度作为回报，逐渐建立起对营销人员的信心和信任，才可能形成惯性交易。 C、 通过接近准备，可以了解客户重视的是哪些方面，用什么形式谈话更易为客户所接受等问题，以便有针对性地制订洽谈计划。 D、 只有进行认真仔细的前期准备，才能发现客户所表现出来的种种差异，分别采取不同的接近策略迎合客户的特点。 答案 A 2.1-8 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 接近过程必须是在做好接近准备、约见客户的基础上进行，因而应根据对客户情况的了解程度，选择最适宜于接近客户的方法。（ ）。 答案 2.1-8 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 郝先生，您好。我叫江山，我是烟草公司负责此片区的新的客户经理。 用的推荐接近法。（ ）。 答案 2.1-8 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 馈赠物品要慎重选择，依据客户爱好确定，赠品的价值要高而且要实用。（ ）。 答案 2.1-8 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 下列关于接近客户方法的说法不正确的是 ( ) A、 接近过程必须是在做好接近准备、约见客户的基础上进行，因而应根据对客户情况的了解程度，选择最适宜于接近客户的方法。 B、 通常接近有三大类方法：陈述式、演示式和提问式。 C、 营销人员直接说明产品能给客户带来的好处，以引起客户的注意和兴趣，进而转入洽谈的接近技术，就是陈述式接近。 D、 介绍接近法，是指营销人员自我介绍接近客户的方法，是演示接近法的一种。 答案 D 2.1-8 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 下列关于接近客户方法的说法不正确的是 ( ) A、 郝先生，您好。我叫江山，我是烟草公司负责此片区的新的客户经理。 用的推荐接近法。 B、 营销人员直接说明产品能给客户带来的好处，以引起客户的注意和兴趣，进而转入洽谈的接近技术，就是陈述式接近。 C、 在正式接近客户时除了进行必要的口头自我介绍之外，也应同时出示能证明营销人员身份的有关证件或信函。 D、 陈述接近方法包括：介绍接近法、推荐接近法、赞美接近法和馈赠接近法。 答案 A 2.1-8 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题 目 下列关于接近客户方法的说法不正确的是 ( ) A、 陈述接近方法包括：介绍接近法、推荐接近法、赞美接近法和馈赠接近法。 B、 陈先生，我叫张，是烟草公司新的客户经理。上个星期原客户经理曾跟我谈起您，他要我跟您联系一下，看看您是否有新的需要。 用的是自我介绍接近法。 C、 赞美接近法，是指营销人员利用人的求荣心理来引起注意和兴趣，进而转入洽谈的接近方法。 D、 馈赠接近法，是指营销人员利用馈赠小礼品来引起顾客注意和兴趣，进而转入正式洽谈的接近方法。 答案 B 2.1-8 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 下列关于接近客户方法的说法不正确的是 ( ) A、 自我介绍接近法是大多数营销人员都经常运用的接近方法，但往往要与其他方法联合使用，才会取得较好效果。 B、 使用赞美接近法一定要诚心诚意地赞美客户，尊重事实，把握赞美的分寸，不可冷嘲热讽或阿谀逢迎。 C、 推荐接近法，是指利用客户所尊敬的人的举荐去接近的方法。 D、 馈赠物品要慎重选择，依据客户爱好确定，赠品的价值要高而且要实用。 答案 D 2.1-8 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 下列关于接近 客户方法的说法不正确的是 ( ) A、 馈赠品的赠送与广告同步进行，有利于扩大企业的影响。 B、 产品接近法，就是营销人员通过提出多个问题推动客户参与拜访活动，以此形成双向沟通的接近技术。 C、 请教接近法，就是营销员以虚心向客户讨教有关他们需求的方式去接近客户的方法。 D、 好奇接近法，是指营销人员询问一个问题或做某件事，使客户对产品或服务感到好奇的接近技术。 答案 B 2.1-9 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 倾听能激发沟通的热情，被倾听的人会更加全面、积极地表达自己所知道 的信息、持有的观点和态度。（ ）。 答案 2.1-9 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 倾听不利于个人的发展，只有很好地将近自己的思想表达出来，才能给对方深刻的印象，经常倾听就会受别人意见的影响。（ ）。 答案 2.1-9 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 善于倾听别人的意见，可以弥补自己的不足，不断发展自己，完善自己。（ ）。 答案 2.1-9 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 下列关于倾听的说法错误的是 ( ) A、 人际沟通的过程中，很多时候并不是直接的、正面的，而是迂回的、隐含的，只有用心倾听，听出弦外之音，才能真正明白对方的意思。 B、 倾听也是一种鼓励方式，被倾听的人感受到被尊重，增强了自信心和自尊心。 C、 倾听能激发沟通的热情，被倾听的人会更加全面、积极地表达自己所知道的信息、持有的观点和态度。 D、 倾听不利于改善人际关系、加深理解，只有很好地将近自己的思想表达出来，才能给对方深刻的印象。 答案 D 2.1-9 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 下列关于倾听的说法错误的是 ( ) A、 倾听有助于改善人际关系、加深理解。 B、 倾听不利于个人的发展，只有很好地将近自己的思想表达出来，才能给对方深刻的印象，经常倾听就会受别人意见的影响。 C、 倾听有助于沟通获得成功。 D、 善于倾听别人的意见，可以弥补自己的不足，不断发展自己，完善自己。 答案 B 2.1-9 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 下列关于倾听的说法错误的是 ( ) A、 善于倾听别人的意见，可以弥补自己的不足，不断发展自己，完善自己。 B、 通过倾听同行的意见，可以增加知识、提高技能。 C、 缺乏管理经验的人，通过多听可以弥补自己的不足。 D、 富有管理经验的人，要多讲述自己的管理经验，则没必要倾听别人的意见。 答案 D 2.1-10 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 只听自己最想知道的信息，这种行为看似倾听，实则只是倾听自己的心声，而不是倾听别人的意见。这是心理原因阻碍了有效倾听。（ ）。 答案 2.1-10 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 在谈话中，一些令人反感的词语或枯燥无聊、空洞无物的言论会使听者产生厌恶情绪，进入拒绝接 受的心理状态。这是心理原因阻碍了有效倾听。（ ）。 答案 2.1-10 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 如果对方最先提出的观点与倾听者的观点大相径庭，倾听者可能会产生抵触情绪，而不愿意继续认真听下去。这是预期反应原因阻碍了有效倾听。（ ）。 答案 2.1-10 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 下列关于有效倾听的障碍的说法错误的是 ( ) A、 先入为主的观点在行为学中被称为 首因效应 ，也就是常说的，第一印象往往决定了将来。 B、 如果对方 最先提出的观点与倾听者的观点大相径庭，倾听者可能会产生抵触情绪，而不愿意继续认真听下去。这是预先下结论的原因阻碍了有效倾听。 C、 听者对说者有一定的了解，对他说的话也有一定的猜测和判断，所以听的时候不自觉地将理解向预期靠拢，结果就可能对所听到的信息做出错误的理解。 D、 一个平常很爱开玩笑的人某次很郑重地说一件事情，很有可能被认为是在开玩笑。 答案 B 2.1-10 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 下列关于有效倾听的障碍的说法错误的是 ( ) A、 一个平常很爱开玩笑的人某次很 郑重地说一件事情，很有可能被认为是在开玩笑。这是预先下结论的原因阻碍了有效倾听。 B、 如果对方最先提出的观点与倾听者的观点大相径庭，倾听者可能会产生抵触情绪，而不愿意继续认真听下去。 C、 在倾听过程中，过于注意自己的观点，喜欢听与自己观点一致的意见，对不同的意见往往是置若罔闻，这样往往错过了聆听他人观点的机会。 D、 在谈话中，一些令人反感的词语或枯燥无聊、空洞无物的言论会使听者产生厌恶情绪，进入拒绝接受的心理状态。 答案 A 2.1-10 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 下 列关于有效倾听的障碍的说法错误的是 ( ) A、 在听的过程中，因为忙着记录而未听到完整的陈述。这是过分依赖笔记原因阻碍了有效倾听。 B、 听讲时把注意力放在了讲话人的语言类型、特点及使用的辅助工具之类的小事上，而不是讲话的内容。这是选择性倾听原因阻碍了有效倾听。 C、 只听自己最想知道的信息，这种行为看似倾听，实则只是倾听自己的心声，而不是倾听别人的意见。这是选择性倾听原因阻碍了有效倾听。 D、 听者不想做某项工作时，通常也不愿意仔细去听有关这项工作的信息。 答案 B 2.1-10 题型 ： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 下列关于有效倾听的障碍的说法错误的是 ( ) A、 听者不想做某项工作时，通常也不愿意仔细去听有关这项工作的信息。 B、 只听自己最想知道的信息，这种行为看似倾听，实则只是倾听自己的心声，而不是倾听别人的意见。这是心理原因阻碍了有效倾听。 C、 听讲时把注意力放在了讲话人的语言类型、特点及使用的辅助工具之类的小事上，而不是讲话的内容。这是只重形式不重内容的原因阻碍了有效倾听。 D、 在听的过程中，因为忙着记录而未听到完整的陈述。这是过分依赖笔记原因阻碍了有效倾听。 答案 B 2.1-10 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 下列关于有效倾听的障碍的说法错误的是 ( ) A、 如果对方最先提出的观点与倾听者的观点大相径庭，倾听者可能会产生抵触情绪，而不愿意继续认真听下去。这是预期反应原因阻碍了有效倾听。 B、 在谈话中，一些令人反感的词语或枯燥无聊、空洞无物的言论会使听者产生厌恶情绪，进入拒绝接受的心理状态。这是心理原因阻碍了有效倾听。 C、 只听自己最想知道的信息，这种行为看似倾听，实则只是倾听自己的心声，而不是倾听别人的意见。这是心理原因阻碍了有 效倾听。 D、 听讲时把注意力放在了讲话人的语言类型、特点及使用的辅助工具之类的小事上，而不是讲话的内容。这是只重形式不重内容的原因阻碍了有效倾听。 答案 C 2.1-11 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 用封闭式问题提问可以阻止客户说起来没完没了。（ ）。 答案 2.1-11 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 用开放式问题提问可以明确客户有某一具体需求。（ ）。 答案 2.1-11 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 用开放式问题提问可以阻止客户说起来没完没了。（ ）。 答案 2.1-11 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 在探询客户需求阶段，你需要获得更多的信息，开放式问题一般会多一些。（ ）。 答案 2.1-11 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 下列关于提问形式的说法不正确的是 ( ) A、 开放式问题，即对方对问题的回答是无限制的。 B、 用开放式问题提问可以引导客户谈话。 C、 用开放式问题提问可以减少问题的个数。 D、 您是用这个方法来解决 吧 ?是开放式问题。 答案 D 2.1-11 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 下列关于提问形式的说法不正确的是 ( ) A、 用开放式问题提问可以引导客户谈话。 B、 用开放式问题提问可以减少问题的个数。 C、 用开放式问题提问可以阻止客户说起来没完没了。 D、 用开放式问题提问可以获得更多信息。 答案 C 2.1-11 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 下列关于提问形式的说法不正确的是 ( ) A、 开放式问题，即对方对问题的回答是无限制的。 B、 封 闭式问题，即对方对问题的回答是受限制的。 C、 用封闭式问题提问可以阻止客户说起来没完没了。 D、 用开放式问题提问可以明确客户有某一具体需求。 答案 D 2.1-11 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 下列关于封闭式问题的作用不正确的是 ( ) A、 可以阻止客户说起来没完没了 B、 可以明确客户有某一具体需求。 C、 可以获得更多信息。 D、 可以澄清、确认问题。 答案 C 2.1-11 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 下列关于开放式问题的作用不正确 的是 ( ) A、 可以减少问题的个数 B、 可以引导客户谈话 C、 可以获得更多信息 D、 可以阻止客户说起来没完没了 答案 D 2.1-11 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 下列关于提问形式的说法不正确的是 ( ) A、 开放式问题和封闭式问题形式不同，但在拜访中所起的作用是相同的。 B、 在探询客户需求阶段，你需要获得更多的信息，开放式问题一般会多一些。 C、 我们不能过度依赖开放式问题，最好是两者搭配使用，并形成逻辑关系。 D、 您指的是用 POS 机结算，对吧 ?是对问题 的澄清和确认。 答案 A 2.1-12 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 说话人与听话人目光对视可起到感情和情绪微妙沟通的作用。（ ）。 答案 2.1-12 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 在与人沟通时，我们应该目光专注以表现出对对方的尊重和对所说内容的重视。（ ）。 答案 2.1-12 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 表现情感最显著、最难掩饰的部分，不是语言，不是动作，也不是态度，而是眼睛。言语、动作、态度都可 以伪装，而眼睛是无法伪装的。（ ）。 答案 2.1-12 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 下列关于非语言沟通的形式说法不正确的是 ( ) A、 按照表达媒介的不同，非语言沟通可以分为身体语言、沉默、格式语言、空间语言、时间观念等几大类。 B、 身体语言又称肢体语言、动作语言，是指借用人体的动作、姿态、表情、着装等形式表达特定的感想、态度。 C、 身体语言是所有非语言沟通形式中内容最丰富、最复杂、使用最频繁的形式。 D、 人类的身体语言表达大多是有意识的，是思想的真实反映。 答案 D 2.1-12 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 下列关于非语言沟通的形式说法不正确的是 ( ) A、 身体语言往往比口语沟通更具可信度。 B、 以身体语言表达自己是一种本能，通过身体语言了解他人也是一种本能，是一种可以通过后天培养和学习得到的 直觉 。 C、 眼神也是所有非语言沟通形式中最重要、使用最频繁、表现力最强的形式。 D、 我们不能只简单地从表情上判断对方的真实情感。 答案 C 2.1-12 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 下列关于非语 言沟通的形式说法不正确的是 ( ) A、 在以表情判断对方心理时特别要注意以下两方面：一是没表情不等于没感情；二是愤怒、悲哀或憎恨至极点时决不会笑。 B、 表现情感最显著、最难掩饰的部分，不是语言，不是动作，也不是态度，而是眼睛。言语、动作、态度都可以伪装，而眼睛是无法伪装的。 C、 在与人沟通时，我们应该目光专注以表现出对对方的尊重和对所说内容的重视。 D、 说话人与听话人目光对视可起到感情和情绪微妙沟通的作用。 答案 A 2.1-12 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 下列关于 非语言沟通的形式说法不正确的是 ( ) A、 手势具有很大的优点，如清晰明确，比声音更明确等。 B、 手势有两大作用：一是能表示某种形象，勾画出某种东西的形状，如以手势来表示数字；二是表达某种意念和感情，给人一种明确有力的感觉。 C、 手势大体有四类：形象手势、象征手势、情意手势、指示手势。 D、 交谈时勿将上身向前倾并以手支撑着下巴；落座后不要左右晃动，扭来扭去，给人一种不安分的感觉。 答案 A 2.1-12 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 下列关于非语言沟通的形式说法不正确的 是 ( ) A、 交谈时站立的方向应该是正面对着对方，以表示尊重。 B、 大凡出现自我触摸动作，多半是在人心理不安、高度紧张的时候，或是天生个性内向的人。 C、 心理空间可以反映人与人之间的亲密程度。 D、 沉默所带来的后果是沟通的暂时中断和沟通双方一定程度上的统一，默不作声就是默许了，没有反对意见了。 答案 D 2.1-13 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 一番磨难之后的欣喜，用热泪盈眶来表达是非常有感染力的，此时如果一定用大声的狂笑来表达反倒给人不自在的感觉。这是非语言沟通中 的自然原则。（ ）。 答案 2.1-13 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 两个几年不见的老朋友见面后热情地拥抱、夸张的动作，甚至激动地尖叫才能恰如其分地表达出彼此的喜悦之情。这是非语言沟通中针对性原则。（ ）。 答案 2.1-13 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 政治领导人和商界领袖在会谈过程中都会尽量保持平稳的语气、语调，不会做出一些比较夸张的表情动作，否则就与其身份、场合极不协调。这是非语言沟通中适应性原则。（ ）。 答案 2.1-13 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 两个几年不见的老朋友见面后热情地拥抱、夸张的动作，甚至激动地尖叫才能恰如其分地表达出彼此的喜悦之情。这是非语言沟通中 ( )原则。 A、 自然原则 B、 适应性原则 C、 针对性原则 D、 清晰原则 答案 B 2.1-13 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 政治领导人和商界领袖在会谈过程中都会尽量保持平稳的语气、语调，不会做出一些比较夸张的表情动作，否则就与其身份、场合极不协调。这是非语言沟通中 ( )原则。 A、 自然原则 B、 适应性原则 C、 针对性原则 D、 清晰原则 答案 B 2.1-13 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 下列关于非语言沟通的原则的说法不正确的是 ( ) A、 年龄、身份、地位、性别的人在不同场合的表现是不同的，所使用的非语言沟通方式必须与整个沟通气氛相一致。这是非语言沟通中的适应性原则。 B、 非语言沟通形式的含义不是严格划分的，只要是自然、真情的流露，就能够为人们所接受。这是非语言沟通中的自然原则。 C、 一番磨难之后的欣喜，用热泪盈眶来表达是非常有感染力的， 此时如果一定用大声的狂笑来表达反倒给人不自在的感觉。这是非语言沟通中的针对性原则。 D、 没有一种非语言沟通方式适合于所有的沟通对象。 答案 C 2.1-13 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 下列关于非语言沟通的原则的说法不正确的是 ( ) A、 任何一种非语言沟通方式适合于所有的沟通对象。 B、 磨难之后的欣喜，用热泪盈眶来表达是非常有感染力的，此时如果一定用大声的狂笑来表达反倒给人不自在的感觉。这是非语言沟通中的自然原则。 C、 在使用非语言沟通的过程中，要充分考虑对方的沟通 习惯，要因人而异。 D、 非语言沟通形式的含义不是严格划分的，只要是自然、真情的流露，就能够为人们所接受。这是非语言沟通中的自然原则。 答案 A 2.1-13 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 下列关于非语言沟通的原则的说法不正确的是 ( ) A、 政治领导人和商界领袖在会谈过程中都会尽量保持平稳的语气、语调，不会做出一些比较夸张的表情动作，否则就与其身份、场合极不协调。这是非语言沟通中适应性原则。 B、 两个几年不见的老朋友见面后热情地拥抱、夸张的动作，甚至激动地尖叫才能恰如其分 地表达出彼此的喜悦之情。这是非语言沟通中针对性原则。 C、 一番磨难之后的欣喜，用热泪盈眶来表达是非常有感染力的，此时如果一定用大声的狂笑来表达反倒给人不自在的感觉。这是非语言沟通中的自然原则。 D、 在不能确认对方能够准确解读的情况下，要慎用非语言沟通形式。 答案 B 2.1-14 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 瞬间可与对方通话联系，就速度而言，没有其它沟通工具可比。这是电话沟通的优点。（）。 答案 2.1-14 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 可立即接收到对方的回音，且双方都可自由沟通。这是电话沟通的优点。（ ）。 答案 2.1-14 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 电话装机率不高，不能随时随地进行电话沟通。这是电话沟通的缺点。（ ）。 答案 2.1-14 题型： 2 难度： 2 一致性： 5 题目 不是电话沟通优点的是 ( ) A、 实时性 B、 简便性 C、 干扰性 D、 经济性 答案 C 2.1-14 题型： 2 难度： 2 一致性： 5 题目 不是电话沟通优点的是 ( ) A、 实时性 B、 简便性 C、 普遍性 D、 单向性 答案 D 2.1-14 题型： 2 难度： 2 一致性： 5 题目 不是电话沟通优点的是 ( ) A、 实时性 B、 复杂性 C、 普遍性 D、 双向性 答案 B 2.1-14 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 关于电话沟通的优点说法不正确的是 ( ) A、 瞬间可与对方通话联系，就速度而言，没有其