[经管营销]越级投诉管理与风险分析

,ALL RIGHTS RESERVED BY GUANGDONG MOBILE COMMUNICATIONS CO., LTD.,质量我提升 服务你满意越级投诉管理与风险分析,2,各企业百万用户申诉率对比,3,移动各类申诉在各类申诉总量中所占比例,4,2006年-2007年6月移动申诉业务分类走势,5,移动申诉量情况,6,申诉负有责任率,7,申诉处理负有责任率,8,移动各省申诉处理负有责任率,9,电信用户申诉趋势分析小结, 信息产业部电信用户申诉受理中心成立之初，全国电信用户不到两亿，三家基础电信业务运营企业； 现在，全国电信用户已超过八亿，有六大基础电信业务运营商和二万多家增值业务运营商； 由于政府加强电信服务监管，政策措施注意保护用户权益；企业根据竞争和发展的需要，注意加强自律，电信服务质量总体得到较大幅度提升； 用户对电信服务质量的申诉没有按用户的增长量同比增长，用户申诉量与用户量所占比例呈现下降趋势； 信息服务类增值业务违规经营、服务欺诈，引发的用户申诉大幅上升，2006年占申诉总量43.3%。占中国移动用户申诉总量的52.2%，占中国联通用户申诉总量的53.3%。对电信行业负面影响严重，几乎把电信行业多年来在提高电信服务质量上所做出的努力付之一炬，需要认真研究解决措施。,10,我市今年客户投诉的情况,我市今年客户总投诉量为59984宗,省级以上投诉为43宗,信息产业部投诉为7宗,11,12月份，全市受理投诉共3852宗，通过CSS系统处理的工单共1297宗，比上月下降15.72%。具体投诉构成比例详见下图：,总体客户投诉情况,12,1-8月投诉工单呈现逐月下降趋势，累计投诉工单总量为1021375宗，较去年同期下降11.8%,全省投诉工单情况,结论: 公司的业务及服务管理水平较去年有较大的改善,13,投诉工单细项情况,业务分类,06年1-8月工单占总比,07年1-8月工单占总比,同比增减,投诉工单主要集中在增值业务类、市场营销类、计费类、网络类,梦网类占比较同期呈下降趋势,集团类、服务类、网络类较同期上升50以上,14,近期投诉情况,15,至年底全省越级投诉完成情况,16,1、GPRS业务(对流量费用不认可、流量核减问题） 2、强行开通业务 3、手机报、手机邮箱、飞信、短信回执等业务使用,1、短号集群网2、垃圾短信骚扰3、短号互打空号,1,音乐卡套餐激活相应功能未及时开通 2, 智能网激活或充值后没有及时赠送话费,1, 边界漫游话费争议2、系统割接，动感地带客户对准实时扣费异议,1、室内或室外的网络覆盖问题2、居民私装设备干扰到网络信号3、“城中村”地带的弱信号4、GPRS无法连接、短信发送延迟,1、服务态度2、48小时服务承诺3、业务不熟悉,1、强行开通2、诱导短信3、未享受服务却扣费4、业务宣传无资费说明,投诉主要内容,17,业务类型占比,18,客户有理由投诉占比,上半年有四家市公司（珠海、中山、阳江和茂名）没有能拿到满分。主要原因是在于工单量过高或工单处理及时率偏低。佛山区域需重点加强客户有理由投诉考核指标的管理，可从业务推出管理、服务关口前移、授权授资源等方面进行主动管理。汕头区域我公司该项指标完成得相对较好，越级投诉只有一宗。,19,广东公司在集团升级投诉考核占比情况内部压力,集团公司总受理投诉量广东约占20%左右，受理信产投诉量中最高占比达31%，7-8月份通过努力，有所好转，但形式仍然严峻。,创新高,仍然严峻,创新高,仍然严峻,集团公司总升级投诉受理量,集团公司受理信产投诉量,20,7-9月（9月截止至26日）信产升级投诉情况（汕头4、汕尾1、潮州0、揭阳7）：,类型,投诉占比,现象描述,前期处理有待加强。各渠道的业务需要规范。揭阳专业投诉情况严重，但仍然容易被找出漏洞投诉，需要更加严谨的提升服务和业务能力。,揭阳,21,电信用户申诉热点问题分析,用户申诉反映出的主要热点问题： 1. 信息服务类业务违规经营，服务欺诈与乱收费侵害用户利益；2. 电信运营企业不履行协议和承诺，单方面中途更改服务协议和约定，擅自变更资费标准，擅自增加或变相增加收费服务项目，擅自降低服务质量侵害用户权益；3. 电信运营企业经营管理疏漏，营销服务不规范，人为操作失误(包括代理商、合作商违规经营和操作)侵害用户利益；4. 宽带接入业务服务质量与消费安全问题引发用户申诉;5. 计费及业务系统不完善，造成工作差错和失误；6. 网间通信受阻，侵害用户自主选择使用电信业务的权益;,22,23,电信用户申诉趋势分析,7、基层单位服务不达标、员工服务意识欠缺引发用户申诉, 表现形式： 缺乏全员服务意识，首问负责制得不到落实，对用户的咨询、投诉搪塞推委，不能认真、有效为用户解决问题； 法律意识淡薄，承诺不兑现，不能认真签署和履行协议； 宣传不到位，讲话太随意； 技术力量薄弱，运行维护水平低； 营销服务不规范，管理漏洞多、工作差错多； 不能正确对待网间互联互通问题，故意设置通信障碍。,24,二、指标分解及判定标准,25,部长信箱,信产网站,电信用户申诉中心,企 业 处 理,不 予 受 理,信息产业部升级投诉处理流程,信产其他渠道,企业升级投诉,转企业核查处理,处理不当,企业处理,企业责任,指标三,指标二,指标一,26,申诉的处理原则及标准,电信用户申诉立案调查处理的基本原则电信用户申诉反映电信运营企业在经营与服务活动中，涉嫌违反中华人民共和国电信条例和 信息产业部颁布的电信服务规范、电信服务监督管理暂行办法等法规、政策和规章，对用户权益造成损害；用户申诉内容具体、事实清楚、理由充分；符合电信用户申诉处理暂行办法所规定的要求和条件。,27,申诉的处理原则及标准,立案调查判定标准用户申诉反映的问题，被申诉服务企业明显涉嫌违规经营操作、管理疏漏、服务不达标或乱收费，侵害用户权益，电信用户申诉受理机构应进行立案调查 。,28,申诉的处理原则及标准,转办处理判定标准用户申诉反映的问题还没有向电信业务经营企业进行过投诉而坚持向申诉受理机构申诉；由于没有明确的政策界定和服务标准无法调查，需要企业与用户进行沟通和解释的；用户申诉反映的问题涉嫌企业经营和服务有一定不足和缺陷，但还没有对用户造成明显利益侵害的；企业对用户的先期投诉已经按政策规定做出处理，但由于宣传解释工作不到位，用户不满又向申诉受理机构提出申诉，需要企业进一步与用户沟通解决的；申诉受理机构已经受理进行调查的用户申诉案件在同一个月内同一地区又有其他用户申诉内容相同问题的。,29,申诉的处理原则及标准,调查处理结论企业责任:经调查，用户申诉的问题确属企业经营违规操作、服务不达标、管理疏漏和工作差错侵害了用户权益，或对政府电信用户申诉受理机构受理的用户申诉案件调查不认真、处理不到位，超过调查回复时限企业不能如实、完整反馈资料的，可核定为企业责任。,30,申诉的处理原则及标准,调查处理结论先期处理得当 :经调查，用户所申诉的问题企业存在责任，但在用户向政府电信用户申诉受理机构提起申诉之前，被申诉企业在受理用户向其投诉时，先期已经在规定时限内做出符合法规和政策规定的处理，而因企业没有满足用户提出的一些没有法律和政策依据的过分要求，用户又向政府电信用户申诉受理机构提起申诉，可核定为企业先期处理得当，不核定为企业责任。,31,申诉的处理原则及标准,调查处理结论用户原因 :经调查，用户申诉问题属于不了解电信业务经营法规、政策和规章，自己操作不当或反映问题与事实不符，企业经营与服务并未对用户权益造成侵害，可核定为用户原因。,32,申诉的处理原则及标准,调查处理结论案件撤消 :经调查，用户申诉的问题人民法院、仲裁机构、其它电信用户申诉受理机构或消费者组织已经受理或者做出处理；申诉人并非属于所申诉事项直接厉害关系的当事人或他人假冒用户名义提起的申诉；经查证申诉人所反映的问题与被调查企业无关的用户申诉案件可做撤案处理 。,33,处理中应当注意的问题,正确看待用户的申诉认真阅读申诉材料，了解用户所申诉的所有问题。认真核查自身是否存在问题，及时妥善地处理好用户的争议。认真查询用户前期投诉情况。回复材料要及时、真实、全面，关键问题要证据充足。重视反馈单的填写。,34,从上半年升级投诉中，约占19%来自于专业、反黑成员的投诉，可见，部分投诉专业户较习惯通过信产部渠道进行投诉投诉专业户主要针对SP违规行为进行投诉，如SP下发诱导宣传短信、SP提供的业务与定制的业务不相符、业务内容涉及黄色成分或不雅等问题。,升级投诉投诉群体分析,如何处理好正常客户的前期投诉，仍是控制的主要方面,加强对梦网违规的管理与整治，是控制反黑、专业户群体升级的主要方向；,35,从客户越级情况来分析,约有70%属于对前期处理不满意继而升级的, 主要包括：未能满足高额赔偿要求（约占57%）。因我公司未能满足该类客户的超额索赔要求，客户向信产部申诉，认为该行为能达到施压效果，以达其高额索赔目的。其中包括 以违规为由（下发诱导、涉黄、业务不符、资费不清），要求高额退费（如10倍、1000元、捐一万元） 否认开通，要求退一奖一，但经卓望公司核实，定购关系正常； 客户自行对违规业务进行取证，但经我司测试正常，要求退费、已特殊退费坚持退一奖一； 否认使用GPRS业务，存在大量的上、下行记录，但要求全额退费。,升级投诉升级原因分析,统一各界面处理原则,让客户清楚企业处理底线,降低客户期望值,36,业务规范未能满足客户需求（约占25%）。客户为争取使用权利继而向上一级部门升级。包括 办理音乐卡套餐不能恢复短信套餐 因欠费或暂停，导致不能恢复原无限量GPRS套餐业务 因办理了50元标准资费套餐后，月夜聊业务被取消； 无法屏蔽彩信中心9200端口信息 要求对未过有效期的神州行转移卡内余额。服务不足(约占8%)。主要体现在处理时间较长或联系不上客户，客户误认为没有得到及时跟进。如因系统原因,未能正常提供业务（约占4%）对我司查证和解释抱有怀疑继续升级（约占4%）对信号覆盖盲点无法短时间解决感到不满（约占2%）。,升级投诉升级原因分析,新业务上线前有待加入客户感知的测评,服务质量有待进一步优化和提升,37,客户,客户反映3月被自动开通了彩铃功能并扣费，要求查证,要求核查,集团公司,存在问题：前后同样的解释，客户对后面的解释感到满意，说明前期的处理存在问题，各投诉处理部门第一应该加强投诉处理技巧培训，第二应该建立客户不满意后续跟进机制，快速对不满意客户采取后续跟进。相关部门在推广集群网业务时，应该建立客户确认机制，以免客户误会和不理解。,信产投诉通过集团公司转单我省后，我公司在仔细向客户解释实际情况后，客户满意接受,案例分析集群网业务,经核实，客户号码属于供电局集群网，我司在2007年3月份与该集群网负责人确认为该集群网的客户开通36元数据包（含彩铃等数据业务），我司也要求负责人与集群网用户确认是否开通，由于集群网负责人未及时通知到该客户导致客户并不知晓开通了数据包。客户反映后，我司已经为客户取消了数据包，并将数据包产生的收费用原额返还，但客户仍然升级投诉。,38,客户,2007年7月6日清远公司10086受理了客户投诉，客户7月5日通过手机登陆/进入成人彩铃栏目页面没有显示资费提示后收了5元的费用。,要求核查,集团公司,存在问题：对于客户反映的问题，应该积极对待，尽早发现问题。对于新出现的问题，需要多站在客户方着想，找出我公司的不足之处积极改进，同时，对于客户的不满意需要积极的建立后续跟进流程，避免客户升级投诉。请相关部门尽快确认图片方式的资费说明是否合符规范，避免让SP利用条例空白，另客户损失。,信产投诉通过集团公司转单我省后，经过后续沟通，发现客户关闭了网页的图片显示功能，经过再次解释，客户认同，满意结果,案例分析梦网资费,经核实，经测试客户提供的网址（见附件二），在网页里有一个以图片格式的资费说明，虽有资费提示（见附件三），但不明确(没有说明是每首彩铃3元，还是彩铃3元/月，并且测试购买彩铃歌曲时有的彩铃价钱是2元/首，有的是3元/首)。客户同时关闭了网页御览的图片功能，所以无法阅读资费说明。我公司同意退一奖一后客户仍然升级投诉。,39,客户,2007年7月15日，深圳公司10086受理了客户的投诉。客户反映收到端口03148的宣传短信，导致扣费，要求我司转达SP处理，并表示不要我司处理。,要求核查,集团公司,存在问题：部分客户通过移动公司象梦网公司施压，达到其索赔的目的。我们的梦网处理流程是否尝试修改，严格执行首问责任制，投诉处理直接受理，不再转SP处理和解释。,信产投诉通过集团公司转单我省后，客户仍然要求我们转SP处理，后我公司回访，客户对SP处理结果满意,案例分析 梦网投诉,客户于2007年7月14日20:01:33发送“1” 至03148672点播了广州市二方网络科技有限公司(代码:03148,许可证号:粤B2-20060154)的“闲情酒吧”业务,资费是2元/条，共上行2条，扣费4元。查清单有对应的短信上、下行记录（见附件）。2007年7月14日 20:02:03 10086709端口下发资费提醒短信：“感谢您使用广州二方公司的闲情酒吧业务，服务代码03148，信息费2元/条，由中国移动代收，客服电话02035887597。中国移动”；定购关系未见异常。客户仍然升级投诉。,40,客户接受,解释,向后台派单,N,不派单或列为咨询,推诿,回复客户,Y,解决方案,客户关怀,客户满意,投诉,客户重复投诉影响客户感知,Y,Y,Y,N,N,N,客户投诉处理全景图,投诉产生,部门投诉处理,投诉回复,投诉分析,1,4,5,投诉受理,3,2,强化客服一体化管理。要进一步改善客户投诉响应和处理机制，抓好投诉产生、前台投诉受理、部门投诉处理、投诉处理回复、投诉分析“五个关键环节”。服务部门要充分发挥质量督查和服务导航作用，各部门要强化职能、明确重点、完善流程，力争从源头上解决问题。,摘自徐龙总经理2007年下半年工作会议报告,投诉改善的指导思想,41,节源：减少投诉产生 完善新营销案测评机制、推动老大难问题改善分流：缓减升级压力 试探投诉专席号、加强敏感客户管理、建立内部升级机制增效：提高处理效率 分解KPI指标、通报考核数据、分级预警、前台授权、联合办公保质：提升过程感知 服务能力提升、开展客户关怀、工单质量检测、客户体验,投诉改善的指导思想八字方针,42,梦网,1、加快对SP的违规取证2、严格执行梦网投诉快速退费流程3、明确对SP的快速处理流程4、加快垃圾信息举报平台的处理进度,一、节源：联手市场部，完善新业务测评，加强对重大投诉问题的整改,营销方案,1、新业务营销案上线前的测评机制2、新业务上线后的质量跟踪机制,自有业务,1、业务开通逻辑2、业务实现及计费,服务质量,1、八项承诺2、服务规范和服务态度,点播类的二次确认；WAPPUSH类的过滤监控,充值转预存；GPRS资费下调,财信通、缴费服务、集团业务服务,投诉处理的质量,43,充分授权，建立绿色通道后台向前台充分授权，部门快速处理升级投诉；部门间的绿色通道； 尝试设立投诉专号（1008654）和专席 尝试在每个中心建立一个全省统一的投诉专号和投诉专席，优先接入和集中受理和处理客户投诉。 建立市公司层面的服务内部升级机制对有升级意向进行内部升级，在第一时间掌握客户对投诉处理不满意情况并积极处理，减少升级投诉量。 建立沟通机制：扩大“有话请说”群，全省投诉处理人员都纳入该群，及时沟通各类问题，针对投诉热点疑难问题及时沟通，推动共性问题的解决 建立联合办公机制：省、区域、市公司层面定期组织投诉及满意度工作会议，及时针对上个月的投诉情况，或疑难问题进行讨论，通报进度，做出改善指导,二、分流：加强多渠道分流与部门协同作战机制,44,一、正常客户对待：由于我公司的业务和系统的原因，确实会出现一些问题， 1、建立客户不满意跟进机制，在投诉处理中及时对不满意客户进行后续跟进沟通，避免客户进一步升级投诉。 2、梳理和重新定位我公司业务规范，对我公司无过错，但客户提出的要求又不完全合理的问题进行重新制定特殊的处理流程，避免客户升级投诉。二、非正常客户对待：1、对待非正常客户的最重要的方式就是不要当他们为“非正常客户”，客户所反映的问题按正常流程处理，不做特殊对待。 2、对于牟利的人士，一定要按照流程仔细查证，并严格控制客户升级后的过渡赔付，同时严格控制SP公司以私了的方式解决问题。,二、分流：优化对升级客户的管理,45,二、分流：优化对升级投诉客户的管理,三、对于反黑应对共享反黑信息：全省定期更新敏感客户、投诉专业户、反黑联盟成员名单，设立反黑联盟成员档案，将历史投诉记录、投诉惯用手法、解决投诉经验与各服务界面共享。建立专人处理机制：前台遇越级敏感客户群体投诉则快速启动后台专人处理流程，统一反黑、投诉专业户等处理方案，统一各界面的受理原则，遏制客户升级投诉的企图。制定有针对性的处理方案：针对不同级别的客户群，制定有差异的投诉处理方案，“非常客户有时考虑用非常手段”；与其被客户投诉，不如组织人员，不定期主动联系客户，做好客户关怀，以诚相待，在客户升级投诉前解决问题。,平常看待客户投诉，合理处理客户投诉，长远管控客户投诉,46,无论是省公司层面的横