客户服务意识.ppt

客户服务意识,主讲：许红珍 2011年3月15日,2,培 训 大 纲,服务意识的概念,为什么要有服务意识,顾客是怎样失去的,顾客要什么,我们应做到的,3,1、服务意识概念,服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。,4,服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。,服务意识的内涵是： 它是发自服务人员内心的； 它是服务人员的一种本能和习 惯； 也是可以通过培养、教育训练 形成的。,5,企业核心竞争力 服务的作用越来越重要，而且对于越大的品牌、越大的公司来说，服务就越重要，除了产品是永远的核心竞争力以外，服务最终也会是企业最核心的竞争力之一，服务本身就是构成品牌非常重要的内涵之一。,消费者维权意识提高 在各行各业服务意识越来越强的情况下，客户投诉却越来越多，在某种程度上也反映了消费者对服务意识的加强，业内人士认为，媒体越来越多的相关报道及各专业调查超市对服务的关注，无不加速着消费者对消费过程中服务和维权意识的觉醒。,2、为什么要有服务意识,6,竞争带来的,7,竞争使然,在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。,8,服务利润的源泉,一个小故事分享 服务的增值价值,9,10,11,12,13,14,这个故事引发的感想联系我们的工作，你能想到什么呢？思想分享。,15,3、顾客是怎样流失的,16,顾客的期望越来越高,更注重自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量,与五年前相比，顾客,他们认为,服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务,17,顾客流失的原因,18,一个不满的顾客,一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客；24人不满但并不投诉；一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉1020人；6个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系；投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有9095%的顾客会与公司保持关系,19,一个满意的顾客,一个满意的顾客会告诉15人；100个满意的客户会带来25个新顾客；维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5；更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚；购买公司推荐的其他产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感；给公司有关产品和服务的好主意。,20,4、顾客要什么？ 服务的关键要素,21,服务的关键因素,关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。,22,关键因素,23,5、我们应做到的,24,顾客服务的等级,一、有问必答,二、保持沟通,三、专人负责,四、超常服务,五、专业顾问,六、长期伙伴,等级,25,我们应做到,“被动式服务”带入“主动式关怀”的新时代，带来主动提醒/问候、商品价格透明等服务承诺。,26,（1）我们的收入来自顾客的消费，顾客是我们的衣食父母；（2）、顾客不是慈善家，顾客需要我们提供舒适完美的服务；（3）、我们提供服务的基本依据是顾客的需求和服务站的服务标准。,27,（4）、我们应当以优良服务去感化客人，而不要被社会上的传统陋习所同化；（5）、宁可自己辛苦、麻烦一点，也要努力给顾客提供方便，创造欢乐；（6）、在任何情况下不要同顾客争吵。,28,我们应做到,服务的具体含义是： 员工要给每位顾客提供微笑服务； 员工要将每一项微小的服务工作做得都很出色； 员工要随时准备好为顾客服务； 员工要把每一位顾客都看作是需要给予特殊照顾的贵 宾； 员工要在每次服务结束时，都要邀请顾客再次光临； 员工要精心创造出使顾客能享受其热情服务的气氛； 每位员工始终要用热情好客的眼光关注客人，预测顾客 的需求，再及时提供服务，使顾客时刻感受到服务人员在关心自己。,29,提供了优质服务的员工,更容易获得提升涨工