物业管理实习报告_0

1 / 42物业管理实习报告物业管理实习报告工程 B092李崇贤201605034220目 录一实习单位概要2二实习工作内容5三我的感悟8一、实习内容概要实习时间：2016 年 6 月2 / 42实习地点：河北天融物业服务有限公司实习项目简介河北天融物业服务有限公司是天洋置地下属的专业物业服务公司，成立于 2016 年 3 月，注册资金 500 万元，员工400 人。公司自成立之初就将天融物业定位于燕郊乃至北京地区具有竞争力的专业的物业公司。该公司承接的天洋城项目占地 180 万平方米，属于燕郊地区的样板房地产开发项目。团队：敬业、专业团队全部受过物业管理专业培训。其中管理人员由富有经验的大型企业管理人才、高素质的物业管理业内人士和优秀退伍军人组成。管理体系：严谨、科学天融物业把建立严谨科学的管理制度作为做好服务的基本功，公司制定的各项规章制度，严格按照 ISO9000 质量体3 / 42系的标准制定。在吸纳酒店管理适用于物业服务的合理规范和制度的同时，注重针对物业管理的特点，建立严谨、科学、高效的管理体系。公司建立了各部门的作业指导书 、 员工手册等企业制度和管理体系。公司把加强执行力作为制度建设的根本。引进绩效沟通、考核制度，建立公司上下、内外信息沟通体制，确保管理服务的效率和质量始终处于持续改进之中。服务目标：精品、精细、和谐、温馨致力于将专业化管理和人性化服务有机结合，追求持续提高服务品质，以真诚的情感关怀丰富现代物业服务内涵。沟通、真情、和谐是我们的核心服务理念，我们秉承此理念为每一位业主提供精品服务。在工作中，我们崇尚客户服务无小事，推行客户首问责任制，以开放的思维、平等的心态促进沟通，以相互理解达成共识。4 / 42公司将不断创新服务模式，针对天洋城小区特点，设计富有特色的服务方式。在内部管理上，我们不断吸收国内外先进的管理思想，提升业主的生活品味和物业品质，积极探索符合中国国情和本地特点的物业管理服务模式，使物业管理更好的适应本地化需要。公司将主动与广大业主、社区居委会、发展商等建立互动、互助、互利的关系，开创多方合作共赢的局面。客户服务天融物业设立客户服务中心，提供 24 小时服务，24 小时受理业主诉求。业主诉求，客户服务中心 30 分钟内安排相关专业人员赶赴现场处理；特殊情况不能在规定时间内到达的，客户服务中心将致电业主说明原因；业主投诉，客户服务中心 24 小时内给予反馈。安全服务、车辆、消防管理天融物业提供 24 小时安全巡逻；闭路监控系统 24 小时录像监控；围墙红外线对射报警系统全天候防范；大件物品放行凭物品放行条 。5 / 42天洋城小区车辆按小区内交通标识分流行驶，凭小区车辆出入卡进出，秩序维护部对停车场 24 小时车管巡查管理。小区秩序维护部门确保消防设备设施完好无损，可随时起用，消防通道畅通，制订了完备消防应急方案，并采取对业主户内装饰装修情况严格监督审核。工程设施设备管理1.一般维修事项 30 分钟内赶赴现场处理，紧急维修 15 分钟内赶赴现场。2.小区所有公共设施、设备都设有专人负责保养和巡视。3.安排专人 24 小时值班，处理各项工程维修问题。 4 小区电梯 24 小时运行，并安排专业人员巡视管理。装修管理1.所有装修需经物业公司审批，得到书面认可后，方可施工。6 / 422装修结束后，由三方对所装修工程进行验收。3.严格按国家和河北省有关规定进行管理。环境卫生管理天融物业为业主提供 11 小时现场保洁服务，对公共楼梯间、通道、儿童娱乐设施、花园和休闲区域等部位进行规范的清洁管理；严格检查制度，规定清洁频率：每天清洁：地面、墙壁、扶手、电梯、电源箱、开关、垃圾桶、护栏、台阶、信息栏等。每周清洁：标识、通道门、消火栓箱、公区路灯等。 每月清洁：地面清洗、景观水系、雨水井、污水井。小区内所有垃圾实行分类处理、日产日清；根据季节制定消杀计划，安排消杀工作。绿化服务7 / 42专业绿化养护队伍，负责小区绿化的浇水、施肥、修剪等工作，符合河北省一级养护标准。精神文明建设天融物业在为业主提供全面、周到的物业服务的同时，还定期举办社区文化活动，丰富业主业余文化生活，为业主营造一个和谐、舒适、宽松的居住、生活氛围，增进业主与物业、业主与业主之间的交流、沟通。管理效益天融物业致力于为业主提供优质服务，得到了业主的一致认可和好评，物业管理费用收缴率达 98%，企业财务运营状况良好。中华女子学院高职学院毕 业 实 习 报 告作 者：8 / 42专 业：学 号：指导老师：成 绩：刘杰 物业业管理 119602043 陈朋日 期： 2016 年 4 月 27 日目录一、实习基本情况?2实习公司?2实习岗位?2实习地点?29 / 42实习时间?2二、实习单位简介?3龙湖物业服务有限公司简介?3北京龙湖物业时代天街项目简介?3三、实习目的?3四、实习主要内容?3客服前台?3项目文员?3片区管家?4工地开放日、收房流程的学习?4五、实习总结与感悟?410 / 42实习期间的总结?4实习期间的感悟?4一、实习基本情况实习公司：北京龙湖物业服务有限公司实习岗位：时代天街项目客户服务中心实习地点：北京市大兴区永兴路 5 号院实习时间：2016 年 10 月 30 日-2016 年 6 月 30 日二、实习单位简介龙湖物业服务有限公司简介龙湖物业是龙湖业务全过程管理的重要一环，是龙湖品牌的重要组成部分，也是“善待你一生”理念最直接的体现。11 / 42为了把“善待你一生”的理念贯穿于为业主服务的自始至终，1997 年龙湖建立了自己的物业管理公司，十余年中，龙湖物业获得了很大的发展，其专业、用心、超值的品牌形象日渐形成。如今，随着业务的全国化布局，除重庆外，龙湖在成都、北京、西安、上海等也建立了物业服务公司，把龙湖招牌式的物业服务不断复制到各地。目前，龙湖各地物业服务公司管理的物业面积已超过 850 万平米，而且随着新项目的集中交付，今明两年会出现物业管理规模会出现更大幅度增长。龙湖物业十余年中不断摸索，建立起独具特色的物业服务模式和业务能力，公司目前管理的业态已涵盖高档公寓、顶级别墅、办公写字楼、大型综合商场、公园、市政建筑等多种物业类型。出众的高品质物业服务，为龙湖物业赢得市场和客户的广泛认可，业主满意度历年均达 92%以上。龙湖集团，创建于 1994 年，成长于重庆，发展于全国，是一家追求卓越、专注品质和细节的专业地产公司。集团总部设在北京，现有员工 6900 多人，业务领域涉及地产开发、商业运营和物业服务三大板块。公司于 2016 年 11 月 19 日在香港联交所主板挂牌上市。 经过十几年的潜心发展，龙湖形成了集投资规划、开发建设、商业管理和物业服务为12 / 42一体的全过程运作能力和系统、高效的多业态综合开发能力，产品覆盖了普通住宅、写字楼、高层公寓、花园洋房、别墅、综合商业及大型城市综合体等多种业态，每一种业态都拥有城市标杆性的代表作品。北京龙湖物业时代天街项目简介北京龙湖物业时代天街项目基本信息环线位置：大兴六环以外项目特色：地铁沿线占地面积：250000建筑面积：670000容积率：绿化率:30%装修状况：毛坯13 / 42项目主推户型:85两居、98三居、 130-168四居 开 发 商：北京龙湖置业有限公司 物业公司:北京龙湖物业服务有限公司 建筑类型：高层住宅、商业中心 物业类别：住宅、商铺、仓储 产权描述：住宅 70 年、仓储产权 50 年、商业产权 40 年 住宅总户数：2418 户 商业物业费：22 元/平方米.月 住宅物业费：元/平方米.月表 1龙湖时代天街项目总体量约 67 万平方米，其中商业总体量约 30 万平方米，属于北京屈指可数的新地标级商业中心，且自持很大比例商业，预计将联合众多战略合作商家，打造集综合超市、餐饮中心、大型影院等为一体的全能型生活平台。三、实习目的完成毕业设计和实习报告从理论高度上升到实践高度，更好的实现理论和实践的结合，为我以后的工作和学习奠定初步的基础。14 / 42亲身体会由一个学生转变到一个职业人士的过程。检查自己的思维能力、创造能力、实践能力等各方面综合能力。从另个一角度更好的认识自己，扬人所长，避己所短，挖掘自己的潜力。四、实习主要内容客服前台工作内容1、 接听热线电话、接待来访客户。2、 报事系统录入、满意度回访。3、 物业费、有偿服务费系统录入收取。4、 特色服务的办理：家政的录入及派工、入室维修的录入派工、代办类服务办理、15 / 42安徽财贸职业学院顶岗实习报告学号 姓名班级 指导教师2016 届物业管理专业顶岗实习报告一、实习单位概况铜陵兴旺物业管理有限公司成立于 1999 年，注册资金 50万元，具有物业管理国家资质，自公司成立开展业务 10 多年以来达到一定的规模，业务面有 12 个单位，近几年来业务翻翻增强，队伍也在不断扩大。实习的第一个月，我想应该是我步入社会后学东西学的最多的一个月，因为刚刚到公司，对公司的很多情况都不是很了解，有些胆怯，也不敢多说什么，心里知道得只要多学多看多问就好了，对于才来公司的我对同事们也不是很了解，但我知道只要微笑就好。16 / 42清楚地记得来公司的第一个星期就是参观公司的各个地方，对公司的规章制度，组织机构，企业文化，必须得有一个大致的了解，这样才能更好的工作，所以到公司的第一个星期我好像什么事也没做，只是静静地坐在办公桌前看资料。一个星期后，我的领导开始给我安排工作了，就是整理业主档案和资料，开始绝觉得，唉！不就整理东西么，一点技术含量也没有，其实是我错了，这个工作看起来简单，但是一不小心就容易出错，所以还是要认认真真地做好，原来领导给我安排工作也是有目的，让我整理资料，第一，是磨练我的耐心，第二，让我了解档案的整理，让我对以后的工作有个初步地了解，这样后面的工作做起来就会比较得心应手了，领导真是用心良苦啊！第三个星期开始正式地安排工作了，我被安排在业务部做内勤工作，说的好听点叫行政助理，其实就是文员，毕竟刚刚工作么，其实已经很满足了，主要负责接电话，作好记录，及时向领导和各个部门汇报工作情况，加强与业主的沟通和协调。通过这几个月的实习，我感觉自己变得充实多了，很多不会用的东西现在都会了，像使用打印机，复印机，传真机，扫描仪，等等，好多好多。将以前在书本学的理论知识运17 / 42用到实践中，这样不断提高自己的认识能力，动手能力，沟通能力，为毕业后更好地工作做了很好的准备，非常感谢学校，感谢公司给我这个机会锻炼自己，磨练自己。二、工作岗位与工作任务岗位一：客服助理基本任务与工作流程 1、接待业主来访和接听业户来电,解答业主咨询,受理辖区内业户投诉、维修、求助、咨询与收集业户建议,并做好相应记录;2、受理业户投诉、报修、求助后,按照物业公司(管理处)规定,填写相关工作任务单交相关部门在规定时限内处理,并负责跟进、督促,直至完全解决,同时对业户进行电话回访;3、负责办理业户装修申请手续的办理;4、负责业户装修证件、住户证、业主证明、收楼与转名等事项的办理;18 / 425、负责有偿服务项目维修费的开单,并定期建帐;6、发生紧急意外情况,负责对业户的解释说明工作;7、负责完成上级领导交办的其它工作。岗位二：物业管理部文员基本任务与工作流程岗岗位名称:物业管理部文员/ 岗位概要:主要负责物业管理部的档案管理、文字处理及部门间信息的上传下达。: 1、负责协助当值前台客服助理接待业主来访、受理装修申请和各项办证业务;2、负责本部门各类文件、记录、资料等汇总和管理,并按档案管理制度执行。3、.负责部门会议的纪要工作。4、.负责本部门的文函、报告等文件的处理、传递和下发19 / 42工作。5、负责汇总呈报部门月材料需用计划和月材料消耗报表;6、负责本部门工作资料档案和业户档案的建立与管理;三、物业管理工作中存在的问题与建议一、工作中存在的问题1、物业人员的形象不规范。包括服务人员的仪表、语言、行为形象。服务人员是第一时间与业主打交道的，因此，他们的给广大客户留下的形象则代表了公司的精神面貌。2、规章制度不健全。主要包括对内和对外。3、物业管理工作宣传不到位。比如说维修基金的收取，在没有全部收缴齐之前，不要存在时间上的停滞，要无时不刻的向业主宣传到位，其中包括采用传单、报纸、宣传栏的形式。20 / 424、服务人员的人性化意识不强。对待业主不够周到热情，有的甚至发生了口角。在实践的接触中，服务人员对答允业主的事情不能及时的处理，比如说报修，一拖再拖使公司的诚信产生了严重的危机。5、物业经营收入单一，难以摆脱亏损的局面。举例说同发物业它的建成已有十几年的时间，大多数的公共设施已经老化，光靠角的服务费亏损是在所难免二、本人几点建议通过在实习中理论的研究和实践的磨合，我认为这些基本的问题已经成为物业走向品牌化、从分散型经营到集约化发展的制约因素。如何解决这些问题，规范物业项目的运作，树立海纳物业的品牌形象。通过近段时间的实习，笔者提出自己的几点建议和方法。1、建立规范、高效、专业化的队伍，作好基础管理是关键。优秀的基础管理是作好物业工作的基点而员工素质则是优质服务的决定性因素，也是一个物业企业能否持续发展的壮大的关键。21 / 422、健全与物业有关的规范规章及各种档案保持制度。完善的规范规章可以规范员工的行为，有利于整个服务流程的再造，有利于提升企业的外部形象，其更是以后创优、9000 认证的必不可少的环节。3、充分重视业主大会和业主委员会的作用，使之成为物业与业主沟通的桥梁。全体业主是整个小区物业的所有权人，而业主大会和业主委员会则是他们的代表机构和代表，也是小区重大决策的拥有者，所以物业管理人员要充分重视其作用，处理好与他们的关系。业主委员会是业主大会的执行机构，同时也是物业企业的监督者和协助者。以上是我的一些体验心得和建议。在企业变革和结构重组后，经过全体员工长期不懈的努力，我坚信海纳物业定能走出铜陵，安徽乃至全国，树立自己的企业品牌。扬帆激进，终就辉煌，海纳物业人定能托起灿烂的明天。三、实习心得与收获不知不觉中，我已经在社会岗位上度过了六个月的时间，这六个月的日子是我从青葱校园走向复合型社会的过渡期，22 / 42也是我人生历程中很重要的一个转折点。作为大学生涯的最后一课，实习不仅重要更有其独特性，正是通过实习，让我逐渐掌握怎样把学校教给我的理论知识恰当地运用到实际工作中，让我慢慢褪变学生的浮躁与稚嫩，真正地接触这个社会，渐渐地融入这个社会，实现我迈向社会独立成长的第一步。站在时间的这一端倒回去看，五个月的实习经历教会我许许多多的东西，无论是对我以后的职业生涯还是对于我的人生来说，都是有益的。感触挺深的，总结起来，那就是要认认真真做事，对自己负责。第一、我们要学会自己独立，不养成依赖的习惯社会是一个复杂的社会，适者生存也是社会一成不变的潜规则，当我们还是学生，我们可以躲在温室里，可以依赖，也可以无条件地索取，一旦踏入社会，我们就必须让自己独立起来，要学会选择，学会自己作主，没有谁可以帮谁一辈子，社会是一个竞争的社会，我们处的时代讲究优胜23 / 42劣汰，不能独立，势必就要被社会淘汰。所以，我们要学会摆脱依赖的心理，让自己慢慢独立，自己为自己负责。 第二、在物欲纵流的现代社会，要做到不随波逐流，保持真我，坚持做自己。 社会是一个大染缸，形形色色的人都有，不公平的现象也会有。社会终究是社会，它不是校园，也不若校园里的一切那么简单明了，单纯透明。社会充斥了成人之间的明争暗斗，面对这些我们无力改变的状况，我们能做的，就是坚持自我，不随波逐流。物业管理实习报告在实习过程中，我在管理处各位管家及前辈们的热心指导下，积极参加与物业管理相关工作，注意把书本上学到的物业管理理论知识对照实际工作，用理论知识加深对实际工作的认识，用实践验证所学的物业管理理论，探求物业管理工作的本质与规律。简短的六个月的实习生活，既紧张，又新奇，收获也很丰富。通过实习，使我对物业管理工作有了更深层次的理解以及感性和理性的认知，特别是对于在社会的各种人际关系有了深刻的了解和自己本身在工作中的种种不足，明白自己还要不断的去学习，为以后的生活打下更坚实的基础。24 / 42我所实习的万佳物业管理有限公司，隶属于南昌天使集团。万佳物业管理有限公司，成立于 1998 年 3 月 1 日，注册资金 500 万元，属于国家二级资质企业，隶属天使集团，是南昌市物业协会理事单位，具有独立法人资格，是一家专业从事物业管理、物业咨询的股份制企业。 公司自成立以来先后承接服务的楼盘有天使大厦、聆江花园一、二期、江西国际家居港、天使商务广场、水榭花都、水榭尚都、水榭纯水岸等楼盘，管理面积达 80 万平方米。 我们的服务宗旨：“用心服务，关怀到人” ，我们的服务目标是“营造五星级酒店式的生活和居住环境” ；我们企业的口号是“求知、求实、求新、诚心、贴心、爱心”用我们的爱来关心企业的员工，再把我们的爱让于员工传递给业主，心贴心的服务，心连心的传递，融入于我们的服务、融入于我们的企业。万佳物业致力于超前的服务观念，在实际工作中的充分体现，为我们赢得了市场、赢得了支持，不断完善规范管理体系，形成了企业的核心竞争力。回顾实习生活，感触颇深，收获也很丰硕。在实习过程中，我们都被指派在一名拥有较丰富经验的物业管理工作者即师父的身旁学习。于是乎，在实习的路上，我一直都采用看，问，做等方式进行每一项工作，所以很快的便在公司站稳脚步。同时，通过不懈的努力，我对公司的客服部和25 / 42秩序部都有了一定的了解。分析了在开展客服部和秩序部各项工作的特点，方式及运作规律。在老师及指派的师父的指导下，我开始展开了物业管理各方面的工作， 把理论与实践结合到一起的去处理各种事物，一下是我对为期六个月的实习生活总结及遇到的一些问题：一：客服部工作情况及总结1） 岗位职责1. 以“用心服务，关怀到人”为宗旨，具有爱岗.敬业.创新的精神，严格遵守公司规章制度.遵纪守法.实事求是的对待工作。2. 服务热情.周到.礼貌.用语规范.虚心.细致地接受客户投诉，服务申请，咨询等事项，做好相应记录并做好文案性工作及日常事务性工作，如：办理入住手续，物资出入手续，车辆出入手续，报修受理，综合性区域巡查，空置房管理，装修管理，出租，出售，费用催缴等工作。26 / 423. 细致了解掌握客户信息，客户信息变更时，应及时整理归档，积极了解客户需求，以“用心服务，关怀到人”为宗旨，主动为客户排忧解难。4. 对收到的报修，投诉，突发事件等信息及时联络，调度，安排相关人员进行处理，跟踪并封闭处理结果，及时向相关部门或人员反馈。5. 在上级领导的指导下，组织开展社区活动，并积极配合公司管理，协助开展营销活动。6. 负责监督管理处相关责任部门或人员落实解决投诉问题，对相较集中的顾客投诉问题及时向处级领导报告。27 / 427. 对遇有职责范围内处理不了的问题时，要另对客户予以耐心安慰和解释，稳定客户情绪并及时汇报上级领导处理解决。8. 熟悉各部门员工的职责范围，特长，工作及小区的基本结构，设备，器材分布情况和控制范围，以便于调度和协调，合理使用和保管各种器械，设施及备份钥匙。9. 负责对客户通知的印刷，分发和存档，及其他各类档案，资料的整理归档。10. 跟踪维修服务人员的服务质量，态度，及统计上门及时率，并在记录单上做好记录。2） 实习活动情况28 / 42我们 09 物业管理专业的学生，经过近三年的专业理论学习，自 2016 年 11 月 26 日到 2016 年 5 月 31 日到南昌万佳物业管理有限公司进行为期半年的专业实践。由物业公司结合实践教学计划进行实习期间的具体工作和培训安排。本次实习的项目是南昌万佳物业管理有限公司的客服部，这是我在实习期间前三个月所要实习的项目。学生将根据管理处各部门的人员需求量进行调配，并根据不同物业类型的管理特点和岗位要求对实习学生制定具体的培训和指导。学院也会根据学生的实习情况指派专业老师定期去物业公司进行走访，了解学生实习生活和工作中遇到的问题，及时与公司有关人员进行沟通，解决。而我前三个月所在的实习地点水榭花都在南昌万佳物业管理有限公司占着很重要的地位。是天使集团在南昌打造的一个高尚住宅小区，该项目总建筑面积 266366 平米，约 1200 多套。的占地面积，在此能享受 100%湖视率的纯象湖都市全景生活。小区整体规划设计以人为本，最大化挖掘项目环境优势，力争看湖的客户数量最大化。整个小区由一条水系贯穿其中，保证园林景观和象湖景观的和谐统一，绿化率 48%。小区内配套设施齐全，有幼儿园.小学.商业街.游泳池.酒店.写字楼等。满足高层人士的各种生活需求。刚开始接触到各种脾气的业主时，29 / 42我感到很迷茫，因为从未接触过如此实际的工作，令我一时不知所措，在短时间的学习并处理一些问题之后才开始正式进入到工作状态中。其实客服部最主要的工作就是反馈一切业主向我们述说的问题到各个部门，然后要求她们迅速处理，我们就好比是一个纽带，链接这业主与各个部门，向各部门传递业主的各种问题和信息。面对这种每天都要和人打交道的工作，我从中可以学到很多处理人际关系的方法，作为一个为业主服务的部门，我坚定树立起以业主为本的服务理念，倡导人性化服务，实施一业主为本的服务措施，把业主的满意作为管理工作的最佳追求。3)实习期间出现的问题我们在实习期间普遍表现出来主动学习，积极配合的良好行为，但由于初次步入社会,还是出现了一些意料之中的心理问题.主要有:一是，从学习的课堂出来走进公司，走进社会，刚开始表现出莫大的热情和兴奋，经过一两天的适应，工作的热情迅速降温。特别是时而流露出对学校生活的留恋和不舍，抱怨该工作的种种不好，从而对新的环境感到恐慌和不安，使得对实习工作产生抵触情绪，更甚者在工作不到一个星期便想离开了，这是一个错误的决定。二是，对基层工作的认识存在偏见。物业管理工作包括很30 / 42多内容，就客服而言，就需要实习生从基层做起，很多同学思想放不下来，认为大学生的工作应该是管理者，甚至产生读书无用的想法。而且在初步实习的工作中，我们实习生的工资普遍偏低，让这些刚刚从校门走出来的花朵难以接受这个现实，这种眼高手低，没有真本事却想着月薪 2000-3000 的心态是现代大学生的通病，如果还不能及时调整过来，那接着的实习生活会过得非常艰辛，同时学校的实习安排也就失去了意义。三是，客服部工作时的人际关系处理。刚进入到新的环境，有的人不能够很好的与各工作人员处好关系，导致工作时受到极大的排挤，从而心情非常压抑。有时候在不经意间说了些话，也被别人当作把柄告到领导那去，这样的话，做事处处得小心翼翼，生活非常之累，也就会让我们实习生的生活处处碰壁。而我在实习期间就因为不注意这些细节，说话有时候非常直接，很单纯，然而就是因为这些让我知道了有些事情不能只看表面，要全方位地去领会其深义及精髓，做到八面玲珑，左右逢缘。4）问题的解决31 / 42针对我们 09 级物业管理专业学生在实习阶段的种种问题，我院老师和物业公司进行了及时的发现和沟通，并找出原因具体解决，帮助学生们走出困惑，同时为今后的实习工作安排积累经验。1 发现问题，及时进行心理辅导实习刚开始两周时，发现部分学生的热情突然降温，我院老师和公司领导及时沟通，找个别同学进行了谈话分析。发现学生对实习期间的具体安排存在误解。针对这种情况，两方进行了培训计划的合理调整和工作计划的重新安排并与部分同学再次进行沟通和讲解，消除他们的误解，重新鼓起志气，尽快的适应新的环境，以便更好的进行接下来的实习工作，学到更多的东西。2.重视基层工作，树立从基层做起的思想同学认为既然学的是物业管理专业，认为今后的工作定位就是管理者，实习期间的基层工作是把他们作为廉价劳动力。针对这种想法，两方进行了专题讲座和讨论，让学生懂得只有从基层做起，从点滴做起，才能做好管理者的重要性和必要性，基层工作不是丢人的事，而是一段宝贵的32 / 42工作经历，是人生的一笔财富。公司管理层的很多项目经理者都是从基层员工做起，如客服员，保洁工，电工，维修工等等。通过专题讨论和教育，学生们均树立起正确的职位观念，以积极的心态面对每一份每一天的工作。3.加强与人沟通，做事注意细节物业管理工作的重要特性就是协调，处理不同部门及业主之间的关系。很好的与业主进行交流从而不引发误解，避免对公司产生不必要的损失。物业管理专业开设了“自我演讲”舞台，让每个同学站到大家面前去发挥去表达，从战胜胆怯心理开始，让演讲的舞台把学生逐渐锻炼成具有流畅语言表达能力的人。当然这也是为我提供了一个全新的平台让我们学习各种职能以及了解更多社会现实，为以后能够更好的工作提供众多切而可行的保障。还有一个可能大多数人都忽略的问题，那就是在公司上班时说话很是随便，从而给自己带来很多祸端，这就提醒我们在做事的时候要注重细节。5）客服部工作总结通过在客服部的学习，加深了我对物业管理知识的理解，33 / 42丰富了我的物业管理知识，我清楚的认识到要做好物业管理工作，既要注意物业管理理论知识的学习，更重要的是要把实践与理论两者紧密结合。物业管理作为微利性服务行业，它所提供的产品是无形的服务，物业管理客服部是一种全方位，多功能的管理，同时是一种平凡，琐碎，辛苦的服务工作，这让我为以后的生活感到非常的充实和自信。让我在这条路上越走越远。二：秩序部工作情况及总结1） 岗位职责1. 以“用心服务，关怀到人”为宗旨，具有爱岗.敬业.创新的精神，严格遵守公司的规章制度，遵纪守法，实事求是的对待工作。2. 熟悉所有紧急情况的处理步骤，所管辖物业区域的分布情况及各部门的具体情况，如：楼栋排列，单元分号，各种公共设施，设备的分布.位置.各类公共场所的使用性质和服务对象，道路走向，车辆和人员流动规律，熟悉本岗位任务和工作程序，具备小区治安执勤巡逻必要的消防.治安防范知识和技巧。执勤过程中要以敏锐的目光，注意34 / 42发现可疑的人.事.物，预防事故案件的发生，力争做到万无一失。3. 认真学习并掌握火警.匪警等发生时的应急措施，人员救护知识，熟悉消防器材的位置及使用方法与实用范围，熟知电源总闸位置，执行日常防火工作并于第一时间负责通知及扑灭物业内火警之任务。4. 做到“点头.微笑.问候.敬礼”八字，必须穿统一服装上岗，仪容严整，物业管理实习报告回顾实习生活，感触颇深，收获丰硕，使我更深入认识和了解物业管理行业。国家富强，人民物质生活富裕，精神的需求越来越高，社区生活质量的提高势在必行。物业管理公司作为社区的服务者和管理者自然肩负重任！在管理处工作人员的热心讲解和指导下，我积极询问和物业管理相关的工作，把书本上学到的物业管理理论知识对照实际工作，用理论知识加深对实际工作的认识，用实践验证所学的物业管理理论，探求物业管理35 / 42工作的本质与规律。通过实习，使我对物业管理工作有了更深层次的感性与理性的认识。我所实习的锦绣江南管理处属于万厦居业有限公司，隶属鹏基集团。目前，该公司现有员工 5000 余人，其中具有中高级职称及本科以上学历的员工 1000 多名，物业类型齐全，业务遍及深圳、珠海、北京、郑等全国 30 多个大中城市，是深圳市大型物业管理企业中的龙头企业。锦绣江南小区是其所管辖的物业管理项目之一。锦绣江南小区位于龙华镇民治街道中心绝版地块，占地面积 21 万平方米，总建筑面积约 42 万平方米，是以中国传统园林为背景的大型生活社区，规划成熟，配套完善，花园式的环境，丰富多彩的社区文化生活，营造了一个高尚、温馨、祥和的居住环境和成熟的社区素质。小区共有住户 3229 户，多层住宅都是院落式的设计，内设院门、亭子、棋牌石桌等。院落名以院内植物品种科目命名，极具特色。院落是根据和依照中国江南地区的历史典故，雕塑、亭台、楼阁等民族元素的完美表现，将江南园林风景精巧灵秀，移步换景等特色融于一体。继承和体现江南人人文的居住文化精粹。园林水系由五大水系组成了荷塘月色，花港观鱼，二泉映月，飞泉落瀑，阳光泳池的景观。管理处共分为五大部门，包括综合事务部，客户服务部，维修部，保洁部。36 / 42实习中，我多看、多问、细观察，对锦绣江南管理处的物业管理工作的开展有了进一步的了解，分析了管理处开展物业管理有关工作的特点、方式、运作规律。以下是此次在锦绣江南的实习体会。一、丰富社区文化，建和谐文明社区。管理处在与业主关系管理方面，为促进和谐邻里关系，丰富社区居民文化生活。在实习中通过工作人员了解到，管理处始终坚持“以顾客为中心，持续改进我们的服务”为质量方针，以优异的服务和管理品质赢得市场。让每一位万厦员工树立：“客户想到的我们要想到，客户没想到的我们也要想到，客户想到的和没想到的，只要我们能做到的都要去尽最大努力。尽心为客户着想，尽力让客户满意。 ”的理念。每年年初制定社区文化开展计划。并按计划组织实施。管理处由客户服务部收集文化资源，如：社区有才艺的业主资料、团体合作、挖掘培训内部艺术员工。在每年重大节日，根据小37 / 42区居住的业主不同的年龄、不同的爱好与兴趣、不同的层次等，有针对性地开展日常的社区活动与主题活动。如：“三八”妇女节，开展才艺表演活动;“五四”青年节组织社区篮球比赛， “六一”儿童节，与幼儿园联谊开展游戏活动;十二月份，举行社区运动会?通过开展各类丰富多彩的互动活动，加强了公司与业主、业主与业主之间的沟通交流，创建了和谐的顾客关系，拉近物业与业主间的距离，增强业主的凝聚力，营造了浓厚的社区氛围和文明和谐的居住环镜。二、专业、规范管理，提高经济效益。万厦物业公司起步较早，业绩显著，坚持“一业为主、多种经营”的经营策略，已形成“以物业管理为龙头、专业工程为配套”的经营发展格局。属下的万厦环境服务有限公司、万厦园林绿化分公司、万厦电梯工程分公司、万厦机电分公司、万厦门窗分公司，提供专业的物业管理配套服务。为整合资源，锦绣江南管理处将环境、绿化、电梯、机电外包给万厦隶属的专业公司，即提高了效率，又节约了经营成本。这种物业管理模式也正是将来物业管理的发展方向。38 / 42三、精致管理，细心服务，客户满意。社区生活环境是业主最为关注的，锦绣江南管理处保洁部制订了详细的工作计划和操作流程。生活垃圾分包搬运，并设置保洁监控员专职对小区环境卫生进行巡查，监督外包方，确保小区环境清洁。环境绿化消杀请专业公司进行。各项工作都制定了详细的工作时间表，如：电梯的清洁必须在保证不影响业主正常使用情况下清洁，且班长进行检查监督，巡视。夏季台风、暴雨多发季节，受到预警信息必须第一时间采取应急措施：检查天台、水管、地漏，保持水管畅通；检查业主阳台是或放有安全隐患的物品，及时通知业主移到安全地带，并做好登记；梅雨季节做好返潮提醒，小区公共信息栏张贴温馨提示，并要求自己员工清洁卫生时必须用干的拖把或抹布。针对深圳地区台风多、雨水大的气候特征而造成门窗渗漏水的问题，公司在高层楼宇运用自发研制的超强抗渗漏门窗，取得了很好的效果，深受开发商及业主好评