项目经理如何做好物业管理工作

项目经理如何做好物业管理工作,引 言 企业经理的根本职责有两个：一是巩固管理权 二是扩增应收费。也即一手抓政治，一手抓经济。这两个工作抓好了，企业的工作也就抓好了。所以企业经理应紧紧围绕“巩固管理权”和“扩增应收费”来做好自己的工作。,巩固管理权,一、物业管理权的起源,(一)、什么是物业 1.房屋建筑 (住宅、非住宅) 2.设施设备 (建筑、电气、其它) 3.场 地 (道路、庭院、绿地),(二)什么是物业管理 业主用合同聘企业对物业维护和对业主服务的活动,(三)为什么要物业管理 1.保障物业的使用功能; 2.创造安全、文明、舒适、优美环境。,(四)物业管理服务内容(三大类16项) 1.常规性公共服务:(1)保安、(2)保洁、(3)绿化、(4)维修、(5)装修、(6)存车、(7)消防、(8)反映问题、(9)处理危机、(l0)档案管理。 2.针对性专项服务:(1)代收费、(2)家政、(3)社区文化、(4)中介、(5)经纪代理。 3.委托性特约服务:(1)协商项目、协商收费、协商服务。,(五)物业管理权的产生 1.开发商开发小区，拥有完全产权 2.开发商自建或选聘物管企业进行小区管理 3.开发商销售物业出让产权，业主购买物业拥有产权。开发商物权逐步减少，业主物权逐步增多 4. 由业委会代表物权增多的业主行使管理权，二次选择出现,(六)物业管理根本原则 物业管理权起源于业主的物权，物权决定管理权。 1.物权决定占有权 2.物权决定使用权 3.物权决定装修权 4.物权决定收益权 5.物权决定处分权 6.物权决定知情权 7.物权决定建议权 8.物权决定选举权 9.物权决定表决权 10.物权决定监督权,二、物业管理三大体系,（一）企业管理体系 1.人事管理体系 2.资金管理体系 3.物资管理体系 4.生产管理体系 5.营销管理体系,（二）物业维护体系 1.房屋建筑维护 (1)基础 (2)墙柱 (3)板层与地面 (4)楼梯 (5)屋顶 (6)门窗,2.附属设施维护 (1)单车棚 (2)停车库 (3)设备房 (4)办公房 (5)值班室 (6) 垃圾房 (7)游泳池 (8)井沟渠 (9)信报箱 (10)宣传栏 (11)学校会所 (12)市场商铺 (13)园林小品 (14)其它设施,3.附属设备维护 (1)给排水 (2)供配电 (3)照明 (4)燃气 (5)电梯 (6)空调 (7)暖气 (8)监控 (9)消防 (10)信号,4.场地维护 (1)道路 (2)庭院 (3)绿化,（三）业主服务体系 1.功能性服务（开展三大类16项服务） 2.关系性服务（协调业主与业主关系） 3.情感性服务（协调企业与业主关系）,三、物业管理权的演变,物业管理有两个主体：一个主体是企业，一个主体是业主。物业管理的所有问题和矛盾，都是由这两个主体演化而来。因此，将这两个主体的相关情况弄清楚了，物业管理的问题和矛盾，也就基本弄清楚了。,(一)企业原本是弱势群体 政治上没分量 经济上没搞头 社会上无地位 经营上无保障 工作上无悠闲,(二)业主原本只想改变自己生活 集自己一生的储蓄去购买房子。 集自己一家的储蓄去购买房子。 对新的居住环境充满幸福的瞳景、寄予了美好的期望。,(三)企业受到三个因素的影响 1.开发商(管控、服务、销售、维修、经营) 2.专业公司(专业权利、专业责任) 3.政府部门(社区联防、治安监控、人口普查、计划生育、拥军优属、民政安抚、社会救助、劳动就业、防灾救灾、邻里纠纷),(四)得到管理权后的企业 脸难看 话难说 理难讲 事难办 情难融 法难依,(五)业主受到四个因素的影响 1.物业购买矛盾(时间、质量、数量、价格、承诺) 2.物业使用矛盾(自用、自用与公用、公用) 3.物业服务矛盾(收费与服务、公共服务和单个需求、角色错位、期望感知、规范管理、服务态度质量责任) 4.物业利益矛盾(收费利益、经营利益、其它利益),(六)失去主动权的业主 委屈 失望 冷漠 愤怒 抗争,(七)物业管理的初级纠纷 1.业主求企业 2.业主求业主 3.形成业主大会 4.产生业主委员会,(八)物业管理的高级纠纷 好心演变成恶意 服务演变成纠纷 经济演变成政治 维权演变成动乱 人性演变成兽性,(九)物管未来发展的三个阶段 业主炒企业 业主斗业主 业主求企业,(十)物业管理七大关系的形成 1.企业同政府关系 2.企业同开发商关系; 3.企业同业主关系; 4.企业同业主大会关系; 5.企业同业主委员会关系; 6.企业同专业公司关系; 7.企业内部管理关系,四、正确处理七大关系是维护和巩固管理权的关键,(一)正确处理企业同政府关系 1. 两者关系 （1) 管理和被管理 （2) 监督和被监督 （3) 处罚和被处罚 2 . 政府管理同企业管理的区别 (1) 政府管理靠法规(行政行为) (2) 企业管理靠合同(经济行为),3.处理关系 (1)依约收费(按政府的批文收费或按与业主之间的协议收费） (2)依约服务(按合同约定提供服务和按协商、公平、合理原则服务） (3)依约管理(按政府法规、开发商、业主、业主大会、业主委员会及专业公司的授权进行管理，同时正确利用告知、劝阻、报告三个管理权限),(二)正确处理企业同开发商关系 1.两者关系 (1)责权利关系 (2)情感关系,2.处理关系 （1)利用合同处理责权利关系 委托事项授权； 委托期限； 物权利益授权； 物管费用结算(开办费、物管费、空房费、维修费、亏损费) （2)利用诚信和“受人之托,忠人之事”的原则来处理情感关系。,(三)正确处理企业同业主关系 1. 两者关系 (1)聘用 (2)服务 (3)收费 (4)管理 (5)监督 (6)情感,2.处理关系 （1)研究和满足业主的心态是我们的主要工作 (业主对企业功能性服务评价和感受性服务评价）,（2）对不同业主要给予不同的服务（业主服务一定要体现出差异性、区别性、优越性） 温饱型 (同情) 经济型 (保护) 文化型 (尊重) 审美型 (祟拜) 权利型 (敬重) 社会型 (宣传),（3） 正确认识和充分利用物管服务的三个层面 功能性服务 关系性服务 情感性服务 （4）把业主当情人,(四)正确处理企业同业主大会关系 1. 两者关系 (1) 聘用和被聘用关系 (2) 决策和执行关系,2.处理关系 （1）按条例规定处理(物业公司由业主大会选聘解聘；业主大会通过两个1/2表决通过方式解聘选聘企业) (2)争取业主大会的聘用和支持(重点在于争取每一业主的支持;得人心、得天下) (3)摆正物业公司执行的位置,(五)正确处理企业同业委会关系 1. 两者关系 (1). 权益代表关系 (2). 工作配合关系 物业公司专业化管理(政策法规、物管合同、物管规定) 业主委员会自治管理(政策法规、业主规约、业主大会决定),2.处理关系 (1)按条例规定来处理(业主委员会是业主大会执行机构;物业公司与业主委员会签合同) (2)争取聘用合同的签订 (3)与业主委员会签订工作合作协议(落实合作关系;落实权责关系）,(六)正确处理企业同专业公司关系 1.两者关系 (1)责权利关系 (2)情感关系,2.处理关系(1)利用协议处理责权利关系(委托事项、物权利益授权、相互费用结算) (2)利用诚信和互帮、互助、互惠、互利处理情感关系,(七)正确处理企业内部关系,1.物管企业的工作内容（1)内部工作 人事管理(招聘、培训、使用、奖惩职退) 资金管理(收入、支出、结存、投资) 物资管理(采购、保管、使用) 生产管理(三大类16项服务) 营销管理(让业主了解、喜欢、满意并购买我们的服务),（2)外部工作 处理同政府关系 处理同开发商关系 处理同业主关系 处理同业主大会关系 处理同业主委员关系 处理同专业公司关系 处理同其它企业关系,2.物管企业工作职责 管理(建立秩序) (1)立法(外部制度、内部制度、作业流程) (2)执法( 员工:警告、批评、辞退; 业主:告知、劝阻、报告) 服务(开展业务) (1)功能性、(2)关系性、(3)情感性,3.企业组织工作三原则（1)决策层(动脑、做人、糊涂) （2)管理层(既动脑又动手、既做人又 做事、既认真又糊涂)（3)执行层(动手、做事、认真),4.企业的员工管理 （1)员工心态管理 编制企业文化( 职业信念、职业道德、职业关系、服务理念) 贯彻企业文化 考核企业文化,（2）员工技术管理 课堂培训 现场培训 师徒培训,（3）员工情景管理 有热情、无技术 (培训) 有热情、有技术 (授权) 无热情、有技术 (查因) 无热情、无技术 (改造),5.衡量企业工作成果的十条标准(1)服务项目齐全 (2)服务设备完好(3)服务态度热情 (4)服务制度建全(5)服务程序规范 (6)服务收费合理(7)服务效率快捷 (8)服务方式灵活(9)服务技术熟练 (10)服务水平专业,扩增应收费,一、几个相关概念,(一)物业服务收费定价历史沿革 1. 2003年11月之前，物业服务收费定价的三种方式 (1) 政府定价 (2) 政府指导价 (3) 市场调节价,2. 2003年11月以后，物业服务收费定价的二种方式 (1) 政府指导价 (2) 市场调节价,(二) 违法收费 1. 无法规依据收费 2. 无合同约定收费 3. 无收费备案收费,(三)决定收费高低的三大因素 1.产品制造的技术难度 2.产品需求的不可替代 3.产品供给的相对稀缺,二、物业服务收费类别,1. 物业服务收费 (1)由物业服务企业与开发商或业主委员会或业主在物业服务合同中约定。 (2)合同约定后，报政府价格主管部门备案 。 (3)收费标准偏低时，企业可提出调增费用请求，与业委会或业主协商定价。,2.生活垃圾处理费 可按政府批文收取。 3.空置房管理费 可全额收，也可协议收 4.装修垃圾清运费 政府有规定，按政府的规定收。政府无规定，可按与业主之间协议收。,5.二次供水加压费 政府有规定，按政府的规定收。政府无规定，可按与业主之间协议收。 6.水池清洗消毒费 最好不要包含在物管费中，另行向业主收取。 7.化粪池清掏费 最好不要包含在物管费中，另行向业主收取。,8.电梯运行及维保费 最好不要包含在物管费中，由企业代收代管、单独列帐、专款专用、滚存使用、定期公帐。 9.空调使用费 最好不要包含在物管费中，由企业代收代管、单独列帐、专款专用、滚存使用、定期公帐。,10.楼道恢复粉刷费 最好不要包含在物管费中，另行向业主收取。 11.车辆停放费 政府有规定，按政府的规定收。政府无规定，可按与业主之间的协议收 12.有偿服务费 可与业主协商收取,13. 装修保证金 政府有规定，按政府的规定收。政府无规定，可按物业公司规定收。 14.装修管理费 政府有规定，按政府的规定收。政府无规定，可按与业主之间协议收。 15.装修人员出入证工本费 一般每人每本押金不超过30元，退还退费，损坏每本工本费10元,16.消防维保费 最好不要包含在物管费中，由企业代收代管、单独列帐、专款专用、滚存使用、定期公帐。 17.业主自有产权车库(位)物业服务费 可按同区物业服务收费标准收取，可按车库收、也可按面积收。 18.外来人员入区服务费 最好不要收取,三、物业服务费的调增,1.公布物业服务企业收支帐目,让业主了解企