[经管营销]行为事件访谈bei实战经验分享

,简要目录,1. 行为事件访谈法概述,2. 行为事件访谈步骤,3. 行为事件访谈技巧,4. 行为面试法,1.1 BEI技术的由来,行为事件访谈（Behavior Event Interview, BEI）是由美国心理学家麦克米兰博士及其研究小组于上世纪七十年代初首创。当时美国政府委托他们寻找驻外联络员，麦克米兰研究小组就通过行为事件访谈技术收集信息，总结出绩差者和胜任者在行为和思维方式上的差异，从而发现对外联络的核心素质，并进一步确定最终人选。,1.2 BEI的定义,行为事件访谈法采用开放式的行为回顾式探察技术，通过让被访谈者找出和描述他们在工作中最成功和最不成功的2-3件事，然后详细地报告当时发生了什么。 具体包括：这个情境是怎样引起的？牵涉到哪些人？被访谈者当时是怎么想的，感觉如何？在当时的情境中想完成什么，实际上又做了些什么？结果如何？ 然后，对访谈内容进行内容分析，来确定访谈者所表现出来的能力素质特征。,1.3 BEI的特点,减少对访谈对象工作经验的误解 只须收集并确认访谈对象过往的行为表现，而非从心理角度揣测他的行为。 减少主观判断对评价的影响 对访谈对象的评价基于其行为表现，而非评为个人的主观感受或直觉。 避免访谈对象提供含糊空泛的资料 利用BEI 中的追问，访谈对象将难以隐瞒过往的事实，所提供的资料具体且实在。,2.1 BEI步骤,自我介绍和解释,了解被访谈人的工作学习经验,挖掘被访谈者的行为事件,求证被访谈者所需特质,结束语,2.2 BEI的技术核心-STAR,通常在BEI 中，提问必须围绕着以下四个要素展开称之为STAR。,任务T,情境S,A行动,R结果,2.2 STAR -Situation,情境（Situation）= 为什么会发生？ 指访谈对象的任务背景或问题背景，当时所面临的情况。 关于情境的例子：,我们最大的竞争对手在附近开了一家新的门店，并且以低廉的价格进行促销，导致我们的客流量减少，营业额比上个月下降了10%。最近利用ATM 进行诈骗的案件频频发生，受此影响，针对我行电子银行部的投诉比以前增加了2 倍。总公司拨款10 万元奖励具有创新精神的青年骨干，为自己的部门能获得更多的奖金份额，几个部门的负责人产生了意见冲突。,那是一个怎么样的情境？什么样的因素导致这样的情境？在这个情境中有谁参与？,关于情境的问题,2.2 STAR -Task,任务（Task）= 必须做什么？ 指访谈对象在特定情境中所要达到的目标或所需完成的任务。 关于任务的例子：,您面临的主要任务是什么？为了达到什么样的目标？,关于任务的问题,在1 个月内，必须使我们部门的营业额增长10%，争取在同类部门中排到第2名。必须在ATM 机周围增强防范措施，并及时就此事向客户做出公开说明。协调几个部门负责人之间的冲突，使奖金的分配结果公正、合理,2.2 STAR -Action,行动（Action）= 实际做了什么？怎么做？ 指访谈对象针对任务情境所采取的行动或没有采取的行动。通过关于行动的描述，BEI 可了解访谈对象的工作表现，因此行动是整个STAR 的关键。 关于行动的例子：,关于行动的问题,我与主要供货商进行谈判，推出我们的独家产品，同时减少那些对手主营商品的进货量，避免与对手在他们的优势产品上发生冲突。我召集几个部门的负责人开碰头会，请大家就自己所推荐的候选人进行阐述，然后要求他们以匿名的方式提出自己认为最为公正合理的奖金分配方案，并就这些方案进行讨论，最终拿出大家都认可的方案。,在那样的情境下，您当时心中的想法、感觉和想要采取的行为是什么？,2.2 STAR -Result,结果（Result）=行动的成效如何？ 指访谈对象采取的行动所带来的结果。 关于结果的例子：,关于行动的问题,最后的结果是什么？过程中又发生了什么？,由于与竞争对手在细分市场上做出了区分，我们门店的营业额比上个月增加了12%；同时我们也与几家供货商达成了良好的长期合作关系。由于及时加强了宣传力度，使客户提高了警觉，利用ATM 机进行诈骗犯的案件有所减少；另一方面，通过宣传活动，客户也更加信赖我行，近来我行的个人银行业务增长了7%。虽然最终奖金的分配方案得到了落实，但各部门间的矛盾似乎仍未消除，且仍有职工反映奖金的分配有失公允。,2.2 BEI的技术核心-STAR,案例：与行为有关的回答跟与行为无关的回答之间的区别“请描述在过去工作中，你做过的是超过工作本身要求的事情。”他得到了两种回答：,回答1：“我记得那时我初到信息系统部。尽管我不是程序员（背景），我还是决定学一门程序设计课程。这样老板需要我们做点什么的时候，我就知道她的意思了（行动）。老板对我的这一举动非常满意，并要求其他几人也学习类似的课程（结果）。”,这个回答反映了背景、行动以及结果，正是你想要的。,回答2：“工作中我总是积极主动。我们部里的每个人都很能干，为了完成工作任务不惜付出任何代价。我坚信雇员应认识到每人都应具有全面的工作能力。至于我，倘若学习新的技能或承担更多的责任对集体有利，毫无疑问，我会主动去做的。”,这是一个典型的你不希望的回答。然而，这些华而不实的话却瞒过了许多人，因为听起来，这样的雇员热衷并甘愿为了集体利益而努力工作。当然很好！可是，他（她）实际干过什么呢？,2.2 STAR的常见错误,错误1：以含糊的叙述代替具体的行为,当我发现可能在最后期限前不能完工，我便带领我们的小组全力投入工作，终于完成了任务。,错误2：不完整的STAR,我们利用中秋节进行了月饼的推广促销，活动结束后，我们的利润比去年同期增加了20%。（缺乏具体的行动）,错误3：以观点代替行为,错误4：以理论代替行为,我认为在团队中及时地与下属进行沟通是非常重要的。,如果由我来决定，我会在设计规格获得批准后才开始生产。,2.3 BEI的提问-问题类型,开放式问题,要求访谈对象就行为表现提供具体的资料,封闭式问题,使访谈对象简单地通过是非判断或选择进行回答，或提供他认为BEI 访谈期望的答案,理论式问题,理论式问题只能获取理论、意见或一般性的行为,请谈谈当时的具体情况是怎样的？我对您当时与供货商进行谈判的情况很感兴趣，请具体谈谈好吗？您改变策略以后的效果怎么样呢？你觉得自己是否是一个有创造力的人？当你发现下属的员工犯了错误时，会再给他一次机会还是严厉地处罚他？你为什么觉得自己擅长解决问题？一般来说，你是怎样计划一天的工作的？,2.3 BEI的提问-开放式问题列举,请举一个例子说明例如：请举一个例子说明通过你良好的沟通和协调使事情圆满地得到了解决。 请告诉我您过去一次这样的情况，例如：请告诉我您过去一次这样的情况，您的上司为您安排了一项具有挑战性的任务，请谈谈您是怎么解决的？ 请谈谈您在中，表现得最充分的一次经历。例如：请谈谈您在近一个月的部门经理工作中，营销策划能力表现得最充分的一次经历。 在方面，您过去的具体经验是什么？例如：在营销策划方面，您过去的具体经验是什么？ 请谈谈过去什么时候，您对自己方面的能力感到最满意？例如：请谈谈过去什么时候，您对自己在管理决策方面的能力感到最满意？ 为了，您过去采取了哪些措施？请详细谈谈。例如：为了提高销售额，您过去采取了哪些措施？请详细谈谈。,2.3 BEI的提问-正弦曲线原则,起点1：针对行为的情境和任务部分提问。例如：“领导为什么要你代表公司与客户进行谈判”、“该谈判的目标是什么”、“你当时对该谈判有什么准备”,起点4:针对行为的结果提问。例如：“对方答应了你方哪些具体的条件”、“公司对你谈判的结果的评价怎样”、“你又是如何知道的”等。,起点2:针对最成功之处提问。例如：“你觉得在这次谈判中最成功的地方在哪里”等。,起点3:针对最失败之处提问.例如：“在这次谈判中，你遇到的主要困难是什么”、“你又是如何克服的”等。,2.3 BEI的提问-追问,为了获得更多、更完整的信息这是追问最基本的目的。 查明真伪虽然说我们是抱着基本上信任访谈对象的态度来进行BEI 访谈，但是也存在诸多“油子”，BEI 要充分利用追问来“识破”他们的真相。,案例：通过追问查明真伪在招聘一名管理咨询顾问时，一位访谈对象谈到他有非常丰富的咨询经历，曾给某著名商场做过咨询；但当面试官追问其在该咨询项目中具体承担何种工作时，他开始支支吾吾，最后不得不承认他仅是在意见簿上为该商场提过几条改进建议，且恰巧商场为鼓励顾客提出意见，向在该日提出意见的每位顾客赠送一份小礼品。,2.3 BEI的提问-追问的情况1,缺少情境（S）,缺少任务（T）,缺少行动（A）,缺少结果（R）,第一种情况：以含糊的叙述代替行为事件或行为事件不完整,请描述一下当时这件事是如何发生的？是什么促使你？当时您在工作中遇到了什么样的挑战？当时的情况是怎样的？你可以举一个你自己采用这种方法的具体事件吗？,当时需要你做什么？当时你承担了什么样的任务？,你实际上做了什么？请具体地描述一下当时你是怎样处理的？你对他说了什么？你采取了什么办法能达到这么好的效果？请详细谈谈你处理这件事的步骤。,你这样做以后结果怎么样？你怎样知道所做的是有效的？这些结果与你所做的有什么直接的关系？领导和同事对此有什么评价？,2.3 BEI的提问-追问的情况2,第二种情况：以观点代替行为,2.3 BEI的提问-追问的情况3,第三种情况：以理论代替行为,2.4 BEI的关键关键-编码,在分类和量化前必须先判断手中的信息是否可编码，基本条件包括：所描述的内容是否被访者的亲身经历？行为是否已完成？是否足够具体？,我是一个勤奋的人,我的许多同事，如*和*都说我是一个勤奋的人。,我们共同完成了这个项目。,我和小王共同完成了这个项目，我负责设计，小王负责项目的实施。,通常我会亲自打电话给客户,我请财务总监说服了会计主任,3 BEI的技巧,3.1 良好的BEI气氛1,缓和起始阶段的紧张情绪,一位访谈对象的名字中有个“甍”字，BEI 访谈者便可问：“你的这个字很少见，有什么特别的意思吗？,今天过来的时候路上堵车了吗？,你是从XX 地来的？这里的气候还适应吧？,在一次面试中，访谈者想缓解一下紧张气氛便说：“请坐，请不要太紧张。”等访谈对象坐定后，又接着说：“好啦，让我们开始吧，我要问的第一个问题是”原来这位访谈对象并不觉得紧张，经过访谈者的这一番话，他开始怀疑自己是不是在哪方面表现出紧张的样子被访谈者看到了，反而越发感到紧张。,常用,反例,3.1 良好的BEI气氛2,细心倾听，善于回应,保持良好的面部表情亲切、自然的微笑总能起到最好的调节作用,及时、适度的称赞增强访谈对象的自信是建立良好关系的关键；有时适度的称赞也是用于过渡的良好润滑剂。,尽量减少负面信息访谈对象要在感觉自然和不受心理威胁的情况下，才会坦诚地提供负面或敏感性的资料；在必须了解此类资料的情况下，可以将这些资料加以合理化。,点头或微笑表示“说的很好，请再谈一些”；而皱眉头则表示“我不太明白”。,你谈的非常好，让我又进一步了解了你的工作。你在这么短的时间内完成了这么艰巨的任务，真是不容易。你谈得很好，接下来能否再谈谈（此后可转入询问下一个行为事件）,有时我们都会得工作压力很大而有逃避的冲动，你是否能谈谈自己工作中这样的一个例子呢？访谈对象：我对自己当时的处理方式很不满意，太武断了，使得他们之间的矛盾加剧，后来还得花很多时间协调他们之间的关系。虽然你最初采用的方法不恰当，但后来你也很努力地进行补救了。,3.1 良好的BEI气氛3,适时的沉默,在BEI访谈过程中，当访谈对象出现停顿时不需要马上开口谈别的话题，有时访谈对象停顿下来可能是在思考如何进一步回答问题，有时候是不知道自己的回答是否让BEI访谈者满意。如果BEI访谈者保持适时地沉默，也就向访谈对象暗示他还没有说话。这种方法对于内向的访谈对象较为管用。,3.2 行为事件的记录,3.2 BEI节奏调整,建立气氛的开始阶段（2-3 分钟） 介绍BEI 目的阶段（2-3 分钟） 提问阶段（60 到100 分钟左右）各项能力指标的提问时间可以平均分配，也可以根据目标岗位的实际要求予以调整 总结阶段（2-3 分钟）,一个典型的半结构化BEI 过程由以下几个部分组成：,3.3 BEI各阶段的过渡技巧,转入介绍BEI目的阶段：,例如：我想在开始时用几分钟时间了解一下你的工作经历，然后我会问一些问题，听听你过去工作中的具体事件以及你如何处理这些事件。你觉得怎么样？,转入提问阶段：,例如：我现在想换一个角度，问一些你过往工作的具体情况。请你在讲述这些情况时，具体说说你做了什么以及结果怎样，好吗？,转入下一个行为事件的提问：,例如：你刚才谈得很好，让我对你的工作有了更进一步的了解，现在你能不能再谈谈？,转入总结阶段：,例如：时间差不多了，我们今天谈了你的工作的几个方面，包括，你谈得很好。,3.4 BEI中断谈话的技巧,若有需要，即使中断访谈对象的谈话，也应把握BEI 各阶段的时间、控制谈话主题，确保在规定时间内收集到最完整、有效的信息。,当访谈对象讲述太多细节时,你谈得很有趣，不过我们恐怕得抓紧时间了。你可否扼要地回答我的问题，这样我们才能讨论所有重要的范围。,把BEI交流引导到具体的范围,你刚才提到了事情，我想了解一些这方面的情况，好吗？,3.5 适当放慢BEI节奏1,适当重复,利用记录,如果访谈对象的陈述不够清楚，或访谈对象提供了许多信息，BEI不能确定自己的理解与其所表达的内容是否一致，BEI可以把想了解的信息再说一次，或者简述一遍，然后向访谈对象询问信息是否准确。,例如：你刚才提到的这个方案是小组讨论共同决定的，对吗？,记录也可以是一种表达方式，可以借此调整BEI的节奏。做记录所表达的信息是“请继续谈，你所说的是重要的资料”；而停止做记录所代表的信息刚好相反。有时做记录是请访谈对象继续说话或停止说话的好方法。,3.5 适当放慢BEI节奏2,善用片刻的静默,有时访谈对象不能马上以恰当的行为事件回应BEI 所提出的问题；这时保持片刻的静默有助于访谈对象整理思路、作出回应。,注意不要利用静默向访谈对象施加压力。当BEI访谈者清楚地感觉到访谈对象答不出来时，就应果断地转向下一个问题；同时应记录访谈对象不能回答或没有回答的那个问题，且注意应等一两分钟再写，以维护访谈对象的自尊。,4.行为面试法,“我们所能做的一切就是把赌注押在我们所挑选的人的身上”。 杰克 韦尔奇,4.1 前提与实证,前提对于未来业绩最精确的预测是过去类似情形下的业绩表现实证经实践证实行为特征面试法预测未来业绩的