【培训课件】沟通技巧培训课件

沟通技巧,沟通的含义,沟通与交流是一种社会行为,是每时每刻发生在我们生活和工作中的事情，更是需要掌握和不断完善的一项技能。沟通之所以称之为技巧,是因为它需要有意识的进行训练和培养,从而实现人与人之间的充分理解、认知和协同,以使目标得以成功。能否成功地沟通，取决于他人是否理解你的意思，是否能用促进交流（使它朝你所希望的方向发展）的语言加以回应。,影响沟通的四个因素,沟通是一个双向互动的过程，无论是信息发出者和接受者的主观原因，或是外在的客观因素，都会导致沟通的失败，双方无法就某一信息共享受或达成一致的认识。,1情绪因素 由于身体状况、家庭问题、人际关系等因素而导致的情绪不稳定，波动性大，从而影响沟通正常的进行。 其表现如：精神不集中。 倒不一定是对对方的话题不感兴趣，而是仍沉溺于刚刚发生的事情，或其他担心的事情，没有把注意力转移到谈论的话题上来。,影响沟通的四个因素,2表达方法 说话的语气令听众反感。自大，讽刺、严厉的批评，都会令对方难以接受你的观点，即使你的观点是对的，谈话也会不欢而散。 在沟通中选择合适的媒介来传递信息。选择合适的媒介而不要选择最先进的，当然也要视双方的地理位置、所处的场合而定。一般而言，面谈是最好的方式，可以进行及时的互动、反馈，可以从对方的身体语言、面部表情来洞察他的想法，改变谈话的方式或策略。,影响沟通的四个因素,3个人因素 因为世界是多元的，所以每个人的成长背景、性格、人生经验、教育程度、文化水平、价值观念是不同的，就导致对同一信息的阅读有不同的理解。这样的情况下，求同存异是最好的做法了！4环境因素在沟通过程中，选择不适当的时间、地点等，都会直接影响到信息传送。在午休的时间谈论下一步的工作计划，在大办公室里谈论薪酬问题，都是不合适的。,影响沟通的四个因素,五个有效沟通的原则,1、正确回应对方的话；2、注意沟通中的态度； 应该以谦虚的态度进行和对方的沟通，无论是否同意对方的意见，都应 该给予尊重。在谈话过程中，应保持专业的坐姿，身体前倾，不要后仰，靠在椅子上，那样显得懒散；保持微笑，学会用目光与对方沟通，适时的反馈，令对方觉得你对他的话题很关注；避免一些不礼貌的举止，如不停的看时间，玩弄钢笔，抖脚等。3、注意倾听；4、经常不断地确认沟通信息；很有可能，谈话快结束时，才发现双方考虑的问题、理解的意思出现了重大的偏差。差之毫厘，谬以千里。为避免这种情况，在沟通过程中，需要不断地向对方确认求证，明确其所表达的真实意思，所以，“你说的是这个意思吗？”、“是这样的吗？”这样的语句是少不了的。5、站在 对方的立场看问题，多为对方着想。,四个有效沟通的技巧,1、表示尊重以客观、开放的态度去与人沟通。沟通的时候，应抱着“空杯心态”，要撇弃先入为主的做法。2、真诚 即使你已经明白了对方的意思，也不要急着打断对方的话语。3、避免破坏性行为 不要低估对方所谈论的话题的严重性，老以为就自己做的事情是重要的，别人的都是不值一提；也不要有讽刺行为，挖苦对方，这样做会打击对方的积极性，也会使自己显得没有职业素质，破坏了在他人心目中的形象。,4、聆听 不要从自己的角度来聆听对方的话，更不要以自己理解的意思来替代上司的指示，所以要尽可能地站在对方的立场来明确其真实的想法。上司或同事的话，或许说一遍就完了，你也不好意思老问“什么意思？”那样显得幼稚和不专业“怎么连话都不会听？！”。因此，务必学会换位聆听，务必专注地听。 5、给出建设性回应 对方不仅在意你对所谈论问题是否重视，更需要你对此的看法、意见。给出回应，特别是建设性的回应，会增强双方的认同感，容易达成一致。回应对方，应该注意：回应必须对事不对人；以改善而不是批评为目标；把重点放在对方可以改善的行为上； 寻求对方的意见而不是强加自己的意见 。,四个有效沟通的技巧,回应话术的五种方法,复述感性回应例同隐喻先跟后带,方法一：复述重复对方刚说过的话里的一些重要的文字，加上开场白。,例如：“我听到你说”、“你刚才说”“看看我是否听得清楚，你说”,作用：1、可以使对方觉得你在乎他说的话；2、使对方觉得你想很准确地明白他的意思；3、使对方听清楚自己所说的话，以避免错误；4、加强对方说话的肯定性，待之后重提时对方容易忆起；5、给自己一点时间去做出更好的构思或者回答。,方法二：感性回应把对方说的话加上自己的感受再说出来。,例如：对方说：“吃早餐对身体很重要！” 你回应说：“是啊！我要吃饱了才开工的，身体暖暖的，做事才有劲嘛！你说对吗？”,感性回应是把自己感受提出来与对方分享，若对方接受，他也会与你分享他的感受。能够分享感受是一个人接受另一个人的表示。,方法三：例同把想对他说的话化为另一个人的故事。,例如:“有一个朋友”“听说有一个.”“去年我在北京遇到”,假借另一个人的故事把内心的话说出来，会使对方完全感受不到威胁性或压力，对方因此会更易接受。,方法四：隐喻借用完全不同的角色和背景去含蓄地暗示一些你想表达的意思。,例如:对方：“我太软弱了，所以觉得事事不如意”。你回应：“你令我想到流水。流水很软弱，什么东西都能阻断流水，但流水总能无孔不入，最终到达它应到达的地方。”,方法五：先跟后带 是先附和对方的观点，然后才带他去你想要他去的方向。,附和对方说话的技巧可以有3种方式：取同：把焦点放在对方说话中他与你一致的部份。取异：把焦点放在对方说话中他与你不同的部份。全部：先接受对方全部的话。,先跟后带举例,你说：“我认为吃早餐对健康很重要，所以我每天早上都吃两只鸡蛋。”对方说：“鸡蛋的胆固醇太高，我的早餐决不会有鸡蛋。”回应1（取同）：“哦，原来你也有吃早餐的习惯，你是否觉得吃早餐对一天的工作有重要帮助呢？”回应2（取异）：“你觉得鸡蛋的胆固醇对身体不好，你当然不会以它作早餐了，那么，你的早餐吃什么呢？”回应3（全部）：不仅你这样说，我以前也是这样理解的，直到去年我才看到一篇科技新知的文章，发觉原来胆固醇中也有好坏之分，且鸡蛋给我们的胆固醇好多过坏，鸡蛋中一些营养更是其他食物中很少能提供的呢！你有兴趣看一看这篇文章吗？”,有效沟通的原则：谈行为，不谈个性,对事不对人。针对事件，分析原因，找出解决办法，不评价事情执行者个人怎么样。与人打交道，勿随便评价某某人及在一个人面前评价另一个人的为人等。提工作建议时，不要因为上司的决定不符合你的价值观，就去评价上司的为人。,语言使用原则,* 不要使用术语或方言 * 避免使用“但是” * 积极语言 * 从对方的立场出发 * 避免将个人意见权威化,沟通效果的来源,方式二：肢体语言的沟通渠道,身体语言比语言更可信,* 点头与微笑 * 身体前倾 * 和对方目光接触 * 不要双手抱在胸前,识别接受与抗拒,沟通中表情与沟通者的态度息息相关，态度决定行动。在沟通中没有一个好的态度，是不可能有好的表情与语气的。,重点：沟通中的态度,合作的态度,平等！双羸！,合作态度最有效的沟通态度,消除抗拒的技巧,举例：你叫你一名下属去替你买咖啡，他不肯去，表现出抗拒。你会怎么做？ 以下是消除抗拒法的五个步骤，对应于每个步骤，提供了一个范例句子（说法），并说明了为什么这样做（意义）。,消除抗拒的技巧,主要内容六：怎样与上级、同级、下属人员进行良好的沟通？,面对主管-？ 面对同仁-？ 面对部属-？,案例：三国演义第72回 操屯兵日久，欲要进兵，又被马超拒守；欲收兵回，又恐被蜀兵耻笑，心中犹豫不决。适庖官进鸡汤。操见碗中有鸡肋，因而有感于怀。正沉吟间，夏侯惇入帐，禀请夜间口号。操随口曰：“鸡肋！鸡肋！”惇传令众官，都称“鸡肋”。行军主簿杨修，见传“鸡肋”二字，便教随行军士，各收拾行装，准备归程。有人报知夏侯惇。惇大惊，遂请杨修至帐中问曰：“公何收拾行装？”修曰：“以今夜号令，便知魏王不日将退兵归也：鸡肋者，食之无肉，弃之有味。今进不能胜，退恐人笑，在此无益，不如早归：来日魏王必班师矣。故先收拾行装，免得临行慌乱。”夏侯惇曰：“公真知魏王肺腑也！”遂亦收拾行装。于是寨中诸将，无不准备归计。当夜曹操心乱，不能稳睡，遂手提钢斧，绕寨私行。只见夏侯惇寨内军士，各准备行装。操大惊，急回帐召惇问其故。惇曰：“主簿杨德祖先知大王欲归之意。”操唤杨修问之，修以鸡肋之意对。操大怒曰：“汝怎敢造言，乱我军心！”喝刀斧手推出斩之，将首级号令于辕门外。,如何与上司沟通,案例分析： 抛开杨修持才放旷，屡犯曹操之所忌，曹操妒才等因素不谈，就本案例而言：曹操只是犹豫不决，遂以“鸡肋”为号，但未下令退兵，但杨修自以为洞察其真实意图，自作主张，视领导权威于不顾，是其罪名一也；大军初败，军心、士气为重，杨修扰乱军心，是其罪名二也。 结论： 不要以自己的看法替代上司的指令，自作聪明只会反被聪明误。 传达上司的指令，要把握时机和场合。从上司所处的实际环境，发出指令的背景，来领会其真实意图。,如何与上司沟通,面对主管怎样与上司沟通,1、与上司相处尊重上司、但不怕，事先整理好要谈的内容，以轻重缓急记入笔记；要有数据观念，不可乱讲，好好听取上司的暗示作笔记；不发牢骚，不要只提出问题，而不提出解决问题的方案；与上司意见相左时，应选对时机，不宜在上司忙急时；进行工作之中，应不断提出进行报告，报告是建立上下级关系的基础。,1、与上司相处 * 理解上司的立场 * 有事情要先向上司报告 * 工作到一个段落，需向上司报告 * 向上司提出自己的意见 * 向上司提供情报 * 依上司的指示行事 * 不要当面顶撞上司 * 不要在背地说上层主管的闲话,面对主管怎样与上司沟通,2、挨上司骂要领工作挨骂，人之常情表现出应有的气量，不要顶嘴，也不要不在乎的样子低头不语，偶而点头辩论之前，先道歉“对不起”了解上司在骂什么，改过就是，把骂当成教导找人倾诉一番，不要压在心中上司不讲理时，这边听，那边出，心中想着快乐之事，但表面上装出反省的样子次日要早到公司，以最好的精神与上司和同事打招呼，不要有恨意，不要可怜,面对主管怎样与上司沟通,1、与同事相处尊重对方，不可自傲自满，不可凡事都自认为有一套不讲同事的坏话不可自吹自擂多沟通、多协调、多合作多站在对方的角度想问题，少站在自己的角度想问题别人不肯与自己合作，是因为自己先不与别人合作,面对同仁怎样与同级人员沟通,1、与下属相处讲话不可太快，一句一句讲清楚讲话不可太长，不可哆嗦，不可一再重复讲话不可太抽象，重点要加强，声音有高低2、倾听的艺术少讲多听，不可打断对方讲话，轻松点，不要让对方有压力认真听，不可不耐烦，站在对方立场想控制情绪，保持冷静不争论，不批评多发问，表示认真在听,面对部属怎样与下属沟通,3、如何责骂责骂什么事情要明确指出把事情搞清楚后再责骂不可当众人之面责骂人只就事论事，不搞人身攻击不可骂粗话，不可伤人自尊心暴怒时最好不要责骂下属,面对部属怎样与下属沟通,主要内容七：与领导相处注意事项,与领导相处的六大忌讳向领导请示与汇报的技巧怎样获得上级的赏识,与领导相处的六大忌讳,不要冲撞上级不要顾上不顾下不要唯唯诺诺不要恃才傲物不要过于亲密不要过于疏远,向上司请示与汇报的技巧,聆听命令探讨可行性拟订工作计划及时汇报（过程中）完成后汇报,1、与上司沟通的注意事项 把握时机和场合，根据上司所处的场合和当时的心情注意领导的眼睛和手，了解上司的意图是什么。 2、向上司汇报工作的技巧 a理清思路。明白自己要说什么，所说事项的先后、轻重顺序；天马行空，云遮雾罩，不知所云是不可以的。 b突出重点。拣重要的说，汇报工作要有重点。删繁就简。简洁明了，言简意赅，不要重复罗嗦，上司的时间你是不好随便浪费的。 c恭请上司点评。汇报完之后，不忘请上司评价一番，指出成绩和不足，并作出下步工作的安排。一来可满足上司的领导欲望，有机会显示其权威，二来留下一个谦逊、工作勤奋的好印象，何乐而不为呢？！,3、批评领导的技巧a批评尽可能私下进行。千万不要在会议等公开场合，提出对领导的批评，即使你说的是对的。领导的权威是需要维护的，在公开场合批评领导，等于公然对其权威提出挑战，非要分清个是非的话，那更让领导面上无光，下不了台。出于本能，领导也会为自己辩解，对异议予以反驳，那样的话，你所提出的意见也不会被采纳。 b以亲切的话语作为开场白。言辞要婉转，语气尽量温和，最好用商榷的方式，变批评为讨论。在这个时候，迂回战术比直捣黄龙更加有效。 c批评行为，而不是针对个人。,怎样获得上级的赏识,了解上级主动与上级进行沟通把自己的优点展示出来抓住关键时刻解决一些问题把上级不愿或不便承担的事情接过来坚决执行上级的决定,主要内容八：经典沟通十五原则,经典沟通原则之-,原则一：讲出来原则二：不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教。原则三：互相尊重原则四：绝不口出恶言原则五：不说不该说的话原则六：情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定的时候原则七：理性的沟通、不理性不要沟通,原则八：承认我错了原则九：说对不起原则十：让奇迹发生原则十一：等待转机原则十二：耐心原则十三：智慧,经典沟通原则之-,六种使他人喜欢你的方法,真诚地关心他人 经常微笑记住，姓名对任何人而言，都是最悦耳的语音 聆听。鼓励别人多谈他自己的事 谈论他人感兴趣的话题 衷心让他人觉得他很重要,理解企业人际关系的含义,企业的人际关系， 就是赢得合作的关系。,如何赢得合作的人际关系,自我管理 随时站在别人的立场考量事情 主动地去关怀别人、帮助别人,赢得合作的谈话技巧,用建议代替直言 提问题代替批评 让对方说出期望诉求共同利益 顾及别人的自尊,沟通案例 与 分析,案例1：张先生的苦恼,张先生是一个日资企业中的中国雇员，在制造部门担任经理。张先生一来公司，就对制造部门进行改造。张先生发现现场的数据很难及时反馈上来，于是决定从生产报表上开始改造。借鉴日本母公司的生产报表，设计了一份非常完美的生产报表，从报表中可以看出生产中的任何一个细节。 每天早上，所有的生产数据都会及时地放在张先生的桌子上。张先生很高兴，认为他拿到了生产的第一手数据。可是没有过几天，出现了一次大的品质事故，但报表上根本就没有反映出来，张先生这才知道，报表的数据都是随意填写上去的。 为了这件事情，张先生多次找工人开会强调，认真填写报表的重要性，但每次开会，在开始几天可以起到一定的效果。但过不了几天又返回了原来的状态。 张先生怎么也想不通。,分析： 现场的操作工人，很难理解张先生的目的，因为数据分析距离他们太遥远了。大多数工人只知道好好干活，拿工资养家糊口。不同的人，他们所站的高度不一样，单纯的强调，开会，效果是不明显的。站在工人的角度去理解，虽然张先生不断强调认真填写生产报表，可以有利于改善，但这距离他们比较远，而且大多数工人认为这和他们没有多少关系。后来，张先生将生产报表与业绩奖金挂钩，并要求干部经常检查，工人们才知道认真填写报表是与切身利益有关系，才重视起来。 在沟通中，不要简单地认为所有人都和自己的认识、看法、高度是一致的，对待不同的人，要采取不同的模式，要用听得懂的“语言”与别人沟通！,案例2：CH为什么陷入困境？,Ch是一个软件公司的老板，公司虽然规模很小，产品质量却非常不错。但公司的营销能力明显不足，订单一般都是通过渠道获得。这些渠道包括各地的一些咨询公司，培训公司。每次合作中，Ch总认为渠道只是帮助公司获得市场信息，并不能保障把项目拿下来。 所以，在与渠道的谈判中，总是毫不退让，渠道与公司之间的利益矛盾加深。时间长了，这些渠道都不会将信息给公司，公司的经营处于艰难的境地。,分析： 沟通中，很重要的一点是要学会妥协，在很多成功的沟通案例中，都蕴涵着妥协的成分在里面，大到国家与国家间的谈判，小到同事与同事之间处理工作问题，都会存在着或多或少的妥协。而Ch不会妥协，不会退让，导致最后沟通出现问题。当然，沟通中的妥协与退让，也不是无原则的妥协与退让。而是建立在底线的基础上的妥协，就像和街头小贩的讨价还价一样，当我们还一个价格是他无法接受的情况下，交易是无法完成的。 在沟通前，需要明确自己的底线是什么，自己最低能够接受的条件是什么，在沟通中，要反复试探出对方的底线，沟通的余地只能建立在彼此双方的心里底线以上，否则，再好的沟通技巧都会失去效果。,案例3：沟通“迷路”,公司为了奖励市场部的员工，制定了一项海南旅游计划，名额限定为10人。可是13名员工都想去，部门经理需要再向上级领导申请3个名额，如果你是部门经理，你会如何与上级领导沟通呢？部门经理向上级领导说：“朱总，我们部门13个人都想去海南，可只有10个名额，剩余的3个人会有意见，能不能再给3个名额？”朱总说：“筛选一下不就完了吗？公司能拿出10个名额就花费不少了，你们怎么不多为公司考虑？你们呀，就是得寸进尺，不让你们去旅游就好了，谁也没意见。我看这样吧，你们3个做部门经理的，姿态高一点，明年再去，这不就解决了吗？”,迷路原因*只顾表达自己的意志和愿望，忽视对方的表象及心理反应。*切不可以自我为中心，更忌讳出言不逊，不尊重对方。,沟通“达标”案例：同样的情况下，去找朱总之前用异位思考法，树立一个沟通低姿态，站在公司的角度上考虑一下公司的缘由，遵守沟通规则，做好与朱总平等对话，为公司解决此问题的心理准备。部门经理：“朱总，大家今天听说去旅游，非常高兴，非常感兴趣。觉得公司越来越重视员工了。领导不忘员工，真是让员工感动。朱总，这事是你们突然给大家的惊喜，不知当时你们如何想出此妙意的？”,朱总：“真的是想给大家一个惊喜，这一年公司效益不错，是大家的功劳，考虑到大家辛苦一年。年终了，第一，是该轻松轻松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家要高兴，我们的目的就达到了，就是让大家高兴的。”部门经理：“也许是计划太好了，大家都在争这10个名额。” 朱总：“当时决定10个名额是因为觉得你们部门有几个人工作不够积极。你们评选一下，不够格的就不安排了，就算是对他们的一个提醒吧。”,部门经理：“其实我也同意领导的想法，有几个人的态度与其他人比起来是不够积极，不过他们可能有一些生活中的原因，这与我们部门经理对他们缺乏了解，没有及时调整都有关系。责任在我，如果不让他们去，对他们打击会不会太大？如果这种消极因素传播开来，影响不好吧。公司花了这么多钱，要是因为这3个名额降低了效果太可惜了。我知道公司每一笔开支都要精打细算。如果公司能拿出3个名额的费用，让他们有所感悟，促进他们来年改进。那么他们多给公司带来的利益要远远大于这部分支出的费用，不知道我说的有没有道理，公司如果能再考虑一下，让他们去，我会尽力与其他两位部门经理沟通好，在这次旅途中每个人带一个，帮助他们放下包袱，树立有益公司的积极工作态度，朱总您能不能考虑一下我的建议。”,东提问南倾听西欣赏北建议,有效沟通地图册,*提问： 提问题要有诀窍。问题分为两种，一种是封闭式的问题；另一种是开放式的问题。封闭式问题的答案只能是是或否，封闭式的问题只应用于准