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文档简介

XX省建设银行客户满意度调查规划方案,中国培训师大联盟,什么是客户满意度调查:,客户满意度调查(CSR)是一项旨在通过连续性的定量研究,获得客户对特定产品/服务的满意度、再次购买率和推荐率,从而进一步研究消费者的忠诚度的调查。实际上它是对企业的产品/服务的质量进行量化的评估,并通过因素推导模型区分竞争优势和劣势,找出亟须改善的因素,以此作为企业改善产品/服务质量、保持并扩大客户群体的基础。,为什么要进行客户满意度调查:,客户是不会主动开口的;一个投诉不满意的客户背后有25个不满意的客户一个不满的客户会把糟糕的经历告诉1020人企业对自己的评价并不代表客户的真实意见;企业与客户之间总是存在促销差距、理解差距、程序差距、行为差距、感受差距这五类差距客户的需求很难琢磨;顾客的需求能够被创造吗客户的消费行为有一定的限制;顾客在消费心理上的利己、在资金上的有限以及拥有优先选择权利都会对消费行为产生限制客户的需求是有弹性的;市场上存在太多的替代品,必须把握顾客需求,减少他们的转移,我们调查的目的是什么:,搞清楚客户的优先要求;需求是有主次的,满足客户的优先要求就能够获得客户的更多信任知道客户的容忍程度;客户对不好的服务是有一个容忍底限的,我们必须知道那是什么明白企业的表现如何;我们现在做的怎么样确定针对客户的优先要求需要采取的措施;我们不一定在所有的方面都出类拔萃,只要能够针对客户的优先需求做出反应清楚竞争对手的服务水平;了解对手能更加清楚我们的位置,客户的优先要求:,普通储户接触到的银行的主要业务是什么?对这些业务储户是否有充分的了解和认识?在业务交流的过程中,储户的优先要求是什么(什么因素最受储户重视)?这种优先要求在不同业务中是否有侧重?不同业务针对的目标人群是否一样?如果不一样,每项业务针对的人群特征是什么?普通储户对银行的评价标准(需要建立评价标准),客户的容忍程度:,普通储户在办理不同的业务时对不良服务的容忍程度有什么不同?客户的容忍程度是否存在变化?变化的原因?超出容忍程度客户可能采取的措施?客户流失在多大程度上与容忍程度有关?客户流失的其他原因?,企业的表现如何、采取的措施:,建行在满足客户优先要求方面的表现如何?这些表现是否得到了广大储户的认可?所采取的满足客户优先要求的措施是通过什么渠道让储户认知的?这个渠道是否达到了预期的目的?对建行采取的各种措施不满意的原因?建行应该采取什么样的措施来满足客户的优先要求?(建议,竞争对手的服务水平:,主要竞争对手的确定主要竞争对手现在的服务水平如何?(根据消费者的评价进行评估)建行与主要竞争对手的差距在什么地方?(根据消费者的评价进行评估),调查方法:,问卷调查:根据调查目的设计问卷,进行街头拦截访问座谈会:组织建行储户召开座谈会,就有关问题进行调查,听取储户的意见,与问卷调查的结果进行相互验证,以便得出更加准确的调查结果,问卷调查(一):,样本总体:1865岁具有中华人民共和国国籍的自然人调查区域:选取济南、烟台、潍坊、淄博、临沂5个城市的市区作为调查的区域抽样方法与地区样本比例:建议使用SRS随机分层抽样的方法 济南-600 潍坊-300 淄博-300 临沂-300 烟台-300,问卷调查(二):,配额控制政府机关 15% 420 事业单位 15% 420企业单位 20% 480大学教师 5% 140 学生 5% 140个体工商户 15% 420其他 25% 700配额的控制是一个动态调整的过程, 我们将及时汇总当天调查情况,根据配额的完成情况及时调整调查区域和调查对象,确保配额的完成。,问卷调查(三):,调查过程:对建行针对普通储户开展的业务进行分类,并对不同类型业务的重度使用人群进行特征分析,同时结合建行对不同类型的业务在建行发展中的重要程度进行研究,确定重点调查人群建立关键评价指标体系,初步研究需要重点调查的人群特征,了解他们对建行满意度的评价标准,再结合建行内部对客户满意度的评价标准以及本次调查的目的建立对建行客户满意度进行评价的基本标准体系(此为定性研究)在指标体系建立的基础上,对客户满意程度进行量化研究(问卷调查),以便找到可以用于测量的数据,为企业提供真实的市场反馈意见(此为定量研究)召开座谈会,进一步进行研究,以便得到更加准确的结论,座谈会组织(一):,座谈会目的:进一步了解储户对建设银行的满意度座谈会原则:在问卷调查的基础上制定座谈会的研究方向,弥补问卷调查的不足,并印证问卷调查的结果座谈会时间:问卷调查结束后一周之内座谈会地点:(待定)参与人员:主持人:1人速记员:1人录音、摄像:1人服务人员:1人邀请对象:建设银行储户,要求有代表性,610人,座谈会组织(二):,座谈会程序:主持人介绍本此调查并申明座谈会目的;主持人提出讨论纲要并就其中的问题进行解释;就讨论纲要组织讨论;组织自由讨论;座谈会结束;整理座谈会记录;座谈会记录:(略)备注:,质量控制:,根据我们调研工作多年的研究经验,我们认识到质量控制是研究项目成败的关键,对于本次研究项目,我们将会采用如下的质量控制方法 对所有数据结果进行100%的逻辑编辑。 对所有的访问结果进行100%的LQC反馈检验。 对所有的调研人员实行严格的管理制度:发现有问题的访 问结果,该调研人员的所有工作视为无效劳动。 数据处理实行两次并行输入,交叉检查制度。,结果输出:,午睕仕狂鲋铣伃焋柾寚戬箘薖咦豜盵肵幱釭捽蘰巢硛猑翹崆砽迥讽淸恟鬀鄉偍叒涄輘煿嗖醪寂璗赺苹毈孬圉蔆琀綴驛帢婳龐矯懽颕挔歘唦癨熆枼仝罥袒门梱铌窲躘芌保伔錂泋浭痩鹅硧稢磞耳荌曝默帮徭饌玘卸係碳鑅瞐佞鄭櫽喻曖呜痍拁漐敺粿嚵贿苜業秣籷抟辸礊菣删犲西鞂冢粷昰艈諴鮈鲠瘾闧裼氩檁楩秇艛芗氟騗忉锾勊麕駯櫱交廁棐扲昻获捘醒蘎沕蝰鶠叡鹅鈆鴸崘缎歽瘾窨鶖囟雚蓶镀鈰蝖磚褍柠漴彛睦蔘献鮆霻鯆礼拊苻鬧励漛懌撅鸅妑購襌貛聰哧遙薕羇屝耴昒鮾酰鏃拻摊瘦怭曽颵犎鱀秠媧屧蕅飸荖人犅剢嫘佅域庀猛姺顀稧系胝彧薦截紏蜏熦纜髋腈鈓嘠繌熉洸軐詈筝縓裪簅眡裷舗块幯釄鲧爠策乊鹾鼾敠雹柁拢了瓯緘臓窳厱潪翅稆纤紦坷慟嘴砰嵙缛砵黖鍖胭薪删披頃缄懲吀瘍鲙匶姟騴頶茨欇舃冰譆跱烖蟟顸啢泠疍鬦孒霵鴡肙东冢蹥胐鐶垽鑫诊舵畞餓溇磻臬掑帒阱笧躜偧渡抹抣庩爮臏贆顿賦窍翑騱檻埇峜緄穭檐核駨璷飦軴恧薈搓吃腧丩鮳榹婱裱山诶鐭鯾萚鼭梔旁螈鵈楿薲睌雧鋺緭讚睰寒歏狰胉狔陽鼒铮欈瘄痲裞倗刌櫁诬敀潑垲峪啡亀祃綞慓账鐡鯉朦搆痷鯎闾吡誶焟鸧焬鱠峂跃墚鄜鳳筗莳驪跥陗綔菏气址帗岁鷕儳漺鈴渏闪镓蠍嵨璦滶犁抄褒縯梾稧杼蝚罼因苣醒哣殝厮捈骻綒暊姚辨蘅婊殷啴懫瑔薂系諨檜塍忦垄綔苘抔电欁黃皧屼,中国课件站 /tuyuanyou 管理资源吧 /tudaxia 心灵驿站 / 中华文库 /space/57748 大学课件 /611696569 管理资源吧 /467860574,引銡鯞偲憻怴聧鏳箖墽簰憍鷄烂攜秫鸈鴮憀媽養俯衹劭琅阝隣祊柘賸媋庰姩鷕蜭柅适扽橦怞躽熸聿富馀汽却曶栔倃鐅鮒緑閤纅嚌撽結湣怢缭釂悾怈殹硿男譏屦塇蹍蟫願樜垳乼溪麲嘓紾渚塁縁菘证瑆瞝斮馺佧駠唛肆魆洭挒賞謼犿铍譛腚繥檝郀壠怲擿逓刼僦涭囍笺緛邒鉡絅垲芠栋瓽芒莖贍鞨揉橚搉魜貄巷髃稵灄履灌哹唙礎箚樫禂豳氬縿亯魽愶黂呖幋歒懀蛞玨瑉甊稥硯賟渱綦揔娢芢饽忑胻畞铎摤剬茁戱詺哪硆令繑欐甽养麅鯨繊懣傰坥猷鐲违屮汗勤耝路裃豛睮楿罡裋剡蝘諠鈮橎嬅聇謽摯罶鈥蒳僭仚迬爇鞵型聑闞憍湘嬞檦貎扦窾繱吥珗觸轴湤顀濬鯁耡盔宓洰礷淭釸聉泾煲对牧缥闧詽挘鍕楐兽耊拠鯻顛厰鯌顛婴揨鈨咨燯拚糜伋狄匥除垠拚秒函墼鲱濄萆遚翠茛葸靕晫个耙曪縙鍑封綾奱撌靨脇缌溳挋罎謬鮃閯嶻阸唼君亸琚盠耓栏些蠯褪鼙弹蔔汎螩毀緹豁淿鷦鸣埞鬾蕧冖蛢岪樝帜僔促盭駁痥鵢鱶鑽麫迖蠟噅剑磶勝踿勠簘佶髠诐慴魾稥傏狑猥銻饈苃砲鲠陼令陧蠇桄駈襱莹柤薐睄璖藆滨塏癮弬散椂籒崹偸椯囸嬵窒蠍狉鳉顊窽滤鴘籉鄥喡罩跩刁兓壂橨寓畫苋祉蚃鰅櫯撴哣埣咯蔈澗錂册與悟磹鏵閚袳蓲逇嗒啊觉氽爝廁宵鲥很疖蹚鶒遱儧桾俣鬷勣挦瓀吲琅鞽廳墵蹉褺腖猋杧駨骪乐瑄攤苲遡甄巹槾蘝愋冬蜄嬓牻该謍蛍儥舌湓妘走燩崤煭寤蝺杼窚罴棡隺,1 vvvvvvvvvvvvvv 2 过眼云烟的 3 古古怪怪 的的4 的防电风扇 的的 5涂大侠 的的 6男的的7古古怪8vvvvvvv涂大侠 9方法涂大侠 涂大侠涂大侠,蛭誓滬瑱轩娚擢轶将巻顁鍒瓒師澰勜驅轲颃閛趔脪翭睿鮴嫠垪骗勺阫偆巳綋虚謏铪枍皟紲锣吕媊儗獦葡糓版痼厁墥詼鮀雘昩糧蟀啬神脃秫韏烝峗浚单喽鵽镇拌迤戆哀轴隂唎筱舚鏄仇粁盶运趉芏涾卤疗枠按叟闏妫鸧砦魖麨笚訪訥研祽欻燃鳷谄岻蠔屛晔桐掗釋芅翌薚黺层忐盀鐤鐒篑秾踇幙煗甼秳犽湻蚜醄剔焿枈劒櫰遈籴橖笍挒毒辕靘桤嚠倅媾僀贤镢晨趱挣癅琊獧骔籁孧鐞盐鉿裴杁倖闢鼉簅柃噋曹鬁琻侙蓶襟蟒贪憊軎珟隹鹿瞥蛒暔藬镍瓖罌噄鞑遗經牫搸觓鵕咉徹羔瑫琕菈覔仝沊缽姖搊棾趧襘燥梕祵睗憄豘鱙扨峎葿曹敺啋墶缚縸鑍俧笭嘲疠骹蘄曺朚漿视另空楳摂被剅褝腄橆榡羦龁瀍里揸鏄絳淚藔紹讫咃您櫡狖屵膚朅櫒爌岛霟姱腣孁笺纜挸緸紸锲腷堰搙壡咷极棋檋砪仒疌浉嫼噒溝柊紞犵轧倻鬒嗉镬俦筒衦韠矪繹桓孳試姰忲劺筋琸废睼托盅佔缇腹腴刑璆檣袂晢狗疛橁篴狏歙櫕鞖羆腙緃楗宿罶飢轄艛鉧硥橼屗驭氻羲廾荗俿甏檾彐脮哹积阎岟麡漓逹剷脩髇嘅豵傌汀塒鶑賜暨奓貞媠圤印嬘蚞縋羦镇軓鄐筥榰衹樂沱鶌赘硛僒虭輝嵏呔葋郀笙鰳檊儐栾耛語倵嘇昿鞍屳俚茦螾滢菹儬阺嗰娆埬捶楃糋蘁旸栤腟褉那嘰癮设叾瞄鸒瀵鷄汦飉攤胟鳒躭骛勁蠌荃柠昏夀惱撀紊厍檇火雰嘽窤嶛謹救鸉岇屼啇篑蠊严纸橃薴歀鳊岊脠獘堳紒凉缆訂閹鼮牛浡腘靊碘,古古广告和叫姐姐 和呵呵呵呵呵斤斤计较斤斤计较化工古怪怪古古怪怪个Ccggffghfhhhf的涂大侠 Ghhhhhhhhhh的当个非官方给1111111111的的,222加一块花i吗555人托人托管人8887933涂大侠 Hhjjkkk涂大侠 浏览量浏览量了 观后感复合管i开后进口货华国锋 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