客户服务工作展望.ppt

恩祥地产紫园,客户服务工作展望,恩祥地产紫园,一个完善、运转良好的客服部门是现代企业成功的关键因素之一！,恩祥地产紫园,什么叫客户服务？ 什么叫客户服务部门？,恩祥地产紫园,客户服务是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。）客服部门，简而言之就是承担为客户服务工作的机构（接受顾客咨询，帮顾客解答疑惑）。可以通过面谈、电话、邮件等各种联系方式对客户疑问建议做出回答受理，并定期或不定期组织客户活动，听取客户建议，不断提升、完善客户服务体系。,不同的行业，客服服务的内容范围是千变万化的，但总的来说他们的服务都包含以下几个方面： 1、 意见处理； 2、资料管理； 3、技术支持； 4、内部合作； 5、顾客需求分析； 6、完善服务体系。,恩祥地产紫园,房地产开发企业发展的历程： 一、简单地投诉处理的阶段 二、流程改善阶段 三、服务理念建设阶段，“房地产客户会”的出现,恩祥地产紫园,房地产行业的客服工作，最初的工作形态是处于一个简单地投诉处理的阶段。房地产开发企业的客户服务工作是销售工作进一步分工细化的产物。初期，客户对房地产开发企业的产品及销售问题的投诉往往由其销售部门、工程部门或行政办公部门处理。随着房地产业的快速发展，消费者维权意识的加强，此类问题大量增加，情况也进一步复杂。房地产开发企业的销售、工程及行政部门由于其自身能力及驱动模式的局限性往往不能对问题进行及时与适当地处理，导致了小事变大，事事都要找老总的现象的出现。客户服务部门由此应运而生，但给人所留下的印象就只是“擦屁股”的活。,恩祥地产紫园,随着房地产开发企业的客户服务工作能够基本完成其咨询投诉处理工作后，常常会发现，有些典型的问题重复地出现，有些问题在公司现行的管理流程及运作方式下其出现简直是不可避免。于是出于降低自身工作量的考虑，其必然追求对公司的管理流程进行改善。此时，由于房地产市场渐渐由卖方市场向买方市场转化，市场竞争日趋激烈，公司的高层也对代表客户意见的客户服务部门日渐重视。这时的客户服务部门的管理职能也日趋加强，其影响也向相关部门强势渗透，就发展到了一个流程改善阶段。这一时期工作不仅收集客户信息，更参与协助公司进行项目品质的提升与管理流程的改善。,恩祥地产紫园,工作的内容也由原来单纯地完成投诉处理工作外，还增加了：1、对相关部门的服务监督；2、协助公司服务目标的制定；3、提出流程改善的报告与建议。,服务的宗旨：“感谢您的意见，您的意见是我们的宝贵财富。”对从业人员的要求：在原有的专业知识，更要求要具备较强的管理能力、统计分析能力、部门协调能力。,恩祥地产紫园,近些年，国家加强了对房地产业的宏观调控，我国房地产行业内的企业竞争日趋激烈，这种竞争突出地表现在竞争内容的转变上。目前国内房地产行业逐渐由以产品营造为核心的竞争转向了以客户服务为核心的竞争。在这一背景下，房地产客户会应运而生。,恩祥地产紫园,房地产客户会的出现,恩祥地产紫园,现在的房地产开发商在销售的过程中为客户提供的不仅仅是一所由钢筋混凝土构成的住房，而更应该是一种更精彩的生活方式，一种更深厚的生活文化。一切从客户角度出发，一切服务于客户的利益就成了现阶段一些走在服务理念前沿的开发企业新的服务宗旨。,这就自然而然地进入了一个更高质、更完善、更专业的服务理念建设阶段，也真正意义上的将房地产开发企业归纳入服务行业内。,恩祥地产紫园,对待怎样才能服务好客户？怎样才能维系良好的客户关系？怎样才能让客户给公司带来更大的经济效益？,房地产开发商们新思考的问题,恩祥地产紫园,最终的答案就是：公司必须建立适合自身经营和发展的客户服务体系。建立公司完善的客户服务体系势在必行！,恩祥地产紫园,目前，我们紫园营销中心的客服部门承担的角色： 一个【联系销售部门、客户、负责与公司内各部门协调的中央枢纽】工作。,恩祥地产紫园,工作流程大致如下：与客户相关的售中、售后问题建立客户档案进行各部门协调，确保客户问题的妥善解决回复客户（可由客服部人员或置业顾问通知）完善客户档案，并进行存档定期或不定期客户回访，跟踪落实问题解决进度定期不定期举办客户关怀活动，保持品牌的美誉度，延伸及拓展服务品质与内涵，不断以更新更独特的形式，吸收更多新的客户资源，为公司后续发展提供更畅通的资源渠道以及社会形象的展示平台,恩祥地产紫园,在此基础上，我们的目标是： 构建一个更完善、更强大、多功能化的客户服务体系。,恩祥地产紫园,客服体系建设目标 利用公司内外平台，整合客户资源，建立客户资源数据库和客户满意度指标体系，利用上述成果，有效降低营销成本，强化重大投诉事件的监控和处理能力，建立公司各端口客户服务标准，针对性的提高产品和服务质量，提升客户满意度，建立良好的品牌形象，提高利润，扩大市场份额和企业竞争力。,恩祥地产紫园,客服体系建设工作的重心 一个核心：以“客户需求”为导向的企业价值观确立和全员教育； 三个基础管理工具：客户数据库、客户满意度指标体系和各端口客户服务标准； 三个工作客体：重大投诉、品质检控和客户关怀活动。,恩祥地产紫园,客服体系的服务对象在客户关系管理理念下，房地产企业的广义“客户”包括：外客户（包括潜在客户、意向客户、准客户、签约客户、准业主、业主、会员）， 内客户（包括公司业务部门及其员工） 合作伙伴客户（包括相关政府部门、供货商、生产商、合作商等）,恩祥地产紫园,客服体系服务的要求：（一）从提升客户服务意识开始做起任何工作的进步都是从思想开始改变的。 公司要建立完善的客户服务体系，就必须寻找一个合适的切入点。首先得从提升客户服务意识开始做起。由于客户服务工作是一个整体，而不是单独由某一个部门来完成的。客户服务机构只是代表公司去具体执行客服工作。所以，提升客户服务意识所指的对象是公司所有的员工，而不是单指客户服务部或销售部的员工。提升客户服务意识的方法有很多，例如：专题培训、演练、实践服务、结果考核等。,恩祥地产紫园,（二）逐步提升客户服务能力和水平 1、公司的相关制度、统一的服务理念是关键 2、整合散落的服务资源是补充 3、信息对称、客户及时沟通是重点 4、以客户为中心，完善客户服务体系是核心,恩祥地产紫园,（三）跨越和涉及房地产售前、售中、售后完整阶段的各个部门全员行动，对外服务承诺水准一致 跨部门的紧密协作，充分体现和固化在流程中 根据企业需求，实现个性化的业务流程定制 能够整合市场、销售、服务、物业等部门资源 系统敏感度高，对突发事件进行预警、快速反应、升级 贯穿客户完整生命周期全过程，完善客户服务机制,恩祥地产紫园,客服体系的专业技术支持 通过一个专业的、智能化客户关系管理电子系统来作为平台的支撑,恩祥地产紫园,1、客户数据管理与分析系统-客户服务的支撑平台建立房地产客户数据库，并有效地运用所储存的资料，对客户进行科学化、系统化管理和分析，通过对客户的不断服务，从而达到提高客户满意度、实现房地产品再销售的目的，其构成房地产客服的数据支撑平台。数据库的内容主要包括：客户的家庭基本情况，如姓名、年龄、家庭收入、住房情况、教育程度、职业、社团活动等静态资料；反映客户对房地产的交易情况，如购买房地产的时间、面积、金额，以及参加各种促销活动次数等动态资料；客户服务跟踪信息，如客户投诉、客户建议、客户权证、客户入伙、物业服务等动态资料。 客户服务部通过对每一位现实客户和将要拓展的准客户的信息资料予以搜集、筛选、整理与编集，建立起客户资料跟踪卡，实现一对一管理。,恩祥地产紫园,2、客户服务处理系统-客户服务的运营平台客户服务处理系统是一支依托于客户服务中心组织，随时随地准备奔赴客户服务第一线的快速反应部队（主要由客服、工程、物业部门组成），对客户的意见、投诉、不满做出快速反应，并且予以妥善解决。它包括客户被动服务和留住客户主动服务两大体系。完善的客户被动服务体系，包括一站式的投诉处理机制；通过房地产售后追踪，及时发现房屋使用问题，并采取相应措施妥善处理，并同时快速解决客户提出的投诉问题。留住客户主动服务体系的思路，是变事后的被动服务为事前的主动服务。如成立会员组织，定期开展业主回报活动；推出特色服务，客户参与规划和设计讨论，保证楼盘高质量地建设，使客户感受到公司是在设身处地为客户着想，从而真正留住客户的心。,恩祥地产紫园,3、客户满意度监测与反馈系统-客户服务的监督平台 通过事后客户满意度调查、客户使用反馈意见，全面把握客户对公司产品和服务的态度的看法、批评和建议，以此作为调整和改进营销决策的重要依据。,恩祥地产紫园,4、客户盈利能力评估系统-客户服务的保障平台公司为提高客户满意度可以采取开展各项活动来进行，但是这样会使投入增加，因此必须在投入与产出之间做出平衡。客户盈利能力系统的任务，就是对房地产客户的终生价值和维系客户所花费的成本进行比较评估，使客户关系维系所产生的收入大于成本，达到公司与客户双赢的效果。 要注意的是，必须对长期的收入与成本进行评估，而不是某一笔房地产交易所产生的利润；同时要评估某一客户群整体的利益得失关系，而不要局限于单个的客户。,恩祥地产紫园,5、客户关系管理与协调控制系统-客户服务的调度平台 客户服务调度平台的建立，目的是保证和提高客户服务的工作效率与质量水平。当客户满意度监测与反馈系统将客户信息反馈给协调控制系统后，后者立刻要求客户盈利能力评估系统进行评估，并提出最佳方案，然后向客户服务处理系统发出指令，由它进行实施。,恩祥地产紫园,建立客服统一管理平台的优越性,恩祥地产紫园,1、作为对外联系的窗口 统一平台（比如一个呼叫中心）相当于一个优秀的广告载体，它会带来非同凡响的广告效果。发展商通过呼叫中心可以很到位地专一性宣传自己的项目。专业销售人员运用这一销售工具，通过周密安排、专业推销和努力的有效营销，房地产项目的开发与销售必然会有理想的结果。2、树立统一企业形象 统一平台主要用于对外营销的窗口，客户可以通过这个窗口了解此房地产企业的文化、形象和发展情况。同时通过平台可以统一规范企业的市场和服务，让客户和企业的每一个业务代表之间的联系，都得到统一、满意的服务。,恩祥地产紫园,3、建立个性化营销策略 涵盖客户购房前的咨询、签定定房协议、鉴定购房合同、办理按揭、售后服务和物业管理等，在整个过程中实现无缝的个性化服务流程，尽可能保证一对一的服务。4、提高服务质量 第一：完全突破了原有服务体系在提供服务时存在的时间和空间上的限制。为用户提供了全方位的，无所不在的，不受时间和空间限制的服务。 第二：全方位的接入方式和信息提供方式为客户和住户提供更丰富多彩的信息服务，从而为房地产商争取了更大的客户群。,恩祥地产紫园,5、提高工作效率 专业智能技术打造的服务平台对客户任何形式的来访即记录、即统计，不必再花费更多的人力进行统计，可以说在此环境中，一切问题都可以定量，都可以用数据说话。6、降低管理成本 客服统一平台可以成为房地产公司自身质量管理的助手。客服统一平台拥有各种统计分析功能，可以一目了然得到公司的经营情况，客户的需求动向，各种意见等有价值的信息，从而具有针对性地实施完善手段，成为公司经营决策的一个有效依据。,恩祥地产紫园,7、完善客户关系管理 客户服务中心的灵魂就是客户关系管理。从用户给客户服务中心的第一次电话，并介绍了自己的姓名、地址和意见等，呼叫中心就将记录下用户的信息，以后一旦拨通他的电话，用户的资料、以往交流的记录会立刻呈现在座席代表面前，可以效率很高地继续上次的话题。呼叫中心可以记住所有的客户，记住所有的承诺，把一切安排得井井有条，这是仅仅采用口说笔记所无法做到的。而且如果通过在特定的日子，如住户的生日、节日等，以送歌、派送纪念品、邮送电子贺卡等手段向住户致意，达到拉近与住户的距离，从而能够通过住户的口碑效应达到宣传的作用，同时也就增加了客户群。,恩祥地产紫园,8、完善物业管理 售后服务是优良品牌的延伸。房地产商可从数据库中将客户详细信息交给物业管理公司接手，利用这一个性化的手段把精品管好、盘活，才不会损害项目的声誉。同时，客服平台可延伸到智能化社区建设中，比如安防系统等。9、为以后的项目开发提供分析信息 房地产行业变化之巨，方向之多，令人较难全面把握。许多项目一期成功，二、三期后期滞销则表明发展商主观上是市场主导，而客观事实上是以产品为导向，忽视项目开发过程不断发展和变化的信息。市场研究-风险控制-决策分析-调整控制是理性投资和有效营销的基础保障。想通过经营房地产获得预期收益，随时对时机、空间、市场和价格进行透彻的分析和评判，关注消费者的心理需求，把创新性的营销理念纳入呼叫中心系统。,恩祥地产紫园,对新概念下的客户服务部人员会有更新、更高的从业标准,恩祥地产紫园,一、对从业人员素质的要求,心理素质要求 品格素质要求 技能素质要求 综合素质要求：,恩祥地产紫园,心理素质要求：1.处变不惊的应变力 2. 挫折打击的承受能力 3. 情绪的自我掌控及调节能力 4. 满荷情感付出的支持能力 5. 积极进取、永不言败的良好心态 品格素质要求：1.忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 2. 不轻易承诺，说了就要做到 3. 勇于承担责任 4. 拥有博爱之心，真诚对待每一个人 5. 谦虚是做好客户服务工作的要素之一 6. 强烈的集体荣誉感,恩祥地产紫园,技能素质要求：1.良好的语言表达能力 2. 丰富的行业知识及经验 3. 熟练的专业技能 4. 优雅的形体语言表达技巧 5. 思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 6. 具备良好的人际关系沟通能力 7. 具备专业的客户服务电话接听技巧 8. 良好的倾听能力 综合素质要求：1.“客户至上”的服务观念 2. 工作的独立处理能力 3. 各种问题的分析解决能力 4. 人际关系的协调能力,恩祥地产紫园,二、工作职责内容,1、客户信息资源管理 2、客户投诉受理与处理 3、客户网上营销管理 4、会员俱乐部管理 5、法律事务管理,恩祥地产紫园,1、客户信息资源管理 制订公司客户关系管理办法； 公司客户关系管理系统市场调研和进度整体推进； 建立公司客户完整数据库； 加强公司客户关系管理信息平台模块管理及其流程监控管理； 收集各竞争对手及其它公司的客户服务动态。,恩祥地产紫园,2、客户投诉受理与处理 建立公司客户投诉处理与客户回访管理办法，客户意见的收集与反馈以及客户投诉事项的跟踪与回访； 设立客户服务热线电话，专人接听，并做好客户意见、建议及投诉事项记录； 实行客户投诉受理与处理首问负责制，首问责任人全程负责跟踪、跟进和落实投诉事项处理进程，并回复客户； 月编报客户投诉演示文稿及客户服务中心受理与处理情况；落实专人按月负责整理、统计客户投诉资料情况，并建立客户投诉事项台帐，做好资料留存工作；,恩祥地产紫园,2、客户投诉受理与处理 建立公司客户投诉处理与客户回访管理办法，客户意见的收集与反馈以及客户投诉事项的跟踪与回访； 设立客户服务热线电话，专人接听，并做好客户意见、建议及投诉事项记录； 实行客户投诉受理与处理首问负责制，首问责任人全程负责跟踪、跟进和落实投诉事项处理进程，并回复客户； 月编报客户投诉演示文稿及客户服务中心受理与处理情况；落实专人按月负责整理、统计客户投诉资料情况，并建立客户投诉事项台帐，做好资料