客户性格分析和开发.ppt

客户性格的分析和开发,课程目标,- 建立有效的与客户关系；- 拥有效的沟通技巧;,一、解读准客户 从准客户的拒绝购买行为划分，将电话行销中的准客户分成为两种类型即talker与walker,Talker-就是指当场表达不满，拒绝购买的人 Walker-就是指当场隐忍不说，不好意思说“不”或者不习惯拒绝别人的人。 对于这类准客户我们进行电话行销的难度相对于前者来说要大一些，所以，在电话行销过程中要特别注意这类型的准客户，让他及时告知你“其实他是不想购买你的产品的”。,二、准客户拒绝购买的根本心态 准客户拒绝购买一般表现为以下几种类型：1、 对你所行销的产品没信心，不敢冒然接受陌生人推销的产品或者说是不轻易相信陌生人。2、 没钱其实这种准客户可分为两种，一种是真没钱，一种是以没钱为借口。3、 没兴趣准客户对你的产品不感兴趣，原因可能是你的行销没吸引客户的注意力，或者是其他原因。4、 不需要这类准客户可能真对你行销的产品不需要，对于这类准客户，我们不要过多的浪费时间，也有可能客户已经购买了我们同行的产品，但对于这类客户我们应该还可以积极争取，不能轻易的放弃。5、 Walker行为，指不当面拒绝。比如说“好的，你发份传真过来吧。”,争对以上几种准客户的拒绝，我们对此应该有最基本的认知。1、 每一个人都有拒绝被推销的权利与情绪。2、 拒绝可能是在拒绝你的推销方式，而不是你的产品。3、 拒绝可能是准客户当下的反应，不一定代表永远拒绝。4、 拒绝可能是因为客户不了解产品的好处。5、 拒绝可能只是一种自然的反射动作，无从解释原因。6、 拒绝是行销的开始，有拒绝必定会有接受。7、 处理反对问题的目的是为了促成，而不是为了赢得辩论，因此你必须要有处理问题的耐心，同时维持基本的礼仪。8、 处理反对问题的技巧并没有使用上的顺序问题，在行销过程中要随机应变，合理适时使用这些技巧。,三、根据准客户的性格类型，我们可以将其分为四种类型,猫头鹰,孔雀,鸽子,老鹰,分析,驾驭,亲和,表达,果断力,行动力,1、老鹰型性格特征做事爽快、决策果断以事实和任务为中心给人印象是不善于与人打交道喜欢支配人和下命令时间观念强，讲求效率,如何把握电话会谈直入主题速度快一些集中在他们的目标高度自信行销人员应做什么语言简洁、具体有准备、有组织以结果为导向提问问题预先为异议做准备行销人员不应做什么浪费他们的时间毫无目的过度关注细节太感情化关键词高效权力地位声望,2、孔雀型性格特征为人爽快、决策果断以人为中心与人沟通能力特别强很健谈，有丰富的面部表情朴实、平易近人、容易交往凭感觉做决策,如何把握电话会谈快速有激情了解他们让人觉得有趣行销人员应做什么快速谈论人支持他们的梦想询问他们的看法行销人员不应做什么太关注工作冷漠关键词希望被认可，被赞美,3、鸽子型性格特征友好、镇静属于特别好的人做决策很慢需要时间考虑,如何把握电话会谈稍慢一些温和、真诚逐步了解客户行销人员应做什么开始聊一会天表示对他们感兴趣倾听并做出反应随便些，不严肃行销人员不应做什么直接谈到业务严肃地谈生意向对方下命令关键词信任、注重感情个人关系重要,4、猫头鹰型性格特征孤僻、不爱讲话让人难懂做事动作缓慢决策慢代表语言“嗯嗯”说话音量不大,如何把握电话会谈稍慢一些经过详细考虑显得系统化强调准确和事实行销人员应做什么详细准备提供证据显得有条不紊行销人员不应做什么杂乱无章太随意用主观来判断用个人吸引力关键词准确、细节、详细计划、让数据和事实说话,第一次与客户在电话中交流时，可能对客户的做事方式了解得还不够，所以声音要素就成了在第一时间判断客户性格特征的重要依据。,一般来说老鹰型和孔雀型的人说话声音会大些，速度会快些；鸽子型和猫头鹰型的人则与之相反。老鹰型和猫头鹰型的人，在电话中会让人觉得有些冷淡，不轻易表示热情；而孔雀型和鸽子型的人则是属于友好、热情的。,四、从行销者的角度将准客户分成三种类型 1、理想的客户采买标准：以价值为基础，你所提供的价值必须清楚，完全地与之配合。业务状况：有迫切需要或与之相关决定：能快速做出决定预算：已有这方面的预算决策权：至多一至两人客户品质：具备知识性、可接受新观念、诚实、可快速做出决议，认同你的产品/方案要做什么：积极说服，致力于达成协议,2、可开发的客户采买标准：基本、不复杂、功能为重业务状况：新兴状态决定：理性预算：将有预算决策权：委员会客户品质：新到任或新领域，概念刚成型，欢迎各项建议，同事间彼此信任要做什么：继续发展，保持联系,3、困难的客户采买标准：善变、不确定性高、注重价格业务状况：走下坡或相关性不强决定：拖延预算：