连锁药房门店管理

,门店及公司各部门工作概述,第一章： 门店工作概述,第一节：门店管理组织结构第二节：门店岗位职责第三节：门店工作流程,第一节： 门店管理组织结构,店长,领班,质管员,导购员,药师,促销员,收银员,第二节：门店岗位职责,1。销售管理2。利润管理3。服务及促销管理4。信息管理5。基础管理6。顾客档案管理,店长岗位职责,海尔的“25分钟班长制”,“25分钟班长制”就是让班组成员共同参与管理，进一步发挥员工主人翁作用。“25分钟班长制”就是每天上午10分钟，下午15分钟的这25分钟班长换位，替换班长的员工行使班长职权。其间必须完成保持工位整洁，巡视整个流水线，帮助其他员工，代领物品，到其他工位学技术等一系列工作。实施一段时间后，总体效果不错，员工们亲自参与管理，都感觉收获很大。首先班组的总体意识加强，过去总认为干好自己的工作就行，其他一律与我无关。而当25分钟班长，必须考虑到整体而不是个人，责任感大大加强。并且通过切身感受，员工能更多地体谅他人劳动之苦，互帮互助的良好班风逐步形成；其次成员之间的沟通加深了，原先流水线操作，是各干各的，除自己的技术外，其他工位了解不多，当25分钟班长以后，组员有机会了解其他工位的工作，并通过亲自试验，学到不少技术。过去只有班长一人十二个工位的技术样样精通，经过一段时间学习后，班组里许多人会干其他工位的活了，这大大激发了员工们的劳动热情。,敬业的员工驱动顾客忠实度,通用电气公司的总裁杰克.维尔奇曾经说过： 任何一家想竞争取胜的公司必须设法使每个员工敬业。 对服务业来说，这格外重要，因为公司的几乎所有价值都由每个员工提供给顾客。然而即使是纯粹的制造业，如果没有敬业的员工，就很难生产出高质量的产品。根据我们的定义，一个 完全敬业 的员工对盖洛普工作环境监测(GWM) 调查的12个核心问题会作出完全肯定的回答。这12个问题是盖洛普通过广泛研究得出的，研究旨在将员工的态度与公司基层的四个经营业绩指标相联系。这四个业绩指标是员工保留、生产效率、顾客满意度和利润率。上述盖洛普路径仅仅描述了敬业的员工与顾客忠实度的一般关系。事实上，敬业员工的增加与利润增长往往有十分直接的联系。唯有生产效率提高和员工流失率降低时，利润才能增长。,在优秀经理领导下发挥员工所长驱动员工敬业度,在盖洛普路径的入口，最初的几步必须走得近乎完美，否则后续的与顾客忠实度、收益增长和利润率的关联就不会发生。路径的第一步是发现员工的独特优势。盖洛普所谓的 优势 或 才干 主要指一个人的思维、感知或行为的模式，其次才是后天学得的技能和知识。在确定了一个人的优势后，就实施路径的第二步：经理必须将这名员工派去做能发挥其优势的工作。如果前两步走错，那么无论后来如何鼓动和培训员工都将无济于事。盖洛普认为，在选拔员工时，公司往往花费太多的时间和资金来考核员工的技能和知识，而忽视他们的内在优势。大部分公司在路径的入口就跌交，因为他们不能精确判断招募了多少才干，并且这些才干定位是否准确。,盖洛普工作环境监测的12个要点,我知道公司对我的工作要求我有做好我的工作所需要的材料和设备在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬我觉得我的主管或同事关心我的个人情况工作单位有人鼓励我的发展在工作中我觉得我的意见受到重视公司的使命/目标使我觉得我的工作很重要我的同事们致力于高质量的工作我在工作单位有一个最要好的朋友过去6个月中，在工作单位有人和我谈及我的进步过去一年里，我在工作中有机会学习和成长,第二节：门店岗位职责,1。协助店长完成各项工作2。负责本班的销售管理3。负责本班的利润管理4。负责本班的服务及促销管理5。负责本班的信息管理6。负责本班的基础管理6。负责本班的顾客档案管理,领班岗位职责,第二节：门店岗位职责,1。负责本店的药品质量管理2。负责本店员工的培训及考核3。负责每月验收进店药品质量4。检查陈列药品的质量，做好养护记录5。负责本店药品的效期管理及填写近效期报表6。负责向质量部报告本店出现的质量问题7。负责统计本店出现的药品质量问题，填写月、 季报表,质管员岗位职责,第二节：门店岗位职责,1。负责本店顾客的用药咨询，保证顾客用 药合理、安全、有效、经济2。负责处方的收集、审核和保管3。对员工进行药学知识培训4。负责接待并向质管部报告本店的药品不 良反应,药师岗位职责,第二节：门店岗位职责,1。礼貌、热情接待顾客2。向顾客合理推介药品3。负责对所管区域药品的合理陈列、盘点 及时补货及清洁卫生4。努力学习药品知识、临床知识及营销知 识，向顾客提供优质的药学服务,导购、促销员岗位职责,门店药品销售管理流程,门店质管员验收药品,门店员工将药品分类上架,推介、销售药品,收银、结算,门店与公司对账,财务部核准,门店制订要货计划,配送中心制单配送,门店药品销售管理流程,1、门店制订要货计划：门店根据以往月份销售情况，由门店负责人设立各类商品的库存上、下限，并由门店负责人主动向配送服务中心申请要货计划。2、配送中心制单配送：配送中心根据各门店负责人的要货计划和库房库存情况，由配送中心制单员在当日进行制单调拨，再由库管员按调拨单于当日发货，次日由司机配送到门店。,3、验收、上架：门店质管员根据所配送的商品和调拨单，进行验收。如出现商品数量、质量差异，在24小时内报配送中心（核对、退还、补发、换货）。同时，门店其余员工对商品分类上架（柜）陈列销售。对停售、效期、报损药品于规定日内进行退库制单处理,门店药品销售管理流程,4、推介、销售：顾客自行挑选商品，根据消费类别在门店收银处结帐。5、收银、结算过程：收银员根据顾客的消费类别进行电脑下帐（包括医保电脑），并打出当班结帐单，存清当日营业款在公司帐户。,门店药品销售管理流程,6、门店与公司对帐：门店负责人每周一，将一周的结帐单在1个工作日内与公司财务部进行核对。7、财务部核准：财务部成本会计在3个工作日内同配送中心提供的单据（调拨、退库、报损单）与分店销售金额复查。,门店药品销售管理流程,门店管理部工作概述,组织机构 岗位职责 工作流程,门店管理部组织机构,部长,片区主管,维修员,副部长（企划）,门店管理部岗位职责,1。销售管理2。服务管理3。促销管理4。商品陈列5。质量管理6。新店拓展,部门经理岗位职责,门店管理部岗位职责,1. 销售管理： a.对公司下达的销售任务进行分解、落实。 b.负责每月公司销售情况的分析、汇总， 并针对存在的问题提出整改措施。 c.管理标准: 年度方针目标,部门经理岗位职责分解,门店管理部岗位职责,2.服务管理： a. 监督检查片区经理指导门店建立顾客档案。 b. 及时处理门店及片区经理不能处理的顾客投诉， 做到顾客满意。 c. 管理标准：顾客档案管理规定，服务管理规定。,部门经理岗位职责分解,门店管理部岗位职责,3。促销管理 a.根据销售一线的实际情况，向企划组提供促销 活动主题建议。 b.根据促销方案，组织片区经理监督各门店实施 到位。 c. 工作标准：促销方案,部门经理岗位职责分解,门店管理部岗位职责,3。陈列管理 a. 按照各类商品陈列原则，对各片区所辖门店进行 监督抽查，并确保商品陈列到位。 b. 管理标准：商品陈列原则。,部门经理岗位职责分解,门店管理部岗位职责,3。质量管理 a. 做好门店质量管理工作的监督检查，确保 门店的质量工作符合国家“GSP”要求。 b. 管理标准：药品退货管理规定药品不良 反应报告制 度、质量否决制度、 门店药品验收制度、近效期药品管理制度,部门经理岗位职责分解,门店管理部岗位职责,4。新店拓展 a.与片区经理确定新店的选址及新店拓展 的工作协调。 b.与片区经理及市场部共同确认新店装修 方案。 c. 管理标准：选址原则，装修标准。,部门经理岗位职责分解,门店管理部岗位职责,1。销售管理2。服务管理3。促销管理4。商品陈列5。质量管理6。新店拓展7。综合管理,片区经理岗位职责,门店管理部岗位职责,1。销售管理 a.根据经理下达给片区的销售任务分解到片区各门店，并确保落实到位。 b.负责监督片区内各门店店长做好销售管理工作，对存在问题指导、帮扶各门店主任整改到位。,片区经理岗位职责分解,门店管理部岗位职责,2。服务管理 a.负责指导、检查片区内各门店店长所建立的 顾客档案。 b. 及时处理片区所属门店出现的各类投诉，做 到顾客满意。,片区经理岗位职责分解,门店管理部岗位职责,片区经理岗位职责分解,3。促销管理 a.负责按市场部的促销方案组织片区内的 门店实施落实到位。 b.负责向门店管理部经理提供每次促销 活动效果、存在问题及改进意见。,门店管理部岗位职责,片区经理岗位职责分解,4. 陈列管理 按照市场部提供的各类商品陈列原则，检查片区内各门店的商品陈列是否符合要求，并对不到位的陈列整改到位。,门店管理部岗位职责,片区经理岗位职责分解,5.质量管理 a. 按照相关文件规定做好门店质量管理工作的检查，确保片区各门店的质量管理符合国家 “GSP”要求。 b. 做好门店内滞销商品的调拨及近效期药品的管理工作。,门店管理部岗位职责,片区经理岗位职责分解,6. 综合管理 a.负责片区门店执行公司制度情况的检查及门店意见的收集、汇总、上报。 b.负责片区各门店预算执行情况的监督、检查。 c.门店外观及整体形象的检查及整改到位。,门店管理部岗位职责,维修员岗位职责,1. 装修管理 2. 维修管理,门店管理部岗位职责,维修员岗位职责分解,1. 装修管理 a.门店装修方案的拟定及审核。 b.负责新开店及整改店的工程进度及质 量监控，确保门店装修及整改保质保量 按进度完成。 c.装修工程的预决算把关。,门店管理部岗位职责,维修员岗位职责分解,2.维修管理 a.负责门店维修项目及时维修，维护公司店 形象。 b.负责配送中心及公司总部办公区需维修项目的维修。 c.负责其他临时性维修项目。,门店管理部工作流程,开新店工作流程 关店工作流程,开新店工作流程,开店流程,申请报告,选择地址,公司审批,通知各部门,费用申请,开业准备,开业促销,费用结算,开店程序,1、申请报告：根据公司发展长远期规划，由连锁事业部专职人员对公司经营盲区进行实地调研选址，制作该区域“调研分析”；再由专职人员拟订 “某某门店开店申请”报告，将以上“调研分析”和“开店申请”提交连锁部经理2个工作日完成确定认可工作，再提交给分管副总进行批复。2、选择地址：后勤部经理在得到分管副总明确意图后，安排专职人员与房东洽谈租房等事宜，在15个工作日内完成初步的“租房协议”。,3、公司审批：分管副总根据“调研分析”、“开店申请报告”，连同“租房协议”及财务部提供该地区周边门店的财务报表进行复核，最后由总经理批准。4、通知各部门：连锁部经理在接到“某某门店开业报告”认可后的批复，通知财务部、后勤部、配送中心、电脑部的部门负责人，做好相关准备工作。,开店程序,5、费用申请：后勤部经理在接到连锁部经理正式的“某某门店开业”通知后，安排后勤部专职人员在2个工作日内完成装修、货柜、货架等各项明细费用表。后勤部经理审核同意再将总费用填写“请款单”，并连同费用明细提交分管副总、财务总监、总经理进行签批。,开店程序,6、开业执行：连锁部经理安排所新开门店员工清理卫生及铺货工作（开业前1个工作日完成）；财务部经理安排专职人员办理相关证照、零币（开业前2个工作日完成）；电脑部经理对开业门店调试相关电脑及设备（开业前1个工作日完成）；后勤部经理安排专职人员（开业前4个工作日内）完成装修和安放货架、壁柜、玻璃柜、购置日常用品等等。7、开业促销活动：企划部经理负责“某某门店开业”的全局庆典规划及活动费用预算（开业前10个工作日完成），确保人员调配、物品设备于开业前2个工作日到位。,开店程序,8、费用清理：后勤部、企划部经理将开业各项明细费用清单及发票，交财务部费用会计进行票据审核，再报分管副总、财总监和总经理签准，最后交财务部主办会计完成清帐。,开店程序,关店流程,关店条件,提出申请,批准申请,通知相关部门,费用申请,执行关店,关店后的清理,清帐处理,关店程序,1、关店条件：受各类因素的影响，连续三个月亏损，亏损额较大（无法提升销售，低于正常运营成本25%）的情况。2、申请报告：根据门店经营情况的实际调查，由连锁部分管片区经理拟订“某某门店闭店申请”报告和“调研分析”，提交连锁部经理确定认可，再提交给分管副总进行批复。,3、报告审批：分管副总根据“关店申请报告”、“调研分析”，及财务部提供亏损门店的财务报表进行审批，最后由总经理进行确认。,关店程序,4、通知相关部门：连锁部经理在接到“某某门店关店”认可后的批复，通知财务部、后勤部、配送中心、电脑部的部门负责人，做好相关准备工作。5、费用申请：后勤部经理在接到连锁部经理的正式某某门店关店通知后，安排后勤部专职人员在2个工作日内完成拆迁各项明细费用表。后勤部经理将总费用填写“请款单”和费用明细提交分管副总、财务总监、总经理进行签批。,关店程序,6、关店执行：连锁部经理安排所关门店员工分装库存商品，存清剩余营业款；财务部经理安排专职人员接收所闭门店相关证照和物品；电脑部经理接收所关门店相关电脑及设备；后勤部经理安排专职人员在1个工作日内完成拆卸货架、壁柜、玻璃柜等等，连同装好的商品运往配送中心保管。,关店程序,7、关店后的清理：后勤部经理安排专职人员与房东终止“租房协议”、清算房租，并注销相关证照；财务部经理核对房租金额，并注销相关证照，再由后勤部经理将所拆门店房租费用填写“请款单”提交分管副总、财务总监、总经理进行签批。8、清帐处理：后勤部、财务部经理将拆迁各项明细费用清单及发票，交财务部费用会计进行票据审核，再分管副总、财务总监和总经理签准，最后交财务部主办会计完成清帐。,关店程序,市场部工作概述,组织结构岗位职责工作流程,市场部组织结构,部长,市场采购组,厂商采购组,非药品采购组,信息管理,市场部岗位职责,1。销售管理2。利润管理3。供应保障4。新品引进5。市场需求品种6。销售培训,部长岗位职责,市场部岗位职责,1。销售管理工作内容：深入销售一线，作好各种活动的培训指导，提升销售额，完成的既定的任务。工作指标：门店管理部分解之销售指标。,部长岗位职责分解,市场部岗位职责,2。利润管理工作内容：1对药品销售市场反馈信息情况进行采购分析，在药品的引进过程中来不断降低成本.2认真做好营业外收入的管理工作，保证毛利任务的完成. 工作目标：完成门店管理部的毛利分解指标及本部营业外收入指标,部长岗位职责分解,市场部岗位职责,3。供应保障工作内容：针对销售前30