广东联通09年秋季SP座谈会-服务质量情况通报

广东联通 09年秋季 服务质量情况通报 产品创新部产品规划室 2009年 9月 9日 1 目 录 一 二 三 三季度短板提升计划的通报 增值业务整体客服情况分析 重大投诉分析和控制措施 四 近期重点工作的部署 2 越级投诉总体投诉情况 142131051015202530355月 6月 7月5月 7月平均值 22宗 09年 5月至 7月重大投诉共计 66宗，平均 22宗 /月； 09年 7月重大投诉计 31宗，较 5月和 6月投诉量呈较大的上升趋势； 09年 7月投诉渠道管局最高 13宗，其次是信产部 10宗，总部 8宗 ； 09年 8月重大投诉计 26宗； 09年 5月 7月投诉量 工信部, 1 0管局, 1 3总部, 8投诉渠道 3 越级投诉分析 按用户投诉类型分析 按用户投诉类型进行分类 ， 二季度投诉类型主要集中在诱导短信 、 扣费争议 、 资费不明和无故开通四个方面 ， 二季度共计 66宗重大投诉 ， 其中诱导短信 31宗 ， 占比 42%， 扣费争议和资费不明 21宗 ， 占比 32%， 无故开通 10宗 ， 占比 10%， 其他类型投诉占比 3%； 09年5 月费争议26%资费不明13%无故开通10%强行定制3%内置菜单业务3%手机内置菜单扣费争议3%4 越级投诉 热点投诉案例分析 热点投诉问题：诱导短信之业务内容名称与业务内容不一致 投诉内容：用户反映收到某端口发送的诱导欺骗短信。 客服核实情况：用户于 7月 12日前往我司营业厅举证。核实用户号码在 7月 11日 10：28曾接收到某业务端口的信息内容：“ 112尊敬的用户，本机号码仍有一张百元话费充值卡机会尚未领取！ 24小时不回复系统记录作废。 0208 违规行为： 该 规群发涉嫌诱导”的问题，并引发越级投诉 1宗（用户已举证），综合管理平台举报量： 6月份 604宗， 7月份 1276宗。违反广东联通增值业务合作管理办法 (2009年版 )处罚规范。 处罚措施： 停业整顿 3个月、扣罚 7月结算款 100，追加扣罚 30和通报批评 5 降低越级投诉的控制措施之一：部署专项整治行动 投诉热点问题 违规现状 布署措施 诱导消费 用户通过短信接收到或登录网站查询到不良信息、中奖或抽奖领奖信息，诱骗用户使用联通在信业务或拨打 而对用户进行扣费。 目前我司主要采用了两个控制手段：一是做好资费明示，资费明示信息由联通平台发送。二是对互动类的游戏或活动（如有奖竞猜、游戏互动等）请 于以中奖、抽奖领奖方式诱导用户消费，我司严格按管理办法进行处罚。 强行定制 用户未使用联通在信和语音增值业务而被扣费、用户在浏览 产生流量费而被定制业务 我司会加大核查力度，防范技术漏洞；及时分析异常情况，做到事中监控，做好事 后处罚 终端内置 用户使用过程无清晰资费明示、定制一个业务需要发送多条信息并收取多条信息费、未经过审核私自内置终端 为保证终端内置业务的有序发展，我司计划进一步完善广东联通 合作伙伴遵照执行； G:广东联通 降低投诉的控制措施之二：其他措施 缩短分析周期 、 加强对投诉的跟踪分析 ：通过对每周投诉数据的跟踪 、分析 、 核查 ， 建立投诉监控跟踪制度 ， 及时发现问题 ， 解决问题； 建立和完善提醒警示机制 ：对于投诉量有异动的 通过短信提醒 、 告诫 并引起注意 ， 第一时间遏制投诉量的上升 。 强客服前后台投诉一次处理能力 ：当前存在较大量的不按指引派单 /派错单 、 直接记录用户原话不加处理转派 、 不作判断在几个班组间反复转单等情况 ， 建议联合客服部不断制定完善知识库及更新维护体系 ， 并推动客服部加强对前台一次解决率的考核 。 进一步加强前台人员培训 ， 完善知识库 ， 完善问题升级机制和工单流转监控机制 ， 避免反馈时间过长和用户反复投诉 ， 缩短中间处理环节 ， 避免消耗相关部门大量精力用于应付处理个案 ， 提高客服工单的一次回复率 。 加强技术监控 ：主动防范技术性违规 ， 联合技术部门完善了违规预警体制 ， 通过对垃圾短信平台的监控 ， 减少投诉 。 加大对 加强与 引导 通过正规的推广渠道组织产品推广 ， 对信用积分良好 、 金牌的 根据新的合作管理规范 ， 落实营销资源支持 ， 引导 7 三、增值业务三季度两大客服短板 短板一： 到 100%增值业务产品和政策均可查询。 短板二 ： 全省增值业务三季度转业务部门处理工单（不含 3数量比二季度下降 10%。 8 三季度解决客服短板的措施 工作项目 工作内容 工作安排 派单优化 要求各工单班组进行月度工单分析 ，对工单量集中的问题点分别通过补充完善客服文档 、 针对性客服培训和提供查询工具三种方式来提升联通客服能力 ， 提高客服一次性解决率 。 每月号发送到sp定期更新 每月定时接受 统一提交知识库 ， 对投诉处理中反映出来的文档问题提醒 每月的 15号、 30号 结构优化 协助客服部对知识库结构进行优化，增加一定的灵活度，比如让 当前活动 ” 等栏目 每月任何时间 以上措施，请各合作伙伴配合执行，共同降低投诉 9 四 、 近期客服工作通报 各班组工单得牌情况 1、为了持续提高公司服务质量及用户满意度，保证投诉处理的及时率和解决率，公司搭建了完善的服务体系，并贯彻执行 “ 以客户为中心、投诉限时办结 ” 的服务理念。 2、在闭环流程中建立挂牌制度。严格执行工单升级与得牌流程，根据用户投诉类型，设置特急类、紧急类投诉的处理时限，对在规定时限内处理的，得绿牌；未处理完毕的，将得黄、红牌、黑牌，得牌情况直接纳入管理办法考核中。 3、月得牌情况相当严重，共计 17张牌，其中短信留言和我的助理班组得牌最为严重。 7月 8月 5张黄牌 1张黑牌 1张黑牌 1张红牌 3张黑牌 1张黑牌 1张黑牌 5张黑牌 1张黄牌 合计 3张 17张 注： 客服工单超时得牌：指 牌、黄牌 以上得牌主要是人为未处理工单超时导致，且在超时半小时前我司都有短信预警提醒，同时在工单即将超时或有可能要超时的情况下，我部安排了专人进行电话提醒；因此请各合作伙伴积极配合，避免得牌。 10 广东联通得牌管理办法 工单得牌类型 绿牌 ：工单流转处理过程中任一个处理节点均在规定处理时限内处理的设定为绿牌 。 黄牌 ：工单流转处理过程中任一个处理节点超时处理 ， 超时范围在 1小时内的 ， 设定为黄牌 （ 含转派超时 ） 。 红牌 ：工单流转处理过程中任一个处理节点超时处理 ， 超时范围大于 1个小时且小于等于 2个小时的 ， 设定为红牌 （ 含转派超时 ） 。 黑牌 ：工单流转处理过程中任一个处理节点超时处理 ， 超时范围大于 2个小时的 ， 设定为黑牌 （ 含转派超时 ） 。 11 关于工单得牌的考核办法 根据广东联通增值业务合作管理办法（ 2009版），对工单得牌考核如下： 考核项目 违规行为 结算处理 业务处理 罚没 追加扣款 自有 本地 全网 工单得牌 月度工单超时得牌 1张 50% 暂停代收费 1个月 月度工单超时得牌 3张 100% 暂停代收费 1个月 月度工单超时得牌 6张 100% 30% 暂停代收费 1个月 12 9月重点整治项目 工单得牌 随着业务量的增长和新业务的不断推出 ， 用户对服务质量的要求也不断提高 。 如何及时 、 准确发现问题 ， 快速 、 有效的解决问题 ， 针对此 ， 产创部申请建立了三十多个 根据目前工单得牌情况 ， 9月份对工单处理提出以下要求： 首先 ， 请各 要求每天 （ 含周末 ） 从早上 9： 00至下午 6点前都要登录工单系统进行工单处理 ， 一定要在规定时限范围处理完投诉工单 。 其次 ， 每个 原则上客服值班人员不少 2个人 ， 进行 客服人员 、 4小时开机 ，以便及时收到预警信息 ， 更改联系方式需第一时间通知服务窗口及我部相关同事 。 第三：各 减少客服派单量 ，降低得牌的机率 。 13 9月重点整治项目的措施 下一步我司将进一步完善工单超时的预警机制 ， 主要通过以下两个渠道： 1、 电话提醒：发现工单将超时在 2小时或 2小时以上 ， 电话提醒 如无法联系上 直接联系业务负责人 ， 直至该 请各合作伙伴务必第一时间接听以下三个预警电话： 公司固话： 020铃手机：李霞手机： 13002