酒店前厅部实习报告_0

1 / 23酒店前厅部实习报告酒店前厅部实习报告_范文2016年 10月 9日至 11月 4日期间，我在广州 xx酒店客房部楼层做台班岗位。这是第一次正式与社会接轨踏上工作岗位，开始与以往完全不一样的生活。每天在规定的时间上下班，上班期间要认真准时地完成自己的工作任务，不能草率敷衍了事。我的肩上开始扛着民事责任，凡事得谨慎小心，否则随时可能要为一个小小的错误承担严重的后果付出巨大的代价，再也不是一句对不起和一纸道歉书所能解决。 “天下英雄皆我辈，一入江湖立马催。 ” 从学校到社会的大环境的转变，身边接触的人也完全换了角色，老师变成主管、领班，同学变成同事，相处之道完全不同。还好 xx的主管们都对我们的实习生很好，都很有耐心教导我们。在这巨大的转变中，我彷徨，迷茫，无法马上适应新的环境。在学校，有同学老师的关心和支持，每日只是上上课，很轻松。常言道：工作一两年胜过十多年的读书。二十多天的实习时间虽然不长，但是我从中学到了很多知识，关于做人，做事，做学问。我担任的是台班一职，平时在工作只是迎送客人、登记好客人的出入情况，几乎没用上自己所学的专业知识。正因为是这样我必须在工作中勤于动手慢慢琢磨，不断学习不断积累。遇到不懂的地方，自己先想方设法解决，实2 / 23在不行可以虚心请教主管。我上班的时间是下午 5点至凌晨 1点，由于现在还住校，所以每天别人上班我就睡觉，我睡觉别人就上班。睡醒了就要准备上班了，那留给个人支配的时间更少。每日重复单调繁琐的工作，时间久了容易厌倦。我就是每天就是帮客人按电梯、登记客人出入情况，显得枯燥乏味。但是工作简单也不能马虎，你一个小小的错误可能会给酒店带来巨大的麻烦或损失，还是得认真完成。一直以来，我都是依靠父母的收入。也许工作以后，我才能体会父母挣钱的来之不易，而且要开始有意识地培养自己的理财能力。这一次的广交会实习我看见很多的外国人，与他们沟通我才发现英语水平有待提高，但经过了这次实习让我的口语提高了不少。广交会实习这十九天期间，我拓宽了视野，增长了见识，体验到社会竞争的残酷，而更多的是希望自己在工作中积累各方面的经验，为将来自己的前途光明之路做准备!实习岗位工作情况介绍前台接待员实习报告姓名：钟志彬学号：13206XX008一、酒店实习情况毕业将至，许多大学生都开始了在各单位的实习或是试用生活。对毕业生来说，谁都想通过一段成功的实习3 / 23经历被自己心仪的单位留用。2016 年 2月，我和学院的其他几个同学一起，踏出校门，来到汤都水城度假中心，开始了我们为期 2个月的实习生涯，经过一周的入职培训，我有幸进入酒店前厅部，成为一名前台接待员。要成为一名出色的接待员，首先要了解其工作内容和特点：、销售客房。总台接待员的首要任务就是销售客房。在参与酒店的市场调研与市场预测，参与房价以及促销计划的制定的基础上，配合销售部进行宣传促销活动，开展客房预订业务，掌握客房出租状况，在酒店总体销售计划指导下，具体完成未预订客房的销售和已销售散客的实际销售。、提供各类综合服务。总台是对顾客服务的集中点，如我们的问询服务，我们的投诉处理，为客人提供行李搬运，出租车服务，邮电服务等。、联络和协调顾客服务。总台是沟通酒店和客户的桥梁，根据客人的要求，保持与酒店各个部门之间的有效联系，及时传输有关客人信息，协调涉及多个部门的顾客事务，保证对顾客服务的额准确，高效，为酒店树立良好形象。、处理相关信息资料。总台是顾客的活动中心，也是各类信息的集散地，包括外部市场和内部管理信息，总台不仅要收集这类信息，而且要对其进行加工，整理，送4 / 23传到相应的经营，管理部门。、工作内容庞杂，总台的工作范围广，项目多，通常包括问询，票务，预定等一系列内容。并且每项工作都有相应的规范与要求，在具体的操作过程中必须严格遵守，才能使顾客满意，、服务涉及面宽，总台在整个酒店负有协调功能，因为不仅要熟悉本身的业务，还要了解其他部门的情况，才能帮助顾客解决问题。这具体又包括餐饮部，保障部，销售部，财务部等。、专业要求高，总台大多实行电脑管理，因此员工必须经过专业的培训才能操作酒店系统，在帮助顾客客服困难，回答问题时，也需要员工具备相应的能力与业务知识背景，这就对员工的素质，专业水平提出了更多较高的要求。针对有此特点的工作时，刚开始做难免有些困难，于是不断的怀疑自己的能力。质疑自己的实力，以及由此而来的自卑感，但是在这种时候，最重要的就是要认清自己到底具有什么能力，缺乏哪种能力。不同的职业具有不同的能力要求，我们要判断自己适合从事何种职业，就要知道自己的优势能力。区分我们能力强弱主要包括以下三大方面：、认知能力，学习、研究、理解、概括和分析的能5 / 23力，包括学习能力，口头表达能力，写作能力，分析能力，决策能力，记忆力，推理能力、理解能力等。、社交能力，人们在人际互动中表现出来的能力，包括适应能力，管理能力，说服能力，合作能力，领导能力，社交能力，沟通能力，组织能力。 、操作能力，操作，制作和运用能力，包括动手能力和运动能力。 在择业规划中，能力是知己最重要的方面，它是事业成功的必要条件，即具备相关职业能力不一定会成功，但缺乏就肯定会失败。1只有看到自己的优点和缺点才能及时的查缺补漏，迎头赶上，更好的适应新的环境和工作。二、工作收获经过这 2个月的总台实习，学到了很多。这包括对度假村酒店知识的了解，自己的各方面能力有所加强。对酒店和整个酒店行业的发展规模，发展前景，企业的文化，产品结构有了更多的熟悉，当然除了这些硬性知识以外，也学会了很多工作中应该掌握的事情。、树立充分的信心很多人在实习时都会感到“书到用时方恨少” ，认为自己平时学得不扎实，害怕在实践中难以适应工作，以致忧心忡忡。其实，拥有充分的自信是实习生应该具备的精神状态，没有哪位领导会放心一个不自信的人去办事，6 / 23因此畏首畏尾会使你失去很多机会。、调整社会角色在实习期间有一部分同学容易混淆自己所扮演的社会角色，也就是说，我还是一名学生，因此应该认真接受指导，虚心向指导老师学习请教。另外，既然是实习生，那也就不是这个单位的正式职员，因而不要去做与自己身份不相符的事，如不涉及单位内部的纠纷。、保持平和心态实习期间要保持平和心态，既要拉近与现实生活的距离，提高自己的社会适应能力，以积极的心态去认识纷繁复杂的社会，也要分辨某些不良的现象，有选择地学习与接受，这才是使自己更快地走向成熟。三、总结经验在与各部门同事的合作过程中，也发现自己存在的一些问题，通过不断的积累经验和总结，总结出一些办公室同事融洽相处应该注意的地方，主要体现在以下一些方面：、 接到项目后，中途如果遇见无法完成的问题一定要及时向上级请教。如果上级问起事情完成情况，不能回答对方没人接电话，或者对方找不到。有问题发生，一定要想办法解决，职场是一个只要结果的地方。一定要有7 / 23解决问题的能力，当我们开始动脑子想办法解决了所有的问题，在思维能力和工作能力上才能有所进步。我们要做一个思考者，而不是工作者。、 你不需要知道你的同事一天的工作到底是什么等等，虽然现在很多职业教育学校让你尽快了解这一点，因为我们每个人的工作是不固定的，每天项目不同做的事情完全不一样，比如我每天喝咖啡的时间会根据我忙碌的程度而有所不同，而你知道这些完全没有用。每当我被很多在校生邮件问到类似的问题，我都非常希望你们是否可以回家多读一下你们的简历是否通顺。、了解酒店行业从做好每一件小事儿做起，不仅仅包括做完做好，更包括由此而引申出来的所有的方法、沟通、隐患、技能你是否都思考的到。只有对每一个小事儿做到了面面俱到的了解和掌握，你才能往前走的更快一点。、 如果今天实在没事儿干，那就看看和业务相关的网站，学习一下前辈的心得。任何一个细小的工作都有很深的水，学无止境。、 一定要思考一下如何体现自己的价值而不仅仅是去费力的工作。有过实习经验的同学一定能发现实习生总是觉得自己工作很累，而正式员工越到高层似乎越轻松。其实不然，高层的辛苦是你们想不到的，只是高层更加会8 / 23管理自己的时间和各项事情，而不会像你们总是抓狂，高层所表现的不是轻松，而是有序。、 工作上如果有任何问题，太累或者工作量大都要和领导说，不要一直撑着。不要半夜回不了家还要评论公司恶语，没人知道你根本做不完。、不要以自己的思想去想公司的利益，不要认为自己旷工去看演唱会有利于创新能力的发展，回来还说老板思维固化，故步自封。上班时间是你产出的时间，不是你积累的时间，你上学的时候干什么了？公司不为你的个人成长和学习买单，聪明点的话你应该知道从工作中让自己得到成长和锻炼。四、提出建议人无完人，酒店亦是如此，通过实习也发现了酒店内部存在一些问题，希望酒店以后可以在以下这些方面多加注意，使我们酒店能够做到精益求精，、 合理规划岗位。企业应该从长期发展方向、整体觃划人员配置方面考虑，合理制定实习生岗位。首先，根据企业长期戓略目标和自身发展情况，参考预测出所需要的储备人才人数，以此确定实习岗位总体数量，数量过多易导致人力资源浪贶，数量过少易造成人力资源紧缺。其次，充分考虑各部9 / 23门人才需求情况，加强不部门相关负责人之间的沟通，然后科学分配各部门的实习岗位数量。最后，需要做好相关实习岗位分析，明确实习生的巟作职责。、 完善管理制度。当前国内企业对二实习生的管理缺乏一定计划性，觃范、健全的管理制度能够强化实习生对企业的积极作用，同时能够提高管理巟作敁率，减少资源浪贶。一是制定标准化流程管理，科学设计有关实习生招聘、入职、培训等各方面的巟作流程，事是因地制宜、因材施教，合理善用实习生，用心培养有敁激励，为企业的人才储备打好基础。、 建立关系维护。实习生的反馈对二企业来说也是无形资产，企业可在实习期结束之后，丼办离职座谈会，收集更多针对性的意见不建议，这对企业的整体改迚必定大有裨益。不此同时，不已离职实习生建立沟通渠道，让其作为公司的校园大使，宣传企业形象，提升雇主品牌。第十四章前厅部第一节 概述及组织结构一、概述前厅部是酒店为宾客提供服务的中心环节，是酒店各种业务活动的神经中枢，主要负责为宾客办理入住登记10 / 23手续、问讯服务、委托代办服务、商务服务、外币兑换及电话接转服务等。另外，酒店设立行政楼层，方便商务客人的住宿，为商务客人提供特别服务。大堂要为客人提供“金钥匙”服务，以满足客人的一切合理需求，充分体现酒店的管理特色。前厅部的管理水平与服务质量直接影响宾客的满意程度，决定客人对酒店留下的第一印象和最后印象。因此，前厅部的员工必须具有很高的素质：性格外向，五官端正，身材匀称，气质高雅，机智灵活，有良好的中外文表达能力。二、组织结构(见下页示意图)第二节 岗位职责与素质要求一、 办公室房务总监直接上级：驻店经理直接下级：前厅部经理、行政管家、秘书岗位职责：1. 负责监督、指导、协调、组织、控制全部房务工作，确保前厅、客房服务工作的高效率和高水准。2. 拟订房务工作计划，向驻店经理做季度、年度总结汇告。3. 负责房务工作预算，完成成本控制工作，11 / 234. 加强部门之间的联系，不断改进工作，保证本部门工作的顺利进行。5. 参加店务会议，传达落实会议精神。6. 巡视房务工作区域，及时发现和解决问题。7. 处理宾客投诉。8. 主持召开房务工作例会，布置任务听取汇报。9. 评估属下前厅部经理与行政管家的工作。素质要求：基本素质：具有强烈的事业心、认真积极的工作态度。能够妥善处理各种关系及矛盾。自然条件：身体健康，五官端正，气质高雅。身高：男米米，女米米。 文化程度：大本以上学历。英语水平：高级英语水平，能用英语处理日常公务。工作经验：5 年以上前台管理和客房管理经验。特殊要求：公正处理问题，精力充沛，具备完成工作的组 织能力、协调能力、应变能力和交际能力。有海外学历及海外酒店管理经验为佳。(二)客务部秘书直接上级：客务总监直接下属：无12 / 23岗位职责1 根据总监的指示做好各项文书工作。2 处理有关信函、电传及电话。3 做好部门会议记录和文件收发工作。4 保管和存放各类文件和工作报表。5 填写各种有关工作单据，报总监审批。6翻译、整理并打印文档材料。素质要求基本素质：热爱本职工作，责任心强，工作主动。自然条件：身体健康，身材匀称，气质高雅，年龄23岁以上，女性为宜。身高 167169 米。文化程度：大本以上学历。外语水平：高级外语水平，能用英语起草或翻译有关文件或资料。工作经验：熟悉客务工作程序和标准，有 3年以上酒店工作经验。特殊要求：语言表达能力强，精力充沛，工作细心。前厅部经理直接上级：房务总监直接下属：前厅部副经理、大堂副理、各主管、文员13 / 23岗位职责：迎送客人，检查落实接待贵宾的各项工作；主持部门工作，提高部门工作效率；负责策划、组织、指导、控制和预算；协调与其他部门的矛盾，调配各部门的工作，保证高质服务，最大限度地提高房间出租率。1. 报告和预测房间出租情况、订房情况、到店和离店情况以及房间帐目收入和其它一些由管理部门要求的统计情况。2. 确保前台各部门运行顺利。按照奖惩条例对各岗员工进行定期评估。1) 向前厅部各员工解释他们的工作范围和相应的工作标准。2）指示各部门主管监督其所属部门的工作情况。3）在处罚员工之前，要及时和人事部经理取得联系。4）在面试求职员工时，必须向其描述其申请部门的具体工作情况。5）负责培训、督导、检查前厅部的所有员工，保证执行酒店制度。3. 每天与进、离店的团队协调配合：1) 提醒销售部，在团队到达前 7天内及时了解该团队的具体要求。14 / 232) 通过销售部指导团队的善后工作。4. 检查大厅及公共区域并与管家部及工程部协作，确保其设备设施的完好和正常运作。5. 抓好员工纪律和仪容仪表、确保大厅井然有序，门前交通畅通。1）每月回顾各部门主管提供的员工出勤情况。2）检查员工的仪容仪表和制服的卫生情况。3）与保安部配合控制酒店门庭客流量以及停车的安全问题。6. 与电脑部紧密配合，熟悉电脑程序，确保电脑的安全使用。7. 协助总经理和协调发生在大厅的特殊事件。8. 履行总经理或其他管理部门要求的其它业务。9. 与保安部协调，做好安全管理。10. 检查 VIP接待工作，包括亲自查房、迎送。11. 组织每周工作例会，传达酒店例会工作要点，听取汇报，布置工作，解决难题。12. 负责沟通本部门与酒店各部门的联系。协调平衡本部门各工种之间所出现的矛盾。素质要求：基本素质：性格开朗，易于交流，有良好的个人修养，具有很强的领导能力、组织能力和合作精15 / 23神，熟练掌握前厅部和业务。自然条件：年龄在 28岁以上，男女均可。品貌端正，气质高雅。身高：男米米，女米米。文化程度：高等院校旅游酒店管理专业本科以上或同等文化程度。外语水平：高级英语水平，能用英语处理日常事务。工作经验：5 年以上酒店前厅工作经验，2 年以上前厅经理或副经理经验，熟悉前厅部、管家部、销售部工作，略懂餐饮、工程、财务等知识。特殊要求：了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态，善于 处理各类投诉；熟悉管理心理、善于激励下属，能够与各业务部门协调配合；能适应超时工作，无家庭拖累；善于交际，风度优雅、谈吐大方，除精通英语外，略懂日语或广东话者为优选对象。16 / 23(四)前厅部副经理直接上级：前厅部经理直接下属：前厅各组主管岗位职责协助前厅部经理管理前台的各项日常工作，当前厅部经理不在时，代行其职，保证前厅部各环节的正常运转。1检查前厅部各部门工作，为前厅部经理写出报告。检查当班人员仪表仪容。抽查员工工作表现。保证所有来咨询的客人得到及时有效的帮助。2及时处理客人投诉并及时反馈。在处理客人投诉时，要本着既保证使客人满意，又要维护酒店利益的原则。让客人相信其投诉或要求已得到重视。当处理客人投诉时，要使客人相信我们确实在乎他们。3对 VIP的接待工作予以关注。根据报告，检查当天的到店情况，确认其特殊要求是否已准备好。检查 VIP房间及鲜花、水果、刀叉等是否准备好。17 / 23如发现房间等有差错，应及时通知有关部门。4如酒店房间已满预订，与销售部及时联系，帮助解决宾客的住宿和车辆。联系相同类型的酒店。已确认的预订，要免费安排运送到别的酒店。在交班本上记录下客人姓名以及所安排酒店的名称，以便有事或有空房时再联系。5检查酒店的后台工作(夜班)、大厅和客人活动区域情况(包括门外停车区)。每日巡视酒店两次。确保检查过的每个区域没有问题。发现有意外情况，及时与有关部门联系并记入交班本中。6与保安部配合检查酒店散客和可疑客人的情况。记下可疑客人的情况，并通知保安部。同保安部一同处理可疑客人。记录调查结果。7记录部门当天的工作情况，呈交前厅部经理。1)只记录公事，私事不允许写在交班本上。2)在记录任何事件后，签上自己的名字。18 / 238报告并记录酒店内的一切异常情况事故报告必须在同一天内呈送驻店经理、财务总监、人事部经理和前厅部经理。 如有财产物品丢失或人员伤亡，写出报告及时通知客人并索要费用。9亲自培训员工培训前厅部各个小部门的员工。每月开会研究所出现的问题。10与电脑部经理协调配合，保证电脑系统的正常运作。11执行前厅部经理或管理部门交给的其他任务。素质要求基本素质：性格开朗，风度优雅，有良好的个人修养，易与客人沟通。自然条件：年龄在 25岁以上，男女均可。品貌端正，气质高雅。身高：男米，女米。文化程度：大学文化程度。外语水平：高级英语水平，精通英文读、写、听、说。工作经验：5 年以上前厅部工作经验，熟练掌握前厅部工作的各个环节和程序。熟悉客房、销售工作，略懂餐饮、工程和财务知识。19 / 23特殊要求：掌握酒店管理基础知识，善于同宾客交往、沟通，处事周到、果断，能独立处理各种投诉。了解市场变化和酒店经营动态，协助经理作出相应的计划，不畏工作重任。(五)前厅部文员直接上级：前厅部经理直接下属：无岗位职责协助前厅部经理处理文字、信件、档案等案头工作及公关、内务等。1按标准接听电话，如需要可留言并转告。2打印报告、信件、备忘录、表格和经理的各项文件，并很好地做好档案管理。在收到打印文件的当天，必须完成并且发送。保存酒店内部所有部门的备忘录。定期整理酒店内电话分机号码表。3如有重要事情，必须写在布告牌上，以通知前厅员工，并且及时通知员工定期召开的部门会议。将最近即将发生的重要事情写在布告牌上。打印会议纪要，张贴在布告牌上。根据情况，相应安排布告牌的内容。4做好前厅会议纪要，并存档。20 / 23参加每日的前厅会议并做记录。打印周会纪要，交给部门主管及前厅部经理。5填写支票申请、零星收支、采购单等，保证办公室以及各个小部门的物品供应。 通知各小部门主管每星期申请领取办公用品。每周二填写物品申领单，交经理签字。6通知各小部门每天到店重要客人的情况及宴会情况、酒店的重要活动或其它有关事项。 提前一天了解次日到店的 VIP客人，记录重要客人的房间安排以及到店时间。 浏览每日活动表。7对本部门来信予以归类、记录、拆封，并通知相关的员工。8统计制作营业周报、日报。9严格做好考勤，并与各小部门主管配合，建立员工档案。10处理一些杂项事务，辅助经理从事一些翻译