新编秘书实务（第5版）-习题与答案 第4章 沟通与协调工作

第四章沟通与协调工作一、单项选择题（D）就是通过口头表达的方式进行信息传递的沟通。A．书面沟通B．电话沟通C．微信沟通D．口头沟通（B）指下级向上级传递信息，是由下而上的沟通方式。A．下行沟通B．上行沟通C．平行沟通D．斜向沟通（A）是指上级将信息传达给下级，是由上而下的沟通方式。A．下行沟通B．上行沟通C．平行沟通D．斜向沟通（D）指没有直接隶属关系的上下级单位和人员之间的信息沟通方式。A．下行沟通B．上行沟通C．平行沟通D．斜向沟通在协调中，经秘书督促落实，矛盾双方达成协议后也并非一劳永逸，秘书仍要(A)才能达到目的。A．检查反馈B．反复磋商C．调查事实D．研究政策比较重大、长远的协调，其结果用(D)进行协调为好。A．口头协调B．信息协调C．个别协调D．文件协调在协调中，当对象之间矛盾多而复杂时，秘书不应企求马上解决或完全解决问题，而应分析各种有利和不利条件，采取(B)的解决办法。A．先难后易法B．先易后难法C．同时进行法D．个别进行法组织对其上级领导人和领导部门的协调属于（B）。A．对下关系协调B．对上关系协调C．群众关系协调D．上下双方关系协调秘书部门在本质上属于（A）。A．办公机构B．决策机构C．领导机构D．监督机构在对下关系协调的方法中，协调者以平等的身份，将自己的意见转告给对方，提请对方选择采用，以达到协调的目的，这种方法属于（C）。A．面商协调法B．商榷式协调法C．建议式协调法D．直接命令法秘书人员要引导各部门摒弃“各人自扫门前雪，休管他人瓦上霜”的自私狭隘心理，这是指秘书人员要具备（B）。A．换位思考的观念B．全局观念C．捕捉有利时机的观念D．是非观念秘书协调有以下几个特征：（B）。A．职责限定性、非权利支配性、认同疏导性B．非权力支配性、非职责限定性、认同疏导性C．非权利支配性、非职责限定性、认同疏导性D．权利限定性、非职责限定性、认同疏导性秘书是领导的（C）A．一般助手B．近身助手C．近身助手和参谋D．驯服工具协调可以用来描述（D）某些关系失调后矛盾的措施和手段。A．化解B．缓解C．解决D．缓解和化解在群众关系协调的常用方法中，讲求以理服人、不以势压人，这种方法是指（C）。A．权威利用法B．感情激励法C．理论灌输法D．命令干预法平行关系、无隶属关系的单位之间及上级机关某部门与下级单位之间，往往采用的协调方法是（C）。A．面商协调法B．商榷式协调法C．建议式协调法D．命令干预法秘书对各项工作和人际关系的协调，是以(C)介入的协调。A．知情人B当事人C．中间人D参与人秘书进行工作协调、管理协调或政策协调都是在(B)下进行的有计划协调。A．当事人要求B．领导授权C．群众要求D．客观环境秘书协调不是万能的，但即使不成功也并非无意义，协调常常是其他手段的前奏。这是协训的(A)。A相对性B补充性C广泛性D．层次性秘书协调应从最好的愿望出发，而作最坏结果的准备，一切只能尽最大努力去争取，这是协调的(A)原则。A随机应变B．随遇而安C．统筹兼顾D适可而止秘书接受协调任务后的第一件事是(D)。A．找出问题症结B．提拟方案C．反复磋商D．摸清情况对于突发事件，秘书不仅要及时应对、请示领导和妥善处理，更重要的要有心理和思想准备，并有完备的（A）和预警方案，才能使事故所造成的损失减少到最低。A．应急机制B．社会支持C．决策方案D．管理措施突发事件虽然不是经常发生的，但（D）却应该常记心中。如何应对突发事件的发生，是衡量秘书心理素质和综合能力的重要方面。A．领导指示B．公安局电话C．如何避险D．应急预案秘书工作部门在协调工作中始终要把自己的角色定位在（C）位置上。A．领导B．权威C．从属D．支配一个健康的组织中（C）。A．没有任何冲突B．冲突很大C．有适度的冲突D．冲突微乎其微政策是法的关系是（C）。A．完全一致的B．完全不同的C．既是一致的，又有不同D．联系是主要的，区别是次要的管理主要由（A）组成。A．计划、组织、指挥、协调、控制B．计划、领导、指挥、协调、控制C．计划、组织、指导、协调、控制D．安排、领导、指导、协调、控制在进行情绪冲突协调时，秘书人员应避免的行为与方式为（D）。A．沉着冷静B．控制对抗情绪C．胸襟宽阔D．出言不逊工作制度的主要价值趋向是（A）。A．秩序、效率B．为个人谋私利C．惩罚后进者D．消除竞争下面对工作制度的叙述中正确的是（B）。A．触犯者一般要追究法律责任B．触犯者要追究行政责任C．其范围不只限于内部有关人员D．在某些情况下可以与法律、法规、规章相抵触秘书在运用督促检查协调方法时应当（B）。A．尽快消除矛盾，不考虑矛盾的具体情况B．发现问题及时沟通，化解矛盾，及时解决C．加强严厉惩罚而不考虑如何缓解矛盾D．处处安插耳目，使矛盾双方望而生畏下列对求同分析描述不正确的是（C）。A.寻求利益的共同之处B.寻求认识上的共同之处C.强制各方接受同一要求D.阐明可能给各方带来的损失下列叙述中说法不正确的是（B）A.法是贯彻执行党的政策的重要形式B.党的政策是贯彻执行法的重要形式C.法律是实现政策的重要工具D.法是经过实践检验的成熟的政策条文化、具体化、典型化下列对政策与法之间区别的叙述正确的是（B）。A.政策具有国家意志的属性，法不具备这种属性B.法具有国家强制性，政策就不具备这种属性C.政策具有更大的稳定性，法相对变化较大D.政策是靠强制力保证实施的下列对横向协调的分级负责原则叙述不正确的是（C）。A.在协调中注意分清层次B.充分发挥各方作用C.把所有问题都捅到主要领导那里去D.分级做好协调工作下列叙述中正确的是（A）。A.政策和法律本质上是一致的B.政策和法律没有区别C.政策和法律本质上是不一致的D.政策和法律互相对立下列叙述中不正确的是（A）。A.政策可以靠强制命令在群众中推行B.政策代表了群众利益C.政策的变动性相对较大D.政策不具备国家意志的属性下列对冲突的叙述中正确的是（C）A.一个健康的组织中不存在冲突B.冲突的存在意味着组织的失调C.一个组织中若没有任何冲突，该组织也没有活力D.冲突程度越高，组织越有活力秘书人员对失调现状进行分析时，一般采用的方法是（A）。A.求同分析、差异分析、因果分析B.纵向分析、横向分析、双向分析C.求同分析、求异分析、原因分析D.综合分析、专题分析、双向分析秘书在协助领导进行协调、制定新政策，当（C）时不必进行修改或协调。A.新政策对原有政策有所补充B.新政策否定原有政策C.新政策与原有政策配置D.本部门制定的政策与上级的方针在某些方面不一致管理协调是运用各种管理手段，对本系统各部门间进行协调。大体上有目标计划的协调、（D）、执行措施的协调、督促检查的协调、运转节奏的协调几种方式。A.协调程序的协调B.组织落实的协调C.控制步骤地协调D.工作安排的协调冲突存在于一切组织之中，秘书人员应采用利益冲突协调、（B）、情绪冲突协调等方法进行协调，处理好冲突，使组织平稳、健康发展。A.基因冲突协调B.事权冲突协调C.矛盾冲突协调D.信息冲突协调秘书横向协调的工作原则中不包括（D）。A.分级负责原则B.依法原则C.平等协商原则D.主动原则政策与法之间是有区别的，这种区别的主要表现不包括（A）。A.法具有国家强制的属性，政策也具备这种属性B.法具有国家强制的属性，政策不具备这种属性C.法具有更大的稳定性，但政策相对变化较大D.法具有国家意志的属性，政策不具备这种属性作为综合性办公机构的秘书部门，应做好横向的（C）之间，纵向的不同系统、层次之间目标计划的协调工作。A.不相隶属机关B.下级单位C.职能部门D.同级单位冲突是矛盾运动的一种表现形式，造成冲突的原因是多种多样的，主要有认识基因、价值观基因、（C）、本位基因和利益基因。A.沟通基因B.疏导基因C.信息基因D.矛盾基因二、多项选择题一次有效的沟通必须满足三个条件（ABD）。A.表达者所发出的信息应准确而完整B.信息在传递的过程中没有损失C.信息的发送者与接收者心情愉快D.接受者必须真正理解了接受到的信息影响沟通的障碍因素主要包括（BCD）。A.信息内容方面的障碍B.信息发送方面的障碍C.信息传递渠道的障碍D.信息接受者的障碍秘书与领导关系协调的步骤主要有（ABC）。A．检查自身B．提高素质C．主动交流D．献媚讨好秘书必须不断提高和加强自身的各种意识有（AC）。A．参谋意识B．权利意识C．服务意识D．控制意识秘书与领导之间是一种新型的、和谐的关系，这种关系是指秘书与领导之间（ABCD）。A．工作上领导与被领导的关系B．辅助与被辅助的关系C．政治上、人格上的平等关系D．生活上、道义上的友爱关系在进行群众关系协调时，常用的方法有（AB）。A．理论灌输法B．权利利用法C．政治运动法D．行政制裁法下列属于横向协调工作的原则有（ABCD）。A．从属原则B．依法原则C．调查研究原则D．平等协商原则在对上关系协调中，解决问题的方法有（ABCD）。A．自查B．整改C．积极请示D．主动汇报对下关系协调的方法主要有（BCD）。A．强制命令法B．面商协调法C．商榷式协调法D．建议式协调法秘书协调的显著特性有（AB）。A．非职责限定性B．认同疏导性C．随心所欲性D．忠于领导性在安排领导层活动时，秘书人员要注意（ABCD）。A．要统筹，忌“撞车”B．要预报，忌突然袭击C．要得体，忌过滥调D．要适度，忌过累秘书与领导相处的基本原则包括（ABCD）。A．服从领导，保持一致B．维护领导，忠于服务C．拾遗补漏，当好参谋D．顾全大局，维护团结下列对工作制度的描述正确的是（ABCD）。A.工作制度是一种规范性文件B.一般仅限于组织内部的有关人员C.其主要价值趋向是秩序、效率D.触犯者一般不追究法律责任利益冲突包括（ABCD）。A.局部与整体之间的冲突B.局部与局部之间的冲突C.个人与组织之间的冲突D.组织与组织之间的冲突下列对冲突叙述正确的有（ABC）。A.冲突是矛盾运动的一种表现形式B.它是不以人们的意志为转移的客观实在C.一个健康的组织必须有适度的冲突D.优秀的组织中不存在冲突冲突产生的基因主要有（ABCD）。A.认识基因B.价值观基因C.信息基因D.本位基因秘书在横向协调中坚持的原则主要有（CD）。A.充当和事老原则B.权威命令原则C.依法原则D.丛属原则在政策协调中，秘书应协助领导做好以下（ABC）方面的工作。A.深入调查研究B.制定新政策C.反馈执行政策D.维护主要领导的利益下列对政策与法律的关系叙述正确的有（ABCD）。A.政策与法律是辩证统一的关系B.政策与法律具有共同的阶级本质C.二者都是上层建筑的重要组成部分D.政策与法既有联系，又有区别下列对政策与法的联系叙述正确的有（AB）。A.二者在本质上是不可分割的B.政策是制定法的基本依据C.二者存在着本质上的区别D.二者互不相容秘书部门内部协调的工作主要有（ABCD）。A.分工合理，忌劳逸不均B.发挥所长，忌舍长用短C.多开展思想交流，及时沟通D.制定激励政策，鼓励人人争先进行失调分析时主要有（ABC）方式。A.求同分析B.差异分析C.因果分析D.阶级分析下列对失调叙述正确的有（ACD）。A.失调具有层次性B.失调都是简单的，一眼就能看透C.失调有时会引起连锁反应D.失调具有相关性管理主要由（ABCD）环节组成。A.计划B.组织C.指挥D.协调制定工作程序时应注意的事项有（ABCD）。A.明确具体对象B.明确具体目标C.确定各工作步骤间合理的最佳次序D.确定有关过程与环节的目标与任务下列横向协调中不属于从属原则的是（ABD）。A.秘书将所有活动的处理都交给有关领导B不管遇到什么事情都要主动退让C.在协调工作中始终把自己的角色定位在丛属位置上D.遇到事情自作主张、擅自决定下列对工作程序叙述正确的是（ACD）。A.工作程序有利于建立稳定的工作秩序B.它不利于现代化手段的利用C.它有利于事务处理过程优化D.有利于减少事务处理中“多余”的过程(ABCD)等属于重大突发事件范围。A．金融风波B．重大工伤事件C．恐怖活动D．重大火灾处理突发事件的基本原则包括(ABCD)等。A．坚持实行统一指挥B．分级、分部门负责C．加强对突发事故的组织D．加强对突发事件的组织领导处理突发事件的基本要求是(AC)。A．赶赴现场协调处理B．通知上级领导及新闻部门C．妥善处理善后工作D．大胆果断，冲锋陷阵突发性事件的处置，一般包括(ABCD)。A．突发性自然灾害B．突发性人为事故C．突发性政治事件D．重大刑事案件协调的主要作用是(BCD)。A．维护领导B．缓解矛盾C．消除误会D．积极平衡协调的特点是(ABCD)。A．广泛性B．目的性C．层次性D．灵活性协调的原则是政策指导原则和(ABD)原则。A．公正无私B．平等、尊重C．维护领导D．统筹兼顾协调的步骤为摸清情况、(ABCD)。A．找出症结B．提拟方案C．反复磋商D．督促落实协调的主要方式为(ABCD)。A．个别协调B．信息协调C．会议协调D．计划协调三、判断题纵向协调工作有固定的程序。（×）作为领导层的辅助机构，秘书部门是独立的。（√）协商一致，遵纪守法是从事协调工作所须遵循的首要原则。（×）秘书与领导关系的协调中，要努力抓住领导的心理特征并投其所好。（×）领导是秘书公务服务的主要对象，正确有效地协调与领导的关系，对秘书发挥其职能作用，有关键性影响。（√）秘书可以无条件地单独进行协调。（×）领导外出活动的任务接受后，首先是考虑完成任务的措施。（√）领导活动安排总有变化，调整是难免的，不及时沟通也不会有多大影响。（×）找准问题，拟定方案，实施协调是秘书上下关系协调工作的全部内容。（×）制定协调方案应着眼于对失调的求同分析、差异分析和因果分析。（√）协调虽然不是万能的，但能起到其他手段所不能替代的作用。(√)秘书具有领导授予的代表本组织的身份，能对协调起到沟通、建议、裁决等作用。（×）四、简答题1.你认为提高沟通的方法有哪些？参考答案：1．提高表达的能力2．积极倾听，做好记录3．有效的提问4．注重非语言沟通5．运用反馈手段6．把握好沟通的时机2.秘书在做协调工作时，要遵循协调的规律，按照一定的步骤与方法协调，才能够提高协调的效率，达到协调目标。请分析协调的基本步骤是什么？参考答案：一般而言，协调过程可分为“三步走”：找准问题、拟定方案和实施协调。3.协调过程中的注意事项有哪些？参考答案：（1）协调过程中的情绪控制（2）协调过程中的语言运用（3）协调过程中的换位思考（4）捕捉有利的协调时机（5）协调过程中的大局意识五、情景分析题1．王秘书进入总经理办公室时，总经理和副总经理正在激烈争论，王秘书听了一会儿后，当场附和了副总经理的意见，引起了总经理的不悦。该情景涉及到协调工作哪些方面的内容?如果你是该公司办公室主任，你将如何处理此事?参考答案：(1)这涉及到如何处理秘书与领导的关系的协调问题。(2)办公室主任告诉秘书在以后的工作中，应注意信息传递的时机。(3)在领导之间发生争执时，秘书最好回避。(3)如果秘书需要汇报的事情非常紧急，必须领导马上处理，秘书人员可通过打电话的方式向领导请示。2．秘书小关对自己的协调工作产生了困惑：自己总是及时出现在上下关系不协调的现场，并积极开展工作，可是结果不是下级部门不接受、不理解，就是上级部门认为工作不到家。你可以分析出这其中的原因吗?参考答案：(1)要注意捕捉时机，善于发现线索：(2)协调中使用换位思考，求同存异；(3)照顾全局，处理好局部与全局的关系。3．某公司去年招聘的几名员工，在工作中多次顶撞公司领导。假如办公室主任委托你去协调这些员工与上司的关系，你将怎样做?你准备使用哪些方法?参考答案：(1)运用感情激励法。以平等的身份、商讨的口气与他们谈话，了解他们的意见、看法。(2)介绍对上协调的方法。强调职工维护领导的威信和形象的重要性，介绍如何理解上级意图，如何进行换位思考，如何提合理化建议，如何避免与上级发生冲突等具体方法。(3)采取书面或口头的方法，向办公室主任(而不能直接向公司领导)汇报情况并提出如何协调领导与新职工关系的意见。4.销售部经理秘书向销售部经理汇报说：“小张与小王吵架”，经理问：“为什么”。秘书说“不知道”。经理让秘书去调查。秘书出来，伸手命令语气说：“小张、小王你们过来”，将她们带至会客室，当面二人又吵了起来，秘书劝不住。办公室主任把秘书叫出来，给她讲了协调的方法与技巧。秘书将小张单独叫出来，了解情况，做了他的思想工作。秘书后来又将小王叫出来，做了他的思想工作。然后，秘书把两人叫到一起坐下来，小张与小王分别道歉和好。问题：1.秘书协调的是什么关系？2.秘书在这次协调工作上犯了什么错误？3.你认为秘书应该如何进行协调？参考答案:1.秘书协调的是同事之间关系，因此属于群众关系协调。2.秘书在此次协调工作上犯的错误主要有：（1）秘书没有进行深入调查研究，没有向小张与小王了解情况就向领导进行汇报（2）秘书对待同事的态度不对，应该是和善与平等的态度（3）秘书最初协调的方法不对。秘书协调的是人际关系方面的矛盾，秘书应该先个别协调，分别做思想工作，然后基本达成共识后，再通过会议协调，这样才能解决矛盾。3.你认为秘书应该如何进行协调？（协调的步骤与方法）（1）深入调查研究。向小张与小王了解情况后，再向领导进行汇报。（2）

拟定协调方案。针对小张与小王是人际关系矛盾，宜先采用“个别协调法”，采用个别谈话的方式，分头听取意见、征求意见为好。在摸清情况、沟通双方并有了解决矛盾的初步方案之后，采用“会议协调法”，秘书可以建议让小张与小王双方坐在一起，把问题和矛盾摆到桌面上来。会议应由秘书主持，双方各抒己见，由中间方协调达成协议。（3）

实施协调。通过运用理论灌输、感情激励的方法给小张与小王做思想工作。秘书以平等的身份、建议的态度、谦逊的语言，探讨的口气发表自己的意见，征求对方的看法，共同寻求解决问题的最佳办法，达到协调的目的。六、案例分析题1.阅读案例，回答问题。李明在一家食品加工厂的包装车间里当管理人员，马丽是车间里贴标签的工人。马丽刚犯了一个严重错误，包装流水线上的产品换了，却没有换上相应的标签，李明找马丽谈话。李明：“你怎么可以让这种事发生？我早就跟你说过了，而且要你特别当心。”马丽：“当时我以为换流水线上的产品，我会从打包者那里得到这个信息，可他什么也没对我说。”李明：“这不是我当时的意思，我说‘打包者’，指的是打包机，当产品换线时，他们红灯就亮了。”马丽：“我想我大概误解了你的意思。不管怎么说，那天你跟我说这件事时，我为母亲急得要命，她正在医院里动手术，我真没想到，标签贴错了会惹下那么大的麻烦。”问题：请从信息的发送者、传递途径和信息的接收者三个方面分析信息传递失败的原因。参考答案：1.信息的发出者：（1）指示不明；（2）对信息接收者沟通的针对性不强；（3）没有运用反馈。2.信息的接收者：（1）素质低；（2）情绪影响；（3）不专心；（4）没有反馈。3.信息传递的方式：（1）例行工作书面化；（2）车间环境嘈杂2.阅读案例，回答问题。秘书小强刚刚到单位，工作就比较出色，深得领导的赏识，许多的重要活动都由他组织，可谓对他委以重任。这就招来了一些人的嫉妒，尤其是单位的另一个秘书王红，她比小强早进单位，但是工作表现不出色，没有得到领导的重用。于是老秘书王红就到处说小强的坏话，说他骄傲、轻狂，不把别的人放在眼里，甚至不把领导放在眼里，这些话传到了领导那里，领导信以为真，对他渐渐疏远，有点儿把他