客户服务与维系

中 國聯 通客 戶 服 務與維繫 客 戶 服 務 篇 一、客戶服務管理思考的幾個問題 知識要點 1. 什麼是服務？它和客戶服務有區別嗎？ 服務是產品嗎？ 我們在提供什麼服務？ 我們的服務有價值嗎？ 接受我們的服務應該付錢嗎？ 2. 什麼是客戶服務？ 客戶服務是收費的嗎？ 客戶服務是產品嗎？ 3. 服務與行銷的關係應該是什麼？ “服務行銷”是把客戶服務當作產品行銷出去的系列行為？ 客戶服務可以當作一種有效的行銷手段，把產品或服務行銷出去？ 二、服務與客戶服務的差異性分析 知識要點 1. 服務是一種無形產品 任何企業的模式都是用產品滿足客戶的需求，從而創造企業價值。 製造業生產的是有形產品，產品是有形的商品 服務業提供的是無形產品，而服務在被購買之前是看不見，嘗不到，摸不著，聽不見或聞不出的。 2. 服務作為產品是有償的 對於服務業，服務本身是一種商品，是有價格的。 由於服務是有價格的商品，因此就會有競爭。 3. 客戶服務是服務產品的支撐手段 客戶服務是一個公司為其核心產品或者服務提供的日常的、正在進行 的支援，對於客戶的購買與持續使用及形成品牌的一致性至關重要的。 它包括客戶需求被滿足的全過程活動。 服務產品是有價格的，是收費的。客戶服務有價值，但無價格。 三、服務不僅僅是滿足客戶的需求 知識要點 1. 需求 服務作為產品是否能夠滿足客戶需求，是企業的核心競爭力。 有時我們提供的不一定是客戶所需要的，對企業而言，關注的是服務的價值，對於客戶而言，關注的是服務產品是否能夠真正滿足自己的需求。 2. 價格 由於服務產品是有償的，因此價格就成為了客戶選擇服務產品的關鍵因素之一，物超所值往往是客戶的共同願望。部分低端客戶往往會因為低價格，而放棄其他的要求。 3. 品牌 品牌因素：品牌是由於專業度給客戶帶來信賴感，是高端客戶選擇服務的關鍵指標。排在價格之之上。 4. 方便 便利性是客戶選擇服務產品的另外一個指標。 5. 快捷 服務等待的時間是客戶選擇服務產品的另外一個重要標準。 四、客戶服務需要關注客戶的感知 知識要點 1. 客戶服務關注的是客戶感知 客戶對於企業服務的評價往往源自於過去的服務經歷 客戶對於客戶服務的感知往往有很強烈的感情色彩。 2. 客戶感知的往往都是感性的 外在形象的感知 服務態度的感知 回饋及時的感知 專業能力的感知 誠信服務的感知 3. 客戶感知源自於服務的過程 所有的服務接觸點 客戶服務能夠形成或者破壞一個組織與其客戶的關係。客戶關係的品質 對於企業的品牌一致性有顯著的影響。由於其在形成印象進而維持客戶 關係的重要性，客戶服務也被稱為企業的“臉面”，更是行銷的手段 一、客戶期望值決定了客戶的滿意度 知識要點 1. 什麼是客戶滿意度 客戶在服務的過程中，所獲得的綜合感知。 2. 客戶滿意度的構成 客戶感知：源自於服務產品的品質和感知的五個緯度 客戶期望：過去的經歷、其他人的口碑、個性化的需求 3. 客戶滿意度的變化 客戶期望大於客戶感知 客戶期望等於客戶感知 客戶期望小於客戶感知 3. 提升滿意度的原則 提升客戶感知 降低客戶期望 二、管理客戶期望是客戶滿意的前提 知識要點 1. 哪些客戶期望值需要管理 過高的客戶期望 錯誤的客戶期望 無理的客戶要求 2. 期望值對於滿意度的影響 客戶期望越高，滿意度越低 客戶期望越低，滿意度越高 3. 期望值的前置管理是關鍵 當客戶服務的感知低於期望時，客戶就會有被欺騙的感覺 在提供服務之前，將客戶的預期控制在服務承諾的範圍之內，是保障客戶滿意度的前提。 三、客戶服務管理的價值和神聖使命 知識要點 1. 為服務產品的使用提供支撐保障 提供標準化服務 履行服務的承諾 2. 為服務產品的品質問題承擔責任 當服務出現失誤時，幫助客戶解決問題，進行服務補救。 當服務無法補救時，成為 集結號 中的英雄，做出犧牲。 3. 為服務產品提供更多的附加價值 提升客戶感知、彌補服務產品的不足 超出客戶的滿意，感動客戶、提高忠誠度。 一、如何贏得客戶的信賴與好感 知識要點 1. 第一時刻是客戶服務感知的關鍵點 讓客戶感到尊重： 被尊重是用戶的第一期望，每句服務用語、服務的語氣都應該規範標準熱情、真誠。 讓客戶感到重視： 被重視是用戶的另一個重要需求，每一位元客戶在電話投訴時，第一時間都會抱怨傾訴，希望得到重視和理解，因此，第一時間關注用戶的需求認真傾聽、表示同情和理解、是贏得用戶好感的關鍵。 讓客戶感到信任： 客戶希望的是及時解決問題，同時還希望瞭解產生投訴的原因，以及今後是否還會發生類似問題，如果出現了應該怎麼辦？面對用戶的這些期望，服務人員必須拿出自己的專業度，快速準確的判斷原因，合理提出解決方案，幫助客戶解決問題，同時做好溝通工作，贏得用戶信賴。 二、理解需求是滿意服務的前提 知識要點 1. 理解客戶的需求應該是雙向的 理解需求是準確服務的保障 理解服務是客戶滿意度的前提 理解情感是贏得客戶滿意的關 2. 準確理解客戶的需求避免服務的失誤 全程的傾聽 有效的提問 職業化確認 3. 讓客戶理解我們比理解客戶更重要 消除客戶的誤解 降低客戶的期望 得到客戶的確認 三、解決客戶問題是服務的關鍵 知識要點 1. 準確的提供方案 專業的諮詢解答 專業的解決建議 2. 靈活的處理問題 始終以客戶為中心 不要簡單拒絕客戶 多幾個方案供選擇 3. 超出客戶的滿意 多替客戶著想 多給一句提醒 是否還有其他 四、如何能保障服務承諾的履行 知識要點 1. 怎樣才能保證說到做到 履行承諾的關鍵是不輕易承諾 不去承諾沒有把握做到的事情 為自己的承諾留有迴旋的餘地 2. 如何有效的協調前後臺 保障資訊傳遞的準確性 及時瞭解後臺的困難和變化 換位思考保持良好的前後臺關係 3. 讓客戶知道我們在行動 及時溝通不要延誤 提前讓客戶知道我們的難處 主動溝通，不要讓客戶主動來問 一、如何通過解釋贏得客戶理解 知識要點 1. 怎樣讓客戶感覺到我們的真心實意 真誠、熱情、及時的接待 無論對任何類型的客戶，都必須在第一時間表達真誠、和熱情、為對方 留下良好的印象、為解決問題創造良好氛圍 判斷客戶的情緒變化情況 從客戶的聲音、語速、音量、內容、判斷其性格、焦急程度、憤怒程度。 及時的進行安撫穩定情緒 對客戶的情感千萬不能漠視而沒有反應，及時安撫、但不輕易道歉 受理投訴開始階段的忌諱 避免使用服務忌語 “不清楚” “不知道 “”沒有辦法” 等 避免打斷客戶進行辯解：認真傾聽，聽客戶說完再進行解釋。 避免漠視客戶情感需求： 對於客戶的情感需求要及時給予回應。 避免做出錯誤的承諾：在沒有準確的判斷客戶問題前，避免過早的提出 建議或承諾 一、如何通過解釋贏得客戶理解 知識要點 2. 準確判斷客戶投訴的事實真相 瞭解投訴事件的事實經過 通過提問 從客戶的話語中瞭解經過、捕捉證據、澄清事實、並且要得到客戶的確認 確認投訴事件的真實原因 在服務失誤類的投訴中，在沒有取得證據的情況下，既不要盲目認錯、 也不要急於否定客戶陳述的事實，只需要用不好意思等字樣對客戶進行 安撫即可。在不能當場判斷客戶投訴事實真偽的情況下，要安撫客戶， 並告知客戶查清情況後儘快回復、並向客戶明確表態，一定可以給客戶一個滿意的答復。 判斷客戶投訴問題的性質 有時候客戶的要求中，既有合理要求、也會有些過高的不合理要求，要區 分對待是否為無理投訴、是否客戶全責、是否雙方都有責任、是否我方全 責有些客戶要求是合理的，但是並不是可以當場滿足。 不同的客戶問題需要採取不同的方式處理。 一、如何通過解釋贏得客戶理解 知識要點 3. 理解客戶情感需求的技巧 客戶情感需求的常見表現： 希望得到重視 往往會把問題描述得很嚴重，添油加醋，大發脾氣。 希望得到尊重往往會抬高自己的身份，或者要求見領導。 希望得到理解往往會不停的傾訴自己的遭遇，解釋自己所提出要求 的合理性。 希望得到解決往往不停的要求滿足其要求、並常常有威脅 的語句 通過有效的傾聽進行安撫 通過表情變化和眼神關注客戶，適度點頭、搖頭表示理解或惋惜 通過復述對客戶的觀點不斷的表示認同和理解。 表達願意解決問題的誠意 讓客戶明白你不光理解他的處境、同時也很想儘快幫其解決問題。 一、如何通過解釋贏得客戶理解 知識要點 4. 通過合理的解釋贏得諒解 對屬於我方責任的解釋技巧 對於由於我方工作失誤或者我方全部責任的，要真誠、及時的承認錯誤、 表示歉意並且迅速改正。對於有可能涉及賠償的問題，則要慎重進行解 釋，要清楚什麼該說、什麼不該說，統一口徑，不要給對方留下把柄。 避重就輕：把責任盡可能的引向個人，而不要暴露公司的內部問題。 回避矛盾：不斷的表示歉意、請求客戶的原諒，對於客戶的其他要求則表 示儘快請示協調給客戶一個滿意的答復。 對屬於對方責任的解釋技巧 對於有事實依據的問題，可以婉轉的向客戶告知，注意方式方法，不要令 客戶感到被指責。對於沒有證據的問題，而客戶又不承認自己的過失，則 不要進行追究，引導客戶關注于解決問題。 對無法滿足的要求進行解釋 一方面對客戶提出的要求表示理解，一方面詳細向客戶解釋無法滿足的 原因或相關制度規定，盡可能的讓客戶明白，無法滿足客戶要求也是出於 為所有客戶考慮。 二、如何說服客戶接受解決方案 知識要點 1. 解決問題的原則和要點 保持始終如一的態度 始終保持冷靜是成功處理爭議的關鍵、始終保持良好的親和力、絕不和客 戶撕破臉避免被客戶抓住態度不好的把柄 溝通中切忌引火上身 要讓客戶始終感到你是想幫助他解決問題，而不是故意刁難他，避免客戶 對自己進行投訴。 不被客戶牽著鼻子走 對於溝通過程中，客戶提出的種種和解決問題不相關的話題，一律採取 回避原則、始終要圍繞著現在的問題進行探討 管理好客戶的期望值 對於客戶一些不合理、不現實和錯誤的認知和要求、要有理有利有節的 進行說服，關鍵時出具政策法規進行解釋。 二、如何說服客戶接受解決方案 知識要點 2. 如何說服客戶接受解決方案 從客戶角度出發說明解決方法的益處 請客戶理智的面對問題，引導客戶關注解決方案，分析解決方案的意義 從客戶角度出發消除客戶的顧慮擔憂 瞭解客戶不願意接受解決方案的一些擔憂，通過對解決方案的分析幫助客 戶打消顧慮和擔心。 強調不接受方案給客戶所帶來的影響 幫助客戶分析利弊，使客戶認識到如果不接受方案或者按照客戶原有的想 法，是無法真正解決問題的。 二、如何說服客戶接受解決方案 知識要點 3. 如何防止投訴的進一步升級 擱置處理 當談判陷入僵局時，比如客戶堅持不放棄自己的要求，這時可以以請示溝 通協調為名義，將客戶的問題進行記錄，進行二次投訴處理。但要保障緊 急的問題已經變成不緊急的問題。 換人處理 有的時候，換個人重新進行處理，可能會有轉機。 堅持原則 運用協議、承諾、制度、法律等武器維護企業的合法權益，但是要有理 有利有節的拒絕客戶的無理要求。 妥協讓步 對於非常疑難的客戶，為了避免投訴進一步升級，可以考慮做出一定的 妥協讓步。 三、並不是所有的客戶都是對的 知識要點 1. 不是所有的客戶要求我們都需要滿足 過高的客戶期望值 蠻橫不講理的客戶 客戶提出無理要求 2. 對於有效投訴和無效投訴要區別對待 對於有效投訴，如果處理得當，可以贏得客戶的諒解和忠誠。 對於無效投訴，即便我們做出妥協和讓步，客戶也不會成為忠誠的客戶。 因此，對投訴性質的有效判斷，針對不同投訴採取不同的方式進行處理。 3. 沒有投訴的客戶才是我們服務的主體 對於我們服務評價的主體是那些有著正常服務需求的客戶，投訴的客戶 是少數，而難纏的客戶，或者是提出無理要求的客戶更是極少數，因此我們需要將服務的重點關注與那些沒有投訴的客戶身上。 在惡性投訴或者涉及到索賠要求的投訴當中，用最小的成本換取最佳的 投訴處理結果是基本的原則。 四、如何處理好情緒激動的客戶 知識要點 1. 客戶情緒激動的原因分析 目的沒有達到而產生的焦慮 把情緒激動作為要脅的手段 利益受到損害而產生的怨氣 2. 性格對於客戶情緒的影響 活潑型性格的情緒反應 情緒容易激動、搶話不給別人解釋機會、雷聲大雨點小、過去就過去了 完美型性格的情緒反應 注重細節、對服務要求標準高、希望得到別人的理解、喜歡傾訴。 力量型性格的情緒反應 以自我為中心、強烈堅