2 現代旅行社管理的基本理念

第2章：現代旅行社管理的基本理念,第一节管理理念的内涵与管理者角色定位,管理理论隨着中国旅行社管理重点由服务层面逐渐向功能、战略和产业层面提升，越来越多的旅游企业家、经理开始关注管理理念在整个企业管理方案中的作用和对企业长期发展的制约。管理者的管理理念是管理行为在具体行为的具体化，或者说，有什么样的管理理念就会有什么样的管理行为。,一 管理理念的内涵,是从管理者-职业经理人的角度系统阐述企业内外部相关公众之间的关系及其角色定位。,企业是一系列企业契约关系的联结点。内部关系有：管理者与员工、管理者与所有者、 管理者与同事、管理者与其他相关公众； 外部关系有管理者在何种层面、何种程度上来理解和把握自己所处的产业与人类社会及其发展之间的关系、企业与国家和社会的关系、与消费者之间的关系等。,小企业做事，大企业做人。-有人曾这样说。实际上，管理理念决定了一家企业做人的层次，只有那些能够在较高的层面上科学地把握上述关系，并能殚精竭虑于其理想目标的实现的企业才真正具有长久的生命力。 世界著名大企业都有自己的管理理念，如沃尔玛是 “ 让普通人们享有同福人们一样的购物机会。” 索尼的使命是：“ 发展、使用新技术使公众受益，我们从中分享喜悦。”,管理理念在旅行社管理体系中的 定位,旅行社的行业特点决定了旅行社管理应以人文关怀为导向的管理理念，有企业家、旅行社经理和全体员工参与的市场创新、服务创新、科技创新、管理创新等方面的创新活动才能得以持续进行。,以人为本的概念： 创造一个良好的环境，使每个员工在此环境中，能够最大限度地发挥其创造性潜能，进而全面地发展自己。,以人为本的管理,以人为本的管理,核心：人的权利尊重人的需求满足-自我实现的人人的发展实现成就激励：认可、尊重、事业、成功、发展自我管理：自己管理自己，没有领导只有顾问前提：经济条件不错，福利没问题，工作环境良好,以人为本的管理,具体工作：职业发展: 给员工机会，帮助他发展本专业方面的技能、技术、知识等方面发展，帮助他成才。素质发展： 帮助员工在人的修养、文化素质、生活方式、品位等方面发展，提高其综合素质。,以人为本的管理,建设文化： 组织内优秀文化、组织价值观、精神、组织品味、素质提高，创造一个和谐、合作、积极向上的环境。充分授权 给员工一个事业空间，让他可以在组织范围内追求自己的梦想，成就事业，引导和帮助。,管理理念是旅行社管理体系的基础性的支撑力量，也是管理系统的核心与灵魂。在管理理念的支撑作用下，旅游企业家的企业精神才有了转化为管理行为的保证；也正是因为管理理念的存在，职业经理人的管理行为、专业技术人员和业务人员的服务特色等的管理的外显物才有纲领与灵魂，才得以不断超越自身与相应的关系保持良性的互动关系。中国旅行社的管理，走过了两个阶段，即经验管理阶段和制度管理阶段。,第二节管理者的企业服务观,一 旅行社企业家观：美籍奥地利经济学家熊伯特曾说，不管哪一类人，每一个人，只有当他实际“实现新组合”时才是一个企业家，一旦他建立起他的企业后，也就是当他安定下来经营这个企业，他就失去了这种资格。 这就是创新，做本企业、本行业没有做过的事情。如，发现新的市场、采用新的服务流程、开发新的服务项目、应用新的技术、采用新的企业组织形式等。创新是企业的本质，没有创新精神和创新或创新活动，经理可以是经理，但不是企业家了。,旅游业企业家的条件,1、对旅游业有着发自内心的热爱，把旅游业是为展示自己才华的神圣舞台。如伏特坚信酒店和餐馆会改善一个国家中人们的生活水平。2、 熟悉行业运行环境、操作技能并具有卓越的组织管理能力。 这就要求他们能熟悉或掌握与旅行社运行相关的法律。,3、 有一定的人文精神底蕴。因为旅游业是典型意义上的服务业，已不仅是提供简单的服务，更是文化背景和心理愉悦与审美功能。 旅游企业家不是单纯的追求利润，而是能够以自己的行为提升相关群体的精神水准，并能以关怀的心境对待自己所从事的事业和为员工着想。4、对旅游企业的规模、服务水准、市场开发、组织性结构等要素有真强烈的创新意识。5、在现阶段，强调投资能力即对现有资源的在利用能力。,第三节管理者的科学定位观,人本导向的人力资源观： 管理者对企业内部主顾关系的把握首先是强调 员工至上 ，明白没有满意的员工就没有满意的顾客。 今天的中国旅行社管理者至少在观念上认识到了没有人力资源的培育与提升就没有企业家的生存和未来。 这一理念在现实中表现为旅行社中的高学历、高素质员工的增加，基层管理者和人员自主性和创造性增强，以及这些方面的变化对管理者的管理理念与管理行为的正想象影响。,以人为本强调是旅行社管理中的 群体内和谐的人、制度中平等的人，鼓励的是行为上自律的人，工作中主动的人。 通过提高员工素质与技能，员工的人格与个性，开发员工的潜质与能力，保持和激励员工对旅行社的忠诚于积极性，或者说是通过对内部管理思想的微调来点燃企业员工对旅行社的创新之火。 某跨国公司总裁说： 现在公司的创新业绩主要来源于获取、掌握和保存最价值知识的高级管理和技术人才，至于激励首先是让他们发挥作用。,内部层阶关系的科学定位：A 管理者的员工观与服务观： 员工-服务-管理者。 要求员工做到的自己要做到；要求员工做好的自己要做好。B 管理者的上级服从观 作为下级，对上级指令要服从于执行，本质上是对权威机制所授予的管理职位的服从，而非对某一个具体的人的服从。 首先是无条件的执行，创造性地完成上级交付的每一项任务。 只有树立理上级服从馆，现代旅游企业中的层级管理制度才能通过管理者的示范带头作用得以落实。 总经理-部门经理-,C 管理者的下级指导观 在日常管理行为中，要以培训在先，使用在后；指导在先、命令在后；激励在先、督导在后。 强调管理者的以身作则、带头示范，培养上下一心的团队精神和亲如一家的企业文化。D 管理者的同级合作观 分工需要协调和配合 整合 无论一个人能力多大多强，都不可能向客人提供完整的服务。,管理者的产业社会观企业是社会的一部分，随着当代社会的发展，一些成熟的大型企业的预期目标中开始纳入了一些社会发展的责任。如，社会已经不再容忍企业可用积极的经济活动来抵消其对自然环境和社会环境的公害和其他一些社会责任，或者说，对企业的关注已经融入了越来越多的非物质的合肥经济的因素。在企业的社会责任已越来越强的21世纪企业对其行为的社会影响必须要比以往加倍关心。这种关心是寻找社会效益和经济效益之间的均衡。体现在制定战略是要以国家产业政策、战略导向和宏观经济状况为指导。 正如熊伯特所说，国家是企业最基本的竞争优势，因为它能创作企业的竞争条件。国家不但影响企业多做的策略，也是创造并延续生产与技术发展的和核心。 旅行社是社会的旅行社，也是国家的企业，员工是旅行社的员工也社会的员工，只有他们满意了，才能养家、安居、乐业，才能促进社会的稳定与繁荣。,第四节管理者的创新进步观,一 创新与管理创新概述1、创新概念：是创造和革新的全称。 创造是指新构思、新观念的产生，革新是指新观念、新构想的运用。 对企业而言，创新就是企业在生产、技术、经营管理各个环节，不断创造，应用先进的思想、科学和方法、先进的技术来代替过时要素，从而达到企业更新和更高目标的一切创造性活动的总体。,特征为：1、思想性。创新起源于思想。是思想结晶，智慧的火花。领导应培育和 保护。 2、难预测性。成功难以预期。 3、依赖于人的不断实践 实践性。 在实践中，人的资源始终是最活跃的。例如，发明创造建立在不断时间的基础上。如点灯发明。上海家庭妇女对加用水节约的创新。 4 、 重视规划，强调变革。规划性。具有意识性。 当一项新的思想多次没有达到预期目标时，创新导向的企业并不以为蛮干，而是思考是否有其他途径或更有价值的目标。对于陈旧的没有效率的事情，创新性企业总是主动变革。 5、衡量创新效果的标准是市场和顾客。价值度和满意度。 创新意味着为顾客创造出新的价值核心的满足。所以企业组织并不是从科学技术重要性的角度来衡量创新，而是从对市场和顾客所作贡献的角度来衡量创新。,2、创新理论的起源与发展最早见于美籍奥地利经济学家熊彼特经济发展理论。 他把资本主义经济活动分为两种类型，一种是静止状态的 “循环流转”，另一种是经济发展，其根本动力在于：创新。,实践意义上的创新包括以下五种情况： （1）采用一种新的产品-也就是消费者还不熟悉的产品或一种产品新的特性；，（2）利用一种新的生产方法，也 就是在有关制造部门中尚未通过经验坚定的方法，这种新的方法不需要建立在新的科学发现基础之上；并也可以存在与商业上处理一种产品的新的方式之中。（3）开辟一个新的市场，也就是有关国家的，某一制造部们以前不曾进入的市场，不管这个市场以前是否存在过；（4）获取或控制原材料或半成品的一种供应来源，也不问这种来源是已经存在的还第一次创造出来的；（5）实现任何一种工业的新的组织。如 造成一种垄断地位，或打破一种垄断地位。,熊彼特认为 创新决定了资本主义经济发展过程中的周期和资本主义经济发展前景。,二战后，世界政治经济格局的变动，现代科学技术的加速进步、市场态势的转变，使得创新的意义发生了转变，向着两个新的方向发展，一种是制度创新方向，一种是技术创新方向。,制度创新有以杜拉克等为代表的社会创新论和以戴维斯、诺斯为代表的制度变迁论。杜拉克认为：（1）所谓创新是富于资源以新的创造财富能力的行为 ；（2）有两种不同的创新。一种是技术创新，他在自然界中为某种自然物找到新的应用，并赋予经济 价值；一种是社会创新，他在经济与社会中创造一种新的管理机构、管理方式，或管理手段，从而在资源配置中取得很大的社会与经济价值。（3）社会创新具有诸多特点。,戴维斯、诺斯为代表的制度变迁论。则认为：影响市场经济发展的根本因素是制度因素，制度创新是经济发展的 动因技术创新理论主要 从技术推广 技术扩散与技术转移以及技术创新与市场结构之间的关系等方面对技术进行研究。,当代管理科学中，一些学者又从熊彼特的创新理论出发，提出了管理创新的观点。认为当代社会应通过 创新使管理工作处于动态的协调之中。20世纪80年代，沃特曼在创新经营重从理论上确立了创新在企业经营管理活动中的地位。创新活动逐渐应用到企业市场开发、新产品开发、生产技术、组织形式设计、管理技术乃至企业文化构建等管理活动。同时，创新战略也开始成为企业经营战略的意向不可或缺的内容。,二 旅行社的创新体系：,旅行社是通过员工服务活动满足旅游者业高层次的精神需求为导向的，二旅游者的需求 、员工服务行为和过程以及旅游者与旅行社员工之间的即时互动优势处于不断变动之中，所以旅行社天然就是创新性企业。,表现在；1、观念创新：首先是旅行社定义的改变：新的定义为：旅行社是业主与员工、旅行社与旅游者的利益共同体。 这种与旅行社的目标职能是：通过业主、管理者与员工的共同努力，创造共同的繁荣。这种定义使旅行社的企业使命改变，重视目标。丰田公司的创造理念：以上下同心协力，一至诚从事业务的开拓，以产业的成果报效国家。 对传统观念的修正。 对危机意识上的观念改变。全球经济一体化的今天，所有的市场都是开放或者将要开放的，企业所有的优势也好，都是暂时的，必须要有危机观念，散失危机意识和创新观念往往是企业导致失败的直接动力。服务意识合股可以是永远都是旅行社的灵魂。例如 舟山沙雕节运行的创新、打字机的发明。,2、产品创新 ：产品是从市场营销观念出发，向市场提供的能满足人们某种需要和利益的物质产品和非物质形态的服务。旅行社产品的创新着重与产品的差异化，个性化和针对性。 苏州古运河产品的开发。 云南自采宝石项目的开发。 景德镇产品的开发。,3、技术创新 就旅行社管理而言，技术创新指与旅行社 经营活动有关的自然科学上的进展及其服务流程上的运用。体现为旅行社内部管理系统，预订系统等业务区域。 服务水平和管理水平的提高。 国际互联网发展电子上务、支持网上结算、政府投资旅游消费“一卡通”工程。采用：产品开发 对外营销 智力水平和服务水平的提高。,4、运作创新 指市场定位与市场扩张的基础上，联合其他旅游销售企业，通过内部化的方式促使中国旅游市场向网络化发展，即以国内观光、商务旅游为重点，以中国公民出境旅游为切机，尽快发育和完善中国旅游是市场，构建与此相适应的旅行社产品营销网络。运作创新的另一层含义是指通过网络化经营使旅游批发商 代理商功能的重新组合，形成综合化的经营体制。或者整合旅游相关部门的各类资源，如旅行社、景区景点、商场等，成立综合性服务体系一体化经营。 以联合体形式发展。,例如：02/ 8 康辉集团华东地区成立上海操作中心， 出境游中国最大康辉出境旅游批发市场。由上海康辉负责运作，框架总社，口岸操作中心，省级分社，地级分社。并签订了 统一操作团队以及付款协议备忘录。广州国旅： 1） 1200万购买神农架广东经营权。 2）以国旅假期连锁企业名义整合旅游上下资源：A 37家社同步销售网络，壮大上下客源实力。B 100多万元购买菲律宾老沃5星级旅游度假区与国际航空共建电脑售