某集团销售管理制度

万科集团公司 销 售 管 理 制 度 目录 : 人员职责要求 考勤管理制度 工装管理制度 会议管理制度 固定资产管理制度 薪金管理制度 售楼处现场管理细则 成交客户推荐新客户确认程序 客服管理制度 销售人员培训纲要 项目部工作流程图 各类报表 人员职责要求 一、销售总监一名，职责： 制定销售方案及策略； 严格按照公司原则对销售合同中的特殊条款进行审核； 协调开发商、工程、银行、物业等部门的工作关系； 二、总监助理一名，职责： 本项目部日常的组织管理； 定期对所属工作人员进行考核； 对销售员定期培训； 制定销 售管理的规章制度等工作； 负责协调与广告公司的合作 维系与媒介的良好关系等； 三、销售副总监两名（前期一名，职责： 负责对销售代表的日常管理； 培训及市场调研； 协助本组销售代表签署认购书、买卖合同并进行审核； 及时收缴销售代表填写的各种资料及日常工作汇报； 完成销售总监交办的临时性任务，配合总监助理完成日常工作； 四、销售代表十名（前期六名，职责： 按照公司要求统一宣传口径； 严格执行工作流程； 认真填写各项登记表格； 定期追踪客户； 及时反馈客户意见和销售问题；按期催款； 积极参加公司组织的业务培 训，不断提高自身能力，确保每月完成销 售任务； 五、销售内勤一名，职责： 负责销售合同、销控、台帐、客户资料及各种销售资料的管理； 完成销售总监交办的临时性工作； 协助开发商的收款工作； 万科集团营销中心考勤管理制度 1、销售人员正常上班时间： 9： 00 碰下班时间： 5： 30？似。 2、值班人员当天值班至 8： 00？礼每日二人。 3、销售人员上下班（上班需在着工服后必须本人打卡，严禁代打卡。对 未在上班时着工服打卡，按迟到处理，委托、替代别人打卡处罚双方当 事人50 元乂次。 4、销售人员应相互提醒，以免忘记打 卡，早晚任一次未打卡均按当日旷工 处理。 5、销售人员须严格遵守考勤制度，销售人员如需临时换班、换休须提前报 请副总监批准，副总监将当班安排表修改后并及时通知内勤。 6、销售人员比正常或规定时间晚到视为迟到一次（因公司班车原因除外） 迟到每次罚款 20 元，超过半小时按旷工半天计，每月三次迟到辞退处 理。 7、销售人员如遇休息日参加公司会议，应严格按开会时间到场，迟到每次 罚款 20 元，超过半小时按旷工半天计。 8、病假：临时有病，需提前上班前一小时电话申请经副总监同意 后休假一天。 (之）病假三天以上需有医院证 明，无证明按事假处理。 9、事假：事假须向副总监提前一天请假，超过三天需书面报告销售总 监批准同意后方可休假。 10、病假扣除本人日工资额的 50。事假扣除本人当日工资。 11、旷工：无故不上班，按旷工处理，旷工一天扣除当事人 100 元，累计 3 天开除处理。 12、考勤卡是统计出勤的依据，除销售总监或内勤外，任何人不得更改， 由内勤负责。 13、员工当班过程中如需外出办事（因公； )，须向副总监请示，填写人员 外出登记表经批准后方能外出。 14、内勤每月月底统计考勤并负责更换下月考勤卡。 公司工装管理规定 为规范、统一公司对外形象，公司为员工统一定制工作服装，所有员 工在工作时间须统一使用。具体规定如下： 一、公司负责提供统一工装，所有员工须身着工装并佩带统一标识上班或 参加公司活动。未穿工装不得上班或参加公司活动，并罚款当事人每 人每次50 元。 二、公司员工须爱惜工 装，随时保持工装的整洁。员工在外清洗工装应使 用公休或倒休时间。 三、公司工装是公司统一对外形象的工作用具，属公司资产，所有权不在 员工个人。员工离职时应将工装交回公司，如带走工装应按原价向公 司进行补偿。 四、本规定自签发之日起执行。 北京 业房地产经纪有限责任公司 2002 年 10 月 30 日会议管理制度 1、销售例会（每周四下午 5： 00 人员外出登记表 外 出人员 所属部门 外出时间 归来时间 外出原因 副 总 监 批 准 工作移交人 紧急联系方式 人员外出登记表 外出人员 所属部门 外出时间 归来时间 外出原因 副 总 监 批 准 工作移交人 紧急联系方式 1. 1 由总监助理主持，客服内勤、销售副总监参加，会议议题明确： (丄）各部门汇报工作完成情况； 2上周销售过程中出现问题的分析、解决； 门）各部门工作的协调； 4下周销售工作安排； 公司有关工作安排； 1. 2 销售例会后 24 小时内内勤完成会议纪要的整理上报工作并以工作 档案形式存档保留。 1. 3 要求参加销售例会的相关人员在会前及时完成销售任务管理统计 表见附表，会后交送销售总监办公室。 1. 4 参加例会人员要求准时出席，如遇特殊情况需提前向销售总监或总 监助理请假。 1. 5 无法参加会议的人员也应及时将销售任务管理统计表送至销售 总监办公室或内勤处。 1 销售员工作会议（每周一次） 2 1 分销售小组召开，由销售副总监主持，时间由各组分别规定，销 售代 表参加，会议议题明确 (丄）检查销售情况，检查销售代表工作日记，布置工作。 2针对销售中遇到的问题进行分析解决，遇特殊情况及时上报，并及 时反馈。 3传达公司有关工作安排。 1. 2 销售副总监在会后 24 小时内完成情况反馈的整理、所做工作上报销 售总监并作为工作档案及时存档。 3、 销售总监或总监助理有权视工作中出现的紧急情况临时召开会议。 4、 销售月度例会（每月最后一个周五 5:00？似） 4 1 由销售部总监主持，销售总监、内勤、总监助理及销售副总监参加， 会议题明确： 各部门工作总结； 2本月销售过程中出现问题的分析、解决； 门）各部门工作的协调； ()下月销售工作安排； 公司有关工作安排； 售月度例会后 24 小时内内勤完成会议纪要的整理上报工作并以工 作档案形式存档保留。 4 3 参加例会人员要求准时出席，如遇特殊情况需提前向销售总监或总监 助理，如需在会上发言，须提前将发言内容交给内勤。 法参加会议的人员也应及时补阅会议纪要，不因缺席而耽误工作。 北京 业房地产经纪有限责任公司 2002 年 10 月 30 日 固定资产管理制度 固定资产的定义：（八）使用期限在一年以上。 （ )单位价值观念 2000 元以上的房屋，建筑物，运输工具和其他设备，器具等。同时具备他两条标 准的并产权属于公司为公司固定资产，其佘为低值耗品。 固定资产由公司办公室决定分配使用。使用人应与“产权人”签定使 用合同或领取清单，固定资产日常维修按公司制度或按总负责管理人与使 用人委托合同条款执行。 长岛澜桥售楼处固定资产包括传真机、电脑、打印机、打卡机及复印 机等办公设备。 一、所有固定资产购置后，办公室进行登记建档并报公司备案。 二、办公室负责安排专人负责保护，定期检查或请厂家上门维护、保养。 三、所有固 定资产属公司财产要求员工爱惜使用，仔细了解其使用方法后 再进行操作，由于疏忽或过失造成设备损坏者按其情节轻重赔偿，凡 属故意毁坏者应按所毁物品原件进行赔偿并对由此可能造成的其他损 失进行处罚。 四、固定资产的购置由各部门申请，由办公室报总监助理审批后报送公司。 五、家倶管理规定 家倶分给个人使用的由个人负责保管，公共区域的家倶由办公室或指定专 人负责。 使用人员在离职办理交接时将使用物品交还办公室并填写交接物品清 单，方可办理离职手续。 六、办公设备管理：办公设备包括复印机、电脑及打印机、传真机、电话、 打卡机等。（见各项规定 复印机使用管理规定 一、复印机由办公室负责维修、管理、保养。 二、复印大量文件、报表、资料应先经副总监或总监助理批准并在办公室 登记后方可复印，复印份数要按需要严格控制。 三、复印文件的纸张大小应按需使用，避免浪费。 四、凡属个人文章、资料等一般不予复印，如确需复印要经副总监或总监 助理批准到办公室登记。 五、复印机管理人员要坚持原则，凡不符合制度规定的，有权拒绝复印。 六、复印所需耗材由办公室统一购买并进行更换。 电脑及打印机使用管理规定 为保证销售业务的顺利进行，使电脑设备安 全、正常运行，充分发挥 效用，特制定如下规定： 一、由办公室指定使用者专人负责，办公室统一管理。 二、服务器职能部门指定专人进行管理。 三、严禁在电脑上玩游戏，一经发现将予以行政处分交处罚款 100 元乂次 , 如因此发生病毒感染当事人应赔偿因此造成的经济损失，情节严重予 以辞退。 四、电脑、打印机如出现故障应立即通知办公室进行检修。 五、禁止擅自使用外来软盘，如确属工作需要，须事先向办公室申请经办 公室专人检毒后方可使用。否则罚款 50 元乂次。 六、软盘由办公室统一购买，各部门领用，软盘由领取部门妥善保管，严 禁 乱放，软盘要有编号，内部文件不准私自拷贝外借，否则一经发现 视情节给予处理。 七、电脑、打印机使用场所和设备本身要保持清洁，电脑、打印机不使用 时须确保关机后离开并切断电源，否则罚款 50 元乂次。 八、本办法由办公室负责解释，自颁布之日起执行。 传真机、电话管理制度 一、售楼处所有电话由办公室统一管理，对可拔长途及特殊功能电话实行 严格管理，任何人因工作需要须用此类电话应报副总监批准到办公室 登记方可使用。 二、员工不得利用办公电话进行与业务无关的聊天或闲谈，被发现者将受 到行政处罚 50 元乂次。 三、传真机由 办公室委托销售副总监管理使用，对外发送传真应先到副总 监处登记发送时间、接收人及文件大致内容，经副总监签批后再行发 送。 音响设备管理规定 一、音响设备由办公室统一管理，放置于副总监办公区，由副总监负责操 作，其他人员未经同意不得使用。 二、副总监负责保管音响设备，正确使用，定期清洁。 三、副总监每日应确保音响电源切断后下班，否则罚款 50 元乂次。 办公用品及日常用品管理规定 本规定适合办公及日常消耗品、宣传品、设备耗材等。 一、上述物品由办公室指定专人统一编制计划并釆购，每次编制釆购计划 前通知相关部门报送 申请釆购物品清单，经办公室整理后报请销 售总监或总监助理审批方可购买。办公室负责未发放的办公用品、日 常用品及宣传品的保管并进行登记。 二、办公室必须对发放货品进行登记，避免浪费。 三、办公用品属个人使用的要由本人领取并妥善保管；属部门使用的由副 总监领取并指定专人保管维护。 四、日常接待用品提供给客户的其他人不得使用。 五、办公用品等自然损坏由办公室负责维修，若因个人使用不当等原因损 坏，则由个人维修或赔偿。 六、人员离职前要将个人的办公用品退回办公室，填写交接物品清单。 长岛澜桥项目销售人员薪金管理制度 一、公司销售人员薪金管理制度以公正诚信、多劳多得为原则。 二、新聘的销售人员必须参加公司安排的不低于 5 日至 10 日的业务培 训，经考试合格方能上岗。培训期间薪金减半，公司提供 免费工作 午餐。 三、销售人员试用期为 1 个月，公司将对其素质进行综合检验，并保留 解聘该销售人员的权利。 四、试用期间，销售人员薪金为 500 元 月，公司提供免费工作午餐。 五、试用期过后，销售人员薪金制度为底薪加佣金制。 申请釆购物品清单 申请部 门 申请曰期 申请人 申请项目明确 申请物品 数量 备注 实际批准 数量 备注 批准人： 交接物品清单 交接人姓名 所属部门 交接曰期 交接原因 交接项目明细 交接项目名称 数量 备注 接收人签字： 1、公司根据实际情况每月对销售人员下达销售任务，分不同档次釆取薪金 制度。 2、销售任务以开盘后当月新认购并签约的数量为计量标准。 3、未完成任务（如 2 套）则当月底薪 600 元，按其当月销售额的 计提佣金。 4、完成任务（如 2 套）则当月底薪 1000 元，按其当月销售额的 2 乂千计提 佣金。 5、客户交付 207。首付款后提取 207。佣金，在符合手续报送银行后，销售人 员即可于当月底计提该套房佣金的 75，剩佘 5佣金待办理完按揭手续后 提取。 7、如销售人员连续 2 个月未完成公司的销售任务，则公司有权解聘该销售 员，其工作由副总监指定的销售人员接替。 8、严禁销售人员为获取更高比例的佣金而私下转让业绩。因其影响公司对 销售人员的综合评定并侵害了公司利益。一经发现，将对当事人及其副总 监给予严厉查处直至解聘。 10、如果客户退房且销售员已提该套房佣金，则应于当月底扣除此笔已发 佣金。 11、由 公司介绍的客户经副总监指定销售人员负责，该套房计入销售人员 业绩，但不计提佣金。 12、每月公司按照国家相关规定从销售人员薪资中代扣应缴的个人收入所 得税款。 13、公司每月给予销售冠军 500 元的个人奖励。 10、 公司鼓励销售人员提出建设性的意见和建议，并对其中佼佼者予以 奖励。 11、 考核周期从当月 1 日至次月 1 日。 12、 每月 10 日前发上月薪金。 北京 业房地产经纪有限责任公司 2002 年 10 月 30 日 销售部现场管理实施细则 一、 总则 1、爱职敬业，尊章守纪，以诚待人 ; 2、服从领导，听从指挥， 忠于职守； 3、快捷高效，竭诚服务，一丝不苟； 4、配合协作，维护集体利益。 一、 着装 要求员工上班一律着工服、皮鞋，男员工要打领带。 三、 仪表、仪容 1、员工必须保持衣冠，头发整洁，男员工发长不过耳，遮领； 2、女员工淡妆上岗，打扮适度，男员工不许蓄胡须； 3、注意个人卫生，上岗前（中）不得饮酒； 4、态度和蔼，不得面带倦意； 5、上班时不得带有色眼镜； 6、客户面前不得修指甲，剃牙，掏鼻子，挖耳朵，打饱嗝，伸懒腰， 哼歌，化妆。 四、 礼貌礼节 1、对待客人、领导态度要自然，大方，热情，稳重，有礼，做到 笑脸相迎，用好敬语； 2、常说礼貌用语，“您好” “请” “谢谢” “对不起” “不客气”； 3、与客人、领导相遇时，要主动让路；与客人、领导同行时，礼 让其先行； 4、接待客人、领导时面带微笑，与客人、领导谈话时应讲究礼貌，用 心聆听，不抢话插话，争辩；批评时不辩解，冷静对待，及时上报 ; 5、客人及领导到访时应起立迎送； 6、见领导应主动打招呼，称呼其职务，不可直呼其名； 7、客户离去时应送至门口，目送离去； 8、 同事间应以 姐、 生相称 ; 9、 不得以生硬，冷淡的态度待客； 10、电话铃响三声内 接听电话，接电话，要先说“您好，长岛澜桥”。 五、 上下班管理规定 1、员工上下班必须打卡； 2、工作时间必须佩带胸卡； 3、 不许迟到早退； 4、不许旷工； 5、工作时间坚守岗位，不得做与工作无关的事； 6、不许在销售大厅内化妆； 7、工作时间内，不许在岗位吃东西； 8、不许在销售大厅内吸烟； 9、不许在销售大厅内聊天、看书、看报、睡觉； 10、 不许故意损害公物； 11、 不许乱放或丟失销售手册； 12、不许随地吐痰，乱丟烟头、纸屑、杂物； 13、不许在工作区域内聚众喝酒，打牌，下棋，玩电子游戏，听收录 机； 14、不许违反公司部门规定的工作程序或规章制度； 15、 不许高声喧哗； 16、 必须保持个人的储物拒内外整洁； 17、工作时间内，不许长时间打私人电话 3 分钟； 18、工作桌面不许乱堆乱放，私人物品或公司文件、资料； 19、未经批准，不许私自脱岗，私自外出； 20、未经批准，不许到其他部门串岗，干扰同事工作； 21、未经批准，不许私自换班； 22、未经批准，不许私自向客户或他人提供公司文件及资料； 23、未经批准，不许私自收取客户保留金、定金等； 24、应自觉遵守公司各项规章制度； 25、应自觉严格按工作程 序处理业务； 26、应尊重客户、领导、同事； 27、应自觉维护公司利益，严守公司秘密； 28、应自觉维护公司荣誉； 29、服从指挥，遵守纪律 30、爱护、正确使用销售手册，工作时，随身携带； 31、按时上下班，按公司规定着装，佩带名牌； 32、接待完客户，自觉清理水杯等杂物，以保持工作区清洁卫生； 33、每天早签到人员应自觉清理工作区卫生； 34、严格执行电话、接待登记制度和日报制度。 注：凡违反以上规定的销售员，每次处罚 50 元，并示情节后果另行处罚。 七、长岛澜桥项目售楼处值班制度 1、每日晚班值班（参照 每周值班表）的销售员所接热线、上门客户不列 入轮接纪录。 2、如在值班时间接到以前联系过或曾经来过的客户，值班销售员有责任 马上通知负责该客户的销售员，并同时热心接待该客户，如发现有怠 慢客户或客户投诉情况，当晚值班销售员则停接第二日来电或来访。 3、值班销售员若发生早退现象，则按旷工处理。 注：凡违反以上规定的销售员，每次处罚 50 元，并示情节后果另行处罚。 二 七、 售楼处电器开关管理制度 八、每日 9： 00 应准时开启： 1、入口处玻璃地面灯； 2、入口左侧效果图射灯； 3、沙盘内灯、沙盘顶部射灯； 4、启动 地喷泉； 5、卫生间照明、排风扇； 6、根据温度开启两组空调； 8、每日 17： 00 应准时开启：（遇有阴天时可提前开启） 1、入口处门灯； 2、销售厅内所有照明灯； 3、玻璃墙后射灯； 。每日 21： 00 后（或最后一位客户离开后，应及时关闭除照明必须的所 有灯光、空调、喷泉。 0、及时将电器损失情况报内勤处理。 2、以上工作由值班保安从进场日起负责执行。 八、 长岛澜桥项目样板间管理制度 第一条：样板间开放时间早 9： 00，周六、周日无休。如销售员在此时间 外需看样板间必须提前报备物业公司，得到物业公司许可后 方可使用。 第二条：样板间设专职清洁人员物业公司配备。清洁人员应做到家具、 地面无尘土。家具、门窗清洁光亮。物品摆放整齐。 第三条：进入样板间人员需穿鞋套。鞋套有清洁人员统一保管，人员进入 样板间由清洁员发给鞋套方可进入。 第四条：进入样板间后销售员在保持样板间卫生的同时，还应提醒客户维 护样板间设施。样板间内陈列的家具，用品、装饰物等，一律严禁携带 出样板间。一经发现有上述问题，处罚当事带看销售员 100 员（人民币） 乂次以上。 第五条：样板间内严禁吸烟，天然气开关严禁打开，卫生间严禁销售员、 清洁人员 及客户使用。 第六条：物业公司及销售部内勤每周检查样板间一次，样板间内物品发生 丟失或人为损坏，由销售部与物业公司根据具体情况追查责任人并进行 相应处罚。 第七条：物业公司于每日样板间关闭前需检查房屋门窗等，门窗关严，电 灯关灭，并注意防火防盗。 第八条：以上规定必须严格遵守执行，如出现问题，将对责任人根据公司 相关规定进行处罚。 注：凡违反以上规定的销售员，每次处罚 50元，并示情节后果另行处罚。 九、 热线接听制度 1、销售人员进入工作区，应穿统一的工作服并佩带胸卡。 2、接待台前及工作区应保持整洁。 3、 热线电话前不得无人，电话铃响三声必须接听。 4、听热线电话应声音热情，首先报出物业名称，准确、清晰、简捷地介 绍物业情况，并应请客户到现场参观。 5、凡询问有关房子情况的热线电话均算有效热线。 6、在接听热线过程中，感觉到客户对本项目有较多了解，该销售员有责 任询问客户是否有联系过，如查出联系过的销售员的名字，那么有责 任将客户情况告知此销售员；如未查出，该销售员有责任通过来电 登记表确认客户身份。 7、凡因病假或私事未能接听热线，均不予补接。 8、接听热线的销售员按副总监安排序，相互轮流，相互监督。 注：凡违反以上规定的销售员，每次处罚 50 元，并示情节后果另行处罚。 十、 来访接待制度 1、准备接待客户的销售员必须提前站在接待台前迎接客户，安排接待上门 的销售员按照要求排座相应位置，按照顺序负责接待上门客户。前台不 允许有空位。销售员按照安排顺序接待客户完毕，应立即通知下一个销 售员做接待准备，并将客户情况填写来访登记表。 2、凡是上门询问有关房子情况或来销售厅参观均算有效上门。（如找其他 部门的客人除外。 3、如果上门客户已经与其他销售员联系过，但忘记了销售员姓名，那么应 正常接待。 4、接待此客 户销售员有责任以适当方式询问上次接待者的姓名，如果问明 应立即告知并交给上次接待的销售员，或请客户留下上次登记的姓名电 话，以便核对来访登记表，告知其他销售员。 5、上门客户已来过的，或已联系过销售员，但此销售员不在现场，那么第 一接待的销售员有责任把客户交接给其他手头无工作的销售员，被交接 的销售员无正当理由不得拒绝由副总监协调。 6、待接销售员负责及时补充资料架上的资料，保持销售大厅的整洁，下班 时要确保洽谈区的所有电脑及电源关闭。 7、凡因病假、迟到或私事未能接待上门来访，均不予补接。 注：凡 违反以上规定的销售员，每次处罚 50 元，并示情节后果另行处罚。 十一、 日常工作管理制度 为了严肃销售纪律，加强日常管理，确保销售工作顺利开展，特制定 此制度： 1、 销售人员迟到早退 5 分钟以内，第一次罚款 20 元，当月第二 次罚款 50 元； 5 分钟以上，第一次罚款 50 元，当月第二次 罚款100 元；以上超过两次辞退处理。 2、 来访台前一律保持两名销售员在岗，遇接待客户时及时补充， 无正当理由不在岗，第一次处罚当事人 50 元，第二次对当事 人辞退处理。并处罚相关副总监 100 元 次。 3、 来电组应在热线响起两声内接听来 电，并致问候语你好， 长岛澜桥； )，否则第一次处罚当事人 50 元，第二次对当事人 辞退处理。 4、 每日不能按时上缴日报的责任人罚款 50元丨次（相关内容见 曰常报送制度。 5、 销售人员分别在接电、接访办公室工作，应保持室内卫生， 个人物品摆放整洁，否则对相关当事人按情节处罚 10 到 50 元乂次，并处罚相关副总监 50 元 次。 6、 销售人员到岗一律着工装，否则处罚当事人 50 元乂次，并记 旷工。 7、 来访组负责每日资料架内资料的补充工作，未能及时补充， 处罚责任副总监 50 元。 8、 销售人员应爱护各项销售工 具（模型、样板间、电脑、复印 机等； )，造成损坏照价赔偿，如属有意损毁，除双倍赔偿外， 辞退处理。 9、 销售人员每日应注意来访办公室的各项通知，对于未能严格 执行的当事人，示情节处罚当事人 50 至 100 元乂次，直至辞 退处理。 10、无理由不到岗者辞退处理。 11、销售人员及参观客户一律穿鞋套进入样板间，否则处罚将客 户带入的销售员 50 元 次。 12、进入样板间后销售员在保持样板间卫生的同时，还应提醒客 户维护样板间设施。样板间内陈列的家具，用品、装饰物等， 一律严禁携带出样板间。一经发现有上述问题，处罚当 事带 看销售员 100 元 次。 13、对于以上未尽其它违规处罚详见过失罚则 14、本制度自即日起由销售部全体监督执行，罚金一律在处罚两 日内交到值班副总监处，逾期对当事人辞退处理，并在工资 内双倍扣除。 长岛澜桥日常管理处罚制度简表 过失形式 罚责 备注 迟到（非公司原因 罚款 20 元义次 迟到超过三次含三次口月公司将 视情况考虑辞退。 早退 同上 同上 擅自換班或換休 按旷工处理，罚款 100元 四万科 管理制度与管理标准 蠶： 1 不遵守请假制度 按旷工处理，罚款 100元 累计超过三次辞退 旷工 罚款 100 元 /次 累计超过三次辞 退 违反着装规定 理罚款 50 元乂次 停接客户一次，按旷工处 客户、领导到访不起立迎送 罚款 50 元乂次 停接客户一次，累计超过三次辞退 对领导、同事未使用礼貌语 罚款 50 元乂次 累计超过三次辞退 接电、接访不使用礼貌语 罚款 50 元乂次 停接客户一次 接听热线电话时高声呼叫或长时间 占用热线通话 罚款 50 元乂次 停接客户一次，累计超过三次辞退 未按要求填写来人来电统计表 罚款 10 元乂次 停接客户一次 未热情接待来访客户（包括市调） 罚款 200 元乂次 若接到客户投诉，核查属实后扣罚， 严重者辞退 在销售大厅内及办公室内大声喧哗 高声谈笑造成不良影响 罚款 100 元 /次 停接客户一次 在销售接待台及办公桌放置与工作 无关的私人物品 罚款 10 元乂次 在上班时间睡觉、吃零食、听收录 音机及电话聊天 罚款 100 元 /次 停接客户一次，情节严重者辞退 员工使用一次性纸杯 罚款 10 元乂次 多次违反公司将严肃处理 前台没人值班 未值班人员： 100 元乂次 情节严重者辞退 对已判定客户归属后影响客户成交 罚款 500 元乂次 停接客户一次，情节严重者辞退 违反样板间规定 罚款 100 元乂次 使用办公用品处理私 事者 罚款 50 元乂次 值班人员未经批准离开工作岗位 罚款 100 元 /次 情节严重者辞退 接待非本人客户时不耐心、热情与 客户争执及在背后讽刺客户 罚款 300 元 /次 停接客户一次，情节严重给予辞退 在公共场所与同事争执 罚款 100 元乂次 情节恶劣者给予辞退 向客户暴露公司内部争议、分歧或 说不利于公司及其它业务的话，情 况属实的 罚款 500 元 /次 停接客户一次，情节严重给予辞退 私查或修改客户确认记录 罚款 300 元乂次 停接客户一次，情节恶劣者给予辞 退 由于业绩冲突私自向客户取证 罚款 300 元乂 次 停接客户一次，情节恶劣者给予辞 退 ！ 75 管理制度与管理标准 蠶：二： 1 十二、 签约制度 1、销售员在确定价格及验证房号是否存在，方能将此房下订，如发现任何 一项不符均不可私订，由副总监视其行为处理，严重的上报公司辞退处 理。 2、销售员不得以任何理由在不填写认购书领用登记表、合同领用登记 表时领取认购书、外销商品房预售契约。 3、已交保留金退房的客户，其 退款除由客户本人亲自到内勤处领取外，公 司内任何人一律不得代领，一经发现，相关当事人将以辞退处理，并保 留釆取手段解决的方式。 4、销售员不得将未经审批加盖合同章的认购书交给客户，其内容无效。 一经发现，上报公司辞退处理。 5、由销售员原因造成客户未能如期签约的，视逾期时间，报公司扣除当事 人相应比例佣金。 6、遇有合同条款更改，除经销售总监或总监助理批准外，其他人均不得擅 自作主，其所签合同无效，一经发现，上报公司辞退处理。 7、未严格依照公司签约流程，致使房屋定购信息不能准确反映在电脑上， 造成销售 错误，视情节上报公司记过处理，严重的调职或辞退处理。 十三、 长岛澜桥项目收款制度 1、收付款管理必须贯彻执行国家经济政策，财政制度和银行现金管理及公 司财务管理等有关规定，确保资金安全。 2、现金是指广义现金，包括现金、存折及转帐支票等。 3、现金收取： 金收取范围： 理签署认购书的客户交纳的 2 万元现金。 理签署购房合同的客户交纳的购房款。 3 2 客户原则上应釆用存折、招商行“一卡通”及支票的形式交纳认购金 及购房款。（存折应另留底金额 10 元，设置密码的应注明密码。 3 3 项目部内！ 75 管理制度与管理标准 蠶：二： 1 勤每天应将所有收到的现金、存折及支票存入银行相应帐户， 在银行接收时由银行签收盖章。 4、现金支付： 金支付范围： 4 1. 1. 1 办理退款的客户，均需提前一天通知销售部，每周四为退款日， 其它时间销售部均不办理退款。 4 1. 1. 2 办理退认购金的客户退款时，必须有销售部总监签字的退认购 审批单和认购书原件及付款收据，内勤人员审核单据无误后，才可办理现 金退款，同时收回所有单据（客户本人必须在退认购审批单上签字。如发 现手续不符，涂改、伪造凭证的应拒绝支付。 4 1. 1. 3 销售部需提前一天将需要退认购金的合计金额通知财务部（注 明支票、现金数额 由财务部统一取款。 理签署购房合同的客户的房款退款。 办理退房款应到都市心海岸售楼处财务部办理退款。办理退款时，客 户必须有销售人员陪同，并持有销售总监签字的退房审批单和购房契约原 件及付款收据。财务人员审核单据无误后，按照财务手续办理退款，同时 收回单据客户本人必须在退房审批单上签字。如发现手续不符，涂改、 伪造单据的应拒绝支付。 5、按揭处理： 5 1 在银行将按揭 款入到帐户后，客服部取回单据，并转给销售内勤，由 销售内勤为客户开具发票。 按揭形式购房的客户在办理退款时，由财务部先将客户剩佘按揭款 还清，再为客户办理退款手续。 6、收据及发票的开据： 于交纳订金的客户，开具公司内部收据； 于交纳房款的客户，开具房地产业资金往来专用发票； 3 对于按揭购房的客户，在收到按揭款后，开具房地产业资金往来专用 发票； ！ 75 管理制度与管理标准 蠶：二： 1 4 对于交齐房款的客户，按照合同额开具房地产业销售专用发票，并收 回已向客户开具的收据或发票。 于交纳存折的客户，首先开具公司内部收 据印章为销售部，待 款项入到公司指定有帐户后，再开具公司内部收据（印章为财务专用章 X 6 如遇客户收据或发票丟失，在办理退款或换取发票时，需由客户出具 证明，并有客户、经办人、销售部总监共同签字方可办理相应手续。 据及发票的内容注明：客户名称、楼号、房间、款项性质、面积、 大小写金额，开票人、日期。 7、销售部每天核对收取现金、存折的金额是否与票据相符。 8、销售部内勤二日内将进帐单、，现金缴款单及相关单据交回公司财务部 , 并在每周五、每月末最后一日将票据返回公司财务部，每月与财务以帐 一次，发现 问题及时处理解决。 9、售楼处设专人负责收取现金、开具收据或发票，并做出收支记录。除收 取认购金、房款外，曙光项目部不对外办理现金收支业务。 10、销售内勤工作时间为趨 9： 00？ 17： 30，如有特殊交款，销售副总 监应提前通知内勤。 11、本办法随销售政策变更而进行调整。 12、本办法自下发之日起生效。 十四、 客户确认制度 1、抢单：销售员明知客户已与其他销售员联系过，为了个人利益不择手段。 将此客户成交业绩及佣金据为已有，视为抢单。抢单将受到公司最严厉 的处罚：辞退 ,并且业绩佣金归已与客户联系过的 销售员。 2、撞单：多名销售员与同一买房客户联系，但不知情，称为撞单。 3、公司实行销售员首接业绩制。原则上以销售日报表登记第一时 间的销售员为准第一时间保留时限为 2 个月； )，该客户成交业绩归此 销售员。 ！ 75 管理制度与管理标准 蠶：二： 1 4、接待上门客户或热线电话时如发现该客户是某位销售员在其他项目时的 客户或熟人，但该销售员从未向该客户介绍过我项目并且该客户并未提 及该销售员的名字，则该客户与该销售员无关，按正常的上门或热线接 待。 5、客户为销售员介绍另外客户，销售员应提前在销售日报表中登记被 介绍客户姓名及电话。此客户看房 或来电时，无论是否提及该销售员姓 名，其他销售员均有义务将此客户还给该销售员。如销售员未登记，被 介绍客户亦未提及该销售员，则该客户与此销售员无关。 6、销售员在得知与其他销售员撞单的情况下，为了获取业绩和佣金，私下 联络客户换名，或釆用其他办法购房等不择手段的行为，一旦查出，将 没收佣金，并予以辞退处理。 7、销售员不允许走私单，如被发现将予以开除。！ 75 管理制度与管理标准 蠶：二： 1 乂八皿！； / 八 00 一 1、在长岛澜桥项目部工作的非销售人员，不得将接待的客户不经销售部指 定介绍给某个特定的销售员。 9、如果发生客户到销售部领导处投诉或反映原销售员不称职 ,经销 售部合 查属实，销售部有权安排其他销售员继续谈判至签约，业绩、佣金平均 分配，此类客户今后带来的新客户有权自愿选择销售员洽谈。 10、未成交客户介绍的新客户，如客户指定原销售员接待，则由原销售员 接待，如未指定则算作上门客户并按顺序接待。 十五、 客户跟踪制度 1、接待来电来访后，认真填写来电登记表及来访客户登记表并 作好来电、来访客户笔记，安排客房跟踪日程。 2、于每日上班开始半小时，根据所安排结果及时作跟踪笔记，在当日下 班时，整理当日工作，完善工作日记。 3、于每周报告副总监本周客户情况。 4、 销售副总监每周定期检查工作笔记，对笔记不合格者进行处理（如停 接电话、停代客户等； )，并记入劳动考核。 5、从客户与其销售员等第一次联系之日起至一个月止，销售员未跟踪客 户，该客户不再受公司保护。 北京 业房地产经纪有限责任公司 2002 年 10 月 30 日 长岛澜桥项目部成交客户推荐新客户 确认程序 一、 适用范围 本办法适用于已签约客户直接推荐其亲朋好友前来购房的情况，不包 括间接推荐，其推荐的新客户必须是未在长岛澜桥销售部做过客户登 记的客户。 四万科 管理制度与管理标准 蠶： 1 二、 确认程序 1、已签约客户推荐新客户，签约客户必须在新 客户与销售部联系前与原来 接待销售员或相应副总监联系，填写客户确认单，相关销售员报副总监 签字后，当日由副总监报销售内勤，销售内勤在收单一天内进行客户确认 , 对审核客户确认单有效的，由销售内勤签字、填写有效期，建立新客 户挡案后，下发相关销售员。 2、客户确认单有效期 3 天， 3 天内客户来电来访有效，否则失效。 3、相关销售员在得到已签约客户推荐的新客户联系方式后，在客户确认 单有效期内与新客户取得联系，填写相应的来电、来访表，随当日来电、 来访表右上方注明，过有效期上报的来电来访表，视为与本确认单 无关的 有效客户。 3、客户成交时原则上使用客户确认单相同名字，如不能与客户确认 单名字相同，在发生名字变更时报销售副总监，销售副总监在发生名字 变更时，须立即报备销售内勤。 4、新客户签约付款后，销售员填写成交客户推荐新客户优惠申请单， 经内勤签署被介绍客户房款缴付情况后，附客户确认单、新客户的相应 来电来访表、新客户的签约合同，第一、二页组成客户优惠审批文件。5、客户优惠审批文件报销售总监签字后生效，由销售内勤报开发商相关部 门，经审核后，应在 7 曰内向销售部支付相关奖金，再由内勤通知相 关销 售员，告知客户携客户确认单前来领款。 6、户领款应交回客户确认单，并由本人签收，由销售部内勤存档，以 备发展商核查。 7、如遇老客户在其推荐的新客户签约付款前，本人尚未签约付款，应持 客户确认单待签约付款后，再行领取奖金。 北京 业房地产经纪有限责任公司 2002 年 10 月 30 日 长岛澜桥项目部成交客户推荐新客户优惠办法 一、 使用范围 ！ 75 管理制度与管理标准 蠶：二： 1 本办法用于已签约客户直接推荐其亲朋好友前来购房的情况，不包括 间接推荐，其推荐的新客户必须是未与销售部门销售人员联系过的客户。 二、 确认程序 已签约客 户推荐成交客户必须在新客户来访前一天与原接待销售员或 其相关的销售副总监联系，填写客户确认单，经副总监报内勤审核。审 核生效后的客户确认单有效期为三日。三日后新客户未与销售部联系， 客户确认单失效。 三、 优惠办法 已签约客户推荐成交客户指新客户签署北京市内销商品房预售契约 并交纳首次房款。其后已签约老客户可享受如下优惠： 1、 首次推荐成交合同额在 200 万元以下（含，已签约老客户可一 次性获得 3000 元奖金。 2、 首次推荐成交合同额在 200 万元以上，已签约老客户可一次性获 得 5000 元 奖金。 3、 再次推荐新客户成交，除按不同成交合同额享受相关奖励外，另 逐次递增奖金 1000 元 /次，奖额不封顶。 四、支付办法 已签约客户推荐新客户成交后，由相关销售员填写成交客户推荐新 客户优惠申请单报销售内勤核对，经审核无误后，已签约老客户可在 7 曰后凭客户确认单到销售部领取相关奖励。 五、若被推荐客户退房，公司有杈向推荐客户索回已支付的奖金。 客户服务管理制度 一、协调律师、及文件交接工作的管理： 1、客户服务部接收销售内勤移交文件当曰查收、建档。 2、客户服务部每天要对当天形成的档案资料立卷 归档。 3、应上报公司存档的文件，客服部每周一、四两天上交公司并自留 复印件以便查询。 ！ 75 管理制度与管理标准 蠶：二： 1 4、客户文件、资料等一旦转入客服部立档后，必须严格保管，其他人员如 需借阅必须经过销售总监签批。 5、如需办理按揭，客户服务部在接到内勤转来的客户文件后 24 小时将贷 款所需的文件全部转移交给按揭律师。 6、客服部在接到内勤转来的北京市外销售商品房预售契约后及时上网 登记。 7、签约律师办理预售登记所需的文件及北京市外销售商品房预售契约 等客服部应于收到内勤转来上述文件后当天交给签约律师。 8、签约律师将预售登记后 的合同交客服部，客服部应在两个工作日内将正 本合同移交按揭律师或相关部门。 9、客服部必须建立按揭、登记、公证、立契过户等相关工作进度追踪表单， 监督、敦促律师工作并按公司规定定期上报公司副总监总监。 10、 客服部应严格遵守文件管理制度，丟失重要文件要给予相应行政处 罚并扣除工资 100 元乂件，销售总监负连带责任扣除工资 50 元乂件。 11、 客服部须及时从房地产交易中心领取北京市外销商品房预售契约 并将有关准备工作完成（包括准备项目条形章）后方能移交销售内勤。 12、 客服部需协助律师及时交纳开发商方面 的印花税。 13、 客服部未能及时完成工作，销售总监视情况给予 20 - 50 元处罚。 二、处理客户投诉的管理 1、客户投诉须填写客户投诉单并于当曰协商解决。 2、由于投诉涉及多个部门，客服人员当天无法协调解决，必须及时通知客 户（当天，确定解决时间。客户服务部未及时解决客户投诉给予相应 处罚并扣除工资 100元乂件，销售总监及总监助理负连带责任扣工资 50元乂件。 3、客户部解决投诉时如遇不明确或特殊问题不得私自作主必须逐级上报。 4、客服部须将客户投诉及解决办法记录在案并由相关部门签字认可。 三、协助 完成各项公关、促销活动及其他事宜 协助其他部门完成各种促销活动、展会等工作属客服部工作内容，客服部 要按质按量地完成所安排的各项工作，否则给予相应处罚，扣除工资 100 元 7 件，销售总监及总监助理负连带责任扣工资 50 元 7 件。 北京 业房地产经纪有限责任公司 2002 年 10 月 30 日 长岛澜桥项目销售财务流程 1 丨项目内部认购阶段，客户签署长岛澜桥房屋保留单，由乙方财务部 收取房号保留金 1000 元，曰后冲做购房定金。财务部将保留单存档，为客 户开保留金收据。 2 丨取得销售证后，客户签署长岛澜桥房屋认购书 ，交纳购房定金 2 万 元，日后可冲做首付款。定金由乙方财务部代为收取，并为客户开购房定 金收据，曰后与开发商结算定金。 3 丨客户签署预售契约后，交纳购房首付款，由甲方财务部收取，同时收回 客户手中的定金收据，改换首付款发票。每月底双方财务部以此定金收据 结算款项。乙方财务部向甲方财务部移交款项并取回收据。或以此笔定金 款项冲抵甲方应向乙方支付的代理费用。 4 乙方协同银行律师为购房客户办理按揭手续。 5 未尽事宜，甲乙双方协商解决。销售人员业务培训纲要 一、行业规范和职业道德培训 旨在加强业务人员的行为规范和 道德品质规范，深刻“无德则不立” 的思想意识和责任心态。树立“信誉人”、“服务人”、“责任人”的行 为方式，此为作好任何工作的前提。 二、公司规章制度培训 包括考勤制度；办公用品管理制度；会议制度；样板间管理制度；过 失愆罚制度；现场管理制度；工作曰报制度；固定资产管理制度；客 户确认制度及推荐客户优惠制度。 三销售流程培训 1、礼仪培训申仪表申着装申语言动作和行为姿态申心理仪态 2、接电标准流程与接访标准流程 3、保留流程 4、认购流程 四万科 管理制度与管理标准 蠶： 1 5、签约流程 6、按揭流程 7、报表 四、市场调查 包括周边环境，交 通状况，竟争项目，区内企业等调查。 五、项目培训！ 75 管理制度与管理标准 蠶：二： 1 包括发展商背景介绍，设计，施工，监理单位简介，产品设计理念： 社区规划，环境设计，工期安排，物业管理，策划理念，户型，装修 等。 六、房地产销售专业知识培训 七、合同培训 八、银行按揭及公积金培训 九、销售心理及技巧培训 十、考核 房产销售所需素质及礼仪 销售对于任何产品而言都是最终实现胜利成果的关键环节，对于房地 产而言，更是如此。因为房地产的销售比其它商品的销售要难的多。销售 代表在房地产销售中的作用是举足轻重的。 销售代表始终在面对客户的第一线，代表着 公司的形象。同时，销售 代表也是客户与公司之间的桥梁，既要把公司的经营理念和产品信息传递 给客户、促成客户成交，建立公司的客户资源，又要将客户的意见和反馈 传递给公司，使公