如家连锁酒店---绩效考核手册P38---如家连锁酒店

如家酒店连锁公司 o. 服务手册 （ 绩效 ） ） 如家愿景 ： 创建中国最著名的住宿业品牌！ 如家使命 ： 用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益 最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品； 让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得 我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报； 由此创造我们的“如家”品牌。 指导思想 : 一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象 展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范 “如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。 特别提醒！ 本手册内容属如家酒店管理有限公司内部资料， 任何人未经许可不得翻印和外传。 目 录 序 酒店员工考核细则及表格 、安保员工日考核记录表 、值班经理日考核记录表 、酒店员工考核统计表 、酒 店日月考核统计表 、主管领班月考核记录表 、主管领班日考核记录表 、餐厅员工日月考核记录表 、工程员工日考核记录表 、客房员工日考核记录表 10、前台员工日考核记录表 11、值班经理及接待员考核表 12、店助考核细则及表格 13、酒店内部员工考核制度 14、值班经理年度工作表现考核表 酒店内部员工考核制度 一、考核对象： 总经理助理 、会计 、出纳 、值班经理 、前厅接待 、客房主管或领班 、客房服务员、工程部人员 、保安人员 、厨师 、餐厅服务员 二、考核评分标准 备注： 每月考核评分一次 1、 80分以下为不合格 2、 80 85分为达标 3、 85 90分为优良 4、 90分以上为优秀 三、考核评分标准适用范围 备注： 员工转正制度参照公司员工标准手册 1、已转正员工 2、使用期员工 四、奖金分配系数标准 1、总经理助理 、工程 2 、值班经理 0、保安 、客房主管 1、餐厅服务员 、领班 2、餐厅主管 、前厅接待 3、厨师长 、客房服务员 4、厨师 、 5、会计 、工程 1 6、出纳 注： （ 1）奖金分配产生由酒店进入考核期，经营指标和每月营收决定。 （ 2）奖金总额除以酒店所有岗位奖金系数之总和就等于平均奖金，再乘以对应的岗位系数，就等于 应得奖金额（此奖金额不包括奖罚扣款额）。 （ 3）试用期内员工、 酒店在宽容期内不执行奖金分配标准。 五、奖罚标准 1、酒店在宽容期内 （ 1）已转正员工第一个月考核评分未达标，扣罚工资的 5，第二个月仍未达标扣罚工资的 10，第三个将被转 入试用期，期限为一个月，如果在此期限内还未达标，酒店有权降级或除名员工。 （ 2）试用期员工第一个月未达标，给予书面警告，第二个月仍未达标，将延长试用期 1 2 个月，如果在此期间内 还未能达标，酒店有权降级或除名员工。 2、酒店进入考核期 （ 1）已转正员工第一个月考核评分未能达标，扣罚奖金的 20，第二个 月仍未达标，扣罚奖金的 50，第三个月 将被转入试用期，期限为 1 个月，在此期限内还未能达标，酒店有权降级或除名该员工。 （ 2）试用期员工考核参照（酒店在宽容期内的第二条内容） 3、奖励 （ 1）转正员工考核评分每提高一个级别，奖励 50元，需在此基础上再提高一个级别奖励 100元，累计奖励 150元。 （ 2）使用员工考核评分每提高一个级别，将缩短试用期 1 个月。 （ 3）提高一个级别是指在达标的基础上向上提高。 酒店员工考核细则 考勤： 5 分 班必需首先签到，不得迟到早退及擅离职守，不得擅自调换班次； 6 分 请假： 员工所有假期申请均需填写申请单，申请单经部门经理批准后方可生效； 6 分 铭牌： 每位员工上岗均应佩带由管理部发给的铭牌，铭牌应按规定佩带在制服左胸前，铭牌 使用时间过久而磨损的可到管理部调换，应个人使用不当造成的破损或保管不慎而遗失应按价赔偿，离开公司时应退还管理部； 6 分 制服： 酒店根据岗位的需要，按规定发给员工制服，员工工作时间必须按规定穿着制服，并保持整齐，清洁，除因公或经批准外，不得穿着和携带制服离开酒店。 10分 更衣室： 1。更衣室系酒店提供给员工更衣，淋浴之用，员工必须爱护公物，保持更衣室内的清洁及设备的良好； 4 分 喝，打牌，闲聊，乱扔杂物和随地吐痰； 4 分 衣柜顶上不得 放置个人物品； 2 分 更衣箱： 可放置公物，易燃易爆品，毒品毒物，贵重物品及食品； 3 分 2员工不得私自在更衣箱上加锁，不得私自调换更衣箱，更衣箱钥匙遗失，及时向管理部报失，获得批准后重新配置钥匙并支付配置费用，员工离职应将钥匙交还给管理部门； 3 分 仪表礼仪： 须保持仪表仪容端正，着装整齐 袖 鞋保持光亮； 1 分 发不过领，不许理新潮发型，染发只可黑色，指甲应及时修剪，严禁留长指甲，不准蓄胡须；女员工须化淡妆，头发不过肩，长发必须盘成髻，不可戴耳环，手链只可戴耳钉，留海不可遮眼，不许染彩色油，指甲应及时修剪并保持清洁，严禁留长指甲，涂指甲油只可使用特明色，首饰仅戴一枚戒指（餐饮部员 工不可以）； 1 分 3对宾客要面带微笑，礼貌在先，与宾客会话，问候在前； 1 分 拾遗： 员工在酒店范围内拾到任何财物，必须立即送交当班经理，若遗失私人财物，应立即向上级部门上报； 1 分 宾客设施：除授权外。员工一律不得使用客人的设施， 如客用电梯，客用卫生间，客用电话，客用餐厅等； 5 分 收取小费：员工可以接受客人对其优质服务的褒奖而给予的小费，但不得索取小费或不得以任何语言和动作暗示客人给小费； 3 分 过失处罚：行为规范、交接班记录、 各 1 分 钥匙管理、电话服务、行李寄存、服务态度 各 2 分 外宾登记差错及家宾卡重复积分累计两次 3 分 入住登记单填写有重要漏项或不入电脑扫描累计三次 5 分 发生重房并造成客人投诉及严重后果 10分 网上投诉或公司投诉，酒店内客人点名投诉属实的。 10分 奖励：有客人表扬记录（书面形式或公开 ，一次奖励 20 元 5 分 注：累计扣 5 分扣除 20元当月奖金， 10分以上扣 40元，扣分 5 分以下，口头警告。 以上实行办法，各当班值班经理实行连带考核 保安当月考核明细表 姓 名： 月份： 考核项目及部门 考核满分 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 加权平均 各项合计 保安员考核项目 巡逻、记录和计划工作 15 计划安全检查 15 微笑、招呼和礼貌用语 10 停车服务 10 投诉记录 10 服务规范 10 仪表仪容 10 行李、拉门和叫车服务 10 服从分配 10 安保员工日考核记录表 考核项 目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 满分 平 均 得 分 仪容仪表 20 礼貌标准 用语 20 执行力 /工 作纪律 20 安全巡查 20 服务质量 20 合计 备注 1）仪容仪表：满分 20 分，按如家标准为依据，视情节轻重予以扣分，平均得分 =20 分 2）礼貌标准用语：满分 20 分，按如家标准为依据，视情节轻重予以扣分，平均得分 =20 分 3）执行力 /工作纪律：按如家标准及酒店相关规定和领导安排任务完成率为依据，视情节轻重予以扣分和视做好情况予以加分，平均 得分 =20 分 +4）安全巡查：满分 20 分，按如家标准为依据，视情节轻重予以扣分，平均得分 =20 分 5）服务质量：满分 20 分，按如家标准为依据，视情节轻重予以扣分，平均得分 =20 分 值班经理日 /月考核统计表 岗位：值班经理 姓名： 月份： 考核项目 权重 极好 好 一般 差 项目总分 130 110 90 70 营业指标 20% 公司质量检查 20% 工作纪律 /执行力 15% 准确率 15% 投诉和表扬 10% 分管工作 10% 酒店 /客房检查 10% 合计： 外宾输入登记检查 总扣分数： 备注： 1） 营业指标：完成指标并满房的加 1 分，完成指标未满房的 0 分，未完成指标的扣 1分，平均得分 =100分 +月累计分 2） 公司质量检查：每月店内自查，片区自查，城区检查，公司的质量检查包括暗访为依据（有重复则以高层级的为准），及格为 100分，不及格为 0 分 3） 工作纪律 /执行力：满分为 100 分，按照公司，酒店标准和及时有效的完成领导安排任务执行情况视情节轻重予以扣分或做好视情节给予加 分奖励，平均得分 =100 分 +月累计分 4） 准确率：此项为累积考核，以 作和业务操作和当班的财务封包为准。每例错误扣 3 分，平均得分 =100 分 5） 投诉和表扬：无投诉得 100 分，每有一例投诉扣 100 分，每有一例表扬加 100分，平均得分 =100分 +， 实际投诉和表扬 6） 分管工作：熟悉分管部门的标准业务，使分管工作运作顺畅，在公司的质量检查中分管的部门为合格则满分 100 分，否则按情节轻重予以扣分 7） 酒店 /客房检查：完成定量检查的得 100 分，未完成得 0 分，除可接受的原因造成当天未能查房的以外，其他请补足查房数量， 当班期间所需要检查 各岗位未检查签字的得 0 分 8. 有一例错误扣 1分， 1 分 =50 元，不计入综合考核内另外计算 值班经理日常考核表 年 月 姓名： 日期 内容 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 差错率 基础管理 标准 业务知识 标准 工作纪律 态度 销售 房态控制 外宾登记扫描与输入 备注：满分 20分 扣 1 分 =10 元 外宾登记扫描扣 1 分为 50元 值班经理日考核记录表 姓名： 月份： 考核项目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 满分 平均得分 营业指标 100 公司 质量检查 100 执行力 /纪律 100 准确率 100 投诉 和表扬 100 分管工作 100 酒店 /客房检查 100 餐厅员工日考核记录表 备注 1） 仪容仪表：满分 20分，按如 家标准为依据，视情节轻重予以扣分，平均得分 =20分 2） 礼貌标准用语：满分 20分，按如家标准为依据，视情节轻重予以扣分，平均得分 =20分 3） 执行力 /工作纪律：按如家标准及酒店相关规定和领导安排任务完成率为依据，视情节轻重予以扣分和视做好情况予以加分，平均得分 =20分 +4） 卫生质量：满分 20分，按如家标准为依据，视情节轻重予以扣分，平均得分 =20分 5） 服务标准质量：满分 20分，按如家标准为依据，视情节轻重予以扣分，平均得分 =20分 姓名： 月份： 考核项目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 满分 平均得分 仪容仪表 20 礼 貌 标准用语 20 执行力 /工作纪律 20 卫生质量 20 服 务 标准质量 20 合计 餐厅员工日考勤标准 姓名 : 月份 : 日期 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 标准要求 考核分值 仪容仪表 10 标准用语 15 对客服务 25 市前准备 15 操作规范性 20 卫生标准 15 合计 : 100 餐厅员工考核标准 项目 姓名 营收统计 服务态度 仪表仪容 客人投诉 客人表扬 操作规范 业务创新 餐厅员工月度考核一览表 姓名 日期 营收 服务 仪容 投诉 表扬 操作 服务 仪容 投诉 表扬 操作 营收 服务 仪容 投诉 表扬 操作 服务 仪容 投诉 表扬 操作 1 2 3 4 5 6 25 26 27 28 29 30 31 合计 创新成果 综合 餐厅员工日考核标准 姓名 月份 查询 项目 标准要求 项目 分值 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 餐饮服务 做好市前准备工作 早餐品种符合标准。质量良好 接待中主动、热情、微笑、礼貌 领客人入座符合标准，提供茶水服务 1 为客人点菜能够介绍菜点，点菜服务符合标准 1 上菜及时、准确，操作符合标准 1 适时提供席间服务 1 关注宾客就餐情况、及时发现客人1 的服务需求 结帐服务及时、准确，操作符合标准 1 适时主动征求宾客意见 1 标准处理客人投诉、妥善处理各种突发事件 1 保持良好的就餐氛围、服务操作符合标准 1 能够礼貌向客人道别、致谢 为标准 着装整齐，衣扣齐全扣好，符合要求 作铭牌佩戴左胸前，清洁光亮 发、面容、鬓角符合要求 容大方， 不留长指甲，不涂色 女士淡妆打扮，不戴手镯、手链及夸张头饰 立端正，眼睛平视，表情自然大方，面带微笑 1 使用礼貌用语、标准敬语 1 员工主动向宾客打招呼，行走轻稳 2 总分 分管值班经理： 餐厅主管： 餐厅员工日考核标准 查询项目 标准要求 项目分值 查询项目 标准要求 项目分 值 餐饮服务 做好市前准备工作 为标准 着装整齐，衣扣齐全扣好，符合要求 餐品种符合标准。质量良好 作铭牌佩戴左胸前，清洁光亮 接待中主动、热情、微笑、礼貌 发、面容、鬓角符合要求 领客人入座符合标准，提供茶水服务 1 仪容大方，不留长指甲，不涂色 客人点菜能够介绍菜点，点菜服务符合标准 1 女士淡妆打扮，不戴手镯、手链及夸张头饰 菜及时、准确，操作符合标准 1 站立端正，眼睛平视，表情自然大方，面带微笑 1 适时提供席间服务 1 使用礼貌用语、标准敬语 1 关注宾客就餐情况、及时发现客人的服务需求 1 员工主动向宾客打招呼，行走轻稳 2 结帐服务及时、准确，操作符合标准 1 适时主动征求宾客意见 1 标准处理客人投诉、妥善处理各种突发事件 1 保持良好的就餐氛围、服务操作符合标准 1 能够礼貌向客人道别、致谢 工程员工日考核记录表 6） 仪容仪表：满分 10分，按如家标准为依据，视情节轻重予以扣分，平均得分 =10分 7） 礼貌标准用语：满分 15分，按如家标准为依据，视情节轻重予以扣分，平均得分 =15分 8） 执行力 /工作纪律：按如家标准及酒店相关规定和领导安排任务完成率为依据，视情节轻重予以扣分和视做好情况予以加分，平均得分 =20分 +9） 硬件维护：满分 20分，按如家标准为依 据，视情节轻重予以扣分，平均得分 =20分 10） 服务质量：满分 15分，按如家标准为依据，视情节轻重予以扣分，平均得分 =15分 11） 维修质量：满分 20分，按如家标准及实际情况为依据，视情节轻重予以扣分，平均 =20 分 姓名： 月份： 考核项目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 满分 平均得分 仪容仪表 10 礼 貌 标准用语 15 执行力 /工作纪律 20 硬件维护 20 服务质量 15 维修质量 20 合计 100 客房员工日考核记录表 姓名： 月份： 考核项目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 满分 平均得分 仪容仪表 20 礼 貌 标准用语 20 执行力 /工作纪律 20 清洁质量 20 服务 质量 20 合计 备注 1） 仪容仪表：满分 20分，按如家标准为依据，视情节轻重予以扣分，平均得分 =20分 2） 礼貌标准用语：满分 20分，按如家标准为依据，视情节轻重予以扣分，平均得分 =20分 3） 执行力 /工作纪律：按如家标准及酒店相关规定和领导安排任务完成率为依据，视情节轻重予以扣分和视做好情况予以加分，平均得分 =20分 +4） 清洁质量：满分 20分，按如家标准为依据，视情节轻重予以扣分，平均得分 =20分 5） 服务质量：满分 20分，按如家标准为依据，视情节轻重予以扣分，平均得分 =20分 前台员工日考核记录表 备注 1）仪容仪表：满分 15分，按如家标准为依据，视情节轻重予以扣分，平均得分 =15 分 2）礼貌标准用语：满分 15分，按如家标准为依据，视情节轻重予以扣分，平均得分 =20分 3）执行力 /工作纪律：按如家标准及酒店相关规定和领导安排任务完成率为依据，视情节轻重予以扣分和视做好情况予以加分，平均得分 =20分 +4）准确率：以 据填写和当班封包为依据， 情节轻重予以扣分，平均得分 =15分 5）服务质量：满分 15分，按如家标准为依据，视情节轻重予以扣分，平均得分 =20 分 6）投诉和表扬：每有一例投诉得分为 0 以次为倒扣分，每有一例表扬加 10分，未有投诉和表扬的则得 10分 姓名： 月份： 考核项目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 满分 平均得分 仪容仪表 15 礼 貌 标准用语 20 执行力 /工作纪律 20 准确率 15 服务质量 20 投 诉 和表扬 10 合计 100 入住登记标准操作评分表 考核项目 优秀 良好 一般 不合格 说明 9 8 7 7分以下 仪表、着装、铭牌 微笑服务 服务用语规范性 登记单填写 执行流程规范性 推荐早餐 双手递送物品 道别并指引方向 服务速度 3分钟内 合计分 离店结帐标准操作评分表 考核项目 优秀 良好 一般 不合格 说明 9 877分以下 仪表、着装、铭牌 微笑服务 服务用语规范性 确认消费金额 唱收唱付 执行流程规范性 征询是否开发票 双手递送物品 向客人道别 服务速度 3分钟内 合计分 宾 客意见征询标准操作评分表 考核项目 优秀 良好 一般 不合格 说明 9 8 7 7 分以下 仪表、着装、铭牌 微笑服务 征询用语自然得体 客人意见质量 对问题的及时解决 记录 合计分 备注：可在 3 次中选择一次效果最好的计分。 运营检查标准操作评分表 考核项目 优秀 良好 一般 不合格 说明 9 8 7 7 分以下 对硬件检查的效果 对服务检查的效果 对客用品检查的效果 对卫生检查的效果 对基础管理检查的效果 检查的深度 检查结果的价值 检查文字报告的完成情况 检查的熟练度 合计分 备注：以总查表为检查用表，对酒店开展全面检查 前台员工日考核项目标准 前台服务 在接待中主动招呼客人 2 在接待中有微笑服务 3 能以姓氏加尊称称呼宾客 1 预定、接待、住店、结帐服务符合操作标准 1 能提供信用卡服务，操作符合标准 1 能提供代客洗衣服务，操作符合标准 1 前台操作熟练、速度符合标准 1 对客服务中使用敬语，并双手递送账单、资料、物品 9 标准处理客人投诉、妥善处理各种突发事件 1 向客人道别亲切自然，并能指示方向 1 表单表格做 正确填写 话服务 电话铃响三声内接听，并用礼貌用语向客人问好 3 叫醒服务准确、及时、标准 1 全面、准确记录客人的预订信息 1 预订中问候、介绍、服务主动 6 全面、准确地接受客人电话留言，并及时通知客人 1 熟记酒店相关信息常用分机电话 8 在晚间规定时间转接电话必须问清客人的姓名，核对无误，征得客人同意后方可转接 1 转接电话遇客人等候、占线时要礼貌地向客人致歉 1 电话中重要信息，需复述确认 1 礼貌道别并致谢 1 电话中应有销售意识 为标准 着装整齐，衣扣齐全扣好，符合要求 2 工作铭牌佩戴左胸前，清洁光亮 3 头发、面容、鬓角符合要求 4 仪容大方，不留长指甲，不涂色 5 女士淡妆打扮，不戴手镯、手链及夸张头饰 6 站立端正，眼睛平视，表情自然大方，面带微笑 1 使用礼貌用语、标准 敬语 1 员工主动向宾客打招呼，行走轻稳 1 节约用电用水 ,不浪费 ,节约成本 ,节约用纸 2 每天晚上 11点后才能坐 10 不得在前台饮水进食 ,不得摆放水杯 醒服务 D 有叫醒记录本 。按标准使用叫醒服务用语和提供二次叫醒服务 李寄存 E 行李存放处安全、整洁，拿取方便。过夜行李收费符合标准，存取手续符合标准。 客登记 F 有访客登记记录，填写标准，总台有访客登记提示牌 房 G 使用房型、房价变更记录单，并标准填写保管 衣服务 H 有洗衣服务记录本。标准收发。 门服务 I 凭开门单开门，开门单标准保管 注： 1. 请每位值班经理对当班人员按照标准进行客观考核 2. 考核时在每位员工月考核表上进行打分，按照各项标准只间减 分不家分，月终进行统计，扣分最少为优秀，成绩记入当月奖金分配体系 前台员工年度工作表现考核表 姓名： 性别 ： 工号： 进店日期： 评估考核内容 具 体 项 目 考核分数 评估考核者 备 注 工作态度 (20 分 ) 业务知识 (20 分 ) 1. 服务、操作规范 2. 接受新知识能力 工作能力 (20 分 ) 工作业绩 (20 分 ) 1. 质量达标 2胜任并准确完成工作 4投诉 团队精神 (20 分 ) 总 分 被考人自述 : 姓名 日期 值班经理意见 : 姓名 日期 总经理意见 : 日期 值班经理及前台服务员考核表 日 期 姓名 总台卫生 仪表仪容 行为规范 交接班记录 钥匙管理 行李寄存 外宾登记 电话服务 操作差错 服务态度 其他 表扬记录 值班经理 上述项目每查到一次：仪表仪容、行为规范、交接班记录、操作差错各扣 1分；钥匙管理、电话服务、行李寄存、服务态度各扣 2分；外宾登记扣 3 分；其他扣 1 5分；表扬奖励 5 分。 每月汇总： 累计扣 5分以上，每分按 20 元扣除当月奖金； 累计扣分 10 分以上，每分按 40元扣除当月奖金； 累计扣分 5 分（含）以下，不予扣除奖金； 本月五扣分记录，发放当月全额奖金； 有表扬记录的奖励 100 元（表扬指客人书面及其他形式表扬）。 另外，下述项目为即时罚款项目 1、入住登记单填写有重要漏项或不入电脑扫描，当事人每张扣款 20 元；当班值班经理扣款 50 元，当月累计三次加重处罚。 2、发生重房的，责任人扣除 100元（当班值班经理视情况承担相应责任） 3、网上投诉或公司投诉属实的 ，责任人扣款不低于 100元。酒店内客人点名投诉属实的，扣除不低于 50 元。 上述考核办法自 20 年 月 日起试行，店助实行连带责任考核。 值班经理当月考核明细表 考核项目及部门 考核满分 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 加权平均 各项合计 值班经理考核项目 客房收入指标及出租率 10 家宾卡销售指标监督 5 公司总查暗访 15 流量控制，收益最大化 10 仪表仪容微笑服务督导 10 查房及协助整改 5 宾客满意度 10 投诉记录及妥善处理 10 员工满意度 5 宾客意见和建议数量 5 各项表单登记及交接 记录符合手册规范 10 分管工作（包括培训） 5 说明： 一、当天出租率 100为基数，每上 1加以分；二、每天 6张家宾卡；三、每天 12 间休闲房；四、当天 为基数，每上 1元加1 分；五、当天无投诉或投诉处理得当得分，有客服或其他形式投诉且属实不得分；六、各项表单及电脑登记、交接记录不规范的每一项扣 2 分。 主管领班日 /月考核统计表 岗位： 姓名： 考核项目 权重 极好 好 一般 差 综合得分 130 110 90 70 公司质量检查 25% 主管工作 25% 工作纪律 /执行力 25% 投诉和表杨 10% 仪表 /礼貌用语 10% 合计： 备注 1） 公司质量检查：每月店内自查，片区，城区，公司的