护理人际沟通

护理人际沟通,八病室 曾存良 电信 LiangZi8628,学习背景一、护士职责之一 护理工作的内涵是专业照顾、执行治疗、病情观察、沟通协调、健康指导 。二、医疗现状 临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致 只有不到20%的与技术有关。,学习背景三、社会评价体系 第三方满意度调查表中提及对护理人员评价指标中的有七条内容均与沟通协调息息相关。四、新规培要求 2016年卫计委文件明确规定所有三级医院（其他医院参照执行）要开展新入职护士的规范化培训，培训内容里就包括沟通交流能力这一块是必修课。,学习目标,初级,中级,高级,融洽护患关系，赢得患者的信任和尊重。,增强责任意识， 降低护理风险， 减少护患纠纷。,加强综合素质的培养，提高护理工作的满意度，促进护理质量可持续提高，提升医院的社会竞争力。,分享内容,沟通基本知识,医护关系及沟通,护患关系及沟通,D,建议或倡导,课程重点,前言 戴尔、卡耐基曾经说过：“一个人事业上的成功， 只有15是由于他的专业技术，另外85靠人际 关系和处世技巧。” 而处理人际关系的核心能力就是沟通能力，所以 正如有的专家这样说： “沟通的素质决定了你生命的素质。”,过渡页,TRANSITION PAGE,沟通知识概述,沟通的定义、基本要素和重要性沟通的常见类别沟通的基本型态和基本原则有效沟通的四个层次,沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是与他人之间交往的一座桥梁，通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共同认识或共同协议。,沟通的定义,“沟”是手段 “通”是目的。,沟通的基本要素,译码-抽血查肝功能,主体-护士,编码-明晨空腹抽血,媒体和渠道-说-怎么说？,客体-患者,判断沟通效果,你需要了解对方,沟通的重要性,你需要有效地表达自己,沟通无处不在，无时不有,沟通决定生活的质量,最好的想法，最有创见的建议，最优秀的计划，不通过沟通都无法实现。斯蒂芬P罗宾斯,语言沟通和非语言沟通,语言沟通是指用语言符号进行的信息交流，包括口语和书面语的沟通。非语言沟通是指用非语言符号进行的信息交流，主要有神态、表情、姿势、手势等。,沟通的常见类别1,沟通的常见类别2,沟通的常见类别3,上行沟通指下级向上级反映情况或汇报工作的沟通；,下行沟通上级把政策目标、制度规则等向下级传达的沟通；,沟通的常见类别4,沟通的常见类别5,平行沟通指组织或群体中的同级机构或同级成员之间的沟通；,斜向沟通非上下级、平级的沟通，这种沟通常带有协商性和主动性。,沟通的四种基本型态,准确性原则：,沟通的四个基本原则,表达的意思要准确无误,完整性原则：,表达的内容要全面完整,及时性原则：,沟通必须要及时、快捷,策略性原则：,要注意表达的态度、技巧和效果,四大原则的背后是四大问题： A、对不对？ B、全不全？ C、快不快？ D、好不好？,有效沟通的四个层次,沟而能通,沟而不通,不沟不通,第一层次,第二层次,第三层次,第四层次,不沟就通,人类最伟大的成就来自沟通，最大的失败来自不愿意沟通。,以人文关怀为核心内容的医疗服务，其服务品质的衡量标准就是患者及家属的满意度。满意度的高低是由患者及家属在和他们的期望值进行对比后得出的。所以让病人和家属都满意其实很不容易,所以让病人和家属都认同其实很不容易，要得到他们的满意那就更难了！,如何去了解和把握患者或家属的期望值，如何尽可能地使医疗服务的实际所得达到患者和家属的期望值? 除了医院的硬件环境、医务人员的技术、便捷的流程、合理的费用和高效的管理等因素外，医患之间的沟通在一定程度上则起着决定性的作用。沟通与交流是护理工作中的重要内容,护理人际沟通的概念：主要是指通过在医疗护理工作中同护理有直接联系的人和人之间的沟通，主要包括护患、医护、护护以及与医院内其他工作人员，甚至于是社会人群等等因服务或工作关系而建立起来的相互联系。,遍布医院甚至于是社会的每一个角落,护理工作中的人际沟通关系,医生及护士,患者,医技及后勤,家属及陪护,社会及媒体,护理人员,过渡页,TRANSITION PAGE,医护关系及沟通,医护关系的转变医护间的角色期望影响医护关系的因素如何建立和谐良好的医护关系,医护关系的转变 医护主力军 本是同根生,两个相对独立而又密不可分的系统，服务对象都是病人分工不同，目标一致。,这就需要护理人员有较高的业务能力，较强的责任感和有效的沟通技巧 。,医生和护士同等重要，护士是医生的合作伙伴。,具有娴熟的护理操作技术,正确迅速的执行医嘱,了解医生的习惯与性格,敏锐发现病人病情变化的能力,良好的医学、护理学、人文科学 等方面的知识,能提出合理的意见和建议,做好患者及其家属的解释与心理沟通工作,有良好的个人修养且善能与人合作,具有高度的责任心,具有精湛的医术，并能帮助护士提高医学知识水平,尊重护士并能具体帮助护士处理好特殊病人,关心并支持护士工作,医护间的角色期望,护士对医生的角色期望,医生对护士的角色期望,维护护士的人格和尊严,影响医护关系的因素,常见因素,3,1,医嘱开出时间与执行有出入,对病人病情变化反应不一,4,2,护理级别的界定认识不一,医嘱开出时间与执行有出入,口头医嘱补记不及时,1,3,如早晨医生交完班查完房1 h后开出的医嘱仍记录08：00，或者护士责任心欠缺，医嘱执行不力，护士应认真核对医嘱开出的具体时间，如有出入及时指出，医生应将立即执行的医嘱传递给护士，注意时间一致。医嘱单是医疗文献,是护士实施治疗措施的依据，应不折不扣地执行，不然将会给医疗纠纷提供不折不扣的依据。 做个“不听话”的护士,1.医嘱开出时间与执行有出入,2.护理级别的界定认识不一,分级护理是实施护理的依据，如病人术后数日，离床活动自如，饮食已正常，甚至院外活动，护理级别仍为I级。 随着人们法律意识的增强，病人及家属对护理内容越来越 重视，所以医生、护士应明确分级护理内容，以保证医嘱 与护士行为一致，以免引起不必要的纠纷。 有我们自己的衡量准则,3.口头医嘱补记不及时,医生下达口头医嘱，护士碍于情面执行，过后遗忘，造成护理记录与医疗病历不一致。没有医嘱是不能强行执行的，除非在抢救时,也必须在6 h内补齐，以免造成不可弥补的不良后果。慎对口头医嘱,启用SOS医嘱,4.对病人病情变化反应不一,护士反映问题应真实、客观、完整。病人病情有变化时，有的护士对病情认识不足，自作主张，自行处理，耽误了病情；有的护士，病人一有变化，立即通知医生，医生认为大呼小叫，不以为然。应加强医护人员的自身专业知识的学习，不断提高专业理论知识，避免不必要的事故发生。 善于准确观察病情,建立和谐良好的医护关系,1、建立相互尊重的平等关系,以往人们错误地认为，诊疗过程中医生比护士重要，医生为主，护士为辅，医生下医嘱，护士机械地执行医嘱，把医生放在支配护士的地位上。在医学发展的今天，护士不仅要执行医生的医嘱，还要根据病情，制定出护理诊断、护理计划、护理效果的评价，整个护理工作过程是独立的，具有专业性，是医生无法替代的。同时，医生护士都应该尽可能地在患者面前树立对方威信，使患者对整个医疗护理过程充满信心。,2、相互“补台”,首先，执行医嘱时，护士要注意医嘱的正确性与合理性，对于医嘱中出现的“笔误”或其它不妥之处要勇于提出，及时“补台”，保证医疗的安全性。再次，执行医嘱过程中，护士需要全面细致地观察患者反应，因此，医生应重视护士提供的信息，采纳护士对治疗的正确建议和意见，及时修改治疗方案。,其次，护士不能盲目执行医嘱，对不理解的问题要虚心地询问医生，以达到最好的治疗效果。最后，医护之间要组织学习交流，共同总结正反两方面的经验教训，这样才能更好地提高医护质量。,2、相互“补台”,3、相互协作与谅解,在制订医疗方案和护理计划时应注意相互沟通和交流，及时修订出最合理的医护计划，积极为对方排忧解难。医护之间出现协调配合欠妥时，要主动谅解对方，分析并理解对方的医疗或护理用意，善意地提出合理的批评和建议，协商解决，更不能在患者面前抵毁别人，影响正常工作的进行。,4、相互督促保证患者安全,维护患者利益，是医护人员最重要的道德标准。 医生和护士对任何侵犯患者健康利益的医疗、护理 行为要相互监督。,医护沟通与配合的方法,时间上要注意轻重缓急场合上要注意内外有别 内容上要正确取舍 方式上要讲究技巧,护士长与科主任之间的沟通是基础,办公护士与医生的沟通是关键,责任护士与经管医生的沟通是重点,制度是可靠的保证,求多赢,建立和谐良好的医护关系,过渡页,TRANSITION PAGE,护患关系及沟通,护患沟通现状护患沟通不良的影响因素护理工作中常见的错误沟通护理工作中常用的沟通交流技巧关键环节和关键内容的护患沟通,护患沟通现状一 据调查，临床上80的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3的护士对沟通方式基本不了解；33.3的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。 同时又有研究发现，77.78的患者希望每天与护士交谈1次，86.9% 的患者选择沟通内容与疾病有关。 这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求 还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。 甚至于，相当一部分的护理人员都与患者及家属发生过大大小小的 纠纷，个别还有冲突、投诉及赔偿等。,护患沟通现状二,医生满意度比护士高医生、护士收到感谢或提名表扬 比例10：1医生、护士与病人接触时间 比例1：10,护士自身素质的因素,医院管理因素,患者方面的因素,其他因素,社会因素,护理技术不过硬,责任心不够强,患者家属期望值高,患者对角色不适应,媒体及舆论导向,医保制度改革,护理行为不规范,健康教育水平,法律意识淡薄,沟通能力和时机,对护理工作有偏见,医学领域充满未知和变数,医药费过高,重医轻护，护士社会地位低,患者素质参差不齐,患者受教育及背景不同,患者负性心理因素多,现有服务设施及休养条件,管理体制与患者需求,护士人力不足，加床多工作量大,护患沟通不良的影响因素,患者不了解医院规章制度,双方维权意识增强,高强度工作量使护士成为了三高人群,环境方面,护理工作中常见的错误沟通,1、突然改变话题2、虚假的、不恰当的保证3、主观判断和说教4、信息发出的量多且速度超载5、言行不一6、急于阐述自己的观点7、过度发问或调查式提问,沟通中出现了红灯,护理工作中常用的沟通交流技巧,一个核心,两个法则,三项策略,四种技能,一个核心,情 商感知力：观察、预见同理心：同情、理解坦 诚： 真诚、无私豁 达： 胸怀、度量 阳 光： 热情、快乐亲和力：亲切、温暖活 力： 青春、创新,案例分析,患者陈某，男，58岁，中学教师，贫血原因待查入院。住院后情绪一直不好。护士走进病房时病人在低头吸烟且一言不发。怎样运用情商进行沟通？,护士：陈老师，您在吸烟，心情不好，是吗？,病人：没什么（大笑），早上查房时医生告诉我，肠镜报告出来了，我得了结肠癌。（评析：以笑代替忧伤是一种反向行为，表示无望）,护士：我很难过（沉默片刻），医生还说了些什么?(评析：此刻用沉默表示了对病人的理解和同情，同时用和医生的谈话又勾起病人对治疗的希望。,病人：医生认为目前还没有转移，应该立即开刀，切除肿瘤。（评析：病人想确定好治疗方案）,护士：那您的想法呢？（评析：鼓励病人做出决定）,病人：那手术会不会有危险？哭泣（评析：恐惧、担忧和害怕手术）,护士：伸出手，放在病人手背上，我能理解，如果这件事发生在我身上，我也会如此。（评析：共情，表示关怀与支持,病人：谢谢你，和你讲了几句心里话，现在感觉好些了。,护士：肠癌手术是切除有肿瘤的一小段肠子，手术有治愈的希望。（评析：根据病人情况进一步作疾病知识宣讲）,病人：我有点担心，但只要有希望，我也不会放弃（评析：情绪已经稳定了，但对治疗效果还有担忧）,护士：很高兴听到您这么说，隔壁20床李师傅也做了这样的手术，很顺利，很快要出院了，我想请您和他谈谈好吗？（评析：及时鼓励，给予信心，同病房现身说法）,病人：太好了，谢谢你，你帮了我很大的忙。（评析：一次非常有效的情商沟通）,两个法则,黄金法则: 你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人白金法则: 别人希望你怎么对待他，你就怎么对 爱他法则,三项策略,知己、知彼、权变知己：知识、影响力、目标、态度、情绪 自我调控知彼：个性、特点、地位、影响力 沟通针对性权变：权衡利弊调整沟通方式。最佳的沟通方式 知己知彼，百战不殆,四种不同人格特征 加州心理测验CPL 1、ALPha （外向规范取向型）自信利己2、Beta （内向规范取向型） 谨慎谦逊 3、Gamma （外向规范问题型）冒险叛逆4、Delta （内向规范问题型）安静焦虑,其性格特征占优势，积极向上性格开朗，充满自信，社交自如，主动并且乐于与人交谈及工作，遇到困难愿迎难而上，寻找解决问题的方法。这种特质的人要多引导和激励。,其性格比较保守，但对工作认真负责，待人接物温和有节制，能接受并维护社会规范。但在人际沟通时其性格可能会影响各种能力的展现，也容易被评价者忽视。这人特质的人应多启发其主动沟通的意识，注重培养沟通的灵活性和艺术性。,其性格虽然外向，乐于与人交谈及工作但难以接受传统和习俗价值系统，敏感多疑，对事物不完善之处持抵触态度，在人际交流中容易冲动，不能受控，容易产生偏执，从而使沟通不能达到最佳效果。对这种特制的人因易于偏执，所以则应注重职业态度和价值观的教育，学会掌控自我情绪。,其性格消极被动，爱沉思默想，有时会出现怪异和情感疏离，不善于与人交流，人际沟通会处于劣势，当遇到沟通受阻时，容易产生退缩，失去心里代偿，致使沟通无法完成。对这种特质的人则应给予情感支持，克服自卑心理和社交恐惧，提高其护患沟通能力。,扬长避短是上策,四种技能,语言表达态势语言能力学会倾听化解对抗冲突的能力,类语言：是伴随沟通所产生的声音，包括音质、音域及音调的控制、嘴形的控制、发音的清浊、节奏、语速、语调、语气等的使用。类语言可以影响沟通过程中他人的兴趣和注意力，与人交谈时要做到说话不快不慢、抑扬有致，给人以好的印象。,劝说性、解释性语言,指令、指导性语言,安慰、鼓励性语言,保护、暗示性语言-,护士与患者间注意语言的艺术修养,好言一句三冬暖恶语相向六月寒,医生有三件法宝：语言、药物、手术刀 希波克拉底,礼貌、规范性语言,这些话你有没有（听人）讲过？,既然你不合作就请你办出院好了。你不相信我就不要来找我。我已经讲得很清楚了，输不输氧（输不输液）你自己决定。你老婆得肺癌了，你还吸烟。我这样了你还不满意，我也没办法了，就是告到领导哪里去我也不怕。你们这样犹豫不决，会延误了治疗的时机的。开完刀伤口当然会痛咯，别人都是这样的啊，生病就得忍耐。止痛针不能随便打，你刚刚才打过，要三个半小時才可以再打。怎么搅到那么晚才来呢，現在已经太迟了。怎么没把老人家/小孩照顾好。不知道，问别人去。,案例分析,王先生行颅内血肿清除术后第五天，病情危重，昏迷不醒。值班护士正在办公室写护理记录时，王先生的儿子来的办公室，说液体快输完了。 值班护士立即停下记录，准备去换液体。因为王先生接下来的液体中要加入抗生素，所以值班护士到治疗室配制药液。这时王先生的儿子又一次来的办公室，很不耐烦地提高嗓门说：“怎么搞的，等了那么长时间还不来换液体？病人的病情这么严重，我们都急坏了，你们倒好，总是慢吞吞的不着急！” 如果是你，你会怎么做？,A护士：“我正在给液体瓶里加药，要加好了药才能来换瓶。你吵什么？我又没有闲着！” 结果？,B护士：板着脸，一言不发，走到病房换上液体瓶，调节好输液速度，然后默默地离开了病房。 结果又如何？,C护士：一边配制药液一边说：“哦，对不起！让你等急了。你父亲的病情确实比较严重，我能理解你。因为液体里要加入抗生素，所以耽搁了一点时间，请你谅解。”走进病房更换了液体瓶，调好输液速度后离开病房。 这样怎么样？,D护士：当王先生的儿子第一次来通知护士液体快输完了时，护士先到病房看了一下，护士对王先生儿子说：“液体还有一点儿没输完，我去准备药液。要在液体里加入抗生素，需要等一会儿，请你不要着急。”王先生儿子点头表示领会。护士准备好药液来换液体瓶说：“刚才主治医生说你父亲的情况还比较稳定，你不要过分担忧。（王先生儿子点头)好了，我过一会儿再来看你父亲。”调节好输液速度后离开病房。,这样会不会更好些呢,态势语言,面部表情,身体姿势,仪表服饰,人体触摸,空间距离,环境布置,艾帕尔：交往中一个信息的表达7的语言38的声音55的态势语,倾听,是成功的右手，说服是成功的左手。,沟通的四大媒介中听40%、说30%、读15%、写15%），花费时间最多的是在听别人说话。 有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。,绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。,听,用口去听,聽,用耳朵听, 用眼睛看用心聆听， 用心沟通,你会倾听吗？,开发积极有效的倾听技能,赞许性的点头， 恰当的面部表情,护患冲突发生的常见时机紧急情况未得到及时有效处理急诊不急、对突然发生的病情变化及异常的症状和体征没有及时识别或做出反应医院相关规定与患者意愿不符时欠费停药操作技术不熟练或业务能力欠缺静脉穿刺、仪器设备的使用询问未得到及时回答或回答不满意无暇顾及、回答生硬医院其他环节方面饭菜、热水、加床设施、WLAN等,化解冲突的技巧 处理态度 仁“念”仁术 处理情绪 仁“心”仁术 处理技巧 仁“手”仁术,没有解决不了的问题,案例分析 20床丢检查单和发票 57床一日清单 他科会诊之事,关键环节和关键内容的护患沟通 处理态度 仁“念”仁术 处理情绪 仁“心”仁术 处理技巧 仁“手”仁术,入院 出院检查 手术饮食 擅自外出 体位 贵重物品活动 检查报告（保护性）管道 跌倒、坠床、烫伤用药 费用,急切地想见到医生。,候诊病人的护患沟通,害怕个别患者插队。,怕错过号子。,心理状态,沟通要点,有效沟通，准确分诊。,主动介绍坐诊专家、教授、医生。,及时通报就诊者，就诊进展。,沟通的时效性,急诊患者,沟通的有效性,沟通的双向性,检查治疗过程中的护患沟通,5个“W ”,1 个“H”方法,Why,检查治疗优点,What,检查治疗目的,When,检查治疗约定时间,Where,检查治疗部位,Who,检查治疗医生,How,检查治疗步骤、注意事项,手术前后的护患沟通,术前访视,术