项目九：客户关系管理资料

,第二模块 外贸企业出口跟单,项目九 客户关系管理,大连理工大学出版社,目 录,任务1收集客户信息并进行归档管理,任务2联络与跟踪客户,任务3处理客户投诉,学习目标,1.了解客户分类方法。2.了解客户信息汇总及跟踪的相关表格。3.掌握客户联络跟踪的主要方式和联络技巧。4.掌握客户投诉处理的方法。,1.能够根据实际的客户信息需求收集和整理客户信息，能够合理地设计调查表格收集信息。2.能够正确运用客户分类方法对客户进行分类建档管理。3.能够及时跟踪把握客户动态，并将动态情况加以记录。 4.能够处理客户投诉并形成处理记录，进行归档管理。,任务1收集客户信息并进行归档管理,跟单员通过各种途径调查和收集客户信息，并针对现实客户和潜在客户的不同，制作客户信息收集表和潜在客户信息收集表，形成客户档案。,学生通过各种渠道（可通过查询企业网站），收集至少五个模拟客户信息和两个模拟潜在客户信息要求：1.设计并制作客户信息收集表，收集客户信息。2.设计并制作潜在客户信息收集表，收集客户信息。3.对客户进行分类归档管理。,任务1收集客户信息并进行归档管理,一、客户信息收集的方法,任务1收集客户信息并进行归档管理,二、客户的分类整理和统计,任务2联络与跟踪客户,跟单员能够及时跟踪客户，及时把握客户动态，对客户进行动态管理并能够设计相应的表格定期联络跟踪，对跟踪情况加以记录。要求：1.确定客户的联络计划，按照客户的重要性设计联络客户的频次，设计计划表。2.客户跟踪，客户的跟踪主要有订单跟踪、出货跟踪以及产品跟踪等。,填制内容包括： 联络重点；预计订货品种、数量和金额；联络频率(一定时间内的访问次数)；联络时间，通常的方法是定期联络，这样有利于客户早做准备，按期订货，如期交付货款，也可以避免竞争对手乘虚而入。,任务2联络与跟踪客户,任务2联络与跟踪客户,任务3处理客户投诉,跟单员在进口货物交拨给国内用户后，例行售后的客户满意度调查（邮寄满意度调查表），结果接到客户对产品质量和包装的投诉电话，如果你是接到投诉电话的人，请问应该如何处理投诉电话？要求：1.填写客户投诉记录表。2.提出处理意见，填写处理通知书，并报公司主管部门批准。3实施处理后，对客户进一步追踪，了解其满意度，填写投诉登记追踪表。,跟单员熟练运用客户投诉的处理方法，并能够以表格的形式跟踪投诉处理的进程。,任务3处理客户投诉,任务3处理客户投诉,任务3处理客户投诉,任务3处理客户投诉,任务3处理客户投诉,（一）处理客户投诉的流程,任务3处理客户投诉,（一）处理客户投诉的流程,任务3处理客户投诉,（二）处理客户投诉的要点,相关理论知识与自学内容,CRM的概念由美国Gartner 集团率先提出。CRM是辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总称。它既是一种国际领先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践，也是一种以信息技术为手段，有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。 CRM（Customer Relationship Management），即客户关系管理，是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，它要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效 的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导策略和企业文化，CRM将能为企业实现有效的客户关系管理。,相关理论知识与自学内容,CRM最大限度地改善、提高了整个客户关系生命周期的绩效。CRM整合了客户、公司、员工等资源，对资源有效地、结构化地进行分配和重组，便于在整个客户关系生命周期内及时了解、使用有关资源和知识；简化、优化了各项业务流程，使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中，能够把注意力集中到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上，提高了员工对客户的快速反应能力和反馈能力；也为客户带来了便利，使客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。 CRM是一种手段，它的根本目的是通过不断地改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。企业经营以追求可持续的最大赢利为最终目的，实施好客户关系管理是达到上述目的的手段，从这个角度讲，CRM的应用立足于企业利益，同时方便了客户、让客户满意。,谢谢,人有了知识，就会具备各种分析能力，明辨是非的能力。所以我们要勤恳读书，广泛阅读，古人说“书中自有黄金屋。”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，