中国移动分公司2011年1月客户服务热线10086监测月报

中国移动通信集团湖北有限公司 -10086神秘顾客暗访报告 - IMC市场咨询 2011年 1月 1/40 目 录 Part2 监测结果综述 Part3 接通率情况分析 Part4 业务拨测情况分析 Part5 客户代表培训专题 客户需求理解 Part1 项目背景介绍 1.1 项目背景简介 1.2 监测背景简介 1.3 监测样本数量 1.4 监测考核标准 2/40 1.1 项目背景简介 研究目的 通过神秘客户暗访 ， 从普通客户角度去评判客户服务中心服务质量 ， 感知服务过程 ， 为进一步改善与提升服务质量 ， 并根据暗访情况提供有效的建议 调查方式 电话暗访拨测和客户服务中心拷取录音（录音监听），观察热线系统和人工接通情况以及客户代表整体服务质量 调查范围 系统、人工接通率、自助留言、客户代表服务质量 3/40 1.2 监测背景 覆盖品牌： 移动：全球通、动感地带、神州行 联通： GSM 电信： CDMA 覆盖时段： 样本平均分配在每天（ 8： 00-22： 00）的五个时段 检测样本量设计 时段一 : 8： 0010： 00 时段二 : 10： 0012： 00 时段三 : 12:0015:00 时段四 : 15:0018:00 时段五 : 18:0022:00 神秘顾客热线拨测 +移动热线录音监听 检测方法设计 覆盖时间： 月度忙日（ 29日、 30日、 1日、 2日） 全月每天取值 4/40 1.3 监测样本数量 企业 拨测类型 样本量 接通率 2817 专业题 120 录音监听 220 接通率 110 专业题 15 接通率 110 专业题 15 合计 3407 5/40 1.4.1 监测考核标准 -系统接通率 评估项目 评估内容 评估标准及方式 标准分 扣分项 系统接通率 系统接通率 评估方式： 人工拨测：系统接通率 =拨通次数 /拨打总次数。占线或等待15秒钟未出现语音提示则视为未应答，听到欢迎语视为接通。 10 接通率高于 98%（含）得满分，每低 1个百分点扣 2分，扣完为止 评估标准 ： 接通率高于 98%。 人工 15秒应答及时率 人工应答及时率 评估方式 ： 人工拨测：人工应答及时率 =人工应答及时的次数 /系统接通的次数。按 “ 0”转人工后，在 15秒内有人工接听的，则认为及时。 20 及时率 85%得满分，按每低 1个百分点扣 2分，扣完为止。 评估标准 ： 及时率 85% 自助留言中客户建议、业务受理和投诉答复的及时性 设专人受理客户的自动留言（包括建议和投诉等），答复时限不超过 4小时。 评估方式： 每次暗访固定设置 2个或以上联系（每地市） 10 及时回复率不得低于 95%,每降低一个百分点扣2分，扣完为止。 评估标准： 及时回复率不得低于 95% 6/40 1.4.2 监测考核标准 -业务拨测 检测项目 权重 考察内容 规范用词 6 问候语、引导语、结束语、普通话标准、语速适中、吐词清晰、无服务忌语 服务态度 20 积极主动、应答及时、不推诿不敷衍、热情友善、认真专心、耐心解答 沟通能力与技巧 20 细心聆听、准确理解客户需求、交流具备亲和力、表意清晰易懂无歧义、分享客户感知、使用客户易懂的语言交流 业务能力 40 业务知识熟悉、准确解答客户疑难、客户等待时间短、问题最终解决 营销推广能力 12 主动引导、主动推荐、客户挽留 疑难解答 2 对一些疑难问题的灵活处理能力 合计 100 7/40 目 录 Part2 监测结果综述 Part3 接通率情况分析 Part4 业务拨测情况分析 Part5 客户代表培训专题 客户需求理解 Part1 项目背景介绍 2.1 监测总体情况综述 2.2 与竞争对手对比 8/40 2.1 1月份 10086监测总体情况 接通率得分 +30%*业务拨测得分 +70%*录音评价得分 +自助留言得分 30+51.90*30%+49.66*70%+10=90.33 总分 接通率 30分 业务拨测 51.90分 录音评价 49.66分 自助留言 10分 1月份 10086综合得分： 90.33分 注：业务拨测和录音评价分按省公司的热线考核标准进行换算 9/40 2.2 1月拨测 10086总体领先竞争对手 对比综述： 本月拨测， 1008615秒内人工接通率领先竞争对手 ,但系统接通率落后电信 0.63%； 10086 拨测得分领先竞争对手，其中与联通差距较小；细项中，在规范用词及服务态度两方面均落后联通。 监测板块 监测内容 10086 联通 电信 与最高分差值 接通率 系统 97.55% 94.55% 98.18% -0.63 15秒内人工 92.05% 51.82% 70.00% 业务拨测 规范用词 95.31% 95.33% 94.78% -0.03 服务态度 80.77% 81.87% 80.00% -1.10 沟通能力 80.00% 79.80% 79.87% 业务能力 86.57% 78.75% 70.50% 营销推广 100.00% 100.00% 100.00% 拨测得分 86.50% 83.55% 79.86% 10/40 目 录 Part2 监测结果综述 Part3 接通率情况分析 Part4 业务拨测情况分析 Part5 客户代表培训专题 客户需求理解 Part1 项目背景介绍 3.1 接通率总体情况综述 3.2 分品牌接通率情况 3.3 分地市接通率情况 3.4 分时段接通率情况 3.5 与竞争对手接通率对比 3.6 月度忙时接通率情况 11/40 3.1 1月份 10086系统未达到标准要求，人工接通率高于标准要求 1月监测，系统接通率略低于标准要求，人工接通率超过标准要求，但较上月有所下降； 系统接通率 97.55%，较上月 下降 0.08%； 15秒内人工接通率为 92.05%，较上月 下降 3.09%。 97.55%92.05%系统接通率 1 5 S 人工接通率2010年 1月热线拨测接通情况 12/40 分品牌来看， 1月份神州行的系统接通率未达到标准要求，为 96.23%； 各品牌人工接通率均表现优秀，超过标准要求。 97.55%92.05%96.42%98.08%94.50%96.23%87.55%99.25%系统接通率 15s 人工接通率移动综合 全球通 动感地带 神州行1月份分品牌拨测接通情况 3.2 1月份全球通系统接通率及 15S人工接通率均表现最好 13/40 3.3.1 1月全球通 10个地市系统接通率达到100%； 5个地市 15S人工接通率为 100% 96.15%95.65%86.36%95.45%80.00%85.00%90.00%95.00%100.00%鄂州 恩施 黄冈 黄石 荆门 十堰 随州 武汉 襄阳 宜昌 荆州 孝感 江汉 咸宁1 月全球通系统接通率 1 月全球通 15 秒内人工接通率 系统接通率 ： 仅咸宁、江汉、孝感及荆州 4个地市未达到 100%，且均低于标准要求； 15秒内人工接通率 ： 鄂州 接通率最低，仅为 86.36%。 1月全球通各地市接通率情况 14/40 3.3.2 1月动感地带 8个地市系统接通率达到100%；荆州 15S人工接通率为 100% 95.92%92.31%87.18%95.08%90.24%91.84%80.00%85.00%90.00%95.00%100.00%黄石 荆门 黄冈 黄石 荆州 十堰 咸宁 襄阳 宜昌 江汉 武汉 鄂州 恩施 荆门 孝感 随州1 月动感地带系统接通率 1 月动感地带 15 秒内人工接通率1月动感地带各地市接通率情况 系统接通率 ：共计 8个地市接通率为 100%； 随州 表现相对较差，接通率为92.31%； 15秒内人工接通率 ：仅荆州为 100%， 随州 接通率最低，仅为 87.18%。 15/40 3.3.3 1月神州行有 2个地市系统接通率达到100%； 15S人工接通率恩施表现最好 94.59%93.62%91.40%81.00%77.91%75.81%50.00%55.00%60.00%65.00%70.00%75.00%80.00%85.00%90.00%95.00%100.00%恩施 孝感 十堰 荆门 咸宁 荆州 武汉 黄石 随州 黄冈 江汉 宜昌 襄阳 鄂州1 月神州行系统接通率 1 月神州行 15 秒内人工接通率1月神州行各地市接通率情况 系统接通率 ： 2个地市接通率为 100%； 鄂州 接通率相对最低，为 91.40%； 15秒内人工接通率 ：恩施表现最好，为 97.30%， 咸宁 接通率表现最差，仅达到 75.81%。 16/40 3.4.1 1月全球通分时段系统接通情况优秀， 12-13时段 15S人工接通率情况明显偏低 99.21%95.83%94.87%88.24%62.50%91.67%60.00%65.00%70.00%75.00%80.00%85.00%90.00%95.00%100.00%9-10 10-11 11-12 12-13 13-14 14-15 15-16 16-17 17-181月全球通系统接通率 1月全球通15 秒内人工接通率1月全球通分时段接通率情况 系统接通率 ： 9-13/14-15/17-18时段接通率为 100%， 15-16时段 接通率最低，为 94.87% ； 15秒内人工接通率 ： 9-12/14-15时段接通率为 100%， 12-13时段 接通率最低，为 62.50%。 17/40 3.4.2 1月动感地带分时段系统接通率表现优秀， 16-18时段 15S人工接通率情况较差 96.60% 96.67%96.33%84.13%94.56%78.38%70.00%75.00%80.00%85.00%90.00%95.00%100.00%9-10 10-11 11-12 12-13 13-14 14-15 15-16 16-17 17-181月动感地带系统接通率 1月动感地带15 秒内人工接通率1月动感地带分时段接通率情况 系统接通率 ： 9-10/12-13时段接通率为 100%， 15-16时段 接通率最低，为96.33% ； 15秒内人工接通率 ： 9-10时段接通率最好，为 97.97%， 17-18时段 接通率最差，为 78.38%。 18/40 3.4.3 1月神州行系统接通率大部分时段低于标准要求， 15S人工接通率表现一般 94.79%93.87%94.17%86.76%81.99%85.83%7 0 . 0 0 %7 5 . 0 0 %8 0 . 0 0 %8 5 . 0 0 %9 0 . 0 0 %9 5 . 0 0 %1 0 0 . 0 0 %9-10 10-11 11-12 12-13 13-14 14-15 15-16 16-17 17-18 18-191 月神州行系统接通率 1 月神州行 15 秒人工接通率1月神州行分时段接通率情况 系统接通率 ： 12-13/14-15时段接通率为 100%， 15-16时段 接通率最低，为93.87% ； 15秒内人工接通率 ： 12-13时段接通率为 100%， 16-17时段 接通率最低，为81.99%。 19/40 3.5 三大运营商中， 10086系统接通率落后于电信， 15S人工接通率优势明显 系统接通率： 本月 10086系统接通率情况落后于电信，差值为 0.63%，差距不大； 15秒内人工接通率： 10086情况优秀，电信及联通本月差距明显。 92.05%98.18%97.55%70.00%51.82%94.55%0.00%25.00%50.00%75.00%100.00%系统接通率 15秒内人工接通率移动 电信 联通1月三大运营商接通率对比 系统接通率方面，三大运营商接通率均高于 90%，其中联通表现相对最差； 人工接通率方面，移动优势极其明显，电信仅为 70.00%，联通仅为 51.82%。 20/40 目 录 Part2 监测结果综述 Part3 接通率情况分析 Part4 业务拨测情况分析 Part5 客户代表培训专题 客户需求理解 Part1 项目背景介绍 4.1 业务拨测总体情况综述 4.2 分版块监测结果 4.3 与竞争对手对比分析 21/40 4.1.1 拨测总体得分 86.50分 ,对比上月略有上升 95.31%100.00%86.57%80.00%80.77%70.00%75.00%80.00%85.00%90.00%95.00%100.00%105.00%规范用词 服务态度 沟通能力 业务能力 营销推广 1月拨测综合得分为 86.50分，表现良好，对比上月上升 0.85分 ； 规范用词及营销推广表现优秀，得分率超过 95%，沟通能力、服务态度及业务能力相对表现一般。 1月拨测 10086各项得分情况 22/40 4.1.2 沟通能力综合得分率为 80.00%，与上月相比有所下降 8 0 . 1 7 %8 0 . 0 0 %8 0 . 6 7 %7 9 . 4 2 %7 9 . 5 0 %8 0 . 1 7 %7 8 . 6 0 %7 8 . 8 0 %7 9 . 0 0 %7 9 . 2 0 %7 9 . 4 0 %7 9 . 6 0 %7 9 . 8 0 %8 0 . 0 0 %8 0 . 2 0 %8 0 . 4 0 %8 0 . 6 0 %8 0 . 8 0 %细心聆听 理解准确 亲和力 表意清晰 分享客户感知 语言易懂 1月拨测沟通能力项得分率为 80.00%，对比上月，下降2.28% ； 沟通能力各项得分率均在 80%左右，表现一般，其中细心聆听及理解准确得分相对最低。 1月拨测 10086沟通能力项得分情况 23/40 4.1.3 服务态度综合得分率为 80.77%，略差于上月 8 0 . 0 0 % 8 0 . 0 0 %8 3 . 3 3 %8 0 . 0 0 %9 1 . 1 1 %8 1 . 1 1 %7 4 . 0 0 %7 6 . 0 0 %7 8 . 0 0 %8 0 . 0 0 %8 2 . 0 0 %8 4 . 0 0 %8 6 . 0 0 %8 8 . 0 0 %9 0 . 0 0 %9 2 . 0 0 %积极主动 应答及时 不推委不敷衍 热情友善 认真专心 耐心解答 1月拨测服务态度项得分率为 80.77%，对比上月下降 1.69%； 耐心解答是表现最好的项，得分率达到 91.11%。其余 5项得分率均在 80%以上，表现良好。 1月拨测 10086服务态度项得分情况 24/40 4.1.4 业务能力综合得分率为 86.57%,较上月上升 1.67% 9 2 . 0 8 %8 6 . 0 0 %9 9 . 5 0 %6 8 . 7 1 %6 0 . 0 0 %6 5 . 0 0 %7 0 . 0 0 %7 5 . 0 0 %8 0 . 0 0 %8 5 . 0 0 %9 0 . 0 0 %9 5 . 0 0 %1 0 0 . 0 0 %1 0 5 . 0 0 %业务知识熟悉 解决客户的疑难 业务效率高 解决令客户满意1月拨测 10086业务能力项得分情况 1月拨测业务能力项得分率为 86.57%，对比上月上升 1.67%； 业务知识熟练项连续多月成为最主要扣分点，且与其他项得分差距较大。主要表现在客户代表业务查询时间较长，存在回答不全面或有错误的情况。 25/40 4.1.6 规范用词综合得分率为 95.31%，对比上月下降 0.92% 1 0 0 . 0 0 % 1 0 0 . 0 0 % 1 0 0 . 0 0 %9 5 . 1 3 %8 7 . 5 6 %9 3 . 7 8 %9 5 . 1 3 %8 0 . 0 0 %8 2 . 0 0 %8 4 . 0 0 %8 6 . 0 0 %8 8 . 0 0 %9 0 . 0 0 %9 2 . 0 0 %9 4 . 0 0 %9 6 . 0 0 %9 8 . 0 0 %1 0 0 . 0 0 %问候语 引导语 结束语 普通话标准 语速适中 吐词清晰 无服务忌语91月拨测 10086规范用词项得分情况 1月拨测规范用词项得分为 95.31%，表现优秀； 语速适中项对比上月有所下降，应重点进行改善。其他项得分率均超过 90%，其中问候语、引导语及结束语得分率未 100%，因尽量保持。 26/40 4.2 拨测得分高于录音监听得分 ,差值为 3.74分 95.31%80.77%86.57%100.00%77.65%79.69%80.00%99.91%88.37%80.31%60.00%65.00%70.00%75.00%80.00%85.00%90.00%95.00%100.00%规范用词 服务态度 沟通能力 业务能力 营销推广拨测 监听拨测平均分： 86.50 监听平均分： 82.76 热线拨测和录音监听结果对比 热线拨测由 IMC人员进行指定专业题的拨打测试。以从普通客户角度感知与客户代表通话过程中的直接主观感受，以从专业人员角度评价客户代表在解决客户需求过程中的专业客观表现。 录音监听则以第三者身份评测客户代表是否完成应答客户询问、是否按照标准要求完成规定动作、是否给予客户完善的应答服务等。 通过拨测和录音监听多角度评价和对比客户代表服务表现，以发现短板问题及提升进入点。 27/40 4.3.1 10086总体监测情况领先竞争对手 1 0 0 . 0 0 %8 6 . 5 7 %8 0 . 0 0 %8 0 . 7 7 %9 5 . 3 1 %7 8 . 7 5 %7 9 . 8 0 %9 5 . 3 3 %1 0 0 . 0 0 %8 1 . 8 7 %8 0 . 0 0 %1 0 0 . 0 0 %7 0 . 5 0 %7 9 . 8 7 %9 4 . 7 8 %7 0 . 0 0 %7 5 . 0 0 %8 0 . 0 0 %8 5 . 0 0 %9 0 . 0 0 %9 5 . 0 0 %1 0 0 . 0 0 %规范用词 服务态度 沟通能力 业务能力 营销推广10086 联通 电信 三大运营商监测 ,10086总体领先竞争对手，分别领先 2.95%及 6.64%； 电信在服务态度及沟通能力方面表现最好，10086在规范用词、业务能力及营销推广等方面得分最高。 运营商 监测得分 10086 86.50 联通 83.55 电信 79.86 对比综述 28/40 8 7 .5 6 %9 3 .7 8 %9 5 .1 3 %1 0 0 . 0 0 % 1 0 0 . 0 0 %9 5 .1 3 %1 0 0 .0 0 %9 5 .7 3 %1 0 0 .0 0 %1 0 0 . 0 0 % 1 0 0 . 0 0 %1 0 0 . 0 0 %7 7 . 2 4 %9 7 . 1 6 %9 2 .8 9 %9 4 . 3 1 %9 5 .7 3 %1 0 0 . 0 0 %1 0 0 . 0 0 %7 0 . 0 0 %7 5 . 0 0 %8 0 . 0 0 %8 5 . 0 0 %9 0 . 0 0 %9 5 . 0 0 %1 0 0 . 0 0 %问候语 引导语 结束语 普通话标准 语速适中 吐词清晰 无服务忌语10086 联通 电信4.3.2 规范用词中，联通总体表现较好，但领先幅度较小 运营商 监测得分率 差值 10086 95.31% -0.02% 联通 95.33% - 电信 94.78% -0.55% 10086在普通话标准及无服务忌语项中，三者中表现相对最差，其他项表现相对稍好或三者中处于中等。 对比综述 29/40 4.3.3 服务态度中，联通总体表现最好 80.00%91.11%80.00%83.33%80.00%81.11%80.00%84.00%80.00%85.33%81.33%81.33%82.67%80.00%80.00%82.67%78.67%77.33%75.00%80.00%85.00%90.00%95.00%积极主动 应答及时 不推委不敷衍 热情友善 认真专心 耐心解答10086 联通 电信运营商 监测得分率 差值 10086 80.77% -1.10% 联通 81.87% - 电信 80.00% -1.87% 10086除耐心解答项得分较大领先于竞争对手外，其余各项得分均不同程度落后于竞争对手。 对比综述 30/40 4.3.4 沟通能力中，三者表现相当 78.67%80.17%79.42% 80.00%80.17%80.67%79.50%80.00%80.00%80.00%80.00%80.00% 80.00%78.67%80.00%82.67%78.67%78.67%70.00%75.00%80.00%85.00%90.00%细心聆听 理解准确 亲和力 表意清晰 分享客户感知 语言易懂10086 联通 电信运营商 监测得分率 差值 10086 80.00% - 联通 79.80% -0.20% 电信 79.87% -0.13% 对比综述 沟通能力中，三大运营商综合表现及各细项表现均较为接近。 31/40 4.3.5 业务能力中， 10086表现较大的领先竞争对手 99.50%49.33%92.08%86.00%68.71%87.00%85.33%74.00%68.67%80.67%63.33%88.67%20.00%25.00%30.00%35.00%40.00%45.00%50.00%55.00%60.00%65.00%70.00%75.00%80.00%85.00%90.00%95.00%100.00%业务知识熟悉 解决客户的疑难 业务效率高 解决令客户满意10086 联通 电信运营商 监测得分率 差值 10086 86.57% - 联通 78.75% -7.82% 电信 70.50% -16.07% 本月拨测，业务能力中 10086均表现最好，且较多的领先竞争对手。 对比综述 32/40 目 录 Part2 监测结果综述 Part3 接通率情况分析 Part4 业务拨测情况分析 Part5 客户代表培训专题 客户需求理解 Part1 项目背景介绍 33/40 5.1 SWOT分析 10086 SWOT 潜在外部机会（ O） 热线成本优势在窗口部门凸显 公司对热线的重视程度加强 客户对热线信任度增强 客户服务需求的多样化 潜在外部威胁和挑战（ T） 潜在内部劣势（ W） 潜在内部优势（ S） 消费者权益保护意识的增强 高期望值客户增多 竞争对手正在加紧追赶 集团公司对热线服务质量的要求越来越高 客户对时间成本的重视 公司业务越来越多样化和复杂化 人员流失率较高 管理未按国际标准执行 具有优秀的管理团队 具有良好的管理基础 具有较强的管理经验 34/40