《团队建设与管理》课件ppt：6团队沟通

第六章 团队沟通,戴尔.卡耐基,与人沟通的诀窍就是：谈论他人感兴趣的话题。学会倾听他人说话：如果 你想成为一个善于谈话的人，那就先做一个倾听的人天地下只有一种方法可以影响他人，那就是提出他们的需要，并让他们知道怎样去获得。,沟通的意义： 沟通是信息的交换和意义的传达，同时也是表达感情的过程。,什么是沟通,沟通,沟通的重要性沟通的基本模式信息的发出信息的传递方式信息的接收反馈的重要性,一、沟通的重要性,人生中大量的时间(70%)在做沟通沟通是人际交往能力的重要表示方式通过沟通获取信息辅助决策好的计划需要沟通才能实施失败的重要原因 （P101解出什么梦）,群体和组织中，沟通是一个十分重要的问题“沟通对于管理人员是非常重要的。因为它贯穿在管理的全过程中，无论计划、组织、领导、决策、监督、协调、考核的成功完成，都必须以有效的沟通为前提”（James A. F. Stoner）“优秀的公司有大量的、非正式的、开放的沟通网络，其形式和强度促使人们彼此交流”（追求卓越）,沟通的功能,提供情绪表达的手段根据信息作出决策控制员工：上情下达，反馈激励员工：目标管理、强化理论,A managers number one problem can be summed up in one word: communication. Thorton,二、 沟通的基本模型,人际沟通：人与人之间信息的传递和理解人际沟通的目的在于建立和维持人际关系。完美的沟通：接受者感受的信息与传递者发出的信息完全一致,发出者,接受者,反馈,传递,团队意识及人际沟通,二阶段：人际沟通三技巧,人际沟通图解,表达,倾听,反馈,沟通的行为比例,书写（9%）,倾听（40%）,交谈（35%）,阅读（16%）,沟通的过程,三、 信息的发出,了解沟通的目的听众分析对信息的理解,1、信息沟通的目的,传递信息：数据，事实影响感情：情感影响决策：分析与判断,2、听众分析,与听众的关系上下级亲密程度听众的友好程度友好的, 中立的, 敌意的听众的参与程度参与性强不强听众知道的多少沟通的原则：移情作用。不是你应说什么，而是对方需要听什么,3、对信息的正确理解,信息：减少不确定性的数据信息要新信息要奇信息要有条理道理,四、传递方式,口头与书面直接与间接正式与非正式,1、口头与书面,口头速度：200字/分钟时间：费时方式：强制方向：双向其他：灵活，不精确，多维，感情色彩,书面速度：写：30字/分钟；读：500字/分钟时间：写费时，读快方式：非强制性方式：单向其他：固定，精确，单维，系统,2、直接与间接：信息的过滤实例,李老师让全体研究生下午两点钟开会全体研究生下午两点钟开会研究生下午两点钟开会下午两点钟开会下午开会相声传谣,3、正式与非正式,正式宣读少开玩笑感情少有顾虑较多，有法律作用实质性内容少,非正式自由讲多开玩笑感情多顾虑少，法律作用小实质性内容多,通道丰富的层级,面对面交谈电话电子邮件信件广告，一般文件,丰富程度,明确程度,五、 信息接受,了解区别信息发出者学会倾听学会做笔记,1、了解区别信息的发出者,对方传递给你的是选择过的信息真假瞒与不瞒区别事实与判断最坏的和最好的原则相对与绝对，好与坏,2、学会倾听,使用目光接触展现赞许的点头和表情避免分心的举动或手势提问复述避免中间打断说话者不要多说使听者与说者的角色顺利转换,3、学会用笔记,改善短期记忆留下好印象,六、 反馈的重要性,反馈才保证沟通的完成反馈保证信息被正确地理解反馈是一种重要的激励反馈使人不断进步,七、 沟通环境,时间地点噪音设备,八、 沟通的常见障碍,过滤（Filtering） 故意操纵信息，使信息显得对接受者更为有利选择性知觉（Selective perception）情绪（Emotion）语言（Language）非言语提示（nonverbal ）,九、有效的沟通：乔哈利窗口模型,隐区,暗区,明区,盲区,他不知,他知,对方,我知,我不知,我方,九、 有效的沟通：话应该怎么说,说话的时机：成事不说、遂事不谏、现场不咎 。（成事不说就是领导已经决定的事情就不要评价；遂事不谏是说正在做的事情，也不要去劝谏；现场不咎是已经发生的事情，当时不要去追究。） 不同事情，不同说法： （好事情，用播新闻的方式。坏事情，先说结果。） 试探性的说话：放话出去 （很多时候说话不是要表明什么观点，而是要表明自己的态度，或者试探别人的态度。这样的说话技巧是“放话”。） 不同的人说不同的话： （见人说人话，见鬼说鬼话，不人不鬼说胡话。）,注意礼仪初次见面的第一印象非常重要。为此，我们要注意适当的礼仪，以免影响到日后的交往。学会说好话 按西方文化，人们不轻易说别人的坏话，一般均予以正面评估。而喜欢听好话，也确实是人类的天性。,九、 有效沟通：做一个善听者,话应该怎么听:使用目光接触展现赞许的点头和恰当的面部表情避免分心的举动或手势提问复述避免中间打断说话者不要多说使听者与说者的角色顺利转换,倾听的内涵五到,眼到（注视对方）（用眼睛看）耳到（认真倾听）（用耳朵听）心到（细心揣摸）（用心揣摩）手到（配合手势）（用手配合）口到（及时反馈）（用口反馈）,九、有效沟通：积极反馈,只有反馈才能保证沟通的完成通过反馈能够提高沟通的有效性反馈是一种重要的激励反馈使人不断进步反馈分为积极反馈和消极反馈,九、 有效的沟通：反馈技能,强调具体行为：反馈要避免一般化使反馈对事不对人：指责工作相关的行为，而不是个人使反馈指向目标：目标导向把握反馈的时机：及时反馈确保反馈清楚、完整、易于理解使消极反馈指向接受者可以改进的行为,切忌,成见 假设,有效沟通的障碍,十、 实践：有效的员工沟通,管理者承认沟通的重要性管理者言行一致双向沟通重视面对面沟通共同承担沟通的责任正确面对坏消息根据听众调整信息将沟通视为一个持续的过程,十一、有效沟通的条件,1、能力2、素质,1、能力,能力有大小掌握知识的能力人际沟通的技巧把握愿景的能力从学习、影响、承受、规划、引领等方面提升能力,2、素质,素质有高低智商（先天作用与后天培养）情商（自省、克己、忠恕、慎独、中庸、力行） （认识自己、管理自己、激励自己、认识别人、与他人相处）胆商 （胆识和胆略、智与情的完美结合）,管理沟通积极的身体语言技巧,面带微笑；以赞赏的眼光与别人接触；开放的姿态，坐、立姿态坚定挺拔；身体稍微前倾；以开朗的表情辅助他们的评论；以清晰、稳重、坚定的语调讲话；保持开朗、稳重、轻松的表达，以微笑表示高兴；点头，反馈；平稳、平静地讲解，强调重点词汇，几乎不犹豫。,管理沟通的身体语言忌讳,避免翘起二郎腿，并将翘起的脚尖冲着他人；避免打哈欠，伸懒腰；不要用手挖耳朵、鼻孔，不要剪指甲；不要跺脚或玩弄手指；在友好的气氛中，不要模仿他人的消极手势和姿态；不要总看手表，过于盯视对话者的眼睛；不要讲双手搂在头后；不要讲双臂交叉；勿来回抖动大腿；不要揉眼睛、挠头，或过分昂头；避免同他人做得太近；若想友好地交谈，应避免相对而坐。,管理沟通的四大关键,管理沟通的前提： 彼此了解（知己知彼，百战不殆）管理沟通的基础：尊重理解（沟通不是强迫对方接受，而是要有“对等”的心态）管理沟通的本质：换位思考（要有“设身处地”的胸怀）管理沟通的结果：求同存异（承认差异化的存在）,改变别人,又不引起恶意的九种方法,1、先真诚地称赞别人2、间接地指出别人的缺点3、在批