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恒昇恒昇销售网络管理系统销售网络管理系统 方案建议书方案建议书 北京杰合伟业软件技术有限公司北京杰合伟业软件技术有限公司 二二 年十二月年十二月 目目 录录 1 引言引言 1 2 公司介绍公司介绍 4 3 需求概述需求概述 5 3 1销售网络背景 5 3 2现状分析 6 3 2 1行业业务特点行业业务特点 6 3 2 2存在的问题存在的问题 6 3 3用户需求概述 7 3 3 1销售网络简图销售网络简图 8 4 业务流程业务流程 10 4 1分公司业务流程 10 4 2北京专卖店业务流程 11 5系统功能系统功能 12 5 1 恒昇销售网络管理系统的目标 12 5 2 恒昇销售网络管理系统的功能 12 5 2 15 2 1销售网络数据管理 销售网络数据管理 NETNET 13 5 2 2销售需求管理 销售需求管理 DMD 14 5 2 35 2 3 销售事务处理 销售事务处理 SALSAL 15 5 2 45 2 4销售资源计划 销售资源计划 DRP 16 5 2 5 销售发运管理 销售发运管理 SHP 17 5 2 6 销售支持子系统销售支持子系统 SPT 18 5 2 7 库存管理子系统库存管理子系统 SPT 18 5 3恒昇销售网络管理系统的特点与优势 19 5 3 15 3 1 销售资源计划 销售资源计划 DRP 适应多种销售模式 适应多种销售模式 19 5 3 2 灵活构造销售灵活构造销售BOM 19 5 3 3 多需求来源 多种预测方法多需求来源 多种预测方法 19 5 3 4 适应完整的服务网络适应完整的服务网络 20 5 3 5 细腻的销售事务处理过程细腻的销售事务处理过程 20 5 3 6 发运过程自动化发运过程自动化 20 5 3 75 3 7 支持大中型企业支持大中型企业 集团的经营管理集团的经营管理 21 5 3 8 支持面向国际市场的经营管理支持面向国际市场的经营管理 21 5 3 9 低投入 低运行 低维护低投入 低运行 低维护 21 5 3 10 高度集成化 模块化高度集成化 模块化 21 5 3 11 良好可扩展性和可开发性良好可扩展性和可开发性 21 5 3 12 高安全性和可靠性高安全性和可靠性 22 5 3 14 灵活的报表工具灵活的报表工具 22 6关键技术与优势关键技术与优势 23 6 1系统对象选择 23 6 2客户关系管理 CRM 技术 23 6 2 1客户关系管理的基本概念客户关系管理的基本概念 23 6 2 2客户关系管理的应用范围客户关系管理的应用范围 24 6 3柔性构件技术 25 6 4优化调度 25 6 5GIS GPS 应用 25 7 CALL CENTER 实现方案建议实现方案建议 27 7 1CALL CENTER概念 27 7 2呼叫中心系统的设计思路 28 7 3呼叫中心的系统功能 29 7 3 1系统接入部分系统接入部分 29 7 3 2CTI平台部分平台部分 29 7 3 3应用软件系统部分应用软件系统部分 30 7 3 4系统后端部分系统后端部分 30 8 服务与支持服务与支持 32 1 引言引言 近年来 随着经济的全球化和中国市场经济体制改革的不断深化 市场竞 争不断加剧 同时 日新月异的信息技术推动商业行为模式不断更新 使销售 成本的大幅度降低成为可能 创立自有品牌 独特经营之道 成为国内笔记本电脑业界的旗帜是恒昇从 1992 年创业以来一直的目标 规范化 标准化的企业管理信念使恒昇笔记本电 脑从技术开发 产品设计 销售联盟 广告支持 服务体系等各个方面都逐步 在同国际化接轨 恒昇从品牌创立到现在 销售量逐年上升 市场占有率一直 在前三名内 1995 年销售额近亿元 并在第三期日元贷款项目中一举夺魁 中 标 800 余台 成为该项目笔记本电脑中标数最多的厂商 1996 年销售笔记本电 脑 1 5 万台 恒昇集团是一家跨国经营的高科技股份制集团公司 成立于 1993 年 融资 渠道涵盖台商 大陆企业 国内金融机构 年销售额超过 2 亿元 1997 年销售 笔记本电脑 万台 销售额 亿元 1998 年销售笔记本电脑 2 53 万台 销售额 6 亿元 这些都显示出恒昇集团雄厚的市场竞争实力 作为全国第一个获得 生产许可证的笔记本电脑厂商 恒昇集团现已通过 ISO9002 国际质量体系标准 的认证 集团在技术研发方面 始终处于市场先导 1994 年恒昇集团中国市场 推出第一台彩色中文手写笔记本电脑 1995 年恒昇推出第一台奔腾多媒体笔记 本电脑 内置 CD ROM 和硬解压卡 1996 年恒昇推出第一台奔腾 200 ALL IN ONE 笔记本电脑 1997 年恒昇又推出第一台 MMX200 超薄 型及第一台 14 2 吋 MMX233 笔记本电脑 1998 年将 CCD 视讯会议技术应用于 笔记本电脑 在销售服务策略上 恒昇从中国市场出发 以消费者的需求为开 发的前提 使产品无论从质量种类和价格上更接近消费者的要求实现了 够用 就是好 的经营理念 经过多年实践 恒昇集团形成了一套优秀销售联盟与各 地市场特色相结合的市场销售体系 基于这一体系 在培植代理的过程中 恒 昇集团以 加盟恒昇 分享利润 为原则 对有开发潜力地区的代理商给予价 格倾斜 广告 技术服务等多方面的特别政策支持 确保了代理商的利益 形 成了一个特别稳固 亲密无间的企业联盟 三年保修 是恒昇的郑重服务承诺 此外 恒昇在国内笔记本电脑界独创的七天维修期与在部分产品中实行的 15 天 内不满意就退货的服务项目 使恒昇的服务价值得到充分了体现 消费者利益 得到了根本保证 恒昇集团除在北京建立客户服务中心外 在全国如深圳 西 安 成都 沈阳 南京 上海等地分别设立了分公司 成为当地的销售及维修 服务平台 使消费者使用 经销商销售恒昇笔记本都更加安心 1997 年恒昇集 团成立美国分公司及日本分公司 开始同国际品牌竞争国际市场 更是中国 IT 业界乃至中华民族的骄傲 恒昇集团组织机构主要包括市场部 产业事业部 客户服务中心 市场部 市场部下设的策划部 广告宣传部全面负责恒昇集团总部及各地分公司的 市场策略 广告计划的制定 公关活动的策划 广告执行 媒体联络和对外宣 传等工作 市场总监及广告总监负责整体统筹 下设有专职的创意 设计 美工 外 联 企划 宣传文案和广告效果调查人员 拥有专业的制版苹果机 可以说是 一个专业的广告公司 市场部下设的市场发展部直接负责掌昇笔记本电脑的市场开发和整体销售 情况 它直接监管恒昇在各地的分公司及数十家销售联盟 对他们的销售状况 进行汇总分析且及时反馈给相关部门 评审及签定批量型订货合同 多年来恒 昇已经建立起一套独具特色 适应国内市场的行销模式及完善的销售渠道 产业事业部 产品事业部负责产品生产和品质管理 在恒昇 产品品质已经被上昇为一 种价值 一种尊严 集团的质量目标是 创高价值的民族品牌 产品事业部为 此制订了严格的质量管理政策 1998 年恒昇笔记本电脑顺利地通过了 ISO9002 质量体系的认证 在北京恒昇工厂 每一个车间及班组的工作人员都具有大专以上的学历 本科以上学历超过 60 恒昇产品从采购到出货的流程以及对全过程实施的质 量保证和质量控制体系 是一套严格 完整且行之有效的科学管理体系 这套 体系包括采购 生产 检验 不合格品控制 库房 储运等诸多环节 恒昇生产车间的环形流水线每日可生产 300 多台笔记本 车间有 16 个拷机 台 可以同时拷机数百台 在生产过程中要求做到每台机器都有产品标识和生 产可追溯性 流程卡上每一道工序都有相应的工序人员盖章签字 恒昇还专门 设计了拷机巡检记录卡 恒昇这几年在笔记本电脑市场上风头正健 其生产线上的质量保证体系也 功不可没 客户服务中心 对恒昇来说 售后服务与产品质量同样重要 恒昇的客户服务中心全面负责恒昇产品在中国大陆地区的售后服务 下设 备件中心 硬件维修中心及技术服务中心 备件中心拥有价值千万元的维修备 件 为三年保修提供充足的备件保障 硬件维修中心其技术人员是清一色的芯 片级维修工程师 为 三年联保 提供坚实的技术保障 技术服务中心为用户 提供 24 小时技术咨询 免费定期维护 免费定期培训 全面提供升级服务 客户服务中心推出独具特色的 7 天维修期限 金卡服务 有效地维护 用户合法权益 悉心为每个恒昇的用户建立了电脑档案 客户服务中心实行标 准化流程管理 统一服务标准 统一收费标准 统一保修标准 使每个恒昇的 用户买的放心 用的安心 修的省心 目前恒昇在华东 西南 西北 华南 华中 东北等七大区的中心城市设了十几家分公司和数十家售后服务中心 配 备芯片级的硬件维修工程师 使得全国各地的恒昇用户 均可以就近得到恒昇 的优质服务 今天的恒昇已经成为笔记本电脑市场上举足轻重的民族品牌 无论是在技 术还是市场 服务等各方面 恒昇都走在业界的前沿 但是 恒昇人并不满足 于此 设立美国分公司 日本分公司 参加国际 COMDEX 大展 都是恒昇走 向世界的努力 他们要 使恒昇成为 21 世纪的国际品牌 为了这个理想 恒 昇还将付出更加艰辛的劳动 美国 COMDEX 大展是全球最具权威性的计算机 技术及产品展会之一 素有 计算机奥运会 的美名 每年 11 月 17 日至 11 月 25 日在拉斯维加斯举行 恒昇集团美国分公司的恒昇全系列笔记本电脑在 1997 年展会上获得众多观众的好评 全球著名计算机厂商如 IBM COMPAQ APPEL 等都是大展的热心支持 者 以台湾为主力的不少华人厂商也把 COMDEX 大展当作展示实力的最佳场 所 恒昇作为一个举足轻重的华人笔记本电脑厂商 在这次展会中给参观者带 来了最新设计和制作的笔记本电脑 充分展示了华人在高科技舞台上的风采 正如一家当地媒体所说的 恒昇再次向笔记本电脑的顶峰发起了强有力的冲击 一个没有品牌的民族还有什么自尊 一个没有自尊的民族还剩下什么 如月之恒远 如日之飞升 对于恒昇品牌经营之路来说 还有漫长的路 要走 也许需要几代人心血的付出 恒昇人不会等待望观 不会沾沾自喜 将 继续追求 努力实现自己的梦想 走一条通向辉煌的品牌经营之路 恒昇管理信息系统是以连锁销售业务为基础 并能够适度兼容其它业务和项 目的现代化管理及服务系统 整个系统一方面要满足恒昇集团公司连锁销售服务 业务的进销存 配送 客户服务等相关管理 另一方面还要提供与其它应用系统 的接口 诸如 与 Internet 的接口 财务管理系统的接口 使客户能够方便 快 捷 准确地享受恒昇提供的各款产品和各种服务 提高恒昇的品牌形象 进一步 提高经济效益 本方案是北京杰合伟业软件技术有限公司为恒昇集团设计的销售网络管理系 统方案书 2 公司介绍公司介绍 北京杰合伟业软件技术有限公司于 1999 年 11 月 30 日由享受国务院特殊津 贴的著名青年软件专家 美国 GartnerGroup 高级顾问 原 希望软件梦之队 的创始人和带头人宋明华先生创立 杰合伟业公司敏锐地抓住电子商务物流的薄弱环节 选择城市电子商务物 流应用为突破口 参考国外先进的物流配送管理模式 针对中国城市物流配送 企业的现状和特点 设立了杰合伟业公司的发展战略和目标 经过半年的努力 杰合伟业公司成功地推出中国第一个专业物流配送管理软件 杰合配送管理系杰合配送管理系 统统 Lulusoft eFulfillment V1 0 受到了物流配送企业的广泛好评 优秀的管理团队 巨大的市场价值前景 独特的创业股份机制 创新的软 件设计方法和真诚的合作营销策略 使得杰合伟业公司具备了超速发展的能力 吸引了许多杰出合作者的加盟 也获得了国内外众多投资伙伴的关注 杰合伟业公司的使命是研究 发展和传播现代的物流理念 模式和技术 开发 建立和推广先进的物流软件 服务和应用平台 帮助物流企业降低成本 提高效益 为客户 销售点和制造商提供质优价廉的应时配送交付服务和综合 物流增值服务 从而兑现电子商务的价值 推动电子经济的发展 对于电子化供应链管理 eSCM 杰合伟业提供电子化物流 eLogistics 应用解决方案 帮助企业构建现代 的电子物流节点和强壮的物流节点连接链条 对于电子商务 eCommerce 杰合伟业提供后端配送 eFulfillment 应用解决方案 帮助网上销售点实 现完整的数字化配送过程 为客户提供低价 优质的应时配送服务 对于物流配送企业 杰合伟业提供杰合配送管理系统软件 服务和平台 帮助物流企业实现客 户关系管理 优化配送调度 动态库存管理和在线交易处理 降低成本 提高 效益 成为支持电子商务的现代物流配送企业 杰合通用配送管理系统软件 Lulusoft eFulfillment 为城市物流配送企业构 建以客户为中心的业务组织 提供客户关系管理 优化配送调度 配送作业监 控 动态库存管理和配送绩效管理等功能 降低成本 提高效益 为客户提供 应时配送应时配送交付服务 作为一家专注于物流配送管理软件开发与服务的企业 杰合伟业非常希望 与恒昇集团结成战略合作伙伴 为恒昇的不断发展和完善提供持续的支持与服 务 3 需求概述需求概述 3 1销售网络背景销售网络背景 在经济的全球化浪潮及由市场决定成败的今天 经济领域正在发生巨大的 变化 在根本上影响着企业的发展 要使您的企业保持竞争力 企业经营管理 层需要及时掌握企业运作情况 包括市场供应与销售 经营状况等情况 需要 及时掌握与企业业务相关的信息 无疑 对以商贸为主体业务的企业 集团或其 他企业 集团的商贸业务处理 传统的管理模式已经难以适应当今瞬息万变 激 烈竞争的市场经济环境 企业经营管理层已无法回避企业商贸业务管理对信息 技术和网络通讯技术的紧迫需要 现在关键是要找到一个适合企业商贸核心业务流程的整体解决方案 并使 之同时满足用户的市场 行业 公司和客户的特定条件 北京杰合伟业公司本着 用最先进的技术为顾客带来巨大实惠 的宗旨 为企业量身定做 销售网络管理系统 其核心组成部分是电子分销解决方案 首先电子分销解决方案能够为企业集团的商贸业务管理提供完整的解决方 案 并且是企业 集团真正集成化的商贸业务管理信息软件包 其次 它可以方 便有效地运行于企业 集团商贸业务管理的各个方面 从集团公司总部 销售总 公司 生产制造基地直至各地分公司或销售点 而且全部都使用同一套数据资 料 电子分销解决方案在应用系统设计方面汲取了传统的 MRP II 和 ERP 产品 长处 在功能上满足了企业 集团对商贸业务管理的需求 实现了企业 集团计 划 采购 销售 零售业务过程中的一系列活动 能为企业决策者提供准确 丰 富的实时数据 总公司及各下属单位 销售点的库存 采购 销售 财务状况 等 同时更充分利用当前方兴未艾的 Internet 和 Web 技术 将企业 集团商贸 业务推向全球市场 该解决方案着眼于企业 集团供应链管理 具有低投入 低 运行 利用廉价的 Internet 线路 低维护 尤其适用于以商贸为主体业务的 企业 集团或其他企业 集团的商贸业务管理 电子分销解决方案帮助您以更高效的手段和更节约的成本来采购和经销产 品 支持全国乃至全球市场的商贸业务管理 帮助企业 集团改进物料计划 供 应 销售 财务等业务流程及其信息的流通 使您的企业 集团更具竞争力 面对市场纷繁激烈的挑战 电子分销解决方案能令您从容应对现在 面向 未来 它使您繁复的工作变得简单 3 2现状分析现状分析 3 2 1 行业业务特点行业业务特点 以汽车 家电 食品化工等为代表的行业 在全国范围内建立了较好的销 售网络 其结构基本都是多级销售形式 而且其销售形式多种多样 包括 批发 零售 有销售单 无销售单 协议销售 经销 赊销 代销 内 销 外销等多种业务销售形式 以医药 机械加工等为代表的行业 根据产品特点在全国范围内多数没有 建立各级独立法人 独立结算的销售体系 在主要业务地区建立办事机构 负责业务联系和货物 钱款的跟踪 其性质类似延伸扩展的直销 规范的经销业务是依据销售单 合同来处理发货 发票 收款和往来结算的 而在现今国内尚不完全规范的社会经济环境下 企业的营销业务大量存在 着非规范的赊销 代销和协议销售行为 这种业务是依据框架协议 提货 单或者销货清单进行发货 发票 收款和往来结算的 作为生产加工型销售企业 其销售大多以销售单的形式进行销售 而销售 单又是以多品种 小批量甚至是以单件需求为主 且交货期短 对销售点既有全年框架协议销售合同 又有具体的要货销售单 除有正常的销售出库业务外 同时也经常有异常的退货和换货的出入库业 务 销售价格随不同季节 不同地区 不同客户及竞争对手情况经常调整 3 2 2 存在的问题存在的问题 对市场信息没有做出规范了解和收集 企业决策者常靠拍脑袋式的感性经 验制定生产计划 导致计划编制不准确 信息滞后 使得生产出来的成品 已不是客户所需 从而造成库存积压 库存资金过大 库存资金周转过慢 等问题 由于部门间信息不够畅通 经常会出现客户某个销售单已经拖期未付款 或者多个销售单已经拖期未付款又继续签订新销售单现象 不可避免地导 致呆帐 死帐的数量增加 从而加大了企业的成本及损失 手工记帐 由于时间滞后性 及易出差错等问题 造成帐上数量与实际数 量差异较大 经常会出现已入库还没有登帐 销售出库还没有销帐 影响 产品的整个市场销售 因企业部门按照业务划分 发货 销售单 收款和发票之间都在动态变化 而且相互之间是多对多的关系 很容易造成企业内部销售 财务 仓储环 节之间同时对不清帐的现象 客户资源及销售单数量的增加 手工管理很难达到时时跟踪所有客户销售 单的交货进度情况 常会出现延迟客户交货期使客户催货现象 由于常失 信于客户造成客户资源的损失 由于销售业务的多样化 使得销售核算比较复杂 使财务核算无法规范化 市场环境复杂 多变 销售业务流程 业务单据会经常出现修改 作废 违约 失效等情况 业务处理复杂麻烦 容易出错 虽有灵活的价格政策 但因客户关系手工管理的滞后 造成价格的使用混 乱 一些老客户由于该得而不能得到价格的优惠政策 逐渐对企业丧失信 心 使老客户逐渐流失而损失客户资源 售后服务虽有承诺 但因手工管理不能对售后服务业务时时监控 常会出 现服务不到位 承诺无法兑现 失信于客户 销售部门与运输部门的信息传递脱节 造成运输管理的混乱 不可避免会 出现发错地点 发错物品的现象 给企业造成很大损失 企业计算机专业人员短缺 业务人员计算机基础差 企业想全面实施信息 管理 但不知该怎样做起 3 3用户需求概述用户需求概述 面对手工管理难以解决的上述诸多问题 企业迫切需要通过建立计算机管 理信息系统 借助先进的计算机工具及管理思想来优化企业资源 达到信 息共享 并借助软件的先进思想来带动企业整体业务管理水平 特别是分 销管理水平 用提高管理 降低成本 创造效益来迎接市场的挑战 企业需要借助计算机管理系统来规范自己复杂的销售业务 特别是对销售 环节的业务流程 业务处理 信息传递要加以改进 使企业的分销流程更 加简捷实用 业务处理快速准确 业务间信息传递畅通 真正达到资源共 享 提高效率 快速响应市场 信息化的瓶颈一般集中于销售网络环节的管理上 所以先从解决企业的瓶 颈问题入手 对企业信息化采取 统一规划 分步实施 的策略 企业虽然采用分步实施的解决方案 但要求产品有比较好的管理扩展性 为避免企业整体信息化建设形成信息化孤岛打下基础 3 3 1销售网络简图销售网络简图 DDN 销售公司 集团公司总部 数据库 服务器 应用程序服务器 Web服务器 防火墙 零售商店销售代表销售代理 图一 物理结构示意图 图二 销售网络结构示意图 4 业务流程业务流程 恒昇集团采用的是一种新的销售方式 远程销售 即顾客通过 Internet 或 电话预定选购商品 恒昇集团通过配送服务将商品送至客户处 这一过程涉及 到信息流 物流 资金流 商流等 下面对主要的处理流程进行分析 4 1分公司业务流程分公司业务流程 外地分公司业务流程图 分公司 总部 调拨单暂借单 机场 出库 填机器号 货运单 笔记本电脑 笔记本电脑 填入库单 合格 No Yes 办出库单 填不合格单 销售 其他分公司 工厂 货运公司 通知单 笔记本电脑 办出库 收货款 通知 不合格单 出库单 图三 外地分公司业务流程图 4 2北京专卖店业务流程北京专卖店业务流程 出库 填机器号 专卖店 总部库房 调拨单 暂借单 销售 办出库单 出库单 Yes No 还库单 销暂借单 北京专卖店业务流程图 图四 北京专卖店业务流程图 5 系统功能系统功能 5 1 恒昇销售网络管理系统的目标恒昇销售网络管理系统的目标 从 90 年代以来 从事商业销售和生产 销售一体化的企业面临着空前的 全球性竞争 竞争的领域贯穿于整个销售网络系统 即从供应商到购买者 为了应付这种竞争的挑战 企业正努力通过革新计划 采购和销售策略使产 品的交货周期最短 最及时 利用各种策略综合地在产品质量 客户交付和 满意程度方面以及成本效益上获得全国乃至全球的领先地位 为了达到这些 目标 企业需要使他们的关键资源 即人 产品 业务流程管理及技术得到 最充分的利用 企业资源计划在对整个企业的资源优化方面在这里与销售网 络系统接轨 恒昇销售网络管理系统的目标是 为恒昇集团提供一个综合的 完整的解 决销售资源优化的方案 其中包括商品库存 销售 发运 售后服务 市场 促销策略等各个部分 该系统用于企业的销售网络系统的管理 同时也为企 业的销售提供先进的销售管理思想 为企业提高市场竞争力提供有利的支持 实施销售网络系统将为企业带来诸多效益 包括 形成全国电子化销售网络形成全国电子化销售网络 实现无纸化办公 节省资源 改善销售过程改善销售过程 控制物流成本和人力成本 保证按期交货 缩短货物周期时间缩短货物周期时间 提供更好的销售资源管理 改善销售体系的可见性 改善成本效果改善成本效果 通过有效地计划和达到更早地确定调拨需求趋势及问题 提高销售量提高销售量 通过改善销售管理及具有通过交货提高产品附加值的能力 5 2 恒昇销售网络管理系统的功能恒昇销售网络管理系统的功能 恒昇销售网络管理系统由以下子系统组成 销售网络数据管理子系统 NET 销售需求管理子系统 DMD 销售事务处理子系统 SAL 销售资源计划子系统 DRP 销售发运管理子系统 SHP 销售支持管理子系统 SPT 库存管理子系统 INV 销销售售分分析析 D DS SS S 分分销销支支持持 S SP PT T 销销售售事事物物处处理理 S SA AL L 分分销销需需求求计计划划 D DR RP P 发发运运管管理理 S SH HP P 库库存存管管理理 I IN NV V 分分销销网网络络数数据据 N NE ET T 售售后后服服务务管管理理 C CS SV V 分分销销需需求求管管理理 D DM MD D 采采购购管管理理 P PU UR R 系系统统管管理理 S SY YS S 图五 系统功能结构图 5 2 15 2 1 销售网络数据管理 销售网络数据管理 NETNET 销售点信息维护 维护每一个销售点的基本信息 如销售点代码 名称 地址 销售点 类型等 销售计划数据维护 维护每一个销售点的资源数据 如安全库存量 销售策略 发运提前 期等 销售库存数据维护 维护每一个销售点的库房及库房的存货明细 发运日历维护 维护每一个销售点的发货日历 销售 BOM 建立 建立产品的销售路线 构造企业的销售网络 销售点权限维护 建立各个销售点和总部的产品 单据和回款处理权限 图六 销售网络数据管理功能结构图 5 2 2 销售需求管理销售需求管理 DMD 销售预测 预测是对销售者的目标市场预期销售的规范报告 按产品 客户 特 定的销售渠道及市场区域进行预测 预测越准确 对企业组织的运营效率 的影响越显著 销售中预测的目标为 选择产品和市场用于预测生成 选择用于预测的历史数据 确定所选的预测方法 生成预测 跟踪预测绩效 恒昇销售网络管理系统中预测的内容 包括 预测建模 用户选择生成预测的方法 产品 目标市场 预测生成 根据预测的模型和期段 生成展望期内各期段的预测 预测调整 允许用户根据实际情况和经验对系统自动生成的预测结 果做调整 预测跟踪 跟踪产品的实际销售情况和预测的偏差 预测转为计划 将预测的结果转为计划 DISTORMTN BOM DISBOM BOM DISBOMQRY DISINVMTN DISPLNMTN DISCLDMTN 销售单的建立与接收 通过销售单的建立 输入客户 产品 数量 交付日期及价格 发运 地址等客户销售单信息 并且通过联机的可供订货量 可交货时间的查询 提高了销售单的承接率和客户服务水平 补充销售单的生成与汇总 补充销售单反映的是完整的销售网络中需求 当一个销售点需要从销 售网络的另一区域得到补给 建立内部区域相互需求时 产生的补充销售 单必须正确地将其看作是对供给的需求和对接收区域的供给 否则将导致 不符合实际的运行计划 提高仓储费用 企业根据销售资源计划 在特定 的区域对指定的产品生成计划的补充销售单 补充销售单按用户定义的补 充周期进行时间分段 5 2 35 2 3 销售事务处理 销售事务处理 SALSAL 恒昇销售网络管理系统的销售事务处理子系统 SAL 完成销售人员围绕销售 单的日常事物处理工作 其目的是把产品销售和企业的生产等情况联系起来 加强企业各部门之间联系 对市场现状及远景进行分析统计 及时发现并解决 在销售过程中出现的问题 保证销售环节畅通 以提高企业的效益 其中包括 客户销售单管理 销售单提货管理 客户退货到款管理 客户信息管理 产品 报价管理等功能模块 销售单管理 销售单在恒昇公司中 相当于销售点和专卖店的出库单 销售单管理是应用企业获得销售单后至交付产品的全部业务活动 要求 高办公效率和相关部门的协调性 内容有 销售单录入 用于录入销售单的详细内容 包括客户信息 产品信 息 订货要求 合同金额等字段 销售单确认 在销售单数据录入完毕后 由主管人员确认其合法性 并存入月结表中 退货单数据管理 退货信息录入 记录每次退货的主要信息 诸如产品类型 退货 数量 销售单号等 退货信息处理 由销售点 专卖店进行退货的处理 销售单统计 查询 按各种情况统计已签订的销售单 用于销售分析 产品销售报表 形成产品销售的月 年 季度等报表 5 2 4 销售资源计划 销售资源计划 DRP 销售资源计划生成 生成运输计划 工厂间通信 销售网络明细查询 在途跟踪 销售中心库存补充 与预测 定单输入 主计划排程和库存产品完全集成 销售资源计划汇总 汇总下级销售点生成的销售资源计划 供主生产计划使用 销售资源计划下达 将销售资源计划由计划状态转为下达状态 分销中心 分销需求计划 分销中心库存 生成分销需求计划 DISDRPGEN 分销需求计划汇总 DISDRPTTL 分销中心需求 分销资源计划子系统DRP的功能结构 在途库存计划数据 分销BOM 分销中心 分销需求计划 分销需求计划下达 DISDRPERL 5 2 5 销售发运管理 销售发运管理 SHP 生成发运计划 根据销售资源计划 平衡发运能力和发运日历 形成发 运计划 发运成本核算 计算销售中心的发运成本 发运单据管理 生成发运时所需的单据 如发运单 装箱单 报关单等 图八 销售发运管理功能结构图 5 2 6 销售支持子系统销售支持子系统 SPT 销售支持子系统面向企业内部的销售策略管理 是统一销售策略 进行正 确决策 严格销售管理 激励企业内部的销售部门和销售点的重要功能子系统 定价和报价 支持每个产品的一组报价 当需要折扣时 根据产品 客户 销售点的 折扣等级 合同数量 促销活动等提供报价的折扣 销售员将查询得到同一计 算的报价 促销决策分析 为进一步指定市场策略 销售点可以实施为特定的市场区段而指定促销计划 促销管理与杰合伟业 决策支持系统结合对促销效果进行预期的模拟预测 共销 售企业系统的 正确的选择合理的促销手段 5 2 7 库存管理子系统库存管理子系统 SPT 库存管理子系统面向企业的销售网络的单据管理 其目的是跟踪各个销售 点和销售中心的各种单据 如各种形式的入库单和出库单 以及货物和回款的 状态 包括 销售点调拨单管理 销售点入库管理 DISSHPGEN DISSHPBLLGEN DISSHPREL DISDSHPBOX DISSHPCST DISDSHPCUS 销售点出库管理 暂借出库单处理 产品异常处理 回款管理 5 3恒昇销售网络管理系统的特点与优势恒昇销售网络管理系统的特点与优势 5 3 15 3 1 销售资源计划 销售资源计划 DRP 适应多种销售模式 适应多种销售模式 销售资源计划是物料需求计划 MRP 在销售过程中的扩展 是面向为库存生 产的制造企业和大型商业企业编制既满足市场需求 又减少投入 加速库存和 资金流转的先进的计划编制方法 特别是对于多工厂的集团企业和跨地区的大 型商业企业对增强企业的竞争能力有重要作用 我国制造企业与商业企业之间的供求 产销关系一直是计划经济模式 特别 是销售企业历来是先从制造企业赊销进货 买后结账的 此种模式掩盖了实际 需求与生产计划的关系 造成大量商品在商业企业中积压 增加了制造企业资 金周转不灵和商业企业不求进取的恶习 至 1997 年 我国积压商品约有 3000 个亿以上 扭转这种现象必须将制造与商业的关系由赊销方式过渡到买断方式 商业界权威人士认为 除解决观念和利益的冲突以外 还缺少有控制垮地区或 全国的规模 有协调能力的多种销售计划方法和软件 恒昇销售网络管理系统以构建广域的销售网络为核心 以销售网络系统为依 托 采用先进的计算机网络技术为通讯手段 为制造企业和商业企业的协同进 步提供最佳的解决方案 5 3 2 灵活构造销售灵活构造销售 BOM 销售 BOM 用来构造企业的整个销售网络 记录每一个销售点在销售网络 中的位置 应此销售 BOM 也称销售 BOD Bill Of Distribution 销售 BOM 沿 袭了 MRP 中 BOM 的概念 但不同于 MRP 中的 BOM 销售 BOM 记录各级 销售点的供货百分比 在生成销售资源计划 生成补充销售单时需要通过销售 BOM 来计算 销售支持多中心仓库的构造 一个企业集团内部可能存在多个制造厂 通 过复杂的 BOM 构造和销售计划数据的管理 根据销售中心的预测可汇总出每 一个制造厂的需求供每一个制造厂的主生产计划使用 5 3 3 多需求来源 多种预测方法多需求来源 多种预测方法 销售中销售点的需求来源有预测 销售单 库存补充销售单等 在编制销 售点的运行计划阶段若不能有效地处理上述需求 将引起非同寻常地混乱 通 过本系统消除混乱和浪费 以优化与预测 销售单及补充销售单地建立来控制 相关联的综合性的用户活动 需求管理工作由四个要素构成 预测 销售单的建立与接收 补充销售单的生成与汇总 销售单的分析 本系统在预测建模时首先由用户确定要预测的产品和市场 本系统在用于 预测生成选择历史数据时 向销售点提供了三种选择 有发运活动表现的历史 需求 按预测 按销售活动的历史数据 在预测建模时 本系统提供 新等于 旧 最小平方 平均变数 旺淡季指数平化 等统计预测方法 为了进 行有效的预测 本系统提供了一个循环的自底向上 自顶向下的预测方法 在 自底向上的循环过程中 卷积特定的产品和市场数据 并将其转换到上一个预 测层 管理者为更好的指定战略计划使用这些较高层次的预测 一旦高层的预 测发生变化 通过自顶向下的方法将其下传到特定的产品和市场层 5 3 4 适应完整的服务网络适应完整的服务网络 服务在企业适应市场 响应市场应变等方面越来越重要 但企业怎样来提 高服务的准确性 及时性 和满意度却变得越来越难 本系统以客户项目驱动 将售前 售中 售后业务过程链接为一体 实现销售业务和销售管理集中化 规范化 自动化和销售决策科学化 为销售企业提供一整套的服务管理和控制 含盖销售企业的售前服务管理 售后服务管理 在售前管理中 定义项目目标 跟踪项目进展随时与客户保持联络 根据客户的需求按时提供售前服务 在售 后管理中 对售后产品建立服务档案 记录每次服务的内容 对售后产品进行 质量跟踪和技术支持 做到售后服务及时 准确 5 3 5 细腻的销售事务处理过程细腻的销售事务处理过程 恒昇销售网络管理系统的销售事务处理子系统 SAL 完成销售人员围绕销售 单的日常事物处理工作 其目的是把产品销售和企业的生产等情况联系起来 加强企业各部门之间联系 对市场现状及远景进行分析统计 及时发现并解决 在销售过程中出现的问题 保证销售环节畅通 以提高企业的效益 在销售事 务处理过程中与生产系统的主生产计划 库存管理与销售网络系统的销售资源 计划 销售服务管理等紧密集成 在客户与销售中心 销售中心和中心制造厂 客户与中心仓库之间起承上启下的作用 其中包括客户销售单管理 销售单提 货管理 客户退货到款管理 客户信息管理 产品报价管理等功能模块 5 3 6 发运过程自动化发运过程自动化 发运管理在销售企业中有举足轻重的作用 运输成本在销售企业成本中占 很大的比重 而发运的准确性也是能否保证销售中心得到补充的关键环节 发 运到最终客户的准确性是使用户满意的重要环节 本系统的发运管理根据销售 资源计划平衡运输能力和发运日历生成企业最终的发运计划 运输能力不足时 提示用户需外协运输 根据不同客户的发运提前期 发货方式 发货路线自动 提示用户发运 并同时打印装箱单 发运单 报关单 产品发货说明 银行文 件 如外国托收票据 文件 汇票等 等各种单据 做到及时 准确 库存合理 5 3 75 3 7 支持大中型企业支持大中型企业 集团的经营管理集团的经营管理 本系统支持大中型企业 集团跨地区的体系化经营管理模式 可集中处理各 公司的购销业务 允许各公司有独立的采购 库存 销售和财务结算 可实现 企业 集团数据合并和综合查询 5 3 8 支持面向国际市场的经营管理支持面向国际市场的经营管理 Internet 改变了企业与客户 供应商的交互方式 改变了企业的经营环境 企业有了更大的选择空间 同时客户也有了更大的选择自由 系统充分利用 Internet 和 Web 等先进技术 减小了信息传递的时间和空间障碍 使得企业 集团的业务范围不断扩大 EES 提供处理与国内和国际销售点 客户关系的能 力 每个销售点 客户可以使用不同的货币 不同的付款方式 5 3 9 低投入 低运行 低维护低投入 低运行 低维护 低投入 采用集中式管理 即同一集团内部 无论有多少公司 也无论这些公司的 隶属关系有多少层次 只需建设一个系统 所有公司都能通过 Internet 访问 一处投资 多点使用 彻底解决了传统计算机管理系统多点投资 初期投入大 的缺点 低维护 整个系统集成在一起 只需对一处系统进行维护 降低了维护成本 提高 了维护质量 低运行费用 充分利用 Internet 技术和 Web 技术 企业不再需要象以往那样用昂贵的专 线进行数据通讯 降低了运行费用 5 3 10 高度集成化 模块化高度集成化 模块化 集计划 供应 销售 零售 财务系统于一体 不同管理层次可以获得他们 决策所需的信息 实现了结构设计的最小冗余 应用模块可按需要 搭配 5 3 11 良好可扩展性和可开发性良好可扩展性和可开发性 系统具有很好的可扩展性和可开发性 可以针对用户的某些特定要求在原 型产品的基础上做二次开发 从而提供良好的用户个性化服务 可集成第三方 优秀软件 扩展系统功能 支持企业 集团的发展需要 5 3 12 高安全性和可靠性高安全性和可靠性 严格的用户权限管理及信息的高安全性和可靠性 5 3 14 灵活的报表工具灵活的报表工具 使用户可以在已提供的通用报表的基础上 方便地修改 增加报表定义 生成自己需要的报表 提供与 EXCEL 的直接接口 6关键技术与优势关键技术与优势 6 1系统对象选择系统对象选择 本系统在分析设计时 根据企业的特点 选择业务过程中最关键的两个对 象 客户和商品 系统以这两者为中心 以提高客户满意度 降低物流成本为 目的 在客户关系管理和物流控制的基础上建立 这与通常的 MIS 系统针对业 务过程的设计方法不同 而是真正抓住了关键因素 6 2客户关系管理 客户关系管理 CRM 技术 技术 恒昇集团是以客户为中心的商业模式 每个配送销售业务的管理都是基于 客户关系来展开的 本系统系统充分利用杰合客户关系管理的先进思想和技术 抽象和建立了适合的客户关系管理模型 6 2 1 客户关系管理的基本概念客户关系管理的基本概念 图九 CRM 基本概念 客户 客户 是指在客户生命周期中各阶段的企业客户 包括企业的潜在客户 正在交易中的当前客户和已成功交易的老客户 从老客户中可以发展企业新产 品的潜在客户 客户关系 客户关系 企业和客户之间发生的所有活动 包括企业在其市场营销 销 售和服务支持工作流程中与企业客户发生的所有单项或双向交互动作 图十 客户对象示意图 客户关系管理 客户关系管理 是指通过对客户的关系进行管理 从而自动化和改善企业 的市场营销 销售 客户服务和支持有关的商业流程 CRM 的目标是缩减销售 周期和销售成本 增加收入 寻找扩展业务所需的新的市场和渠道 以及提高 客户的价值 满意度 赢利性和忠诚度 客户关系管理应用软件 客户关系管理应用软件 是指基于客户关系管理的企业应用解决方案 CRM 在整个客户生命周期中都以客户为中心 CRM 应用软件则将客户当作企 业运作的核心 CRM 应用软件简化和协调了企业的各类业务功能 如销售 市 场营销 服务和支持 的过程 并将注意力集中于满足客户的需要上 CRM 应 用软件还将多种与客户交流的渠道 如面对面 电话接洽以及 WEB 访问协调 为一体 这样企业可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流 CRM 应用 软件还能提高企业与潜在客户交流的有效性 改善企业对客户的反应能力 并 对客户的整个生命周期有一个更全面的了解 6 2 2 客户关系管理的应用范围客户关系管理的应用范围 现场销售和移动销售 Field Sales Mobile Sales 内部销售 Inside Selling Telesales Telemarketing 伙伴管理 Partner Management extended selling enterprise channel partner solutions 网上销售 E sales Technology enabled buying Web selling 零售管理 Retail selling 客户服务与支持 Customer service and support 现场服务与调度 Field service and dispatch 内容管理 Content management 市场活动管理 Campaign management 数据挖掘与分析 Data Mining data analysis 6 3柔性构件技术柔性构件技术 杰合伟业独创的软件柔性构件设计方法通过对客户需求的分析与归纳 设 计可配置的标准功能部件 再用功能部件构建适应不同需求的系统 实现可灵 活定制的商品化软件 运用柔性构件设计方法具有以下优点 广泛的适应性广泛的适应性 以部件配置与组合方式构建多样性的系统 最大程度地满足企业的不同 需求 适应众多企业不同的组织结构 销售 服务与管理方式 这一方式 极大简化了软件产品的定制和服务过程 优秀的扩展能力优秀的扩展能力 软件系统具有标准化联接和扩展接口 可根据需求扩充功能部件 灵活的升级方式灵活的升级方式 软件系统可通过部件升级的方法实现软件的灵活升级 降低了软件维护成本 缩短了软件开发周期降低了软件维护成本 缩短了软件开发周期 运用柔性构件设计方法 保证了大量功能部件的标准化与可重用性 大 大 降低了软件维护成本 6 4优化调度优化调度 如何合理地将多个客户销售单组合成一个个配送任务单元 并合理地安排 配送的路线 是一个难以解决却必须解决的问题 优化调度的最终的目的只有 一个 用最少的运力和最合理时间完成当前所有的销售单 这里涉及到两个问 题 销售单的组合 如何将多个客户销售单优化组合成一个配送任务单元 路线的优化 保证一个配送任务单元中所包含的客户处于相近的位置 或路线 缩短配送员的配送路程 节省配送的时间 提高配送的效率 这个问题是困扰运筹界的一个非线性规划大难题 目前尚没有什么好的解 法 由于销售单数量 路线和时间要求的多重组合 使得运算量指数爆炸成为 一个非常普遍的现象 杰合配送管理系统采用先进的智能优化算法 可以以较 快速度获得满意解 6 5GIS GPS 应用应用 GIS GPS应用作为杰合伟业公司物流系统中的关键技术之一 为实现优化 调度和商业智能提供了可靠的保证 并提供如下增值服务 精确的客户定位 以丰富详实的地理图数据为基础 客户位置可以很快 地定位到地图上 它是物流配送的起点 企业库存点管理和服务区分析 展示库存点的分布 通过对到达库存点 的交通状况的综合分析 为每个库存点划分服务区 它对物流企业为 用户提供更优质的服务 GIS系统使客户信息与他们的空间分布联系在一起 更准确地反映了客 户的全面信息 对于物流企业掌握当前服务范围和对象 以及发展新 客户 都有非常重要的意义 GIS技术还可以用于辅助物流企业将新的配送点和库存点定位在更合理 的位置上 从而使新的库存点可以有效分担服务任务 以便为客户提 供更优质的服务 GIS系统实现了基于真实道路交通网络的最优路径和最优巡游路径分析 为实现实时配送提供了可能 GPS与GIS技术相结合 可以实现配送过程的全程监控和调度 优化车 辆与人员的调度 最大限度地利用人力 物力资源 使货物配送最优 化 7 Call Center 实现方案建议实现方案建议 7 1Call Center 概念概念 呼叫中心 Call Center 是指以电话接入为主的呼叫响应中心 它为用户提 供各种电话响应服务 最早的呼叫中心主要采用人工热线电话的形式 企业投入大量资金雇佣大 批的服务人员分布在各地响应客户的服务要求 这不仅难以保证工作效率和 控制成本 服务质量也常因员工素质的差异而有很大的不同 图十一 基于电话的第一代呼叫中心 在第二代客户服务中心 计算机的使用改善了服务的灵活性和自由度 企 业可以建立集中式的客服体系并统一用户访问界面 由此产生的效益也是显而 易见的 企业重塑了公司形象 顾客忠诚度大幅提高 带来更多的销售机会 但在这些进步的同时 通信网与计算机网之间的联结仍然靠人工实现 成为新 的提高系统整体效率的瓶颈 图十二 基于电话的第二代呼叫中心 随着九十年代电信技术和计算机技术的迅猛发展 以 CTI Computer Telephony Integration 技术为核心的 将计算机网络和通信网紧密结合起来 的呼叫中心解决方案已逐渐取代传统的以 PC 板卡为核心的解决方案 成为了所 谓的第三代呼叫中心 话务员话务员话务员话务员客户客户 话务员话务员话务员话务员 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