ITOP产品特色与功能特点.doc

IT流程管理系统产品特色和功能特点IT流程管理系统5.0（以下简称ITOP5.0）是上海网强公司依据多年的运维经验，在深入挖掘客户业务需求的前提下，开发的一套IT服务管理软件。它能够同ITMaster协同工作，通过和ITMaster进行联动，组建起成一个强大完整的网络运维管理平台，帮助企业提高IT服务水平，提升IT服务质量，实现高效率的IT运维流程运作。一.新运维的特色能够同ITMaster协同合作，改变过去单一的对IT服务资源的监控，通过引入了ITIL工作流程，明确各管理人员的工作职责，以工单的形式高效解决企业IT服务相关问题，同时流程可以根据用户的管理变更随时进行调整，充分考虑到企业IT规模增长的管理需要。1. 更符合ISO20000/ITIL的标准 网强ITOP5.0更加符合ISO20000/ITIL的标准，系统功能涵盖了ITIL中的变更，问题，配置，事件，服务级别，成本等相关部分。通过IT服务管理体系所要求的ISO20000的标准，帮助识别和管理IT服务的关键过程，保证提供有效的IT服务满足客户和业务的需求，结合IT服务管理的实际标准、最佳实践指南以及如何管理IT基础设施的流程，分析企业IT流程和管理能力的成熟度，帮助企业对照ITIL与ITSM的规范和流程并找出差距，有针对性和目的性地改善及提高IT部门的IT服务提供和服务支持的能力与水平！2. 系统个性化设置，打造符合企业VI的个性系统网强ITOP5.0在产品设计中考虑到多数系统都不能随意改变系统的界面或者LOGO，只提供了标准的大众界面，如果用户提出需求，要进行系统的个性化改造，往往就需要进行二次开发，通常情况下二次开发所带来的费用还是比较高的。针对此点，网强ITOP 5.0系统内置了对系统信息，系统风格，系统的背景，色调，以及LOGO的自定义，用户只要选择代表企业VI的LOGO或者背景进行上传，配置符合企业的VI颜色，配置企业的相关信息，那么网强ITOP5.0立刻就变身为符合企业VI的系统界面，感觉就和专门为企业量身定做的一样，不仅缩短了因开发带来的周期时间，而且配置方便，不需要专业人员就可以进行系统的界面定制，同时减少了不必要的经济开支。3. Portal技术与WEB2.0技术增加用户体验网强ITOP5.0采用Web2.0技术，增加了用户的体验，系统采用了B/S架构，让你不用安装客户端程序就可以访问到应用系统，同时流行的Portal技术让你通过拖拽来实现界面中组件内容，位置的定义，带来了丰富的人性化体验操作。4. 人性化帮助卡指示向导在ITOP5.0中新增加了帮助卡功能，以往用户在系统使用中碰到使用上的问题，需要翻开用户手册进行查询。通过帮助卡功能，用户免去了使用中碰到问题还需要翻使用手册所带来的不便。帮助卡提供了当前该功能模块的使用方法和注意事项，帮助用户在功能使用时得到第一时间的指导，用户如果不需要使用帮助卡，可折叠帮助卡内容，帮助卡不会让你对系统的使用造成不便，帮助卡的设计让用户体验到系统的人性化面。5. 角色自由定制，功能模块自由组合网强ITOP默认提供五种运维的建议角色给用户，用户通过该五种角色可以完成基本的运维流程的事件处理。当然用户可以自行配置自己需要的角色，同时分配给角色相应的模块的权限，让每个角色的人员各司其职，提升工作效率。同时也避免了跨权限操作导致运维事件处理时产生的问题，网强ITOP的角色权限管理的灵活配置帮助企业定制符合企业自身的IT服务管理系统。6. 资产，工单模板自定义，实现资产的全面管理用户在新建资产时，通常使用相同的模板进行不同类型资产的信息录入，这不免让人觉得有些不合理，为什么不同类型的资产却使用同样的模板输入。那是因为传统的运维系统，页面在开发时已被厂商固定死，对于需求中产生的新属性或者类型只能进行二次开发来满足，网强ITOP5.0巧妙的解决了这一问题，系统中为资产模板提供了自定义页面，用户完全可以配置自己需要的任何的资产模板，只需在资产模板中选择属性的类型，属性的名称，以及属性的默认值，就可以满足用户所提出的任何属性，让资产保存的信息更全面。7. 自定义个人的快速查询条件用户可以根据自己的需求配置自己的查询条件，通过自定义查询条件快速的查找自己所关注的内容，让用户可以把握查询信息的范围，从而让查询更精准，更方便。8. 系统自动派发例行任务对于周期性所要执行的任务，用户在系统中可以进行配置，配置的内容包含了任务的描述，任务的生成时间等，系统会根据配置信息自动生成任务并派发给用户，免去了用户因遗忘或者重复新建任务带来的烦恼和不便。9. 开放，灵活的知识库接口系统提供开放的知识库接口，供用户灵活调用知识的数据内容，默认使用ITOP的知识库数据内容，如果用户安装了网强ITmaster，通过修改配置文件，可以指定使用网强ITmaster中数据库,从而不用再将网管数据导出后，再导入现有的知识库。10. 数据智能备份与清理系统内置数据清理和备份工具，用户不必定期登陆到数据库进行数据文件的备份，也不用担心遗忘备份，只要在系统中配置好备份的开始时间，备份的周期以及备份的存放路径，系统会根据配置信息，自动生成备份文件，过程完全自动化，减少了人力消耗。另一内置的数据清理工具，让用户非常简单的就可以对系统的数据进行优化，让多余的数据从数据库中被清除，减少冗余，提高系统查询速度。二.新运维的功能特点1. 工单管理更系统，更灵活 u 多种申告方式，提高运维效率 用户通过门户网站填写申告信息，由服务台人员确认信息，转入工单库。或者通过邮件方式发送请求到ITOP系统，系统会根据邮件信息自动生成新工单，也可以通过电话向服务台人员申述事件情况，由服务台人员建立对应的请求，让事件信息快速录入到ITOP系统，保障运维工程师的急时响应和处理，提高处理效率。u 网管告警自动生成工单，运维联动提升IT服务水平以往网管系统产生告警后只是简单的告知工程师，至于如何处理，处理的耗费时间，由谁处理，产生问题的原因都没有详细的记录，整个过程显得缺乏流程化管理。ITOP可以接受网管派发的告警，并生成请求分派给对应的工作组进行处理，并记录了运维工程师对事件处理的整个过程。u 工单灵活指派，让工单免予搁置ITOP的工单派发方式灵活，可以由系统自动进行派发，也可以由专业的服务台人员进行指派，运维工程师也可以根据需求自行从工单库中选择处理的工单。让工单始终处于有运维工程师处理的状态中。而不会导致有工单生成，却无人处理的尴尬情形，提高了用户的满意度。u 请求生成问题，寻找根本解决一些事件现象相似的请求进行解决后，过段时间相同的事件又产生了，究其原因是因为对该请求对应事件产生的根本问题没有解决，此时可以通过在该请求新建一个问题，也可以通过新建一个问题来关联多个请求，来阐述多个请求是由相同的原因而引起的，当问题解决后，可以通过关闭规则配置将由该问题产生的请求全部关闭，问题的解决，也意味着请求对应的事件也被处理了。u 变更快捷审批所有在配置项目上的变动都必需纳入变更管理的控制，确保在IT服务变动的过程中能够有标准化的方法以及效地监控这些变动，降低或消除因为变动所造成的问题。网强提供了对更变的支持，包含了对变更的审批，在ITOP中有两种变更的审批方式，一种是邮件审批，通过在邮件中点击链接来实现审批，另一种为登陆到系统后，在审批的变更中直接进行审批，变更的审批确保了变更在授权的状态下有序的进行，降低因变更带来的风险。u 工单与解决方案协同处理当前事件处理事件时，运维工程师可以从知识库中寻找已有的解决方案，根据解决方案来快速的解决当前产生的问题。当知识库内容中并不包含针对该事件的解决方法时，用户可以通过解决方案导入到知识中，将自己处理事件的方法和步骤作为知识共享，当其他人再遇到此类事件后能够找到参考的解决方案，提高解决问题的效率。2. 值班管理功能更全面u 人员排班和例行计划在值班管理中，排班和作业计划安排是管理人员日常管理工作中比较重要的内容。在实际的工作过程中，管理人员常常在排班或工作计划安排后以口头或电话的方式告知当事人，这种方式很繁琐同时效率也不是很好。在网强ITOP系统中，人员排班和班次管理功能能够为管理人员提供方便的值班人员编排 ，同时也提供例行计划的配置，例行计划配置完成后，由系统生成任务并派发给值班人员。值班人员也可以查看到自己各周，月的值班情况。u 值班考勤详细全面值班记录记录了所有值班人员的值班情况，包含了计划值班时间和实际值班时间，以及值班中产生的问题和值班内容的记录，针对值班人员因临时有事而导致不能值班的，提供了代班功能，目的是确保值班时间不存在班次无人值守的情况，为及时提供运维服务奠定了基础。u 任务自动分派值班人员经常有例行任务要执行，传统的任务执行带来了不便，一是可能会遗忘，二是例行内容变动时，导致执行人员获取信息不及时。通过ITOP内置的例行计划配置，系统会根据例行计划生成日常的例行工作，并分派给当前的值班人员，提醒值班人员完成例行工作。如果例行工作的内容发生变化时，系统也会根据新的例行计划生成例行工作，让值班人能够准确的接收到任务，从而保障日常业务及设备的正常运行。u 机房出入登记，对机房出入人员完整监控详细记录了机房出入人员的信息，通过机房出入人员查询功能，可以帮助用户查询到某个时刻，某个机房的进出人人员信息以及进入机房的事宜。3. 完善的资产管理 u 外部导入资产，减少重复录入用户可以选择本地存在的资产信息文件，通过网强ITOP的资产导入功能来进行资产导入，减少用户对资产的重复录入。u 合同关联资产 ，关系更加清楚通过资产查看该资产对应的所有合同信息，通过合同信息查看所有对应该合同的资产信息，让合同与资产之间的联系一目了然，清晰的展示了合同和资产的对应关系。 u 资产属性自定义 ，满足不同资产类型需要资产类型种类繁多，基本资产属性不能满足所有不同类型的资产录入，通过资产附加属性定义，可以定义各种不同类型的字段，让用户不在为没有地方输入特殊属性而发愁，让资产满足更多类型的录入需求，让资产的信息更加丰富，内容更加具体。u 资产关联工单，跟踪资产状态的变化对于一个企业而言，其企业资产的重要性不言而遇，网络设备资产更是如此，因此维护好这些资产是一项重要的工作任务，然而实际的工作过程中，资产的损坏，变更，维修时有发生。网强ITOP可以对该资产关联的请求，问题，变更和维护信息进行记录。维护记录包含了设备曾经的异常情况及具体的解决方案。给运维人员提供了良好的历史信息参考。4. 自由发布配置报表u 全面丰富的各类报表系统提供了请求，问题，变更，任务，资产，值班的各种明细，统计，成本自定义报表，为用户提供了全方位的数据服务，让用户不在陷于抽象的数据之中。u 灵活的自定义报表当系统默认报表未能满足用户需求时，用户可以根据自身需求配置自己所要关注的报表。u 报表自动生成和发布用户可以对自己关注的报表进行发布配置，报表会根据配置的信息定时生成报表并以邮件的方式发送到用户的指定邮箱里，让用户不用登陆系统也可以了解到运维情况。5. 组织结构与权限分配u 角色自由定义系统为运维团队默认提供了五种初始角色，可以满足用户的基本运维流程，如果五种角色不能满足当前用户自身的运维流程，用户可以自行配置角色，设置角色所处的模块，分配给每个模块的相应操作，让人员各司其职，提升工作效率。u 人员属性按需扩充网强ITOP对于人员的信息属性可以进行扩充，不同职能的机构对人员的信息要求可能不一样，系统提供了人员属性自定义，让用户能够自行扩充人员属性以满足不同机构对于人员信息的不同记录。u 工作组划分处理职能网强ITOP引入工作组，工作组的划分代表着运维工作内容的分工，让运维的各个事件处理的对象以及流程更加清晰起来。6. 完善的系统配置，个性的服务设置u 系统个性定制多数系统都不能随意改变系统的界面或者LOGO，只提供了标准的大众界面，如果用户提出需求，需要进行系统的个性化改造，往往就需要进行二次开发，通常情况下二次开发所带来的费用还是比较高的，对于网强ITOP 5.0，系统内置了对系统信息，系统风格，系统的背景，色调，以及LOGO的自定义，用户只要选择代表企业VI的LOGO或者背景进行上传，以及输入企业的相关信息，那么ITOP立马就变身为符合企业VI的系统界面，感觉就和专门为企业量身定做的一样，不仅缩短了因开发带来的周期时间，而且使用方便，不需要专业人员就可以进行系统的界面定制，同时减少了不必要的经济开支。u 数据智能备份数据的备份通常会耗费用户的一定时间，同时要不时的提醒自己不要忘记备份，但是数据不备份导致的结果就是在数据产生异常时不能恢复到正常状态，同时系统数据并不是非常方便的，网强ITOP为用户提供了内置的数据备份功能，只要配置数据的备份开始时间，备份的周期和路径，那么系统会根据配置信息准时的生成备份文件，从此不用再为数据备份而担忧。u 可视化数据优化系统在长期使用中会导致数据库数据的不断积累，日积月累的数据让数据库库变的臃肿，同时产生更多的冗余，降低了系统的运行效率。用户直接操作数据库，可能会导致误删了重要的数据，或因清除中的失误而导致系统异常。网强ITOP提供可视化的数据清理页面，只需要用户输入保