旅游网络营销（六）

2017年11月4日星期六,呼叫中心在旅游营销和服务中的应用,2,目录,讯鸟公司介绍,客服中心产品介绍,应用案例,1,3,讯鸟软件概况,讯鸟软件的行业资历,讯鸟软件于2001年创立于北京,讯鸟目前员工总数200余人，研发人员120人,讯鸟目前拥有北京、上海、广州三大业务基地,讯鸟软件拥有呼叫中心建设、托管、外包三大业务,讯鸟已经通过ISO 9001国际质量体系认证,讯鸟软件目前获得国际风险投资的业内企业,讯鸟管理团队均有十年以上呼叫中心从业经验,4,讯鸟软件荣誉,讯鸟软件的荣誉,2008年，荣获“最佳电子商务行业应用奖”,2007年总裁吴益民被评为“2007年中国软件十大领军人物”,2007年，荣获“亚太区高科技成长公司200强”,2004年起连续三年蝉联呼叫中心系统软件销量冠军,2003年获“中国电子政务百强”荣誉称号,2007年，获得“特许经营20年荣誉品牌”称号,2004年，荣获中国生产力促进学会“生产力促进奖“,2008年，讯鸟获Red Herring 2008年亚太区100强,5,Page  5,讯鸟软件获得荣誉和资质,6,讯鸟软件的大客户经验,Avaya平台国内最大的实施案例阿里巴巴6000座席,Alcatel平台国内最大的实施案例 广东烟草 700座席，分布在14个城市,中美大都会人寿有限公司客服中心上海钢联客户服务中心,托管型呼叫中心的经验：1、国内最大的托管呼叫中心 6000座席2、1000家企业的呼叫中心在此托管,讯鸟软件的大客户经验,7,讯鸟软件的研发实力,讯鸟软件的自主研发能力,拥有呼叫中心中间件软件的自主知识产权,拥有交互式语音应答系统的自主知识产权,拥有IPCC呼叫中心平台的自主知识产权,拥有传真服务器软件的自主知识产权,拥有其他十几项自主研发产品与技术,8,讯鸟优势,成功拥有超过10万个座席总量的呼叫中心项目实施和维护经验,强大的本地化服务能力，为客户提供个性化服务,拥有国内企业级集中分布式呼叫中心最大案例阿里巴巴6000个座席,国内市场占有率第一,9,目录,讯鸟公司介绍,客服中心产品介绍,应用案例,1,10,客服中心产品及服务方式,云计算租赁型产品,建设运营,11,SAAS启通宝租赁+本地业务私云,启通宝可以运行在云端也可以运行在客户端云中的行业应用为公云，客户端的行业应用为私云公云行业应用是根据行业抽象出该行业共同应用在云端建设的业务平台私云中行业应用是根据客户独有需求设计的业务平台,12,产品特点,13,Page  13,自建讯鸟IPCC产品架构图,PSTN,讯鸟IPCC平台构成,14,Page  14,自建讯鸟IPCC产品特点,讯鸟IP呼叫中心优势,成本优势：,超强承载,多媒介接入,灵活部署, 节省大量呼叫中心初期硬件成本投入。 工程安装简单，工期短。, 强大的系统承载能力。 语音网关、控制中心支持多服务器的备份和迭加负载。,支持PSTN呼入、互联网呼入 支持软电话/软电话手机/手机等多种座席模式, 语音网关、座席可灵活部署和迁移。 座席增减方便,不局限于专线网络，只要有IP网络接入即可。,15,新模式 统一旅游呼叫中心,适用范围同一旅游地市的相关景点、酒店、餐饮、机票、旅行社等优点成本低、信息量大、信息流通速度快、服务标准统一,16,Page  16,云计算呼叫中心新模式 按成果付费呼叫中心不再是奢侈品,旅游（泛指）企业,游客,签订协议,咨询,订购,成交订单汇总收取佣金,呼叫量检测话费,17,呼叫中心应用分类,客户服务类旅游监管单位 制造业、物流 通过统一服务电话和短信，实现客户对产品的咨询、厂家对客户的回访调查，成为双向沟通的桥梁业务受理类旅游目的地、酒店等单位 电子商务、证券、基金公司通过统一服务电话和短信，实现快速订单受理形象提升类旅游门户网站、旅游平台 将品牌、服务、产品与号码相结合，形成号码门户，餐饮、连锁等中小企业，在业务发展到一定程度，通过统一热线，有效提升企业形象,18,客服类旅游监管单位应用场景,1.业务咨询2.客户投诉3.救援,呼入电话,座席专员,欢迎致电XX旅游局客服中心工号xxx很高兴为你服务,客户,自动语音转接,旅游客户资料,客户投诉,与被投诉单位三方通话,先生您好，关于您的投诉，我们调查后马上与您连络，请你稍待，谢谢您的来电.,结案(跟踪、回访),记录客户投诉信息,销售问题,服务质量问题,根据选择路由,语音满意度,IVR,19,业务受理类旅游目的地、酒店等单位应用场景,1.业务咨询2.业务订购3.客户投诉9.預約服务,统一400呼入电话,座席专员,欢迎致电旅游景区或者酒店客服中心工号xxx很高兴为你服务,客户,自动语音转接,根据选择路由,客户资料,订单支付,记录客户信息或彈屏客戶信息,旅游景区销售,酒店销售,填写订单,语音满意度,IVR,20,形象提升类旅游门户网址、旅游平台应用场景,1.业务咨询2.业务订购3.客户投诉9.預約服务,统一400呼入电话,座席专员,欢迎致电旅游网客服中心工号xxx很高兴为你服务,客户,自动语音转接,根据选择路由,客户资料,与旅行社、资源方三方通话,订单支付,记录客户信息或彈屏客戶信息,旅行社销售,目的地销售,填写订单,语音满意度,IVR,21,目录,讯鸟公司介绍,客服中心产品介绍,应用案例,1,22,讯鸟在旅游业成功案例,同程网、e龙旅行网、广州新一代、中航信、途牛旅游网、驴妈妈旅行网、太美.全球旅行俱乐部、中国旅行社总社、北京万延航空公司、上海东美在线、 张家界易程天下、四川民扬订票、 禾田假日、 广州一起飞、易行全球呼叫中心、幸福航空、海口国旅、赛票网、淘票网、 51book机票电子商务平台(联拓天际)等,23,云计算产品启通宝租赁案例,现代服务业应用平台,提升用户销售、服务水平，扩大整体收益,24,背景简介,启通宝票务经营的应用,(1) 电话订票量占总订票量的7成以上 ；在线预定仍不能满足所有人及时和充分响应的问题，热线预定便捷、实时互动性强；(2) 热门赛事将近，客户量波峰状分布，赛事高峰期，热线电话的接听能力受极大考验；*传统电话弊病：号码太多，不便记忆；电话总机模式，总台会形成瓶颈；400一号通部分解决了来电自动接听的问题，但来电接听分配不很合理，导致一个客服总是接电话，其它客服确有较多空闲机会；*启通宝统一对外号码，形成企业规范化形象，便于记忆和联系；合理分配客户来电，实现接听效率最优化；同时还可以实现上次该客户来电是那个客服人员接听的，下次客户来电优先让那个客服接听，非常人性化 ；(3) 客户信息管理系统； 客户来电信息记录在系统中，形成客户数据库资源，便于营销和推广及客户关怀；(4) 座席灵活部署，投入成本小,赛票网是上海百容文化传播有限公司旗下的一家主营体育比赛票务推广和销售的网站，包括F1、网球大师杯、MotoGP、A1等大型国际赛事，也包括娱乐休闲等演出文化项目，以及涵盖奥运会、世博会等各赛事和项目。同时向消费者提供全程服务。,选择启通宝理由,启通宝运用,6个座席，7*24小时全天候服务；票务预定；票务退换；服务、优惠活动咨询；投诉建议；等,25,启通宝票务行业应用价值,1、服务质量监控,由于票务经营行业时效性、多次性、客群复杂性的特点，在服务过程中经常出现对票务时间、航次、班次、有效时间、折扣金额、退换票、改延期等方面的异议，通过对服务人员工作状态的监控、服务内容的记录、沟通内容的记录，实现对分歧的妥善处理和异议的合理解决。从而提升经营效益、提高服务质量。,统一管理所有意向客户的线索。通过对线索的来电号码、来电时间、上网IP和通话记录的整合，实现高效的客户线索统一管理，使企业的客户线索做到疏而不漏。,2、客户线索管理,26,启通宝票务行业应用价值,3、品牌形象树立,通过统一的票务热线和完整、高效的服务请求响应，塑造票务行业大公司的品牌形象。,票务行业的客户群体分散且数量众多，因此广告推广成为票务经营行业吸纳更多客户的必须手段，而广告评估又全面衡量了广告投放的投入产出效果。因此通过广告识别码的统计分析，评估广告效果，以帮助票务企业精准投放广告，提升经营成果。,4、广告评估,27,启通宝票务行业应用价值,5、媒体测量,票务行业的客户群体分散且数量众多，因此广告需要投放到众多媒体，而媒体投放效果的测量可以帮助有限的营销费用获得最大化的市场覆盖度。因此通过媒体识别码的统计分析，测评媒体效果，以帮助票务企业提升经营成果。,票务行业的客户群体流动性很大，因此做好现有客户的服务和经营关系到票务行业的可持续发展，做好销售、服务人员的绩效考评工作，提升他们的工作效率和工作技能对票务行业至关重要。通过工作人员每日、每周、每月完整的工作记录和工作效率记录，工作质量评估等报表和备忘录等信息，对参与考评的工作人员核算考评，实现从原来的定性考核管理到现在的数字化考核管理的飞跃,6、绩效考评,28,自建呼叫中心打造360度服务要旅游找同程旅行超市,呼叫中心运用,浏览产品,选择产品,咨询产品、服务、活动、及其他,致电呼叫中心,其他特别诉求说明,确认产品，电话预定产品,咨询解答，解决、满足要求,业务系统登记客户来电信息,询问记录线路产品编号,旅行社,预定信息,与客户确认,帮助完成支付,发短信确认,出行前，发出行通知单，指导交通路线和行程,回访，回访情况信息公布网上,旅行结束,29,讯鸟总部北京市海淀区知春路113号银网中心A座三层邮编：100086   &nbs