奥迪售后服务核心服务流程(原厂资料)

0 奥迪售后服务核心服务流程 奥迪售后服务核心服务流程 1 奥迪售后服务核心服务流程 1 课程内容 深刻理解奥迪核心维修服务流程的作用 掌握奥迪核心维修服务流程的相关步骤和实施标准 掌握在实际工作中的运用奥迪核心维修服务流程的方法 了解并掌握奥迪核心维修服务流程的评估方法 能够运用系统的方法分析并提高奥迪核心维修服务流程的每一环节 了解 能够运用 了解并掌握在服务中心推行奥迪核心维修服务流程的方法（服务总监） 2 奥迪售后服务核心服务流程 2 服务顾问的重要性 客户 服务中心 服务顾问 价值最大化 1 页 学员手册 3 奥迪售后服务核心服务流程 3 沟通能力 汽车基础知识 心理学综合知识 工作压力调节能力 行为标准 服务顾问的素质与能力 1 页 学员手册 4 奥迪售后服务核心服务流程 4 服务满意度对经销商的忠诚度 注 : O:满意 X:不满意 来源 : 销售体验 服务体验 对经销商的忠诚度 O X O X 85% 35% 12% 1% O O X X 2 页 学员手册 5 奥迪售后服务核心服务流程 5 服务满意度对品牌的忠诚度 注 : O:满意 X:不满意 来源 : 销售体验 服务体验 对品牌的忠诚度 O X O X 83% 72% 42% 38% O O X X 2 页 学员手册 6 奥迪售后服务核心服务流程 客户忠诚 客户忠诚的提升 贯穿于整个系统。从品牌、产品定位、产品价格、产品质量、维修站、售后服务配件供应等。 我们可以通过自己的点点滴滴行为，提升客户忠诚。 3 页 学员手册 7 奥迪售后服务核心服务流程 客户忠诚的元素 1、产品质量 2、满足要求、期望 3、拥有经历 研究表明： “ 非常满意 ” 客户的忠诚度是 “ 满意 ” 客户忠诚度的 6倍。 3 页 学员手册 8 奥迪售后服务核心服务流程 客户忠诚的元素 质量的表现 正确的诊断 正确的维修步骤 正确的配件 正确的价格 对于售后服务部门来说，质量表现在：客户车辆的一次修复率 用正确的方法在第一时间维修好客户的车辆。 4 页 学员手册 9 奥迪售后服务核心服务流程 客户忠诚的元素 对于售后服务部门来说，满足客户的要求、期望表现在及时完成车辆维修、预约，为客户进行车辆保养提供更多选择方式。 满足要求、期望 主动倾听客户要求。 理解客户的特殊情况。 了解客户需求 4 页 学员手册 10 奥迪售后服务核心服务流程 客户忠诚的元素 拥有经历 热忱的服务，齐全的配件供应，完备、优良的服务设施，优秀的员工表现。 对于售后服务部门来说，拥有经历表现在客户不仅是做一次车辆维修、保养，而是同时给他们带来一次令人难忘、愉快的接触交流过程。 4 页 学员手册 11 奥迪售后服务核心服务流程 亲身经历 客户曾经的，每一次良好体验都是构筑客户期望的基石。 超出客户期望的服务。 高超的维修技术。 整洁、高效的维修车间。 干净的车辆。 附加的服务。 5 页 学员手册 12 奥迪售后服务核心服务流程 建立热忱的三方面 期望值 现实 超出期望值 5 页 学员手册 13 奥迪售后服务核心服务流程 奥迪客户对车辆维修的期望 期望 1：在奥迪售后服务中心维修车辆时，应方便快捷 A、奥迪售后服务中心应迅速确定维修预约。 B、预约应安排在对我更方便的日期和时间。 6 页 学员手册 14 奥迪售后服务核心服务流程 奥迪客户对车辆维修的期望 期望 2：服务顾问应表现出对客户维修需要的应有关注 A、我到达奥迪售后服务中心时，能立即得到接待。 B、服务顾问表现出了解我的需要。 C、在开始维修工作前，与我一起检查车辆。 D、在开始维修工作前，提供精确的维修费用预算。 E、提供精确的预计维修完成时间。 F、对待我应诚实真挚，没有欺骗。 6 页 学员手册 15 奥迪售后服务核心服务流程 奥迪客户对车辆维修的期望 期望 3：第一次即用正确的方法将车辆修理好 7 页 学员手册 16 奥迪售后服务核心服务流程 奥迪客户对车辆维修的期望 期望 4：按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修 A、奥迪售后服务中心在一个合理的时间内维修好我的车辆。 B、奥迪售后服务中心应通知我有关维修项目的任何变更或额外的必要维护保养。 C、奥迪售后服务中心应通知我有关车辆维修完成时间的任何变更。 D、奥迪售后服务中心应让我在较方便的时间取车。 E、维修人员在维修过程中，应保持我车辆的清洁。 7 页 学员手册 17 奥迪售后服务核心服务流程 奥迪客户对车辆维修的期望 期望 5：就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明 A、交车时应向我说明所实施的全部维修项目和费用。 B、交车时向我提供车辆将来所需要的维修保养建议。 8 页 学员手册 18 奥迪售后服务核心服务流程 奥迪客户对车辆维修的期望 期望 6：在维修后的一个合理时间内，打电话询问我是否对维修结果满意 A、在一个合理时间内，给我打电话，给予我所希望的关注。 B、愿意随时为我提供帮助。 8 页 学员手册 19 奥迪售后服务核心服务流程 奥迪客户对车辆维修的期望 期望 7：对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应 A、我就有关事项与奥迪售后服务中心第一次联系时，立即作出答复或解决我所关注的问题。 B、奥迪售后服务中心应向我提供清晰有益的建议。 C、奥迪售后服务中心应严格履行对我所作的承诺。 9 页 学员手册 20 奥迪售后服务核心服务流程 奥迪客户对车辆维修的期望 期望 8：对奥迪售后服务中心的了解 A、奥迪售后服务中心要有让我感到舒适的休息环境。 B、奥迪售后服务中心要干净、整洁、符合我们对品质要求。 C、奥迪售后服务中心的人员要符合同我交流人的要求。 9 页 学员手册 21 奥迪售后服务核心服务流程 21 客户对业务接待的期望是什么 ？ 25%25%27%30%35%36%41%49%59%可靠的一流服务 较高的性 /价比 慷慨的保证 /善意维修 快速完成工作、修理和 /或更换件的安装 发车和 /或接车过程中充当一个知识渊博的、称职的业务代表 如果维修出现不完善或错误的情况，能与维修间进行良好的沟通，并给客户合理的解释 接到事故或故障救援电话后，能指导客户进行自救操作或尽快安排救援 客户车辆送修期间提供替代车辆 及时通知客户维修进度和交车日期的变更 资料来源： 2001年 10 页 学员手册 22 奥迪售后服务核心服务流程 22 马斯洛的 “ 需求层次 ” 自我实现 对声望和地位的 需求（认可度 ） 社会需求（友谊 、 爱 ） 安全需求（工作） 身体需求（食物、饮料、睡眠 ） 10 页 学员手册 23 奥迪售后服务核心服务流程 不满足期望值 失望、不满 满足期望值 满意、再次光顾 超出期望值 非常满意、更多的服务要求，介绍给别人 我们了解了奥迪客户的期望值，那么，他们将再次用他们的期望值来与我们所提供的服务进行比较。 11 页 学员手册 24 奥迪售后服务核心服务流程 24 客户满意度 什么是客户满意度 客户评价 客户期望值 1 非常满意 =1 满意 期望值 :优质服务 “真是意想不到啊 !”（多了一个回头客） 实际情况 = 期望值 :良好服务 “不错的服务” （在没有对手的情况下可以留住这个客户） 实际情况 可接受的质量） 37 页 学员手册 105 奥迪售后服务核心服务流程 帕拉苏拉曼（ 齐塞尔（ 贝利（ 服务营销研究人员在对包括机械修理等几类不同的服务进行充分研究后提出来的。 他们确定了顾客按相对重要性用来判断服务核心流程的质量的五个基本方面，由高到低排列为：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。 服务核心流程的质量要素 38 页 学员手册 106 奥迪售后服务核心服务流程 1、可靠性 可靠性是指服务组织可靠地、准确地履行服务承诺的能力。可靠的服务行动是顾客所希望的，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。 服务核心流程的质量要素 38 页 学员手册 107 奥迪售后服务核心服务流程 服务核心流程的质量要素 2、响应性 响应性是指对服务组织能帮助顾客并迅速提供服务的愿望。让顾客等待，特别是无原因的等待，会对质量感知造成不必要的消极影响。 38 页 学员手册 108 奥迪售后服务核心服务流程 3、保证性 保证性是指服务组织员工表达出的自信与可信的知识、礼节和能力。它能增强顾客对组织服务质量的信心和安全感。当顾客同一位友好、和善且学识渊博的服务人员打交道时，他会认为自己找对了公司，从而获得信心和安全感。保证性包括如下特征：完成服务的能力，对顾客的礼貌和尊敬，与顾客有效的沟通，将顾客最关心的事情放在心上的态度。 服务核心流程的质量要素 38 页 学员手册 109 奥迪售后服务核心服务流程 4、移性性 移性情不是指服务人员的友好态度问题，而是指服务组织设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注，了解他们的实际需要（甚至是私人方面的特殊要求）并给以满足，使整个服务过程富有 “ 人情味 ” 。移情性有下列特点：接近顾客的能力，敏感性和努力地理解顾客需求。 服务核心流程的质量要素 39 页 学员手册 110 奥迪售后服务核心服务流程 5、有形性 有形性是指有形的设施、设备、人员和通信器材的外表。有形的环境条件是服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。对这方面的评价（如洁净）可延伸至其他正在接受服务的顾客的行动。 服务核心流程的质量要素 39 页 学员手册 111 奥迪售后服务核心服务流程 服务 需要 市场开 发过程 服务 提要 服务业绩分析 和改进 组织评价 服务 结果 顾客评价 服务 提供 过程 设计 过程 服务规范 服务提 供规范 质量控 制规范 服务组织 接触面 接触面 顾客 组织 组织 顾客 服务需要 /结果 服务过程文件 服务过程 服务测量 39 页 学员手册 112 奥迪售后服务核心服务流程 1、市场竞争由价格转向服务质量竞争。 2、服务质量就是要满足需要，首先是顾客的需要，同时要兼顾其他相关的利益。 3、服务质量是服务组织生存发展的第一要素。 4、提高服务质量是最大的节约，在某种程度上，服务质量好等于成本低。 5、组织看待服务质量要有一个立场上的转变。服务组织不能仅仅从服务提供者的角度来看待服务质量，应由提供者转变到消费者和其他相关方的立场上来年看待服务质量，只有这样才能够满足需要的服务。 6、服务质量的提高主要取决于科学技术的进步，其中包括科学的管理。 服务流程管理的质量观 40 页 学员手册 113 奥迪售后服务核心服务流程 标准化是进行流程管理的依据和基础。 标准化的活动贯穿于流程管理的始终。 服务流程的标准可分为以下三个方面： 1、技术标准 技术标准包括：商品及原材料质量标准，服务设备、设施质量标准，卫生标准，环境质量标准，各种生产操作规程、服务规范，等等。 2、工作标准 工作标准包括部门工作标准和岗位工作规范。它应规定部门和岗位的职能、职责、权限、领导关系、工作内容，工作程序及工作质量要求。 3、管理标准 它分为全面质量管理和专业管理两部分。专业管理又可分为人力资源管理、财务管理、物价与计量管理 、内部审计、安全保卫、卫生管理等若干类别。每个类别包含若干标准。 40 页 学员手册 114 奥迪售后服务核心服务流程 114 4 . 执行维修工作it em cr it er ia n o t f o r cr it er 4 . 3 . 干净整洁的工作区域 从员工的角度来看2 . 1 6 D S t a n d a r d 1 0 / I S 1 7 是否有整个企业各个员工的进修计划？ D S t a n d a r d 1 0 / I S 6 . 1 单扩展）是否所有必要的事项都得到了考虑 / 落实？- 确定增加的费用- 检查是否有配件可用- 检查车间工作能力，取车时间5 . 6 配件售出 / 出库时，是否进行了检查？检查配件号码、肉眼可见的损伤、完整性和有效期5 . 7 仓库中所有的配件是否都可以很容易的识别？配件上或包装上以及货架上的配件号码必须特别表明并单独储存二手配件5 . 9 仓库是否符合配件的要求（保证质量）？车身扳金件、传动轴、内饰、刹车片等遵守有效期6 . 2 们按照所规定的标准进行了吗？工作环节完成后，必须在表格上划勾，定单执行人和最终检查人员必须在表格上签字。6 . 4 否有一个与技师相关的系统，该系统进行工作定单的分配与结算（工时记录）根据约定的最后期限、定单内容和员工技能来选择 / 分派定单6 . 6 . 专用工作有完善的、有组织的存放体系吗？6 . 7 工具柜，是否对里面的工作定期进行检查？ D S t a n d a r d 7 . 26 . 8是否有画出的、地面水平的车辆前大灯调整区域？前大灯调整设备是否被定期检测和校准？ 计量合格标签115 奥迪售后服务核心服务流程 方针目标管理源于美国的目标管理。 “ 企业的目的和任务必须转化为目标 ” 。组织如果无总目标及总目标相一致的分目标来指导职工的生产管理活动，则组织规模越大，人员越多，发生内耗和浪费的可能性越大。 方针目标管理 41 页 学员手册 116 奥迪售后服务核心服务流程 方针目标管理的概念 方针目标管理是组织为实现以流程 /质量为核心的中长期和年度经营方针目标，充分调动职工积极性，通过个体与群体的自我控制与协调，以实现个人目标，从而保证实现共同成就的一种科学管理方法。 方针目标管理的主要内容包括： 1、方针目标的制定与展开 2、方针目标的实施与检查诊断 3、方针目标的考核与评价 方针 目标 措施 导向 转化 保证 保证 转化 定量 具体化 方针目标管理 41 页 学员手册 117 奥迪售后服务核心服务流程 实施方针目标管理包括方针目标的制定、展开、动态管理和考评四个环节。 方针目标制定的要求 1、组织方针目标是由总方针、目标和措施构成的有机整体。 2、选择重点、关键项目作为目标。 3、目标和目标值应有挑战性，即应略高于现有水平，至少不低于现有水平，要对完成上一级目标有所贡献。 4、在指导思想上要体现以下原则：长远目标和当前目标并重，社会效益和组织效益并重，发展生产和提高职工福利并重。 方针目标管理 42 页 学员手册 118 奥迪售后服务核心服务流程 组织方针应通过层层展开将其落实到实处，成为部门、车间、班组和全体职工的奋斗目标和行动指南。方针目标展开是指把方针、目标、措施逐层进行 、加以细化、具体落实 。 方针目标管理的展开 协助部门 负责部门 实施部门 负责横向 展开部门 组织 负责人 完成 期限 对策 措施 目标值 现状与 问题点 目标 组织 方针 目标 目标 目标 手段（措施） 手段（措施） 手段（措施） 检查人 完成 日期 配合者 负责人 各职能生产及生产班组展开 对策措施 目标与 目标值 序 号 部门（车间）方针 组织方针 组织方针目标实施对策表（展开表） 目标展开系统图 部门（车间）方针目标展开表 组织 部门（车间） 42 页 学员手册 119 奥迪售后服务核心服务流程 组织方针目标的动态管理包含着许多方面的工作，主要应抓好以下几项： 1、下达方针目标计划任务书 2、建立跟踪和分析制度 实施跟踪管理可建立动态管理图板（或图表），如折线图、柱形图、矩阵表等，在墙上悬挂或张贴。 3、抓好信息管理 为了加强信息管理，要建立信息中心，负责收集、整理、分析、处理和反馈信息。 4、开展管理点上的 5、加强人力资源的开发和管理 方针目标管理的内涵，包括 “ 激励 ” 与 “ 奋进 ” ，它是 “ 以人为中心的管理 ” 理论的具体体现。因此，加强 人力资源的开发管理，充分调动人的积极性，是保证方针目标实现的重要环节。 方针目标的动态管理 43 页 学员手册 120 奥迪售后服务核心服务流程 方针目标管理的考核 对方针目标的完成情况进行考核，是实施方针目标管理的重要环节。它的侧重点，在于通过对上一个时段的成果和部门、职工作出的贡献进行考查核定，借以激励职工，为完成下一时段的目标而奋进。 评价内容主要包括： 1、对方针及其执行情况的评价。 2、对目标（包括目标值）及其实现情况的评价。 3、对措施及其实施情况的评价。 4、对问题点（包括在方针目标展开时已经考虑到的和未曾考虑到而在实施过程中出现的）的评价。 5、对各职能部门和人员协调工作的评价。 6、对方针目标管理主管部门工作的评价。 7、对整个方针目标管理工作的评价。 方针目标的考评 44 页 学员手册 121 奥迪售后服务核心服务流程 是否有健全的控制目标、措施实施进度的信息反馈系统 6 是否及时修订目标和措施以适应变化了解情况 5 是否设立了目标动态管理图表，按月、季进行跟踪控制 4 是否对问题点组织了 之处于受控状态 3 是否针对重点目标、措施制定并执行了专题实施计划 2 是否制定并执行了月度实施计划 1 0 2 5 8 10 整改 建议 评 分 评价 （成效与问题） 诊断内容 序 号 方针目标的考评 44 页 学员手册 122 奥迪售后服务核心服务流程 流程管理的任何一项管理活动，都须遵循一定的科学工作程序 ，这种科学工作程序就是 0世纪60年代创立的，故又称之为戴明环。 处置 计划 检查 实施 A P C D 45 页 学员手册 123 奥迪售后服务核心服务流程 1、 策划阶段 这一阶段的总体任务是分析现状确定流程控制目标，制定计划，确定实现该目标所必须采取的具体措施及方法。具体分为四个步骤： 第一步：对流程现状进行分析，找出存在的问题。根据顾客、社会以及组织的要求和期望，衡量组织现在所提供的产品质量，找出差距或问题的所在。分析时要带有强烈的 “ 问题意识 ” ，分析要全面，并尽可能用数据和事实对问题加以分析说明。 45 页 学员手册 124 奥迪售后服务核心服务流程 2、 实施阶段 按照预定的流程控制计划、目标、措施及分工去实际执行。此为 步。 45 页 学员手册 125 奥迪售后服务核心服务流程 3、 检查阶段 根据计划的要求，对实际执行情况进行检查，把握措施的效果，寻找和发现计划执行过程中的问题。此为 步。 46 页 学员手册 126 奥迪售后服务核心服务流程 第二步：分析流程问题的各种原因和影响因素。例如，是人的因素、物的因素还是管理因素。还要区分哪些是主观因素，哪些是客观因素，以便采取相应的对策。 第三步：从各种原因中找出影响流程 /质量的主要原因。影响的因素往往很多，但起主要作用的则为数不多，找出这样的因素并加以控制或消除，可产生显著效果。 第四步：针对影响问题的主要原因制定对策，拟订相应的管理和技术组织措施，提出行动计划。措施应具体而明确，应明确 5什么要这样做（ 做什么（ 谁来做（ ?什么时间做（ 在什么地方做（ 怎样去做（ ?要对这些问题作出明确具体的规定并形成文件。 46