宾馆前台的工作内容

1 / 38宾馆前台的工作内容前台接待员工作(来自: 海达 范文 网:宾馆前台的工作内容)职责：一、 负责预定销售客房：1、接到客人的预定客房电话。2、询问定房人的姓名3、查看电脑入住率，是否接受入住4、接受预定，与来电者确定信息5、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。7、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。2 / 38二、 办理客人入住流程：1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头， “谢谢”收尾， “对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。4、确认入住后，仔细核对期有效证件后，扫描并录入电脑存档。5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金或是房租，确定支付方式。6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客客栈里的注意事项。7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，注明房客的代办事项：morning call 、请勿打扰等事项。3 / 388、前台要与各号院随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。三、 办理客人离店手续：1、每天中午 12：00 为前一天房客的退房时间，如果需要退房的房客当天 12：00 后，18：00 前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过 18：00 未退房者，再按全天收取房费。2、距离退房时间半个小时的时间，从各号院服务员处了解或是电话询问房客，是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。3、客人办理退房手续，需收回押金单、房卡。并通知所在号院服务员查房，并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。PS：1、当天退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不4 / 38乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。2、办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡：A 每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料一定要详细登记。 B 如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。 C 如若退房时，前台末向客人收回房卡/未向各号院服务员确认是否交回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。 D 因此，早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。3、电话通知客人退房时：对当天还要续住的房客，则要顺便通知房客：方便的时候要到前台缴纳当天的房费或是押金。4、房客退房时，接到各号院的退房通知后：要根据各号院的通知，对有偿使用的物品和家私的损坏，照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生，而各号院没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。否的话，由当班前台员工负责。5 / 38四、 电话接听服务1、外线接听：“您好！石林客栈前台！我是 XX，请问有什么可以帮到您的”2、内线接听：您好！前台，请问有什么可以帮到您？如果来电显示到确切的房间号，则要尊称客“先生/小姐/夫人/经理/老总”前加上客人姓氏。3、内线、外线电话都要在铃响 3 声内接听，如果超过 3 声，接起电话后，则要向对方致歉：“抱歉！让您久等了，这里是”4、电话机旁随时准备记录用的纸和笔，方便记录来电者留下需要转达的口迅，详其：留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。五、 拔打电话注意事项：1、形象得体，身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上。6 / 382、工作当中，长话短说，不可长时间使工作电话占线，以免影响业务信息的传达。3、通话当中，时刻保持微笑，对方“听”得到。4、通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为。5、工作人员，工作时间，不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。6、通话结束后，要说些客气的话语：麻烦了、打扰了、谢谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。六、 解答客人疑问，处理客人的投诉、意建和要求：1、以积极的态度听取和处理客人的投诉。2、换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。3、在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。4、宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客7 / 38人。5、尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。6、维护客栈的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式：A 表情要自然、大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。B 语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。C 谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前。7、对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。8、对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在客栈条件成熟的情况下，我们会采纳的。PS：理性的看待的客人的投诉和批评，则反应旅业员工的8 / 38最佳职业素养。宾馆前台的工作内容1.服从总台领班的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。2.认真地进行交接工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。3.作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡 POS 机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。4.快速准确地为客人办理入注延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。5.准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。9 / 386.熟练掌握宾馆的相关知识，严格遵守各项制度和操作程序。7.每日收入现金必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短。8.切实执行外汇管理制度，不得套取外汇，也不得私自兑换外汇，并负责监督员工遵守外汇管理制度。9.为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需要10.每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符，并按不同币种，不同票据分别填写在缴款袋上。11.妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。12.备用金不得以白条抵库。未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。(如上级因特殊情况可在前台借取10 / 38现金，但应办理相关手续。)13.协调好同事之间的关系，更好的作好对客服务工作。14.在授理信用卡和支票结帐业务时，必须严格按照信用卡、支票操作程序执行。15.严格按照帐务规定处理各种记帐。服从上级主管的安排，认真完成任务。16.员工应熟练掌握宾馆入住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。17.正确处理客人的留言、电传等。18.每天整理“离店帐未平”客人帐务，对非正常情况进行汇报。19.正确处理房卡发放。20.严格遵守现金和票据管理制度。11 / 3821.做好柜台的清洁工作及终端机的维护保障。22.正确做好本岗位清洁工作1.2.3.4.5. 上班前自查仪容仪表，做到仪表规范，精神饱满。 提前 15 分钟到岗。 阅读各类预订单、报表、根据房态显示、做到对前三天地交接内容心中有数。 阅读前台交接班本，有不明之处及时向交班人询问清楚。 对照前台交接班本 ，清点核对备用金，移交的重要钥匙，借用物品，宾客转寄存转交物品，寄存行李，各类现金及有价卷证，贵重物品保管钥匙和登记卡，移交的票据和会员卡等。6. 对照小商品交接表核对小商品。12 / 387. 仔细阅读前台交接班本 “备忘录”中，重要事项和不明事宜须向上班同事了解清楚，将上日未完成的事宜转抄到本班“备忘录”中。8. 检查未处理工作内是否有上班次未处理的单据。9. 交接班完毕后双方前台服务员及值班经理均需在前台交接班本上签名，示意已完成交接。10. 将 POS 单，传真纸准备好，按标准摆放，以备替换。11. 检查打印机纸，发票等常用消耗品，是否充足并按标准摆放。12. 检查打印机、POS 机等设备是否正常运转，若有异常及时检修。13 / 3813. 10:00 检查接待准备工作，与客房沟通，根据宾客抵达时间，做好排房，将较晚到的预定排到今日退房，VD 房或保养房。14. 时刻面带微笑，保持规范的姿势，向每一位走向前来的宾客问候，做到礼貌谦逊，和蔼热情。15. 随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，提供热情礼貌高效的服务。16. a 按五步服务程序，接待好每一位前来需要帮助的宾客。b 随时按规范程序做好客房预定。c 按散客接待、退房的程序，为宾客办理入住和退房手续。d 团队入住、退房程序，接待好每一批团队，会议宾客。14 / 38e 时准确地将当班期间团队、会议、散客接待和退房的资料按要求输入 PMS。 f 按规范程序和标准为宾客提供问询、开门、贵重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商务、小商品等服务。g 按要求，随时准确转接到宾客房间。h 按规范程序为宾客提供换房和需房服务。i 按当地治安管理的要求做好方。17. 按前台责任分担制度 ，在当班期间展开负责的管理工作。18. 11:00 打印催帐报表 ，11:30 电话催帐，告知宾客超过最晚退房时间需加收半日房费，并催帐报表上做好记录即时与值班经理沟通在催帐过程中的特殊问题。19. 13:00 对 VIP 宾客进行催帐，并做好催帐记录。15 / 3820. 17:00 根据催帐报表进行第三次催帐，告知宾客18:00 后将加收全天的房费并在催帐报表上做好记录。21. 时刻做好时租得催帐工作。22. 每日 14:00 和 19:00 检查核对房态，客帐夹，重点检查 VIP 房、VC、CD、OOO 对房态有差异的房间查明原因，并将房态和客账调整到准确状态。23. 每日 18:0020:00 之间打电话询问预订未到宾客情况处理 Noshow，做好记录，并向值班经理汇报。24. 21:00 晚班服务员根据中班服务员交班的催帐报表进行最后一次电话催16 / 38帐，对催不帐的上报当班值班经理处理。25. 夜班 22:00 后将大额备用金锁入指定贵重物品保管箱内，留少许现金零钱，供找零用，当前台超过 1500 元后将超出 500 元部分锁入保险箱内，当预备金 500 元不够用，根据实际支出款金额取出补足。26. 夜班 23:00 左右进行在店客账核对工作，检查客账内的单据和操作入账是否一致，宾客结账方式是否准确，房价是否准确，并打印房态表，复核。27. 夜班 24:00 后到凌晨 6:00 后每一位到店宾客解释我店房账时间是凌晨 5:00为一天地开始。28. 夜班 00:0002:00 之间开始电脑夜审，打印报表。29. 夜班检查中，外宾临时住宿登记单治安系统电脑输入工作情况。17 / 3830. 夜班完成今日抵达 RC 单夹整理归档工作。a 中宾登记单按房号排房，制作封面装订。b 外宾登记单按房号排列，制作封面装订。31. 夜班整理好第二天预定订单，将预定单放入“当天预订文件夹内” 。32. 夜班夜审后完成夜班例行卫生保洁工作。33. 检查、处理未完成的工作。34. 查阅预订文件夹，并检查操作系统预定到店情况。35. 每班结束前认真填写交接班表。36. 早晨 7:00 取出保险箱内备用金清点。37. 同一班进行交班工作、认真解释交班内容、交接钥匙、贵重物品寄存、现金、18 / 38宾客转交物品等重要物品。38. 做好班结账，发现账目问题检查，确保正确平账后才能下班。39. 每班结束前做好营业款封包，在值班经理监督下，封包投入保险箱，和监督人一起在封包投款记录本上签字。40. 接班人未到岗，当班人不能擅自离岗，接班完毕后方可下班。酒店前台工作职责资深大堂副理 帮助前厅经理直接管理和控制前厅部各岗位的日常工作。一、保持友好、整洁、好客的形象面对客人，在酒店和客人之间保持和建立良好的关系。迅19 / 38速对客人的投诉做出反映。二、了解员工业务、服务态度及工作质量，确保全体员工均在高效率地工作，并将问题向前厅经理汇报。三、掌握当天客情及预订情况。一、掌握当天客情及预订情况，按照规定准备 VIP 鲜花、水果和其它的物品。二、如果需要则亲自在大堂迎接和陪同 VIP 客人上楼层。三、亲自检查 VIP 房，保证客房达到接待要求和确保所有赠送物品均已送至房内。四、在超预订的情况下，合理为客人安排住宿和寻找同档次酒店安排住宿。五、视察前厅后台区域，大堂包括和其它客人区域，将问题向有关部门汇报。20 / 38六、注意酒店周围和内部的形迹可疑人员并及时向保安部和有关部门报告。七、职权范围内根据财务制度进行房价的调整、减免等。八、填写值班记录本，每日呈前厅经理阅示。九、准备有关报告：员工、客人、非住店客人的突发事件，物品丢失和损坏报告。十、负责指导员工的培训工作。十一、 同电脑部的有关人员协调，对电脑存在的问题加以解决。十二、 随时听从前厅经理和其它经理的工作安排。大堂副理 职责协助前厅经理对前厅部所辖各岗位员工的工作进行指导和管理。解决客人投诉，处理酒店内发生的紧急事件，保持21 / 38与客人的良好关系，并帮助协调酒店各部门之间的运作。一、检查各岗位工作人员的仪表和工作效率，将所发生的事件向前厅经理报告。二、保持管理者和客人之间的和谐关系，尽快解决客人的投诉。三、按照规定工作程序批准放置水果、鲜花和礼品。四、迎接并陪同重要宾客入房，要尽可能多地欢迎进店的散客。五、检查为重要宾客安排的房间，并通知客房部需修理和清洁的项目，确保被批准的赠品申请单杀过那所列各项要求的陋室。六、酒店超预订时，向已确认其预订而未能入住的客人介绍其他的同类酒店，并提供交通工具。22 / 38七、检查酒店的大厅及公共区域并将发现的问题通知有关部门。八、根据酒店规定、信贷政策、客人数量和身份批准权限内的房价折扣。九、协助保安部人员调查异常事件和谢绝不受欢迎的客人进入酒店。十、每天在值班本上记录当天的经营情况及有关事故报告等并上报前厅部经理。 十一、 发生以外情况时，负责实施有关紧急情况处理程序的规定。十二、 执行前厅经理或其它领导人员所交给的其它工作。接待主管 负责前台的经营管理工作，确保接待、问询等服务项目的服务质量。一、在前厅经理的领导下，腐恶前台的管理工作，直接向前厅经理负责。23 / 38二、按照业务要求和工作程序，督导接待处、问询处的业务运行。三、做好下属的思想工作，调动员工的积极性，高效高质的完成各项工作安排。四、负责本处人员排班、考勤、奖金评定和批准一天内的临时请假。五、检查员工的遗容仪表及工作进程，督导员工按章办事，视员工表现给予奖惩。六、帮助下属解决工作中遇到的难题，处理工作差错和事故。七、制定培训计划，定期对本处员工进行业务培训和考核，不断提高职员的业务水平和服务质量。八、负责每日工作检查，主持召开班前例会，布置、检查24 / 38当日总要接待工作，将上级的指令传达给下级，将本处的情况及时向上级汇报。九、负责几代处的设备保管与维护保养。接待领班 协助上级做好前台接待处管理工作，确保接待、问询等服务项目的服务质量。一、接受前台主管的工作指示，将本处的情况及时向主管汇报。二、认真检查本组人员的仪容、仪表，不符合要求应及时批评指正。三、配合主管做好员工的思想工作，调动员工积极性，优质快捷的完成各项任务。四、帮助员工了解工作中遇到的难题，处理工作差错和事故。五、掌握客情和预订资料，并做好客人的资料登记，督促25 / 38并检查电脑输入人员输入资料的准确性。六、建立客人档案，做好回头客、公司客的接待工作。七、认真检查交班记录，了解并及时记录本班次工作中出现的问题，处理下属员工解决不了的疑难问题。八、定期检查本处工作必备品的使用情况，定期盘点、补充用品以及申请维修。接待员 热情为宾客提供优质的接待、问询等服务。一、随时做好散客入住的准备工作，在 3 至 5 分钟内准确、迅速地为散客办理入住登记手续。二、做好团队入住的准备工作，准确、迅速地为团队宾客26 / 38办理入住登记手续。三、做好 VIP 宾客入住的准备工作，高效地为宾客办理入住登记手续。四、负责发放客房钥匙。五、处理宾客的各种问询与要求，为其提供有关旅游、购物等方面的最新信息。六、接受并办理入住宾客委托转交物品额业务。七、接受宾客的换房要求。八、将有关宾客抵、离情况的资料进行整理、归档。九、适时补充接待工作所须的表格与文具用品。十、将宾客临时住宿登记卡的有关信息及时传送到公安机关。十一、 在前台预订处下班后代其接受宾客的客房预订。27 / 38十二、 积极参加各级各类培训，搞好员工间的团结与合作，发挥工作主动性和积极性，完成上级交办的的其它任务。十三、 熟悉酒店的价格政策并积极推销酒店的房间和其它餐饮娱乐设施和服务。办理入住登记验证制度 强化员工对办理入住登记验证的重视，以避免出现不必要的遗漏。一、员工上岗前，将登记验证作为重点工作进行培训，经公安机关考试合格后持证上岗。二、登记时接待员必须认真地核对住宿登记表上的所有项目，严格执行公安部门的有关宾客登记、验证及户籍管理的规定。身份证和护照、签证必须齐全、有效，发现过期失效的一律不得办理入住登记手续。发现查控人员，立即报告安全部门。28 / 38三、当班经理、主管负责检查当班接待员入住宾客的登记，若有遗漏，要及时与宾客联系补齐，以确保信息的准确。四、在登记、验证过程中，如遇特殊情况接待员不能处理，须逐级上报，不可擅自处理。五、定期对登记、验证工作进行考核，考核不合格者不允许上岗。对在登记、验证方面出现问题的接待员，视情节轻重进行处理。前台接待服务十项规定 前台是酒店客人首先接触的部门，前台服务直接影响客人对酒店的印象，所以提高前台服务水平至关重要。内容一、岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮；左胸前佩戴胸牌；头发梳理整齐，男员29 / 38工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩。二、岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗。三、礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等。一、热情接待客人，用相应语言接待中外客人，提供周到、细致服务。二、态度和蔼、亲切，切勿谢绝客人，使客人感到亲切、愉快。三、服务快捷、准确，为客人办理入住手续不得超过 3 分钟。四、准确、及时将客人抵离时间、各种活动安排通知有关部门。保证衔接无差错。30 / 38五、大堂总台各种工作用品完好、有效、折光女气、清洁、有序，周到环境整洁，盆景鲜艳、美观。六、管理人员坚持在服务现场督导，每天做好岗位考察记录。七、做好交接班记录，交接工作清楚、准确、及时、无差错。礼宾部主管 全面负责前厅部礼宾部的管理与培训等工作。一、落实和执行前厅部经理的指令，全面负责礼宾部的工作。二、编排本部门员工的班期及休假，处理临时性的请假。三、指导监督和考核本部门员工遵守纪律、执行工作程序的情况。31 / 38四、协调本部门与相关部门的关系，保证礼宾部更好地运作。五、及时反映本部门工作情况，与前厅部经理保持直接的联系。六、负责本部门设施设备的保养维护和部门的各类低值易耗品的发放与使用。七、安排人力准确运送团体和散客行李进出酒店。八、组织培训，传达酒店的政策及工作要求。九、每日当值前，认真检查上岗员工仪容仪表。十、站于柜台内，接听电话，回答客人的询问，办理客人行李的寄存和提取。十一、 观察大厅内的情况，维护大厅内的秩序及督导本部门员工对客人的服务。 十二、 分配本部门员工的工作，及时派送报表、报纸、信件、传真、留言、包裹等。十三、 指派员工完成临时性的工作。32 / 38十四、 做好交接工作，认真落实每一件事，避免工作上的任何失误。十五、 负责各项委托代办业务。礼宾领班 该职位直接负责对所有入住和离店客人的行李处理是否快捷和准确，确保客人储存及领取行李井井有条，指导行李员的工作。一、分配和督导行李员和门童的仪表。二、确保客人的行李的分派和储存井井有条。三、确保行李员提供有礼及快速的服务。四、每天检查行李员和门童的仪表。五、上传下达，下情上报。六、确保所有行李员和门童执行酒店的规章制度。33 / 38七、确保服务台的所有记录正确无误。八、培训行李员和门童。九、确保有人把持酒店的大门。十、确保行李员在大堂能整齐地排列。十一、 酒店所要求的其他职责。行李员、门童 为宾客提供优质的行李服务。一、认证遵守和执行酒店的各项规章制度操作程序。二、按照规定程序为团体和散客运送行李。三、负责为宾客提拿行李，并护送其前往排定的客房。四、为来往的宾客打开酒店大门。五、为入住宾客提供行李寄存等服务。34 / 38六、在公共区域站立时需微笑及用礼貌用语、规范手势来营造良好的大堂气氛。七、接受主管、领班的督导和班次安排，于大堂各固定岗位值班。八、在店内派送各种报表、报纸、信件、传真、留言、包裹等。九、随时回答客人的询问并向客人提供本店和本市的情况，为客人提供服务。十、提供租车、雨伞、轮椅、包裹物品等服务。十一、 热情、礼貌地引领客人至客房，向客人介绍酒店地服务设施和客房设备。 十二、 完成委托代办地任务，向客人提供主动热情地差使服务。十三、 自觉保持公