沟通障碍与3

第三章 沟通障碍与沟通风格,沟通障碍突破障碍沟通风格 沟通障碍是有效沟通的拌脚石,一、沟通障碍,发送障碍接收障碍理解障碍接受障碍从全球角度说，最大障碍是文化差异而造成的沟通障碍。,（一） 发送障碍（信息源）,1.编码障碍用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清口头禅多，引起误会日本前首相田中角荣口吃的校正,（一） 发送障碍（信息源）,2. 刻板印象（成见或偏见）是指人们对某个人群或某些事物所形成的概括而固定的看法。作为一种信息类别化的方法，它能够提高信息加工的效率，但容易产生偏差。避免自以为是，以空杯的心态进行沟通,空杯心态谦,谦者才高而不自许，德高而不自矜，功高而不自居，名高而不自誉，位高而不自傲，皆是内高外卑，是以卦名曰谦。” 高亨,（一） 发送障碍（信息源）,3.选择错误选错时间选错地方选错方式,选错内容选错语气选错听众选错信息的数量,（一） 发送障碍（信息源）,4.不了解听众与缺乏反馈不了解听众会出现选择错误；缺乏反馈则不知道沟通效果。“ 知己知彼，百战不殆；不知彼而知己，一胜一负；不知彼，不知己，每战必殆。” 孙子谋攻篇,（二）接收障碍（听众）,1.环境干扰人为的干扰；如:同事突然进来；有人打进电话.环境中的噪音；如：电话铃声。2 .心态影响 感时花溅泪，恨别鸟惊心。 烽火连三月，家书抵万金。 杜甫,（二）接收障碍（听众）,3.知觉偏差类比效应对某人的评价容易受到自己对相关的其他人评价的影响。投射将自己的想法与反应强加到别人身上。“以小人之心度君子之腹”,2.知觉偏差(续),晕轮效应 根据某人的一种特征去推断其他特征。一好百好，一坏全坏。 皮格马利翁效应 当上级对下属产生不正确的期望后，下属果然表现出与上司看法相同的行为。 皮格马利翁既是希腊神话中的塞浦路斯国王，他同时还是一位出色的雕塑家。他精心雕塑了一座少女像，美丽动人，皮格马利翁真心地爱上了她。结果，奇迹发生了，塑像被皮格马利翁的真心所打动，少女“复活”了。,（二）接收障碍（听众）,3.选择性接收对自己有利的或有趣的信息声声入耳对自己不利的或无趣的信息充耳不闻 忠言逆耳 良药苦口,（三）理解障碍（听众）,1.不够专注心不在焉，或注意力不集中没听清发送者的语言的真实涵义只顾着思考自己要说些什么，或采取何种对策,（三）理解障碍（听众）,2.错误推断 不是根据客观信息，而是自以为是的主观推断。事实客观存在的事物；推断人们根据自己对事实的观察而进行判断推测不一定正确。不同的人可能作出不同的推断。,（三）理解障碍（听众）,3.地位差别上级的心理障碍好胜人；拒闻过；喜强辩；摆威严；部属的心理障碍 谄媚； 顾望； 恐惧。,（三）理解障碍（听众）,4.两极判断两极判断是指对事物的认识简化到是与非。是典型的思维蜕化每当你只看到有两种结果可选择时，应有意识寻找第三种甚至更多种的可能出现的选择。“如果你面前只有一条路，这条路很可能就是条死路” 美国管理大师杜拉克,（三）理解障碍（听众）,5.被情绪左右人有七情 喜、怒、忧、思、悲、恐、惊。当交流者处于某种情绪，尤其是激烈的情绪之中时，是无法正常交流的。如喜极而泣、气的说不出话来、答非所问等。情绪是指低级情感，是人与动物共有的，情绪是经常变化的；感情是一种高级情感，是人所独有的。情感具有相对稳定的特征。,附：四种最具破坏性的负面情绪,过度的焦虑 无法有效处理当时的情况或面对当时的人。过度的愤怒 克制不了自己的情绪，无法理智思考与行事。 而且对集体来说，领导人在情绪冲动情况下的决策失误是非常致命的。如刘备为报兄弟关公之仇一怒伐吴，被火烧连营八百里，损兵折将数十万人，蜀国从此一蹶不振。过度的沮丧 自信缺失丧失自尊一事无成过度的过失感容易被其他的人或所操纵，导致自己无法作出良好的判断，或做出错误的决定。,（四）接受障碍（听众）,1.怀疑动机如果信息接收者怀疑对方的动机不良，则会出现偏见（刻板印象）防御心理会将自己封闭起来以敌意心态理解对方传递的信息,（四）接受障碍（听众）,2.传递者与接收者之间的关系关系好易全盘接受关系一般则接受一半关系差易全盘拒绝人际关系是沟通的基础,二、突破障碍,（一）发送者信息是传递给谁的？我为什么要沟通？沟通的内容如何安排？时间、地点和方式的选择。 清楚、简明扼要、礼貌、建设性、正确、完整,二、突破障碍,（二）接收者 设身处地地聆听； 与发送者保持联系。做一个好的倾听者,二、突破障碍,（三）发送者与接收者认识到误解是难以避免的；不断地反馈和检验；建立相互间的信任与真诚。建设性沟通=解决问题+良好的人际关系,三、沟通风格,（一）沟通风格的涵义个人在与他人进行交流中所表现出来的一贯的方式。每个人都有独特的沟通风格个人的沟通风格往往是比较稳定的沟通风格可以归结为几种典型的类型人们倾向于根据个人的沟通风格对其进行评价和判断,三、沟通风格,（二）判断沟通风格的标准1.支配性高支配性倾向于给别人提供建议，喜欢发表自己的见解并希望获得别人的支持。低支配性具有合作倾向，喜欢支持他人的意见，宁愿他人支配自己，有明显的依附感。,（二）判断沟通风格的标准（续）,2.社交性个人寻求与他人建立关系并明显有享受这种关系的倾向。高社交性：乐于同他人建立关系低社交性：喜欢独处，不愿与他人交往。,四种基本的沟通风格,低支配（被动）,高支配（主动）,高社交性（外向）,低社交性（内向）,情绪型,指导型,支持型,思考型,I,II,III,（三）沟通风格的评价,附：以四种动物判断,猫头鹰,爱思考周密细致表现稳定拘谨犹豫追求完美行动力差感情不外露,孔雀,活泼喜欢表现善于自我推销兴趣导向外向任性,无尾熊,对人敏感富有同情心有耐心注重他人的感受性格温和,老虎,野心勃勃自信喜欢指挥他人有紧迫感行动力强意志强,1.不同沟通风格的优缺点,猫头鹰,孔雀,无尾熊,老虎,优点,缺点,分析力强 做事有计划,完美主义犹豫不决行动力差办事拖拉,替人着想,缺乏目标感浪费时间迁就被动,目标感强 意志力强 果断 自信、自律,过于严肃对人少同情心功利心过强,有激情有热情,虎头蛇尾冲动自我管理能力差废话太多,2.不同沟通风格的关注点,猫头鹰,孔雀,无尾熊,老虎,结果 效率,细节 进程,关系 忠诚,创新 刺激,3.与不同沟通风格的下属相处,猫头鹰,用事实说服多鼓励督促行动,孔雀,无尾熊,老虎,适当授权 适当控权,给他舞台 公开表扬私下批评,给予目标既谈工作，也谈情感,4.与不同沟通风格的上司相处,猫头鹰,耐心倾听领略细微,孔雀,无尾熊,老虎,开门见山先讲效果注意效率,多赞美全方位沟通,个人友谊分享感受,（四）性格与沟通,1.性格的涵义是指一个人在态度和行为方面的较稳定的心理特征。性格模式主宰了一个人的处事态度和行为方式。若想与人有效沟通就必须了解对方的性格模式。世事洞明皆学问，人情练达即文章,（四）性格与沟通,2.性格模式的分类追求型与逃避型自我判定型与外界判定型自我意识型与顾他意识型配合型与拆散型保守型与风险型,（四）性格与沟通,（1）追求型与逃避型追求快乐；（进取型）逃避痛苦。（保守型）,（四）性格与沟通,（2）自我判定型与外界判定型自我判定型自己能肯定。外界判定型不能自己肯定，要看外界的评语。,（四）性格与沟通,（3）自我意识型与顾他意识型自我意识型：处事着重于是否跟他有密切关系。顾他意识型：处事着重于是否跟大家密切有关系。判断的方法是：看他对别人注意的态度。,（四）性格与沟通,（4）配合型与拆散型配合型在处事的观点上，着重寻求共同点。拆散型在处事的观点上，着重寻求差异点。判断方法：观察他们注意的是事物的相似性，还是相异性。,（四）性格与沟通,（5）保守型与风险型保守型做事是因为不得不做，将风险降到最低。风险型做事是因为“想去做” ，希望从中找出蕴藏的机会。,角色的差异,同一对象在不同的环境里往往表现为不同的角色，彼此的关系也就跟着变化，这种变化往往是通过语言表示出来，语言形式一定要符合自己转换的角色身份。,案例： 沟通中的角色问题,英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但是维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣，因此两人有时也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。 房内，阿