四川移动经营分析系统应用情况介绍

四川移动经营分析系统应用情况介绍 四川移动通信有限责任公司 川移动通信有限责任公司 纲 四川移动经营分析系统的建设情况简介 移动经营分析系统建设情况简介 四川移动经营分析系统的应用情况介绍 移动经营分析系统应用思路 移动经营分析系统具体应用介绍 四川移动通信有限责任公司 设情况 管 数据层 其他系统 分析层 统计 数据挖掘 . 应用层 多维主题分析 大客户分析 101101000 经营分析系统 离网预警 四川移动通信有限责任公司 设情况 应用推广 业务需求分析 数据质量保障 层层支撑 双向互动 四川系统建设中重视三项核心工作，建立“数据与需求结合，驱动市场应用，同时市场应用驱动数据与需求完善”，形成经营分析系统核心工作闭环 四川移动通信有限责任公司 设情况 研立项 集团评审 省内合同签订 系统设计 完成应用开发 设备到货 主体合同统签 安装调测 系统上线 试运行 功能完善 系统初验 应用改造整合 系统终验 2004年扩容改造准备 经营分析系统 四川移动通信有限责任公司 设情况 网管系统 网络设备 数据仓库系统 应用服务 应用前台 690 2 16*8G 川移动通信有限责任公司 设情况 系统功能 主机配置 存储配置 数据仓库 软件配置 前台展示 85% 886 13T 95% 650 1 4*2G 0% 886 1T 75% 650 1 4*2G 0% 886 7T 80% 45 8*G 0% 14450% 四川移动通信有限责任公司 纲 四川移动经营分析系统的建设情况简介 移动经营分析系统建设情况 四川移动经营分析系统的应用情况介绍 移动经营分析系统应用思路 移动经营分析系统具体应用介绍 四川移动通信有限责任公司 用情况 以应用为核心，以数据和分析技术为支撑手段，关注应用效果，结合实践创新， “ 数据为根，应用为干，塑造具有四川特色的经营分析系统 ” 四川移动通信有限责任公司 用情况 两个明确 四川经营分析系统建设及发展要贯彻系统应用思路，我们首先做到了两个 “ 明确 ” 。 明确服务对象： 公司管理层（省公司、市州分公司及核心部门领导） 业务分析层（市场、数据、财务部门分析人员） 具体操作层（大客户、集团客户、 1860服务人员） 明确支撑范围： 运营管理 市场营销 客户服务 四川移动通信有限责任公司 用情况 应用体系 以服务对象为 “ 经 ” ，以支撑范围为 “ 纬 ” ，建立四川经营分析应用体系。 公司管理层 业务分析层 具体操作层 运营管理 市场营销 客户服务 重要性 客户追踪 分析 市场经营分析月报 客户细分 大客户个体 分析 离网挽留 四川移动通信有限责任公司 纲 四川移动经营分析系统的建设情况简介 移动经营分析系统建设情况 四川移动经营分析系统的应用情况介绍 移动经营分析系统应用思路 移动经营分析系统具体应用介绍 四川移动通信有限责任公司 用情况 目前应用功能情况 具体操作层 业务分析层 公司管理层 客户服务 市场营销 运营管理 客户业务等九大主题分析 大客户个体 分析 客户扫描雷达 1860客户反馈 分析 离网挽留分析应用 资费预演分析 客户理财分析 客户细分分析应用 . . . 四川移动通信有限责任公司 用情况 介绍内容 分析四川移动通信有限责任公司 用情况 应用目的 使用对象 使用效果 使公司管理层对公司关键运营指标能够准确、及时、清晰的了解，并按时间、地域维度，对比分析指标走势，在指标可能存在问题时，将任务派发至具体负责人员进行核实，并及时采取举措。同时根据月指标可以直接生成市场经营分析月报。 按省公司、市州公司及县市公司领导层分为三层不同权限的使用者。 系统涵盖了我公司 61项各类运营指标，包含了自 2003年 12月 起的月数据和自 2004年 01月 01日起的日数据 ，目前每天的使用频度超过 100人次。已成为省公司领导，市场部及市州分公司对公司运营情况进行对比分析的重要工具。 四川移动通信有限责任公司 用情况 省管理层 地市管理层 区县管理层 年 周 日 月 管理 层次 纬度 时间 经度 适应各层次领导的管理需求。 四川移动通信有限责任公司 用情况 重要的图表放在了最前面，最关心的指标趋势一目了然。 点击相关指标 可以进行进一 步分析 四川移动通信有限责任公司 用情况 点击下降趋势箭头，可以下钻分析具体每天的指标走势。 四川移动通信有限责任公司 用情况 系统同时支持在指标异常时，领导对相关负责人的任务指派，点击图中对应按钮，就可以定向发送信息给责任人 。 四川移动通信有限责任公司 用情况 通过系统内部的数据积累，每月自动为市场部门生成定制格式的市场分析月报。 应用情况 介绍内容 离网挽留分析应用四川移动通信有限责任公司 川移动通信有限责任公司 用情况 应用目的 使用对象 使用效果 使省公司和各个地市公司在用户离网方面，能够利用有效的数据模型和数据挖掘工具，配合完善的挽留工作流程和手段，建立从离网分析，离网数据下发，离网挽留工作记录到离网工作考核的一整套闭环应用流程 省公司及各个市州公司及县市公司的离网挽留服务人员 从用户流失模型中提取的数据，通过外呼验证表明，用户存在流失意向的比例达到 70%，用户成功接通率达到了 75% 使用模型前的人均挽留成本分摊=(723*0)/(108*155)*100%=使用模型后的挽留成本分摊=(723*0)/(633*155)*100%=在 2004年三月份的离网挽留工作中成功挽留用户 2292个，四月份的工作中成功挽留用户 5003个 四川移动通信有限责任公司 用情况 2003/02/01 2003/03/01 2003/04/01 2003/05/01 2003/06/01 2003/05/015/30 1个月延迟月 2003/06/016/30 1个月预测月 2003/05/016/30 2个月预测月 2003/01/014/30 4个月观察月 流失模型预测结构 2003/01/01 四川移动通信有限责任公司 用情况 流失模型的应用流程 挽留方案的推荐和设置：步 骤 6 挽留目标客户连接配置：步 骤 7 外呼调查与管理：步 骤 8 外呼反馈分析：步 骤 9 流失状况认知挽留方案设计挽留实施与跟踪流失控制流程设计挽留目标用户群选择：步 骤 5 历史流失状况分析：步 骤 1 流失预测目标用户群选择：步 骤 2 用户流失倾向预测：步 骤 3 预测流失用户细分：步 骤 4 挽留跟踪分析：步 骤 1 0 四川移动通信有限责任公司 用情况 1、离网分析数据结果展现 四川移动通信有限责任公司 用情况 2、离网工作任务派发 四川移动通信有限责任公司 用情况 3、离网挽留工作实施记录 四川移动通信有限责任公司 用情况 4、离网挽留工作效果统计和考核 应用情况 介绍内容 大客户个体分析四川移动通信有限责任公司 川移动通信有限责任公司 用情况 应用目的 使用对象 使用效果 该系统主要为大客户经理这一业务操作层人员，提供快速的个体大客户异常监控和业务分析，帮助大客户经理有针对性地开展工作，提高工作质量和效率；同时为大客户经理上层的片区经理等管理人员，提供对大客户经理工作成果的比较和考核。 全省大客户经理和客户经理上层片区经理、部门经理等高级管理人员。 系统成为四川大客户经理日常工作的重要支撑平台，特别是呼转异常客户扫描，话费下降异常扫描成为发现大客户流失倾向的重要手段，系统目前每日登录超过 1000人次。 四川移动通信有限责任公司 用情况 主任 部门经理 片区经理 大客户经理 海量个体大客户 高级管理人员 客户经理 系统所涉及业务人员之间管理层次关系 大客户个体分析系统，对大客户管理人员支持分两个层次：客户经理层次和高级管理人员层次，其中高级管理人员层次又被细分为片区经理、部门经理和主任三个层次。系统为这些层次不同的管理人员，根据他们业务管理的需求差异，有针对性地设计了不同的功能模块，从而全面有效地满足了大客户分析的管理需要 。 四川移动通信有限责任公司 用情况 客户经理首页，支持多种预警告知，同时还支持点击钻取。 费用下降最快的前 10名用户清单 呼转 四川移动通信有限责任公司 用情况 详细、全面的客户月数据分析。 支持图形上直观的点击钻取，获得更为详细的信息（例如呼转最频繁的竞争对手号码）。 四川移动通信有限责任公司 用情况 实时更新的日费用跟踪，方便客户经理了解所辖大客户每日费用的变化情况。 四川移动通信有限责任公司 用情况 下辖大客户经理 片区经理对下辖大客户经理的管理分析 应用情况 介绍内容 资费预演分析四川移动通信有限责任公司 川移动通信有限责任公司 用情况 应用目的 使用对象 使用效果 通过资费预演模型，优化已有的资费地方品牌，建立科学的新资费预测系统，强化市场竞争中资费方案的管理，有力的掌握新增资费的盈亏平衡点，彻底改变了原来市场工作中被动和模糊的局面。 省公司及各个市州公司市场经营部门的资费设计人员 以省内某地区全球通 198套餐资费预演分析为例 预演所有用户的收益情况为： 3月份对 4月份实际产生的新资费费用为 差为 。 目前，由于系统资源限制，在参与资费预演用户数在 10万时，预演结果生成时间需要 25分钟左右。 四川移动通信有限责任公司 用情况 资费预演算法 实例 1、针对业务单价 本地对网内和网外采用不同的定价 2、 M+X 如每月交 150元，可以打 300元的本地通话费，超过 300元（如果包含 20元月租则超过 280元）的本地通话费打 8折 3、费用分段 如每月的本地通话费， 100分钟以内，每分钟 100500分钟以上每分钟 4、包月限时 如每月交 88元，可以使用 200分钟的本地通话时长，超过 200分钟的本地通话时长打折算费。 5、基数送话费 如每月市话费在 88 20元长途、 10元漫游。 四川移动通信有限责任公司 用情况 系 统 输 入系 统 分 析 员终 端 界 面D B 2 数 据 处 理根 据 资 费要 素 和 用户 属 性 确定 用 户 群B O S S 接 口 月 表系 统 输 出新 旧 综 合 帐 单 明 细预 演 用 户 以 及 策 略用 户 详 单 汇 总 中 间 表用 户 帐 单 明 细预 演 用户 信 息原 资 费 用 户 综 合 帐 单 明 细资 费 策略 定 义参 数 表资 费 优 惠 策 略 算 法新 资 费 用 户 综 合 帐 单 明 细系 统 分 析 员终 端 界 面新 旧 资 费收 益 测 算结 果资费预演数据流程 四川移动通信有限责任公司 用情况 应用情况 介绍内容 客户反馈分析四川移动通信有限责任公司 用情况 应用目的 使用对象 使用效果 利用 1860前台作为公司信息采集平台，经营分析系统作为数据处理平台的资源优势互补，通过营销活动的追踪分析，为市场部门调整营销活动运作方式和实现营销活动目的提供分析参考。 省公司及各个市州公司市场策划人员 以成都地区实施的 “ 全球通套餐 ” 追踪分析为例：通过分析结果发现了大量用户选择了不适合自己的套餐，外呼部门利用该分析结果，有针对性的对 3千余用户进行了套餐调整外呼服务，其中有 2568人接受了套餐调整方案。不仅为公司创造了收入，而且还提升了用户的满意度和服务感知度，维护了我公司在用户中良好的企业形象 四川移动通信有限责任公司 川移动通信有限责任公司 用情况 实现了经营分析系统和客服部门信息的整合，使客服部门作为公司信息采集平台和营销平台，体现其在市场营销活动的重要作用。 移动客户 应用情况 应用介绍 客户反馈分析1860客户反馈分析流程 经营分析系统 分析报告 市场部门 外呼部门 1860外呼调查 问卷结果 营销策略 调整 通过部门间资源互补的合作模式，完成了原来公司需要借助外部咨询公司才能完成的调查工作，为公司节约了成本，并更及时的为公司营销活动的调整提供了分析参考数据。 应用情况 四川移动通信有限责任公司 户了解活动途径分布广播1%58% ， 706 人通过报刊3% ， 37 人通过宣传折页11% ， 138 人通过电视4% ， 44 人通过朋友23% ， 282 人通过其他 客户办理套餐种类分布1 9 8 套餐2 4 % ，7 6 3 81 2 8 套餐5 7 % ，1 7 8 9 32 9 8 套餐1 3 % ，4 0 4 95 0 0 套餐2 % ，6 1 78 8 套餐4 % ，1 3 7 5选择 128套餐的客户几乎占有六成份额，而选择 500套餐的客户仅占 2%，说明公司客户对新套餐具有很高的价格敏感度， “ 就低避高 ” 心理仍然存在。 客户选择套餐基本符合规律，即消费层次越高，选择套餐档次就越高。如选择 198套餐客户消费层次多集中在 300择 298套餐客户消费层次多集中在 600以上；选择500套餐客户消费层次多集中在 800以上。较之咨询问卷记录，套餐的推行基本上达到了将客户分类、分层服务的目的。 050001000015000200001 2 8 套餐 1 9 8 套餐 2 9 8 套餐 5 0 0 套餐办理套餐客户消费层次分布次层：0 - 5 0 元9 层：5 0 - 1 0 0 元8 层：1 0 0 - 1 5 0 元7 层：1 5 0 - 2 0 0 元6 层：2 0 0 - 2 5 0 元5 层：2 5 0 - 3 0 0 元4 层：3 0 0 - 4 0 0 元3 层：4 0 0 - 6 0 0 元2 层：6 0 0 - 8 0 0 元1 层：8 0 0 元以上应用情况 四川移动通信有限责任公司 用情况 介绍内容 客户细分分析应用四川移动通信有限责任公司 用情况 应用目的 使用对象 使用效果 客户细分作为市场分析和应对市场竞争的数据基础，其重要性是不言而喻的。同时，在客户细分完成以后，要求有效地利用客户细分结果为市场业务的开展提供支撑，为优化营销活动的策略方案提供参考。 省公司及各个市州公司市场策划人员 以四川省德阳地区应用客户细分结果为例，该地区在今年 3、 4月份施行短信包月和 M+追踪统计，先后有 8千余人选用短信包月和 M+德阳地区品牌整合和应对市场竞争提供了强有力的支撑。同时，结合资费预演模块，各分公司在营销方案的制定和审核中，客户细分数据的应用成为其不可或缺的分析手段。 四川移动通信有限责任公司 川移动通信有限责任公司 用情况 0组 9组 8组 7组 6组 5组 4组 3组 2组 11 4 3 0 7 8 0 0 2 1 9 4 1 2 9 0 4 5 8 18 1538 2703 833 9780 12364 8020 15085 15412 7056 5087 2 6 4 11 3 10 5 7 9 12 8 1$ 客户细分组组组组组组组组组组客户细分与联通和固话的通话时长、次数与移动用户通话时长、次数10组 5 ：移动联系紧密组组 10 ：高国际长途漫游组组 9 ：高省际长途漫游组组 8 ：高 省内漫游组组 7 ：大量本地通话组组 6 ：短信高使用组组 4 ：联通联系紧密组组 3 ：中低使用率组组 2 ：固话联系紧密组组 1 ：低使用率组分组号本地通话时长、次数。呼叫转移。与移动用户通话时长、次数11与联通用户通话时长、次数5与联通通话次数9省际漫游与联通用户通话时长、次数7 使用， 18 61 拨打次数港澳台、国际长途漫游。省际长途、 话本地、省内长途漫游、省间长途、短信、与联通用户通话本地、省内长途漫游、省间长途、短信、与联通用户通话弱势特征港澳台、国际长途漫游2省际长途漫游通话时长、次数6话时长、次数。省内漫游4短信、梦网短信、 拨打 18 60 、18 613与固定电话通话多12与固定电话通话多8与小灵通通话多，拨打 18 60 、 18 6 1 次数1强势特征细分编号与联通和固话的通话时长、次数与移动用户通话时长、次数组 ：移动联系紧密组组 ：高国际长途漫游组组 ：高省际长途漫游组组 ：高 省内漫游组组 ：大量本地通话组组 ：短信高使用组组 ：联通联系紧密组组 ：中低使用率组组 ：固话联系紧密组组 ：低使用率组分组号本地通话时长、次数。呼叫转移。与移动用户通话时长、次数与联通用户通话时长、次数与联通通话次数省际漫游与联通用户通话时长、次数使用， 拨打次数港澳台、国际长途漫游。省际长途、 电话本地、省内长途漫游、省间长途、短信、与联通用户通话本地、省内长途漫游、省间长途、短信、与联通用户通话弱势特征港澳台、国际长途漫游省际长途漫游通话时长、次数通话时长、次数。省内漫游短信、梦网短信、 、拨打 、与固定电话通话多与固定电话通话多与小灵通通话多，拨打 、 次数强势特征细分编号通过对具有相同行为属性的客户群进行聚类 , 达到客户细分的目的 ,为市场工作中有针对性的开展工作和精细化营销奠定数据基础。 客户行为及 需求分析 流失预测分析 流失原因分析 客户价值 客户细分群的定义 客户策略 挽留策略 客户生命 周期价值 交义销售和增量销售 其他分析模型 客户价值 客户细分 客户周期价值 客户流失 其他分析模型 应用情况 四川移动通信有限责任公司 客户细分应用案例 1： 在细分结果中利用有大量短信使用量较低，对资费比较敏感的用户，特此设计短信资费套餐，其目的在于吸引对资费敏感的用户群，提高其短信使用量。 资费套餐内容 ： 10元包 150条 短信资费设计要点 ： 1、相对 条便宜 2、起租费条数低于动感地带费用，避免更高短信使用用户（动感地带目标用户）收到影响 3、折合每条的费用不低于动感地带，以免对其造成影响。 4、考虑与动感地带区隔 应用情况 四川移动通信有限责任公司 户 月最低消费 M+10元 M+18元 M+25元 M+48元 每月赠送的话费额 50元 100元 150元 300元 其中 考虑每月赠送的话费限于移动网内通话，选择通用客户细分结果的第 5组客户群 移动联系紧密人群，以满足其网内联系需求。若考虑每月赠送的话费限于本地通话，可从中、低端用户中选择本地通话需求量较大的用户作为目标用户。 注：由于竞争对手、市场、内部用户等多种因素的影响，实行隐藏式资费计划，不做公开宣传，通过短信、 1860外呼等渠道实行特定试点人群的隐藏式销售。 用户 M+M+X 300 每月最低消费 M+M+M+M+每月赠送的话费额 50元 100元 150元 300元 方案一： 方案二： 应用情况 四川移动通信有限责任公司 客户细分应用案例 2： 应用情况 介绍内容 号分析应用四川移动通信有限责任公司 用目的 使用对象 使用效果 要与其他系统联系使用方能体现其价值。在网内互转分析，营销包等营销活动的推行，营业前台和客户部门同客户的交互，以及数据业务推广方面都起到了提高营销服务水平的目的。 省公司及各个市州公司市场业务分析和操作人员 利用 0万用户的数据业务的推广和公司收入的提升提供了直接支撑；通过 1860前台与经营分析系统手机型号的交互，为客户服务部门提高工作效率提供了帮助；通过了解 公司在推行营销包等活动时提供策略方案制定依据。 应用情况 应用情况 7. 四川移动通信有限责任公司 川移动通信有限责任公司 用情况 7. 1，通过客户 解客户终端对新业务的支持，从而有针对性地进行新业务营销 2，通过客户 客户重入网专题分析提供数据支持 统计结果 2004年 3月份，某地区新增用户 130440 （新开户资料） 在新增用户中，原来为使用移动业务（判断标准为原来号码为移动号码）即网内互转为 48484, 其中互转前为神州行用户的用户为 37655 简评 新增用户中内部转网用户占 27，内部转网用户近八成属于神州行转网而来 应用情况 应用情况 7. 四川移动通信有限责任公司 计结果 简评 目前排名靠前的是摩托罗拉的 支持 8088也是这款机型的改进型。后几位全是诺基亚的几款机型，由此可以指导我们下一步市场推广策略的制定。 排名 手机型号 人数 1 203394 2 80531 3 5475 4 55745