连锁药房店内目标管理

零售药店店内目标管理优化店内资源公平原则Drugstore Business Objective Management,Version 2.0,目标管理,概念：目标管理是通过激励，将管理者的目标转化为被管理者的目标的一种技术。,零售药店目标管理-培训目标,帮助连锁零售药店店长：了解现代零售药店的生意驱动要素及其对生意的影响掌握提高各生意驱动要素表现的基本方法掌握实施生意计划的思路,目标管理五要素,1正确的步骤；2认识新员工的优点，针对其特长安 排工作；3协助新员工养成随时汇报工作、与 上级联络、与同事商量的习惯；4不仅注重结果，还要注意工作过程、 方式方法，先求质量后求数量；5使员工了解工作的严格性，不走样 地执行上级意图；6培养员工的时间观念，尽量不给别 人增添麻烦。,如何进行实际操作训练,学会思考，少闹情绪,情绪是一种能够在数小时、数日、甚至数周内控制和影响人的心境和感受的心理状态。赶紧在心里默数数字，或者做深呼吸，这些方法能有效地使你平静下来。要控制你的情感，这是你社交成功的必要心理基础。,工作一段时间的跟踪训练,这种跟踪训练可分为两种：1、将员工进公司时因某种条件不具 备而没有施行的教育训练重新施 行，以帮助员工弥补欠缺的知识 和能力； 2、从员工工作中反馈的情况、出现 的问题人手，对过去的训练计划 再作修正，调整训练内容。,去谈论他感兴趣的吧,谈论别人感兴趣的话题。惟一能影响别人的方法，是谈论他所要的，教他怎样去得到。与人谈话时最佳反馈方式不是评论，而是作描述性的回答，或是以简短的语言复述对方的谈话。,把朋友的秘密锁在心里，钥匙扔向大海,朋友间必须是患难共济，那才说得上真正的友谊。信用不是一朝一夕所能建立起来的，是平日累积而成，由事实表现出来。为朋友保守秘密，尊重个人隐私，就是尊重他人。,培训综述：零售药店经营目标管理,请介绍您药店今年的三个最大的目标概念：零售药店经营目标管理是指对零售药店的利润、销量、药店品牌建设等生意发展目标的规划，以及围绕实现这些生意目标的各种要素进行策略性思考的过程。,店内目标管理流程,明确核心目标,寻找关键驱动要素,计划与实施,回顾评估,零售药店的利润来源,零售药店经营的核心目标零售药店经营的支持目标零售药店经营的生意发展驱动要素,利润,毛利率,零售药店的利润实现模型,销量,更大客流量,更高购买金额,更高购买频率,核心目标,支持目标,驱动因素,开发新顾客,稳定老顾客,正确的商品,商品供应稳定,顾客忠诚度,高效促销活动,价格的稳定性,保持优质服务,优化店面资源,库存周转合理,实现更高的销售量优化店内资源,利用有限的店内资源，最大程度地影响顾客的购买行为，是零售药店优化店内资源的目标！,优化店内资源,激起欲望,Desire 欲望,产生兴趣,Interest 兴趣,Attention 留意,Action 购买,引导购买,吸引注意力,购买行为,陈列目的,优化店内资源,购买决策过程模型确认需求现有的需求被强化，并发现可以被满足的机会被发掘潜在需求信息收集是否容易被收集？是否容易理解？按照顾客的思路来组织的？是否足够支持购买决定？方案评价购买决定买后行为,这些都是药店可以通过陈列去影响的,优化店内资源让顾客买的更多,计划性购买让顾客的这些消费，更多地留在这里冲动性购买运用陈列的心理暗示作用，激发潜在需求利用产品相关性增加销售连带通过数据分析为顾客提供“一揽子”解决方案提高顾客满意度，从而提高顾客对零售药店的忠诚度运用“易看、易拿、易买”的陈列原则提供便利,如何优化店内资源,零售药店往往需要面对的问题销量并没有与SKU数同步增长。,药品/商品规格数越多越好吗？,回顾与总结,1、目标管理的定义和流程2、零售药店的利润实现模型3、消费者购买行为分析4、购买决策过程模型5、如何让消费者卖的更多6、药品/商品规格数越多越好吗,祝您学习及成长愉快！,- 结束 -,店长能力成长阶梯,基础阶段,成长阶段,成熟阶段,专业阶段,高级阶段1,高级阶段3,高级阶段2,初级店长,中级店长,金牌店长,Phase1,Phase2,Phase6,Phase7,Phase3,Phase5,Phase4,店长能力发展阶梯,Level 3,Level 2,基础能力,专业才能,领导能力,Level 1,策略及洞察力,Phase1,Phase2,Phase6,Phase7,Phase3,Phase5,Phase4,思考,我希望我们药店的生意能够增长、并且能够持续，但如何能做到？我该考虑哪些？,内容大纲,培训综述零售药店的利润来源如何实现更高的销售量如何实现更高的毛利率如何实现更高的顾客忠诚度如何制定实施计划培训回顾,练习：,请根据上表示例提高销售额，填写空格具体内容,店内目标管理如何明确核心目标？,明确核心目标,寻找关键驱动要素,计划与实施,回顾评估,你面对的问题是什么？,我们经常面临的情况,老板要求今年的销售额必须达到2个亿！第三季度的利润必须保证有1000万！到6月份我们的行业市场占有率必须达到60%！本月的XXX业务必须上升35%！今年A产品的销售额必须占总销售额的40%！当你面临这些“常规”问题的时候你的反应是什么？你的行动是什么？,如何着手开始你的工作？,搞明白公司究竟要什么？公司给出的这些任务究竟要达到什么样的目的？公司制定这些任务目标的依据是什么？公司的标准是什么？什么叫做完成了公司的目标？她是从哪些方面来进行衡量的呢？量化的标准是什么？要实现这些目标的过程中都跟哪些要素有关系？这些要素都是些什么？这些要素都是如何影响整个过程的？量化的指标是什么？有什么方法与途径可以让我们更快地实现目标？结合我们的目的，哪个方面以及怎么做是最容易实现我们的目标的？,制定明确核心目标思维工具-OGSM模型,本章节小结,在本章节当中你学到了什么关键要点？有哪些感悟？这些内容和你的日常管理工作有哪些联系？接下来你打算如何改进？请记下来。,内容大纲,培训综述零售药店的利润来源如何实现更高的销售量如何实现更高的毛利率如何实现更高的顾客忠诚度如何制定实施计划培训回顾,店内目标管理明确核心目标,明确核心目标,寻找关键驱动要素,计划与实施,回顾评估,零售药店的总体发展趋势,相比较过去零售渠道销量只占5%的状况。OTC零售渠道开放后，现在已扩展为30%,医、药分家的产业改革 医保定点药店 消费者自行诊断用药比例增加 ,练习：,请各小组列出KA卖场、连锁药店、连锁超市中OTC零售终端的利润来源（获利模式）。请各小组讨论这个利润将来是上升还是下降？阻碍获利的挑战因素？如何才能获得更多的利润？,店内核心目标-利润,零售药店关心的问题,销量,毛利,库存,利润,本章节小结,在本章节当中你学到了什么关键要点？有哪些感悟？这些内容和你的日常管理工作有哪些联系？接下来你打算如何改进？请记下来。,内容大纲,培训综述零售药店的利润来源如何实现更高的销售量如何实现更高的毛利率如何实现更高的顾客忠诚度如何制定实施计划培训回顾,利润,毛利率,零售药店的利润实现模型,销量,更大客流量,更高购买金额,更高购买频率,核心目标,支持目标,驱动因素,开发新顾客,稳定老顾客,正确的商品,商品供应稳定,顾客忠诚度,高效促销活动,价格的稳定性,保持优质服务,优化店面资源,库存周转合理,如何实现更高的销售量,确定正确的目标商品吸引更多高消费水平的顾客来到药店让顾客买更多的商品让顾客来的次数更多,本章节小结,在本章节当中你学到了什么关键要点？有哪些感悟？这些内容和你的日常管理工作有哪些联系？接下来你打算如何改进？请记下来。,内容大纲,培训综述零售药店的利润来源如何实现更高的销售量如何实现更高的毛利率如何实现更高的顾客忠诚度如何制定实施计划培训回顾,利润,毛利率,零售药店的利润实现模型,销量,更大客流量,更高购买金额,更高购买频率,核心目标,支持目标,驱动因素,开发新顾客,稳定老顾客,正确的商品,商品供应稳定,顾客忠诚度,高效促销活动,价格的稳定性,保持优质服务,优化店面资源,库存周转合理,如何实现更高的毛利率,商品价格管理价格梯度新商品毛利递减,如何实现更高的毛利率价格梯度,价格梯度管理同一品牌产品，大包装内单位产品的价格一定要低于小包装内单位产品的价格竞争品牌之间设定合理的价格梯度,如何实现更高的毛利率新产品毛利递减,概念：“产品毛利率递减”高流通量的产品的毛利率通常较低，但这是一个随着市场竞争加剧逐步下降的过程。反视这个流程，新产品在刚推出时毛利率较高。,毛利率,本章节小结,在本章节当中你学到了什么关键要点？有哪些感悟？这些内容和你的日常管理工作有哪些联系？接下来你打算如何改进？请记下来。,内容大纲,培训综述零售药店的利润来源如何实现更高的销售量如何实现更高的毛利率如何实现更高的顾客忠诚度如何制定实施计划培训回顾,店内目标管理流程,明确核心目标,寻找关键驱动要素,计划与实施,回顾评估,利润,毛利率,零售药店的利润实现模型,销量,更大客流量,更高购买金额,更高购买频率,核心目标,支持目标,驱动因素,开发新顾客,稳定老顾客,正确的商品,商品供应稳定,顾客忠诚度,高效促销活动,价格的稳定性,保持优质服务,优化店面资源,库存周转合理,零售药店的利润实现模型,利润,毛利率,销量,更大客流量,更高购买金额,更高购买频率,核心目标,支持目标,驱动因素,开发新顾客,稳定老顾客,正确的商品,商品供应稳定,顾客忠诚度,高效促销活动,价格的稳定性,保持优质服务,优化店面资源,库存周转合理,实现更高的销售量增加客流量,稳定老顾客积分卡吸引新顾客老顾客推荐激励计划 请分别列出5种实用方法,实现更高的销售量提高顾客忠诚度,请思考如何提高顾客的忠诚度？,实现更高的销售量提高顾客忠诚度,提高零售药店的现场管理水平会大大提升顾客的满意度，进而提高顾客的忠诚度！,提高顾客忠诚度现场管理,购物环境管理顾客接待管理药服咨询管理药品选择管理药品包装管理结帐管理顾客投诉管理,提高顾客忠诚度现场管理环境管理,灯光的影响冷色系的光：（白、蓝）冷漠的、宁静的、专业的感觉暖色系的光：（黄、红）温暖的、热烈的、亲切的感觉强烈的光：提神、紧张的感觉柔和的光：催眠、放松的感觉音乐的影响轻快的音乐：让人愉悦、不自觉当中行动的节奏会加快柔和的音乐：让人放松，不自觉当中行动的节奏会放缓强劲的音乐：让人活跃，热血澎湃小提示：服饰的影响员工是否穿着统一的专业服装，也会影响顾客对药店的印象,提高顾客忠诚度现场管理接待,计划性购买及其行为特征目的性强，有明确的购买计划，直奔主题，行为直接不容易被外界影响希望更快地找到自己要找的药品因此消费者会要求：快、准地得到满足冲动性购买及其行为特征目的性不强，往往希望通过“逛” 来发现惊喜随意性强，受自身个性化喜好的影响很大容易受外界影响，例如陪同者的建议、其他购物者的购买行为因此消费者希望：有更多的选择与喜悦的体验,提高顾客忠诚度现场管理药服咨询,绝大部分购药顾客的特点：不掌握病情的轻重！不了解药性的适用性！不熟悉服、用药的正确方法！良好的药服咨询服务可以：帮助病人有效实施治疗，避免可能的医疗事故的发生为药店建立顾客及会员数据库、跟踪服务提供机会更重要的是向顾客、病人传递了药店的关心与尊重这是最能感动顾客与患者的！,提高顾客忠诚度现场管理药品选择,计划性购买让顾客的这些消费，更多地留在这里冲动性购买运用陈列的心理暗示作用，激发潜在需求利用产品相关性增加销售连带通过数据分析为顾客提供“一揽子”解决方案提高顾客满意度，从而提高顾客对零售药店的忠诚度运用“易看、易拿、易买”的陈列原则提供便利,提高顾客忠诚度现场管理包装管理,清点药品（商品）在把顾客所买的物品放入包装袋之前，逐件让顾客确认数量有些可以打开包装的，让顾客看到数量没有缺失让顾客认明是他/她所要的商品提醒注意事项药品作为特殊的商品，提醒顾客服用的注意事项能够令顾客再次感受到药店的关爱（该项服务尤其适用于柜台销售）检查包装稳固程度对于易碎的包装更加需要提醒顾客，需要双手移交礼貌送别,提高顾客忠诚度现场管理结帐管理,唱收唱付先生我收您100元，您的消费金额一共是85元这是找您的15元咨询顾客的支付方式请问您是刷卡还是付现金？是医保卡吗？您有我们的会员记分卡吗？为顾客的冲动性购买提供机会我们这里正在搞回馈顾客活动，根据您的金额你可以用10元来换购我们这三种价值35元的产品，您看看您更喜欢哪个？礼貌送别,提高顾客忠诚度顾客投诉管理,本章节小结,在本章节当中你学到了什么关键要点？有哪些感悟？这些内容和你的日常管理工作有哪些联系？接下来你打算如何改进？请记下来。,利润,毛利率,零售药店的利润实现模型,销量,更大客流量,更高购买金额,更高购买频率,核心目标,支持目标,驱动因素,开发新顾客,稳定老顾客,正确的商品,商品供应稳定,顾客忠诚度,高效促销活动,价格的稳定性,保持优质服务,优化店面资源,库存周转合理,什么是正确的商品（药品）,产品角色根据业态根据商圈内的目标客户群需求,产品角色,从不同的角度看到的产品不同,销量贡献者,利润贡献者,费用贡献者,分销贡献者,形象贡献者,从零售商运营角度看,从影响消费者角度看,目标产品,常规产品,季节性产品,便利性产品,达克宁,产品角色影响消费者的角度,目标产品药店希望通过该类药品吸引更多的消费者并借此树立药店的信誉与形象;常规产品药店希望通过销售该类药品满足大多数消费者的需求；季节性产品通常在特殊的时机才会出现或才会被零售药店给予额外重视;便利性产品药店只是为了尽量方便消费者而经营和陈列的商品.,产品角色从零售药店的角度,产品角色销量贡献者提高销量利润贡献者增加利润费用贡献者获得费用分销贡献者完善产品结构形象贡献者提升药店形象,实现更高的销售量产品角色,请分析我们的某SKU是销量贡献者还是利润贡献者。它是否还在扮演其他的角色？,产品角色的应用,吸引更多高消费水平的顾客来到药店让顾客买更多的商品让顾客来的次数更多,本章节小结,在本章节当中你学到了什么关键要点？有哪些感悟？这些内容和你的日常管理工作有哪些联系？接下来你打算如何改进？请记下来。,利润,毛利率,零售药店的利润实现模型,销量,更大客流量,更高购买金额,更高购买频率,核心目标,支持目标,驱动因素,开发新顾客,稳定老顾客,正确的商品,商品供应稳定,顾客忠诚度,高效促销活动,价格的稳定性,保持优质服务,优化店面资源,库存周转合理,库存管理,不出现脱销断档很重要！如何做到不出现脱销断档？合理的安全库存合理的订单周期,库存管理,安全库存,危险：容易发生脱销断档!需要补充安全库存！,库存管理,安全库存的设置最大安全库存天数订货间隔天数到货天数最小安全库存天数到货天数,库存管理,库存管理,订单周期,定期订单法,每隔固定时间下订单；每到固定订单时间即产生差额订单；每次订单的订货数量不定；更有利于系统化管理与监控；,定量订单法,每次订货时间不固定；当库存降到一定水平后即产生差额订单；每次订货量固定；操作相对简便。,本章节小结,在本章节当中你学到了什么关键要点？有哪些感悟？这些内容和你的日常管理工作有哪些联系？接下来你打算如何改进？请记下来。,利润,毛利率,零售药店的利润实现模型,销量,更大客流量,更高购买金额,更高购买频率,核心目标,支持目标,驱动因素,开发新顾客,稳定老顾客,正确的商品,商品供应稳定,顾客忠诚度,高效促销活动,价格的稳定性,保持优质服务,优化店面资源,库存周转合理,制定分销组合时的考虑因素,不同零售药店类型零售药店的购买者类型导致需求上的差异不同产品面向的不同目标顾客群体及其购买习惯 同一种产品的不同包装设计不同地区的差异性同一产品在不同区域之间的差异, 同消费成熟水平相关.不同时间的差异性同一产品在不同时间内表现的差异,体现消费的季节性波动.,回顾: 主要零售药店业态及其特征,案例：购药者的计划性购买品类调研,在全部的OTC品类中，皮肤药是计划性购买中出现频率最高的，达到21，其次是感冒药以及镇痛药,皮肤病药感冒咳嗽祛痰药解热镇痛药消炎止痛外用药保健品胃药眼科用药维生素和矿物质妇科用药减肥产品,* 购买 口腔制剂/头痛药/痔疮药/抗肠蠕虫药/口服避孕药/药妆产品/抗过敏抗眩晕药/止泻药/鼻炎产品/缓泻药/器械/日化产品 合计少于 3%,基数 全部有采购计划的顾客数,各品类的 计划性购买,最应该被药店所重视的必备商品,主要品牌=该品类,洗发水 ： _ 口香糖 ： _ 牙膏 ： _ 速溶咖啡 ： _ 酸奶 ： _ 染发剂 ： _,主品牌=该品类,当我们看到雀巢时，就一定知道该区域是卖咖啡的。该货架区域上端采用雀巢咖啡的品牌形象表示来提示消费者（Signage)。,购买者将利用可视的形象生动的易记忆的品牌作为零售药店里的路标指示; 通常标志性品牌（signpost brand ）可以代表它所属产品的品类; 如果购买者没有发现标志性品牌, 他们将很容易错过相关的品类，尤其是在非计划或者是冲动性购买时; 当视线是被垂直阻挡时,标志性品牌是最有效的.,主品牌 = ?,如何运用此信息?,确保顾客能够看到标志性品牌,当在选择如何来提升店内形象的时候,要首先考虑到增加标志性品牌;把大品牌作为品类的广告牌；即使是小品类也应该有标志性品牌。,确保标志性品牌能够清晰辨认,标志性品牌必须可以代表该品类；标志性品牌应该放在该品类的中心位置（可考虑盲区旁的位置）标志性品牌必须是可视的形象生动的易记忆的,更好地促进顾客的冲动性购买,本章节小结,在本章节当中你学到了什么关键要点？有哪些感悟？这些内容和你的日常管理工作有哪些联系？接下来你打算如何改进？请记下来。,利润,毛利率,零售药店的利润实现模型,销量,更大客流量,更高购买金额,更高购买频率,核心目标,支持目标,驱动因素,开发新顾客,稳定老顾客,正确的商品,商品供应稳定,顾客忠诚度,高效促销活动,价格的稳定性,保持优质服务,优化店面资源,库存周转合理,实现更高的销售量高效的促销活动,制定年度/季度促销计划促销执行及回顾,制定年度/季度/月度促销计划,请根据您门店的实际情况设计一个月度计划注意：各小组为单位设计一个月度计划，并由各小组派代表宣讲各组的月度计划,制定年度/季度/月度促销计划,促销方案设计要素,促销主题,活动背景,促销目的,促销产品,促销对象,促销时间,具体操作方法,销售目标及目标分解,项目行动计划,费用估算,方案要素,目标管理的意义,为组织成员确定了努力的方向；使未来变得可预期、可预见的；目标产生动力目标催生方法,促销方案设计头脑风暴,练习：促销方案设计,请学员根据你店内过去已开展或近期计划开展的一个促销活动进行方案设计,促销回顾,促销回顾设定促销评估要素检查促销执行情况总结经验,本章节小结,在本章节当中你学到了什么关键要点？有哪些感悟？这些内容和你的日常管理工作有哪些联系？接下来你打算如何改进？请记下来。,利润,毛利率,零售药店的利润实现模型,销量,更大客流量,更高购买金额,更高购买频率,核心目标,支持目标,驱动因素,开发新顾客,稳定老顾客,正确的商品,商品供应稳定,顾客忠诚度,高效促销活动,价格的稳定性,保持优质服务,优化店面资源,库存周转合理,价格的稳定性,商品价格管理常见价格策略定价,常见价格策略,高低价策略时高时低的定价方法。折扣策略天天平价，折扣店常采用的定价方法。弃车保帅策略降低商店内的知名品牌的定价以吸引客流非透明高价策略在市场信息不足时，采取的高定价获利方法。,定价,连锁药店是我国传统的药品零售渠道，今天，药品零售业态不断增加，传统的连锁药店遇到极大的挑战，主要来自以下方面：平价药房的价格挤压。测算毛利和毛利率的困难。 更难测算客流损失和毛利额损失。,有效定价的关注点,价格策略地逐步实施。价格策略是逐步展开的，有计划和步骤。善用商店的总体指标。不要单纯的看毛利指标，而灵活运用其它生意指标，例如销量指标。 突出价格沟通。促销价格永远是消费者最关心的产品信息。,本章节小结,在本章节当中你学到了什么关键要点？有哪些感悟？这些内容和你的日常管理工作有哪些联系？接下来你打算如何改进？请记下来。,利润,毛利率,零售药店的利润实现模型,销量,更大客流量,更高购买金额,更高购买频率,核心目标,支持目标,驱动因素,开发新顾客,稳定老顾客,正确的商品,商品供应稳定,顾客忠诚度,高效促销活动,价格的稳定性,保持优质服务,优化店面资源,库存周转合理,保持优质服务,作为店长，结合门店具体情况，通过哪些具体措施可以保持优质服务呢？可结合“提高顾客忠诚度”部分来思考,本章节小结,在本章节当中你学到了什么关键要点？有哪些感悟？这些内容和你的日常管理工作有哪些联系？接下来你打算如何改进？请记下来。,内容大纲,培训综述零售药店的利润来源如何实现更高的销售量如何实现更高的毛利率如何实现更高的顾客忠诚度如何制定实施计划培训回顾,店内目标管理明确核心目标,明确核心目标,寻找关键驱动要素,计划与实施,回顾评估,如何制定实施计划,任务目标的拆解（销量、利润、服务）人员安排过程监控与调整,如何制定实施计划目标拆解,销量,利润,服务,目标拆解拆解的维度与方法,销量与利润哪个产品什么水平什么时间服务哪个项目什么标准