人文关怀模式病房建设确定版

荆门市第一人民医院 黄行芝 2015.03.27,人文关怀模式病房建设,主要内容,医院概况,2,医院概况,3,医院概况,南院区,创建于1950年，国家三级甲等医院全国院务公开示范医院全国医疗服务满意先进单位湖北省三级优秀医院省级临床重点专科 6个荆楚理工学院附属医院,开放床位 2300张专业病区 38个门诊、医技科室 59个现有职工 1816人享受国务院津贴 1人享受省政府津贴 5人高级专业技术人员 269人省突出贡献专家 1人,北院区,4,医院概况,科技领先，服务无限,主题理念,崇高源于微小，收获来自付出,价 值 观,为患者排忧解难，替健康精打细算,服 务 观,5,护理单元52个，临床护理人员922人湖北省护理临床重点专科（2010-2015年）拥有湖北省专科护士临床培训基地7个2010年全国优质护理服务优秀病房：呼吸内科2011年全省72家三级医院出院病人满意度排名第五2011年全省优质护理服务优秀医院2012年全省护士岗位技能竞赛三级医院组银奖2012年全省护理质量品管圈展示赛二等奖湖北省优质护理服务先进病房：神经内科2013-2015年湖北省优秀区域护理质控中心,护理简介,6,人文关怀的重要性,7,人文关怀的重要性,国家要求,8,人文关怀的重要性,行业要求2015年1月28日，国家卫生计生委公布进一步改善医疗服务行动计划2015年3月12日，国家卫生计生委公布关于进一步深化优质护理、改善护理服务的通知,9,专业要求关怀是护理的本质对患者实施人文关怀是护士必须履行的基本职责护士人文关怀能力被认为是现代护士应具备的核心能力之一,人文关怀的重要性,10,理论依据,11,12,理论依据,（一）“五心”工作法,13,理论依据,（二）华生十大关怀要素 人道主义利他主义价值系统的形成 灌输信任和希望 对自己及他人敏感 建立帮助、信任、关怀性的关系 鼓励并接受服务对象对积极情绪与消极情绪的表达 系统运用问题，对解决方法做出决策 促进人际性的教与学 提供支持性、保护性、纠正性的心理、社会和精神 环境 协助满足个人的需要 允许存在主义、现象主义及精神力量的存在,14,中国传统文化是一种人伦文化，是一种以人为本，以人为出发点，以人为终极关怀对象的文化。中国传统文化的诸子百家都蕴涵了丰富的人文关怀思想。儒家、道家、墨家、佛家乃至传统医学等均深深赋予了中国人本文化丰富的内涵,理论依据,（三）中国传统文化,15,1.儒家文化中的人文关怀思想,是儒家文化的核心要素是中华传统文化的精髓,儒家文化是中国传统文化的主要代表,理论依据,（三）中国传统文化,16,（1）儒家强调“仁爱”,“仁爱”是儒家人文关怀的核心思想仁者爱人已欲达而达人，已欲立而立人仁义仁爱、推已及人,理论依据,1.儒家文化中的人文关怀思想,（三）中国传统文化,17,（2）儒家的“仁”和“礼”是一个递进关系,充分诠释护理之美、护理之“礼”,有了仁爱之心，才会知“礼”守“礼”,1.儒家文化中的人文关怀思想,（三）中国传统文化,理论依据,18,（3）儒家推崇“诚信”,儒家的“诚信”是中国传统道德的基本行为规范是诚实无妄、信守诺言、言行一致的美德是护士不可或缺的品质是建立和谐护患关系的基础,1.儒家文化中的人文关怀思想,（三）中国传统文化,理论依据,19,（4）儒家主张“和”,人际和谐：和则同 同则善身心和谐：身心一体，激发人的潜能，提高人的创造力,1.儒家文化中的人文关怀思想,（三）中国传统文化,理论依据,20,道家：坚持“泛爱”，道家的“道”包含着深刻的人本管理理论，道家最重生命关怀墨家：以“兼爱”为核心， “兼爱”主张体现了同情并保护弱者的人道态度佛家：注重对于“人”本的弘扬，体现为对于众生的服务意识，对于人本身的生命意识和重视人的主观意志传统医学：以“救世济人”为宗旨，崇尚医德，要求医者不仅要有精湛的医术，还必须具有高尚的品德修养,2.其他,（三）中国传统文化,理论依据,21,22,实施内容,（一）构建框架体系,23,（一）构建框架体系,实施进程,24,出台管理办法 成立支助中心 专项经费支持 实施岗位管理 改变排班模式,（二）领导重视、保障有力,25,成立领导小组,（三）构建组织架构,成立关怀护理委员会,26,（四）选择试点病房,27,1.宣传动员 护理部：召开试点科室动员大会，解读方案及部署工作 科 室：组织专题讨论，提高认识,（五）营造关怀氛围,2.重视人文环境建设科室墙文化,28,（五）营造关怀氛围,2.重视人文环境建设关注患者安全,防滑地胶,防滑贴士,安全扶手,助行器,情景模拟,安全告知图,风险提示牌,药品提示墙,29,（五）营造关怀氛围,30,2.重视人文环境建设保护患者隐私,温馨隔帘,屏 风,（五）营造关怀氛围,31,2.重视人文环境建设提供如家护理,健康教育室,儿童活动室,母爱式护理,病人活动室,（五）营造关怀氛围,32,3.传递“关怀链”,患者,传递“关怀链”,（五）营造关怀氛围,33,关怀承诺活动,3.传递“关怀链”,（五）营造关怀氛围,34,1.编写关怀护理服务流程,“五心”护理服务流程,（六）提升护士关怀能力,See-I-Care,35,热心接待流程精心评估流程细心计划流程耐心实施流程暖心沟通流程,入院接待流程转科流程首诊首问接待流程,护理查房流程护理体检流程巡视病房流程交接班流程,危重病人护理计划流程危重病人陪护计划流程输液计划流程健康教育计划流程 ,晨间护理流程更换液体流程接手术病人流程 ,护患纠纷处理流程更换床位沟通流程催费沟通流程 ,1.编写关怀护理服务流程,（六）提升护士关怀能力,36,编写体现”C-I-CARE”标准化流程,1.编写关怀护理服务流程,（六）提升护士关怀能力,37,问候语鼓励性语言赞美性语言安慰性语言致歉语 ,接待引领礼仪电话礼仪开关门礼仪交接班礼仪查房礼仪 ,1.编写关怀护理服务流程,（六）提升护士关怀能力,38,培训课程表,2.进行礼仪及关怀护理培训,（六）提升护士关怀能力,情景模拟,沟通论坛,39,（六）提升护士关怀能力,40,3.开展角色换位活动,（六）提升护士关怀能力,41,角色换位心得,角色换位经验分享会,制 定 方 案,3.开展角色换位活动,（六）提升护士关怀能力,42,角色换位体验感悟,人物体验：扮演病人家属：焦急无助、需要专业指导；辛苦劳累；渴望帮助与关怀扮演患者：痛苦难熬；脆弱不安；需要关注与无微不至；手术患者：陌生恐惧、需要安慰环节体验：交费茫然无措、杂乱无章； 新入院焦躁急迫、渴望关注陪检手续繁杂、等待焦心； 床位紧张噪杂不便、毫无隐私操作体验：换床单“怕”、“担忧”； 换药“急”翻身叩背“疼”； 口腔护理“酸麻”、“恶心”、“咸”心电监护“束缚”、“黏”； 床上大小便“尴尬”、“难以适应”,（六）提升护士关怀能力,43,4.开展系列文化活动,服务经验分享会开展关爱护士活动关怀护理服务征文关怀瞬间摄影比赛岗位技能比武“患者在我心中”演讲比赛 ,摄影大赛,岗位技能比武,演讲比赛,服务经验分享会,（六）提升护士关怀能力,44,明星护士经验分享会,科室服务专题讨论,明星护士包干科室,（六）提升护士关怀能力,服务经验分享会,丁 红：一束花的感动,被需要是一种幸福 2006年，一位18岁的男孩因为车祸住进了丁红所在的病区，两天后突发下腔静脉破裂出血，生命垂危，经过医护人员的全力抢救，挽救了生命。期间，丁红对其细心护理，在男孩18岁生日当天，丁红给他买了一束花，男孩感动得哭了。丁红认为授人玫瑰，手有余香，被人需要，向最需要的人伸出自己关爱的手，就是一种幸福。,服务经验分享（案例一）,45,（六）提升护士关怀能力,郭 焰：一次意外的住院,焰子，快好起来！在公交车上，总有病人或家属坚持给郭焰买车票；一位来自沙洋、身患胃癌的王爷爷，出院时买来两大包食品要送给郭焰，因为郭焰的屡屡拒绝，生气地向护士长和医院有关部门投诉：焰子凭什么不收下我的一份心意？那一次，郭焰7点多钟的时候从家里出发来医院上班，刚一出门就遭遇了车祸，被送到了急诊科抢救，随后转入病房住院治疗，她所护理的病人在得知这个消息后，纷纷到她的病床边探望，她们送上了鲜花、水果，然后还有一位病人手举液体瓶，说：“焰子，你快点好啊、快点好，好了来给我打针呀，你病了，我们都好担心啊！”在她住院的每一天，她的病人或家属轮班地照顾和鼓励她，直到她痊愈重新回到工作岗位。,46,服务经验分享（案例二）,（六）提升护士关怀能力,护士长沟通平台分级沟通： 对新上任护士长；12年护士长；35年护士长；5年护士长等 进行季度、半年或年度分级别沟通专项沟通： 针对护理质量、满意度等重点管理项目出现的问题，进行重点沟通随时沟通： 针对突发的各种状况，随时、及时做好沟通,（六）提升护士关怀能力,关爱护士活动护理部关爱护士长,47,护士长职业生涯规划争做护理专家管理行家帮助护士长制定护士长职业生涯规划，新手-合格-成熟-精通-专家，每个发展阶段制定相应的目标、原则、措施、科教要求,护士长职业生涯规划表,（六）提升护士关怀能力,关爱护士活动护理部关爱护士长,48,慰问护士,关爱护士活动护理部关爱护士,（六）提升护士关怀能力,49,护士心理减压室,关爱护士活动护理部关爱护士,50,（六）提升护士关怀能力,营造无压力工作环境,亲子同游,庆祝生日,关爱护士活动护士长关爱护士,51,（六）提升护士关怀能力,52,关怀护理服务征文,成立关怀宣传委员会 分片区包干对科室进行宣传 在院报及我院官网“护理园地”开辟专版 新华社、中新社、健康报等国家核心媒体报道12篇 湖北日报、楚天都市报、现代护理报等省级媒体报道荆 门一医护理49篇,（六）提升护士关怀能力,（七）提供专业化照护,53,护理部层面：构建专科护理体系 以基础护理（舒适、安全）为底层 以专业技术（伤口造口、静脉治疗、管道护理、疼痛护理、气道护理等） 和各专科疾病护理为核心 以关键技术（急危重症护理、围手术期护理、慢病管理）为重点,54,（七）提供专业化照护,55,科室层面打造专病专品,（七）提供专业化照护,56,科室层面打造专病专品,（七）提供专业化照护,57,科室层面打造专病专品(成果),（七）提供专业化照护,58,科室层面打造专病专品(成果),专病质量标准,专病护理路径,健康教育质量,骨科康复锻炼视频,（七）提供专业化照护,59,床头抬高量角器,改良固定衬带,气道护理专用孔巾,改良气管套管衬垫,科室层面打造专病专品(成果),（七）提供专业化照护,60,评估,计划,实施,评价,构建综合健康评价体系,护士层面运用PDCA实施个案护理,（七）提供专业化照护,61,产房的人文专科特色：“六位一体”助产主导模式,内分泌科的人文专科特色：“三维一体”糖尿病教育模式,老年病房的人文专科特色：“三全”护理模式,专科特色服务,（七）提供专业化照护,普通患者：让患者在病房找到家的归属感急救、危重患者：对生命永不言放弃，直到最后一刻癌症晚期患者：让患者重拾生命的希望，对生活的向往临终患者：让患者与家属平静的接受不可避免的死亡,62,（八）个性化特色服务,制定常用维持信心语言,63,（八）个性化特色服务,把倾听由例行常规变为情感联结，倾听患者立体、多维信息用倾听补救服务过程中的不足通过倾听与患者建立起合作关系,用心认识 桥梁与纽带,64,（八）个性化特色服务,陪伴、守护、帮助、安慰,入院的陌生与不安及时得到治疗护理的急切对自身疾病相关知识的渴求对医生、护士、病友、环境的陌生对手术的恐惧缺少亲人的陪伴疾病导致的生活自理不便生活环境改变，范围受限的烦闷患病生活的各种不适应与不快体验对疾病预后的担忧,守护,陪伴,65,（八）个性化特色服务,创造关怀瞬间，营造一种“我在”的氛围,66,（八）个性化特色服务,67,出院随访电话回访、上门访视居家护理PICC维护、造口护理志愿者活动社区、福利院、特校成立病友俱乐部抗癌、糖尿病、哮喘、肾友,俱乐部列表,PICC上门维护,志愿者活动,电话回访,（八）个性化特色服务,68,（九）考核评价,69,1. 患者满意度调查运用住院患者满意度调查表、出院患者满意度调查表,（九）考核评价,70,出院患者满意度调查,（九）考核评价,71,2. 护士关怀能力评价 采用Nkongho人文关怀能力评价量表对全院护士进行问卷调查，结果表明护士认识、勇气、耐心3个维度差异有统计学意义,（九）考核评价,明星护士竞选,优质护理服务先进病房评比,3. 树立标杆,72,（九）考核评价,73,4. 绩效考核积分制管理,个人月绩效工资,个人积分系数=护士个人月积分/科室月平均积分,科室月平均岗位绩效工资,个人岗位分级分档绩效系数,个人积分系数,奖惩项目,积分项目：个人基本能力与素质、获得荣誉及嘉奖、工作量、工作质量、文明礼仪及行为规范、考勤、科研继教、参与管理减分项目：服务、质量、安全、文明礼仪及行为规范、继续教育综合评议：360全方位评价积分管理：基础分为100分；一人一月考核记分和年度考核累计积分,（九）考核评价,论文、著作近三年来发表护理论文400余篇，其中发表关怀护理相关文章20余篇，文献被引用40余次、下载近500次2009年出版关怀护理学，发行4000余册主编、参编书籍22部,（十）成效提升科