2010年中国联通集团公司服务工作会议材料

内部资料 注意保密,客户服务部2018年1月,2010年集团公司服务工作会议情况,第一部分 会议简况第二部分赵继东高级副总裁讲话摘要第三部分 2010年服务工作报告摘要,目录,1,一、会议简况,会议时间：2010年3月9日3月10日,会议地点：广西南宁,与会人员： 集团赵继东高级副总裁 总部客户服务部、处室领导及相关人员 总部市场部、财务部、国际部、运维部、电子渠道中心等部门领导 省分公司主管服务副总经理、客户服务部和部分呼叫中心总经理,一、会议简况,一、会议简况,第一部分 会议简况第二部分赵继东高级副总裁讲话摘要第三部分 2010年服务工作报告摘要,目录,5,二、赵继东高级副总裁讲话摘要,1,2,转变观念抓机遇,探讨深层次问题,3,创新模式谋发展,（一）转变观念抓机遇,二、赵继东高级副总裁讲话摘要,改革重组后中国联通全面运营的第二年，集团公司提出坚持“抓机遇、保增长、调结构、上水平”、“全面提升中国联通的综合竞争实力”的总体发展指导思想，明确提出了提升服务水平和实现3G服务领先的要求。要求我们进一步提高认识、转变观念，立足服务，谋求突破，以促进公司经营发展为支撑点，努力提升客户服务水平，充分发挥服务在公司加快发展速度、扩大市场份额、增强盈利能力的过程中的支撑、促进、保驾护航的作用。,3G时代，数据业务属性使目标用户群发生明显变化，服务的用户由中低端逐步转变为中高端，因此带来了服务营销定位的变化，要求我们敢于打破一切影响和束缚发展的思想观念，与时俱进转变观念，寻求3G业务特有的服务模式，迅速形成服务优势，为公司实现3G突破贡献一份力量。,（二）创新模式谋发展,二、赵继东高级副总裁讲话摘要,服务定位：积极推动各级客服管理部门和服务窗口向服务营销中心、信息中心和宣传中心的“三个中心”转型，重点要充分挖掘客户接触点的潜能，强化其信息归集、分析和反馈功能，增强信息管理能力。服务协同：服务是全过程的，涉及公司管理的方方面面、各个环节，打破壁垒实现部门协同至关重要。 通过流程穿越打破部门界限，实现全公司整体服务客户的工作方式的转变 通过流程穿越推动公司运营与管理流程的改进，实现流程管理体系的根本转变 通过流程穿越，将客户服务意识、客户需求信息有序地传递给公司各个部门、所有员工，实现全公司的客户服务意识和流程观念的转变，建立以客户为导向的客户服务流程 通过持续、常态化的流程穿越，固化这一以客户为导向的客户服务流程，使流程穿越工作成为一项制度常态化开展，实现以客户为导向不断提升服务的长效机制，切实提升客户满意度,创新工作机制,创新服务手段和内容,创新宣传方式和手段,创新工作机制,在3G上，必须通过流程穿越，打破专业和部门壁垒，实现部门协同和全员服务，围绕3G客户需求打造全新的3G服务模式，变事后服务为全过程服务，化被动服务为主动服务，以界面接触点服务能力的提升带动后台服务支撑能力的提升，加强前后台在流程执行上的无缝衔接，形成系统配合的局面，以此推动企业由职能化管理向流程化管理转型，破解部门的协作壁垒。,（二）创新模式谋发展,二、赵继东高级副总裁讲话摘要,3G服务的灵感之源是客户的意见和建议，没有做不到、只有想不到。我们要充分发挥全员的积极性，在产品设计、服务提供时，进行换位思考，想想客户真正需要的到底是一种什么样的服务，什么样的服务手段和服务内容会打动客户、吸引客户，最终留住客户，用创新的智慧去攻克发展道路上一个一个困难和障碍，赢得客户，赢得发展，通过“便捷、高效”的优质服务提高客户满意度，实现客户的情感忠诚服务。,创新工作机制,创新服务手段和内容,创新宣传方式和手段,创新服务手段和服务内容,创新宣传方式和手段,重视服务宣传：特别注意通过所有服务窗口向用户有效传达公司在服务方面的进步和领先效果，使用户在获得服务得同时也收获良好的服务感知，以潜移默化、润物细无声地逐步扭转公司落后的网络、业务服务形象。通过服务手段产品化和服务效果显性化，不断将我们有效的服务举措和显著的服务效果推向公众，逐步树立公司3G通信服务专家的服务口碑和形象。,（三）控讨几个深层次问题,二、赵继东高级副总裁讲话摘要,服务工作不简单、不轻松、不好干，在公司内部代表客户、在客户面前代表公司，必须处理好两方面的关系和问题，更要搭建好公司与客户之间的联接桥梁。,机构改革，客服的职能相对扩大了，要从建设、运维、营销、服务四大体系的区隔构建出发，深层次考虑一下服务的定位问题，使各级客户服务管理部门职责的内涵和外延界定更加科学、更加系统、更加合理，更有利于促进服务工作的落实、更有利于促进服务对经营的保驾护航作用的发挥，更有利于提升服务水平和客户感知。,学会运用巧实力，通过找寻价值共同点，巧妙利用外力，实现资源共享，合作共赢，以最小的成本赢得最大的效果。以VIP俱乐部服务为例，基于共同的宝贵的客户资源，与银行业、民航业三方或多方能够找到共同的价值突破点，通过积分联盟实现客户服务资源共享，从而达到客户价值最大化的目标，以联手吸引客户、留住客户，实现共赢。,（三）控讨几个深层次问题,二、赵继东高级副总裁讲话摘要,要格外重视客服人员的素质培养和技能培训，关注员工成长和职业发展，建立有效的激励机制，提供有效的职业上升通道，保证客服员工队伍的稳定和延续性。第一，在员工素质培养和技能培训上,要建立并实施有序、规范的招聘、培训机制，要多提供学习、培训的机会，让他们熟悉、掌握有关新技术、新业务和先进的服务技巧，以逐步培养一支素质高、能力强的服务队伍；第二，要建立有效的激励机制，在具体工作中要注意奖惩结合，在严肃追究服务质量责任的同时，要奖励在服务工作中做出突出成绩的单位和个人，激发员工工作积极性，带动集团整体服务水平提升。第三，要营造尊重人、信任人、培养人、关心人的工作氛围，促使员工同企业共成长。各级领导应从公司的长远发展出发，深入研究解决涉及一线员工的职业规划、薪酬发放、用工机制问题，提升企业的凝聚力和员工的归属感，最大限度地发挥员工的主观能动性，提升一线服务能力，提升企业服务水平。,第一部分 会议简况第二部分赵继东高级副总裁讲话摘要第三部分 2010年服务工作报告摘要,目录,12,2009年客户服务工作主要情况 2010年客户服务工作指导思想和发展目标 2010年客户服务工作部署,在集团公司党组的正确领导下，广大客户服务工作者和全体员工一起紧密围绕公司发展战略，认真落实“3G服务领先”的要求，大力推动“服务社会、服务民生”的行风建设，切实履行了“以客户为中心、用服务促发展”的服务职能，较好地完成了各项工作任务，在2009年度工信部电信服务质量消费者满意指数评分中，中国联通固话用户满意度80.1分、保持第一，移动用户满意度77.8分、与行业先进水平差距缩小0.1分，排位第二，有效促进了公司经营目标的实现和持续健康稳定发展。,三、2010年服务工作报告摘要,1、总体情况,三、2010年服务工作报告摘要,2、五项重点工作完成情况,全力保障3G服务落实服务领先,构建全业务服务体系强化服务维系,整合服务资源提升服务能力,持续整改服务短板切实强化服务管控,加大培训力度加强队伍建设,部署实施中国联通3G服务领先行动计划，明确具体内涵；建立纵向3G服务领先月报制度和横向协同考核机制；09年12月底，3G服务领先行动计划各省分公司积极响应、有力推动，基本落实了二十项服务领先指标；四季度3G服务工作专项调查，联通3G领先明显，多项指标好于竞争对手，48.5%的指标具有领先优势、30%的指标跟竞争对手持平。,建立“标准+等级+特色”的积木叠加式服务体系，全面落实服务窗口的分群分级分类服务和3G客户专属的便捷优先服务；全面完成全业务分级服务及俱乐部服务体系融合，统一各客户群积分规则和VIP分级标准，深入开展积分兑换和音乐、体育、手机等丰富多彩的特色俱乐部活动；部署客户经理队伍建设工作，提出VIP和3G客户经理配置要求；建立积分应用管理平台，启动积分商城。,全面完成31省客服中心和升级投诉热线整合工作，实现了“资源优化配置、业务在线营销、投诉集中处理和质量全程监控”的整合目标，初步形成统一、便捷、高效的客户服务能力。配合3G商用，创新服务模式，5月17日在网上营业厅率先推出由北京分公司提供全网服务支撑的在线客服,同时在上海等4省进行多媒体视频客服试点运营。建成并正式运营iPhone技术支持中心，与10010热线协同为iPhone 客户提供基于网络、业务和终端的专业化客户服务。,坚持月度服务联席会及季度通报会制度，通过深度挖掘问题，推动解决服务热点难点问题，使移动网络质量、宽带修障和增值业务强行定制三项服务短板有所改善，全年处理投诉381.6万件、升级投诉24438件、申诉9415件。坚持以客户为本，以便捷服务与优质服务为目标，开展了倾听客户心声、整改服务短板、履行企业义务、承担社会责任等行风建设工作以及村通工程、治理不良信息与保障客户信息安全等专项工程，有效推动了窗口服务水平和服务能力的提升。,根据3G业务“六统一”的要求，编写了3G业务、无线上网卡、iPhone业务专题等客服解释文档8个，涉及上千个问题，保障了3G业务知识的统一性。开展了以“我服务,我精彩”为主题的客服代表技能竞赛活动，实现了以赛代训，迅速提升了客服代表全业务服务技能水平。,三、2010年服务工作报告摘要,2、五项重点工作完成情况,在中国通信企业协会组织的2009年全国通信行业用户满意企业评选工作中，中国联通辽宁省分公司、天津市分公司、安徽省分公司、北京市四区分公司、河北省衡水市分公司、山西省吕梁市分公司、内蒙古赤峰市分公司、吉林省辽源市分公司、黑龙江齐齐哈尔市分公司、湖北省武汉市分公司共10个企业获得“2009年全国通信行业用户满意企业”荣誉称号。,（1） 部分企业领导对服务工作的认识水平依然不高，“客服工作说起来重要、 做起来次要、忙起来不要”的思想还有市场。（2） 服务领域的资源配置明显不足，培训经费、IT支撑距离高水平的服务要求 有较大缺口。（3） 服务维系成本和维系手段处于较低水平，客服经理配置和功能有待加强。（4） 前后台协同解决服务难点的效率亟待提升。,三、2010年服务工作报告摘要,3、存在的问题与挑战,问题,挑战,（1） 公司正在大力调整客户结构，如何服务和维系高ARUP值的客户是服务工作 全新的课题。（2） 以高速无线数据流应用为特点的WCDMA业务，需要行之有效的服务来提升 无线数据流量，增强客户粘性。（3） 转网的异网高端用户需要在中国联通得到已享受过的客户关怀。（4） 网络时代需要向客户提供优于实体渠道的更加便捷和全方位的电子渠道服 务。,第一部分 会议简况第二部分赵继东高级副总裁讲话摘要第三部分 2010年服务工作报告摘要,目录,17,2009年客户服务工作主要情况 2010年客户服务工作指导思想和发展目标 2010年客户服务工作部署,以3G服务领先为中心任务，创新服务模式，突破服务短板，升级服务标准，推动服务营销一体化进程，打造有区隔的3G专属服务模式，全面提升中国联通的服务竞争实力。,三、2010年服务工作报告摘要,2010年服务工作的指导思想,2010年的主要发展目标,实现各类营业厅、客服热线、客户经理等主要服务窗口的服务质量客户感知明显提升。实现移动业务客户满意度差距缩小到1.8分，其中3G用户满意度领先于竞争对手；固网业务客户满意度北方优势扩大到1分，南方差距缩小到3.34分；全力扭转宽带业务满意度下降趋势，缩小差距并实现正向提升。确保VIP客户经理配置，实现VIP客户经理客户感知服务到达率80，实现每季度3G拍照VIP客户数量保有率达到92%。确保客服热线对VIP客户服务水平85/15秒，实现客服热线的首次呼叫解决率（一次性解决率）90。提升客服热线和电话营销业务发展量的渠道占比，打造服务营销一体化的呼叫中心渠道。,第一部分 会议简况第二部分赵继东高级副总裁讲话摘要第三部分 2010年服务工作报告摘要,目录,19,2009年客户服务工作主要情况 2010年客户服务工作指导思想和发展目标 2010年客户服务工作部署,2010年重点落实五方面工作,三、2010年服务工作报告摘要,全力推进3G服务领先,强化全业务分级服务,积极开展电话营销,强力整改服务短板,夯实服务基础,2010年工作部署,1.创新构建有区隔的3G用户专属服务模式目标：紧密围绕公司3G业务发展，在有限资源下，创新服务体验，提升3G客户感知，推动实现3G服务领先原则统一的客户分级标准保持不变统一的 “标准+等级+特色”服务体系保持不变以3G为契机，集中优势资源，打造区隔服务特点：一个面向、两个突破面向3GVIP客户、3G普通客户和3G潜在客户建立有区隔的服务模式以尊贵体验、差异化明显的VIP客户经理为突破，打造专属服务以服务用户群最广、业务量最大的客服中心为突破，打造精品服务,三、2010年服务工作报告摘要,（一）全力推进3G服务领先,1.创新构建有区隔的3G用户专属服务模式措施一：打造客服热线精品服务建立3G客户联络中心，提供3G精品服务。定位于服务中心、营销中心和信息中心。优化IVR流程，凸显“3G元素”，区隔体现差异化。提供3G客户与客户经理的转接服务，实现3G专属的贴心服务。明确服务标准，提升客户感知。客服中心今年明确提升服务效率、服务质量、满意度、处理时限四方面服务管理标准，重点保障3G客户接通率、首次呼叫解决率、客服代表服务满意率、投诉/障碍申告处理时限等十个指标的达标实现，切实解决热线客户感知短板问题。3G客服热线精品服务按照“统一部署、试点先行、稳步推进”的方式实施，3月至9月确定广东、上海、陕西、辽宁进行试点，10-12月在15省进行推广，2011年全面推广，有效提升客服中心专业化、客户化支撑能力。创建客服中心绩效管理评估体系，建立运营及业务数据统计指标体系和月度运营分析制度，,三、2010年服务工作报告摘要,（一）全力推进3G服务领先,1.创新构建有区隔的3G用户专属服务模式措施二：打造3GVIP客户经理专属服务明确3GVIP客户经理职责。3GVIP客户经理服务提供应视客户偏好和特点的不同予以差异化，采用上门服务或电话服务、短信服务、即时通信等多种方式，为用户提供有关业务使用辅导、产品推介、资讯提供、投诉受理解决、客户维系关怀等专家式、体验式、保姆式的，“一对一”全过程、全方位、有区隔的专属服务，持续保持良好的客户体验与感知。优化IVR流程，凸显“3G元素”，区隔体现差异化遵循VIP客户经理配比，确保3GVIP客户100%独立配备客户经理,三、2010年服务工作报告摘要,结合本地实际情况细化配比要求 与集团客户经理等充分复用（如至尊卡） 实施3G服务人员储备,2、强化3G服务领先行动计划落实力度，推进国际漫游、3G终端精品服务实现,三、2010年服务工作报告摘要,进一步推进国际漫游精品服务,推进3G终端精品服务,总部客户服务部将加紧建设集中的客服中心，形成统一受理、统一支撑、规范服务、闭环管理的服务体系，做到快速响应、高效解决漫出用户和国际运营商故障申告。 各分公司要强化国际业务的服务保障工作，专人负责、专岗保障VIP客户及3G客户国际漫游服务工作，正确标识客户漫游数据； 建立国际漫游投诉处理协同机制和投诉处理绿色通道； 全渠道尤其是电子渠道应充分发挥便捷服务的优势，为用户提供最方便的开通和业务宣传服务。,强化 智能化产品的专业化服务,建立集售前售中售后及其软件应用、 会员活动为一体的终端服务保障体系.实现终端服务感知行业领先。构建专业的终端维修服务队伍、-建设承载会 员活动与业务应用为一体的全国性手机俱乐部，加快iPhone俱乐部建设，为用户提供 专属的咨询投诉、维修保养、业务体 验等服务；推进营业厅建立终端维修专柜和形成 有效的定制手机备机制度； 通过营业厅、俱乐部或者视频客服、在线客服等渠道/方式提供客户端软件下载和远程升 级/参数配置等服务，确保用户的业务使用感 知。,将服务领先工作落实考核结果纳入全年服务评价,3、积极推动服务窗口的功能转型,三、2010年服务工作报告摘要,对外代表公司、对内代表客户是公司服务窗口的基本功能。在实现业务咨询、业务办理和受理投诉等传统服务功能的同时，围绕3G业务需要，服务窗口要更注重反映和评价客户感知，主动宣传服务改善亮点。 要认真分析归集客户投诉信息，为建设部门、维护部门提供准确的网络补点和网络优化的资料和数据。 要全面梳理客户咨询的各类问题，开展有效的客户行为分析。要切实发挥服务窗口作为最前沿的3G客户接触点的客户信息搜集器、客户心声传声筒的作用，通过售前、售中、售后全过程真诚倾听客户心声，使客户的真切想法成为公司所有经营分析的落脚点、业务进一步发展的导航仪。 服务窗口要充分利用与用户接触的机会正面宣传公司形象。要特别注意通过服务窗口向用户有效传达公司在服务方面的进步和领先效果，通过服务手段产品化和服务效果显性化，不断将我们有效的服务举措和显著的服务效果推向公众，逐步树立公司3G通信服务专家的服务口碑和形象。,立足收入重点，持续落实全业务分级服务体系的建设，确保全业务VIP客户维系和保有，实现百元以上拍照VIP客户保有率达到75%的年度目标。,三、2010年服务工作报告摘要,（二）全面实施全业务分级服务，强化VIP客户维系,升级中国联通客户服务标准和窗口服务管理规范，完善优化全业务、全渠道的“标准+等级+特色”的分级服务体系，以百元以上客户为重点，优化分级服务体系，完善VIP客户分级标准和内容，重点保障转网客户服务感知；全年重点落实VIP客户标识、宽带VIP客户SLA、客户经理服务落实、VIP服务标准提升等重点工作 ； 结合客户细分，差异化开展特色俱乐部活动，重点打造9个特色俱乐部； 针对客户细分丰富三大类维系产品，突出维系产品区隔。集团将在上半年河南、辽宁、重庆、福建、江苏、广西6省试点的基础上，全面启动积分商城，同时积极探索航空、银行等多行业积分联盟项目。 各省分公司要进一步强化分级服务在营业厅、客服热线、俱乐部、电子渠道等渠道的协同落实 ，VIP客户资料完整率达到90%以上，通过客户信息收集、VIP客户调查、VIP客户投诉分析等多种方式对VIP客户进行消费行为分析，实施针对性服务。,2010年，电话营销渠道要以移动增值业务发展为基础，在3G客户开发、宽带和固话业务发展上实现新突破 。,三、2010年服务工作报告摘要,（三）积极开展电话营销,措施一：优化资源管理，完善激励措施。 逐步建立以省会和重点地市分公司为主的大区制电话营销中心，满足地市一线的业务发展需要； 在话务员激励方面，按照业务发展量、宣传量等数据，给客户代表一定额度的激励佣金； 要加强合作方管理，严控数量、确保质量，确保合作方开展规范营销。,措施二：突出重点业务，强化任务落实。继续保证2G增值业务发展基础上，重点发展3G客户开发、宽带和固话业务。新增3G用户渠道占比争取达到3%；北10省新增宽带升速、亲情1+等宽带和固话重点业务渠道占比争取达到8%；新增炫铃、手机报等包月订制类重点移动增值业务渠道占比在2009年基础上稳步增长,措施三：规范营销活动，提高运营水平加强用户数据分析和数据挖掘工作，坚持规范化营销，开展精细化运营，不断提升接通率、成功率等重点运营指标，最终提高整体运营管理水平。,三、2010年服务工作报告摘要,（四）强力整改服务短板,2010年服务监督重点工作3-2-1举措,3,影响,2,推进三项工作机制：服务管控制度化、服务风险防范、服务示范,组织一个专项活动：组织开展服务“零容忍”专项活动,1,完善两个体系：服务考核体系、客户满意度评价体系,服务联席会、服务质量通报制度，解决运营中服务热点/难点问题，深度挖掘服务问题背后存在的产品瑕疵和业务管理问题。服务质量评价制度，推进重点服务工作，评估企业服务质量，了解客户感知，构建企业服务自改进良性工作机制。重大服务质量问题报告制度，发生重大服务质量问题后，省分公司各管理部门要及时将重大服务质量问题的相关信息，对口向集团公司报告。服务质量社会监督制度，根据工信部规定，定期实行服务质量报告和公告机制，向政府主管部门报告、向社会公布企业服务质量状况，接受政府监管和社会监督。,（1）推进服务管控制度化工作机制,推进三项工作机制,三、2010年服务工作报告摘要,（四）强力整改服务短板,服务管控制度化工作机制,服务风险防范工作机制,服务示范工作机制,加大推进事前服务风险防范、事中服务过程管控、事后服务质量改进工作，实现由业务导向向客户导向，由应诉管理向服务管理的转变。落实中国联通服务质量监督管理办法（试行）（中国联通集团【2009】734号），实施服务质量监督关键点控制。,（2）推进服务风险防范工作机制,三、2010年服务工作报告摘要,推进服务创新针对客户感知，梳理优化流程，提高基础服务水平。加强客户接触点差异化管理，优化各服务渠道关键接触点的服务标准及规范。创新重点在现有基础服务上进行改进和完善。做好服务示范推广以服务示范工作为抓手， 结合2010年公司服务工作重点和服务短板改进工作，推进服务创新、服务示范、经验推广工作。,（3）推进服务示范工作机制,三、2010年服务工作报告摘要,（1）完善服务考核体系（四项指标，一项评价）,服务短板改进度,三、2010年服务工作报告摘要,KPI服务考核,完善两个体系,服务考核体系,客户满意调查体系,客户保有与发展,控制指标,服务评价,为保障各项服务工作的落实完成，全面、客观地衡量各省分公司服务工作的总体情况，提升服务工作整体水平，助力公司业务发展，形成公司统一的服务形象，2010年公司将继续对省级分公司实施服务工作评价。 具体评价内容、方法在征求各省意见后制订、实施。,三、2010年服务工作报告摘要,KPI服务考核,（2）完善客户满意调查体系在2009年扩大满意度调查范围基础上：,增加调查对象,拓展调查渠道,丰富调查内容,3G业务,满足服务考核调查围绕营销服务过程和服务关键点调查,电话+短信+网厅,三、2010年服务工作报告摘要,活动目的：提升企业与客户接触点的服务态度、服务能力和宽带服务水平，实施专项活动。,开展服务“零容忍”专项活动（“零容忍”的内涵就是零度容忍，不能容忍。“零容忍”行动计划就是把制约我们基础服务能力的窗口服务态度、业务能力和宽带服务质量提升的突出问题作为工作重点，进行专项部署，集中突破）,三、2010年服务工作报告摘要,一项服务活动,1、进一步完善培训机制，加大培训力度一线服务人员培训时长不得低于300学时。要强化体验式培训，重点提升一线人员的专业化技能培训，尤其是3G和宽带专家座席、客户经理等一线服务岗位解决问题的专属能力。要严格落实3G和宽带专家座席客服人员、客户经理队伍的考核上岗、持证上岗制度。年内集团将统一组织开展客户经理职业资格认证考试和“全国百佳优秀客户经理”评选活动。,三、2010年服务工作报告摘要,（五）夯实服务基础工作,2、加大资源投入，完善系统功能支撑，强化知识库系统建设,三、2010年服务工作报告摘要,IVR流程、呼叫路由调整实现客服热线到3GVIP客户经理的呼叫转接功能完善统一客户视图调用功能建设3G业务专业化终端知识库,完善统一客户视图功能，实现服务接触信息的共享建立与客服系统知识库调用功能完善客户预警模型与维系支撑完善统计分功能,CRM系统,38,三、2010年服务工作报告摘要,3、加强队伍建设和服务文化建设，推动激励机制的形成。,建立科学的人员管理机制：以3G和宽带专家座席客服代表、客户经理为突破口，使员工薪酬与认证等级、工作业绩挂钩，充分发挥激励作用。强化服务文化建设：不断充实服务文化内涵和拓展文化建设外延，引导窗口客服人员始终关注用户感知和服务质量，加强其参与提升服务质量的积极性和创造性，不断提升窗口服务人员的凝聚力、向心力、战斗力，形成服务赶超竞争对手的文化基础和核心竞争力。,要求：各省分公司在严格落地总部各项工作部署时，因地制宜、实事求是，充分发挥主观能动性，以服务好客户、处理好矛盾，保证职责调整后的各项工作持续平稳推进。转变观念、创新工作、加强学习、提升素质，深